AAIIDDU ediçãoespecial

A empresa toda cuidando de quem

entrega a promessa da marca: AAIIDDU

Atitude Atendimento Integração Incrivelmente

Diferentes do Usual

TUDO SOBREATENDIMENTO

? QUER ATIVAR TODO DIA A ALMA DO SEU NEGÓCIO E CONSTRUIR A

MELHOR REPUTAÇÃO DE SERVIÇOS E ATENDIMENTO DO SEU MERCADO?

Conceitos que vão transformar o que você sabe e acredita sobre atendimento. Pra você ler e consultar.! LIVROS

NA PALMA DA SUA MÃO

COLEÇÃOPONTO DE REFERÊNCIA

QUER [RE]PENSAR A VIDA OU A EMPRESA E PARAR COM ESSE CONFORMISMO DE SER APENAS

MAIS 1 E PASSAR A SER O NÚMERO 1?

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06 - Atendimento mudAndo o mundo

08 - o novo ClienteO mundo mudou e o Cliente também

10 - A experiênCiA do Cliente Como chamar a atenção, como dar atenção

12 - mArCAs simbiótiCAs 4Rs - A serviço do sucesso digno

14 - AAiiddu Atendimento, Atitude e Integração Incrivelmente Diferentes do Usual

16 - liderAnÇA Como diFerenCiAlA importância do lider na formação, integração e evolução da Equipe

18 - movimento GAs Garantindo AAIIDDU sempre

22 - os números Fatos e dados sobre atendimento que você precisa saber

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ediçãoespecial

AAIIDDUAtendimento, Atitude e integrAção inCriVeLmente diFerenteS do uSuAL

EDITOR CHEFE: Edmour SaianiDIRETORA DE REDAÇÃO: Cláudia AzevedoJORNALISTA RESPONSÁVEL: André Guerra (MTB 33.675)CONTEÚDO, PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO: Guerra ComunicaçãoFOTOS: Reprodução/ShutterstockCOLABORADORAS: Luiza Ferreira, Claudia Montezuma, Thais Moreira e Vania Carvalho

Uma publicação da Ponto de ReferênciaRua Pedro Lessa, 35/1001Centro - Rio de Janeiro - RJCEP - 20.030-030

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O velhO, bOm e cADA vez mAIs DecIsIvO: AtenDImentO

alar em inovar no atendimento é falar de um paradoxo. Não dá para reinventar a roda. A gente no fundo sempre soube o que é um bom atendimento. Ele, na sua essência, está ligado a fatores como vocação, liderança, cultura e motivação da Equipe além, claro, de recursos. Nem todo mundo sabe disso. Acha que é apenas papel do pessoal

da ponta, que está perto do Cliente. Não é. É papel de todos. Do presidente ao atendente. Marcas que atuam pensando em atendimento crescem 10 vezes mais que marcas predadoras que querem resultados a qualquer custo. O livro Firms of Endearment escreveu essa história. O movimento do Capitalismo Consciente continua a contar. Além disso, você e a torcida do Barcelona sabem, o mundo mudou. Vai mudar mais. E a forma das marcas se relacionarem com seus Clientes mudou junto. Se a gente saiu lá atrás, do atendimento individualizado, aquele da quitanda do bairro, para um atendimento em massa, saído da linha de produção, hoje, a tecnologia avançou tanto e fez com que o consumidor amadurecesse.

Ele quer juntar tudo que tinha de bom lá atrás, quando o seu Zé da venda já sabia o que ele queria assim que entrasse pela porta, com a variedade de produtos que uma loja Walmart vende nos EUA, com a comodidade e agilidade da Amazon e principalmente, com o relacionamento de confiança que ele teria com um amigo, mesmo que seja um amigo eletrônico. Durante a fase de vacas gordas, a expansão do consumo que houve no Brasil nos últimos 20 anos, graças à estabilização da moeda, gerou um consumo maluco e irresponsável que fez com que o atendimento fosse deixado de lado pelas marcas. E, pelos Clientes, que na ânsia de ter, não ligaram muito para o ser. Agora chegamos a um “funil” com a desaceleração da economia. Crise. Maior ou menor? Depende. O consumidor mais exigente é quem vai escolher. Com o estado de espírito atual, aquele consumidor que ia à praça de alimentação 5 vezes por semana, vai duas. Nas duas que vai não sai comprando na primeira loja que aparece. Analisa, avalia, sente. E só compra de quem se preparar para merecer o dízimo, agora reduzido, da preferência do Cliente.

Se, por um lado, o nível de exigência do Cliente aumentou, ele também está ávido por fazer verdadeiras alianças em busca de uma marca que o conquiste, que ele possa elogiar, compartilhar nas redes sociais, transformar em reputação sólida e duradoura. Essa verdade aconteceu nos últimos 5 anos em Nova Iorque. O que os americanos da Big Apple fizeram para que os consumidores quisessem morder a maçã do consumo lá? Pasmem: Atendimento! Nova Iorque hoje tem um dos atendimentos mais atraentes que uma cidade grande do mundo tem. E lá se foi a crise.

O consumidor quer ter marcas para seguir, para curtir, para tornar-se fã. Com certeza não é um caminho tão fácil a ser trilhado, mas tem suas recompensas pela perenidade da cultura que se pode implantar com a Equipe dentro da empresa e da relação que se pode construir com esse Cliente. Estamos falando da Equipe ter a real e palpável noção da importância do que faz, e do Cliente ter um prazer legítimo ao recomendar sua marca, como algo que ele realmente adora. Um é, obviamente, consequência do outro.

Nesta revista vamos falar sobre como construir esse caminho. CPTA?, AAIIDDU, IGP, 4Rs. Degrau a degrau. Vem com a gente. Afinal é pra cima que todos queremos ir.

Edmour Saiani

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O NOVO JEITO DE SE

Trad ducationSEU CANAL DE VENDASRELACIONAR COM

? QUER TRANSFORMAR CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO

PRECEIROS EM CANAIS PARCEIROS DA SUA MARCA?

TradEducation transforma redes de distribuição em torcida a favor da marca. Chega de "toma lá- dá cá". Mude agora a sua forma de olhar e se relacionar com o canal, entendendo que, “do lado de lá” tem alguém que também quer fazer mais e melhor. Vamos fazer a leitura do DNA da sua marca e a partir do que ela faz de melhor construiremos uma nova forma de se relacionar, um modelo sustentável como nenhum outro.Você decide... Continuar do jeito que está é deixar de evoluir...

!A FORMA MAIS DURADOURA DA MARCA SE RELACIONAR COM OS CANAIS É ATRAVÉS DA EDUCAÇÃO

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AtenDImentO mudAndo o mundo

O novo Cliente, que não mais se deixa hipnotizar por ofertas coloridas e

preços arrebatadores, passou a buscar novos atrativos nas marcas que consome. Nesse

A evolução da competição fez com que cada vez mais as marcas se parecessem

generosa de alguém se relacionar com o mundo, ou mais perto, com alguém que precisa da sua ajuda. De coração para coração. Do agente de atendimento da marca para o Cliente. De pessoa para pessoa. Todos reconhecem que ambientes em que o atendimento é a tônica, a convivência é melhor, se ganha mais em conjunto, se evolui mais.Nesse novo mundo, marcas grandiosas têm atendimento incrivelmente diferente. Elas têm foco da Equipe e foco do Cliente.

mercado maluco em que tudo é igual, a pergunta a ser respondida é: porque você compra mais de uma marca?

A. Porque ela insiste em vender? B. Porque ela o atende melhor que as outras? ‑A resposta é unânime. Alternativa B - Sobrou um diferencial quase que inimitável a ser praticado: atendimento diferente do usual. Atender é a maneira mais

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Elas têm IGP: Interesse Genuíno em Pessoas. Elas inspiram suas Equipes a trocar as relações predadoras, parasíticas ou competitivas por atitude simbiótica:

que quem está na matriz, muitas vezes desprezando esses caras que se esforçam tanto e são tão maltratados por alguns Clientes e até por pessoas da própria Equipe.

A Equipe que se integra em torno de uma causa no local de trabalho, vai aprender a construir causas na vida. A Equipe inspirada por um líder de verdade a se integrar, vai liderar o seu ambiente para que a integração aconteça. Ou pelo menos evolua.A marca tem que planejar uma EXPERIÊNCIA inspiradora. Nos 6 sentidos: Tato, olfato, paladar, audição e visão. Ops, faltou o sexto: emoção. Só atendimento causa a emoção que transforma o comportamento do Cliente. Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual. Construído por marcas e Equipes que têm Atitude Incrivelmente Diferente Do Usual.

Marcas com causa, cultura, Equipe, diferenciais e experiência planejada entregam ao Cliente tudo o que planejaram. E essa entrega causa um turbilhão no coração dos Clientes. Afinal os dias de hoje são tão áridos de trocas generosas, que quando uma acontece, vira um caso a ser contado. Atendimento é, na verdade, o grande fator que faz o sexto sentido de cada Cliente “adotar” uma marca, comprar, recomprar, elogiar e recomendar. O Cliente sente ENTUSIASMO E CONFIANÇA e inicia um RELACIONAMENTO. REPUTAÇÃO se constrói assim.

reconhecimento o que cada um faz pela marca

VALIOSAO funcionário quer trabalhar nela, o Cliente quer comprar dela, ambos percebem o seu valor

ORGANIZADATem processos bem modelados e integração de todos que garantam a entrega competente e o atendimento diferenciado sempre

RARAPouca gente entrega o que ela entrega ou do jeito que ela entrega

INIMITÁVELNinguém entrega o que ela entrega ou do jeito que ela entrega

A cultura de servir e atender preenche todos esses requisitos e pode fazer muito por qualquer empresa: de portes diferentes, de indústrias diferentes, de mercados diferentes.

A pergunta que se coloca é: como se cria uma organização orientada de verdade para o atendimento? Com espírito de “Como Posso Te Ajudar?” O tempo todo?

É preciso existir uma CAUSA pela qual todos que trabalham na organização lutem voluntariamente. Ter uma CULTURA que valorize mais quem entrega a promessa da marca

em tempOs De cOncOrrêncIA AcIrrADA, é precIsO UsAr tODAs As ArmAs pArA se DIferencIAr

espírito CPTA - Como Posso Te Ajudar? Nessas marcas, o presidente ajuda quem ajuda, quem ajuda, quem ajuda, até chegar a quem ajuda o Cliente.

Em tempos de concorrência acirrada, é preciso usar todas as armas para se diferenciar e a CULTURA ORIENTADA PARA O ATENDIMENTO é uma delas. Uma cultura para gerar vantagem competitiva deve ser:

DIGNARespeita quem a ajuda e devolve em recompensa e

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OvO

clIe

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O mUnDO mUDOU e O clIente tAmbém. QUem QUer ter clIentes prA sempre Deve estAr cOnectADO A esse nOvO clIente.

Millennials, X, Y, Z. Cliente é Cliente. Não interessa a geração. Cada

um é um. Cada vez mais todos Clientes querem as coisas do seu jeito. Não dá pra levar em conta a velha máxima “atenda o Cliente como você gosta de ser atendido”. Cada Cliente quer ser atendido do jeito que ELE gosta. Tribos? De 1! O que eles têm em comum? Algumas coisas. Melhor saber o que e tentar fazer tudo que seja bom para que eles se sintam bem.

EMERGENTES\DECADENTES20 anos atrás, boa parte das classes C e D nunca havia usado certos produtos porque não podia. Clássico exemplo, viajar de avião. Me lembro do meu primeiro voo de avião. Já era adulto, muito vivido, e não fazia ideia do que tinha que fazer. Me ensinaram, aprendi. A classe C e D também passou a voar e também aprendeu. Esses Clientes precisaram aprender tudo. Sentir-se seguros com os produtos que estavam conhecendo e passariam a usar. Não necessitam de

nenhum comentário sobre sua situação financeira e sim muita empatia, vontade de ajudar e explicar até ele entender e ficar feliz. Isso requer, naturalmente, uma Equipe bem informada, gentil e paciente. O Cliente que verdadeiramente aprendeu e gostou, dificilmente irá embora. Se não comprou da primeira vez, quando se decidir, é quem o educou que ele irá preferir. E jamais esquecerá. Agora que a situação migrou de emergência para decadência, educar o Cliente se torna mais importante ainda. Casos de pessoas que quiseram cancelar seguros que tinham coberturas muito importantes para sua saúde, alertados pelo pessoal da central de atendimento, puderam se curar, avisados por gente do bem.

APRENDIZES DE PLANTÃOSomos devoradores de informações, queremos sempre aprender mais. Buscamos informações por todos os lados para garantir que estamos usufruindo bem de tudo que o

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9mundo oferece. Pesquisamos e questionamos até mesmo remédios ou tratamentos recomendados por médicos! Quando aprendemos, adoramos ensinar para todo mundo o que aprendemos de novo. Para ajudar, Equipes muito bem preparadas para educar, todos os canais de comunicação a postos. E muito conteúdo. QRCodes, voz, texto, tudo. Contar histórias faz com que o Cliente fique saciado da ansiedade de aprender.

SABEM QUANTO VALEM Hoje o Cliente sabe quanto vale: o produto, o serviço, sua atenção, seu elogio, sua crítica... Sabe tudo! São inúmeros os mecanismos de busca. Quando ele resolve comprar já tem noção de quanto quer pagar. Além disso, também sabe muito bem seu valor e o quanto sua opinião e seu bolso são disputados no mercado. E são justamente esses os argumentos que ele leva na ponta da língua e na ponta do lápis para suas negociações. O jeito é ter uma Equipe com muita autonomia para se antecipar e, na pior das hipóteses, reagir às demandas do Cliente. O custo de não se dar importância é o fim da relação.

LIGADOS 24/7

Clientes estão sempre antenados. Querem comprar e se conectar onde quiserem e na hora que quiserem. Todas as formas de se conectar. Sempre, a qualquer hora e qualquer lugar: sites, blogs, lugares onde possam dar opinião, elogiar, reclamar, trocar ideias... Isso se chama conexão FIGITAL, pelos meios físicos e digitais. Não é por acaso que o mundo se mexe nessa direção:

“tudo ao mesmo tempo aqui e agora”. Horários alternativos nos mais diversos serviços, academias de ginástica, salões de cabelereiro, além de todas as plataformas, aplicativos, Bancos 50 horas.

CRÍTICOS.COM

Se antigamente um Cliente insatisfeito falava de sua experiência para outros cinco, hoje em dia é praticamente impossível mensurar o tamanho dessa repercussão. Com o agravante de que qualquer coisa que se publique, na maioria das vezes, é tomada como verdade absoluta e repassada pelos críticos.com sem o menor cuidado de checar a veracidade dos fatos. Aliar-se à tecnologia! Todas as empresas têm que ter mecanismos de busca eficazes o suficiente para saber em tempo real tudo que estão falando dela e reagir instantaneamente, criando no Cliente uma surpresa tão grande que ele chegue a pensar em telepatia.

ESPECIALISTAS NA PAIXÃO

Todo mundo tem uma paixão: chocolates, vinhos, cafés, tecnologia, sapatos, carros, enfim... Quanto custa? Não interessa. A expectativa é sempre alta. Esse Cliente só admite se relacionar com quem sabe muito e conhece tanto ou mais que ele sobre o objeto de sua paixão. Se você vende o que é a paixão do Cliente, esteja seguro de saber mais do que ele sabe ANTES dele. A Equipe precisa ser também apaixonada, acompanhar notícias, blogs, revistas, tendências, novidades. Um apaixonado não tem limites e se seu negócio se mostrar “o

lugar” para ele falar e aprender, o que comprou ontem fica velho hoje e ele já morre de vontade de experimentar o que ainda não conhecia.

OBEDIÊNCIA REVERSA

Ninguém mais obedece quem deveria obedecer. Franqueados mandam em franqueadores. Alunos em professores. Varejo na indústria. Muito mais Clientes do que se imagina, não querem se submeter ao que os negócios em geral querem que ele consuma ou da forma que ele consuma. Querem se sentir obedecidos e não somente obedecer. Querem dar palpite, usar o que quiserem e serem atendidos por quem se parece com eles. Exemplo disso a gente vê dentro da nossa própria casa: quantas vezes acabamos cedendo aos desejos de nossos filhos menores e assistindo a desenhos animados ao invés do futebol ou outros programas adultos, ou ainda priorizando os pequenos na escolha dos eventos de final de semana? As marcas precisam deixar claro que querem a contribuição do Cliente. Não querem só “fazer sua cabeça”. Ter em sua cultura, suas promessas e, consequentemente em seu atendimento, que a participação do Cliente não só é bem vinda, mas essencial, como fonte de inspiração e encorajando os que querem participar e cocriar.

O mundo mudou e o Cliente também. Quem quer ter Clientes pra sempre deve estar conectado a esse novo Cliente. Mudar antes que o Cliente mude e abandone a nossa marca. Ou jogue fora a nossa reputação.

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Para falar do que se passa com o Cliente, diante de exposições diversas

a características do mundo de marcas que o cerca, é preciso recorrer um pouco à filosofia. Lá, experiência é o contato direto e característico com aquilo que interfere com habilidades como a percepção, a memória, a imaginação e a introspecção. Sempre que está consciente, o indivíduo experimenta algo. Em certo sentido, o experimentar é uma das notas definidoras da consciência.

Pode-se daí concluir que o contato do potencial Cliente poderá resultar em: atenção ou desatenção, simpatia ou antipatia, admiração ou desprezo. A boa notícia é que podemos tentar provocar determinadas emoções.

A neurociência já concluiu com muita segurança que o olfato ativa a memória, a visão está ligada à imaginação, o tato aciona o prazer de bem estar, o paladar remete à intimidade e, por fim, a audição

aciona o centro do humor. O conhecimento desses fatos pode ser bem ou mal usado. Mas é sabido que quanto mais uma marca apela aos sentidos de forma correta, mais fortemente os consumidores se conectam a ela.

A dificuldade é que as emoções ou sensações provocadas em cada indivíduo são quase sempre diferentes - se estão ligados à sua memória, imaginação e experiências anteriores e, não menos importante, suas

A experIêncIA DO clIente Como ChAmAr A Atenção, Como dAr Atenção

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expectativas nem sempre conscientes. Ou seja, são praticamente individuais.

Felizmente, há sensações prazerosas e universais que se pode criar com relativa facilidade, desde que a verdade e o espírito de servir sejam valores fortes e vivenciados na estratégia e nas atitudes do dia a dia de uma empresa.

A marca faz tudo para despertar a atenção do Cliente. Gera uma expectativa. O resultado dessa experiência só será positivo se quem está na linha de frente superar o que o Cliente espera. Atendendo como ele gosta de ser atendido, com emoção, com informações relevantes e, sobretudo, com muita atenção e carinho.

mArcAs De sUcessO prOmetem cOm cOrAgem e entregAm cOm cOmpetêncIA. UmA mArcA QUe entregA O QUe prOmete tem prOmessAs clArAs, explícItAs trAnsmIte segUrAnçA, A mAIs AntIgA DAs AspIrAções hUmAnAs.

Se uma marca propõe produtos adequados ao seu público alvo, preço justo e de um jeito que o Cliente possa pagar, ganhou pontos na antiga necessidade de ter algo que se deseja. O centro de prazer foi acionado.

Daí pra frente trata-se de criar realidades que provoquem emoções prazerosas e prendam a atenção do Cliente sem que ele se dê conta e o libere de prestar essa mesma atenção porque a marca está fazendo isso por ele.

Estar totalmente disponível real ou digitalmente cria a sensação de controlar as situações - o Cliente cria a causa de sua experiência.

Depois, ele percebe que o design de tudo muda e essa realidade proporciona um incrível prazer de estar up to date. E ele sequer precisou pensar nisso.

Junte-se a isso o carinho e a presteza com que é atendido e tem suas necessidades antecipadas e resolvidas. Ponte direta para os cuidados que todo mundo adora.

Se, ainda por cima, a marca oferece entretenimento, o Cliente se torna uma criança de qualquer idade e, sem querer, adora cada vez mais cada experiência. Aprendendo sempre com a marca, seu estado mental de curiosidade vem à tona e, de novo, atenção total por puro prazer. Outra forma de criar uma boa sensação, é deixar que o Cliente participe de criações, individualizando tanto quanto possível o que está comprando. Parceria dá muito prazer e sentir-se único também.

Por fim, saber que a ideologia da marca se parece com a sua; que a marca preza a sustentabilidade como ele; que respeita pessoas, natureza e, em escala maior, o planeta, a identificação está criada e os elos difíceis de romper.

O que a marca ganha com isso?Carinho de um Cliente que a experimentou casualmente, um fã que vai difundir a marca com o maior entusiasmo e mais uma multidão de Clientes que reproduzirão todos esses sentimentos de alegria, segurança, prazer e cuidado que a experiência lhes proporcionou.

O novo Cliente, aquele que não se deixa mais levar pelas cores, luzes, ofertas e preços enlouquecedores, quer também novos atrativos nas marcas que escolhe. Essas marcas são aquelas com IGP¹, que têm o foco das pessoas que as fazem ser como são ou as consomem. Tudo começa pelo “CPTA?” - Como posso te ajudar? - É esse o espírito que constrói experiências inesquecíveis... No bom sentido, é claro!

Difícil? Não, mas requer uma superdose de vocação e comprometimento.

¹IGP ‑ Interesse Genuíno em Pessoas

Como ChAmAr A Atenção, Como dAr Atenção

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As marcas mais fortes e reconhecidas do mercado são as que existem por

uma causa que move todos e que cuidam bem de todos os grupos que a ajudam a existir e evoluir. Os livros Firms of Endearment e Capitalismo Consciente, do Raj Sisodia, contaram essa história: marcas com causas e que cuidam de todos esses grupos crescem dez vezes mais rapidamente do que as que só pensam em lucro e ainda não cuidam (no caso as 500 maiores dos Estados Unidos pela Standard & Poors) de quem está ao seu redor. Reconhecer isso é uma mudança radical. Os últimos anos de aprendizado do que é modelo de gestão evaporam. Controle, processo,

sem razão de ser. Bancos todos iguais dizendo que têm filas e sensores magnéticos feitos pra você, lojas de eletroeletrônicos que poderiam ser as mesmas de tão parecidas que são, supermercados anunciando aos berros preços de que ninguém consegue se lembrar, carros com suas entrelinhas falando de promoções incríveis que não convencem ninguém de que são melhores, ah, e bebidas que geram mais felicidade do que ganhar na Megasena só de abrir a tampinha. Não nos esqueçamos das empresas de telecom, que ao invés de se preocupar em atender melhor, sobrecarregam suas redes com Clientes que nunca entendem

racionalização, sistemas, lucro, trimestre, resultado pelo resultado, tudo empacotado gera resultados pífios comparados a cuidar de quem cuida da marca. Como assim? Eu explico. Por partes.

Marcas normais, predadoras que destroem valor, competitivas que falam mal ou se curvam aos concorrentes ou parasitas que crescem quando o governo subsidia, apenas chamam a atenção, clamam! É só se sacrificar um pouco e se sintonizar num canal de TV de rede aberta e assistir aos anúncios dos que não tem o que dizer veiculando coisas que as agências de propaganda criam

mArcAs sImbIÓtIcAs4 rS A SerViço do SuCeSSo digno

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13muito bem o que elas oferecem. Marcas jogando dinheiro fora. E destruindo valor a cada novo anúncio.

Qual deveria ser o principal objetivo de uma marca que quer durar e deixar um legado? Garantir que todos os grupos que constroem a marca prefiram conviver com ela, sempre. As marcas de que estamos falando não são predadoras, nem parasitas, nem apenas competitivas, onde o lucro é o único foco. São MARCAS SIMBIÓTICAS. Construídas por grupos cujo maior motivador é uma causa que mobiliza a todos. Todos os grupos que ajudam a construir a marca são valorizados: Clientes, Equipe, comunidade, fornecedores, acionistas. Nelas o espírito que prevalece é o CPTA? Toda a organização pratica CPTA?: Como Posso Te Ajudar? Então nelas, do Presidente ao atendente, quem está mais perto do Cliente, todos ajudam todos para ajudar quem ajuda o Cliente. Nem sempre é necessário, mas vamos dizer que CPTA? é o espírito do que o Cliente mais valoriza na vida: atendimento! A porção da experiência que afeta o sexto sentido. A alma.

Está provado que o Cliente que paga a mais pelo que uma marca cobra, é o Cliente que elogia. Só elogia quem percebe que a entrega da promessa da marca é muito maior do que a própria promessa. Está provado que a entrega da promessa da marca é o que mais faz o Cliente gostar, elogiar e recomendar uma marca ou desistir da marca. Produto, garantia, preço e propaganda chamam a atenção, mas o que faz ele voltar sempre é dar atenção ao Cliente.

As marcas simbióticas chamam a atenção de maneiras diferentes das normais. Quem fala em nome delas é a comunidade, o funcionário, o fornecedor, o acionista e o Cliente muito satisfeito. Que elogiam e querem continuar fazendo parte da marca e evoluir com ela por muito tempo.

Marcas Simbióticas se estruturam em 4Rs, que são a base da sustentação da sua força: Respeito, Reputação, Relacionamento e Resultados.

RESPEITOA base de tudo é o Respeito. O respeito, sem dúvida, começa pelo acionista. Grande ou pequeno, é dele que emana a energia que vai permear toda a comunidade de atender e servir. Ou não. Marcas Simbióticas têm donos grandiosos. Que sabem que a lei da abundância deve prevalecer. Todos podem ganhar. Sabem que a marca é o coletivo de atitudes de todos, cada um tem importância na construção da marca, portanto todos que ajudaram a marca a existir e evoluir devem ser bem tratados. Quem não, não respeitou a confiança que nele foi depositada. Então... Essa reciprocidade evita que o respeito se converta num paternalismo que não ajuda ninguém a evoluir.

REPUTAÇÃONão é muito acadêmico, mas pra mim reputação é “puta” ação repetida. A palavra puta em São Paulo capital é adjetivo. Uma “puta” música é uma música maravilhosa. Então, marcas com reputação são marcas que fazem ações maravilhosas constante e sistematicamente. A 3M é mestre nisso apenas com o foco de inovação. Marcas com reputação

maravilhosa inspiram potenciais funcionários a enviarem currículos à busca de emprego, Clientes a pagarem mais pelo que ela vende, recomendar, elogiar e recomprar, fornecedores a oferecerem condições que não oferecem para outros Clientes e a comunidade a apoiar qualquer ação que a marca promova.

RELACIONAMENTOO Cliente, a Equipe, a comunidade e o fornecedor comparam relações que têm com a marca com o que podem ter com outras. Não existe fidelidade por muito tempo a não ser que a marca entregue tudo o que promete. Tudo o que a marca faz para garantir a continuidade do relacionamento é valorizado pelos grupos de construção da marca que pagam um dízimo pelo que a marca oferece.

RESULTADOSe a marca respeita todos que convivem com ela a ponto de todos quererem investir nela por muito tempo, o turnover de funcionários cai, a paixão pela marca aumenta, o apelo que o fornecedor tem em ver seu produto sendo vendido por ela, o orgulho que a comunidade sente, se tornam resultado por muito tempo. Clientes reconhecem o que a marca faz e geram um retorno muito maior do que quem só chama a atenção.

São esses os 4Rs que constroem o sucesso digno: Respeito a todos como base para a construção da Reputação, que gera Relacionamentos cultivados a cada contato com a marca e que transformam-se em Resultados positivos em todos os aspectos. Marcas simbióticas agem assim.

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AAIIDDU! Ou I do? O som é igual ao I do do inglês: Eu faço. O efeito pode

ser ainda melhor. Faço porque quero, porque me mandam, porque acredito que seja o certo a fazer, porque aprendi assim ou porque entendo que fazendo o que faço estou cooperando com outros que também fazem para chegar a um resultado comum do qual todos terão orgulho?

Eu faço e uma empresa também faz, mas o seu fazer depende do fazer de cada pessoa que faz parte dela.

Assim, para que uma empresa atinja Reputação, Relacionamentos e Resultados superiores, é preciso que o Respeito seja a base para que haja Atitude, Atendimento e Integração Incrivelmente Diferentes Do Usual.

O “I do” que garante o sucesso e sobrevivência das empresas, na verdade é AAIIDDU, combinação de letras que jamais devem ser esquecidas por quem busca resultados superiores.

Já que as organizações existem para juntar pessoas e dividir tarefas de modo a produzir o que uma só pessoa não poderia

fazer, a primeira condição a ser satisfeita é que todos, na empresa, compartilhem de seus valores, suas causas, e tenham acesso a informações e processos que garantam o seu bem fazer; que saibam de que forma estão contribuindo para que os objetivos sejam alcançados; que tenham seus trabalhos valorizados tanto quanto sua habilidade de pensar e tentar novas maneiras.

Será que isso garante Atitude, Atendimento eIntegração Incrivelmente Diferentes Do Usual?A resposta é não. As condições acima são necessárias, mas não suficientes. Se a direção é clara, as pessoas se integram. Se elas estão integradas em torno de um ideal, nunca reclamam dos processos. Redefinem.

Atendimento, Atitude e Integração Incrivelmente Diferentes do Usual construindo Respeito, Reputação, Relacionamento e Resultado Superiores

AAIIDDU Atendimento, Atitude e integrAção, inCriVeLmente diFerenteS do uSuAL

AAIIDDU Atendimento, Atitude e integrAção, inCriVeLmente diFerenteS do uSuAL

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Conhecer o sonho de cada um, contribuir para que a pessoa chegue lá e se autorrealize, mudando de área quando for o caso, atendendo a necessidades de aumento de conhecimento e melhoria de currículo, tudo isso formará grupos altamente motivados e prontos para atendimentos, atitudes e integração incrivelmente diferentes do usual. Assim se constroi o segundo R, Reputação.

A genuína força da cultura de atendimento aparece quando todos estão autorrealizados e começam a pensar em doação. Se liberam para CPTA? - Como Posso Te Ajudar? - Atendimento de coração é isso. Voluntariado para ajudar quem precisar da minha ajuda, traz o terceiro R: Relacionamento. Com Clientes, entre colegas, fornecedores e a comunidade.

E nessa fase de tanto pessimismo, quem tiver AAIIDDU construirá em sua empresa uma relação de respeito, que consequentemente criará uma boa reputação,e firmará excelentes relacionamentos.

Todos muito satisfeitos, vão garantir que o Cliente prefira, elogie e recomende a marca. Se tudo estiver correndo bem, nem precisa se preocupar com o quarto R, o Resultado acontece de forma quase natural.

Ou você duvida que numa empresa em que todos estejam trabalhando com corpo e alma para construir a causa da empresa, o resultado vai ser maravilhoso? Mais que isso. Resultado regado a Reputação. Círculo virtuoso de sucesso.

E o mais importante, numa empresa movida a causa, primeiro vem a satisfação de quem atende o Cliente. E de quem atende quem atende o Cliente. Além do presidente, inclua-se o acionista. Mas no mesmo nível de todos os participantes da comunidade de servir o Cliente.

cADA Um em cADA fUnçãO DentrO DA empresA precIsA De mOtIvAçãO IncrIvelmente DIferente DO UsUAl e é IssO QUe vAI fAzer O resUltADO De cADA Um ser sUperIOr.De todas as teorias de motivação, a que mais frutificou foi a de Maslow, que estabelece uma escala de necessidades e afirma que uma necessidade só é motivadora quando ainda não satisfeita.

Ele as categorizou da seguinte forma: • Necessidadesfisiológicas• Necessidadedesegurança• Necessidadedepropriedadeeamor

• Necessidadedeafeto• Necessidadedeautorrealização• Necessidadededoação

Quem ou o quê supre cada uma delas?As fisiológicas, também chamadas de sobrevivência, em geral são satisfeitas pelo simples fato de ter um emprego e um salário que garantam moradia, alimentação e as demais necessidades básicas.

Uma vez satisfeitas, deixam de motivar e a pessoa passa a buscar segurança.

No momento político-econômico que estamos vivendo, com recessão acompanhada de inflação, é muito provável que uma grande massa de colaboradores tenha migrado para essa necessidade - mesmo que antes já tivesse passado dela - já que as ameaças de demissão, quer para cortar custos, quer por fechamento da empresa, estão rondando a cabeça de quase todo mundo.

Se uma organização quer se diferenciar nesse momento e ter verdadeiramente AAIIDDU, precisa cuidar da segurança de seus colaboradores com muita transparência: para evitar desmotivação, fofocas, desintegração e deterioração do clima organizacional. Isso é Respeito, o primeiro R.

Subindo na escala, todas as demais necessidades dependem muito das lideranças e seus métodos de reconhecimento, feedback, ajuda com o plano de vida, não apenas de carreira de cada um, tempo e disposição para verdadeiramente integrar, dividir sucessos e fracassos, ouvir a todos para planejar ou replanejar, enfim reforçar sem parar o sentimento de pertencimento e importância.

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Uma boa empresa pode oferecer um bom emprego: ter bom

ambiente de trabalho, boa remuneração e oportunidades de desenvolvimento. Mas, quando encontramos um Líder que exerce liderança com IGP – Interesse Genuíno em Pessoas - que reconhece, incentiva e desafia a Equipe, este Líder proporciona empregabilidade. Isto faz com que cada um na Equipe dê o melhor de si e trabalhe sempre com todo gás.

Já está pra lá de provado que uma das coisas que mais faz um colaborador produzir além do combinado ou esperado é a liderança. Natural então falarmos um pouco dessas pessoas, que não viraram Líderes à toa, mas que trabalharam e continuam trabalhando para exercer uma liderança cada vez melhor.

A importânCiA do Líder nA FormAção, integrAção e eVoLução dA equipe

lIDerAnçA cOmO DIferencIAl

Importante lembrar duas coisas:• Ninguémacreditamaisque

LíderjánascefeitoequenãoseaprendeaserLíder;

• Otipodeliderançatambémdeveriaserpartedaculturaorganizacional.NãodeveriahaverumpresidenteLídertipoY,umdiretortipoX,outrodiretortipoZeassimpordiante.

As companhias com foco em gente, inovação, espírito de CPTA? – Como Posso Te Ajudar? - e AAIIDDU – Atitude, Atendimento e Integração Incrivelmente Diferentes do Usual – agem integradamente e, onde quer que se esteja, respira-se o mesmo ar, motivador e agradável.

Para ajudar a reconhecer que tipo de Líder é esse, que promove tudo que foi dito antes, vão algumas dicas:

• Adoragente,mesmoqueaspessoastenhamproblemas

• Sabecontratarenãoperdetempocomquemnãoquerevoluir

• Adoraajudaraosoutros,transformarconflitosemcooperação,principalmenteparaosquemerecem

• Éjusto,muitoexigenteereconhecequemémuitocompetente

• DáautonomiaevalorizaasideiasdaEquipe

Parece pouco? É muito. E requer muito trabalho. Um grande Líder passa 90% do seu tempo cuidando da Equipe. CONTRATAÇÃO é por onde tudo começa. Colocar a pessoa errada custa muito caro e pode atrasar muito o sucesso pretendido.

Saber o que cada um pode e quer, saber quem precisa de mais ou

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17menos acompanhamento, quem errou e o porquê, dar feedback estruturado e construtivo, integrar, fazer cada um crescer na direção certa, tudo isso é trabalho para quem tem realmente vocação e não se deixa levar pela “falta de tempo”.

A verdadeira moeda da liderança é o tempo. Que investe na Equipe.

O Líder tem que equilibrar a quantidade de tarefas e dedicar a maior parte de seu tempo para cuidar do seu pessoal. Sem isso não há liderança que promova os resultados esperados.

Claro que surgem muitas dúvidas, como: “Tenho que ser sempre bonzinho?” A resposta é não. Liderança é justa. Flexível. E exigente!

Doce ou agridoceQualquer Equipe se divide em: pessoas que dão resultado mesmo que a gente não esteja perto e aquelas que precisam que a gente fique dando toques com mais frequência. O ideal é ter mais pessoas autotudo. Automotivadas, autocontroladas, autodisciplinadas. Mas nem sempre é possível. Além de demandar tempo e dedicação do Líder.

O Líder pode ter diferentes atitudes com o seu pessoal. O senso de justiça que cabe ao Líder faz com que ele tenha a nobreza de elogiar quem se destaca e faz a diferença, ajudar a quem precisa, dar colo ou um trancozinho em quem está em conflito e, de preferência, não manter na Equipe pessoas que não mereçam.

Catalisando os craquesCom pessoas que já sejam nota dez, cabe a ele catalisá-las para que elas possam melhorar mais ainda. Catalisar é chegar perto e, depois de um elogio daqueles:

Caramba, como ficou bom isso que você fez, perguntar: “Você acha que poderia ter feito melhor? Ou mais barato? Ou mais durável?” Se você elogia os craques e os instiga a melhorar, está evitando que as pessoas se sintam desprestigiadas pela falta de reconhecimento e também evita que elas entrem na zona de conforto. O espírito “játôbem” acaba com carreiras promissoras. Pura falta de desafio.

Facilitando os bonsQuem é bom merece que o Líder seja facilitador das suas ações. Ao chegar perto de um bom, pergunte como vão as coisas, fale com ele sobre as formas de fazer o trabalho que ele pratica, pergunte se ele gostaria de ajudar alguém a aprender a fazer como ele faz. E elogie, porque ele merece.

Ajudando quem ainda não está bemQuem ainda não é bom, ou não está bem, merece que o Líder pense no problema pelo qual a pessoa está passando. Se falta aprender coisas que o farão melhorar seu desempenho, aja como professor, tentando ensinar o que ele ainda não aprendeu. Quase sempre os problemas de mau desempenho têm a ver com a pessoa não ter aprendido a fazer o que tem que fazer e a grande maioria dos problemas de aprendizado não tem muito a ver com o aprendiz. Tem sim com o método e com quem está ensinando. Então, antes de qualquer atitude precipitada, ensine. Se precisar, duas vezes.

Transformando conflitos em cooperaçãoSe por acaso a pessoa já sabe o que fazer e até já fez bem, mas deixou de fazer, o problema é outro. A pessoa provavelmente está com algum conflito.

Conflito é divergência. De opinião, de percepção, de atitude, de sentimentos, é divergência. Se fosse uma divergência consigo mesmo, o cara estaria aflito, conflito é a dois.

Os conflitos se manifestam de duas maneiras. Ou a pessoa de cara diz que tem um problema - conflitos ativos – ou a pessoa vai murchando e perdendo energia, mas não consegue falar o que está pensando – conflito passivo. Qual deles é mais frequente na empresa? O passivo, claro. A grande maioria da Equipe tem medo de dizer que tem uma discordância. Cabe ao Líder perceber como as pessoas estão e facilitar as soluções. Andando por perto das pessoas, e abrindo o coração para perceber como elas estão.

Conflito só se resolve se as pessoas confiam umas nas outras. Pessoas que não se confiam e estão em conflito “se lixam” para resolver o problema. Quem perde é o clima da empresa. Quem perde é a empresa.

Estudos recentes dizem que os Líderes precisam reforçar a mensagem de que seus craques não devem ser reconhecidos somente por realizações passadas, mas também pelo quanto podem contribuir para o futuro.

São eles quem vão criar novos negócios, achar novas maneiras de cortar custos, cultivar relações melhores com os Clientes e promover a inovação. O futuro da organização está em suas mãos. Hoje em dia, praticamente toda empresa tem algum programa destinado a desenvolver estes craques e estimular seu potencial.

Qual a energia que pode fazer todo mundo agir para construir o novo futuro? Torcida a favor! Isso se conquista através dos Líderes que conseguem garantir que todos pratiquem o que é bom para o Cliente! Mesmo quando não houver ninguém olhando ou mandando...

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Assim são os diferentes aspectos das empresas: parece problema de gestão financeira? Não é, é liderança; parece falta de tecnologia? Não é, são combinados não cumpridos entre as áreas. E por aí vai.

De tanto trabalhar, acertar, errar, tentar segmentar, juntar de novo, chegamos ao que hoje nos parece o molho de chaves que leva ao sucesso. Nenhuma chave abre a porta sozinha, mas todas juntas surpreendem pela simplicidade e interconectividade com que nos apontam os caminhos.

Porque o GAS é um movimento?É um movimento porque tem objetivos claros, ferramentas, responsabilidades, e formas de sustentação, que garantem que não dá pra começar e parar, é preciso mantê-lo ativo, em movimento, não acaba nunca!

É um movimento que envolve a empresa inteira e garante que ela nunca mais será a mesma. É um movimento porque tudo que se gasta com ele é investimento de retorno garantido e não uma despesa em um balancete que ninguém lembrará mais.

mOvImentO gAsgArAntindo AAiiddu Sempre

O que quer dizer GAS além de ser um gerador de energia?• GarantirAAIIDDUSempre• GostardeAtendereServirHá quase 20 anos a Ponto de Referência vem se deparando com os mais diversos “problemas” nas empresas e estudando suas verdadeiras causas. Duplo sentido porque os problemas muitas vezes ocorrem por falta de causas.

Quem se interessa por física subatômica, sabe do que estamos falando: uma partícula nunca está onde seria suposto estar, e mais, cada observador a verá em um lugar diferente.

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• Quevocêtemcompromissocomoqueprometeeentrega.AentregaqueoClientepercebeéREPUTAÇÃO

• Quemarcasdesucessoprometemcomcoragemeentregamcomcompetência.QuemnãofazissoperdemaisClientesdoqueconquista

• QueodiferencialmaisinimitávelqueumamarcapodeteréAAIIDDU–Atitude,AtendimentoeIntegraçãoIncrivelmenteDiferentesDoUsual

• QueomelhorindicadordeumamarcaéIGP-InteresseGenuínoemPessoas

Você pode até acreditar nisso tudo, mas não saber exatamente como fazer, nem onde sua marca está no quesito investimento em atendimento:

1. Nãoinveste,pagamulta2. Reclamaquandoalguémreclama3. Apontaéculpada4. Reagequandoalguémreclama5. Audita,masnãocapacita6. Auditaecapacita7. Atendimentoédiferencial

estratégicodamarca8. AEquipeémaisimportanteque

oClienteeoacionista9. Inspiraomercado,ajudao

Brasilamelhorar

Quanto maior o nível, maior o envolvimento do Cliente com a marca e melhor o resultado.

Nos níveis mais baixos, prevalecem as baixas margens, o alto turnover, a guerra de preços, resultando em Clientes reclamando e indo embora

Quanto mais para o alto, mais alta é a margem, mais baixo o turnover, os preços são nobres e Clientes - e até não Clientes - recomendando a marca!

O mOvImentO gAs pressUpõe QUe vOcê AcreDItA em AlgUmAs IDeIAs básIcAs

Não importa qual seja sua conclusão, é aí que entra o MOVIMENTO GAS. Movimento porque a partir de seu início nada mais será como antes e a implantação do GAS põe a empresa em movimento, para sempre.

O MOVIMENTO GAS alavanca o IGP e constrói AAIIDDU. A alta direção patrocina a cultura de atender, os Líderes cuidam das Equipes e as Equipes cuidam dos Clientes.

COMO FUNCIONA O MOVIMENTO GAS?Ele ajuda Líderes AAIIDDU, do presidente ao atendente, a terem Equipes muito competentes; a inspirar atitudes proativas e a patrocinar a integração de todos. Todos os Líderes são ativados para exercerem o papel de construtores do principal diferencial que uma marca pode ter: AAIIDDU.

Tudo isso com apoio de ferramentas testadas, com a participação de todos na empresa e uma retroalimentação entre o conhecimento que vem da companhia e seus colaboradores e o que a Ponto de Referência já conhece.

Um MOVIMENTO GAS nunca é igual a outro. Cada empresa é única e único é seu DNA.

Já falamos do novo Cliente, da nova Equipe e faltou dizer que, para essa nova geração, impõe-se um novo capitalismo: o Capitalismo Consciente.

Estamos falando de mudança de cultura ou cultura de mudança?

Mudança passo a passoO presente pode representar um sucesso passageiro. Pra ser sustentável é importante soltar a imaginação e sonhar! Às vezes dá um certo medo, que pode até levar ao imobilismo, mas com uma liderança forte e próxima, a esperança cresce e ajuda a traçar planos concretos. Aliando capacitação e integração, conseguimos agir, implementar e inovar, para aí sim, construir o futuro em bases sustentáveis.

O tão desejado sucesso sustentável vem da combinação da ESPEriênciA que o Cliente tem ao entrar em contato com a marca, a

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• Queméapessoamaisimportantedasuamarca?AEquipe!SóumaEquipefelizconseguefazerseusClientesfelizes

• Quemdeveestarnotopodahierarquiadasuamarca?OCliente!SeguidopelosAgentesdeatendimento,queestãoemcontatodiretocomosClientes,depoisasupervisão,contatodalinhadefrentecomamatriz,depoisasgerências,representandoosLíderesdatodasasáreaseporfimaaltadireção,queservedealicerceeparaque“todosacima”tenhamcondiçõesdeouvireatendersemprecomofocodoCliente

Pra tudo isso acontecer, e a marca implantar essa tão desejada cultura de servir, entra em cena a Liderança. É ela quem faz o MOVIMENTO GAS construir AAIIDDU. É a mobilização desses Líderes que motiva a Equipe a desaprender para poder reaprender. É difícil mudar, desapegar de todas as crenças e hábitos que não necessariamente traziam insucesso, mas que podem trazer hábitos e atitudes que tragam ainda mais resultados. Melhores do que os anteriores, resultados nobres.

Equipe que proporciona essa experiência e a EXTRAtégia da marca. Tudo isso escrito exatamente como está:

• ESPERiênciA–com“S”porqueéoqueoClienteESPERAencontrar.TodosfazemascoisascertaseoClientereconhecequeamarcaécompetenteediferente,compra,pagaamais,elogiaerecomenda.

• Equipe–com“E”e“U”maiúsculosporquesãolideradas,valorizadas,integradaseautomotivadasnadireçãodoCliente.CadaumdaEquipecuidadoClienteeconstróiRESULTADOS.OLídercultiva

Agentes de AtendimentoSupervisãoGerência

Alta Gerência

Alta DireçãoAlta Gerência

Gerência Supervisão

Agentes de Atendimento ClienteS

quem estavano topo ? quem vai

ficar no topo !Clientes

AltA DiReÇÃO

A mUDAnçA cOmeçA cOm A QUebrA De DOIs pArADIgmAs:

E para ter certeza de que o movimento esteja causando a evolução prometida na velocidade esperada, logo no início são definidos os indicadores que serão usados e acompanhados.

A transformação ainda está no embrião, mas vai acontecer. Marcas competentes sairão do casulo que antes cabia no seu logotipo para influenciar um espaço muito maior e muito mais relevante: o mundo.

A Equipe que se integra em torno de uma causa no local de trabalho vai aprender a construir causas na vida. A Equipe inspirada por um Líder de verdade a se integrar, vai liderar o seu ambiente para que a integração aconteça. Ou pelo menos evolua. A Equipe não. Cada agente de atendimento, conhecendo a força de ouvir e ser ouvido, sabendo que pode ser agente de transformação da marca, vai transformar sua comunidade ouvindo e exigindo ser ouvido.

Essa Equipe cidadã vai ser protagonista da transformação do Brasil.

Faça sua parte, comece hoje mesmo a fazer um MOVIMENTO GAS na sua marca.

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Indicador Sim ou não

Turnover X

Margem X

Absenteísmo X

Clima X

Reclamações X

Elogios X

Clientesquerecompram

X

Clientesquerecomendam

X

Elogiospordia X

... ...

Tudo começa pelo ouvir. Ouvir a comunidade de servir para entender profundamente onde estão as oportunidades

RELACIONAMENTOcuidandodeeseimportandocomquemvocêquerquecuidedoCliente.

• EXTRAtégia–EXTRAporqueémaisqueumasimplesestratégia,éúnicaediferenciada.AALTADIREÇÃOplanejaefazcoisasdiferentesparaEquipeeClientesdeumjeitoquefaçatodosganharemetorceremafavordamarcaparaconquistaraREPUTAÇÃOmerecida

O modelo mental do MOVIMENTO GASTudo começa pelo ouvir. Ouvir a comunidade de servir para entender profundamente onde estão as oportunidades de melhoria e as vocações de atender e servir da marca e das áreas. Pra tudo dar certo é importante permitir que a Equipe faça parte da construção do movimento.

Feito isso, construímos a base do movimento definindo com a alta direção onde estamos, o que queremos ser, para onde queremos ir e como queremos evoluir no atendimento da MARCA: definimos a cultura e construímos a causa de atender e servir.

Já sabemos que a liderança é a peça chave do MOVIMENTO GAS, então nada mais justo do que, antes de contar para todos, convidar e ativar a liderança para fazer parte do movimento. O resultado desse convite, é que todos os Líderes passam a patrocinar, trabalhar e construir a nova causa, estimulando que ajam dentro do combinado nos mandamentos que a direção definiu.

O passo seguinte é rever todos os processos intra-áreas e interáreas com autoavaliação de todos os Líderes da marca sobre o que estão entregando para os Clientes internos. Repactuar relacionamentos e as promessas de entrega das áreas para as áreas.

Agora sim é hora de convidar e ativar a comunidade de servir. O objetivo é que todas as Equipes passem a torcer a favor, em prol da sua causa e de acordo com os mandamentos que a direção definiu. Com muito ânimo para mudar o dia a dia.

Nos ciclos de comunicação e aprendizagem de cultura, EXTRAtégia e gestão de atendimento, os Líderes são capacitados e encorajados a construir mini movimentos de mudança que levarão a marca, em cada área, a cumprir a promessa de atendimento e serviços que a causa projetou. Para garantir que a rotina seja praticada conforme o combinado e que ela transformará o processo de ativação e capacitação em competência no momento da verdade da marca, contamos com o apoio do Sistema Caixa de Ferramentas PR, que sistematiza e ajuda a reciclar o aprendizado.

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Os números, sempre na última página, mas sempre o mais

importante. A razão de todo esse trabalho. Grandes surpresas

Você já deve ter perdido as contas de quantas vezes ouviu “isso não faz parte do meu trabalho” ou teve que lidar com agentes de atendimento incompetentes. A verdade revela que um atendimento ruim custa bilhões de dólares a várias indústrias ao redor do mundo todos os anos.

Os númerOsFAtoS e dAdoS Sobre Atendimento que VoCê preCiSA SAber

porque a atenção recebida era de baixa qualidade. O Cliente já está tão calejado, que até “suporta” não ser atendido, mas não admite a promessa não cumprida de marcas que dizem ter atendimento, mas este é desqualificado.

FALHA NO ATENDIMENTOOutras pesquisas comprovam que, ao redor do mundo, o custo por ano do mau atendimento nas 16 maiores economias chega a US$ 338 bilhões.

E não existe fúria pior do que a de um Cliente desprezado, ou pior, o desprezo dele.

O mau atendimento tem um preço. E é tão alto, que pode ser medido de diversos jeitos. Segundo a Forum Corporation, 30% dos Clientes abandonam uma marca que consumiam e gostavam porque mudaram para um produto melhor ou mais barato. Os outros 70% abandonaram a marca por questões relacionadas ao atendimento: 21% pela falta de contato e atenção e 49%

MOVIMENTO PROLONGADO

QUE VAI MUDAR

? QUER TRANSFORMAR A CULTURA DE ATENDIMENTO DA SUA EMPRESA DO

PRESIDENTE AO ATENDENTE?

Você quer, mas acha que uma empresa de consultoria não vai conseguir influenciar e orientar o trabalho para que ele se tornar realidade? O MOVIMENTO GAS é um projeto profundo de mudança de cultura, atitude e integração na sua marca. Estruturamos para corporações com mais de 10 mil pessoas ou empresas grandiosas que ainda nem têm 10 unidades. O efeito é duradouro. Depois de 1 ano, a cultura está fazendo parte da estratégia e da atitude de todos na marca. A sustentação do projeto é feita com o sistema e a central de ativação que desenvolvemos com o método Ponto de Referência. Ele está em www.caixadeferramentaspr.com.br

! MOVIMENTO GAS – SÉRIO E PRA VIDA TODA – PROJETO DE IMPLANTAÇÃO DE CULTURA E GESTÃO DE ATENDIMENTO

O ATENDIMENTO DA SUA MARCA

MOVIMENTO

GASGESTÃO DE ATENDIMENTO E SERVIÇOGOSTAR DE ATENDER E SERVIR

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24Nestas empresas, 61% dos Clientes trocaram de marca por um concorrente depois de terem sido mal atendidos e 67% terminaram uma relação comercial devido ao mau atendimento.

A cada 5 americanos, 3 deles (59%) estão buscando experimentar uma marca nova por um serviço melhor. E em 2011, 7 entre 10 americanos disseram que estariam dispostos a pagar mais por produtos de companhias que efetivamente oferecessem um bom serviço.

Nos Estados Unidos, chega a 71% o percentual de Clientes que terminaram uma relação comercial devido ao mau atendimento. Se considerarmos que o valor médio de cada relação comercial perdida por ano é de US$ 289, o comércio chega a perder US$ 83 bilhões ao ano como resultado direto do mau atendimento.

O setor financeiro é o mais afetado, as perdas chegam a US$ 44 bilhões com quase 60% das chamadas em bancos falhando na tentativa de alcançar a pessoa certa de primeira.

Outros segmentos mais afetados são TV a cabo/via satélite, operadoras de telefonia sem fio, provedores de internet e telefonia fixa.

1. APATIA 2. DEMORA3. ATENDIMENTO FRIO4. INSENSIBILIDADE5. DESINFORMAÇÃO6. DESRESPEITO7. IGNORÂNCIA

Ao buscar a raiz desses pecados, conseguimos identificar que a APATIA e o ATENDIMENTO FRIO podem ser produto da falta de cultura e de uma liderança que inspire atendimento.

A DEMORA no atendimento, ou longas esperas e autoatendimento confuso, geralmente são consequência de uma estrutura mal planejada.

INSENSIBILIDADE e DESRESPEITO certamente são fruto de contratações mal feitas, que fazem com que o Cliente receba uma atenção medíocre.

Finalmente, DESINFORMAÇÃO e IGNORÂNCIA, muitas vezes agravadas por atendentes inexperientes, são fruto de falta de capacitação.

De AcOrDO cOm As DeclArAções De [In]sAtIsfAçãO DO cOnsUmIDOr, pODemOs DIzer QUe sãO sete Os pecADOs nO AtenDImentO:

Por outro lado, quando o Cliente encontra COMPETÊNCIA, CONVENIÊNCIA, PROATIVIDADE e PERSONALIZAÇÃO, aí sim ele assume que este é um exemplo de bom atendimento.

O nível de competência do agente de atendimento é o principal fator valorizadodo pelo

O que não é nada bom é que 78% dos Clientes tiveram problemas em uma compra ou não compraram o que tinham a intenção de comprar por experiência insatisfatória com o serviço. E, somando‑se a isso, um negócio típico ouve apenas 4% do que os Clientes têm a reclamar.

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¹Fonte: Harris Interactive

²Fonte: American Express Survey, 2011

³Fonte: Lee Resources4Fonte: White House Office of Consumer Affairs

Atendimento consiste em...mAU

Atendimento consiste em...

• Competência +• Conveniência +• Proatividade +• Personalização

bOm

pelo Cliente durante a experiência de compra. Voltando às pesquisas, esse Cliente considera como fatores chave numa boa experiência de atendimento: 69% dizem que os agentes de atendimento ao Cliente são competentes 47% avaliam como convenientes os canais de comunicação 37% dos atendentes são proativos em ajudar e 37% quando as transações são personalizadas.

Se considerarmos que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma negativa e que para cada Cliente que se incomoda em reclamar outros 26 ficam calados, o que devemos fazer?

O Feedback do Cliente vale ouro! Desenhe seus processos internos de forma que todas as reclamações fiquem registradas e conserte-as. Chamamos isso de eliminar os antimarketings. Pra quê insistir em atitudes ou processos que irritam e afastam os Clientes? Faça também tudo que estiver a seu alcance para tornar o processo de reclamação e feedback dos

Clientes verdadeiramente fáceis e os incentive a falar de seus problemas. Pode tomar tempo, mas tenha certeza que vai valer muito mais para a boa reputação da sua marca!

Quando um Cliente conta suas histórias, não está simplesmente se lamentando, mas sim ensinando a você como fazer seu produto, serviço ou negócio melhorar.

Para reverter esse quadro, quase 40% dos entrevistados solicitam um serviço mais vivo, mais humano. De acordo com os Clientes, os Agentes dos Serviços de Atendimento falham em 50% das vezes em resolver suas questões. 80% dos americanos¹ concordam que as empresas menores têm mais foco no atendimento e nos Clientes que as maiores.

No ano passado, 67% dos Clientes² desligaram o telefone com enorme frustração por não ter falado com nenhuma pessoa real. E pasme: 80% das companhias dizem que entregam serviços de qualidade superior,

mas somente 8% das pessoas concordam com elas.

Que lição tiramos daí: decida que métricas são críticas para medir a satisfação do seu Cliente. Não use apenas o que lhe convém. Prove com dados que seus Clientes estão satisfeitos e não hesite em perguntar a eles como estão se sentindo. 91% dos Clientes insatisfeitos³ não irão, de livre e espontânea vontade, voltar a comprar da sua marca.

O LADO BOM é que resolver uma reclamação a favor do Cliente, em 70% dos casos, pode fazê-lo voltar a comprar da sua marca. O Cliente agradece e retribui na forma de elogios e maior participação da marca em seu volume de compra. Em média, os Clientes que elogiam e são fãs de uma marca, valem até 10 vezes4 mais que o valor de sua primeira compra.

Os números são esses! Agora a bola está contigo, em qual dos campos da estatística sua marca está ou quer ficar?

• Autoatendimento confuso• Longas esperas• Atenção medíocre• Atendentes inexperientes

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