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  • 24/02/2015 Estudando:TelemarketingeCallCenterCursosOnlineGrtis|PrimeCursos

    https://www.primecursos.com.br/openlesson/9922/100133/ 1/4

    ESTUDANDO: TELEMARKETING E CALL CENTERComportamentoaoTelefone1.ACERTEOTOM

    Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute sem que voc precise ficar repetindopalavras.Posicioneotelefonecorretamente,istopermitequevocefaledeformacorreta.

    2.PROCUREFALARPAUSADAMENTE

    Falarmuito rpidopode causarmalentendidoe criar desconfiana.Falede formapausada, semcorreria.Evitetambmfalarmuitolento,poispodefazervocsesentirenfadonho.Vocdevefalarnoritmodocliente.Hpessoasque so dinmicas e raciocinam depressa, outras so lentas. Falando conforme a percepo delas, voce sermelhorouvidoecompreendido.Logonasprimeiraspalavrastrocadas,possvelsaberoritmodocliente.

    3.VARIEOTOMDAVOZ

    Pessoasgostamde falarcompessoas,nocommquinas.Atravsdeentonaesvariadas,aspessoaspodemtransmitiremoesdiferentesaoserempronunciadas.

    4.PROCURETERBOADICO

    Paraserbemcompreendido,precisoterboadicoefalarcomvozclaraeexpressiva.Quandoestiverfalandoevitecolocarnaboca,objetoscomo:lpiscaneta,palito,cigarrosetc.

    5.USEASPALAVRASCERTAS

    Procureevitarousodesiglas,cdigosoutermos ligadosestrutura internadasuaEmpresa nouse termostcnicoscomocliente.

    6.ANOTETUDOQUEFOICOMBINADO

    Nocontatocomocliente,procureregistrartodososdadosquevenhamacomporumdocumento.

    Portanto,anote: onomedocliente,otelefone,endereoeoutros itensde importnciaparaonegcioqueestsendotratado.Faaumasnteseerepitaaparaoclientecertificarseevocetambm,dequetudoestcorreto.

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    COMUNICAOVIATELEFONE

    Ferramentadetrabalho:vozeaudio.

    Descartadososrecursosvisuais.

    Valorizaodosrecursosverbais.

    Equilbrioemocional.

    Seguranaprofissional.

    PSVENDA

    Ningummaisfcildeserpersuadidoaefetuarumanovacompradoqueumclientesatisfeitoequalificado.

    Obomprofissionaldevendasadministraseusclientestobemcomoadministrasuasvendas.

    COISASQUESEDEVEEVITARDIZER

    Normalmente, por desconhecimento, os funcionrios falam coisas o telefone que deixam os clientes com umaimagemnegativadeleoudaempresa.Aseguircitamosalgumasdessasdeclaraesquedevemserevitadas.

    Desculpeme,aSra.Martaaindaestnoalmoo.

    Apalavrachaveaindaimplicaumalmoomuitolongo.

    Eunoseiondeeleest.Osenhorquermepassaroseutelefone,eassimqueelechegareutransmitoorecado?

    Ocorretopedironmerodotelefoneenootelefone.

    Nomomentoelenopodeatender.Possopedirqueelelhetelefone?(funcionar).

    Elaestresolvendoumgrandeproblemacomumcliente.Osenhorgostariadedeixarumrecado?

    Desculpeme,nomomentoelanopodeatender,eperguntesequerdeixarumrecadoousevocpodeajudar.

    Elefoiaoconsultriomdico

    Eleficarforaatsquinzehoras.Possoajudlo?

    Elafoiparacasamaiscedohoje

    Osclientesficamfuriososcomestaresposta.Elesprecisamdeajudaedescobremqueapessoaquepodeajudalofoiparacasamaiscedo.Trateestasituaocomoinformaopessoalenoacompartilhe.

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    TRATAMENTOAOTELEFONEApessoaquetelefonapodeounosersensvelnoquedizrespeitoformadetratamentoquevocutilizaparadirigiraela.Paranoterproblemas,tenhaemmenteassugestesaseguir:

    1.Aosedirigiraumhomem,vocestarsemprecertousandoSr..

    2.Dirigirseaumamulhermaiscomplicado.Ousodesenhoraousenhorita,geralmente,aceitvel,masSrta.estcaindoemdesuso,principalmenteemrelaesdenegcios.Estaoposdeveserusadaquandoseestivertratandocomumapessoajovemesolteira.Sevocestiveremdvida,simplesmenteperguntepessoaqualasuapreferncia.

    3.Quandovocperguntaaformadetratamentocorreta,geralmenteapessoasugereousodoprimeironome.Nestecaso,ousodoprimeironomedoclienteaceitvel.

    Tambmpodeseraceitvel(masnemsempre)quando:

    Estabeleceuseumbomrelacionamentoporumcertoperododetempo

    Vocfoichamadopeloseuprimeironome

    Voc conheceapessoaqueest telefonandoe sabequeela no se incomodaemser tratadopeloprimeironome.

    TCNICASDECONVENCIMENTO.

    Venderconvenceroutrapessoaaacreditarnaquiloqueovendedoracredita.

    Paraconvencerumclientedequetemumasoluoparaseusproblemasovendedordeve:

    Acreditarnoseuproduto,nasuaempresaenasuasoluo.Identificarelocalizaroproblemadoseucliente.Osolhos,avozetc.devemrefletirumaatitudesincera.

    Paraconvenceroclientequesuaofertapodesolucionarseusproblemas,ovendedorpodeutilizardois tiposdemtodos:

    Racionalapresentaeslgicasutilizandoraciocnioelgica.

    EmocionalOcompradoracreditaemocionalmentequeaempresadovendedorpoderesolverseusproblemas.

    ABORDAGEMDOCLIENTE

    Quaisosobjetivosdaetapaabordagemdocliente?

    Oclienteconquistadoatravsdasvantagensdoproduto,daconfiananovendedoredaatitudedovendedor.

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    Nestaetapaovendedordeve:

    Procurarcriarumclimaagradveldesimpatia,confianaeamabilidade.Analisaroclienteemrelaoaopotencialdecompra,interesseseatitudes.

    Recomendaesgerais:

    Aoabordaroclientelembresequeaprimeiraimpressoaquefica.Ajacomeducaoeintelignciaprocurandodesdelogosertil.Cumprimenteoclientedizendoseunome.LembresequeOprprionomeamsicamaissuavequepodemos

    ouvir.


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