estratÉgia de operaÇÕes: um estudo de …modernização do sistema de distribuição e da...

ANAIS JORNADA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO V. 02 – 2016 ISSN: 2447 8830 VI JOEP de 24 a 28/10/2016 – Tangará da Serra/MT.

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ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA VAREJISTA EM TANGARÁ DA SERRA - MT.

SOUZA, Lidiane da Silva.¹ MOREIRA, Juscelaine de Fátima Rodrigues.²

1. Resumo

O desenvolvimento da formulação da estratégia operacional adequada ás prioridades competitivas da

empresa estudada, é de grande valia, exemplo aos administradores e empresários, pelo seu conteúdo

e abrangência no contexto empresarial. Trata-se de pesquisa quantos aos fins: descritiva, explicativa e

exploratória, quanto aos meios: bibliográfica, estudo de caso, pesquisa de campo e quantitativa. A

partir do problema: Como a empresa estudada pode definir sua estratégia de operações, houve a

aplicação de questionários que foi desenvolvida no mês de maio de 2016, com uma amostra de 290

clientes pesquisados em sua residência através de sorteamento de quarteirões, onde era entrevistado

um individuo, com a perspectiva de analisar os requisitos de mercado da empresa em estudo. Através

da sugestão da implantação da estratégia de operações os objetivos foram atendidos através dos

questionários. Dessa forma, a utilização de uma estratégia de operações aumentará a vantagem

competitiva sustentável na empresa, que além da adequação das estruturas organizacionais ás

estratégias, deve trabalhar continuamente o processo de feedback, de forma que a função produção

seja uma plano de ação, afim de orientar as atividades da empresa.

Palavras-chaves: prioridade competitiva, requisitos de mercado e ganhadores de pedido.

_______________________________

¹ Administração em empreendedorismo, UNEMAT,Tangará da Serra – MT [email protected]

² Administração em empreendedorismo, UNEMAT,Tangará da Serra – MT [email protected]

2. Introdução

Este trabalho tem como objetivo contribuir para o aperfeiçoamento da administração da empresa no

segmento varejista, podendo ser usado como instrumento de estratégia de operações. Como afirma

Parente (2000), o varejo vem assumindo importância crescente no panorama empresarial no Brasil e

no mundo, e a medida que as empresas varejistas se expandem, passam a adotar avançadas


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tecnologias de informação e de gestão, e desempenham papel cada vez mais importante na

modernização do sistema de distribuição e da economia brasileira.

A empresa em estudo, caracterizada como uma empresa familiar, que foi fundada em 1.997 na

cidade de Tangará da Serra – Mato Grosso, atua no segmento de comércio varejista, sendo

enquadrado como um supermercado compacto se destaca por ser um mercado de bairro, ofertando

produtos de mercearia nos setores de biscoitos, massas e pães, festas (descartáveis), bazar

(utilidades), perfumaria (higiene pessoal), limpeza, condimentos, cereais, bebidas, frios, laticínios,

hortifrútis e açougue.

A estratégia de Produção consiste em um conjunto de decisões e ações elaboradas e implementadas

pela função produção nas áreas de decisão para que as prioridades competitivas possam ser

atingidas.

. O aumento da competitividade nos diferentes mercados devido á globalização da economia e

devidos ás mudanças tecnológicas tem conduzido as empresas a adotarem uma estratégia para

enfrentar os novos desafios e novas necessidades dos clientes. A estratégia de produção deve definir

o segmento de mercado a ser atingindo pela empresa assim como as bases para estabelecer e

manter uma vantagem competitiva sobre os competidores. A função produção tem o papel de

orientar as funções como marketing, finanças, pessoal entre outras com o propósito de evitar

problemas relacionados ao funcionamento da empresa. Sendo assim, pergunta-se: Existe uma

estratégia de operações e serviços que oriente as atividades da empresa?

O objetivo geral do estudo é: Demonstrar a importância da estratégia de operações e serviços para a

empresa em estudo.

Dessa forma o objetivo específico é: Levantar quais os critérios competitivos que possuem maior

relevância para os clientes da empresa analisada; Montar a estratégia de operações e serviços

adequada á empresa.

3. Revisão bibliográfica

A produção é o objetivo fundamental de toda e qualquer organização. O produto produzido ou o

serviço prestado constitui o resultado final de todas as operações da empresa. Segundo Slack (1996)

“a produção é a função central nas organizações já que é ela que vai se incumbir de alcançar o

objetivo principal da empresa, ou seja, sua razão de existir”.

Para alcançar seus objetivos de eficiência e eficácia, deve haver um relacionamento dinâmico com

todos os órgãos da empresa.

Administração da Produção é o gerenciamento das operações físicas da empresa e

tem como objetivo melhorar o desempenho dos recursos produtivos – homens,

máquinas, materiais, tecnologia, sistema de administração – em qualquer atividade

econômica. Três fatores de sucesso: Melhoria da qualidade; Aumento da

produtividade e Redução de Custos. (VEIGA E VICENTE 1999 p.15)

O objetivo final de uma empresa comercial é a venda dos produtos acabados. É através de produtos e

serviços que surgem as inovações: produtos e serviços novos, modificações parciais ou totais nos

atuais produtos e serviços, novas embalagens, novas características, diferentes componentes, etc. É o

desenvolvimento que causa a reciclagem, devido às novas necessidades do mercado.


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Quando os bens são destinados direta ou indiretamente ao consumidor ou usuário

final são chamados de bens de consumo. (...) Os bens de consumo perecíveis (ou

não duráveis) são aqueles cuja duração é restrita no tempo, porque podem

deteriorar-se. Geralmente tem um prazo de vida útil e não podem permanecer

estocados por mito tempo. É o caso dos alimentos que devem ser consumidos

rapidamente (como as frutas, as carnes, os legumes, os peixes, etc.) ou os produtos

com vida útil predeterminada (como laticínios, os remédios, os filmes fotográficos).

Logicamente, os bens de consumo perecíveis devem chegar rapidamente às mãos

do consumidor para o seu uso, antes que se deteriorem ou que percam suas

qualidades básicas. (CHIAVENATO,1991 p.22-3)

É através de produtos e serviços que surgem as inovações: produtos e serviços novos, modificações

parciais ou totais nos atuais produtos e serviços, novas embalagens, novas características, diferentes

componentes, etc. É o desenvolvimento que causa a reciclagem, devido às novas necessidades do

mercado.

Trata-se da maneira pela qual as empresas produzem bens e serviços. A empresa é

orientada para a produção, parte da satisfação do cliente para a alteração do

produto, o conserto ou para a confecção do produto novo. Portanto as praticas de

prestação de serviços em geral são: satisfação e atendimento as especificações

feias pelos clientes. Nesse caso, é extremamente que a empresa detenha um

programa de capacitação de mão de obra. (SLACK, 1996 p.30)

Desenvolver produtos de alta qualidade a um preço competitivo, e proporcionar um excelente

serviço ao cliente é o mais significativo conjunto de atividades que gera valor para o cliente e lucro

para a empresa.

A produção deve apoiar a estratégia desenvolvendo objetivos e políticas apropriadas aos recursos

que administra, fazendo a estratégia acontecer, transformando decisões estratégicas em realidade

operacional e devendo fornecer os meios para a obtenção de vantagem competitiva. Para que

qualquer organização seja bem sucedida em longo prazo, a contribuição de sua função produção é

vital.

Assim, avaliar como os processos existentes se ajusta aos requisitos destes mercados fazendo

escolhas para satisfazer as necessidades futuras são responsabilidades estratégicas criticas para a

produção.

A estratégia de produção refere-se a um padrão de decisões referente a função

produção, que devem ser tanto coerentes com a estratégia competitiva da

empresa questão com as outras funções administrativas que compõe (marketing,

recursos humanos, setor financeiro etc.), considerando também as competências

internas da função produção como instalações, capacidade, tecnologia, integração

vertical, organização e planejamento, força de trabalho, suprimentos entre outras.

(KAPLAN, 1997, p. 7)

Segundo Slack (1996) outras atividades são diretas na função produção, são elas: “Entender os

objetivos estratégicos da produção, desenvolver uma estratégia de produção para a organização,

desenhar produtos, serviços e processos da produção; planejar e controlar a produção; Melhorar o

desempenho da produção”.

Toda organização precisa de algum direcionamento estratégico. O mesmo acontece para sua

operação e para o negocio, quando este direcionamento é entendido se define os objetivos de

desempenho. A integração das perspectivas da estratégia de produção deve atender as diretrizes da

estratégia competitiva e de produção da empresa, pela sua equipe e


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gerência.

A estratégia da produção é um reflexo “de cima para baixo” (top-down) do que o

grupo ou negócio todo deseja fazer. A estratégia da produção é uma atividade “de baixo para cima”

(bottom-up), em que as melhorias da produção cumulativamente constroem a estratégia. A estratégia

da produção envolve traduzir os requisitos do mercado em decisões da produção. A estratégia da

produção envolve explorar as capacidades de recursos da produção em mercados eleitos. (SLACK,

1996, p.88) A perspectiva top-down diz respeito a:

Estratégia corporativa: a necessidades é de se posicionar no ambiente global, econômico, politico e

social. Relaciona decisões de em que negócios participar, quais negócios adquirir ou quais se

desfazer, como alocar dinheiro para esses diferentes negócios e assim por diante.

Estratégia de negocio: tem como objetivo a definição do negocio, os objetivos estratégicos

englobando as metas, retorno, lucratividades, dessa forma guia a empresa em relação aos seus

consumidores, mercados, e concorrentes, e também a estratégia corporativa da qual faz parte.

Estratégia da função: gerencia os recursos das funções de forma a atingir os objetivos funcionais,

contribui com os objetivos estratégicos de forma organizada estabelecendo prioridades de melhoria

de desempenho.

A perspectiva bottom-up “de baixo para cima” relaciona o cotidiano, a experiência operacional

dentro das funções individuais que diagnostica as restrições e capacidades da empresa, com o intuito

de solucionar os gargalhos. Dessa forma surge um conjunto de ideias, da noção crescente do que é a

estratégia, consolidando a estratégia formal.

A perspectiva dos requisitos de mercado tendem a priorizar alguns critérios competitivos,

aproveitando os seus recursos, capacidades e oportunidades de mercado, com o intuito de se tornar

competitiva: as necessidades especificas de cada grupo de consumidores da empresa, as atividades

dos concorrentes da empresa, o estágio de vida dos produtos ou serviços.

Um sistema de produção envolve escolhas que definem uma alternativa competitiva e que deve estar

de acordo com os objetivos estratégicos da organização, a função produção não deve apenas servir,

deve servir bem. A função produção contribui para se atingir a ideia de vantagem baseada em

produção através de cinco objetivos de desempenho. De acordo com Slack (1996) são:

Qualidade: Fazer certo na primeira vez, isto é, não cometer erros. Se a produção for bem sucedida

em proporcionar isso, a empresa ganhará em qualidade.

Rapidez: Fazer as coisas com rapidez, minimizando o tempo entre o consumidor solicitar os bens de

serviços e recebê-los. Com isso, a empresa ganhará em rapidez.

Confiabilidade: Fazer as coisas em o tempo para manter os compromissos de entrega assumidos com

os consumidores. Se a produção fizer isso, proporcionará aos consumidores vantagem de

confiabilidade.

Flexibilidade: Estar em condições de mudar rapidamente para atender as exigências dos

consumidores. Fazendo isso, a empresa ganha vantagem competitiva em flexibilidade.

Custo: Fazer as coisas o mais barato possível, produzindo bens e serviços a custo que possibilite fixar

preços apropriados ao mercado e ainda permitir retorno para a organização, representando

vantagem e custo aos consumidores.


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A perspectiva dos recursos de produção, de acordo com Slack (1996) é compreender

e desenvolver seus recursos de produção, embora muitas vezes negligenciado, é uma perspectiva

particularmente importante para a estratégia de produção.

As decisões devem ser tomadas analisando:

Restrições e capacidade de recursos: em certos negócios, identifica restrições de alguns mercados,

mas também identifica competências que podem ser exploradas em outros mercados.

Recursos e processos de produção: é o composto dos recursos intangíveis, que uma operação

produtiva necessita dispor para satisfazer a seus mercados desenvolvendo capacidades adequadas

dentro de seus recursos e processos.

4. Metodologia

Segundo Vergara (2000), “toda pesquisa pode ser classificada quanto aos fins e quanto aos meios”.

Para entendimento desta pesquisa foi utilizado quanto aos fins: descritiva, explicativa e exploratória,

quanto aos meios: bibliográfica, estudo de caso, pesquisa de campo e quantitativa. Através dessas

informações se fundamenta as afirmações aqui expostas. E através desta pesquisa identificamos

ações para a estratégia de operações e serviços.

De acordo com Gil, (1998) “a pesquisa exploratória deve ser realizada na área a qual há pouco

conhecimento acumulado e sistematizado, por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses

que, todavia, poderão surgir durante a pesquisa”.

Segundo Gil, (1998) a pesquisa descritiva “essa investigação tem como principal objetivo tornar algo

ilegível, visando esclarecer, justificar os motivos e quais fatores contribuem, de alguma forma para a

ocorrência de um determinado fenômeno”.

Para Gil, (1998) “a pesquisa bibliográfica é o estudo sistematizado desenvolvido com base em

material publicado em livros, revistas, jornais, redes eletrônicas, isto é material acessível ao publico

em geral”.

Desenvolvida principalmente nas ciências sociais, a pesquisa de campo é aquela em

que o pesquisador, através de questionários, entrevistas, protocolos verbais,

observações, etc., coleta seus dados, investigando os pesquisados no seu meio.

(VERGARA, 1997, p. 27).

Para a coleta de informações junto á proprietária foi utilizado um questionário estruturado fechado

com 10 perguntas quanto aos: objetivos da organização, estratégia de marketing, infraestrutura e

estrutura. Para a coleta de informações juntamente aos clientes foi utilizado um questionário

estruturado fechado. Para avaliação dos objetivos propostos realizou-se um estudo exploratório com

base em uma amostra probabilística composta de 290 pessoas que apresentou um nível de confiança

de 95% e margem de erro de 5%. Utilizou-se um processo de amostragem por área em um estágio,

ao longo dos dias uteis do mês de maio 2016, distribuídos entre os períodos matutinos e vespertinos.

A amostragem por área em um estágio compreende os seguintes passos: 1. Listar e

numerar todos os quarteirões de uma cidade (população de quarteirões = nq); 2.

Sortear uma amostra aleatória simples ou sistema de tamanho nq da população de

nq da população de Nq quarteirões; 3. Coletar dados de todas as residências do nq


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quarteirões sorteados. Este é um procedimento de amostragem probabilística.

Todos os elementos da população (residências) tem a mesma probabilidade de

nq/Nq de serem selecionados, pois todas as residências dos quarteirões sorteados

são pesquisadas. (MATTAR, 2007, p.152)

O universo compreendeu as residências cadastradas no município de Tangará da Serra de acordo

com o órgão de infraestrutura do município, dos bairros que são vizinhos da empresa estudada,

totalizando 1.183 residências nos seguintes bairros e quantidade de casas: Jardim Eldorado 159,

Jardim Mirante 156, Jardim Pomares 94, Jardim Santiago 253, Jardim São Cristóvão 49, Jardim Santa

Izabel 107, Jardim 13 de maio 265, Residencial Horizonte 72, Vila Horizonte 358 e Jardim São Paulo

41.

5. Discussão dos resultados

A empresa em questão, desde sua fundação, passou por várias alterações na sua estrutura e na

forma de atuar no mercado. É neste ambiente, acrescido de particular competência técnica da

empresa em querer interpretar as necessidades dos clientes, e no momento em que a alta direção

está sensibilizada a definir estratégias para a empresa, que se justifica o objetivo da pesquisa, ou seja,

a prática da estratégia operacional sendo de extrema importância nas organizações que buscam um

posicionamento competitivo.

O objetivo proposto nesta pesquisa elaborada foi analisar as prioridades competitivas dos

consumidores: qualidade, flexibilidade, rapidez, confiabilidade e custos. Na elaboração da estratégia

de operações e serviços é importante saber quais são os alvos competitivos, se eles se baseiam nos

produtos, serviços; descobrir quais são os fatores para participar de um determinado mercado; e

identificar os fatores decisivos da escolha do cliente. Seguem as figuras das seguintes interpretações:

Figura nº 1: Há quanto tempo o cliente compra na empresa pesquisada em maio/2016.

Fonte: Dados da pesquisa

Constata-se que 13% dos entrevistados são clientes de 01 mês na empresa estudada, enquanto 11%

são clientes no período de 06 meses. A figura mostra que os clientes com 01 ano correspondem a

13%, no período de 02 anos há uma baixa para 6%, desta forma, é importante observar o ciclo do

serviço no estabelecimento para analisar o que ocorre e porque diminui a parcela de clientes no

intervalo de 01 ano para 02 anos. A partir de 03 anos esse percentual corresponde a 14% e os

clientes a mais de 04 correspondem a 43%.


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Figura nº 2: Com que frequência o cliente faz compras na empresa pesquisada em maio/2016.

Fonte: dados da pesquisa.

A maior parte dos entrevistados 40% frequentam a empresa todo dia. Enquanto que 30% frequentam

01 vez por semana. A cada 15 dias correspondem a 9%. Os clientes que frequentam uma vez por mês

correspondem a 10% e raramente 11%.

Figura nº 3: Qual a forma usual de pagamento dos clientes em suas compras realizada na empresa

pesquisada em maio/2016.


A maior parte dos clientes 48% compram á vista, um fato á se considerar é que a empresa

desconhece os dados desses clientes: nome, endereço, telefone, esta é uma questão preocupante

porque a exigência e o desejo dos consumidores é o atendimento personalizado. Os clientes que

compram no crediário correspondem a 32%, no cheque são de 6% e nos cartões de débito, crédito e

vale alimentação correspondem a 14%.

Figura nº 4: Sobre a opinião dos clientes em relação aos serviços oferecidos por este

estabelecimento: Pontue em uma escala de 1 a 7, sendo sete a nota maior e 1 a nota menor.

0 , 0 1 2 , 0 3 0 ,

, 0 4 5 , 0

Á vista Crediário no Mercado

Cheque Cartão Crédito\

Débito e Vale Alimentação


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Nesta figura pode se ver claramente a média em relação á satisfação dos clientes em uma escala de 1

a 7 quanto aos serviços oferecidos pela empresa estudada. As respostas dos entrevistados foram

positivas e ganhadoras de pedido: qualidade no atendimento 5,5, qualidade dos produtos 5,4, e

preço 5,1.

Em relação á velocidade de entrega 2,6 e confiabilidade de entrega 2,9. Quanto ao mix de produtos a

média foi de 3,2 e a localização de 3,3.

Figura nº 5: Sobre a linha de produtos que o cliente gostaria que o estabelecimento pesquisado em

maio/2016 melhorasse para melhor lhe atender.

Fonte: dados da pesquisa

Dentre os entrevistados vê-se que 42% escolheram a opção frutas, legumes e verduras (FVL) para a

satisfação dos clientes em melhorias no estabelecimento, 18% açougue e os outros 15% a opção

massas e pães. Totalizaram 11% frios e higiene pessoal 4%. Cada cliente da importância a fatores

diferentes, então, é necessário que se criem estratégias de produção que irão valorizar a importância

de todos os fatores relevantes para cada cliente e que irão trazer o retorno esperado pela empresa.

0 %

% 10

% 20

30 %

40 %

% 50

Frutas, Verduras e Legumes

Açougue Massas e Pães

Frios Higiene Pessoal


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Todas as áreas organizacionais devem possuir papéis próprios a desempenhar para que a empresa

possa chegar ao sucesso. As prioridades, identificadas por Slack (1996) como critérios “ganhadores de

pedidos” são aquelas que significativamente contribuem para o sucesso da empresa junto ao seu

mercado de atuação. Verificamos como cada um destes itens são importantes no momento de

competir com mercados internos e externos. Através do questionário aplicado aos clientes do

estabelecimento, conclui-se que, com relação à pergunta numero 4 que se refere aos itens: qualidade

no atendimento, qualidade nos produtos e preços são ganhadores de pedidos respectivamente as

médias foram: 5,5, 5,4 e 5,1, pois a nota máxima é 7,0 e a mínima 0, resultando em um diferencial

competitivo da empresa. São esses fatores que decidem a compra produto pelos clientes na hora de

uma compra. Uma melhoria no desempenho de um critério ganhador de pedidos pode repercutir no

aumento da demanda.

Ao focar uma estratégia de operações ao cliente a empresa entende o que deve ser feito para

atender as necessidades do mercado em que atua e o que pode e deve ser explorado como

vantagem competitiva em cada segmento de atuação.

Sendo assim, as estratégias da empresa em questão, devem ser focadas para os itens que mais

ganham pedidos, que foram relacionados no questionário aplicado aos clientes.

(...) o enfoque direcionado ao mercado. A premissa é de que todos os serviços

internos tem algum impacto na capacidade da empresa de oferecer produtos e serviços de qualidade ao

mercado. Gerenciar estes serviços de forma míope, em termos de custos, comunicação ou eficiência, só pode

restringir o valor potencial de sua contribuição. O foco passa a ser o mercado final. Se os serviços internos

foram direcionados para as necessidades dos usuários, a eficácia da organização será aumentada. Provedores e

usuários compartilham informações, assumindo que ambos existem para servir um mercado final bem

sucedido. (GIANESI, 1996, p.27) A causa dos problemas pode ser a falta de sintonia entre a oferta de

produtos e o mercado em que destina absorve-los. Essa remodelação fundamental da capacidade

interna da empresa vem a modo de preservar a harmonia com suas vinculações externas. A

estratégia da produção depende do sistema de normas apreendidas pelo pessoal da organização

como sendo sua politica básica ou seu tipo especifico de administração. De acordo Fleury (2001), a

estratégia da empresa deve ser conhecida com base no

conhecimento de suas características, sua dinâmica, suas tendências, ou seja, uma abordagem de

fora para dentro (outside-in).

O autor Triffany (2001, p. 178) faz a seguinte reflexão: “De onde provavelmente virão as mudanças

em seu setor? Como essas mudanças podem afetar a vantagem competitiva? O que a sua empresa

pode fazer para manter a vantagem competitiva diante das mudanças?”

Prioridades competitivas são objetivos que a empresa deve buscar mais fortemente com o intuito de

aumentar sua competitividade e, por consequência sua participação no mercado e sua lucratividade.

No estabelecimento estudado, ficou relevante que as prioridades são:

- Qualificação e capacitação da mão de obra: de acordo com a questão 1, os clientes

deixam de comprar na empresa em estudo, no período que corresponde de 1 a 2 anos, elevar a

qualidade no ciclo de serviço é prioridade; A importância de se manter clientes antigos, está no fato

de que são mais experientes com o serviço, tem menor percepção de riscos do que os clientes novos.

De acordo Com a Gianesi (1996) os clientes observam, avaliam os momentos da verdade de um ciclo

de serviço, estes critérios de avaliação devem refletir os fatores que determinam à satisfação do

cliente.


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- Tecnologia para melhor atendimento aos clientes que compram a vista, porque

segundo a questão 3 são a maioria e a empresa não possui os dados desses clientes.

- Variedade no mix de FLV: que houve pedidos pelos clientes, de acordo com a questão

5.

A empresa deve abordar o processo de formulação de estratégias para estabelecer,

manter e sistemicamente renovar um conjunto de atividades distinto do de seus

competidores, que entreguem maior valor para seus clientes e mercados, em

permanente processo de mudança, assim como crie valor social para as

comunidades como as quais interage. (FLEURY, 2001, p. 42)

Segundo Neto (2001) define-se prioridades competitivas como sendo um conjunto consistente de

critérios que a empresa tem de valorizar para competir no mercado. Devemse definir os critérios

competitivos mais adequados e estruturar a função produção, da melhor maneira possível, para que

ela seja capaz de dar suporte a esta escolha.

Um dos objetivos mais evidentes para qualquer empresa é satisfazer ao mercado a

que ela esta tentando servir. Nenhuma operação produtiva quer falhar

continuamente em servir seu mercado de forma adequada tem chance de

sobreviver a longo prazo. Embora compreender os mercados seja normalmente

associado a função de marketing, a perspectiva de mercado é também importante

para a administração da produção. Sem compreender o que o mercado requer, é

impossível garantir que as operações estejam alcançando o composto e o nível

corretos em seus objetivos de desempenho (qualidade, rapidez, confiabilidade,

flexibilidade, e custo) (SLACK, 1996, p. 91).

A proposta apresentada à empresa em estudo tem como objetivo apresentar os pontos falhos

identificados na pesquisa com os clientes e sugerir as estratégias de operações para correção e/ou

melhoria dos processos.

Observação dos Clientes Estratégias de Operações

Falha no ciclo dos serviços; Desenvolver um Programa de

Treinamento de Atendimento ao Cliente para

os funcionários. Com objetivo de capacitá-los

para atender as

necessidades dos clientes da empresa.

Pouco conhecimento sobre o perfil

dos clientes, suas preferencias

e necessidades.

Identificar o perfil do cliente através

da melhor utilização do software de

relacionamento.

Poucas opções de FLV (frutas, legumes

e verduras).

Identificar novos fornecedores de

FLV e dispor nas gondolas uma variedade

mínima de 20 itens diferentes de FLV.


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O feedback estratégico aliado a estratégia de produção possibilita uma maior integração entre todas

as áreas da organização. Segundo Kaplan e Norton (1997) deve-se então criar um sistema de

feedback estratégico para testar, validar e modificar as hipóteses incorporadas a estratégia da

unidade de negócios. É justamente este feedback, quando bem gerido, que faz a diferença, não só

pela identificação das competências individuais necessárias a cada atividade, mas pela a possibilidade

de compartilhar o crescimento profissional com as inovações e estratégias competitivas da empresa.

6. Considerações finais

Através do problema abordado para que fosse desenvolvido este estudo cientifico se existe uma

estratégia de operações que oriente as atividades da empresa em estudo foi possível identificar

através de questionário aplicado ao proprietário, que não existe uma estratégia formalizada, as ideias

são discutidas e observadas de forma á colocar em pratica a que melhor se adequar á algum

momento ou cenário. Comumente a empresa coloca em risco as suas operações e serviços, uma

estratégia de operações e serviços formalizados podem orientar o negócio da empresa.

Com a pesquisa apresentada a empresa em estudo conseguiu identificar a importância da

estratégia de operações e serviços. Quando a empresa identifica como satisfazer o desejo dos

consumidores, e compreende suas expectativas, ou melhor, ainda, consegue alinhar as escolhas dos

clientes com o que a empresa está á realizar, obtém-se uma vantagem competitiva.

O objetivo geral dessa pesquisa foi sugerir uma estratégia de operações para a empresa em

estudo. A partir da definição de uma estratégia corporativa e de uma estratégia competitiva, pode-se

iniciar a definição de uma estratégia de operações e serviços através das suas prioridades

competitivas. Deve existir compatibilidade entre as estratégias, o nível de recurso disponível e as

preferência dos consumidores para montar a estratégia adequada a empresa, dessa forma se tem a

formulação e formalização de uma estratégia. Este estudo considera uma ou mais prioridades

competitivas podem ser adotadas simultaneamente dentro da organização, levando em consideração

o tempo para organizálas e o esforço de melhoria contínua com o processo de feedback.

Através deste estudo foi possível perceber que os serviços oferecidos pela empresa estão de

encontro com as perspectivas dos clientes, observou-se apenas algumas falhas em seus serviços, que

podem ser corrigidas com a implantação de estratégias de operações. Sendo assim, demonstrará ao

seu cliente que está interessada na melhoria dos serviços oferecidos, com objetivo de fidelizar e

proporcionar ao consumidor produtos e serviços de qualidade, e por consequência aumentando a

sua competitividade no mercado.

A estratégia de operações e serviços, além de gerar vantagem competitiva à empresa estudada, em

face a função produção este estudo proporciona a correlação do fazer acontecer em finanças,

marketing, recursos humanos, realmente um plano de ação.


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7. Referências bibliográficas

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McGraw – Hill, 1991.

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FLEURY, Afonso. Estratégias empresariais e formação de competências: um quebra

cabeça/ caleidoscópico da indústria brasileira/ 2. Ed. – ed. – São Paulo: Atlas, 2001. GIANESI,

Irineu. G. N. Correa, Luiz Henrique. Administração estratégica de serviços: operações para

satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 1996.

GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 1998.

KARPLAN, R.S. NORTON, D.P; A estratégia em ação: balanced scorecard; São Paulo: Campus, 1997.

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Saraiva, 1998.

PARENTE, Juracy. Varejo no Brasil: Gestão e Estratégia; São Paulo: Atlas,2000. SLACK, Nigel.

Administração da Produção. Revisão técnica Henrique Correa, Irineu Gianesi, - São Paulo: Atlas,

1996.

VEIGA, Junior, Vicente Delly. Administração da Produção e Serviços. Lavras UFLA, FAEPE,

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VERGARA, Sylvia Constant. Projetos Relatórios de Pesquisa em Administração. 1. Ed. São Paulo:

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