24/02/2015 Estudando:TelemarketingeCallCenterCursosOnlineGrtis|PrimeCursos

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ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTERComportamentoaoTelefone1.ACERTEOTOM

Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute sem que voc precise ficar repetindopalavras.Posicioneotelefonecorretamente,istopermitequevocefaledeformacorreta.

2.PROCUREFALARPAUSADAMENTE

Falarmuito rpidopode causarmalentendidoe criar desconfiana.Falede formapausada, semcorreria.Evitetambmfalarmuitolento,poispodefazervocsesentirenfadonho.Vocdevefalarnoritmodocliente.Hpessoasque so dinmicas e raciocinam depressa, outras so lentas. Falando conforme a percepo delas, voce sermelhorouvidoecompreendido.Logonasprimeiraspalavrastrocadas,possvelsaberoritmodocliente.

3.VARIEOTOMDAVOZ

Pessoasgostamde falarcompessoas,nocommquinas.Atravsdeentonaesvariadas,aspessoaspodemtransmitiremoesdiferentesaoserempronunciadas.

4.PROCURETERBOADICO

Paraserbemcompreendido,precisoterboadicoefalarcomvozclaraeexpressiva.Quandoestiverfalandoevitecolocarnaboca,objetoscomo:lpiscaneta,palito,cigarrosetc.

5.USEASPALAVRASCERTAS

Procureevitarousodesiglas,cdigosoutermos ligadosestrutura internadasuaEmpresa nouse termostcnicoscomocliente.

6.ANOTETUDOQUEFOICOMBINADO

Nocontatocomocliente,procureregistrartodososdadosquevenhamacomporumdocumento.

Portanto,anote: onomedocliente,otelefone,endereoeoutros itensde importnciaparaonegcioqueestsendotratado.Faaumasnteseerepitaaparaoclientecertificarseevocetambm,dequetudoestcorreto.

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COMUNICAOVIATELEFONE

Ferramentadetrabalho:vozeaudio.

Descartadososrecursosvisuais.

Valorizaodosrecursosverbais.

Equilbrioemocional.

Seguranaprofissional.

PSVENDA

Ningummaisfcildeserpersuadidoaefetuarumanovacompradoqueumclientesatisfeitoequalificado.

Obomprofissionaldevendasadministraseusclientestobemcomoadministrasuasvendas.

COISASQUESEDEVEEVITARDIZER

Normalmente, por desconhecimento, os funcionrios falam coisas o telefone que deixam os clientes com umaimagemnegativadeleoudaempresa.Aseguircitamosalgumasdessasdeclaraesquedevemserevitadas.

Desculpeme,aSra.Martaaindaestnoalmoo.

Apalavrachaveaindaimplicaumalmoomuitolongo.

Eunoseiondeeleest.Osenhorquermepassaroseutelefone,eassimqueelechegareutransmitoorecado?

Ocorretopedironmerodotelefoneenootelefone.

Nomomentoelenopodeatender.Possopedirqueelelhetelefone?(funcionar).

Elaestresolvendoumgrandeproblemacomumcliente.Osenhorgostariadedeixarumrecado?

Desculpeme,nomomentoelanopodeatender,eperguntesequerdeixarumrecadoousevocpodeajudar.

Elefoiaoconsultriomdico

Eleficarforaatsquinzehoras.Possoajudlo?

Elafoiparacasamaiscedohoje

Osclientesficamfuriososcomestaresposta.Elesprecisamdeajudaedescobremqueapessoaquepodeajudalofoiparacasamaiscedo.Trateestasituaocomoinformaopessoalenoacompartilhe.

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TRATAMENTOAOTELEFONEApessoaquetelefonapodeounosersensvelnoquedizrespeitoformadetratamentoquevocutilizaparadirigiraela.Paranoterproblemas,tenhaemmenteassugestesaseguir:

1.Aosedirigiraumhomem,vocestarsemprecertousandoSr..

2.Dirigirseaumamulhermaiscomplicado.Ousodesenhoraousenhorita,geralmente,aceitvel,masSrta.estcaindoemdesuso,principalmenteemrelaesdenegcios.Estaoposdeveserusadaquandoseestivertratandocomumapessoajovemesolteira.Sevocestiveremdvida,simplesmenteperguntepessoaqualasuapreferncia.

3.Quandovocperguntaaformadetratamentocorreta,geralmenteapessoasugereousodoprimeironome.Nestecaso,ousodoprimeironomedoclienteaceitvel.

Tambmpodeseraceitvel(masnemsempre)quando:

Estabeleceuseumbomrelacionamentoporumcertoperododetempo

Vocfoichamadopeloseuprimeironome

Voc conheceapessoaqueest telefonandoe sabequeela no se incomodaemser tratadopeloprimeironome.

TCNICASDECONVENCIMENTO.

Venderconvenceroutrapessoaaacreditarnaquiloqueovendedoracredita.

Paraconvencerumclientedequetemumasoluoparaseusproblemasovendedordeve:

Acreditarnoseuproduto,nasuaempresaenasuasoluo.Identificarelocalizaroproblemadoseucliente.Osolhos,avozetc.devemrefletirumaatitudesincera.

Paraconvenceroclientequesuaofertapodesolucionarseusproblemas,ovendedorpodeutilizardois tiposdemtodos:

Racionalapresentaeslgicasutilizandoraciocnioelgica.

EmocionalOcompradoracreditaemocionalmentequeaempresadovendedorpoderesolverseusproblemas.

ABORDAGEMDOCLIENTE

Quaisosobjetivosdaetapaabordagemdocliente?

Oclienteconquistadoatravsdasvantagensdoproduto,daconfiananovendedoredaatitudedovendedor.

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Nestaetapaovendedordeve:

Procurarcriarumclimaagradveldesimpatia,confianaeamabilidade.Analisaroclienteemrelaoaopotencialdecompra,interesseseatitudes.

Recomendaesgerais:

Aoabordaroclientelembresequeaprimeiraimpressoaquefica.Ajacomeducaoeintelignciaprocurandodesdelogosertil.Cumprimenteoclientedizendoseunome.LembresequeOprprionomeamsicamaissuavequepodemos

ouvir.