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V L A D I M I R D A M A T T A G . B O R G E S
M E D I A D O R E I N S T R U T O R E M T C N I C A SA U T O C O M P O S I T I V A S
Administrao de conflitos
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Conflito bom ou ruim?
Positivo:Paz
Mudana
Entendimento
Soluo
Relacionamento renovado
Responsabilidade
CrescimentoGanho
Negativo:Guerra
Desordem
Briga
Sofrimento
Desunio
Culpa
RaivaPerda
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Espirais de Conflito
Existncia de uma escalada progressiva das relaesconflituosas, onde cada ao gera uma reao maissevera que a precedente, criando um novo ponto de
disputa. As causas originrias do conflito se tornam
secundrias e as partes envolvidas se atacammutuamente reagindo ao ataque anterior de modo
cada vez mais intenso.
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Processos construtivos e destrutivos(Morton Deutsch)
Processos destrutivos:-Cada parte busca vencer a disputa, pois h a percepo de que os interesses
das partes no podem coexistir.-Lastreados predominantemente no direito positivo.-As partes tendem a se distanciar das causas originais do conflito, focando no
jogo de ganhar a disputa.-Gera o enfraquecimento ou rompimento da relao social preexistente.
Processos Construtivos:-Busca de solues criativas que compatibilizem os interesses aparentemente
contrapostos.
-Foco prospectivo na soluo do problema sem atribuio de culpa.-Ampliao dos temas abordados, alcanando outras questes que
influenciam a relao social das partes.-Gera o fortalecimento da relao social preexistente disputa.
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CONFLITO
Desentendimento entre duas ou mais pessoas sobreum tema de interesse comum. (Mediare)
-Dificuldade de se lidar com as diferenas;-Sentimento de impossibilidade de coexistncia de
interesses, necessidades e pontos de vista; O conflito pode ser:1) Latente Emergente Manifesto
2) Real Falso3) Objetivos - Subjetivos4) Em relao eventual Em relao continuada
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Facetas do conflito
Questes objeto do conflito
Pessoas envolvidas no conflito
Processo de interao das pessoas envolvidas no
conflito
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1 ) E V I T A R O O U T R O / F U G I R
2 ) C E D E R / S U B M E T E R - S E / R E N U N C I A R 3 ) T R A N S A C I O N A R / B U S C A R E NT E N D IM E N T O C O M O
O U T R O
4 ) B U S C A R A J U D A D E U M T E R C E I R O Q U E A M B O S A C E I T E M
5 ) R E C O R R E R A U M A A U T O R I D A D E S U P E R I O R C O M P O D E R D E D E C I S O
6 ) O BR IG AR O O UT RO A S EG UI R S UA D EC IS O S EM O UC O M O U S O D A F O R A F S I C A
O que fazer quando surge o
conflito?
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Formas e mecanismos de soluo de conflitos
Meio ordinrio de soluo de conflitos- Jurisdio estatal ou conversa informal?
- Autocomposio Heterocomposio Autotutela
- Menor coero -> -> -> -> -> -> -> Maior coero
Conversainformal
Negociao
Conciliao/ Mediao
Arbitragem
Jurisdio/Adjudicao
Uso da fora /imposio unilateral
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Condomnios tem conflitos?
Quais tipos? Quem est envolvido?
Qual a relao entre os envolvidos?
Eles vo manter algum vnculo aps a soluo doproblema imediato?
Como resolver? Quem deve agir?
Quais custos so gerados nesse processo?
Quanto tempo leva para resolver o problema? Quem ganha e quem perde?
Neste caso, possvel que todos ganhem?
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NEGOCIAO
Comunicao bilateral voltada persuaso. Conversa entre duas ou mais pessoas que dependem
umas das outras para alcanar o resultado
pretendido. Tipos de negociao:
1) Distributiva
2)Integrativa
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NEGOCIAO
Negociao baseada em interesses(Escola de Harvard)
-Separar pessoas de problemas
-Negociar interesses e no posies-Gerar opes de benefcios mtuos
-Utilizar critrios objetivos
-Conhecer alternativas de escape
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MEDIAO E CONCILIAO
Autocomposio indireta. Negociao facilitada por um terceiro.
Mediao X Conciliao1) Escopo de atuao do terceiro (restrito/amplo)
2) Forma de interveno (avaliador/facilitador)
3) Tempo da reunio (curto/longo)4) Tipos de conflito (em relao eventual/em relao
continuada)
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Etapas da mediao
Pr-mediao Mediao
Fases:
1)Conhecimento do conflitoAbertura Relato das partes Identificao de questes, interesses enecessidades definio da pauta de negociao
2)Administrao do conflitoAgenda ampliao do foco das negociaes e detalhamento das questes
Estmulo gerao de opes superao de impasses Avaliao eescolha das opes de acordo.
Encerramento / Fechamento-Detalhamento dos termos do acordo e redao.
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Mediao de Conflitos cdigo de tica
Princpios:1 Imparcialidade2 Autonomia da vontade (voluntariedade e autodeterminao)3 Igualdade (oportunidade)
4 Independncia (veda: imposies externas e subordinao)5 Competncia (mediador capacitado experiente atualizado)6 Confidencialidade (salvo previso expressa em contrrio)7 Diligncia (cuidado e prudncia qualidade e credibilidade)
8 Transparncia (informao clara e precisa sobre o processo)9 Respeito (sensibilidade, solidariedade e humildade para com osmediandos, tendo em vista que so os protagonistas do processo)
10 Informalidade (flexibilidade no desenvolvimento do processo)
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Mediao de Conflitos cdigo de tica
O mediador deve agir de modo a evitar o conflito deinteresses. Entende-se por conflito de interesses a existnciade condutas ou fatos que demonstrem ou sugiram apossibilidade do mediador atuar com parcialidade edependncia, ou beneficiar-se do andamento, ou dos
resultados do processo de mediao
O mediador estar impedido, pelo prazo de 2 anos, a partirdo trmino do processo de mediao, de prestar servios dequalquer outra natureza, aos mediandos.
O mediador dever informar aos mediandos que sua atuaoestar desvinculada de sua profisso de origem. O mediador,em um processo de mediao, exclusivamente mediador.
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O TERCEIRO FACILITADOR
Ofacilitador da comunicao
O legitimador
Ofacilitador do processo
O treinador
O explorador do problema
O agente de realidade
O lder
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Objetivos do terceiro facilitador
Controle do processo Suporte s partes
Estmulo recontextualizao da disputa como um
fenmeno natural passvel de resoluo Resoluo das questes propriamente ditas
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Atuao do terceiro facilitador
Identificao e explicitao de questes e interesses Gesto de sentimentos que estejam influenciando as
percepes das partes quanto aos pontos debatidos
Estruturar os debates para que o processo tenhamais chances de acordo
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1 ) P E R C E P E S
2 ) I N T E N O E I M P A C T O
Comunicao
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Competncias comunicativas
Referentes forma com que se transmite o conjuntode mensagens pretendido ou intencionado.
Comunicao conciliatria consiste no processo
comunicativo, no qual as informaes sotransmitidas e recebidas de forma a estimular oentendimento recproco e a realizao de interessesreais dos comunicantes.
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Competncias comunicativas
Ouvir pedidos implcitos nos discursos
Ouvir insultos ou ameaas como pedidos realizados
sem habilidade comunicativa
Transformao do conflito em oportunidade paracompreender e satisfazer as prprias necessidades eas necessidades do outro
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Competncias comunicativas
Enfoque nas solues com observao dos fatos
Estimula relacionamentos cooperativos
Enfoque prospectivo
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Competncias comunicativas
Estimula a responsabilizao do indivduo emrelao aos objetivos pretendidos e pela forma comque esses objetivos so comunicados a outraspessoas
Direciona os discursos realizao de interessesreais e validao de sentimentos
Estimula o entendimento e a empatia
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Competncias comunicativas
O terceiro facilitador deve saber traduzir delinguagem polarizadora para linguagem conciliatria
Estruturar adequadamente os pedidos feitos pelaparte. De modo explcito e claro; em linguagempositiva; buscando a especificao do pedido emaes concretas
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Estratgias de atuao
Ouvir as partes ativamente Concentrao na resoluo da disputa
Imparcialidade e receptividade
Sensibilidade em suas intervenes Evitar preconceitos
Separar as pessoas do problema
Despolarizao do conflito Reconhecimento e validao de sentimentos
Saber usar o silncio
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Ferramentas bsicas
Escuta ativa Resumo com linguagem neutra ou positiva
Validao de sentimentos
Perguntas abertas e perguntas reflexivas Identificao dos interesses reais
Gerao de opes de ganho comum
Buscar padres ou critrios objetivos Anlise das alternativas caso a negociao no d
certo
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REENQUADRAMENTO
No concordo com os
R$ 3.000,00 de danosmateriais! O consertono custou tudo isso emhiptese alguma!!! Seele pensa que sou burroem aceitar esseoramento, est muitoenganado!!
O Sr. est dizendo
que est disposto apagar um valor justopelo conserto do carroe que, para isso,
precisa compreendero que foi feito, porquanto e qual o valorde mercado desseservio.
Nova perspectiva:
- Clara - Compreensvel - Voltada para solues
- Filtrando componentes negativos
- Transformando acusaes em pedidos
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CONTATOS:
Vladimir da Matta G. Borges
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]