Modelo de Gestão da QualidadeE MELHORIA CONTÍNUA
A Monitoria da Qualidade
1. Utilizamos a Monitoria como ferramenta para avaliar a qualidade
2. Aplicamos feedback eletrônico e presencial em um ciclo de 2 hs
3. Analisamos ofensores e erros críticos junto ao cliente e buscamos as possibilidades de melhoria
4. Trabalhamos este processo com principal pilar da melhoria contínua (PDCA)
A Gravação de Chamadas
1. A mais avançada tecnologia Cisco de gravação de chamadasutilizada em 100% dos atendimentos realizados
(ativo e receptivo)
O Modelo
INCOMING OROUTGOING CALLS Supervisor
Monitor deQualidade
Feedback
Gravação
2hReports Online
Feedback
O Modelo
Análise de relatórios e informações
(em tempo real,diários, semanais
e mensais)
Elaboração dos planos
de ação
E acompanhamento
das melhorias
Os Formulários
1. Definição junto à Unimed dos itens de maior impacto na satisfação de seus clientes
(avaliação por conceito/processo, pesos, itens críticos e impacto)
2. Desenvolvimento dos formulários
Os Relatórios
1. Contamos com diversos modelos de relatórios aos quais o gestor da Unimed poderá acessar online a qualquer hora do dia os 365 dias do ano.
2. Alarmes em tempo real onde a pessoa chave é acionada na hora da detecção da falha.
Relatórios de erros críticose planos de ação
Gráficos para comparação dos resultados das equipes
Ofensores e Análise de Pareto
1. Informações de rápida e fácil obtenção para a tomada de decisões.
2. Diversos tipos de relatórios
3. Apresentação em planilhas e gráficos
Relatórios Estatísticos
Necessidades de Treinamento
Avaliação das necessidades de treinamentos específicas baseada no processamento dos dados coletados pela monitoria da qualidade.
O Resultado na Prática
(Resultados reais de uma operação dos 3 primeiros meses do ano 2013)
Índice de Qualidade Taxa de Erros