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EUSCTIS

END USER SUPPORT

case • eus • ctis

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EUSCTIS

SERVICE DESKMelhoria contínua da gestão de serviços de suporte de atendimento remoto e presencial com

base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000 e SCC HDI.

SETOR DE ATUAÇÃO CLIENTE Varejo

VIGÊNCIANovembro/2013 até hoje

ABRANGÊNCIA • Nacional

A Companhia administra duas das mais tradicionais redes varejis-

tas de eletroeletrônicos e móveis do país.Com o objetivo de melhorar a gestão de seus serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services), a empresa idealizou um projeto de terceirização, visando um serviço especializado em TI.

DESAFIOS

• Garantir a gestão efi ciente de pessoas, processos e tecnologias em uma estru-tura externa.

• Implementar uma Central de Serviços centralizada que atenda com efi ciên-cia aos chamados oriundos das unidades de todo o Brasil.

• Garantir a disponibilidade e continuidade dos serviços, mesmo em situa-ções de crise.

• Atender às demandas por suporte presencial em todo o Brasil dentro dos prazos considerados aceitáveis pelos usuários.

• Elevar a capacidade técnica do serviço de atendimento ao usuário, considerando o bom nível de conhecimento dos mesmos.

• Reduzir custos, mantendo os altos padrões de qualidade exigidos pelo cliente.

• Buscar fl exibilidade e agilidade na expansão dos serviços e implementação de melhorias operacionais, sem limitações a recursos humanos e infraestrutura.

• Atender com efi ciência a demandas altamente especializadas, como suporte a aplicações.

• Aumentar o índice de resolução de chamados pelo 1º nível de atendimento.

• Manter a segurança da informação trafegada e armazenada no CATI.

• Conquistar, no mínimo, 90% da satisfação dos usuários.

• Disseminar a adoção das melhores práticas aderentes à ITL junto aos profi ssio-nais do cliente.

CASE DE SUCESSO • AMS • SONDACASE DE SUCESSO • EUS • CTIS

AMS


base no ITIL e normas ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000 e SCC HD.

PRINCIPAIS SERVIÇOS

• Ambientes de atendimento integrados à rede do cliente para garantir ao mesmo monitoramento contínuo.

• Implantação de uma central de serviços com abrangência nacional, por suporte remoto especializado e presencial.

• Utilização de tecnologia Voip para atendimento aos usuários, ga-rantindo grande economia com recursos de telecom.

• Forte investimento em quali-fi cação e reciclagem, com a ado-ção de treinamentos virtuais e in loco.

• Grande investimento em recrutamento, seleção,

retenção e gestão de pessoas.

• Segmentação do atendimento com especialis-tas em diversas aplicações e recursos.

• Atendimento 24x7 por telefone, e-mail e web aos usuários de Tecnologia da Informação e

Telecomunicações, com intervenção e suporte remoto.

• Suporte técnico especializado de 2º nível para atendimentos de maior complexidade.

• Suporte a sistemas internos do cliente, am-biente Offi ce (2003, 2007 e 2010), Lotus Notes e

PCOM.

• Suporte técnico especializado, incluindo cor-reção, mapeamento, instalação e alterações em

diversos recursos de TI.

ESCOPO DO SERVIÇO • Serviço especializado em TI para gerir os serviços de suporte de atendimento remoto (Help Desk) e presencial (Field Services) do cliente.

• Instalação/confi guração de software e manutenção de hardware (microcomputa-

dores, notebooks, scanners e impressoras).

•Ativação, testes e desativação de pontos de rede e equipamentos de TI em geral.

• Acionamento de assistência técnica dos equi-pamentos de TI.

• Gerenciamento de processos de recursos humanos, operação, supervisão, monitoramento

e qualidade.

• Gestão contínua do processo e do parque de equipamentos.

• Implementação dos processos de cumprimento de re-quisição, gerenciamento de incidentes, função de central

de serviços e o gerenciamento de nível de serviço.





AMS

CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

• Estrutura e operações com base nas normas ISO 9001 e SCC (Support Center Certifi cation – HDI).

• Ambiente baseado em Voip (Voz sobre IP).

• Site seguro, com monitoramento 24x7 e integração à rede do cliente.

• Líderes certifi cados em ITL, Lean Six Sigma, COBIT, Help Desk Analyst (HDI), Help Desk Manager (HDI).

• Equipes especializadas de apoiadores, supervisores, coordenadores, monitores, multiplicadores, analistas de métricas, apoio administrativo e gerências.

• Intervenção remota por meio de software especializado.

• Gerenciamento avançado de distribuição de chamadas por skill de atendimento.

• Gravação integral e monitoramento dos atendimentos realizados.


O CASE EM NÚMEROS

+66.000 usuáriosatendidos remotamente+70.000 estações suportadas

+3.600 usuários atendidos pelo suporte presencial

Site seguro com 75 posições de atendimento

+120 sistemas suportados pelo CATI

21 indicadores de nível de serviço

AMSBENEFÍCIOS

• Aumento da resolução de incidentes no primeiro contato para níveis acima de 90%.

• Índice de satisfação dos usuários atendidos próximo de 100%.

• Alta disponibilidade dos serviços e nível de resolução dos incidentes e solicitações de apoio.

• Atuação de profi ssionais qualifi cados e especializados nas diversas plataformas tecnológicas utiliza-das pelo cliente.

• Atendimento a 90% dos SLA’s.

• Redução do tempo de atendimento às solicitações de suporte.

• Melhoria da imagem do serviço de atendimento perante os usuários do cliente.




CASE DE SUCESSO • AMS • SONDA

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