e melhor? sempre e melhor? como vender mais,. palestrante consultor sênior do instituto mvc...

Sempre e Melhor? e Melhor?Sempre e Melhor? e Melhor?Como Vender Mais,Como Vender Mais,

PalestrantePalestrante

Consultor Sênior do Instituto MVCProfessor da Fundação Getulio Vargas Professor do Instituto Superior de Administração e Economia do Mercosul.Professor Universidade Federal do Rio de Janeiro.

Palestrante da Associação Brasileira de Marketing Direto Palestrante da ABA -Associação Brasileira de Anunciantes.

Formação: Bacharel em Direito pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Graduado em Ciências Políticas pela Escola Superior de Guerra. Pós graduado em Marketing,Varejo pela Fundação Getulio Vargas. Mestrado em Economia pela UCAM.

Autor de artigos publicados no INSIGHT MVC, SDR, GOLRH, VendaMais. (BASE RIO)

Claudio GoldbergClaudio Goldberg

• Você está satisfeito com os resultados de suas vendas ? – Provavelmente não.

• Você sabe o que fazer para vender mais e melhor? – Provavelmente não.

• Você sabe por que respondeu não para as duas perguntas acima? – Provavelmente sim.

Comecemos pelas questões que nos afligem Comecemos pelas questões que nos afligem Comecemos pelas questões que nos afligem Comecemos pelas questões que nos afligem

HÁ UM MUNDO QUE ESTÁ

ACABANDO ...

HÁ UM MUNDO QUE ESTÁ

ACABANDO ...

...E UM MUNDO QUE ESTÁ

COMEÇANDO !

...E UM MUNDO QUE ESTÁ

COMEÇANDO !

Os clientes são difíceis... Por quê Os clientes são difíceis... Por quê

A crescente exigência ...A crescente exigência ...

É um mundo de opções ...

Nada acontece até alguém vender alguma coisa !

Vendas!!!! Sem elas a empresa não sobrevive!

O que é mais importante na vida de O que é mais importante na vida de uma empresa ?uma empresa ?O que é mais importante na vida de O que é mais importante na vida de uma empresa ?uma empresa ?

Afinal, essa é a Era do Vendedor

ou o Vendedor já Era?

VendedorProfissão mais antiga do mundo!!!

VendedorProfissão mais antiga do mundo!!!

Há a necessidade de construir uma relação de confiança !!!

Vender não é mais um ato voluntarioso!Vender não é mais um ato voluntarioso!Vender não é mais um ato voluntarioso!Vender não é mais um ato voluntarioso!

Pensamentos

Sentimentos

Ações

Resultados

Inteligência EmocionalInteligência Emocional

1. AUTOMOTIVAÇÃO

2. EMPATIA

3. COMUNICAÇÃO

4. AUTOCONTROLE

Automotivação – procuram enxergar o lado bom da situação

(Princípio da Flexibilidade);

Automotivação – procuram enxergar o lado bom da situação

(Princípio da Flexibilidade);

As características mais comuns dos vendedores muito bem sucedidos


Empatia – Respeitar as opções dos outros, pois os clientes são diferentes, agem e pensam de forma diferente. Não julgue, apenas

compreenda.

Empatia – Respeitar as opções dos outros, pois os clientes são diferentes, agem e pensam de forma diferente. Não julgue, apenas

compreenda.



Muito além do Não! Muito além do Não! Algumas formas praticas de utilizar este conceito numa negociação: Algumas formas praticas de utilizar este conceito numa negociação:

“Entendo por que se sentem assim. É totalmente razoável dada a experiência que tiveram. A minha experiência, entretanto, foi diferente”.

Quando seu cliente diz “Seu preço é muito alto”, você fica tentado a refutar a afirmação com outra afirmação: “Mas este produto é da melhor qualidade que existe”! A outra parte será mais receptiva se, antes, você reconhecer sua opinião e dizer: “Sim, você está absolutamente certo, nosso preço é mais elevado. E isso significa que você estará comprando um produto de mais alta qualidade, maior confiabilidade e melhor atendimento”!

“Posso entender por que sua opinião em relação a isto é tão forte, e eu respeito. Deixe-me explicar, porém, como vejo a situação”.

“Concordo plenamente com o que você está querendo dizer.

O que você talvez não tenha levado em consideração é o seguinte...”

“Entendo por que se sentem assim. É totalmente razoável dada a experiência que tiveram. A minha experiência, entretanto, foi diferente”.

Quando seu cliente diz “Seu preço é muito alto”, você fica tentado a refutar a afirmação com outra afirmação: “Mas este produto é da melhor qualidade que existe”! A outra parte será mais receptiva se, antes, você reconhecer sua opinião e dizer: “Sim, você está absolutamente certo, nosso preço é mais elevado. E isso significa que você estará comprando um produto de mais alta qualidade, maior confiabilidade e melhor atendimento”!

“Posso entender por que sua opinião em relação a isto é tão forte, e eu respeito. Deixe-me explicar, porém, como vejo a situação”.

“Concordo plenamente com o que você está querendo dizer.

O que você talvez não tenha levado em consideração é o seguinte...”

Foco no cliente - Saber identificar as necessidades, desejos e expectativas dos Clientes, buscando atendê-los plenamente (fazer o diagnóstico );

Foco no cliente - Saber identificar as necessidades, desejos e expectativas dos Clientes, buscando atendê-los plenamente (fazer o diagnóstico );



Boa comunicação – A arte de ser entendido Boa comunicação – A arte de ser entendido



Encontrando as respostas: O que você precisa saber ?Encontrando as respostas: O que você precisa saber ?

Técnica do funil

Perguntas Abertas Perguntas Abertas

Perguntas Fechadas Perguntas Fechadas

Antes de decidirmos quais perguntas faremos,devemos definir o que queremos saber dos clientes

O interesse primário (O que eles querem )

Estas informações nos dizem exatamente o que o produto deve fornecer.Assim sendo nos permitem identificar qual será a solução a ser apresentada

O Critério de compra (Requisitos da Venda)

Estas são informações relativos aos aspectos específicos do produto como tamanho, cor,velocidade, garantia ou disponibilidade.Se pudermos atender aos critérios,a venda poderá ser concretizada

Outras considerações (o que os clientes gostariam de ter)

Estas são informações nos permitem ter uma visão holistica do cliente e descobrir necessidades adicionais.

O motivo dominante da compra(Por que eles a desejam)

Estas informações nos permitem identificar a motivação emocional da compra e sermos diferentes dos demais vendedores. Em termos simples, posicionar o benefício

Saber ouvir – O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito (ouvir x escutar)

Saber ouvir – O mais importante na comunicação é ouvir o que não foi dito (ouvir x escutar)



82

1

2Ouvidos

Boca

Ouvir mais eFalar menos ...

O entendimento do Processo de Venda começa pelo conhecimento da

anatomia humana ...

O entendimento do Processo de Venda começa pelo conhecimento da

anatomia humana ...

O Processo da VendaO Processo da Venda

PAC PAC

Prospecção e Pré Abordagem

Abordagem Argumentação Negociação

PLANEJAMENTO

Ação

Conquista FECHAMENTO

Prospecção Prospecção

• Prospeção de clientes potenciais é para vendas o que as sementes são para o jardim.Se não plantarmos sementes,não teremos flores

• Prospeção de clientes potenciais é para vendas o que as sementes são para o jardim.Se não plantarmos sementes,não teremos flores

Por quê o planejamento é fundamental?Por quê o planejamento é fundamental?

Iniciar uma relação comercial sem ter feito a pré-abordagem é o mesmo que ir a um encontro as escuras: não saberemos o que encontrar ou esperar quando chegarmos ao local.

Iniciar uma relação comercial sem ter feito a pré-abordagem é o mesmo que ir a um encontro as escuras: não saberemos o que encontrar ou esperar quando chegarmos ao local.

“Agora vejamos. Estivemos juntos durante 10 minutos.

Posso afirmar que você não sabe nada sobre mim,

Minha empresa,nossos produtos,nossos concorrentes,nosso mercado ou nossos desafios.

O que era mesmo que você estava tentando me vender?”

(Ponto de vista de um comprador)

Pré Abordagem Pré Abordagem

O Comprador

Personalidade, características

As necessidades da empresa

Produtos atuais. Benefícios esperados.

O processo de compraQuem participa do processo?Quem é o cliente do cliente ?Como é o dia a dia da empresa?

Informações deInformações depré-abordagempré-abordagem

Pré Abordagem Pré Abordagem

Você já teve um encontro de vendas com alguém que após uns 20 minutos revela que é ele que não decide ?

Compraquem executa a ordem

Influênciaquem influencia

Decisãoquem decide o que, como, quando, onde

Consumoquem efetivamente utiliza

Abordagem

Por que esta é a etapa da venda em Por que esta é a etapa da venda em que o vendedor perde grande que o vendedor perde grande número de possíveis clientes ? número de possíveis clientes ?

Porque é a etapa onde o cliente coloca Porque é a etapa onde o cliente coloca “desculpas “ para não dar oportunidade “desculpas “ para não dar oportunidade do vendedor argumentar do vendedor argumentar

Alguns exemplos :Alguns exemplos :

Não tenho tempo Não tenho tempo

Não estou interessado Não estou interessado

Desculpe , mas agora não posso Desculpe , mas agora não posso conversar conversar

A AbordagemA Abordagem

IMAGINE A SEGUINTE SITUAÇÃO:

Você é vendedor da Editora do Brasil e sabe que este período é critico para o faturamento de sua empresa, que pode significar inclusive o resultado de 1 ano inteiro de vendas. Seu gerente já divulgou a campanha do mês, bem como, a relação de novos produtos para serem oferecidos ao mercado. Claudio Goldberg é coordenador do ensino médio da escola Castelo Branco, localizada na zona norte do Rio de Janeiro. Esta escola é um ”prospect” muito importante e especial pois se conseguir um pedido de “adoção de lista” certamente irá bater sua meta do ano e deixar seu gerente “feliz da vida”. O problema é que este coordenador, pessoa muito ocupada e sem disponibilidade de tempo nunca pode receber sua visita de venda. Sabendo que ele é o tomador de decisão principal e após diversas tentativas sem resultado,você descobre que ele estará no hall de um prédio comercial amanhã e terá a oportunidade de abordar o assunto com ele durante a subida do elevador. Apesar da tensão, você observa que dispõe de apenas 1 minuto – o tempo máximo de subida do elevador- para abordá-lo e tentar além de vender a imagem de sua empresa, obter a adoção da lista de seu produto/serviço.

Desafio: Como contornar a relutância do potencial comprador na abordagem inicial

Desafio: Como contornar a relutância do potencial comprador na abordagem inicial

Continuação Continuação

Desafio: Como contornar a relutância do Desafio: Como contornar a relutância do potencial comprador na abordagem inicialpotencial comprador na abordagem inicial Desafio: Como contornar a relutância do Desafio: Como contornar a relutância do

potencial comprador na abordagem inicialpotencial comprador na abordagem inicial

O QUE VOCÊ DIRIA A ELE?

Dicas:

• As escolas concorrentes estão cobrando mensalidade 15% mais baixas que a Castelo Branco;

• O perfil dos alunos são de classe média baixa cujos pais se preocupam em economizar na compra do material didático e não didático escolar;

• Os pais dos alunos buscam conveniência para a compra e praticidade para que os livros caibam nas mochilas de seus filhos ;

• O posicionamento da escola é de oferecer ensino de “alta qualidade”

ArgumentaçãoArgumentação

“Muitos vendedores se preocupam tanto com o que é o produto, que se esquecem de dizer para que eles servem”

AVALIAÇÃO SUBJETIVA

AVALIAÇÃO SUBJETIVA

CONJUNTO DE CONJUNTO DE BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS

CONJUNTO DE CONJUNTO DE BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS

CUSTOSCUSTOSCUSTOSCUSTOS==VALOR

Valor = BenefícioCusto

Como vender mais?Como vender mais?

Não me ofereça roupas.Ofereça-me uma aparência bonita e Ofereça-me uma aparência bonita e atraente!atraente!

Não me ofereça sapatos.Ofereça-me comodidade para meus Ofereça-me comodidade para meus pés e o prazer de caminhar!pés e o prazer de caminhar!

Não me ofereça casa.Ofereça-me segurança, comodidade e Ofereça-me segurança, comodidade e um lugar limpo e feliz!um lugar limpo e feliz!

Não me ofereça livros.Ofereça-me horas de prazer e o Ofereça-me horas de prazer e o benefício do conhecimento!benefício do conhecimento!

Não me ofereçam coisas ...Não me ofereçam coisas ...Não me ofereçam coisas ...Não me ofereçam coisas ...

• Tenha em mente o que você quer e o que está disposto a dar em troca

• Negocie bem para não precisar dispor de todas as cartas

• Faça outro lutar pela concessão

• Nem sempre o presente mais caro é o que causa maior impacto

• Não conceda demais, nem muito rapidamente, isto sempre aumenta o desejo

• Peça algo em troca.

A negociação A negociação

• Abordagem direta:

• Se fizermos suas alterações posso passar a lista de adoção?

• Uma pergunta honesta, direta e sem rodeios.

• Suposição :• Já que estamos de acordo com as

especificações do produto,o Sr.poderia me dizer qual a quantidade?

• O Sr. Prefere que façamos a remessa para que localidade ?

• Quando o cliente não se compromete mas também não faz nenhuma objeção.

• Alivia a responsabilidade do cliente que não quer assumir que você lhe vendeu.

• Abordagem direta:

• Se fizermos suas alterações posso passar a lista de adoção?

• Uma pergunta honesta, direta e sem rodeios.

• Suposição :• Já que estamos de acordo com as

especificações do produto,o Sr.poderia me dizer qual a quantidade?

• O Sr. Prefere que façamos a remessa para que localidade ?

• Quando o cliente não se compromete mas também não faz nenhuma objeção.

• Alivia a responsabilidade do cliente que não quer assumir que você lhe vendeu.

• Ganho Imediato:

• Você mencionou que este ano sua escola realmente estimular o interesse de seus alunos em aprender matemática. Se me a aprovar a indicação deste livro posso garantir que irá ter resultados específicos já no próximo ano letivo

• Útil por oferecer benefício imediato em contraponto a um atraso (prejuízo)”

• Ganho Imediato:

• Você mencionou que este ano sua escola realmente estimular o interesse de seus alunos em aprender matemática. Se me a aprovar a indicação deste livro posso garantir que irá ter resultados específicos já no próximo ano letivo

• Útil por oferecer benefício imediato em contraponto a um atraso (prejuízo)”

Fechamento Fechamento

• Escolha alternativa:O Sr. prefere à vista com desconto ou financiado ?

Neste fechamento o vendedor aproveita o fato do cliente ter necessidades múltiplas. Ao ter indagada a sua preferência, o cliente estará respondendo afirmativamente ao fechamento do pedido, pois demonstra como quer ter preenchida a sua necessidade.

• Converter uma objeção em um motivo de compra. Após o vendedor solicitar o pedido – (Posso fechar o pedido agora?) o

cliente poderá responder: -Não porque eu preciso receber urgente e você não tem a pronta

entrega! O vendedor diz: Se eu garantir a entrega imediata posso fechar o

pedido? Usando este fechamento, o vendedor precisa começar com a palavra “ Se”.

Há alguma razão pela qual nósnão podemos fazer o pedido?

Fazer uma pergunta invertida, de forma que a resposta será negativa,porém com significado “Sim”.

Sutileza InvertidaSutileza Invertida

Mude o paradigma Mude o paradigma

Se você deseja Se você deseja pequenas mudanças,pequenas mudanças,

trabalhe seu trabalhe seu comportamento;comportamento;Se você deseja Se você deseja

realmente mudançasrealmente mudanças significativas, trabalhe significativas, trabalhe

seus paradigmasseus paradigmas

Se você deseja Se você deseja pequenas mudanças,pequenas mudanças,

trabalhe seu trabalhe seu comportamento;comportamento;Se você deseja Se você deseja

realmente mudançasrealmente mudanças significativas, trabalhe significativas, trabalhe

seus paradigmasseus paradigmas

A palavra chave: Diferenciação A palavra chave: Diferenciação

• Se você não for distinto, você será extinto

Tom Peters

“Toda manhã na África, uma gazela acorda sabendo que terá que correr

mais rápido do que o leão mais veloz para não morrer.

Toda manhã na África, um leão acorda sabendo que terá que correr

mais rápido do que a gazela mais lenta, ou morrerá de fome.Não faz diferença se você é

leão ou gazela.Quando o sol nascer, é melhor

começar a correr.”

Como participante dessa atividade você poderá receber por E-mail uma assinatura gratuita do Insight MVC, publicação voltada à gestão de talentos e aumento da performance organizacional.

O Insight MVC trata de assuntos ligados ao desenvolvimento de pessoas e organizações.

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