marketing de serviços - excelência na execução

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EXCELÊNCIA

ADRIANO BRANDÃ[email protected]

PÓS-GRADUAÇÃO ESPMMARKETING DE SERVIÇOS

NA EXECUÇÃO

EXCELÊNCIA(do latim excellentia) é o estado ou

qualidade de excelente. É a superioridade ou o estado de ser bom no

mais alto grau. A excelência é considerada como um valor por muitas organizações, em particular por escolas

e outras instituições de ensino, e um objetivo a ser perseguido.

PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS


SEA LION• Navio para 70 pessoas;• Passeios paradisíacos – beleza natural;• Equipe altamente motivada e cortêz;• Diversas opções de atividades;• Convenções de aproximação, resumos;• Interações em grupo;• Responsabilidade ambiental (lixo);• Grupo convive durante dias juntos;• Experiências que mudam a vida das pessoas.


PRESTAÇÃO DE

• Por ser um serviço face a face com grande duração, o conteúdo é emocional e afetivo;• Prestadores de serviços e viajantes estão intimamente ligados;• “Ato de serviço prolongado, afetivo e íntimo.”• Envolvimento que se pareça mais com amizade do que prestação de serviços;• Feedback sempre positivo, apesar do alto $$$;

SERVIÇOS


TALENTOS CERTOS“UMA ESTRATÉGIA COM FOCO,

MESMO QUE BRILHANTE, SEMPRE DEVE SER

• Não recrutar funcionários, lutar por talentos;• Funcionários com valores alinhados ao da organização.

EXECUTADA”.


CONTRATAÇÃO PACIENTEO CANDIDATO PASSA POR

DIVERSASETAPAS CLASSIFICATÓRIAS.

• Entrevistados por diversos funcionários;• Questões pessoais influenciam: esposa, envolvimento, etc;• Análise de antecedentes.


PRIMEIRA REGRA:CONTRATAR PESSOAS DEEXCELENTE QUALIDADE.

REUNIÕES ANTES DAS ATIVIDADESESPERA-SE ALTO NÍVEL DOS PRESTADORES

DE SERVIÇO MESMO QUE SEJA NA 138ºVEZ EM QUE EXECUTEM UMA TAREFA.

O QUE PARA O CLIENTE PODE SER UMA NOVA EXPERIÊNCIA, É GERALMENTE UMA EXPERIÊNCIA

ROTINEIRA PARA QUEM ESTÁ PRESTANDO O SERVIÇO, SEJA ELE QUAL FOR.


GERENCIANDO EVIDÊNCIAS

MIDWEST EXPRESS:“the best care in the air”CLIENTES EXPERIENCIAM MELHOR QUANDO O PRODUTO É TANGÍVEL.

OS TANGÍVEIS ASSOCIADOS A UM SERVIÇO PODEM SER MANIPULADOS PARA TRANSMITIR UMA DETERMINADA.

HISTÓRIA.


CHECK-IN;JORNAIS;POLTRONASDE COURO;DUAS-A-DUAS;PARECE PRIMEIRA

CLASSE;PORCELANA;TOALHAS RENDADAS; SALEIROS E PIMENTEIROS

INDIVIDUAIS; GUARDANAPOS DE PANO;BANDEJAS PARA TUDO;MODOS DE

SERVIR:VINHOS;CAFÉS COMO EM UM RESTAURANTE FINO;BISCOITOS

SAÍDOS DO FORNO E CHEIRO NO

AMBIENTE:TUDO JUNTO!!!!!!

Seqüência de fatos que ocorrem com clientes da Midwest Express ao chegar no aeroporto:


SISTEMAS FLEXÍVEISAO CONTRÁRIO DO PRODUTO,QUE É MANUFATURADO ANTESDA SUA COMPRA, A MAIORIADOS SERVIÇOS SÃO PRESTADOS

DEPOISEX: VALLEY INN E SEU COELHO DE ESTIMAÇÃO.

específica.PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS

CUSTOMIZAÇÃOCONCEITO DE MARKETING:

ATENDER NECESSIDADES DO CLIENTE.ANTES: ORIENTAÇÃO P/ PRODUTO

HOJE: ORIENTAÇÃO P/ MARKETINGpode-se definir os padrões e adaptarconforme cada necessidade


capacidadeajustávelDEMANDA FLUTUANTEPRODUTOS: PRODUZ E ESTOCA.

“ADIVINHAR O MÁXIMO”FLEXIBILIDADE PARA RESOLVER O

EXCESSO DE MOVIMENTO EMPROBLEMA DE UMA SITUAÇÃO “X”:

UMA DAS LOJAS DA REDE,PEGA-SE ALGUEM EMPRESTADO DE OUTRA LOJA.


OUVINDO ATENTAMENTEOUVIR CLIENTES E TAMBÉMTODOS OS FUNCIONÁRIOS.

OUVIR ATENTAMENTE = DADOSDETECÇÃO DE MELHORIAS, PADRÕES DEMUDANÇA, TENDÊNCIAS, OPORTUNIDADES

FERRAMENTA DE APERFEIÇOAMENTO


ESTRUTURANDO A MELHORIA:• Empresas que aspiram melhorias, não deixam que isto aconteça por acaso;• Criação de estruturas e processos para estimular e executar estas inovações;• Mecanismos integrais e estruturais: comissões, equipes, modelos de papéis profissionais, programas formais – que encorajam e facilitam a melhoria operacional contínua.

SIMPLESMENTE FAÇA:• Funcionários da DANA COMMERCIAL CREDIT são estimulados a implementar ou sugerir duas idéias por mês para a melhoria da empresa.


ESPALHANDO BOAS IDÉIASMEMBROS DA CHICK-fil-A“acham” boas idéias eespalham para outras lojas.

“Uma estratégia brilhante é insuficiente para estimular um sucesso prolongado. O produto

total que um cliente experimenta de uma empresa é a estratégia já executada”.

Empresas de serviço de sucesso não tem somente estratégia, mas também a execução.

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