estudo de caso 1.16-24

NEXUS CONSULTORIA: ATENDENDO A CLNICA GASTROMAIS ____________________________________________________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________

FGV-EAESP/RAE 2010 www.fgv.br/gvcasos

Anexo 1 Principais envolvidos no caso da clnica GastroMais

ENVOLVIDO BREVE DESCRIO

Sr. Rizato

(Consultor)

Prximo dos 60 anos, advogado, com experincia em consultoria na cobrana de dvidas, fundador da Nexus e responsvel pelos contatos com o Dr. Ferreira, seu

amigo de juventude.

Prof. Nunes

(Consultor)

Pouco mais de 50 anos, responsvel intelectual pelo projeto da Nexus, ex-executivo de multinacional, gestor experiente, professor de uma renomada escola de

administrao, ex-colega de trabalho do Sr. Rizato.

Ex-aluno Alexandre

(Consultor)

Pouco mais de 30 anos, responsvel pelo dia a dia do projeto da Nexus, recm-formado no mestrado em comportamento organizacional, ex-aluno do Prof. Nunes

num projeto acadmico.

Sr. Coimbra

(Gerente)

Pouco mais de 60 anos, com experincia executiva, contratado para ser o gerente administrativo e responsvel pela rea financeira, indicado por um currculo enviado

ao Dr. Rizato por terceiros.

Dr. Ferreira

(Scio com 50%)

Pouco mais de 60 anos, dono da GastroMais, um cirurgio renomado internacionalmente, muito procurado, pioneiro na cirurgia realizada pela clnica,

presidente da respectiva associao nacional.

Dr. Castro

(Scio com 12,5%)

Pouco mais de 70 anos, cirurgio geral, antigo mentor do Dr. Ferreira e dos demais scios, primeiro responsvel pelo controle financeiro da clnica, um mdico moda

antiga, segundo seus colegas.

Dr. Afonso

(Scio com 12,5%)

Prximo dos 50 anos, cirurgio especialista, responsvel pelo controle financeiro quando a consultoria comeou. Estopim do problema com os cheques, querido por

todos, era visto como um scio pouco produtivo.

Dr. Thiago

(Scio com 12,5%)

Prximo dos 50 anos, cirurgio especialista, desenvolvedor de novos negcios para a GastroMais, de temperamento forte, mas considerado um gnio pelos colegas.

Sugeriu o no pagamento da parcela final.

Dr. Francisco

(Scio com 12,5%)

Pouco mais de 40 anos, cirurgio especialista, ausente das questes administrativas, pouca habilidade de relacionamento, altamente focado nas cirurgias, tinha o dobro da

produtividade dos demais scios.

Sra. Rita

(Administrao)

Pouco mais de 30 anos, formada em economia, ex-paciente do Dr. Ferreira, comeou a trabalhar na GastroMais como secretria na dcada de 1990, era a chefe dos

processos de gesto no incio da consultoria.


____________________________________________________________________________________________________________________________


Anexo 2 Opinies pessoais dos mdicos sobre os problemas da clnica

PROBLEMA CAUSA

Reduo no nmero de cirurgias

Perda de pacientes para antigos e novos competidores

O Dr. Thiago no faz o marketing da clnica como deveria

O Dr. Castro no capaz de realizar os procedimentos cirrgicos mais modernos

Caos financeiro

O Dr. Afonso gasta muito tempo elaborando uma anlise deficiente das nossas contas, operando muito pouco, como consequncia

Algum est roubando o dinheiro

Insatisfao

O Dr. Francisco escolhe os melhores pacientes, que tm mais chance de ter a cirurgia liberada pelo plano de sade

O Dr. Ferreira no domina mais as tcnicas cirrgicas do momento

O Dr. Afonso trabalha muito menos que os demais scios

Eu trabalho o dobro, mas recebo o mesmo que os outros

Fichas dos pacientes

uma confuso, no possvel que ainda estejamos trabalhando com fichas de papel

Ns tentamos usar computadores trs anos atrs, mas os outros mdicos rejeitaram a iniciativa

Ns compramos um sistema caro h trs anos para organizar os processos da clnica, mas usamos menos de 10% dele

difcil gerenciar o caos em que a administrao se transformou

Comportamento dos mdicos

Ns no conseguimos concordar em nada, cada um faz do seu jeito

Tudo o que decidimos em consenso desfeito na manh seguinte

Os funcionrios tm de se virar com nossas manias todo tempo

Sobrecarga de trabalho

Ns no temos tempo para fazer mais nada, trabalhamos demais

Os outros mdicos esto sempre atrasados

Os mdicos no passam pacientes uns aos outros mesmo se esto sobrecarregados, tratando os pacientes como propriedade


____________________________________________________________________________________________________________________________


Anexo 3 Atendimento Inserindo a Pr-consulta com Residentes

NOVA GRADE DE HORRIOS PARA CONSULTA - TITULARES E ASSISTENTES

16 ANDAR 2 FEIRA 3 FEIRA 4 FEIRA 5 FEIRA 6 FEIRA

Dr. Castro Dr. Ferreira Dr. Francisco Dr. Thiago Dr. FranciscoMANH (1 Vez, JP, at 4 JPOP) (1 Vez, JP, at 4 JPOP) (1 Vez, JP, at 4 JPOP) (JPOP) (1 Vez, JP, at 4 JPOP)

Residente Residente Residente Residente Residente

(Apoio) (Apoio) (Apoio) (PG e Obesidade) (Apoio)

Dr. Afonso Dr. Thiago* Dr. Afonso Dr. Ferreira Dr. CastroTARDE (1 Vez, JP, at 4 JPOP) (JPOP) (1 Vez, JP, at 4 JPOP) (1 Vez, JP, at 4 JPOP) (1 Vez, JP, at 4 JPOP)

Residente Residente Residente Residente Residente

(Apoio) (PG e Obesidade) (Apoio) (Apoio) (Apoio)

* Particular aps 16h30

5 ANDAR 2 FEIRA 3 FEIRA 4 FEIRA 5 FEIRA 6 FEIRA

Dr. Francisco Dr. CastroMANH (1 Vez, JP, at 4 JPOP) (1 Vez, JP, at 4 JPOP)

Residente Residente

(Apoio) (Apoio)

Dr. Afonso Dr. Ferreira Dr. ThiagoTARDE (1 Vez, JP, at 4 JPOP) (1 Vez, JP, at 4 JPOP) (JPOP)

Residente Residente Residente

(Apoio) (Apoio) (PG e Obesidade)

(JP = J Paciente; JPOP = J Paciente Operado; PG = Paciente que no necessita operao)


____________________________________________________________________________________________________________________________


Anexo 4 Disponibilidade dos Scios (Nov./2004)

Dias Atraso Converso MdiaDr. Ferreira 10 1:06 66 7 Mdia:Dr. Francisco 9 3:49 229 25 16Dr. Castro 11 2:20 140 13

Dr. Thiago 7 2:38 158 23

Dr. Afonso 8 2:06 126 16

Ausncias %Dr. Ferreira 2 17% Disponvel 59Dr. Francisco 3 25% Realizado 45Dr. Castro 1 8% Ocupao 76%Dr. Thiago 5 42%

Dr. Afonso 3 27%

Anexo 5 Consultas Realizadas por toda a GastroMais

ANO 2004 Mai Jun Jul Ago Set Out Nov TOTAL Mdia1 Vez 217 288 205 228 266 208 215 1627 232JP 516 538 341 394 417 332 341 2879 411JPOP 1460 1614 1768 1936 1495 1404 1330 11007 1572Canceladas - - - - 397 374 340 1111 370TOTAL 2193 2440 2314 2558 2178 1944 1890 15517 2217Atraso - 37 29 16 34 13 16 145 24

(JP = J Paciente; JPOP = J Paciente Operado)


____________________________________________________________________________________________________________________________


Anexo 6 Consultas Realizadas pelos Scios

nov/04 1 Vez JP JPOP Total CancDr. Ferreira 28 14 44 86 17Dr. Francisco 26 32 61 119 18Dr. Castro 35 28 48 111 21Dr. Thiago 16 37 57 110 27Dr. Afonso 25 43 56 124 19Total: 130 154 266 550 102


Anexo 7 Cirurgias Realizadas pelos Scios

ANO 2004 Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Ano MdiaV B T V B T V B T V B T V B T

Dr. Ferreira 3 0 0 3 3 0 0 3 6 0 0 6 2 0 0 2 6 0 0 6 59 7Dr. Francisco 2 33 1 36 0 29 0 29 3 26 0 29 2 23 0 25 2 15 0 17 270 30Dr. Castro 12 0 0 12 18 0 0 18 9 0 0 9 13 1 0 14 14 0 0 14 152 17Dr. Thiago 5 12 4 21 2 13 5 20 1 8 6 15 0 4 2 6 2 11 7 20 186 21Dr. Afonso 1 16 0 17 0 20 0 20 4 11 0 15 2 21 2 25 3 17 0 20 176 20Ms 23 61 5 89 23 62 5 90 23 45 6 74 19 49 4 72 27 43 7 77 843 84

Anexo 8 Espera para Marcao de Consultas

Mdico Set./2004 Fev./2005 Dr. Ferreira 10 1

Dr. Francisco 20 0

Dr. Castro 5 0

Dr. Thiago 30 1

Dr. Afonso 30 1


____________________________________________________________________________________________________________________________


Anexo 9 Tabela de Acompanhamento Ps-cirurgia

CONSULTA AGENDAMENTO PESO / IMC

1 Ms Cirurgio Dr. __________ ___ / ___ /

___

/

2 Ms Clnico Dr. __________ ___ / ___ /

___

/

3 Ms Nutricionista Nuti. __________ ___ / ___ / ___

/

4 Ms Clnico Dr. __________ ___ / ___ /

___

/

5 Ms Clnico Dr. __________ ___ / ___ / ___

/

6 Ms Cirurgio Dr. __________ ___ / ___ / ___

/

9 Ms Clnico Dr. __________ ___ / ___ / ___

/

1 Ano Cirurgio Dr. __________ ___ / ___ / ___

/

1 Ano e

4 Meses Clnico Dr. __________ ___ / ___ /

___

/

1 Ano e

8 Meses Cnico Dr. __________ ___ / ___ /

___

/

2 Anos Cirurgio Dr. __________ ___ / ___ / ___

/


____________________________________________________________________________________________________________________________


Anexo 10 Comparativo de Consultas 1 Vez Realizadas

Anexo 11 Evoluo das Cirurgias Realizadas


____________________________________________________________________________________________________________________________


Anexo 12

Propostas da Nexus para a GastroMais (Agosto/2004) Placa de Telefonia Alterar horrio da secretria eletrnica de 18 para 19h. Substituir msica da chamada em espera para rdio. Acrescentar as opes de consulta (5), cirurgia (6) e fax (7). Acompanhamento de Consultas e Palestras Elaborar controle para gestantes, diabticos, particulares e outros casos especiais. Imprimir fichas de acompanhamento em grfica (500). Iniciar distribuio das fichas na consulta de um ms. Imprimir e xerocar convites para palestra de obesidade e JPOP. Fazer CRM sobre ausncias na lista de presena da palestra JPOP.

Implementar rodzio de assistentes, nutricionistas e atendentes nas palestras.

Normalizaes Pendentes Exames padro para 1 vez (reviso e reduo). Controle do cirurgio sobre a converso de consultas em cirurgias (modelo Elias). Visita dos atendentes nos hospitais (reestruturar todo o processo). Dietas lquida e slida com nutricionistas (imprimir em grfica). Exames padro para JPOP aps consulta com clnicos. Carga horria dos clnicos (ver incidncia de consulta de no obesos). Plano de cobertura em caso de emergncia. Nova sistemtica de consulta: intercalar JP/1 vez. Insero do assistente como parte da clnica (carto, internet). Estruturao Administrativa Reordenar escala de atendimentos (reduzir idiossincrasias). Reordenar escala de cirurgias (ficar atento para disponibilidade dos assistentes). Consolidar organograma.

Realizar reunies regulares de alinhamento. Reestruturar participao societria.


____________________________________________________________________________________________________________________________


Recepes Montar painis de Gesto da Qualidade Total na recepo:

- Espera na recepo e tempo de permanncia. - Horizonte para marcao de consulta e cirurgia. - Pacientes operados e consultas realizadas. - Publicaes acadmicas e participao em congressos. - Apresentao da clnica e dos mdicos. - FAQ 1 vez, JP, JPOP, casos especiais (diabetes, gestantes, crianas, banda, balo).

Priorizar colocao dos clientes na consulta sobre as demais atividades. Implementar treinamento de Atendimento Telefnico. Implementar treinamento de Gesto da Qualidade. Comprar lixeira para copos plsticos.

Retirar ficheiro da recepo e passar para o corredor. Realizar melhorias estticas na recepo.

Concentrar atendimento no 5 andar. - Orientar o cliente a sempre se dirigir ao 5 andar primeiro. - Realizar operaes financeiras (pagamento de consulta, de banda, de albumina). - Realizar ficha de 1 consulta (preenchimento, altura, peso). - Direcionar cliente para local correto (marcao de cirurgia, enfermaria, consultrio). - Anotar recados telefnicos para os mdicos na prpria recepo. - Trabalhar com trs atendentes na recepo do 5 andar. - Deixar um micro para marcao de consulta e outro para ficha mdica.

Realizar acompanhamento (CRM). Fazer crachs para as atendentes. Iniciar confeco de fichas por meio do novo software (acertar pagamento). Confeccionar e colocar placas de orientao na sada dos elevadores e salas.


estudo de caso 1.16-24

Documents