UNIVERSIDADE FUMEC

DISCIPLINA: MERCADOLOGICA IICURSO: ADMINISTRAÇÃO

ESTUDO DE CASO

ATENDIMENTO AO CLIENTE

ALUNOS:FERNANDOFRANCISCOMARCUS

ESTUDO DE CASO – MARKETING

ATENDIMENTO AO CLIENTE

1 – O Sr. Sandro irá deixar o carro naquela Concessionária?

Não.

2 – Por que?

Em primeiro lugar, ele não foi informado do valor do concerto, nem um valor estimado. A recepcionista informou que só poderia passar o preço depois que abrisse a caixa de marcha, e para abrir a caixa também existia um custo, e este valor já era considerável. Não tendo nem idéia de quanto seria o concerto, e com pressa, pois teria uma viagem no final de semana, ele deveria procurar imediatamente outra concessionária.

3 – Comente sobre o atendimento que foi dispensado ao Sr. Sandro, informando:

3.1. Que falhas cometeu o recepcionista?

perguntar de imediato se o carro está na garantia; não passar o valor estimado do concerto; o recepcionista fez o atendimento com pressa; em determinados momentos foi áspera; não cativou o cliente, praticamente o expulsando da

concessionária.

3.2. Que o recepcionista fez de positivo?

Foi prestativo no início do atendimento; Identificou problemas no carro que o cliente havia se

esquecido; Criticou o vandalismo, devido ao arranhão na porta do carro; Foi claro informando o valor do orçamento e que este era de

responsabilidade do cliente.

3.3. Que poderia ter feito o recepcionista para que o serviço fosse feito, com certeza, em sua Concessionária?

O recepcionista deveria ter feito o atendimento correto, ou seja, tratando o cliente com simpatia, dando a devida importância a ele. Um dos erros cometidos pelo recepcionista, com respeito ao preço do concerto, poderia ser facilmente contornado, pois ele poderia passar para o cliente um preço estimado devido à sua experiência, pois trabalha com mecânica de automóveis há algum tempo.Se o atendimento tivesse sido feito com calma, prestatividade, orientando o cliente e explicando detalhadamente sobre o serviço, com certeza o cliente utilizaria o serviço da concessionária.

3.4. Existe algum outro ponto que poderia ser utilizado pelo recepcionista para atender bem o cliente e aumentar o faturamento de sua empresa? Discorra sobre ele.

Poderia ter concedido preferência, na medida do possível, para o caso, pois seu cliente encontrava-se com certa urgência. Outra questão seria a atendente valorizar as vantagens e a qualidade que sua empresa poderia oferecer. Isso poderia ser demonstrando através de um valor estimado do orçamento e a compensação que o cliente teria, ou seja, o que o cliente teria em beneficio com aquele serviço.

3.5. Com você agiria se fosse o recepcionista?

Ao recepcionar o cliente faria o máximo para mostrar ao mesmo o quanto ele é importante para a empresa, pois trata-lo mal seria o mesmo que manda-lo embora. Sendo assim tentaria esclarecer todas as suas dúvidas, ou seja, mesmo sendo um cliente chato teria um auto-controle para não perder a paciência. Se a situação caminhasse na direção técnica chamaria o gerente da oficina ou até um mecânico para explicar o que teria que ser feito. Como essa situação iria demorar um certo tempo, pediria licença ao cliente para pedir aos outros que estivessem me aguardando “só mais um minutinho que eu já vou te atender, aceita uma água ou café?”

4 – Faça o comentário que julgar oportuno a respeito do tema, para tirar deste estudo de caso o melhor proveito possível.

“O cliente é a razão da existência de nossa empresa”. É dessa forma que as empresas e os funcionários devem trabalhar, ou seja, dando a maior importância possível aos clientes. Uma pessoa que trabalha como recepcionista ou atendente, nunca pode pensar que o cliente está interrompendo seu trabalho, que está tomando seu tempo, muito pelo contrario, o recepcionista deve trabalhar para o cliente, oferecendo os melhores serviços e com qualidade.

Mesmo quando os clientes são implicantes, ou então estão nervosas no momento, a pessoa que o está atendendo, deve contornar estas situações da melhor maneira possível. Deve “trazer” o cliente como aliado, cativando o mesmo.

É preciso “encantar” o cliente, mostrar que ele é importante para a empresa, pois desta forma, a empresa ganhará mais um aliado, pois no mercado em que vivemos, este aliado faz muita diferença.