UNIVERSIDAD VERACRUZANA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

CARRERA:

LICENCIATURA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES ADMINISTRATIVOS

EXPERIENCIA EDUCATIVA:

ADMINISTRACIÓN DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

ESTUDIO DE CASO DE “MOVISTAR”

CATEDRÁTICO:

TORRES GASTELÚ CARLOS ARTURO

INTEGRANTES:

CARRERA PUGA EDGAR

MARCIAL SALGADO JESSICA

ORTIZ REYES JULIETA

7TO. BLOQUE

H. VERACRUZ, VER. SEPTIEMBRE DEL 2011

Escenario

La empresa Telefónica Móviles Chile (Movistar) forma parte del Grupo

Telefónica, corporación que tiene presencia en 15 países y cuenta con

más 94 millones de clientes. En Chile participan de la organización alrededor

de 1600 empleados, quienes conectan externamente con otros 2400

trabajadores vinculados. Brinda servicios de voz, datos y mensajería,

utilizando una red dual de cobertura nacional GSM 850/1900.

Movistar se distingue por su posición de líder en innovación de servicios

dentro del mercado de telefonía celular chileno.

El compromiso de calidad de la compañía con sus clientes se renueva

con cada lanzamiento de nuevos servicios. Para asegurar el éxito de las

innovaciones, existe una serie de operaciones dentro de la organización

destinadas a realizar el control de calidad de cada nueva prestación que se

lanza al mercado. El proceso que permite conectar sucesivamente estas

operaciones atraviesa distintos departamentos de Movistar Chile, los que

necesitan comunicarse y trabajar de manera colaborativa para indicar los

cambios requeridos y los resultados de cada etapa.

La unidad de control de calidad centraliza la continuidad del proceso,

consolidando las apreciaciones del área de ingeniería de servicios de valor

agregado (encargada de diseñar y construir técnicamente las prestaciones),

soporte de servicios SMS, centro de calidad de atención y gerencia de

producto. Una vez asegurada la calidad del servicio, se hace una

devolución a todos los involucrados en el proceso, incluyendo además a la

unidad de soporte técnico. Esta integración del área de Ingeniería, con la

unidad de control de calidad, es clave para lograr la mayor eficacia y

velocidad en la puesta de nuevos servicios en el mercado. Por otra parte, dar a

todos los involucrados en el proceso visibilidad acerca de cuál es la

situación en la que se encuentra un nuevo servicio (en proceso,

pendiente, aprobado, aprobado con observación o suspendido), permite

hacer un seguimiento más efectivo de cada caso y fomenta la colaboración

proactiva.

Dada la cantidad de nuevos servicios que esperan ser aprobados y la

complejidad que implica una coordinación eficiente entre todos estos

departamentos, Movistar se planteó automatizar el flujo de procesos de la

unidad de control de calidad. "El proceso se manejaba con herramientas no

adecuadas que no permitían exponerlo como tal, no era posible medir su

evolución de manera explícita, por ejemplo, observando qué tiempos está

llevando una tarea", señala José Coloma, del área de Innovación,

Subgerencia de Planificación y Regionalización de Telefónica Móviles

Chile. Esto conducía a que los servicios tuvieran algunos problemas que

generaban reclamos de parte de los usuarios. Esto conducía a demoras que

retrasaban la salida al mercado de los nuevos servicios. Mediante la

automatización, se busca elevar el control general de la operación para validar

técnicamente nuevos servicios de valor agregado.

Giovanna Hermosilla, Analista de Gestión Técnica y encargada del área de

calidad de los servicios de valor agregado, explica que "estos servicios

adicionales al tráfico de voz, se encuentran implementados en diferentes

plataformas tecnológicas, algunos de ellos son buzones de voz, mensajería

corta y multimedia, navegación y descargas, servicios multimedia, etc. Estas

aplicaciones representan hoy altos ingresos a la compañía gracias a la

gran demanda que existe en el mercado. Actualmente las personas

necesitan de medios para desarrollar sus labores diarias por lo que Movistar

está inspirada en entregar todos los servicios para satisfacer al parque de

abonados en Chile. Asegurar la calidad de estos servicios es la piedra

angular sobre la que Movistar continuará siendo líder de innovación".

Por su parte, Oliver Flogel, CEO de Telefónica Móviles Chile, explica

que "los empleados de una empresa de servicios como Movistar, tienen

que tener las herramientas adecuadas para responder rápidamente a los

requerimientos tanto de los clientes internos como externos".

SOLUCIÓN

Es así que Movistar decidió comenzar a utilizar Microsoft Office SharePoint

Server 2007, que es parte de Office System 2007, para implementar el

soporte que automatice el flujo de procesos de control de calidad de servicios

de valor agregado.

La solución implementada consiste en montar un workflow que permite

visualizar y controlar los cambios de estado de cada servicio. "Esta secuencia

permite hacer el seguimiento de las pruebas funcionales sobre distintos

dispositivos y tecnologías, tal como los usaría el cliente final", agrega Coloma.

Este proceso, denominado validación de nuevos servicios, está orientado a

aumentar la velocidad de tramitación de las aprobaciones, posibilitar el

monitoreo del proceso de calidad en cada instante y organizar las

responsabilidades sobre el control del proceso.

Daniel Jorquera, Jefe del Área de Innovación, Subgerencia de

Planificación y Regionalización, señala que según la experiencia que están

realizando, "el motor de workflow de Office SharePoint Server 2007 es muy

fácil de usar y permite realizar las tareas rápidamente. Nos posibilita

solucionar todos los problemas que planteaba la gestión manual del proceso,

a muy bajo costo".

Contar con toda la información en un solo sitio, elimina el problema de las

versiones de documentos y a la vez "nos permite crear, por ejemplo, un panel

de control, para ver métricas de avance y semáforos para quienes toman

decisiones orientadas a la mejora continua", explica Coloma. Además, el

equipo de aseguramiento de la calidad ha utilizado de manera integrada Office

InfoPath 2007 para "agregar inteligencia en los formularios de actualización de

datos, de manera simple". Estos formularios son los que la Gerencia de

Calidad desarrolla de acuerdo con la Gerencia de Ingeniería, para informarse

de los antecedentes asociados a cada nuevo producto, para establecer las

pruebas que sean necesarias en función de la categoría a la que pertenezca

o para reportar los resultados de la evaluación. "Cada prueba tiene un plazo

pre-determinado, por lo que es muy relevante poder hacer el seguimiento de

cada tarea con control de tiempos de manera muy precisa", agrega Jorquera.

En la implementación realizada para evaluar el desempeño de Microsoft

Office SharePoint Server 2007, se utilizó también un servidor Microsoft

SQL Server que opera como la base de datos centralizada de

almacenamiento de los proyectos, áreas, recursos, asignaciones, etc.

Ejemplo Extraído de:

http://www.slideshare.net/maop87/planeacion-tecnologica