REDES SOCIALES

CLUB EMPRESA PEDRALBES

CURSO EMPRESA 2.0

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En 2004 utilizábamos…

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¿Qué son las redes sociales?

¿Qué os parece?

Y ahora…¿Redes Sociales?

• ¿Qué son?: estructuras sociales compuestas de grupos de personas con intereses comunes o que comparten conocimientos.

• Redes sociales. Espacios que nos ponen en contacto con otras personas y organizaciones.

• Redes sociales: Redes en cuya estructura los personajes mantienen relaciones, de amistad, intereses comunes o comerciales.

• Redes sociales: grupos de personas

• En el ámbito de Internet, las redes sociales son páginas que permiten interactuar y crear comunidades sobre intereses similares.

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¿Qué son las Redes Sociales?

• Resumen:

– Personas

– Organizaciones

– Intereses comunes / comerciales

– Interactúan

• Las principales son:

– España: Faceebook, Tuenti y Twitter

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¿Qué son las Redes Sociales?

• ¡¡¡Existen muchísimas más!!!

Más de 200 en el mundo…

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¿Porqué son importantes?• Crecimiento espectacular en número de

usuarios: casi 1000 mios. de usuarios únicos en una década.

Fuente: ComScore 8

¿Porqué son importantes?

• España , 7º país del mundo

Fuente: 1019

Publicidad convencional

¿Vale la pena invertir en aquellos medios / soportes sobresaturados porque allí está la audiencia?

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¿Mejor estar en Facebook impactando aquellos individuos que realmente nos interesan? 11

¿Cuál es la razón para “estar”?

• Nos comunicamos con nuestros amigos• Encontramos los productos y marcas que nos gustan• Estamos al día de lo que ocurre, tenemos información

inmediata.

¿Y si somos una empresa?• Nos comunicamos con nuestro cliente o posible cliente• Encontramos información sobre la competencia• Obtenemos opiniones de nuestro cliente sobre nuestros

productos / servicios• Descubrir nuevos consumidores (nuevos grupos)• Y…

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• Y además, la actividad en las redes sociales nos pueden ayudar a mejorar ventas

¿Cuál es la razón para “estar”?

Fuente: Wetpaint/altimeter

Nota: El estudio ENGAGEMENTdb revisaron más de 10 medios de comunicación social canales discretos, incluyendo blogs, Facebook, Twitter, wikis y foros de discusión para cada una de las 100 marcas más valiosas identificadas por el Business Week 2008.

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¿Qué nos gusta y qué no de Facebook?

¿Porqué “adorar” a Facebook?

Audiencia Internet

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Inversión publicitaria

Fuente: Infoadex / España (millones de €)Sólo incluye los soportes controlados por Infoadex

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Fuente: Chadwick Martin & Bailey & iModerate Research Technologies/eMarketer/ $ Mercaso USA 17

Fuente: Chadwick Martin & Bailey & iModerate Research Technologies/eMarketer. 18

Tan mal no le va

Fuente: Socialnomics.com

275 millones usuarios únicos / mes19

• Cada 60 segundos, Facebook consigue:

Fuente: Time.com

Tan mal no le va

50.304 links66.168 fotos etiquetadas

74.204 invitaciones a eventos79.364 posts en el muro

82.557 actualizaciones status98.604 envío solicitudes

135.849 fotos subidas

231.605 mensajes enviados382.8612 “Me gusta”

510.404 comentarios20

• Cada 60 segundos, Facebook consigue:

Tan mal no le va

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http://www.time.com/time/specials/packages/article/0,28804,2036683_2037109_2037113,00.html

Y ahora …¿Cuál es el objetivo de Facebook?

• Marc Zuckerberg hace planes para cumplir con su objetivo que es conectar el mundo, pero le falta algo…

La expansión a China (1.300 millones de habitantes y unos 420 millones de usuarios de Internet).

• Facebook y Twitter están bloqueadas por el gobierno de China. Beijing ha establecido un amplio sistema de censura en línea llamado el "Gran Firewall de China“.

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• " Es una especie de reto personal de este año, estoy aprendiendo chino -. Estoy tratando de entender el idioma, la cultura, …”

Fuente Wall Street Journal

Y ahora …¿Cuál es el objetivo de Facebook?

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• http://www.youtube.com/watch?v=TRUNhXAWrZc&feature=channel

No a todos nos gusta Facebook…

Fuente Youtube / Sony Ericson24

Pero ¿No nos falta algo importante?

¿Qué puede ser?

Nuestros objetivos

• Empresa1. Inicio: obtener clientes2. Crecimiento: mantener clientes y obtener mejor

diferencial3. Expansión: nuevos mercados

Etc,..

También, deben tenerse claros los objetivos a cumplir por parte de cada uno de los departamentos de la empresa.

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Nuestros objetivos

• Objetivos del Departamento de Mk

–Aumentar ventas

–Re-posicionar la marca

–Promocionar un producto

–Mejorar relación con los proveedores

–Optimizar la inversión en publicidad

– Lanzar nuevos productos

– Etc…27

¿Por qué importan?

• No podemos esperar de una campaña unos resultados que no son coherentes con los objetivos fijados inicialmente.

Si realizamos una campaña de imagen de marca (branding) no podemos esperar que los clientes vayan a nuestra página y rellenen una serie de campos para realizar una base de datos

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Tipos de campaña

• Branding

• Promoción, concursos, eventos,

utilización de aplicaciones

• Atraer tráfico a la web

• Gestión de reputación

• Adquisición nuevos clientes

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Y ¿Después qué?

• ¿Resultados?

Si, obtendremos resultados que tendremos que valorar:

- Medirlos

- Identificar ¿De donde proceden?

- Valorar ROI

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¿Sabemos cómo funciona nuestra web y qué se dice de

nosotros? Y así, revisaremos los objetivos

1º ¿Cómo funciona mi web?

• Todas las empresas que quieran realizar cualquier acción en internet , primero debería plantearse:– ¿Cómo funciona su página web? Podemos analizar ls

sites a través de los tracking webs como GoogleAnalytics.

– La página web de una empresa es la carta de presentación y el centro de atención online.

– La empresa debe conocer cuantas visitas tiene, cuántos usuarios únicos, qué perfil tienen, de dónde vienen, etc… (¿cuánta gente viene de facebook y compra en la nuestra página?...).

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Google Analytics

• Es una herramienta de análisis web que nos permite saber:

– ¿Cómo descubren el sitio sus usuarios?

– ¿Cómo se mueven por él?

– ¿Cómo se convierten en clientes?

– ¿Cómo mejorar los resultados de

la campaña? (en AdWords y de las

Keywords)

Fuente: http://www.google.com/intl/es/analytics/tour.html33

Google Analytics

– Comparando resultados

en distintos tiempo

– % de conversión de una

palabra concreta x regiones

Fuente: http://www.google.com/intl/es/analytics/tour.html34

Google Analytics

– Origen geográfico de los clientes:

país, región, ciudad

– Seguimientos de campañas:

Impresiones , clicks, coste

por click, etc., y por keywords.

Fuente: http://www.google.com/intl/es/analytics/tour.html35

2º ¿Cuál es la reputación de mi marca?

• También deberíamos estar informados sobre:

– ¿Qué se está diciendo en la red de la marca? Cuál es tu reputación online.

– ¿Cuáles son las opiniones de la gente respecto a una marca, producto o incluso una persona? ¿Son positivas o negativas?

– ¿Cuánto se habla de tu marca? y cuánto supone ese % sobre el resto de la competencia (share). Obtenemos el % de “ruido publicitario”.

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2º ¿Cuál es la reputación de mi marca?

– Se trata de un análisis semántico y de opinión de los foros, redes sociales, blogs, noticias en los diarios, etc.

– Los programas buscan y rastrean palabras clavepara saber qué se dice, cómo y dónde a la vez de quién.

Estos análisis se pueden obtener a través de Radian6.

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2º ¿Cuál es la reputación de mi marca?

– Saber qué se dice de uno es importante para poder realizar una acción a favor o en contra de alguien que nos perjudica. Sirve para identificar el público que habla bien o mal de una marca y poder dirigirnos a él.

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Radian6

– Es una herramienta de análisis web que nos aporta información para tomar decisiones adecuadas y permite saber:

– ¿Qué dice la gente de una marca y de la competencia?

– Analizar y evaluar el impacto en las organizaciones de las conversaciones online.

Fuente: http://www.radian6.com/services/radian6-reports/39

Radian6• Obtener una visión general de las conversaciones de una marca en

Internet. Ver la cantidad de mensajes que hay, el sentimiento de esos comentarios, la cuota de la marca en la conversación, las tendencias, etc.

– Análisis SentimientoAnalizar el sentimiento que rodea una marca para una visión de las percepciones del mercado online. Sentimiento de la marca en general, y los cambios sentimiento a lo largo del tiempo.

– Análisis de la influenciaSe puede identificar a las personas influyentes en la industria de una marca. ¿Quién habla de sus productos online? Puede ser que la compañía desee llegar a establecer una relación con esas personas.

Fuente: http://www.radian6.com/services/radian6-reports/40

Radian6

– Análisis Competitivo Ver conversaciones de una marca vs. su competencia. Analizar las conversaciones sobre el lanzamiento de un nuevo producto de la competencia, o del nivel de compromiso en el servicio al cliente. Aprender cómo poder satisfacer las necesidades de los clientes no satisfechas.

– Análisis Compromiso Medidor de nivel de participación en las conversaciones online de una marca. También evaluar si la atención al cliente y las ventas directamente relacionadas con su comunidad.

Fuente: http://www.radian6.com/services/radian6-reports/41

http://www.youtube.com/watch?v=1pZPb93uDdM

http://www.youtube.com/watch?v=YjYOCqUn-fI&feature=related

Greenpeace & Kit Kat

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Greenpeace & Kit Kat

• Greenpeace quitó el sueño a los responsables de comunicación de Nestlé - Kit Kat– Twitter: ,los tags #nestle y #kitkat no paraban de pedir boicot a Nestlé– Blogs: Se hablaban de la campaña en contra de la marca y se hacia eco de

la misma– Facebook: era como un campo de batalla donde los fans no paraban de

hablar mal de la marca, todo eran comentarios negativos.

• Nestlé no supo que hacer, cómo reaccionar• Nestlé optó por la censura.

– Retiró un vídeo en Youtube pero los seguidores de la marca volvieron a colgarlo.

– Borró comentarios negativos de su página en Facebook, pero la comunidad se molestó todavía más

– Redirigió las conversaciones a una página de “preguntas y respuestas” en la que negaban toda acusación, pero además en esta página no había posibilidad de dejar comentarios.

Fuente: google43

Greenpeace & Kit Kat

• ¿Qué debería hacer Nestlé en esta situación?:

– Debería haber dialogado con los seguidores y explicar cuál es el proceso de producción de Kit Kat y si uno de sus ingredientes es o no el aceite de palma.

– Aportar pruebas tangibles de lo que afirma para ofrecer credibilidad

– Negociar / conversar con Greepeace y darle una solución que le satisfaga

Fuente: google44

Greenpeace & Kit Kat

• Finalmente, intentó dar marcha atrás y pidió disculpas por los errores cometidos y sus malas formas.

• Resolvió el problema de la deforestación

• Realizó donaciones para combatir el cáncer de mama

• Organizó conciertos para jóvenes• Pidió opinión sobre su publicidad a los fans• Etc.

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Greenpeace & Kit Kat

Nestlé se compromete a utilizar, en 2015 , aceite de palma que procede de fuentes sostenibles.Entra también a formar parte de la TFT (El Fondo Forestal), reafirmando el compromiso de Nestlé para poner fin a la deforestación de las selvas tropicales.

Conclusión

• Las empresas…

– Quieren trabajar con Facebook y que éste se convierta en un canal de atención al cliente.

En este momento Twitter ya funciona así, como hemos visto en ocasiones (huelgas en aeropuertos, información de AENA y las Compañías Aéreas).

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Ya sabemos cómo funciona nuestra web y qué se dice de

nosotros online.¿ Y ahora qué?

3º ¿Qué queremos conseguir?

• ¿Y ahora qué?¿Objetivos a conseguir?• Se quiere realizar una acción de RRPP online

• Se quiere conseguir que la gente se descargue unaaplicación

• Se quiere conseguir que se descargue música

• Se quieren conseguir clicks

• Se quiere conseguir que los clientes rellenen varios campos para obtener una base de datos

• Se quiere conseguir que los cliente envíen e-mails

• Se quieren conseguir leads

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4º ¿Empezamos a trabajar?• Tracking de publicidad :

Nos facilita y da forma a la campaña online de una marca o producto en concreto:– Third party :

Una empresa dispone de varios banners y su objetivo es conseguir un millón de clicks

1 mio.

Indica donde tiene que insertarse cada banner y nos informa qué creatividad acaba

siendo mejor según en nº de clicks50

• Microsoft decide insertar una creatividad “x” sólo en youtube de 18.00 a 21.00 horas cada día porque dispone de mayor audiencia = + clicks.

18 a 21 horas

+ audiencia+ probabilidad de clicks

Nº clicks conseguidos x banner/creatividadCuánta gente ha impactado cada formato

• Microsoft y Double click aportan datos del nº de clicks conseguidos por banner. ¿Cuánta gente ha impactado cada banner?

4º ¿Empezamos a trabajar?

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• Cuanta + audiencia tiene un banner, se podrá utilizar en más sitios y así provocará que Microsoft disponga de más “inventario” (más tráfico, más “movimiento” de creatividades en distintos sitios) . Así se conseguirán más clicks (que es el objetivo del cliente) y menos impresiones.

• Microsoft hace una estimación del nº de banners que va a disponer para insertar en los distintos sites, y del nº de visitas/clicks que van a tener.

• Forma de pago: por CPM, CPC o performance (por cada mail que se genera)

• Es recomendable contratar a una agencia de medios para que nos gestione la campaña.

4º ¿Empezamos a trabajar?

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• Muchas empresas realizan un test de campaña a través de youtube. Una marca cuelga en youtube distintas creatividades y la más vista es la que se acabará utilizado para la campaña de publicidad. Se testean las creatividades antes de salir a los medios convencionales

4º ¿Empezamos a trabajar?

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Ejemplo campaña: vuelingRecibimos un email

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Ejemplo campaña: vuelingEn Facebook encontramos en "promoción" la invitación al concurso

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Ejemplo campaña: vueling

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¡En 5 horas consiguieron aumentar más de 10.000 fans! Estamos hablando de unos 2.000 seguidores adheridos cada hora, y casi 35 seguidores por minuto

Ejemplo campaña vuelingEn Twitter te informan de las distintas ofertas existentes y de los ganadores de los concursos

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Ejemplo campaña: vuelingEn flickr aparecen las fotografías de los ganadores de los distintos viajes.

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Ejemplo campaña: vuelingEn Youtube aparece la creación de un Canal Vuelingblog donde ya disponen de 105 suscriptores. Allí publicitan la creación del Pintxo Euskading que se sirvió en el Vuelinginaugural Milán-Bilbao

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Ejemplo campaña: vueling• Campaña bien estructurada en la que las Redes Sociales se complementan

entre sí.

Obtener mayor nº de seguidoresPromociónCrear tráfico

Crear notoriedadNoticiasDar a conocer nuevos productosNuevos vuelosCrear tráfico a su web

Crear notoriedadConcursos

Dar a conocer nuevos productos:Menú degustaciónNoticias emitidas en otros medios

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¿Podemos medir en Facebook?

¿Existen métricas propias?

Faceebook Insights

• Para las páginas de fans o seguidores ofrece:

• El nº de seguidores diarios.

• El nº de usuarios activos de nuestra página con análisis diario,

• El uso que hacen los usuarios de nuestra página: el nº de fans que participan, cuantos “Me gusta” obtienen nuestros comentarios, cuantos comentarios en el muro, etc.

Fuente: Facebook 62

Faceebook Insights

• Las páginas de fans o seguidores ofrece:

• ¿Qué visitan los seguidores de nuestra página?

Se distingue entre visitas a la página(1) y visitas únicas(2).

(1)Visitas se consideran el nº de clicks que recibió la página (puede que un

seguidor haya hecho varios clicks).

(2)Visitas únicas se refiere al número de seguidores que visitaron la página.

Fuente: Facebook63

Faceebook Insights• De las páginas de fans o seguidores ofrece:

• La evolución del número de fans, o sea cuantos seguidores hemos agregado y cuantos han dejado de serlo.

• Podemos ver en qué punto un fan se hace fan de una página (analizar el porqué: un artículo, una oferta, un sorteo, etc.).

• Un análisis demográfico de nuestros seguidores: distinción por países, ciudades e incluso idioma.

Fuente: Facebook 64

Ejemplos ROI• Para calcular el ROI (Return of investment):

• Una empresa debe saber los beneficios obtenidos por una campaña de publicidad determinada y la inversión publicitaria.

Inversión publicidad: 1 Mio.$Beneficios: 53 Mios. ImpresionesCPM: 18,86$

Inversión publicidad: 50.000$Beneficios: 32 Mios. ImpresionesCPM: 1,56$

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Ejemplos ROI

Inversión publi.: 1 Mio.$Beneficios: 53 Mios. ImpresionesROI: 3,1 Mio$ Bº(*) - 1 Mios$ Costes = 2,1$2,1$ / 1 Mios$ x 100 = 200%

Reciben 2$ por cada $ invertido

Inversión publi.: 50.000$Beneficios: 32 Mios. ImpresionesROI:400.000$ Bº - 50.000$ Costes = 350.000350.000$ / 50.000$ x 100 = 700%

Reciben 7$ por cada $ invertido

(*) Campbell’s obtuvo un 1% de clicks (530.000). Supongamos que el 100% de los clicks realizan una compra de una lata de sopaPor ejemplo: Campbells Beef Barley Soup a 5,99$. http://www.bizrate.com/campbells-beef-noodle-soup/

ROI = (beneficio obtenido - inversión) / inversión

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Ejemplos ROI• Aunque...

Fuente: Alt1040.com

ROI: 200%El ROI de BurguerKing es superior pero el de Campbell’s dispone de un plus de recuerdo y notoriedad. Es un ROI cualitativo.Se trata de que las personas querealizaron clik estuvieron casi 1’ hojeandola aplicación y “jugando” con ella. ¡Estovale dinero! ¿Cuánto? (ver artículo)

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• Métrica en redes sociales http://www.youtube.com/watch?v=hifPfdbxeCI&feature=fvw

ROI

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GRACIAS A

TOD@S

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