empregado/a de andares...empregado de andares pag3 c) estenda o lençol superior em cima do lençol...

EMPREGADO/A DE

ANDARES

Descrição

Das tarefas

CONCEITOS

Aviso Legal*:

Este projeto foi financiado com o apoio da Comissão Europeia. Este documento reflete apenas as opiniões dos autores, e

a Comissão não pode ser responsabilizada por qualquer uso que possa ser feito das informações nele contidas.

House Keeping

1. DESCRIÇÃO:

As tarefas de empregada/o de andares envolvem manter o hotel no

melhor estado possível em termos de limpeza e fazer com que tenha um

ambiente altamente desejável.

2. OBJETIVO GERAL:

O principal objetivo é proporcionar ao Hotel, especialmente aos

quartos, um ambiente limpo, arrumado e agradável, respeitando todas

as regras de higiene, que levará a que os clientes se sentiam

confortáveis e dispostos a voltar. O serviço de limpeza gera a primeira

impressão na mente do hóspede. Um bom trabalho mostrará

claramente como o hotel tem em conta o bem estar dos seus clientes.

2.1. Objetivos específicos / TAREFAS A SEREM REALIZADAS.

- Fazer as camas, ir buscar todos os lençois e capas ou edredons

necessários.

- Refazer as camas em caso de estadia por mais dias.

- Remover os lençois quando o cliente faz check out, coloca-los no

local certo para levar para a lavandaria.

- Limpar o pó e esvaziar os sacos do lixo.

- Aspirar o quarto e quando necessário desarradar a mobilia para

ter um melhor acesso a todos os cantos.

- Repor as bebidas do mini bar.

3. COMPETÊNCIAS A DESENVOLVER:

3.1. COMPETÊNCIAS NECESSÁRIO PARA O

TRABALHO

- Estar em boa forma física, poderá

necessitar de levantar algum peso

(colchão).

- Ser metódico e cuidadoso.

- Ter um aparência cuidada.

- Boa organização espacial.

- Boa organização de tempo (ter noção de quanto tempo precisa para

a tarefa).

- Capacidade para trabalhar sem supervisão.

- Pontualidade.

- Bater à porta antes de entrar no quarto (é a maneira correta de

anunciar o serviço de quarto/ housekeeping).

- Responsabilidade.

- Manter-se focado na tarefa e não ser distraido pelos outros.

3.2. COMPETÊNCIAS SOCIAIS

- Ser simpatico/amigável;

- Bom atendimento ao cliente;

- Concentração;

- Estabelecer e manter contacto visual

e escuta ativa.

4. AÇÕES -

TAREFAS

FAZER A CAMA

REFAZER A CAMA OU RETIRAR

OS LENÇOIS

LIMPAR O PÓ

ASPIRAR

RECARREGAR O MINI BAR

Agora, cada ação vai ser

explicada em detalhe incluindo as

micro tarefas.

Empregado de andares

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LIVRO DE

EXERCICIOS


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4.1 AÇÕES E MICRO-TAREFAS QUE COMPÕEM A AÇÃO

PARA SEREM APLICADAS NO LOCAL DE TRABALHO

AÇÃO 1: FAZER CAMAS

Descrição: ação de esticar e endireitar os

lençóis sobre a cama, colocando o

edredão e substituindo as capas das

almofadas.


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4.1.2. QUE AÇÃO É ESTA? DESCRIÇÃO DAS

MICRO-TAREFAS

Como pode ver nas imagens, nesta ação terá que executar as seguintes micro-

tarefas:

a) Puxe o lençol superior e o edredão / cobertor para trás

b) Estenda a parte inferior do lençol sobre o colchão, dobrando as

extremidades elásticas do lençol em torno dos cantos do colchão;

c) Estenda o lençol superior em cima do lençol inferior;

- o lado com a bainha grande deve ficar no topo da cama e deve estar alinhado

com a cabeceira do colchão;

- o lençol superior é estendido uniformemente sobre o colchão, de forma ao

comprimento das sobras do lençol ser igual;

- vai ficar lençol caído para os lados do colchão;

- prender as sobras de lençol em baixo do colchão.

d) Colocar a capa do edredão

e) a borda superior do edredão / deve ficar a cerca de 15,2 cm de distância da

borda do lençol;

f) Dobre o lençol de cima/superior

g) Coloque a ponta do lençol de cima na cabeceira da cama e dobre-a sobre a

borda superior do edredão

h) Colocar as capas nas almofadas

i) Sacudir as almofadas/travesseiros e coloca-las em cima da cama.

Em seguida, tem um exemplo com imagens para poder ver em que consiste

cada uma destas micro-tarefas.

a)Puxe o lençol superior e o edredão / cobertor para trás

b)Estenda a parte inferior do lençol sobre o colchão, dobrando as extremidades

elásticas do lençol em torno dos cantos do colchão;


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c) Estenda o lençol superior em cima do lençol inferior;





- vai ficar lençol caído para os lados do colchão;


d) Colocar a capa do edredão

- a borda superior do edredão / deve ficar a cerca de 15,2 cm de distância da

borda do lençol;


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e) Dobre o lençol de cima/superior

- Coloque a ponta do lençol de cima sobre a cabeceira da cama e dobre-a

sobre a borda superior do edredão

f) Coloque as capas nas almofadas

g) Sacuda as almofadas e coloque-as em cima da cama


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Para executar estas tarefas terá que:

Atividade 1 – FAZER CAMAS

Na parte inferior de cada imagem, coloque os números de 1 a 6 (1 é

a primeira ação e 6 é a última) de acordo com a forma correta de

fazer a cama.

1. Prestar atenção para ver se ambos os lençois estão sem rugas e bem

distribuídos pelos lados.

2. Certificar-se que os lençois estão bem presos debaixo do colchão.

3. Não se esquer de colocar todos as almofadas travesseiros no lugar

certo.


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AÇÃO 2: REFAZER A

CAMA

Descrição: ação de remover os

lençóis, almofadas e edredão

quando é feito um check out e

substituir por lavados.

4.2.1 - QUE AÇÃO É ESTA? DESCRIÇÃO DAS MICRO-

TAREFAS


tarefas:


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a) Verificar o número de camas por fazer.

- Vá buscar os lençois (de cima e de baixo), almofadas e capas de edredão

necessárias;

b) Retire a roupa de cama usada;

- tire o edredão / capa de edredão, os lençois e as almofadas e coloque-os de

lado;

c) Coloque toda a roupa suja no respetivo cesto fora do quarto;

d) Estenda a parte inferior do lençol sobre o colchão, dobrando as

extremidades elásticas do lençol em torno dos cantos do colchão;

e) Estenda o lençol superior em cima do lençol inferior;






f) Colocar a capa do edredão

- a borda superior do edredão / deve ficar a cerca de 15,2 cm de distância da

borda do lençol;

g) Dobrar o lençol de cima

- Coloque a ponta do lençol de cima na cabeceira da cama e dobre-a sobre a

borda superior do edredão

h) Colocar as capas nas almofadas

i) Sacudir as almofadas/travesseiros e coloca-las em cima da cama.

a) Verificar o número de camas por fazer.


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b) Retire a roupa de cama usada

c) Coloque toda a roupa suja no respetivo cesto fora do quarto;

Os procedimentos do passo d) para i) são os mesmos da ação1. De b) a g)


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Para tal, terá que:

Atividade 2 – REFAZER AS CAMAS

Coloque um círculo à volta das imagens que correspondem à ação

de refazer uma cama.

1. Saber quando é um quarto de check out.

2. Aprender a diferença entre os tipos de lençois utilizados.

3. Preste atenção para ver se todas os lençois estão sem rugas e bem

distribuídos em ambos os lados.

4. Certificar-se que os lençois estão corretamente metidos debaixo do

colchão

5. Lembrar de colocar toda a roupa suja na cesto apropriado.


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Escolha os itens que precisa para refazer uma cama,

colocando um círculo à volta deles.


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AÇÃO 3: LIMPAR O PÓ

Descrição: ação de remover

toda o pó da mobília do quarto

com um pano e colocar objetos

no lugar certo.

4.2 - QUE AÇÃO É ESTA? DESCRIÇÃO DAS MICRO-TAREFAS


tarefas:

a) Ir buscar o pano do pó;

b) Retirar tudo o que está sujo do quarto;

- Coloque toda a loiça usada no carrinho fora do quarto, se houver;

- Dobre toda a roupa que estiver no chão, coloque-a em uma cadeira;

- Retire as toalhas usadas e coloque-as no cesto apropriado fora do quarto;


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- Remova o máximo de pó possível dos panos sacudindo-os para fora da

janela;

c) Umedeça um pano limpo de microfibra com spray para o pó;

d) Limpe todas as superficies;

- Remova todos os itens decorativos das superfícies antes de limpá-los.

e) Limpe os itens e coloque-os no mesmo lugar.

f) Tirar todo o lixo do quarto.

- Recolher todos os caixotes do lixo do quarto;

- Levá-los para for a do quarto;

- Esvazie os caixotes e coloque o lixo nos locais adequados (papel, plástico, vidro);

a) Ir buscar o pano do pó

b) Retirar tudo o que está sujo do quarto;

- Coloque toda a loiça usada no carrinho fora do quarto, se houver;

- Dobre toda a roupa que estiver no chão, coloque-a em uma cadeira;

- Retire as toalhas usadas e coloque-as no cesto apropriado fora do quarto;


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c) Remova o máximo de pó possível dos panos sacudindo-os para fora da

janela;

d) Umedeça um pano limpo de microfibra com spray para o pó;


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e)Limpe todas as superficies;

- Remova todos os itens decorativos das superfícies antes de limpá-los.

f) Limpe os itens e coloque-os no mesmo lugar.


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g) Tirar todo o lixo do quarto.

- Recolher todos os caixotes do lixo do quarto;

- Levá-los para for a do quarto;

- Esvazie os caixotes e coloque o lixo nos locais adequados (papel, plástico, vidro);

Para executar esta tarefa, terá que:

1. Saber quais são as suas ferramentas de trabalho.

2. Ser cuidadoso ao manejar os objetos;

3. Prestar atenção para se lembrar do lugar cada objeto.

4. Seja meticuloso para deixar tudo bem limpo e arrumado.


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4.2.2 LIMPAR O PÓ

Coloque uma cruz na linha do polegar para cima em frente às

imagens que ache que fazem parte da tarefa de limpar o pó. E

uma cruz na linha do polegar para baixo em frente às imagens

que não correspondem à tarefa de limpar o pó.


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Ligue a imagem à ação correta.

Ir buscar o pano do pó

Retirar tudo o que está sujo do

quarto;

Remova o máximo de pó

possível dos panos sacudindo-os para fora da janela;

Umedeça um pano limpo de

microfibra com spray para o

pó;

Limpe todas as

superficies;

Limpe os itens/objetos e

coloque-os no mesmo lugar.

Retire o lixo do quarto


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AÇÃO 4: ASPIRAR

Descrição: ação em que retiramos toda a poeira do chão, deixando o espaço

limpo.

4.3 – QUE TAREFA É ESTA? DESCRIÇÃO DAS MICRO-TAREFAS

a) Ir buscar o aspirador;

b) Ligar o aspirador à electricidade;

c) Ligar o aspirador no botão;

d) Aspirar os tapetes e o chão;

- Use diferentes escovas de acordo com o tipo de superfície.

e) Arraste a mobília para chegar a todos os cantos do quarto;

- Aspirar debaixo da cama (se possível);

- Coloque a mobília no sítio;

f) Desligar o aspirador depois de terminar, retirar o fio da corrente.

g) Colocar o aspirador for a do quarto.

Pode ver nas imagens, as micro-tarefas que terá que realizar para fazer esta

ação:

a) Ir buscar o aspirador;


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b) Ligar o aspirador à electricidade;

c) Ligar o aspirador no botão;

d) Aspirar os tapetes e o chão;

- Use diferentes escovas de acordo com o tipo de superfície.


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e) Arraste a mobília para chegar a todos os cantos do quarto;

- Aspirar debaixo da cama (se possível);

- Coloque a mobília no sítio;

f) Desligar o aspirador depois de terminar, retirar o fio da corrente.


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g) Colocar o aspirador for a do quarto.

Para executar esta ação terá que:

Atividade 3 - ASPIRAR

Na parte inferior de cada imagem, coloque os números de 1 a 6 (1 é

a primeira ação e 6 a última) de acordo com o passo a passo de

como aspirar um quarto.

1. Saiber como trabalhar com o aspirador de pó e quais escovas

são adequadas para a superfície que vai aspirar.

2. Ser cuidadoso ao desarredar a mobília.

3. Prestar atenção para se lembrar do lugar cada objeto.

4. Seja meticuloso para deixar tudo bem aspirado e limpo.


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AÇÃO 5: RECARREGAR O MINI-BAR

Descrição: ação na qual os itens que foram consumidos no mini-bar são

substituídos.

4.4 – QUE AÇÃO É ESTA? DESCRIÇÃO DAS MICRO-TAREFAS

Como pode ver nas imagens, para executar corretamente esta ação terá que

executar as seguintes micro-tarefas:

a) Abrir o frigorifico/ mini-bar;

- Lembre-se que em muitos quartos de hotel os minibares estão embutidos

b) Verifique se existem garrafas / latas em falta;

- Use uma lista para verificar quais itens devem estar dentro do frigorífico/mini-bar;

c) Vá buscar as garrafas/latas que estão em falta;

d) Coloque as garrafas/latas em falta no frigorífico/mini-bar;

e) Feche o frigorífico/mini-bar.


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Em seguida, tem um exemplo com imagens para poder ver em que consiste

cada uma destas microtarefas.

a) Abrir o frigorífico/mini-bar;

- Lembre-se que em muitos quartos de hotel os mini-bares estão embutidos

b) Verifique se existem garrafas / latas em falta;

- Use uma lista para verificar quais itens devem estar dentro do frigrífico/mini-bar;


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c) Vá buscar as garrafas/latas que estão em falta;

d) Coloque as garrafas/latas em falta no frigorífico/mini-bar;

e) Feche o frigorífico/mini-bar.


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Para realizar esta ação é necessário:

Atividade 4 - RECARREGAR O MINI BAR

Coloque uma cruz nas imagens que não pertencem à ação de

recarregar o Mini-bar.

1. Saber onde está o frigorifico no quarto.

2. Ler a lista (se não souber ler, esta mesma lista em vez de palavras

pode ter imagens).

3. Ser cuidadoso ao mexer nas garrafas e latas.

4. Seja cuidadoso para deixar tudo no sítio certo no minibar

(frigorífico).


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4.5 – SITUAÇÕES

INESPERADAS

Fazer camas

Ao colocar os lençóis na cama,

vê uma mancha.O que fazer?

Neste caso: trocar o lençol

para um lavado.


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A capa da almofada foi colocada do avesso.

O que fazer?

Neste caso: tire a capa da almofada e coloque-a da forma correta.

Ao sair do quarto apercebe-se que a cama está cheia de

rugas/enjelhada.

O que fazer?

Neste caso: Não se preocupe, volte para dentro e estique bem os

lençois e a capa do edredão.

Refazer camas

Encontra um objeto de uma pessoa perdido na cama.

O que fazer?

Neste caso: informar e entregar o objeto ao responsável.

Ao retirar as bandejas do quarto, se houver restos de comida.

ATENÇÃO!!

Não pode comer nada que for deixado no quarto.

Viu a mala do cliente aberta dentro do quarto e ficou com muita

curiosidade para ver o que tem lá dentro.

ATENÇÃO!!

Não pode mexer em nada que seja do cliente, a única excepção é

se for uma peça de roupa caída no chão do quarto, neste caso

pode dobrar e colocar em cima da cadeira ou da cama.

Limpar o pó


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Ao limpar o pó, parte-se um objeto.

O que fazer?

Neste caso: Informar o responsável e limpar bem o

chão para não ficar nenhum estilhaço.

Ao limpar o quarto, sente dificuldade em arrastar a mobilía.

O que fazer?

Neste caso: Pedir ajuda ao colega.

Ao limpar o quarto apercebe-se que que está um móvel ou objeto

partido, ou que algo não está a funcionar bem.

O que fazer?

Neste caso: Informe o responsável que viu algo partido ou que não

está a funcionar bem e ele saberá o que fazer.

Aspirar

No caso do aspirador não funcionar.

O que fazer?

Neste caso: Informar o responsável.

Ao começar a aspirar o chão apercebe-se que o chão está

molhado.

O que fazer?

Neste caso: Não utilize o aspirador, tem que esperar que o chão

seque para o poder utilizar.

Se depois de sair do quarto se aperceber que se querer se esqueceu

do aspirador lá dentro.


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O que fazer?

Neste caso: Mesmo que ache que não está ninguém no quarto,

bata sempre à porta antes de entrar, vá buscar o aspirador e retire-o

do quarto.

Recarregar o Mini-bar (frigorífico)

Ao recarregar o minibar encontra restos de bebidas e comidas e fica

com vontade de comer/beber o resto.

O que fazer?

Neste caso: Não pode beber nem comer nada do minibar

independentemente que esteja aberto.

Ao recarregar o mini-bar se encontrar lá bebidas que não são do

Hotel.

O que fazer?

Atenção!! Neste caso, não se pode mexer caso o cliente ainda

esteja hospedado no hotel, mantenha tudo como está. No caso de

o cliente já ter feito o check out aí já pode jogar as bebidas fora

(mas nunca bebe-las).

Ao carregar o mini-bar, acidentalmente deixa cair uma lata para o

chão e a mesma fica amolgada.

O que fazer?

Neste caso: Não coloque a lata amolgada/danificada no mini-bar,

troque-a por uma lata nova que não esteja danificada.

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