UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

O MARKETING ON-LINE NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

Por: Alexandre Loiola Sodré

Orientador

Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro

2013

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2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

O MARKETING ON-LINE NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão Estratégica de

Vendas e Negociação.

Por: Alexandre Loiola Sodré.

3

AGRADECIMENTOS

A minha esposa Lilian Regina, que sempre

me apoiou nos momentos de mais

adversidades.

Aos meus amigos que me apoiaram e me

incentivaram a concluir essa trajetória,

Ricardo, Jonas e David.

Aos meus professores Denise, Marcela e

Gusmão que me deram força para buscar

novos conhecimentos.

4

DEDICATÓRIA

Dedico esta monografia a minha esposa pelo

apoio demonstrado. Aos meus amigos pelo

incentivo de nunca desistir.Aos professores

pelo estímulo demonstrado no decorrer do

trabalho.

A todos que de alguma forma me ajudaram a

percorrer esta trajetória.

5

RESUMO

O Marketing On-line é uma ferramenta de crescimento para micro e pequenas empresas?

Como o segmento do comércio digital é atualmente considerado a

grande tendência do momento e os investimentos para manter uma empresa

on-line, são extremamente reduzidos, ele é sim uma grande e forte ferramenta

para expansão de negócios, capaz de propiciar às micro e pequenas

empresas, fonte de crescimento, vantagem competitiva e posicionamento.

Sendo assim, para as micros e pequenas empresas terem o marketing

on-line como uma ferramenta eficaz é totalmente possível e viável, desde que

entre outras coisas, elas também inovem constantemente e gerem

relacionamento com o cliente.

6

METODOLOGIA

Segundo Gil (1991), a pesquisa qualitativa é aquela que o ambiente

natural é a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador é o instrumento

chave. É descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados

indutivamente. O processo e seu significado são os focos principais de

abordagem.

De acordo com esta definição, os métodos que levam ao problema

proposto nesta monografia, foram as pesquisas documentais, através de

revistas, artigos da internet e livros.

7

SUMÁRIO

1. O QUE SÃO MICRO E PEQUENAS EMPRESAS?...............................10

1.1 A empresa: Pet Love......................................................................................10

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..............................................................11

2.1 Marketing................................................................................................11

2.1.1 Origem....................................................................................................11

2.1.2 O que é Marketing..................................................................................12

2.1.3 Mercado..................................................................................................13

2.1.4 Os 4 P’S..................................................................................................13

2.1.5 Produto...................................................................................................14

2.1.6 Preço.......................................................................................................14

2.1.7 Promoção................................................................................................15

2.1.8 Distribuição.............................................................................................15

2.2 VALOR E SATISFAÇÃO.........................................................................16

2.3 COMÉRCIOELETRÕNICO......................................................................18

2.3.1 Domínios do Marketing on-line................................................................18

2.3.2 B2C........................................................................................................19

2.3.3 B2B........................................................................................................20

8

2.3.4 C2C.......................................................................................................20

2.3.5 C2B........................................................................................................21

2.4 TIPO DE EMPRESAS ON-LINE ........................................................ 21

2.4.1 Empresas virtuais versus empresas mistas .........................................22

2.4.2 Estabelecimento da presença do Marketing on-line.............................23

2.5 RELACIONAMENTO E REDES .........................................................26

2.6 MARKETING DIRETO...........................................................................27

2.6.1 Banco de dados de clientes e Marketing Direto ....................................27

2.6.2 Canais de Marketing Direto............FFF.FFFFFFFFFF.FF..28

2.7 MARKETING ON-LINE F.FFFFFFF..FF.FFFFFFFF...F31

3. CONCLUSÃO ..........................................................................................36

4. REFERÊNCIAS ...................................................................................................39

9

INTRODUÇÃO

Diante da rápida expansão tecnológica que vem conduzindo o século XXI,

a Internet (rede mundial de computadores) representa uma ótima opção para

as organizações. Nela toda e qualquer fronteira geográfica é abolida. Dentro

deste contexto, existe um segmento em expansão capaz de propiciar às micro

e pequenas empresas, fonte de vantagem competitiva e posicionamento.

Hoje, com o mercado cada vez mais competitivo, algumas empresas não

conseguem sobreviver se não se atentarem para as novas tendências do

mercado, como as lojas virtuais; um canal direto com o consumidor entre

outras.

Para que a empresa que investe no Comércio Eletrônico, obtenha

sucesso através do marketing On-line, é necessário estar atento a alguns itens

ou tendências que vão fazer com que ela ocupe uma posição de liderança e

obtenha seu diferencial, fazendo com que ela alcance posicionamento, como

por exemplo: as redes sociais.

Inicialmente foi observado o perfil das micro e pequenas empresas

incubadas no Parque Tecnológico, procurou-se identificar o Mix de Marketing

On-line – preço, praça, produto e promoção – destas organizações. Foi

analisado também o público alvo que pode gerar uma demanda para este

segmento e conseqüentemente contribuir para o desenvolvimento destas

empresas.

O presente estudo tem como objetivo identificar as estratégias do Mix de

Marketing online das micro e pequenas empresas, a fim de descobrir se ela é

uma ferramenta de crescimento para as mesmas, considerando a Internet

como uma ferramenta utilizada como instrumento de Marketing e transações

comerciais. Utilizou-se uma pesquisa descritiva de caráter exploratório através

de um estudo de caso que utiliza o Marketing Online como ferramenta principal.

Utilizou-se também, citações e referências de grandes mestres da

Administração como Philip Kotler e Peter Drucker.

10

1 O QUE SÃO MICRO E PEQUENAS EMPRESAS?

Segundo a Lei Geral para Micro e Pequenas Empresas, as micro

empresas são as que possuem um faturamento bruto anual igual ou inferior a

R$360.000,00. As pequenas empresas devem faturar entre R$360.000,01 e

R$3.600.000,00 anualmente para serem enquadradas.

1.1 A empresa: Pet Love

A empresa PetLove.com.br surgiu da paixão do veterinário Dr. Márcio

Waldman, que viu a necessidade de receber em casa, com comodidade,

qualidade e um atendimento personalizado, todos os produtos de um pet shop.

Criada há mais de 12 anos, possui vasta experiência no ramo PET, com mais

de 10 mil produtos disponíveis e atende hoje mais de 90 mil clientes.

Eles acreditam que a venda online possibilita atender ao público com

mais rapidez e eficiência, sempre visando a satisfação de seus clientes e

animais. O intuito é facilitar a vida do cliente para que o mesmo tenha mais

tempo livre para curtir seu PET. Seu slogan é “Queremos vender, surpreender

e satisfazer você, PetLover”.

De acordo com seu fundador Dr. Márcio Waldman, a proximidade com

seus clientes por meio da internet, faz com que a empresa entenda o que

gostam e querem. E conseqüentemente, isso os torna uma das maiores

empresas voltada para o ramo de PET do Brasil. A empresa não visa

simplesmente à venda, e sim a satisfação dos seus clientes.

O site PetLove.com.br, antes chamado de PetSuperMarket, foi pioneiro,

em 1999, na criação de um pet shop online. Com o novo posicionamento de

marca, a PetLove apresenta um site reformulado, com um toque mais leve e

de fácil navegabilidade. Sempre pensando no que o consumidor espera e

deseja, há mais de 12 anos.

11

Por ser uma empresa virtual, a PETLOVE representa para o seu usuário

uma oportunidade de consumir produtos e serviços de alta qualidade a

preços muito mais acessíveis do que os praticados normalmente.

Possui uma política de fidelidade aos seus clientes, viabilizando

descontos progressivos e se apresentando como uma maneira rápida, prática

e barata de consumo. Sendo uma loja virtual, faz com que seus clientes

tenham conforto e comodidade, fugindo do tumulto das lojas. Uma das

ferramentas mais importantes nesta prestação de serviço e que a empresa

preza, é o cumprimento de prazos e seu serviço de entrega grátis. Apresenta

também diversas formas de pagamentos, atraindo seus consumidores.

Sua missão é ser referência em vendas online do segmento PET,

prestando o melhor serviço aos consumidores, e seus valores são, a

honestidade, transparência e respeito aos clientes e fornecedores.

O PETLOVE é uma poderosa ferramenta de marketing digital, apoiado

no inovador conceito de loja virtual, que alavanca as vendas através do custo

bastante acessível e viável.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 MARKETING

2.1.1 ORIGEM

Para Philip Kotler (2009), o estudo do mercado surgiu da necessidade dos

industriais de administrar a nova realidade, oriunda da Revolução Industrial que

causou uma transformação de um mercado de vendedores para um mercado

de compradores. Neste estágio, o marketing ainda é inseparável da economia

e da administração clássica, pois inicialmente sua preocupação era puramente

de logística e produtividade, para a maximização dos lucros. Os consumidores

12

não tinham qualquer poder de barganha e a concorrência era praticamente

inexistente.

Tal realidade manteve-se inalterada até fins da Segunda Guerra Mundial

quando então, reagindo ao crescimento da concorrência, mercadólogos

começaram a teorizar sobre como atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu

então a cultura de vender a qualquer preço.

2.1.2 O QUE É MARKETING?

O marketing envolve a identificação ou satisfação das necessidades

humanas e sociais. Para defini-lo de uma maneira bem simples, podemos dizer

que ‘ele supre as necessidades lucrativamente’. Citado por Kotler (2010), A

AMERICAN MARKETING ASSOCIATION conceitua o marketing como o

processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço

(pricing), a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar

trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Eis uma definição

social: marketing é um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o

que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e com outros. Como

definição gerencial, o marketing muitas vezes é descrito como “a arte de

vender produtos”. Peter Drucker, citado por Kotler (2010), alerta que sempre

haverá a necessidade de vender. Mas, o objetivo do marketing é conhecer e

entender o cliente tão bem que o produto ou o serviço seja adequado a ele e se

venda sozinho. Idealmente, o marketing deveria resultar em cliente disposto a

comprar. A única coisa necessária então seria tornar o produto ou serviço

disponível.

Para Peter Drucker (2002), o objetivo do marketing é tornar a venda

supérflua, conhecendo e entendendo tão bem o consumidor que o produto se

molde e se venda por si mesmo. Dentro deste contexto, o autor reflete que

muitas vezes a venda pessoal fica em segundo plano. Logo, podemos fazer um

13

paralelo sobre a venda online, onde não há contato pessoal do vendedor com o

comprador.

2.1.3 MERCADO

Segundo Kotler (2009), o mercado consiste em todos os consumidores

que compartilhem necessidades e desejos, dispostos e aptos para cambiar

itens que saciem essa necessidade ou desejo. Em tempos remotos, Mercado

era visto como local da praça onde eram realizadas as trocas comerciais. Em

termos gerais, o mercado se transformou segundo economistas, em

determinado grupo onde se localizam vendedores e compradores que cambiam

em troca de algo. Entretanto, para os empreendedores, a nomenclatura

mercado também pode se referir somente a grupos de consumidores. O

conceito de mercados conduz-nos ao círculo amplo do conceito de marketing.

Marketing significa trabalhar com mercados para realizar trocas potenciais com

o propósito de satisfazer necessidades e desejos humanos.

Após, identificada as oportunidades de segmentos de mercado, é preciso

avaliar os vários segmentos e decidir quantos e quais deles visar.

2.1.4 OS 4 P’s

É o composto de marketing (marketing mix) de extrema importância para

as organizações, é formado por fatores que são responsáveis por manter a

empresa no mercado e competitiva. Os 4 “Ps” sugeridos por Kotler (2009) são:

1. Produto (Product);

2. Preço (Price);

3. Promoção (Promotion);

4. Praça/Distribuição (Place).

14

2.1.5 PRODUTO

Produto é o produto físico ou serviço oferecido aos consumidores. No

caso de produto físico, também se refere aos serviços e conveniências que

fazem parte da oferta. Nesta análise, aspectos como função, aparência, design,

embalagem, serviço, garantia, entre outros, são objetos de estudo.

Ainda dentro deste ponto, é desenvolvida a análise em profundidade dos níveis

de produto, como por exemplo, o núcleo do produto – produto básico –, o

produto em si – o produto real – (qualidade, cor, marca, estilo, etc.) e o produto

aumentado – produto ampliado – (garantia, entrega, serviços, instalação,

financeiro, pós-venda, etc.).

Também é estudado o ciclo de vida do produto: introdução, crescimento,

maturidade, declínio e retirada do mercado. Outra perspectiva e de estudo

conjunto é a análise do ciclo de vida do consumidor. O consumidor alvo

também tem seu ciclo (estudante, formado, no inicio de carreira, carro, casa,

empréstimos, família, poupança, seguros, aposentadoria, pensão, etc.). É

importante o cruzamento desta análise, com outras sobre o produto, porque

viabiliza potencializar ações para determinados nichos e/ou definir uma

atomicidade na análise dos números.

2.1.6 PREÇO

Segundo Kotler (2009), existem várias estratégias para a definição de

preço, as quais dependem do segmento de mercado a atingir, do perfil dos

consumidores, do ambiente de negócios, aspectos culturais, da competição,

entre outros fatores. Entre as várias possibilidades de análise, uma delas, para

iniciar, pode ser responder às seguintes perguntas:

• É baseado em valor?

• Considera competidores, consumidores e custos?

15

• É justo e igualitário para todos os consumidores?

• É exeqüível?

• É mensurável e controlável (controle de custos e de margens)?

• É “repetível”, isto é, os custos e as margens podem ser repetidas, no tempo?

• Está interligado com os outros processos do negócio?

• Maximiza a lucratividade?

2.1.7 PROMOÇÃO

Para Kotler (2009), a promoção está relacionada com o processo de

comunicação e de venda aos clientes potenciais. Como, geralmente,

campanhas ou processos de promoção estão relacionados com custos

elevados, é interessante fazer uma análise de ponto de equilíbrio, para verificar

se a estratégia, em análise, terá um custo que seja compatível com os

consumidores adicionais que trará. Isto é, se o aumento da clientela e

do benefício serão maiores do que o custo da promoção. A promoção envolve

propaganda e publicidade, relações públicas, diferentes tipos de mídias, feiras

e eventos, patrocínios, entre outros pontos.

2.1.8 DISTRIBUIÇÃO (PLACE)

Para Kotler (2009), analisar como o produto ou serviço será vendido e como

chegará ao consumidor, normalmente está associado aos canais de

distribuição. Os sistemas de distribuição podem ser transacionais, logísticos ou

facilitadores. A análise da distribuição envolve estudos de cobertura (áreas de

atuação, abrangência), seleção dos tipos e características dos canais, a

logística, elementos de motivação para os canais e os níveis de serviço que

cada elemento da cadeia deverá oferecer e estar em conformidade.

16

2.2 VALOR E SATISFAÇÃO

Para Kotler (2009), o valor é definido quando cada produto tem a

estimativa de satisfazer ao conjunto de necessidades do consumidor. Dentro

deste contexto ressaltamos que as empresas que têm como principal

estratégia, a valorização do cliente, possui uma importante vantagem

competitiva. Para elas, hoje a satisfação de seus clientes é ao mesmo tempo

uma meta e uma ferramenta de marketing.

Com os clientes hoje mais informados do que nunca, esses fazem suas

escolhas avaliando qual oferta proporciona maior valor, eles formam uma

expectativa de valor e agem com base nela. Considerando esta percepção,

segue abaixo determinantes do valor entregue para o cliente, seguindo os

estudos de Philip Kotler e Kevin Lane Keller (2009):

O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente

potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto ou serviço,

a e as alternativas percebidas, ou seja, baseia-se na diferença entre o que o

cliente obtêm e o que ele oferece pelas diferentes opções possíveis.

O valor total para o cliente é o valor monetário de um conjunto de benefícios

econômicos, funcionais e psicológicos que os clientes esperam de determinado

produto ou serviço. Uma proposta de valor consiste em um conjunto de

benefícios que a empresa promete entregar, é mais do que o posicionamento

central da oferta.

Para Kotler (2009), a probabilidade de satisfação e repetição da compra

depende de a oferta atender ou não essa expectativa de valor e a satisfação do

comprador após a realização da compra depende do desempenho da oferta em

relação às suas expectativas. Se o desempenho não alcançar as expectativas,

o cliente ficará insatisfeito, já se o desempenho for além das expectativas, o

cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

17

Os compradores formam suas expectativas com base em experiências

anteriores, conselhos de amigos e informações e promessas de profissionais

de marketing e de concorrentes. Muitas empresas hoje, estão medindo

sistematicamente a satisfação do cliente e os aspectos que a influenciam com

regularidade, pois a chave para reter clientes está em satisfazê-lo. Um cliente

encantado, permanece fiel por mais tempo (Kotler, 2009).

Ainda segundo o autor, é importante, além de acompanhar as

expectativas e a satisfação do cliente em relação ao valor, que as empresas

monitorem o desempenho dos concorrentes nessas mesmas áreas. Hoje, a

internet proporciona uma ferramenta para que os consumidores possam se

expressar de forma negativa ou positiva, para o resto do mundo, por esse

motivo, o nível de satisfação do cliente passou a ser uma preocupação para as

organizações.

Para Kotler (2009), quando oferecemos algo, para obtermos um produto

desejado de alguém, configura-se uma troca. Dentro deste contexto,

ressaltamos que a troca é o conceito central do marketing, e para que o

potencial de troca possa existir, o autor alerta para as cinco condições

essenciais:

1. Quando existir pelo menos duas partes.

2. Que todas as partes possuam algo que possa ter valor para as outras partes.

3. Que todas as partes tenham capacidade de comunicação e de entrega.

4. Que todas as partes estejam livres para aceitar ou recusar a oferta de troca.

5. Que todas as partes acreditem se adequado participar da negociação

Geralmente existe um sistema legal para apoiar exigir o cumprimento do

acordo por todas as partes. Sem uma legislação contratual, as pessoas

poderiam ver as transações com certo grau de desconfiança, e todos sairiam

18

perdendo. O autor destaca ainda, que ao trocar valor entre duas ou mais

partes, configura-se uma transação.

2.3 COMÉRCIO ELETRÔNICO

Com a evolução do Comércio Eletrônico, e crescimento dos sites de

compra coletiva, os consumidores estão cada vez mais atentos e informados

para que após a transação, não ocorra demora na entrega dos produtos, ou

em casos piores, o não recebimento da mercadoria (tangível), ou mesmo em

relação a prestação de serviços (intangível) que muitas das vezes deixa a

desejar, fazendo com que o consumidor espere por um longo período até que

consiga obter sucesso, pois algumas empresas tem utilizado estes sites para

aumentar o seu capital de forma incorreta, criando ofertas atrativas, o que

conseqüentemente gera milhares de pedidos. No entanto, os próprios

fornecedores não possuem aquele material, o que gera atraso, ou até o não

envio de muitas mercadorias. Na maioria dos casos a empresa responsável

pela “oferta” acaba com a sua imagem denegrida, o que traz uma reputação

ruim para a loja ou marca, já que estes mesmos consumidores que utilizam a

internet para a compra, a utilizam também para fazer suas reclamações.

Destacamos que as despesas elevadas para se dirigir um automóvel, os

engarrafamentos, as dificuldades ao encontrar vagas em estacionamentos, a

falta de tempo e as filas nos caixas estão levando cada vez mais consumidores

a realizarem as compras diretamente de suas residências, gerando assim um

crescimento significativo do comércio eletrônico.

2.3.1 DOMINIOS DE MARKETING ON-LINE

Apresentamos os quatro principais domínios de Marketing on-line na figura 1.1

abaixo:

19

Figura 1.1 Direcionados a

Consumidores

Direcionados a Empresas

Iniciados por empresas

B2C (business to consumer - empresa- consumidor)

B2B (business to business -

empresa - empresa)

Iniciados por consumidores

C2C (consumer to consumer -

consumidor- consumidor)

C2B (consumer to business - consumidor - empresa)

Fonte: KOTLER E ARMSTRONG (2008, Pág. 445 figura 17.2).

2.3.2 DE EMPRESAS PARA CONSUMIDORES (B2C)

Kotler e Armstrong (2008) definem que o B2C (business to consumer –

empresa – consumidor) é a venda on-line de produtos e serviços aos

consumidores finais. Os consumidores de hoje podem comprar praticamente

de tudo on-line – de roupas, utensílios de cozinha e passagens aéreas a

computadores e carros. As compras on-line continuam crescendo a uma

velocidade saudável em diversas áreas.

Ainda segundo o autor, a medida que cada vez mais pessoas entram na

web, a população de consumidores on-line está se tornando cada vez mais

diversificada e de tendência predominante. A web hoje oferece aos

profissionais de marketing uma variedade de diferentes tipos de consumidores

que buscam diferentes tipos de experiência on-line. No entanto, os

consumidores na internet ainda diferem dos consumidores tradicionais em suas

abordagens de compra e suas reações ao marketing. No processo de compra

pela Internet, o cliente inicia e controla o contato. Já o marketing tradicional

direciona-se a para um público relativamente passivo. Em comparação, o

marketing on-line se volta para pessoas que selecionam ativamente quais sites

Web visitarão e quais informações de marketing receberão sobre quais

produtos e sob quais condições.

20

2.3.3 DE EMPRESAS PARA EMPRESAS (B2B)

Kotler e Armstrong (2008), definem que o B2B (business to business –

empresa – empresa), quando se utilizam de sites Web B2B, e-mails, catálogos

on-line de produtos, redes de negociações on-line e outros recursos on-line

para atingir novos clientes organizacionais, atender os clientes atuais de

maneira, mas eficaz e conseguir uma maior eficiência e melhores preços nas

compras. A maioria das grandes empresas B2B hoje oferece on-line

informações sobre os produtos, comprados pelos clientes e serviços de

assistência seja técnica ou para o cliente.

Além de vender on-line seus produtos e serviços, as empresas podem

utilizar a Internet para construir relacionamentos mais sólidos com importantes

clientes organizacionais.

2.3.4 DE CONSUMIDORES PARA CONSUMIDORES (C2C)

Para kotler e Armstrong (2008) o C2C (consumer to consumer –

consumidor – consumidor), ocorre na Web entre pessoas interessadas por

uma ampla variedade de produtos e assuntos, em alguns casos, a internet

proporciona um meio excelente para os consumidores comprarem ou trocarem

bens ou informações diretamente uns com os outros.

Em outros casos, o C2C envolve trocas de informações por meio de

fóruns que atraem grupos específicos de interesse especial. Essas atividades

podem ser organizadas para fins comerciais ou não comerciais. Um exemplo

são os logs da Web, ou blogs, diários on-line nos quais as pessoas divulgam

seus pensamentos, normalmente sobre um tema bem definido. Os blogs

podem ser sobre qualquer assunto, de política ou beisebol a haicu,

manutenção de automóveis ou as mais recentes séries da TV. O C2C implica

que os compradores on-line ,não se limitam a consumir informações sobre os

produtos, eles estão cada vez mais, gerando essas informações. Eles

21

participam de grupos de interesse na internet para compartilhar informações, e

o resultado é que a “propaganda computador a computador” está se unido à

“propaganda boca a boca” como uma importante influencia de compra.

KOTLER E ARMSTRONG (2008).

2.3.5 DE CONSUMIDORES PARA EMPRESA (C2B)

Para Kotler e Armstrong (2008) o C2B ( consumer to business –

consumidor – empresa) acontece, porque graças à internet, os

consumidores de hoje estão tendo cada cada vez mais facilidade para se

comunicar com as empresas. A maioria das empresas atualmente convida

clientes potenciais e existentes a enviar sugestões e perguntas por meio dos

sites Web da empresa. Além disso, em vez de simplesmente esperar por um

convite, os consumidores podem encontrar vendedores na Web, informar-se

sobre as ofertas deles, iniciar compras e oferecer opiniões e sugestões.

Os consumidores também podem utilizar sites como o PlanetFeedback.com para fazer perguntas e oferecer sugestões, reclamações ou elogios às empresas. O site fornece modelos de carta para os consumidores utilizarem como base em seu estado de espírito e seus motivos para entrar em contato com a empresa. Depois, o site direciona as cartas ao responsável pelo atendimento ao cliente de cada empresa e ajuda os consumidores a obter uma resposta. KOTLER E ARMSTRONG (Pág.447, 2008).

2.4 TIPOS DE EMPRESAS ON-LINE

Atualmente empresas de todos os tipos estão se envolvendo no

marketing on-line.

Figura: 1.2

Fonte: KOTLER E ARMSTRONG (2008, Pág. 447 figura 17,3).

22

Conforme demonstrado na figura 1.2, faremos uma abordagem sobre

esses diferentes tipos de empresa, e como as mesmas estão conduzindo o

marketing on-line.

2.4.1 EMPRESAS VIRTUAIS VERSUS EMPRESAS MISTAS

A internet gerou uma nova espécie de empresas – as ponto.com virtuais,

que operam exclusivamente on-line sem nenhuma presença no mercado

tradicional físico. Além disso, a maioria das empresas tradicionais físicas

acrescentou operações de marketing on-line, transformando-se em

concorrentes misto (ao mesmo tempo físicos e virtuais). KOTLER E

ARMSTRONG (2008).

• Empresas virtuais

Para Kotler e Armstrong (2008) empresas virtuais são encontradas em

muitos formatos e tamanho. Elas incluem os e-tailers (Varejistas eletrônicos),

que são ponto.com, que vendem produtos e serviços diretamente aos

compradores finais via internet. O entusiasmo em torno dos negócios

exclusivamente virtuais na Web atingiu níveis astronômicos durante a “ corrida

do ouro das ponto.com” no final da década de 1990, quando ávidos

investidores impulsionaram os preços das ações das ponto.com às alturas.

• Empresas mistas

Kotler e Armstrong (2008), definem que, com o crescimento da internet,

renomadas empresas tradicionais perceberam que, para competir de maneira

eficaz com os concorrentes on-line, elas também precisam começar a operar

on-line. Assim, muitas empresas tradicionais estão atualmente prosperando

como empresas (ao mesmo tempo físicas e virtuais).

Muitas empresas mistas estão hoje tendo mais sucesso on-line do que

seus concorrentes exclusivamente virtuais. Com a combinação do marketing

23

on-line e das operações físicas já consolidadas, os varejistas mistos também

podem oferecer mais opções aos clientes. Por exemplo, os consumidores

podem optar pela praticidade e variedade das compras online 24 horas, pela

experiência mais pessoal e envolvente das compras em lojas, ou por ambas.

Os clientes podem comprar mercadorias on-line e depois facilmente devolver

produtos não desejados a uma loja local.

2.4.2 ESTABELECIMENTO DA PRESENÇA NO MARKETING ON-LINE

As empresas podem conduzir o marketing on-line em uma das quatro

maneiras mostradas na figura: 1.3, criando um site Web, divulgando anúncios e

promoções on-line, montando comunidades na Web ou participando delas, ou

utilizando o e-mail.

Figura: 1.3

Fonte: KOTLER E ARMSTRONG (2008, Pág. 449, figura 17,4). Todas as empresas precisam ponderar a possibilidade de passar a atuar, on-

line, independentemente do porte, pois com este tipo de divulgação, existe a

possibilidade de criar vínculos com esses consumidores, fidelizando-os e

demonstrando transparência da marca, como nas redes sociais.

• Criação de um site Web

Kotler e Armstrong (2008) definem que para a maioria das empresas, o

primeiro passo na condução do marketing on-line é criar um site Web.

Entretanto, além de simplesmente criar um site Web, as empresas devem

desenvolver um site atraente e descobrir maneiras de fazer com que os

consumidores o visitem, naveguem por ele e retornem com frequência. Os sites

Web variam muito no que se refere à finalidade e ao conteúdo. Assim, temos a

24

modalidade mais básica que é um site Web corporativo, que é elaborado

para construir uma boa imagem junto ao consumidor e apoiar outros canais de

vendas, em vez de vender diretamente os produtos da empresa. Ele

normalmente oferece uma ampla variedade de informações e outros recursos

em um esforço para responder às perguntas dos clientes, construir

relacionamentos mais próximos com eles e gerar entusiasmo em relação à

empresa.

Outras empresas criam um site Web de marketing, que envolve os

consumidores em interações que vão deixá-los mais perto de uma compra

direta ou de qualquer outro resultado de marketing. Kotler e Armstrong (2008) ,

definem que Projetos de sites Web eficazes é quando se cria um site e se faz

com as pessoas o visitem. Para atrair visitantes, as empresas promovem

agressivamente seus sites Web em material impresso, propaganda na

televisão ou no radio e por meio de anúncios e links em outros sites. Mas, os

internautas de hoje abandonaram rapidamente qualquer site Web que não

esteja de acordo com as expectativas.A chave é criar valor e interesse

suficientes para fazer os clientes que visitam o site navegarem pó ele e

retomarem. Isso significa que as empresas devem atualizar constantemente

seus sites para mantê-los sempre atuais, interessantes e úteis.

Para alguns tipos de produtos, é fácil atrair visitantes. As empresas que

vendem produtos de baixo envolvimento, contudo, poderão enfrentar um difícil

desafio para atrair visitantes a seus sites Web. Se você estiver pesquisando

para comprar computadores e vir um banner anunciando “Os dez melhores

computadores a menos 800 reais” você provavelmente clicará nele.

Para Kotler e Armstrong (2008), um desafio central é desenvolver um site

Web que seja atraente desde a primeira visita e interessante o suficiente para

incentivar visitas repetidas. Muitas empresas criam sites Web coloridos e

graficamente sofisticados que combinam texto, sons e animação para chamar a

25

atenção. As empresas on-line devem atentar para os setes Cs do projeto eficaz

de um site web:

1. Contexto: o layout e o design do site.

2. Conteúdo: o texto, as imagens, os sons e os vídeos contidos no site Web.

3. Comunidade: os recursos para permitir a comunicação entre os usuários.

4. Customização: a capacidade do site de se adequar a diferentes usuários ou de permitir que os usuários personalizem o site.

5. Comunicação: os recursos do site para possibilitar a comunicação do site para o usuário, do usuário para o site ou em ambos os sentidos.

6. Conexão: o nível no qual o site está conectado a outros sites.

7. Comércio: os recursos do site para permitir transações comerciais.

E, para fazer os clientes voltarem ao site, às empresas precisam atentar

ainda para outro fator – a mudança constante. Um site Web, deve ser no

mínimo fácil de usar, de aparência profissional e fisicamente atraente. Quando

se trata de navegação e compras na internet, a maioria das pessoas prefere a

essência ao estilo, e também a funcionalidade à ostentação. Dessa forma, site

Web eficazes, contêm informações profundas e utéis, ferramentas interativas

para ajudar os compradores a encontrar e avaliar os produtos de seu interesse,

links para outros sites relacionados, oferta promocionais em constantes

mudanças e recursos de entretenimento para gerar um envolvimento relevante.

(KOTLER E ARMSTRONG, 2008).

• Divulgação de anúncios ou promoções on-line

Para Kotler e Armstrong (2008), à medida que os consumidores passam

cada vez mais tempo na internet, muitas empresas estão investindo mais

orçamento de marketing aos anúncios on-line para construir suas marcas ou

26

atrair visitantes a seus sites Web. Os anúncios on-line estão se tornando um

importante veículo para o crescimento das empresas.

• Formas de anúncios on-line

As principais formas de anúncios on-line incluem publicidade gráfica

(display ads), anúncios relacionados a buscas e classificados on-line. A

publicidade gráfica on-line pode surgir em qualquer lugar da tela de um usuário

da internet. A forma mais comum são os banners, anúncios no formato de um

banner encontrados na parte superior, inferior, da esquerda, da direita ou no

centro de uma página Web. Os interstitials são peças de publicidade gráfica on-

line que aparecem entre as mudanças de tela em um site Web, especialmente

enquanto uma nova tela está sendo carregada. Os pop – ups são anúncios on-

line que surgem subitamente em uma nova tela na frente da janela que está

sendo vista. Esses anúncios podem se multiplicar descontroladamente, criando

grandes aborrecimentos. Como resultado, os serviços da internet e

desenvolvedores de navegadores criaram recursos que permitem que os

usuários bloqueiem a maioria dos pop-ups.

Outra área de grande crescimento para a propaganda on-line é a dos

anúncios relacionados a buscas 9 ou propaganda contextual, na qual anúncios

de texto e links aparecem com os resultados da ferramenta de busca em sites

como o Google e o Yahoo!.Por exemplo, Best Buy e Amazon.com a Dish

Network e Nextag.com. quase todos os 6,1 bilhões de dólares de receitas do

Google, são provenientes dos anúncios de vendas. Um anunciante compra

termos de busca para o site de busca, e só paga se os consumidores clicarem

no anúncio para acessar seu site.

2.5 RELACIONAMENTO E REDES

Para Kotler (2009), a construção de relações satisfatórias a logo prazo, se

dá com partes chaves – consumidores fornecedores e distribuidores, visando

assim fidelizar o cliente, formando assim o marketing de relacionamento.

27

Maximizar o valor do cliente significa cultivar um relacionamento de longo

prazo com ele. Para criar vínculo mais forte com os clientes, devem-se

gerenciar as informações detalhadas sobre cada um, a fim de maximizar sua

fidelidade. Com o uso eficaz das informações sobre cada conta, as empresas

podem oferecer um atendimento ao cliente em tempo real, com base no que

sabem sobre cada um deles, as empresas podem customizar seus produtos,

serviços, programas, mensagens e mídia. É preciso julgar quais os segmentos

e clientes específicos responderão produtivamente ao Marketing de

Relacionamento. Quando um programa de gestão de relacionamento é

adequadamente implementado, a organização começa a focalizar tanto na

gestão de seus clientes, como a de seus produtos. Este relacionamento é

muito importante, pois é um grande impulsionador da lucratividade de uma

empresa. Trata-se do valor agregado de sua base de clientes.

2.6 MARKETING DIRETO

De acordo com Kotler (2009), o Marketing Direto é um esquema interativo

que se utiliza de diversos meios publicitários para se obter uma resposta e/ou

negociação apreciável em qualquer localização. O Marketing Direto sofreu

mudanças desde o seu sentido central, até a forma de atrair o consumidor.

Pela sua definição, tem ênfase no pedido de um consumidor, tendo resposta

direta. Atualmente, as táticas de Marketing Direto focam em um relacionamento

a longo prazo com o consumidor, gerando um novo termo: Marketing de

Relacionamento Direto. Empresas enviam aos clientes, brindes, cartões de

aniversário e materiais informativos a fim de criar tal ponte entre eles e

aumentando ainda mais as trocas comerciais.

2.6.1 BANCOS DE DADOS DE CLIENTES E MARKETING DIRETO

Para Kotler (2009), os Bancos de Dados de Clientes surgiram

primordialmente com o intuito de organizar e separar os diversos tipos de

clientes. A partir de certo momento, verificou-se que através dele, poderiam ser

28

feitas análises de preferências e de principais necessidades e/ou desejos,

facilitando assim às empresas adaptarem seus produtos, mensagens, ofertas,

estratégias e opções de pagamento para multiplicarem o resultado de suas

campanhas. Atualmente, a maioria de empresas business to business utiliza o

Banco de Dados como meio de conhecer seus clientes de forma a realizar uma

triagem sobre o material de marketing a ser publicado. Tais empresas utilizam

o banco de dados de clientes de três maneiras distintas: identificação de

clientes potenciais, decisão sobre qual cliente receberá uma oferta especifica e

aprofundamento da lealdade do cliente.

2.6.2 CANAIS DE MARKETING DIRETO

Iniciando o assunto com base em Kotler (2009), apresentamos a seguir os

principais Canais de Marketing:

• Venda face a face

A venda direta face a face, sempre foi um elemento de conexão entre os

clientes e a empresa. O vendedor é, para muitos, a empresa e é dele de onde

ela obtém grande parte das informações que necessita. A instauração das

estratégias, necessita da escolha das abordagens que representam maior

eficácia nas vendas, como por exemplo, a venda individual, a venda em equipe

e as assembléias de vendas. Uma estratégia é o marketing de

relacionamentos, onde o foco é o desenvolvimento dos relacionamentos entre

vendedor/empresa e cliente sendo reciprocamente favoráveis em longo

prazo. Importante ressaltar que o contexto atual, altamente dinâmico e

competitivo, busca um novo perfil de vendedor, ou seja, um consultor que traga

soluções para o cliente.

• Marketing de mala direta

O marketing de mala direta é constituído por oferta, propagandas,

propostas ou outro item a uma pessoa em certa localidade. A utilização da

29

Mala Direta pelas empresas, além das vendas, também se deve aos fatos de

fortalecer o relacionamento com seus clientes, informar, orientar e prepará-los

para uma possível aquisição posterior.

O serviço de marketing de mala direta é um meio de comunicação

acessível e popular, pois permite à empresa alta seletividade do público-alvo,

podendo ser personalizada, flexível e de diversos formatos, como as cartas,

folhetos, catálogos e CD’s. Além dos meios já citados, existem ainda aqueles

que podem ser transmitidos em alta velocidade, chegando cada vez mais

rápido ao consumidor

• Marketing de catálogos

Define-se o marketing de catálogos, quando as empresas enviam um ou

mais catálogos de produtos a clientes potenciais selecionados que possuem

alta probabilidade de fazer pedidos”. Assim, muitas empresas enviam os seus

catálogos com informações de produtos que irão interessar os clientes e os

diferenciam de acordo com a análise de dados levantada pela empresa, que

quer usar este tipo de canal para atender os seus clientes e são enviados

normalmente em forma impressa, mas ás vezes em CD´S, vídeos ou on-line.

Os correios é o meio mas comum de fazer a entrega de catálogos, muitas

empresas até disponibilizam eu seus portais, links para o cliente se cadastrar e

receber o (s) catálogos em sua casa.

Para Kotler (2009), o sucesso da venda por catálogos não é uma

definição, depende muito da habilidade da empresa em administrar suas listas

de clientes, evitando a duplicação de nomes e eliminando os maus pagadores,

controlar seu estoque, oferecer produtos de qualidade para manter as

devoluções em nível baixo e projetar uma imagem de benefício exclusivo.

• Telemarketing

Define o telemarketing, quando se envolve a utilização do telefone para

vender diretamente ao consumidor. No contexto atual, o telemarketing é uma

ferramenta amplamente utilizada, que sendo adequadamente direcionada,

30

proporciona grandes resultados. Todavia, por outro lado o telemarketing ativo

tem irritado muitos consumidores com telefonemas em horas inoportunas.

Portanto, cabe às organizações ter um cuidado especial para que esta forma

de promoção não afete o cliente.

• Marketing de televendas

Para Kotler e Gary Armstrong (2007), existem duas formas de marketing

por televendas. A primeira é definida pela propaganda interativa, quando as

empresas transmitem comerciais de 60 ou 120 segundos e descrevem um

produto (s) e oferecem aos clientes um número de chamadas grátis para fazer

o pedido.

A segunda forma são os canais de televisão inteiramente dedicados às

vendas de bens ou serviços. Os programas apresentam conversas por telefone

com os telespectadores e oferecem produtos que variam de joias, abajures,

bonecas, roupas, ferramentas elétricas e produtos eletrônicos. Os

telespectadores podem ligar para um número gratuito ou fazer os pedidos on-

line.

PROBLEMAS ÉTICOS E LEGAIS NO USO DE MARKETING DIRETO

• Com a difusão das vendas on-line, podemos observar algumas

demonstrações de irritação por parte dos consumidores. Isto acontece, por que

o conteúdo cultural não tem sido priorizado, em virtude do foco ser direto nas

vendas.

“Muitas pessoas consideram que o crescente número de apelos de venda a

que estão expostas é um incômodo”. Philip Kotler (2009).

“Algumas empresas de marketing direto preparam malas e redigem textos

destinados a confundir os compradores”. Philip Kotler (2009)

• Invasão de privacidade se dá justamente porque as empresas não

somente vendem/trocam seus bancos de dados e muitas das vezes de forma

indiscriminada. Além disto, existem programas na rede que conseguem captar

31

essas informações cadastrais; informações estas que é dada quando os

consumidores preenchem uma ficha em sites que tem em algum tipo de

interesse.

• “Parece que quase todas as vezes que os consumidores encomendam

produtos pelo correio ou telefones entram em um sorteio, usam cartão de

créditos ou assinam uma revista, seus nomes, endereços e comportamento de

compra passam a fazer do banco de dado de alguma empresa”. Kotler (2009)

2.7 MARKETING ON-LINE

Para Kotler (2009), Canal de marketing on-line é o que pode ser atingido

por uma pessoa via computador e modem. O modem conecta o computador a

uma linha telefônica possibilitando ao usuário atingir vários serviços de

informações on-line. O marketing on-line é a forma de marketing de mais rápido

crescimento. Avanços tecnológicos recentes criam um era digital, a ampla

utilização da internet e outras poderosas novas tecnologias estão tendo um

impacto drástico tanto nos computadores quanto nas empresas que os

atendem.

Significando que para ter acesso aos vários serviços incluindo os de

informações precisa-se de equipamentos básicos e que atualmente começam a

ter certa acessibilidade, através dos programas governamentais, incentivando e

gerando a inclusão digital, até mesmo em escolas públicas. Hoje, é possível

conectar-se à internet através de tablets, celulares e etc.

• Benefícios do marketing on-line

Hoje é tão conveniente o acesso à internet, bem como aos benefícios que

o marketing on-line fornece; e um destes benefícios é justamente o acesso,

não importando onde esteja; que poderíamos incluir com o que estejam em

termos de equipamentos, conforme Kotler (2009). Com o Marketing on-line há

uma menor exposição a vendedores e a fatores emocionais, fazendo com que

as técnicas de vendas neste caso, são alteradas por informações objetivas e

32

claras; por valores com descontos e o agregar de valores aos serviços; tendo

em vista que o consumidor on-line é muito mais racional.

Dentro deste contexto, Kotler (2009), diz que “As empresas podem

acrescentar produtos a sua oferta e alterar preços e descrições”. Desta forma,

passa a ocorrer uma adaptação rápida às condições do mercado, favorecendo,

por exemplo, a formação de kits promocionais, onde o consumidor pode optar

pela venda casada que usualmente se torna mais vantajoso para o mesmo.

Os investimentos para manter uma empresa on-line, são extremamente

reduzidos, pois não existe a necessidade de se manter um galpão ou até

mesmo uma loja de quarteirão. Segundo Kotler (2009), as empresas de

marketing on-line evitam as despesas de manutenção de uma loja e os de

aluguel, seguros e instalações, e também podem interagir muito mais com

seus clientes”.

As empresas podem saber quantas pessoas visitaram seus sites

(endereços eletrônicos) e identificar as páginas mais consultadas; isto se dá

através de vários mecanismos de estatísticas como o Google analitycs, que é

possível dimensionar o tamanho da audiência inclusive o tempo de

permanência em cada página. Assim é possível dimensionar inclusive quais os

produtos e assuntos que mais prenderão a atenção do cliente.

• Canais de Marketing on-line

Existem empresas que fornecem templastes para blogs, sites e até

mesmo para o usuário criar sua própria rede social; porém faz-se necessário

um grande investimento para que este usuário consiga um bom tráfego em sua

página. Investimentos estes através de banners em sites patrocinados que

pode ser pago por impressão (quando a propaganda aparece na referida

página) ou por click (quando alguém clica no banner, o que será redirecionado

automaticamente para a página o usuário/empresa propagandista); a ressalva

aqui é que independente de se foi por impressão ou por click, não há garantia

de retorno algum.

33

“Possuir uma site na internet é uma coisa; fazer com as pessoas o visite é

outra” Philip Kotler (2009).

• Canais comerciais on-line

Várias empresas oferecem serviços de informações e marketing que

podem ser acessadas por assinantes que pagam uma taxa mensal, segundo

Kotler (2009). Informações estas que tendem a ser menos tendenciosas, feitas

por empresas jornalística que tem como finalidade levar a informação aos seus

usuários. Estas taxas podem ser cobradas juntamente com a venda da

assinatura do provedor de acesso à internet. Corroborando com a questão do

canal de internet Kotler (2009), diz que “Teia global composta por 45.000 redes

de computadores que tornam possíveis a comunicação instantânea,

descentralizada e global”. Para o autor, esta informação instantânea dá-se pelo

fato de que ao lançar a informação em um mesmo segundo, o usuário através

de uma simples tecla F5 atualiza a página, e a nova informação já está

acessível a uma infinidade de usuários.

• As promessas e os desafios do Marketing On-line

De acordo com Kotler (2009), em um futuro não muito distante, a internet

e o marketing on-line substituirão revistas, jornais e até lojas, como grandes

centro de informações e aquisições. Sem, dúvidas, o Marketing on-line será um

grande modelo de negócios bem sucedidos para algumas empresas, porém,

para algumas organizações, o marketing on-line e suas estratégias se

manterão somente como meio de abordagem, junto a um mix de marketing.

Apesar disso, pequenas e grandes empresas, estão rapidamente

adicionando o marketing on-line em suas estratégias para construir meios de

interação com seus clientes, aumentar as vendas e publicar informação de

produtos e da empresa.

• Marketing por meio de terminais de compra e terminais de

Multimídia (quiosques)

34

Segundo Kotler (2009), define-se marketing por meio de terminais de

compra, quando as empresas instalam pontos de vendas por meio de terminais

no interior de lojas, aeroportos e outros locais de grande movimentação de

público, já o marketing de terminais de multimídia, é conceituado, quando as

empresas instalam máquinas de informações, registros de pedidos e vendas

automáticas em lojas e aeroportos e outros locais. Estes terminais estão

surgindo em todos os lugares hoje em dia, de hotéis de auto serviços e

dispositivos de check-in de companhias aéreas a terminais de multimídia de

encomendas em lojas para que você faça pedidos de mercadorias ou serviços

não fornecidos nas lojas (Kotler e Gary, 2007).

• Novas tecnologias digitais de marketing direto

Hoje em dia, graças á grande oferta de novas tecnologias digitais, as

empresas de marketing direto podem alcançar consumidores e interagir com

eles praticamente em qualquer lugar, a qualquer hora e sobre praticamente

tudo.

a. Marketing por telefone celular

Para Kotler e Gary (2007) o marketing por telefone celular acontece

quando, ele passa de um simples aparelho para conversas entre duas pessoas

de pontos diferentes e se transforma em um dispositivo de conteúdo com a

capacidade de preencher todo o tempo livre de seu proprietário com jogos,

músicas, TV ao vivo e sob demanda, internet e, a propaganda. As empresas de

todos os tipos estão atualmente integrando os telefones celulares em seus

processos de comunicação. Estas incluem de tudo, desde toques de celular

gratuitos, a jogos e conteúdos patrocinados pelo anunciante e até concursos e

sorteios.

b. Podeasts e Vodeast

Para Kotler e Gary (2007), o podcasting e vodcasting são as mais

recentes tecnologias móveis sob demanda. Podeasts se originou do iPod, com

ele os consumidores podem baixar arquivos de áudio ou Vodeast baixar vídeo

35

da internet para um iPod ou outro dispositivo portátil e depois os ouvir, ou ver,

quando e onde quiserem.

c. TV interativa (TVI)

Para Kotler e Gary (2007), a TV interativa (TVI) é definida quando os

telespectadores interagem com a programação e as propagandas na televisão

utilizando seus controles remotos. Esta ferramenta da as profissionais de

marketing uma oportunidade de atingir audiências direcionadas de maneira

interativa e mas envolventes e com os avanços da tecnologia para que a TVI

esta pronta para decolar como uma mídia de marketing direto.

O marketing por telefone celular, os podcasts e

os vodcasts e a TV interativa oferecem oportunidades

empolgantes de marketing direto. Mas os profissionais de

marketing devem ter cautelas ao utilizar essas novas

abordagens de marketing direto. Como no caso de outras

formas de marketing direto, os profissionais de marketing

que as utilizam se arriscam a ofender os consumidores, que

podem considerar esse tipo de marketing como uma invasão

de sua privacidade. As empresas devem direcionar suas

ofertas de marketing direto com cuidado, entregando valor

real aos clientes em vez de promover instruções

inconvenientes na vida deles. PHILIP KOTLER e GARY

ARMSTRONG, (2007 pág.444).

• Canais on-line

Para Kotler (2009), canais on-line representam a evolução mais recente

do marketing direto, e com os avanços tecnológicos recentes criaram um era

digital a ampla utilização da internet esta tendo um impacto drástico, tanto nos

compradores, quanto nas empresas que os atendem.

36

3 - CONCLUSÃO

Com os resultados concluiu-se que a Internet é uma grande e forte

ferramenta para comercialização de produtos e serviços como expansão de

negócios, contudo ainda pode-se concluir que o Mix de Marketing On-line ainda

é pouco utilizado pelas empresas. Dentro deste contexto, cabe citar Peter

Drucker, ao alertar que sempre haverá a necessidade de vender. Venda esta

que pode ser feita de forma direta ou indireta. Atualmente, podemos dizer que

o segmento do comércio digital é considerado a grande tendência do momento.

Este estudo evidencia que esta forma de comercialização está em fase de

crescimento. O Marketing on-line é uma grande ferramenta para as micro e

pequenas empresas, desde que, elas tenham condições financeiras suficiente

para fazer este tipo de investimento.

Investir em mídias sociais é a grande sacada, pois elas funcionam como

um grande viral. Porém seguindo a tendência do mercado fazer este tipo de

investimento tem sido cada vez mais oneroso. Podemos citar, por exemplo, os

valores cobrados pelos links patrocinados no facebook.

Já para se estar em uma boa posição no maior site de buscas, utiliza-se o

adwords (que são links patrocinados no Google) tanto quanto o facebook cobra

por impressão (as vezes que sua empresa aparece para o seu público alvo) ou

paga-se por clic (que é quando um usuário clica em seu link, mas não significa

que ele irá adquirir o seu produto). Para ambas as formas, precisava-se de um

alto investimento devido ao fato da periodicidade das campanhas expostas nos

sites serem constantes.

A estratégia adotada é ao invés de se fazer uma campanha nestes sites,

por exemplo, e uma determinada oferta, faz-se especificamente do site,

impulsionando o usuário a entrarem no site.

37

Está cada vez mais competitivo vender em um ambiente como a internet

e em um mercado tão vasto, pois tem surgido cada vez mais uma infinidade de

sites pets virtuais, que de forma indireta tem vendido dos mais diversos

produtos, os mesmos tem atuado como intermediadores dentro de um conceito

B2C e C2C.

O PETLOVE é uma empresa exclusivamente virtual, mas nem por isto

deixa de ter um escritório físico, acessível às empresas/parceiros para

fechamento do contrato de parceria.

Para as micros e pequenas empresas terem o marketing on-line como

uma ferramenta eficaz dentro do segmento de pets é totalmente possível e

viável, desde que entre outras coisas ela inove constantemente; gere um

relacionamento/canal direto com o cliente de forma que ele saiba que será

ouvido no momento em que precisar, e isto vai muito além de um canal de

reclamações como a ouvidoria por exemplo; é importante também que ela crie

um ambiente (virtual que seja) em que o cliente se sinta parte integrante da

empresa e não somente como aquele que vai injetar dinheiro na empresa, e

sim fideliza-lo com uma campanha de desconto progressivo e etc.

O mercado atual está em constantes mudanças, tanto para melhorias em

favor de compradores, quanto de vendedores. A internet surgiu como fonte de

melhorias, inclusive para o mercado e suas transações, assim, possibilitou

novas formas de marketing e gerou um novo canal para as trocas comerciais

ocorrerem. Através de tais mudanças, um novo conceito se originou: o

Comércio Eletrônico, um conjunto de inovações que possibilitaram uma forma

diferente de cambiar produtos.

Através da internet, mais uma ferramenta de marketing surge e

juntamente com o comercio eletrônico, se transforma em uma importante

ferramenta para atração de possíveis clientes potenciais: o Marketing On-line.

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A partir desse novo meio de marketing, é possível transmitir informações

sobre produtos, promoções e dados da empresa, tudo via internet. Para

trabalhar juntamente com o comercio eletrônico e tornar o marketing on-line

mais eficiente, foram adotadas medidas como o uso de banco de dados, onde

através dele é possível selecionar o conteúdo que cada cliente receberá, de

acordo com suas preferências e dados pessoais já cadastrados.

O marketing on-line também acaba contribuindo para a ascensão de

micro e pequenas empresas devido ao fato de que seu custo na maioria das

vezes reduzido é compensado com o grande numero de visualizações das

informações pela internet, aumentando a visibilidade da organização no

mercado. Assim, o marketing on-line se torna uma ferramenta indispensável

para as empresas.

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REFERÊNCIAS

1- KOTLER, Philip.Administração de marketing: Analise, planejamento,

implementação e controle/Philip Kotler; tradução Ailton Bom fim Brandão –

5. Ed. – 8 reimpr. – São Paulo: Atlas, 2009.

2- KOTLER,Philip; ARMSTRONG,Gary; tradução Cristina Yamagami;

Revisão técnica Dilson Gabriel dos SantosPrincípios de marketing. 12 Ed.

São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007.

3- KOTLER,Philip; KELLER, Kevin Lane (2006) – Administração de

Marketing – 12ª edição – A Bíblia do Marketing

4- KRAMES, Jeffrey A, A cabeça de Peter Drucker – Administração -

Liderança (2010)

5- DRUCKER, Peter, (2002) Administrando para obter resultados. São Paulo:

Thomson Pioneira

6- PET LOVE – Quem Somos - <http://www.petlove.com.br/empresa. Acesso

dia 25/07/13.

7- E-BIT – A certificação dos consumidores - <http://www.ebit.com.br/pet-

love. Acesso dia 25/07/13.

8- Artigo - Qualit@s,Revista.Eletrônica - Acesso em

20/07/2013.<http://revista.uepb.edu.br/index.php/qualitas/article/>

9- OBSERVATÓRIO DA LEI GERAL DA MICRO E PEQUENA EMPRESA - O

que é a Lei Geral -

<http://www.leigeral.com.br/portal/main.jsp?lumPageId=FF8081812658D3

79012665B59AC01CE8 > Acesso dia 11/08/13.