Professora Amanda

Lima

Aula 5

1. Se limita a responder perguntas – se questionado, sem demonstrar, sem relacionamento, sendo apenas prestativo. Não se preocupa em fechar a venda.

2. Estabelece um relacionamento sendo prestativo. Porém, por causa de uma antipatia pessoal por vendedores e pelo receio de parecer inconveniente, deixa que o cliente decida por si só.

3. Nenhum relacionamento, mas fecha a venda.

4. Conduz o cliente por meio de um processo lógico e fecha a venda como o resultado natural de um bom atendimento.

2

Pintor: com palavras adequadas, cria um

quadro atraente para o cliente .

Arquiteto: realiza, uma a uma, todas as

etapas da venda.

Psicólogo: ouve, compreende, auxilia o

cliente a expressar-se.

Artista: toda hora é hora do show! Todo

cliente recebe o melhor.

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Construção do rapport

Identificação das necessidades do interlocutor

Percepção dos critérios do cliente na tomada de decisão

Argumentação persuasiva

Avaliação dos sinais de compra do interlocutor

Execução do fechamento da negociação

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Reciprocidade – pessoas tendem a retribuir se ganham algo

Escassez – pessoas tendem a valorizar o que não podem ter

Autoridade – pessoas tendem a seguir os especialistas

Consistência – pessoas tendem a cumprir aquilo com o que se

comprometem

Consenso – pessoas tendem a fazer o que os outros acham

razoável ou bom

Afinidade – pessoas tendem a gostar do que se parece com elas

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Personalização

Usar dicas disponíveis para personalizar seus comentários

Observe filhos, carros, time, eventos e fatos recentes...

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19 – Quando o vendedor está na abertura da venda, é a melhor hora para falar dos detalhes técnicos de um produto.

Certo ou errado?

7

“A maioria dos vendedores é capaz de descobrir o que o cliente deseja. Mas é tarefa para um profissional

descobrir as razões que levaram um cliente a desejar determinado produto.” (Friedman)

Por que o cliente quer?

“Na venda consultiva, a habilidade-chave é a investigação.” (Rackham)

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Aumenta sua chance de satisfazê-lo

Amplia o leque de produtos que você pode

vender a ele

Facilita a venda de um produto alternativo

Fazer boas perguntas é essencial (boas muitas!)

Conduzir a conversa como um funil

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Perguntas abertas aumentam as chances de conhecer o cliente:

Quem, o que, qual, onde, por que, quando, como, quanto...

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Perguntas Fechadas Perguntas abertas

Você quer em Visa ou Master? Que cartão você prefere?

Você tem certeza que esse valor

de empréstimo/investimento é

suficiente?

Por que você optou por este valor?

É para alguma ocasião especial? Qual é a ocasião especial?

Você pretende presentear seu

filho?

O que você acha de presentear seu

filho?

Você quer fazer um CDB ou

Fundo?

Que tipo de investimento você

prefere?

Você quer fazer um Consórcio? O que você acha de ter um

Consórcio?

Pergunta de sondagem

Resposta do Cliente

Reação de Suporte

Confiança

+ +

=

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Fórmula PRS:

Técnica SPIN:

Situação – Perguntas sobre o contexto e fatos que levaram o cliente até ali

Problemas – Perguntas sobre dificuldades ou insatisfações

Implicações – Perguntas que aprofundam os problemas do cliente e acabam por valorizar a solução

Necessidade – Perguntas que encaminham à solução oferecida pelo vendedor

12

S

P

I

N

20 – A técnica SPIN é uma metodologia muito utilizada pelos vendedores na fase de sondagem de uma venda.

Certo ou errado?

13

“As pessoas não sabem o que

querem, até mostrarmos a

elas.” (Steve Jobs )

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Baseia-se no que foi apreendido durante a sondagem

Hora de mostrar o valor e despertar o desejo de comprar AGORA

Características não vendem, benefícios vendem

Demonstrar que sabe muito sobre o produto ou serviço

Saber muito sobre o produto ou serviço

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Valorize o seu produto

Guarde algumas características importantes para depois

Envolva o cliente

Mostre entusiasmo pelos produtos

Confira posse ao cliente

“Eu tenho uma solução perfeita pra você!”

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Abordagem CVBA:

A abordagem CVBA apresenta os benefícios ao cliente,

e uma das coisas boas que oferece é a organização dos pensamentos e entusiasmo sobre o produto e transmiti-los ao cliente.

Quando os clientes podem sentir entusiasmo a sua apresentação, isto os estimula a querer comprar.

E você realmente quer que seus clientes comprem, não é?

Característica

Vantagem

Benefício

Atração

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Por que se envergonhar?

A empresa espera isso de você!

Você conquistou este cliente!

Você ganhou este direito!

Deve tentar vender a todos os clientes!

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Qual a diferenças entre as duas abordagens abaixo?

- Oi, te achei muito linda, que tal sairmos daqui para um lugar mais tranquilo?

- Oi, tudo bem com você? Eu gostaria de te conhecer! O que está achando da festa? (Ela responde positivamente e eles conversam durante toda a festa...)

19

Fechamento experimental:

Facilita a compra do item

Aumenta as receitas de venda

Permite que você sirva melhor o cliente

- Que tal cotarmos o seguro para proteger seu carro novo?”

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Fechamento reflexivo/com perguntas:

Método direto

Devolve uma pergunta ao cliente

- Você tem vencimento pra que dia no consórcio?

- Você quer o vencimento pra que dia?

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Fechamento por sugestão:

Ajuda um cliente indeciso a sair de cima do muro

Deve ser feito com bom humor e tom amigável

- Pois é, fico em dúvida, preciso falar com meu marido...

- Olha, eu sei que este cartão vai ser ótimo pra você. Vamos assinar, você merece!

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Fechamento do “imagine”:

Adequada a clientes que não gostam de pressão

Coloca a compra na condicional

- Imagine que o senhor faça a Capitalização de R$50,00. O senhor ganharia 5 números para concorrer

toda semana a um prêmio de R$6.250,00 e, uma vez no semestre, a um prêmio de R$187.500,00!!!

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Fechamento por influência de terceiros:

Ajuda a dar confiança ao cliente

Use o exemplo de outra pessoa!

- Há pouco uma cliente veio até aumentar seu CDB automático, porque disse que foi a forma mais fácil

de juntar dinheiro!

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Fechamento por suposição/cadastro:

Supõe que o cliente já comprou

Se o cliente prosseguir, você vendeu!

-Bem, qual é o dia ideal para poupar em sua capitalização?

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21 – Uma técnica utilizada para conduzir a venda à sua fase de fechamento é dar o exemplo de outros clientes que já adquiriram o produto.

Certo ou errado?

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Normalmente indicam falta de confiança ou valor

Mas não querem dizer que você perdeu a venda!

O mais comum é não revelar o real motivo da objeção

Exige toda a atenção e paciência

Descubra se o problema é confiança ou valor e

recupere!

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22 - Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o

vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar

a apresentação de venda.

Certo ou errado?

28

Sinais de que o cliente está pronto e disposto a comprar

Também podem ser dados a partir de expressões corporais e gestos

Não perceber estes sinais pode fazer o vendedor perder o momento!

Quando o cliente dá um sinal de compra é hora de fechar a venda!!!

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1. Quando chega este cartão?

2. De quantos anos é a capitalização?

3. Este seguro debita em conta?

4. Eu achei interessante, o que você acha?

5. Você tem um valor um pouco menor?

6. Que dia eu posso debitar o consórcio?

7. Posso mudar o valor do CDB automático depois?

8. O limite do cartão poderá ser aumentado?

9. Posso fazer um adicional depois?

10. Quanto tempo leva pra fazerem a vistoria?

30

23 - O cliente que pergunta detalhes sobre um produto demonstra real interesse de comprá-lo por isso o vendedor pode considerar que este é um sinal de compra.

Certo ou errado?

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Continue demonstrando interesse pelo seu cliente

Reforçar aos clientes que eles fizeram uma ótima compra ajuda a evitar o arrependimento

Lembre-se que o pós-venda é parte da venda!

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Falar antes de ouvir

Mentir ou enganar

Empurrar um produto que o cliente não tem interesse

Falar mal de concorrentes

Continuar argumentando depois que o cliente já fechou a venda

Tentar fechar a venda antes de ver sinais positivos no comprador.

Usar palavras difíceis para impressionar o cliente

Abrir a venda falando da venda

Desvalorizar um produto com relação a outro

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Não basta saber, é preciso praticar!

• Autoconfiança

• Controle sobre o processo de venda

• Menos vulnerável a imprevistos

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A Azeitona da Empada - Carlos Alberto Carvalho Filho

Administração de Vendas: Uma Abordagem Introdutória - Idalberto Chiavenato

Atendimento ao público nas organizações - Edmundo Dantas

Não Atenda Clientes, Atenda Pessoas - Marcinéia Oliveira

Não, obrigado, estou só olhando! - Harry Friedman

O Poder da Persuasão - Robert Cialdini

Reinventando a Gestão de Vendas - Neil Rackham

Vendendo Com Eficácia - Anselmo Lino Bispo

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“TENHA SEMPRE EM MENTE QUE A SUA RESOLUÇÃO DE

ATINGIR O SUCESSO É MAIS IMPORTANTE DO QUE

QUALQUER COISA.”

Abraham Lincoln

Bons estudos!

amandarrpp@gmail.com www.twitter.com/_ _amandalima

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