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EXCELÊNCIA
ADRIANO BRANDÃ[email protected]
PÓS-GRADUAÇÃO ESPMMARKETING DE SERVIÇOS
NA EXECUÇÃO
EXCELÊNCIA(do latim excellentia) é o estado ou
qualidade de excelente. É a superioridade ou o estado de ser bom no
mais alto grau. A excelência é considerada como um valor por muitas organizações, em particular por escolas
e outras instituições de ensino, e um objetivo a ser perseguido.
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SEA LION• Navio para 70 pessoas;• Passeios paradisíacos – beleza natural;• Equipe altamente motivada e cortêz;• Diversas opções de atividades;• Convenções de aproximação, resumos;• Interações em grupo;• Responsabilidade ambiental (lixo);• Grupo convive durante dias juntos;• Experiências que mudam a vida das pessoas.
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PRESTAÇÃO DE
• Por ser um serviço face a face com grande duração, o conteúdo é emocional e afetivo;• Prestadores de serviços e viajantes estão intimamente ligados;• “Ato de serviço prolongado, afetivo e íntimo.”• Envolvimento que se pareça mais com amizade do que prestação de serviços;• Feedback sempre positivo, apesar do alto $$$;
SERVIÇOS
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TALENTOS CERTOS“UMA ESTRATÉGIA COM FOCO,
MESMO QUE BRILHANTE, SEMPRE DEVE SER
• Não recrutar funcionários, lutar por talentos;• Funcionários com valores alinhados ao da organização.
EXECUTADA”.
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CONTRATAÇÃO PACIENTEO CANDIDATO PASSA POR
DIVERSASETAPAS CLASSIFICATÓRIAS.
• Entrevistados por diversos funcionários;• Questões pessoais influenciam: esposa, envolvimento, etc;• Análise de antecedentes.
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PRIMEIRA REGRA:CONTRATAR PESSOAS DEEXCELENTE QUALIDADE.
REUNIÕES ANTES DAS ATIVIDADESESPERA-SE ALTO NÍVEL DOS PRESTADORES
DE SERVIÇO MESMO QUE SEJA NA 138ºVEZ EM QUE EXECUTEM UMA TAREFA.
O QUE PARA O CLIENTE PODE SER UMA NOVA EXPERIÊNCIA, É GERALMENTE UMA EXPERIÊNCIA
ROTINEIRA PARA QUEM ESTÁ PRESTANDO O SERVIÇO, SEJA ELE QUAL FOR.
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GERENCIANDO EVIDÊNCIAS
MIDWEST EXPRESS:“the best care in the air”CLIENTES EXPERIENCIAM MELHOR QUANDO O PRODUTO É TANGÍVEL.
OS TANGÍVEIS ASSOCIADOS A UM SERVIÇO PODEM SER MANIPULADOS PARA TRANSMITIR UMA DETERMINADA.
HISTÓRIA.
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CHECK-IN;JORNAIS;POLTRONASDE COURO;DUAS-A-DUAS;PARECE PRIMEIRA
CLASSE;PORCELANA;TOALHAS RENDADAS; SALEIROS E PIMENTEIROS
INDIVIDUAIS; GUARDANAPOS DE PANO;BANDEJAS PARA TUDO;MODOS DE
SERVIR:VINHOS;CAFÉS COMO EM UM RESTAURANTE FINO;BISCOITOS
SAÍDOS DO FORNO E CHEIRO NO
AMBIENTE:TUDO JUNTO!!!!!!
Seqüência de fatos que ocorrem com clientes da Midwest Express ao chegar no aeroporto:
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SISTEMAS FLEXÍVEISAO CONTRÁRIO DO PRODUTO,QUE É MANUFATURADO ANTESDA SUA COMPRA, A MAIORIADOS SERVIÇOS SÃO PRESTADOS
DEPOISEX: VALLEY INN E SEU COELHO DE ESTIMAÇÃO.
específica.PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS
CUSTOMIZAÇÃOCONCEITO DE MARKETING:
ATENDER NECESSIDADES DO CLIENTE.ANTES: ORIENTAÇÃO P/ PRODUTO
HOJE: ORIENTAÇÃO P/ MARKETINGpode-se definir os padrões e adaptarconforme cada necessidade
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capacidadeajustávelDEMANDA FLUTUANTEPRODUTOS: PRODUZ E ESTOCA.
“ADIVINHAR O MÁXIMO”FLEXIBILIDADE PARA RESOLVER O
EXCESSO DE MOVIMENTO EMPROBLEMA DE UMA SITUAÇÃO “X”:
UMA DAS LOJAS DA REDE,PEGA-SE ALGUEM EMPRESTADO DE OUTRA LOJA.
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OUVINDO ATENTAMENTEOUVIR CLIENTES E TAMBÉMTODOS OS FUNCIONÁRIOS.
OUVIR ATENTAMENTE = DADOSDETECÇÃO DE MELHORIAS, PADRÕES DEMUDANÇA, TENDÊNCIAS, OPORTUNIDADES
FERRAMENTA DE APERFEIÇOAMENTO
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ESTRUTURANDO A MELHORIA:• Empresas que aspiram melhorias, não deixam que isto aconteça por acaso;• Criação de estruturas e processos para estimular e executar estas inovações;• Mecanismos integrais e estruturais: comissões, equipes, modelos de papéis profissionais, programas formais – que encorajam e facilitam a melhoria operacional contínua.
SIMPLESMENTE FAÇA:• Funcionários da DANA COMMERCIAL CREDIT são estimulados a implementar ou sugerir duas idéias por mês para a melhoria da empresa.
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ESPALHANDO BOAS IDÉIASMEMBROS DA CHICK-fil-A“acham” boas idéias eespalham para outras lojas.
“Uma estratégia brilhante é insuficiente para estimular um sucesso prolongado. O produto
total que um cliente experimenta de uma empresa é a estratégia já executada”.
Empresas de serviço de sucesso não tem somente estratégia, mas também a execução.