UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

O DESEMPENHO DAS CENTRAIS DE RELACIONAMENTO

TERCEIRIZADAS

Por: Raquel Mattos de Souza Teixeira

Orientador

Prof. Willian Rocha

Rio de Janeiro

2015

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

O DESEMPENHO DAS CENTRAIS DE RELACIONAMENTO

TERCEIRIZADAS

Apresentação de monografia à AVM Faculdade Integrada

como requisito parcial para obtenção do grau de

especialista em Gestão em Relacionamento com clientes

e Ouvidoria.

Por: Raquel Mattos de Souza Teixeira.

3

AGRADECIMENTOS

Ao meu Deus, que tornou possível esse

momento, meu esposo Luiz Eduardo, meu

cunhado Douglas Luiz pela dedicação e

cuidado com minha vida, minhas amigas

Flávia Sezinio, Vivian Egídio, Laura Wagner,

Quédima Suelen, Roberta Eletherio pela

companhia e amizade verdadeira e a Ana

Paula Mattos pela ajuda dispensada nesta

seara.

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DEDICATÓRIA

dedica-se ao meu Deus, minha querida mãe e

aos meus mestres Marcéli, Willian, Flávia,Tufic

e Medina com carinho.

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RESUMO

Atualmente o relacionamento com clientes é tema principal em diversas

discussões no mundo empresarial. Afinal, são esses clientes quem trazem toda a

rentabilidade de uma empresa. Mais importante e necessário é, que hajam diversas

formas de comunicação entre a empresa e seus respectivos clientes. Podemos

destacar como uma das maiores e até mais importante forma o atendimento

prestado através de telefone. Nesse tipo de comunicação, o capital humano é a

parte mais importante e que necessita de mais cuidado e atenção por parte da

empresa. O estudo sobre a terceirização nas centrais de relacionamento permitirá

identificarmos como essa ação pode ser ou não positiva à satisfação do cliente final.

Vamos destacar neste estudo como as grandes organizações que terceirizam

serviços de atendimento, poderão contribuir para que seus colaboradores sirvam de

ponte para mediar esse bom relacionamento. Profissionais precisam ser

respeitados, bem remunerados e reconhecidos para que dispensem um serviço de

qualidade. No cenário atual, proporcionar um bom ambiente de trabalho passa ser

de extrema importância, considerando tanto os aspectos físicos como:

equipamentos, condições de trabalho apropriadas, saúde, segurança e também

aspectos psicológicos, como: bom relacionamento com a liderança, possibilidade de

crescimento profissional, estabilidade no emprego e reconhecimento pelo bom

trabalho desempenhado entre outros.

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METODOLOGIA

O trabalho será realizado através de pesquisas em sites, livros, notas

relevantes na internet. Juntamente a pesquisa de campo com conversa formal com

funcionários e clientes para que tenhamos informações coerente e relevantes.

Todo o trabalho será desenvolvido de forma responsável, com as seguintes

etapas: planejamento e preparação/aplicação do instrumento de pesquisa/

tabulação dos dados e finalizando com análises e interpretações.

Materiais de pesquisa: dicionário, internet, questionários, pessoas, livros sobre

terceirização, legislação.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO I – Canais de Relacionamento com clientes 10

CAPÍTULO II - Terceirização 17 CAPÍTULO III – Clima Organizacional 27 CONCLUSÃO 36 ANEXOS 38 WEBGRAFIA 51 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 52 ÍNDICE 53

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INTRODUÇÃO

A terceirização de empresas de call centers é a melhor escolha para que

haja efetivamente qualidade no serviço prestado?

Atualmente podemos perceber o quão importante e necessário é, que hajam

diversas formas de comunicação entre a empresa e seus respectivos clientes.

Podemos destacar como uma das maiores e até mais importante forma o

atendimento prestado através do telefone. Nesse tipo de comunicação, o capital

humano é a parte mais importante e que necessita de mais cuidado e atenção por

parte da empresa.

O estudo sobre a terceirização nas centrais de relacionamento permitirá

identificarmos como essa ação pode ser ou não positiva à satisfação do cliente final.

Com a imensa busca de relacionamento continuado com seus clientes, as

empresas focam em relacionamento de qualidade. Entendemos que, para que o

atendimento seja eficiente e eficaz, o capital humano que irá prestá-lo, precisa de

ofertas de: boas condições de trabalho, ambiente favorável, remuneração justa,

dentre outras necessidades.

A terceirização pode sim ser o caminho, desde que propostas e

reformulações se tornem realidade em empresas tomadoras e prestadoras de

serviços.

O estudo a seguir visa entendermos até que ponto um Call Center

terceirizado contribui para a satisfação do cliente final.

Formar equipes mais humanizadas e satisfeitas, com a mentalidade voltada para a

satisfação dos clientes (internos e externos), torna-se nesse momento uma tacada

de mestre para qualquer gestor . Pois saber o que pode influenciar seus

colaboradores positivamente ou negativamente faz toda diferença. Cada ser

humano é diferente e cada um é motivado de maneira própria. Fornecer esses

estímulos é muito importante dentro de um ambiente empresarial. Manter esse

equilíbrio entre as expectativas da empresa e de seus clientes internos é sem

duvida o ponto principal para alcançarmos tal satisfação dos clientes finais.

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Poderemos então perceber ao final do estudo, que existem 2 fatores

decisivos para que a terceirização de serviços seja a melhor opção e traga

satisfação ao cliente final e seja um negócio rentável às empresas.

O capítulo 1, Canais de relacionamento com clientes, tratará da importância

dessa ferramenta, A importância do Call Center, para que os produtos e serviços de

empresas sejam ofertados, entregues e pra que haja um pós venda de qualidade.

No capítulo 2, Surge a Terceirização, falaremos sobre o que sites,

pensadores e defensores da terceirização propõe, afirmam e alertam. O quanto

realmente a terceirização é um bom negócio para atender aos clientes finais das

empresas.

Já o capítulo 3, O clima organizacional- Um bom relacionamento interpessoal

contribui para o sucesso dos negócios, vamos falar um bocado sobre a tese de que

a valorização das pessoas que estão inseridas na organização dá-se quando sua

gestão consegue gerar e manter a motivação no ambiente de trabalho

desenvolvendo a habilidade da comunicação e a auto estima, isto porque qualquer

organização é composta de pessoas e ainda que pareça óbvio ou simplista o

relacionamento interpessoal e social é permeado pela diversidade dos seres

humanos com suas características individuais cada qual com seus sentimentos,

desejos e receios.

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CAPÍTULO I

CANAIS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

A Importância do Relacionamento

Primeiramente, tentemos compreender que “relacionamento” é uma palavra

com significado bastante objetivo: pode haver um relacionamento entre pessoas,

empresas e finalmente entre a empresas e clientes/consumidores. Muitas

características são comuns a qualquer relacionamento. A princípio, o respeito: seja

o respeito para normas estabelecidas de comum acordo, seja pelo respeito às

características individuais de cada um dos envolvidos no relacionamento para com a

outra parte.

Com isso em mente, fica mais fácil entender a importância da necessidade

de uma ferramenta para gerir tal relacionamento.

1.1 – Funções do Call Center

O CALL CENTER é responsável por gerenciar, da melhor forma, o

relacionamento da empresa com seus clientes/consumidores, fornecedores, outras

empresas (concorrentes inclusive), etc.

Neste momento, podemos considerar que algumas marcas conseguem um

elevado índice de fidelização de seus clientes – e a maioria delas não conseguem

esta vantagem a partir de uma guerra de preços. Ao contrário: marcas que

conseguem a fidelização de seus clientes em elevados índices geralmente

conseguem cobrar um preço maior do que o praticado pelos concorrentes, pois

oferecem um “algo a mais”, na percepção (intangível) do cliente. Esse algo a mais

com certeza é o bom relacionamento.

Falemos um pouco então, sobre a origem da central de relacionamento;

Uma central de relacionamento (CALL CENTER), é uma estrutura física que

centraliza e distribui automaticamente as ligações telefônicas aos atendentes,

possibilitando a mediação do contato entre cliente e empresa, ele tornou-se um

meio eficaz no mundo dos negócios pois é capaz de romper a barreira da distância.

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Com essa ferramenta a seu favor, a empresa percebeu a facilidade de comunicação

com o cliente, pesquisas de satisfação dos serviços prestados ou produtos

oferecidos, vendas e retenção de clientes, são alguns benefícios trazidos pelo Call

Center .

Podemos facilmente perceber a grande importância das cetrais de

relacionamento nas empresas, pois objetivo do atendimento é conhecer melhor

quem são os meus clientes.

Atender é uma atividade tanto interna, onde somos clientes uns dos outros,

quanto externa, quando cativamos aqueles que são a razão da existência da

empresa. Em uma época em que a tecnologia concede grande poder ao cliente, é

preciso entender como atender melhor. A chave para manter e conquistar o cliente

está em se criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. Quando

cada colaborador consegue completar a imagem que o cliente traz incompleta em

sua mente, cria-se um relacionamento que gera satisfação. A partir daí boa parte do

negócio está garantida

1.2 - A Origem do Call Center

O call center surgiu na década de 60, nos Estados Unidos, segundo Gubert,

etal (2004 p. 19) não há datas exatas da origem do call center, ele diz que, alguns

anos após a invenção do telefone, ainda com poucos aparelhos instalados em

casas e escritórios, um padeiro norte-americano percebeu seu enorme potencial

e já em 1880, matinha um cadastro com 180 clientes a quem oferecia seus

produtos, pelo telefone.

Antigamente o atendimento por telefone era oferecido por bombeiros,

emergência e policiamento. As pessoas utilizavam quando era necessário,

ligavam para uma central que encaminhava a solução para o problema

apresentado.

De acordo com Mancini, (2006, p.13) a Ford resolveu arriscar e investiu na

primeira campanha maciça de marketing por telefone. A empresa capacitou

quinze mil donas-de-casa que, de suas residências, efetuaram vinte milhões de

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ligações para definir o mercado potencial de compradores de automóveis.

Rapidamente a estratégia disseminou-se.

Estudos realizados nos Estados Unidos da década de 70 comprovam que

praticamente 50% dos americanos que receberam contato por telefone (seja para

vendas ou pesquisa) ouviam as propostas e ofertas. Assim chega-se à década de

80 com o “nascimento” oficial do termo “telemarketing”, que aportou no Brasil

junto com a chegada das multinacionais americanas. As empresas perceberam

que esse tipo de sistema poderia ser expandido, com a regulamentação do

código de defesa do consumidor (CDC) praticamente todas as empresas

passaram a disponibilizar para os seus clientes um serviço de atendimento ao

cliente (SAC), um canal de comunicação com a empresa para registrar as

reclamações dos clientes e atendê-las visando o cumprimento da legislação. Com

o passar dos tempos estas centrais de atendimento começaram a ser vistas

como ferramenta de integração e relacionamento com clientes, tornando-se um

Call Center.

As centrais de atendimento e empresas de telemarketing nasceram em São

Paulo, não só porque o recurso avançado de telecomunicações ainda não estava

tão disponível como hoje pelo país afora, mas também porque a região Sudeste

concentrava a maior rede de terminais telefônico do pais. Com a implementação

do call center, diversos segmentos da economia adotaram o telemarketing como

um canal estratégico onde passaram a oferecer produtos e serviços sem a

necessidade de visita com dia e hora marcados. Tomando por exemplo a Ford,

verificamos o quão importante é essa atividade, a montadora de veículos investe

em uma pesquisa de preferência entre os consumidores e obtém um resultado

tão satisfatório que leva outras empresas a adotar esse método.

Estreitar relacionamento com clientes é diferencial competitivo e aditivo de

vendas e as empresas estão perdendo oportunidades de negócios pela falta de

comunicação com os seus clientes.

Construir um bom relacionamento com o cliente é primordial para qualquer

empresa, mas como manter essa relação saudável ao longo do tempo é hoje

ainda um dos maiores desafios das organizações.

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A cultura de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) se faz cada vez

mais presente nas organizações e se firma como um processo estratégico e de

extrema relevância empresarial.

1.3 – Elaboração de um Call Center

Criar uma central de relacionamento é um grande desafio. Seja para realizar a

melhoria da comunicação e do relacionamento entre a empresa e seus clientes,

como também para prestar serviços para outras companhias, a tarefa exige um bom

planejamento estratégico e uma estrutura impecável.

É de suma importância definir os serviços oferecidos. Dessa forma, é possível

determinar toda a estrutura que será necessária, os profissionais que serão

contratados e planejar a sua estratégia.

Este momento é decisivo para uma empresa optar por uma terceirização deste

serviço ou de uma central de relacionamento própria. Pois é preciso que se tenha

preparação , disponibilidade financeira, conhecimento de lei e outras peculiaridades.

1.3.1- Escolher tipo de operação

Ativa = outbound: apenas localizam clientes, realizam ligações para venda e

cobrança;

Receptiva = inbound: Tipo de central de atendimento que recebem ligações para

informações, orientações, reclamações e elogios;

Mistas/híbrida = blended: como podemos perceber, é a junção das duas

anteriores.

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1.3.2- Tecnologia e equipamentos

Nesta etapa é que a empresa busca os equipamentos e decide a tecnologia

que será utilizada para a execução dos serviços. Mas nesse momento a decisão

mais importante deverá ser tomada: Call Center próprio ou terceirizado?

E após essa decisão é que se define o perfil do colaborador desejado, acordo

de contratação/entrega de serviços, benefícios (dependendo de outras áreas da

empresa), ações para captação e prestação de serviço ao cliente entre outros.

1.3.3- A estrutura de um Call Center (ou Central de Atendimento)

Um Call Center nada mais é que um conjunto de soluções e facilidades

(equipamentos, sistemas e pessoal) que tem como objetivo fazer a interface entre

os clientes e a empresa.

Para compormos o Call Center precisamos de :

Pessoal:

- Gerencia, coordenação e supervisão;

- Operadores (Atendentes/Consultores/Analistas);

- Multiplicador, monitor;

- Equipe para ginástica laboral.

Equipamentos:

- Central Telefônica Digital;

- Headsets;

- Equipamento de pré-atendimento URA (unidade de resposta audível);

- Correio de Voz ;

- Gravador;

- Microcomputadores;

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- Servidor de CTI (integração de telefonia com computador e caracteriza-se

pelo uso do computador para a administração das ligações entrantes e saintes da

central telefônica);

Pontos de Atendimento:

Para cada PA é necessário uma estação de trabalho (microcomputador) para

que o operador registre os contatos de clientes e fornecedores nos sistemas de

atendimento.

O mobiliário necessário às instalações do ambiente da Central de

Atendimento, Infra-estrutura elétrica, de telefonia e dados.

Softwares :

- Servidor de Aplicação

- Gerenciador de Banco de Dados

- Sistemas Operacionais

- Softwares diversos

Sistemas de Atendimento:

Os sistemas de atendimento deve contemplar as funções de pré-atendimento

(CTI e URA) e pós-atendimento (SAC, Helpdesk e Telemarketing) relacionadas nos

processos de atendimento.

Atualmente milhares de empresas utilizam equipamentos com essa

tecnologia, o que demonstra seu alto nível de desempenho.

Percebemos então que esta tarefa, a criação de um call Center em uma

empresa, não é nada fácil e que se torna um desafio para muitos profissionais. Pois,

Resolução no Primeiro Contato: esse é o medidor da saúde do serviço de

atendimento. Se o processo está bem estruturado, se os atendentes possuem

autonomia e treinamento adequado é possível reduzir o número de pessoas

envolvidas em um atendimento simples de ser resolvido, otimizando processos, e

reduzindo custos e desgastes operacionais.

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É preciso pontuar que empresas que acreditam na qualidade do serviço que

prestam fazem mais do que pedem, traçam metas e planos para melhorar a

qualidade dos seus processos, mas nunca será a fórmula para gerar qualidade no

atendimento.

Quando existem problemas, é preciso lembrar-

se da máxima ensinada por Bill Gates: “seus clientes

menos satisfeitos são sua maior fonte de aprendizado,

e vislumbrar as sugestões e reclamações como

estímulo para o aperfeiçoamento”.

1.4 - Valores que os consumidores buscam no atendimento

telefônico

Confiança;

Segurança;

Direito a suporte;

Cumprimento de promessas;

Comunicação pertinente;

Tratamento com atenção;

Tratamento com importância;

Simplicidade e agilidade;

Prontidão para resolução;

Acesso facilitado.

Podemos verificar em todas as afirmações acima, quão grande importância tem um

Call Center para uma organização.

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CAPÍTULO 2

TERCEIRIZAÇÃO

Surge a Terceirização nas Relações de Atendimento

2.1– Conceito

Rodolfo Pamplona conceitua a terceirização como

sendo a “transferência do segmento ou segmentos

do processo de produção da empresa para outros

de menor envergadura, porém de maior

especialização na atividade transferida” .

A terceirização vem sendo vista de maneira diferente ao longo dos tempos.

O conceito de terceirização nasceu durante a segunda guerra mundial, na

década de 40, período de grande recessão, quando as indústrias bélicas

precisavam de um sistema de rápida produção.

A fim de concentrarem seus esforços na sua atividade-fim, passaram a

delegar algumas atividades de apoio a empresas prestadoras de serviços, porém,

até os anos 90, eram repassadas apenas atividades em que a contratante era

pouco eficiente.

Vários são os nomes utilizados pela doutrina e pela jurisprudência para

designar o fenômeno da terceirização. Não obstante já se encontrar incorporada ao

vocabulário jurídico, até há bem pouco tempo, a expressão terceirização não era

encontrada nos dicionários da língua portuguesa, o que permitiu que o termo

recebesse diversas denominações, dentre elas:Falava-se em subcontratação,

filiação, recontratação, desverticalização, descentralização, exteriorização do

emprego, focalização, parceria etc.

A contratação era considerada como aquisição de mão de obra extra e

apenas a execução das atividades era delegada, pois a contratante ainda detinha o

gerenciamento e o controle das funções. Sendo assim entendemos que entrega-se

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à empresa prestadora de serviços apenas atividades meio, pois da atividade fim

quem deve cuidar é a empresa contratante. .

A partir da década de 90, a estratégia de terceirização ainda visava reduzir

custos, com a diferença de que passaram a ser delegadas as atividade-meio,

aquelas que não exercem papel fundamental no foco principal de trabalho da

empresa. A contratação passa a ser considerada como prestação de serviços,

sendo delegado à terceirizada o gerenciamento de suas próprias atividades, porém

ainda sob o controle da contratante. Mas nesse momento precisamos avaliar o quão

tem sido feito de forma correta essa entrega de serviço à empresa prestadora de

serviços, pois o relacionamento com cliente é algo que pode sim ser visto como

atividade fim.

Mas como entender que a empresa entregará na mão de terceiros aquilo em

que ela é pouco eficaz? Como delegar bem, se não sabe fazer?

Muita das vezes parte desse ponto o fracasso das terceirizações.

Atualmente a terceirização é vista como uma parte importante da estratégia,

sendo considerada não mais como uma mera contratação, mas como uma parceria

com empresas experientes e focadas naquela atividade, provedoras de soluções

completas, desde a execução até o gerenciamento, em concordância com as

diretrizes estratégicas da contratante. Pois é crucial essa parceria.

Agora, essa estratégia não é voltada apenas para reduzir custos, mas

também, e principalmente, para aumentar a receita. Sim, pois a terceirização terá

por objetivo o foco no cliente, ou seja, na principal fonte de receita de qualquer

empresa. Com o crescimento dos negócios, para manter a vantagem competitiva é

importante que as empresas concentrem suas atenções no desenvolvimento das

suas atividades-fim (core business), deixando a administração das atividades de

suporte para empresas especializadas, chegando assim a um alto nível de

excelência nos processos internos. Isso por sua vez se reflete no cliente de duas

maneiras: o foco da empresa fica totalmente voltado para ele, o stakeholder mais

importante, ao mesmo tempo em que a empresa mantém uma infraestrutura de

qualidade, o que também impacta na percepção do cliente.

É importante lembrar que a terceirização, entretanto, não fica restrita a

serviços, podendo ser feita também em relação a bens ou produtos 2.

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A terceirização, portanto, visa buscar uma vantagem competitiva baseada em

dois pilares: foco no cliente e infraestrutura de qualidade.Portanto Muito importante a

afirmação:

“Uma empresa parceira, por sua vez, também tem o

foco voltado para o seu cliente, bem como para o "cliente

do cliente", por isso ela é capaz de proporcionar um

processo de melhoria contínua naquelas atividades que

não poderiam receber tanta atenção da contratante”.

(André de Albuquerque é administrador e autor do blog

"Sobre Administração" 2011.).

2.2– Terceirizar pode ser a melhor escolha

A demanda de recrutamento e seleção de terceirizados e temporários é muito

sazonal e a cada época do ano a necessidade do mercado muda. A empresa deve

identificar as capacidade centrais, ou seja, o conjunto de atividades diferenciais em

relação a concorrência, para o restante da atividades a alta direção deve avaliar e

comparar possíveis fontes de desperdício ou falta de habilidade.

As escolhas de terceirização essencialmente decorrem de fatores econômicos,

por tanto, as empresas devem trabalhar com custos menores, porem quanto maior a

especialização e menor o numero de concorrentes, maior pode ser sua

lucratividade.

O fornecedor deverá incluir em seu mix de serviços, soluções de baixo custo

com alto valor agregado, para isso é fundamental que as áreas de recursos

humanos e de processos estejam alinhadas estrategicamente com a oferta de

serviços. Recursos Humanos com a retenção e motivação de talentos e processos

deve se preocupar em organizar etapas de trabalho de forma que o serviço

acordado seja entregue.

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Como diz Roberto Madruga em seu site: não existe ganho sem investimento

pessoal. Mesmo para aquelas pessoas que confiam somente na sorte, haverá a

necessidade de investir.

2.3- Algumas empresas prestadoras de serviços

Grupo Contax:

Líder em Contact Center na América Latina e um dos maiores do mundo em

BPO, especializado em soluções para gestão do relacionamento com o consumidor,

o Grupo Contax composto por Contax, Allus, Ability e Todo atua de maneira

consultiva e personalizada por meio de diferentes canais de comunicação. Além de

desenvolver, estabelecer e operar contact centers complexos e personalizados, o

Grupo atua em toda a cadeia de relacionamento por meio de soluções remotas e

presenciais desenvolvidas para agregar valor aos seus negócios. O Grupo Contax

Atua de forma integrada e próxima aos clientes e propaga que: “A essência do

nosso negócio está em entender as demandas dos nossos clientes

e as expectativas e desejos de seus consumidores.”

Sua atuação é no Brasil e em outros países da América Latina: Argentina,

Colômbia, Peru e Chile. Também atende os mercados dos EUA, do Panamá e da

Espanha. Entre seus clientes, empresas líderes nos segmentos bancário, seguros,

telecomunicações, mídia, varejista, comércio eletrônico, automotivo e aéreo.

* Formação e Treinamento

Um dos maiores empregadores do Brasil e sempre empenhado em qualificar

suas equipes, o Grupo Contax criou o Programa Crescer, uma iniciativa que

subsidia em até 70% a formação superior de seus profissionais. O Crescer garante

oportunidades de crescimento, preparando o profissional para uma carreira de

sucesso.

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Desenvolvido em parceria com o grupo Estácio, o Programa Crescer oferece

cursos de graduação em Gestão de Marketing, Gestão Comercial e Processos

Gerenciais, com foco em Central de Relacionamento. A meta é capacitar quatro mil

funcionários até 2017.

Os resultados já mostram a importância da iniciativa, oferecida desde 2006.

São mais de 3.400 participantes, sendo cerca de 600 alunos atualmente cursando a

graduação em seis estados e quase 1.700 profissionais graduados. O Grupo Contax

tem orgulho de fazer parte do crescimento profissional de cada uma dessas

pessoas! -

O que faz o nosso cliente nos escolher? Veja a resposta abaixo:

*42% dos colaboradores participando de cursos de reciclagem todos os meses;

*500 mil horas de treinamento por mês; *390 instrutores de treinamento no Brasil; *230 salas de treinamento no Brasil.

ATENTO

A missão dessa organização é contribuir para o sucesso das empresas

garantindo a melhor experiência para seus clientes. Além de se preocupar em fazer

sempre o melhor, a Atento com certificações e sistemas de gestão que garantem

qualidade. Sua atuação acontece em 14 países.

PERSONAL SERVICE

Com mais de 13 mil colaboradores, a Personal Service está presente em 12 estados

brasileiros atendendo desde 1994 empresas nacionais e multinacionais, através de

soluções em: facilities, manutenção predial, recursos humanos, mão de obra

temporária, limpeza e conservação, engenharia.

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A utilização desses serviços possibilita ao cliente uma otimização de tempo e

recursos, auxiliando o direcionamento de todas as suas atenções e esforços apenas

para o seu core business.

A excelência comprovada desses serviços proporcionou resultados

importantes como a conquista de quatro certificações nas áreas de Qualidade,

Saúde e Segurança Ocupacional, Gestão Ambiental e Responsabilidade Social.

O objetivo da organização é facilitar o dia a dia de seus clientes, através de

uma plataforma de multiserviços, com soluções eficientes, inovadoras e rentáveis,

respeitando a vida e valorizando nossa equipe.

*São valores da Personal Service:

Orgulho de Ser Personal

Respeito à vida (pessoas, meio ambiente, segurança)

Cuidar de nossos clientes

Gana e Disciplina

Simplicidade com disponibilidade (agilidade)

Crescimento com Inovação

Compromisso com Resultado e Meritocracia

Valorizar os talentos e formar donos.

Visando atender às demandas sazonais de seus clientes em Facilities ou

Recursos Humanos, a divisão de mão de obra temporária conta com um extenso e

diversificado banco de talentos.

Vale lembrar que a contratação temporária também tem um impacto social

significativo: representa uma janela para a entrada ou o retorno de pessoas que

estavam afastadas do mercado de trabalho.

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A Personal Service está alinhada com o mercado de trabalho, respeitando a Lei

6019/74*, que regulamenta a contratação dos serviços de mão de obra temporária.

Os processos de contratações temporárias são vistos como vantajosos, uma vez

que as taxas de encargos são menores, além de os processos serem otimizados,

facilitando os processos de contratação de seus clientes..

Em busca pela excelência, tanto nos serviços prestados às empresas, quanto na

qualidade de vida no trabalho de todos os colaboradores, a Personal Service

conquistou quatro certificações nas áreas de Qualidade, Saúde e Segurança

Ocupacional, Gestão Ambiental e Responsabilidade Social.

Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2008) - Certificação Internacional

que demonstra a eficácia dos processos da Personal Service, primando pela

satisfação dos clientes através de atendimento diferenciado, melhorando

continuamente a qualidade nos serviços prestados.

Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional (OHSAS

18001:2007) - Certificação Internacional que aborda sistematicamente os requisitos

legais a prevenção de doenças ocupacionais e o controle de riscos que possibilitem

a ocorrência de incidentes, de forma a minimizá-los ou eliminá-los.

Sistema de Gestão Ambiental (ISO 14001:2004) - Certificação Internacional

que assegura o nosso comprometimento com o meio ambiente.

Sistema de Gestão de Responsabilidade Social (SA 8000:2008) - Certificação

Internacional focado na garantia da qualidade de vida no ambiente de trabalho para

seus colaboradores.

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2.4 - Empresas Contratantes

Após leituras baseadas no direito do trabalho, é muito importante que as

empresas contratantes tenham cuidado ao escolher uma empresa de prestação de

serviço para lhe representar.Na verdade quando ligamos para a Operadora Oi por

exemplo, com uma reclamação, dúvida ou sugestão... a pessoa que nos atende não

responde por suas tarefas à Oi e sim para a Contax, mesmo assim qualquer

insatisfação gerada nesse relacionamento pode manchar a imagem da empresa Oi

com seu cliente final. Essa é a razão para entendermos o quão desafiadora é a

tarefa de contratar uma empresa prestadora de serviços para cuidar daquilo que as

contratantes entendem como atividade meio.

Um contrato desse tipo deve ser bem alinhado, com métricas e diretrizes

justas e vantajosas para ambas as partes.

As empresas contratantes devem se preocupar bastantes, pois é algo que

requer muita atenção neste momento, o capital humano que essa empresa

contratada disponibilizará para atender seus clientes. Sem contar as inúmeras

vezes em que as empresas contratantes acabam respondendo na justiça pelas

irregularidades das contratadas.

Realmente terceirização é um assunto desafiador.

2.5 - A terceirização no direito no trabalho

Terceirização é a contratação de outra empresa para realizar atividade que

não represente o objetivo constante no contrato social da empresa contratante. É

assim que a justiça defini terceirização

A ilustre Alice Monteiro de Barros diz que terceirização consiste em transferir

para outro atividades consideradas secundárias, ou seja, de suporte, atendo-se a

empresa à sua atividade principal. Assim, a empresa se concentra na sua atividade-

fim, transferindo as atividades-meio.

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objetivo da empresa, que denominaremos de atividade-fim, é aquele que

compreende as atividades essenciais e normais para que a empresa se constituiu. É

o seu objetivo a exploração do ramo de atividade expressa nos objetivos do contrato

social.

O contrato de prestação de serviços, regulado pelas normas do Direito Civil

brasileiro, é a vinculação de uma empresa especializada em prestar serviços,

denominada prestadora ou contratada, a outra que se utiliza desses serviços,

denominada de tomadora.

A relação de emprego estabelecida pelos artigos 2º e 3º da CLT, que

posiciona o empregado e o empregador, se faz entre a empresa prestadora de

serviços e o trabalhador, ficando a empresa tomadora em princípio isenta de

qualquer responsabilidade.

Eventualmente, o vínculo empregatício pode ser reconhecido em juízo nos

casos em que a prestação de serviços se mistura entre a atividade-fim e a atividade-

meio, ou quando a contratação é feita de forma irregular ou fraudulenta, passando

até pelo mau posicionamento do trabalhador dentro da empresa tomadora em

relação a subordinação e cumprimento de horários.

O Enunciado 331 do TST trata dos contratos de prestação de serviços, sendo

certo que o item III relaciona os casos em que não se configura o vínculo

empregatício, in verbis:

ENUNCIADO 331 DO TST � CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS �

LEGALIDADE - INCISO IV ALTERADO PELA RES. 96/2000, DJ 18.09.2000

I - A contratação de trabalhadores por empresa interposta é ilegal, formando-se o

vínculo diretamente com o tomador dos serviços, salvo no caso de trabalho

temporário (Lei nº 6.019, de 03.01.1974).

II - A contratação irregular de trabalhador, mediante empresa interposta, não gera

vínculo de emprego com os órgãos da administração pública direta, indireta ou

fundacional (art. 37, II, da CF/1988).

III - Não forma vínculo de emprego com o tomador a contratação de serviços de

vigilância (Lei nº 7.102, de 20.06.1983) e de conservação e limpeza, bem como a de

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serviços especializados ligados à atividade-meio do tomador, desde que inexistente

a pessoalidade e a subordinação direta.

IV - O inadimplemento das obrigações trabalhistas, por parte do empregador,

implica a responsabilidade subsidiária do tomador dos serviços, quanto àquelas

obrigações, inclusive quanto aos órgãos da administração direta, das autarquias,

das fundações públicas, das empresas públicas e das sociedades de economia

mista, desde que hajam participado da relação processual e constem também do

título executivo judicial (art. 71 da Lei nº 8.666, de 21.06.1993).

A terceirização é a exploração de atividade acessória, também denominada

de atividade-meio.

Cumpre dizer que atividade-meio é aquela não representativa do objetivo da

empresa, não fazendo parte portanto do processo produtivo e caracterizando um

serviço necessário, mas não essencial.

Vejamos a hipótese de uma empresa de colchões que tem a intenção de

terceirizar o setor de produção de colchões e o de limpeza:

A terceirização do setor de produção de colchões não poderia acontecer, pois

é a atividade-fim da empresa, ou seja, seu objetivo principal. Já o setor de limpeza

pode ser perfeitamente terceirizado, por se tratar de atividade-meio, pois mesmo

sem a limpeza a fábrica não deixa de atingir o seu objetivo principal que é a

confecção de colchões, tratando-se portanto, de uma terceirização lícita.

27

Capítulo 3

CLIMA ORGANIZACIONAL

Um Bom Relacionamento Interpessoal Contribui para o Sucesso dos Negócios

O comportamento humano e os aspectos que influenciam na dinâmica

organizacional têm sido alvo constante de estudiosos do assunto e uma

preocupação crescente das organizações. Uma organização que dispõe de um

ambiente de trabalho favorável, onde se encontra uma predisposição dos envolvidos

a manterem um clima de colaboração, comprometimento e relações saudáveis

podem promover imensamente a motivação e a satisfação das pessoas com o

trabalho.

É bem comum quando falamos em terceirização de mão de obra,

identificarmos condições de trabalho desfavoráveis, má remuneração, falta de plano

de carreira, benefícios insuficientes e etc. Mas sabemos que essas condições

podem mudar, desde que haja interesse nas organizações em promover ações

transformadoras, visando qualidade total aos seus colaboradores. A primeira atitude

a ser tomada para difundir essa grande ideia nas organizações é a de mensurar o

clima organizacional, por meio de indicadores que impactam a qualidade dos

serviços prestados.

3.1 - Indicadores

Segue alguns indicadores. (Luz, 2003)

Rotatividade de pessoal/turnover: o entra e sai de funcionários

(admissões e desligamentos) pode representar uma falta de

comprometimento e satisfação com a empresa.

Absenteísmo: as faltas e atrasos podem, também, ser considerados

como falta de comprometimento e insatisfação com a empresa.

Depredação do patrimônio da empresa: atitudes de revolta indicam

estado de insatisfação do funcionário.

28

Programas de sugestões: um programa de sugestão que não é bem

feito pode apresentar uma reação dos funcionários em relação à

empresa, não demonstrando em número ou qualidade sugestões que

a organização esperava.

Avaliação de desempenho: por meio de avaliações formais, é possível

entender as necessidades e motivações que afetam o desempenho

dos funcionários e proporcionam satisfação no ambiente de trabalho.

Greves: a presença de greves indica o descontentamento dos

funcionários com a empresa.

Conflitos interpessoais e interdepartamentais: são fortes indicadores,

pois o relacionamento entre as pessoas e departamentos é o que

define um clima tenso ou agradável.

Desperdícios de material: uma reação à insatisfação das condições de

trabalho é danificar materiais, utilizando de forma excessiva ou

incorreta. É uma forma de revolta dos trabalhadores.

Queixas no serviço médico: os funcionários vão aos consultórios

médicos fazer queixas de suas condições de trabalho, angústias

humilhações e sobrecargas.

3.2 - Entrevista de Desligamento

Quando uma empresa percebe que sua rotatividade está com número

elevado, um dos possíveis motivos pode ser o ambiente organizacional negativo.

Nem sempre demissões e contratações é a chave para resolver problemas

existentes dentro da empresa. Eles devem ser pesquisados e mensurados, pois é

através desse estudo que esse número de rotatividade vai diminuir trazendo

benefícios para empresa.

Uma das principais ferramentas de estudo do clima organizacional é a

entrevista de desligamento. Ela identifica o grau de satisfação ou insatisfação do

funcionário que está deixando a empresa, e as informações mencionadas servirão

para corrigir possíveis problemas em relação ao esperado pela empresa e pelos

seus funcionários.

29

A entrevista de desligamento proporciona à empresa a possibilidade de

compreender como os desligados percebiam seu ambiente de trabalho. Com base

nessas informações, é possível aplicar medidas para corrigir eventuais desvios e

não conformidades em relação ao esperado/desejado.

Quanto ao funcionário desligado pouca coisa pode ser feita, mas as

informações e respostas passadas por ele vão fazer grande diferença para os

colaboradores que permaneceram na empresa e vão contribuir de forma muito

positiva para melhora do clima organizacional existente.

O nível de absenteísmo é um forte indicador de que existe algo negativo

nesta relação de trabalho, e deve ser estudada de forma individual, pois

dependendo do grau que atinja, pode refletir diretamente a positividade do ambiente

da empresa.

As causas que provocam esse absenteísmo devem ser investigadas de forma

a trazer mudanças reais e importantíssimas para a empresa, pois mexe diretamente

no bom desempenho das funções e resultados da empresa.

Normalmente as principais causas do absenteísmo são doenças

(comprovadas ou não), razões diversas de caráter familiar, atrasos, faltas,

dificuldades e problemas financeiros, problemas de transporte, baixa motivação para

trabalhar, supervisão precária da chefia, políticas inadequadas da organização,

entre outras.

Para solução desses eventuais problemas deve ser feito uma avaliação do clima e a

partir disso orientar e assistir aos funcionários, para que os mesmos se sintam

acolhidos e motivados.

3.3 – Etapas da Pesquisa de Clima

A pesquisa de clima tem por objetivo principal levantar informações afim de

melhoria nas relações com os colaboradores, visando condições de trabalho

adequadas, possibilidade de oportunidades de desenvolvimento, estabelecendo

assim um ótimo ambiente de trabalho.

30

Estudando Lima e Santo ( 2004 ), verificamos que o desenvolvimento da pesquisa

deve contemplar:

Definição dos objetivos – A que se propõe a pesquisa?

Definição de metodologia e técnica de coleta de informação – Questionários,

entrevistas e análise de documentos;

Tabulação e análise estatística de dados - quantitativa e qualitativas;

Apuração e análise de resultados – por área e segmento;

Elaboração do relatório final;

Retorno aos envolvidos.

Já para Luz ( 2003 ), para implementar a pesquisa de clima usualmente as etapas

são:

Obtenção da aprovação e do apoio da direção

Planejamento da pesquisa

Definição das variáveis a serem pesquisadas

Montagem e validação dos questionários de pesquisa

Parametrização para tabulação das opções de respostas

Divulgação/comunicação sobre a pesquisa

Aplicação da pesquisa (coleta de dados)

Tabulação e emissão de relatórios

Divulgação de resultados

Definição dos planos de ação

Todas as etapas citadas acima são de suma importância para que se obtenha

êxito total na conclusão da pesquisa de clima organizacional. O importante é que a

implantação de mudanças seja efetuada, mediante aos feedbacks alcançados.

Acredita-se que ao dispor de todos esses mecanismos, as organizações

consigam ter profissionais satisfeitos, prestando serviço de qualidade encantando

seu cliente final.

31

Embora as empresas prestadoras de serviço tenham responsabilidade com

seus colaboradores, pode-se haver parceria entre prestador e tomador de serviço,

para que se obtenha encantamento por completo.

Em caso de prestação de serviço, tema do qual estamos tratando, se a

empresa contratante acordar com a empresa contratada qualidade para com seus

colaboradores, isso ocorrerá. Pois da mesma forma se esforçará para uma entrega

positiva do serviço à contratante, também tratará de seus colabores da forma que

for exigido pela mesma.

3.4 - Qualidade de Vida para o Colaborador

Embora não haja uma data precisa de quando teve início o conceito de

qualidade de vida do colaborador, ou para o colaborador, vamos considerar como

Fernandes (1996 ), que esse início ocorreu em 1950, com pesquisas e estudos de

Eric Trist e outros estudiosos no Instituto Tavistock, em Londres. Mas ao que nos

parece, esses estudos já ocorrem a bastante tempo e não vimos ainda êxito no

processo.

Por mais que seja um tema importante e relevante, de primeiro o tema não

visava essa tão sonhada satisfação do trabalhador. Embora para Taylor a riqueza

deste tema deveria ser positiva tanto para o patrão, quanto para o empregado.

Como uma via de mão dupla.

É importante que as organizações valorizem a grande importância do capital

humano. Na verdade já se tornou possível observar a mudança de visão de

empresas no mercado atual. Antes as pessoas eram vistas como números, força de

trabalho, e em algumas organizações até como simples máquinas, que poderiam

ser substituídas a qualquer momento.

Hoje o conceito de pessoas é bem diferente. Até as nomenclaturas mudaram,

como de Departamento De Pessoal para Recursos Humanos e hoje falamos em

Gestão de Pessoas. As pessoas passaram a ser valorizadas. O capital humano, que

32

antes apenas usava sua força bruta ou fazia o que lhes era imposto, hoje são os

seres pensantes dentro da organização que tem valor inenarrável.

Atualmente nas organizações, as equipes de trabalho ocupam um lugar cada

vez mais privilegiado. Também a respeito dos vínculos com a equipe e a empresa é

importante citar que nos últimos anos tem surgido um grande interesse por parte

dos gestores de manter em seu quadro de funcionários, funcionários qualificados e

comprometidos com a organização. De modo a realizar esforços em prol das metas

organizacionais e de equipe estabelecidas. Tais fatos podem explicar a grande

ênfase em estudos que tenham como temática central o estudo dos vínculos

afetivos e, em particular, o estudo do comprometimento com a organização.

De acordo com Ferreira (2013), um caminho possível para obter maior

produtividade e competitividade empresarial é realizar esforços para promover a

melhoria da qualidade de vida dos empregados, visando aumentar sua satisfação no

trabalho e elevar sua motivação e comprometimento para melhorar o

posicionamento competitivo da empresa.

A qualidade de vida no trabalho é outro fator ligado diretamente a um clima

organizacional favorável. O colaborador quando está satisfeito com suas condições

de trabalho e remuneração consegue investi mais e melhor seu tempo e suas

competências no trabalho.

O equilíbrio entre as necessidades dos trabalhadores e a velocidade da

produção das organizações deve sempre existir. Quando isso acontece os dois

lados são favorecidos.

“Alguns fatores se destacam em relação à

qualidade de vida no trabalho como: existência de

remuneração adequada; garantia de segurança e

saúde no ambiente de trabalho; desenvolvimento

das capacidades humanas; existência de

estabilidade e oportunidade de crescimento;

adequado relacionamento de empregados e

superiores; obtenção dos direitos dos

trabalhadores, entre outros.” (HUSE E

COMMINGS, 1985, apud, FERREIRA, p.116)

33

3.5 – Mudança no Cenário das Organizações

Tendo em vista que hoje o maior patrimônio das empresas são as pessoas,

todo padrão e investimento foram remodelados para que houvesse uma adequação

ao novo cenário mundial no que se refere a negócios.

Nesse novo momento as pessoas passam a ser vistas como parceiras ou

mesmo clientes internos de uma organização. É através do capital humano que as

empresas crescem e conquistam seu espaço no mercado. São seus colaboradores

que tem as habilidades, estratégias e capacidade do diferencial e da inovação

dentro de suas organizações. Prestam serviço de qualidade e personalizado.

Todas essas novidades e verdades trouxeram bem mais que a necessidade

de mudanças na visão dos lideres nas organizações, mas também foram

necessárias atitudes diferentes e propostas diferentes, para que esse patrimônio

pudesse ser conquistado e mantido dentro de suas empresas.

A qualidade de vida no trabalho deve ser analisada de forma ampla e eficaz.

Não se pode ter uma visão minimizada no que diz respeito a seres humanos.

Através de estudos e pesquisas do clima organizacional dentro da empresa, se

pode conhecer cada funcionário e entender o que realmente osmotiva.

Consequentemente podemos melhorar sua qualidade de vida no ambiente de

trabalho e alcançar um clima organizacional positivo e adequado.

Podemos apontar propostas que privilegiam aspectos relativos à satisfação

com as condições ambientais e com o trabalho realizado.

Modelo de Emery e Trist – demonstra que a insatisfação dos trabalhadores

no setor de minas no Reino Unido era menos motivada pelo salário do que

pela organização do trabalho. Em suas pesquisas, procurou compreender

as condições que levam ao comprometimento com o trabalho e propôs a

chamada abordagem sociotécnica, que visa organizar o trabalho de forma a

estimular o comprometimento e melhorar o desempenho organizacional.

Modelo de Walton - Para Walton (1974), oito critérios afetam de maneira

mais significativa o trabalhador na situação do trabalho: Condições de

segurança e saúde no trabalho; compensação justa e adequada;

34

oportunidade de uso imediato e desenvolvimento de capacidades; chances

de crescimento contínuo e segurança de emprego; integração social na

empresa; constitucionalismo; trabalho e espaço total de vida e relevância

social da vida no trabalho.

Modelo de Hackman e Oldham – Segundo esses autores, resultados como

motivação interna, satisfação no trabalho, qualidade no desempenho e

baixo absenteísmo e rotatividade são obtidos quando alguns estados

psicológicos estão presentes em um determinado trabalho. Os estados

psicológicos são criados por meio de sete dimensões básicas do trabalho:

Variedade de habilidades; identidade da tarefa; significado da tarefa;

autonomia; feedback intrínseco; feedback extrínseco e inter-

relacionamento.

Modelo de Westley – considera que a qualidade de vida no trabalho pode ser

estudada por meio de quatro indicadores: o econômico, o político, o

psicológico e o sociológico, que são causas de injustiça, insegurança,

alienação e anomia (ausência de leis e regulamentos), respectivamente.

Modelo de Werther e Davis – considera que a qualidade de vida no trabalho

está baseada em um projeto de cargo que considera fatores ambientais,

organizacionais e comportamentais.

*Ambientais – representa a expectativa social e as habilidades e

disponibilidade de empregados potenciais.

*Organizacionais – considera a identificação da tarefa no cargo, o

estabelecimento de um fluxo coerente de trabalho e a adoção de métodos e

processos para minimizar o tempo e o esforço do trabalhador.

*Comportamentais – Considera a autonomia do individuo para assumir

responsabilidade pelo trabalho, a variedade do cargo (que reduz o tédio e a

fadiga), a identidade de tarefa (senso de realização e orgulho pelo

35

resultado) e a retroinformação, que permite conhecer e repercussão do seu

trabalho, favorecendo a motivação.

36

CONCLUSÃO

Com toda a pesquisa realizada através de entrevistas, livros, sites e

conversas formais e informais, conclui-se que hoje o Call Center ou Central de

Relacionamento é um mecanismo/solução indispensável para o relacionamento

empresa/cliente final. Sejam esses Call Centers próprios ou terceirizados.

Quanto a terceirização, identificamos que é um caminho sem volta e o mais

utilizado atualmente, embora nem sempre seja a melhor opção.

Avaliar se a opção de terceirizar o atendimento é assertiva, requer

conhecimento, muito trabalho e tempo disponível de pessoas envolvidas.

Se a terceirização será ou não a melhor opção, sempre existirão dúvidas,

pois isso dependerá de diversos fatores para ser decidido. Como por exemplo, a

demanda que levará a empresa a contratação de mão de obra.

Ao contratar serviços terceirizados o tomador deve preventivamente tirar

certidões fiscais e analisar o número de ações trabalhistas, bem como observar a

legislação trabalhista em relação as terceirizações, solicitando um parecer técnico

de um profissional especializado.

Já quando falamos em qualidade na prestação de serviço, é impossível

deixar de mencionar o processo de qualidade de vida do colaborador. É preciso que

as grandes organizações levantem essa bandeira, pois é necessário disseminar

essa boa ideia: funcionários felizes, reconhecidos, bem remunerados, serão sempre

funcionários rentáveis à receita de uma organização.

Ações motivacionais fazem toda diferença no desempenhar das funções de

cada funcionário dentro da organização e seus resultados atinge em cheio a

satisfação do cliente final. Quando se encara o desafio de melhorar as condições do

ambiente de trabalho e reverter percepções negativas dos quadros internos,

observa-se que os resultados começam a chegar e números a mudar.

Podemos observar que tudo é um ciclo, etapas dependentes, desafios

contínuos. Quando a empresa valoriza seu ambiente interno, os clientes externos

valorizam sua empresa. Manter um clima otimista e agradável faz refletir no

ambiente empresarial e competitivo todas as características positivas dessa

determinada organização. Aproveitar as vantagens de se ter uma equipe integrada e

37

estruturada, trazem vantagens que proporcionam a organização alcançar resultados

e rentabilidade.

Como um bom exemplo de reconhecimento de uma empresa prestadora de

serviços para com um funcionário, vale citar um grande benefício que mudou a

história da vida dessa profissional.

Em 2006 a empresa Contax em parceria com a Universidade Estácio, criou

um curso que atendia pelo nome Tecnólogo em Serviços e Atencimento- Call

Center. A empresa oferecia a oportunidade do funcionário fazer uma prova na

Estácio e tendo 70% de êxito, era contemplado por uma bolsa, onde a empresa

descontava 10% do salário do funcionário em folha todo mês durante 2 anos.

Eu fui uma colaboradora da empresa Contax e contemplada por esse

projeto. Realmente a ação desta empresa, mudou a história da minha vida. Além de

grata eternamente, hoje tenho a oportunidade de ser funcionária direta de uma

empresa de relacionamento com clientes e posso contribuir para minha própria

monografia.

38

ANEXOS

Índice de Anexos

Anexo 1 >> Entrevista com coordenadora Flávia Luna;

Anexo 2 >> Entrevista com Analista de Atendimento; Anexo 3 >> Pirâmide de Terceirização; Anexo 4 >> QUESTIONÁRIO PARA EMPRESA DE PEQUENO PORTE CADERNO 1 FATORES EXTRA-TRABALHO

39

ANEXO 1

ENTREVISTA

Entrevista

Assunto: Terceirização de mão de obra.

Entrevistada: Flávia Luna

Função: Coordenadora da Central de Relacionamento do SEBRAE RJ e analista III.

Formação Acadêmica:Administradora de empresas

MBA em Engenharia Econômica e Administração Industrial.

Entrevistadora: Raquel Mattos de Souza Teixeira

Em:20/02/2015às 08:00h

Perguntas:

1- Qual a sua experiência com atendimento terceirizado?

R: A coordenadora respondeu que embora sua atividade como analista de

atendimento na Credicard e Sebrae RJ não tenha sido como funcionária

terceirizada, haviam pessoas bem próximas que tinham contrato terceirizado. Sendo

assim, podia observar um certo tipo de desvantagens que esses terceirizados

tinham.

Afirmou ainda, que o mercado realmente oferece condições bem desagradáveis de

serviço terceirizado.

A terceirização traz malefícios para os colaboradores.

2- O que você entende por terceirização de serviço. Acha um a boa escolha?

R: Ela garante que realmente a ideia é entregar o serviço meio, pois o fim é de

responsabilidade da contratante.

Agora, o terceirizar com muitas exigências da empresa contratante, deixa o contrato

de prestação de serviços muito oneroso.

40

Pois passou pela situação de buscar no mercado empresas prestadoras de serviços

e disse encontrar empresas cobrando verdadeiras fortunas para prestação de

serviços.

3- O que poderia tornar um Call Center terceirizado, uma referencia em prestação

de serviços?

R: A senhora Flávia acredita que precisa haver mais preocupação por parte das

empresas para com seus colaboradores, pois colabores reconhecidos e satisfeitos,

geram rentabilidade à empresa.

Pontuou também um bom contrato de prestação de serviços, um bom

relacionamento entre empresas contratante/contratada entre outras opiniões.

4- Como seria uma central de relacionamento ideal:

R: Ela disse ...” Aquela que tenha ênfase em qualidade, maior capacitação de seus

funcionários, que os colaboradores estejam capacitados em parte técnica e saber

lidar com gente, ter um bom ambiente de trabalho. Um salário justo, digno e

benefícios atrativos”...

41

ANEXO 2

ENTREVISTA

Entrevista

Assunto: Terceirização de mão de obra.

Entrevistado: Fábio Aquino

Função: Analista técnico I na empresa SEBRAE RJ.

Formação Acadêmica: Administrador de empresas e pós graduado em Gestão

Empresarial.

Entrevistadora: Raquel Mattos de Souza Teixeira

Em:20/02/2015às 10:00h

Perguntas:

1- Qual a sua visão sobre empresas que terceirizam serviços? Você já foi

prestou serviço neste tipo de contrato? Onde?

R: Uma visão de que nesta condição, o colaborador tem má remuneração e

tratamento ruim, nada cordial. Já trabalhei sim. Smart Solutions.

2- Quais as atividades você realizava? Sua remuneração era justa?

R: Backoffice –tratamento de Anatel, Procon e Jec.Claro que não.

3- O que te faria se tornar um melhor funcionário terceirizado?

R: Melhor tratamento e valorização profissional. Plano de cargos e salários.

4- Hoje atuando como funcionário direto, o que percebe de diferença entre um

funcionário direto e um terceirizado?

R: Discriminação interna, pela empresa contratante e total falta de

comprometimento da prestadora de serviços com seus colaboradores.

5- O que faria você mudar de visão, quanto a terceirização?

42

R: Salários e benefícios compatíveis, tratamento igual e justo entre funcionários

e real valorização profissional.

43

ANEXO 3

Pirâmide de terceirização

51

WEBGRAFIA

ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO, Módulo IV – Modelos de questionários de pesquisa de clima organizacional, <http://www.administracaoegestao.com.br> data de acesso: 19/01/2014. http://atento-brasil.blogspot.com.br/2010/04/origem-do-call-center.html quinta-feira, 8 de abril de 2010 - Postado por Atento às 14:56

http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/a-terceirizacao-como-

estrategia/56043/

André Azevedo, 22 de junho de 2011

http://www.callcenter.inf.br/estatisticas/22976/empresas-aceleram-

terceirizacao-de-call-centers/ler.aspx

28/04/2003 03:31

http://www.conectacallcenter.com.br/2012/01/questao-da-terceirizacao-dos-

call.html

Andréa Ferrari

http://consultorpacheco.blogspot.com.br/2011/03/conceitos-de-telemarketing-

call-center.html - quinta-feira, 10 de março de 2011

See more at: http://www.grupocontax.com/o-grupo/quem-somos/#sthash.5NPWjguO.dpuf

http://www.personalservice.com.br/Solu%C3%A7%C3%B5es/M%C3%A3odeobratempor%C3%A1ria.aspx

RH PORTAL, Clima Organizacional,<URL: http://www.rhportal.com.br/artigos/rh> data de acesso: 14/01/2015.

52

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas – O novo papel dos recursos

humanos nas organizações. 3ª Edição - Rio de Janeiro: ELSEVIER, 2010.

FERREIRA, Patrícia Itala. Clima Organizacional e qualidade de vida no trabalho. Rio de Janeiro: LTC, 2013. MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução a Administração. 5ª Edição - Rio de Janeiro: ATLAS, 2000. MADRUGA, Roberto. Call Centers de Alta Performace. São Paulo: EDITORA ATLAS S.A.-2009.

WISEMAN, Liz e MCKEOWN, Greg. Multiplicadores- Como bons líderes valorizam você. Rio de Janeiro: Rocco, 2011. http://www.webartigos.com/artigos/a-terceirizacao-no-direito-do-trabalho/3122/

53

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

CANAIS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES 10

1.1 – Funções do Call Center 10

1.2 – Origem do Call Center 11

1.3 – Elaboração de um Call Center 13

1.3.1 - Escolher tipo de operação 13

1.3.2 - Tecnologia e Equipamentos 14

1.3.3 - A Estrutura de um Call Center (ou Central de Atendimento) 14

1.4 -Valores que os consumidores buscam no atendimento telefônico 15

CAPÍTULO II

TERCEIRIZAÇÃO 17

2.1 – Conceito 17

2.2 - Terceirizar pode ser a melhor escolha 19

2.3 - Algumas empresas prestadoras de serviços 20

2.4 - Empresas Contratantes 24

54

CAPÍTULO III

CLIMA ORGANIZACIONAL 27

3.1 – Indicadores 27

3.2 – Entrevista de Desligamento 28

3.3 – Etapas da Pesquisa de Clima 29

3.4 – Qualidade de Vida para o Colaborador 31

3.5 - Mudança no Cenário das Organizações 33

CONCLUSÃO 36

ANEXOS 38

WEBGRAFIA 51

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 52

ÍNDICE 53