UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

A ARTE DE ATENDER BEM

Por: Neuzemir Mendonça da Glória Luz

Orientador

Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro

2014

DOCUMENTO PROTEGID

O PELA

LEI D

E DIR

EITO AUTORAL

2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

A ARTE DE ATENDER BEM

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Marketing.

Por: Neuzemir Mendonça da Glória Luz

3

AGRADECIMENTOS

À Deus pelo seu amor, por ter

entregado seu filho à cruz por mim, a

minha mãe e irmã pelo amor e

dedicação, ao meu marido, por me

inspirar e incentivar e minha filha

amada pela compreensão nos dias de

ausência. A estes a quem tanto amo e

que me inspiram a ser uma pessoa

melhor.

4

DEDICATÓRIA

Dedico esse trabalho ao meu marido

Adilson da Luz e filha Laura Mendonça da

Glória Luz, pelo amor e paciência.

5

RESUMO

O presente trabalho tem o objetivo de pesquisar e analisar processos

envolvidos no atendimento ao cliente, demonstrando a importância da

implantação de técnicas de marketing e endomarketing para a excelência da

arte de atender bem.

Esse tema foi escolhido face da sua relevância na atualidade e na importância

da fidelização do cliente, identificando seu grau de satisfação, com o objetivo

de melhor atendê-lo. Fazendo com que a vida e o trabalho dos clientes se

tornem mais fáceis, mais interessantes e menos entediantes, mostrando que o

primeiro fundamento para a apresentação de um serviço exemplar é

compreender o que é um bom atendimento do ponto de vista do cliente, qual o

papel da empresa e como o esta desempenhando.

6

METODOLOGIA

A metodologia de pesquisa utilizada para este estudo pode ser

classificada, quanto aos fins, como explicativa visto que o objetivo é

esclarecer qual a importância da qualidade no atendimento como um

diferencial para a captação, retenção e fidelização do cliente. Quanto aos

meios trata-se de uma pesquisa bibliográfica.

A pesquisa bibliográfica tomou por base livros e periódicos a respeito do

tema. Outra fonte utilizada foi a internet, com o objetivo de ter acesso a dados

atuais que pudessem contribuir para este estudo.

Esse trabalho visa interpretar os dados a partir da pesquisa realizada.

Através desse tipo de pesquisa qualitativa é possível analisar as variáveis que

influenciam a decisão do cliente em utilizar ou não os serviços prestados pelas

organizações ou empresas.

SUMÁRIO

7

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Um Atendimento de Qualidade – O Conceito 10

CAPÍTULO II - A Comunicação 17

CAPÍTULO III – Atendimento é uma Arte 26

CONCLUSÃO 30

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 31

BIBLIOGRAFIA INTERNET 32

ÍNDICE 33

FOLHA DE AVALIAÇÃO 34

INTRODUÇÃO

8

Vivemos em uma época em que o trabalho tem uma importância vital,

que “o cliente não deve estar somente satisfeito, mas encantado, surpreso por

suas necessidades não terem sido apenas supridas, e sim mais do que

atendidas.”

- A. Blanton Godfrey

O atendimento ao cliente é muito importante, significa responder

perguntas, resolver problemas, acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à

vontade, fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as

soluções ideais para elas.

Até bem pouco tempo trabalhar na área de atendimento era uma

atividade sem potencial de crescimento, era um trabalho ingrato. E os clientes

olhavam estes profissionais como criaturas não muito inteligentes, que

estavam ali para irritá-los.

No final dos anos 1990, percebeu-se que as organizações

empenhadas em prestar um serviço de alta qualidade estavam obtendo

melhores resultados financeiros. Essas organizações cresciam mais rápido e

eram mais lucrativas, tanto pela internet, quanto pelo telefone e pessoalmente.

As empresas que valorizavam o serviço de atendimento passaram a ganhar

mais e a manter sua clientela por mais tempo.

Observou-se que as empresas que ofereciam um atendimento de

qualidade gastavam menos com marketing, tinham menos consumidores

insatisfeitos e renovavam mais negócios. Os clientes estavam “escolhendo

com o coração”. Um bom atendimento proporcionava recompensas internas a

essas organizações: estimular os colaboradores a deixar os clientes mais

felizes, resultava em colaboradores mais felizes.

9

Com todos esses acontecimentos pudemos observar que um

atendimento de excelência e qualidade não só favorece ao cliente como a

empresa e seus colaboradores.

A capacidade que uma empresa tem de servir será um trunfo final para

garantir vantagem competitiva e um atendimento de qualidade. Esta será a

arte de atender bem.

10

CAPÍTULO I

UM ATENDIMENTO DE QUALIDADE

O CONCEITO

1.1 – O Cliente é essencial

Segundo John Bush (2008, p.12) o cliente não faz distinção entre o

funcionário e a empresa. Não sabem as áreas de responsabilidade ou a

definição do trabalho ou mesmo o que o funcionário pode fazer por ele.

“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para

baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”

- Sam Walton, fundador da rede Wall-Mart.

Quanto mais a empresa o conhece, mais poderá agregar valor aos

produtos ou serviços que comercializa. Ouça seus clientes, vá até eles,

comunique-se com eles. Deve-se criar uma relação duradoura com os clientes,

e isto não é responsabilidade somente do setor de vendas ou marketing; é

responsabilidade da organização inteira. Ele quer se sentir importante e ser

bem tratado, desde a telefonista ou recepcionista até a alta direção.

O mercado esta cada vez mais exigente e a concorrência cada vez

mais acirrada. O interesse pela excelência cresce a cada dia no mundo inteiro,

fazendo com que as organizações procurem programas de melhoria de

qualidade. Se algum problema acontecer o cliente espera que você solucione

esse problema. A organização pode até não ser perfeita, mas é preciso ter

cuidado quando algo der errado.

Geralmente, quando o cliente reclama é porque quer continuar com a

empresa. Ele é um consultor gratuito para qualquer organização, para saber o

11

que ele deseja e necessita, deve-se perguntar a ele. Ouvi-lo é um ponto de

partida fundamental e deve ser uma atitude permanente. Ele traz experiência

para o atendimento, a necessidade, o poder de compra, a expertise de

consumidor e outras variáveis do status e personalidade humana. Se não

levarmos isso em conta antes, durante e depois do momento do atendimento,

a chance de encantar, fidelizar e rentabilizar o cliente é zero. Deve-se

disseminar e dar vida a um conjunto de princípios de bem atender as

necessidades justas do cliente, de modo a entregar, com folga, aquilo que ele

esperava.

Segundo Philip Kotler (2010, p.12) hoje os clientes não são mais

indivíduos isolados, agora estão conectados uns aos outros. Suas decisões

não são mais inconscientes, ao contrário são bem fundamentados em

informações. Não são mais passivos, são ativos, oferecendo feedback útil às

empresas. Por isso as empresas evoluíram. Estão voltadas para o marketing

3.0, convidam os clientes a participarem do desenvolvimento de produtos da

empresa e de suas comunicações. A empresa depende fundamentalmente da

satisfação dos seus clientes para alcançar o sucesso. O assunto pode ser

considerado bem batido, mas muitas companhias acabam se esquecendo

deste importante detalhe. Quando satisfeitos os clientes são mais fiéis à marca

registrando alto índice de retorno para fazer novos negócios. Além disso, ainda

indica a companhia e a torna referência e nenhuma propaganda supera a

indicação chamada boca a boca.

O perfil do cliente também deve ser analisado e considerado pelas

empresas. A sua felicidade não depende apenas do atendimento recebido na

empresa, mas também da qualidade do produto e do compromisso da

empresa em entregar o prometido no prazo. Estudiosos afirmam que é 10

vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente antigo e,

empresas que mantém clientes satisfeitos continuam crescendo mesmo em

tempos de crise.

12

Enfrentar novos desafios que surgem todos os dias, sem perder o

foco, é essencial para garantir o sucesso. A inovação passou a ser obrigatória

nas empresas, seja melhorando processos seja mudando produtos e serviços.

Mensurar a satisfação de seus clientes muitas vezes pode ser uma tarefa

difícil. Clientes satisfeitos geralmente não ligam para as empresas para mostrar

sua satisfação. É muito importante estabelecer padrões de qualidade para

todos os funcionários que se relacionam com clientes, de uma forma ou outra.

É preciso estabelecer normas para que sejam tratados de maneira amigável e

profissional. É necessário realizar pesquisas de satisfação constantemente

para que a empresa possa ter um comparativo de evolução com o tempo.

Seremos capazes de oferecer uma melhor experiência para nossos

clientes quando conhecermos verdadeiramente as expectativas deles.

Conhecer quais são as expectativas dos clientes em relação aos nossos

produtos e serviços, irá ajudar a traçar as melhores ações para satisfazer as

suas necessidades. Encontrar os itens com falhas que resultam em clientes

pouco satisfeitos, descobrir e corrigir esses pontos é importante para resolver

os casos de relacionamento com clientes que foram abalados. Obter

informações reais é extremamente importante. É necessário buscar os

detalhes precisos sobre o que está funcionando e aquilo que não está

funcionando muito bem. Criar um relacionamento positivo com o seu cliente é

a nova necessidade das empresas. Ter um bom produto não é mais garantia

de vendas. As empresas precisam capacitar seus colaboradores, investir em

tecnologias de atendimento multicanais e pesquisar o perfil dos seus

consumidores. Cliente satisfeito é um artigo raro, mas com um trabalho bem

feito, é possível ter uma verdadeira legião de fãs para sua marca.

13

1.2 – Os não Clientes

Segundo W. Chan Kim e Renée Mauborgne (2005, p.103) embora

quase sempre o universo de não clientes ofereça oportunidades de oceano

azul, poucas empresas desenvolvem insights criativos sobre quem são e como

liberar seu potencial de demanda. São três os níveis de não clientes que

podem ser transformados em clientes.

O primeiro nível de não clientes é o que está mais perto do mercado.

São os compradores que já compram um mínimo das ofertas, apenas por

necessidade, embora sua mentalidade seja de não clientes. Esses são os

clientes quase convertidos são aqueles que já usam um mínimo das atuais

ofertas do setor como paliativo enquanto buscam algo melhor. São os que

estão na fronteira do mercado, prontos para embarcar.

O segundo nível de não clientes é o das pessoas que se recusam a

usar as ofertas do setor. São indivíduos que viram as ofertas do setor como

opção para atender às suas necessidades, mas as rejeitam como alternativa.

Esses são os clientes refratários, pessoas que não querem ou não podem usar

as atuais ofertas do mercado, pois as consideram inaceitáveis ou além de suas

condições. Suas necessidades são atendidas por outra fonte ou ignoradas.

O terceiro nível de não clientes é o que está mais afastado do mercado

em que você atua. São os não clientes que nunca pensaram nas ofertas em

questão como hipótese de escolha. Ao concentrar-se nos principais pontos em

comum entre esses não clientes e entre os clientes existentes, as empresas

podem compreender como atraí-los. O terceiro nível é o mais afastado dos

atuais clientes do setor. Tipicamente, esses não clientes inexplorados não

foram almejados nem imaginados como clientes potenciais por qualquer

participante do setor. Essa é a razão por que sempre se presumiu que as

necessidades deles e as oportunidades de negócios a elas associadas de

alguma maneira sempre pertenceram a outros mercados.

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Não existe regra fixa sobre quando e em que nível de não clientes

concentrar a atenção. A orientação estratégica natural de muitas empresas é a

de reter os clientes existentes e buscar novas oportunidades de segmentação.

Tal tendência torna-se ainda mais forte em face das pressões competitivas. O

objetivo aqui não é argumentar que é um equivoco focar nos clientes

existentes ou na segmentação vigente, mais sim questionar essas atuais

orientações estratégicas, consideradas inequívocas por muitos. Caso não se

encontrem tais oportunidades, pode-se partir para explorar mais

profundamente as diferenças entre os clientes existentes. Porém, ao se tomar

tal iniciativa estratégica, é importante estar consciente que quando os

concorrentes conseguem cativar os não clientes com uma iniciativa de

inovação de valor, muitos dos clientes existentes serão atraídos, pois também

estarão dispostos a deixar de lado suas preferências atuais em favor do novo

salto em valor.

15

1.3 - A Empresa

Segundo Kotler, (2003, p.62), as empresas perduram enquanto

oferecem valor superior aos clientes. Para tanto é preciso que sejam movidas

pelo mercado e pelos clientes. Nos melhores casos, também impulsionam os

mercados. Essas empresas criam novos produtos que os clientes não pediram,

mas pelos quais depois se mostram gratos. Concentrar-se na satisfação dos

clientes, tornar-se líder do mercado, ser conhecida como boa empresa cidadã

e oferecer um bom ambiente de trabalho. Todo o resto é consequência.

O maior erro de uma empresa é achar que um projeto é grande demais

e abandoná-lo por essa razão. Para a implementação deste conceito numa

empresa, Don Peppers, autor ou coautor de um legado de negócios best-

sellers internacionais, define que "em primeiro lugar reúne-se os diretores e

transmites-lhes uma visão de futuro. Depois se começa a criar projetos. Um de

cada vez. Primeiro um projeto de identificação, depois um de integração, e

assim por diante. Pode começar-se por fazer pequenas coisas para só mais

tarde se obter grandes resultados".

A alma de um negócio não é apenas dar ao cliente o que ele quer, mas,

sim, antecipar as suas necessidades. É neste contexto que entram as novas

tecnologias. A Internet tem vital importância no contato com os clientes porque

permite um contato mais próximo e rápido, com custos bastante reduzidos

para a empresa. As bases de dados permitem capturar informações dos

clientes, ter acesso ao seu perfil e aos tipos de produtos que costumam

comprar. A combinação de todos estes fatores permite tratar o cliente de forma

diferente, mostrar-lhe que a empresa se lembra dele e que tem capacidade

para responder às necessidades por ele demonstradas. Vivemos a era da

participação e da sociedade criativa. Para as empresas, isso significa estarem

mais próximas de seus clientes, trabalhando de maneira unida com eles, pois

16

os consumidores ajudarão as corporações a criarem seus novos produtos e

iniciativas de marketing.

Ter uma plataforma de “co-criação” auxilia no melhor desenvolvimento

da mensagem publicitária já que, conforme o professor, no processo tradicional

de criação as ideias podem “emperrar” nas agências. “Dividir e conhecer as

sugestões e ideias do público permite mais opções de insights relevantes para

a empresa”. Ouvir os clientes, satisfazer as suas necessidades, criar as suas

aspirações e, ao mesmo tempo, ajudar o planeta, consiste em estabelecer um

elo com o cliente, promover a sustentabilidade no planeta e melhorar a vida

dos pobres. Se você criar um caso de amor com os seus clientes, eles próprios

farão a sua publicidade.

Para incluir as boas ações na cultura corporativa e manter-se firme a

seu compromisso, a melhor abordagem é incorporá-las a missão, à visão e aos

valores da empresa. Há quem defina missão como uma declaração que

expressa o ramo no qual a empresa atua. Em um ambiente de negócios

dinâmico, a definição de escopo de negócio pode mudar muito rápido.

Portanto, preferimos definir uma missão em termos mais permanentes, como a

razão de ser da empresa; a missão reflete o propósito básico da própria

existência da empresa. A empresa deve caracterizar sua missão da maneira

mais fundamental possível, pois é o que determinará sua sustentabilidade.

Criar a missão da marca não é tão fácil quanto parece. É difícil resumir, em

uma única afirmação, por que sua marca deve existir especialmente se você

deseja que ela seja, ao mesmo tempo, inovadora e impactante.

17

CAPITULO II

A COMUNICAÇÃO

2.1 – Qualidade no Atendimento

De acordo com a definição proposta na Wikipédia (acesso ao site

09/07/2014 - http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade-no-atendimento), a

qualidade no atendimento ao cliente, que é o diferencial face à concorrência,

apresenta um elevado grau de dificuldade, mas com um leque de benefícios.

Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da atitude dos

profissionais em todos os níveis. Caso uma empresa deseje ter esta qualidade,

terá de passar por uma mudança cultural na que se caracteriza por ser lenta e

complexa.

O profissional precisa tomar consciência de que a sua imagem e a da

empresa estão intimamente relacionadas. Nenhuma outra organização irá

querer contratar um profissional viciado, proveniente de uma empresa com

imagem negativa, o comprometimento do colaborador com os resultados da

organização é importante para a empresa e para a manutenção dos empregos,

a interação de todos os subsistemas é um pré-requisito para a qualidade dos

serviços ou produtos e para a qualidade no atendimento.

Segundo Paulo Marcante (acesso ao site 06/07/2014 - http://bis.sebrae.

com.br/GestorRepositorio/ARQUIVOS_ CHRONUS/bds/bds.nsf/8657CFC1893

BBA403256E9E00492 D29/$File/NT0000BDC6.pdf), em seu artigo publicado

pela biblioteca on line do SEBRAE, o diferencial competitivo é a capacidade

que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do

cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de

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reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e

expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento.

Direcionar o atendimento para estes aspectos implica atender para:

• Presteza (ajuda o imediatismo);

• Competência (conhecimento, experiência e segurança);

• Credibilidade (confiança e honestidade);

• Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido);

• Disponibilidade dos Profissionais (predisposição para ajudar e servir);

• Segurança (sigilo, confidencialidade nos negócios, segurança pessoal

e

patrimonial);

• Organização (senso de ordem e arrumação);

• Comunicação (informação adequada e completa para o cliente);

• Iniciativa (adaptação a situação novas);

• Cortesia (educação respeito e cordialidade);

• Flexibilidade (nas atitudes);

• Imagem (conceito ou filosofia da empresa).

A chave para satisfazer as necessidades e expectativas do cliente

envolve mais do que um cumprimento e uma fisionomia alegre. Exige

competência, ou seja:

• Conhecimento do produto;

• Conhecimento da empresa;

• Habilidades de atenção;

• Habilidade em solucionar problemas.

ALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO

1.Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique

sua

necessidade.

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2. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e gírias.

Utilize um linguajar adequado a seu nível de compreensão;

3. Lembre-se que os gestos, expressões faciais e tom de voz também

traduzem o seu sentimento. Evite, portanto, expressões de desagrado, ironia

ou desconfiança frente às solicitações do cliente;

4. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o

por “senhor” ou “senhora” e, só com a permissão deste, chame-o de “você”;

5. Suas relações não devem expressar preconceitos em relação a: cor

da pele, vestimenta ou linguajar. Dispense o bom atendimento independente

da forma como o cliente se apresente;

6. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique

a ele uma atenção inicial; peça que aguarde até que possa atendê-lo;

7. Use sempre expressões como “por favor”, “por gentileza”, quando se

dirigir ao cliente;

8. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e mudanças

na Empresa, para prestar informações completas e corretas.

9. Reclamações são bem vindas, o profissional experiente aproveita de

forma produtiva e positivamente quando o cliente retorna a loja para uma

reclamação ou uma devolução. Tem empresas que gastam milhões para fazer

com que os clientes retornem ao estabelecimento.

DEZ SUGESTÕES PARA LIDAR COM RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

20

1. Deixe o cliente falar. Quando alguém está zangado ou aborrecido, é

convincente deixá-lo desabafar. Essa atitude também indica ao cliente que

você esta disposto a ouvi-lo;

2. Diga que sente muito pelo ocorrido. Isso não significa admitir que a

empresa está errada, mas que você se importa com o cliente aborrecido;

3. Ouça com atenção. Mostre que está ouvindo; para conferir sua

compreensão, repita o que foi dito;

4. Examine os fatos sabendo fazer perguntas. Procure chegar o cerne

da questão. Muitas vezes pode haver mais de um problema – assegure-se de

examinar todos. Lembre-se de que nem sempre o cliente os relata por ordem

de importância;

5. Mantenha a mente aberta. Não faça suposições;

6. Não discuta, tão pouco fique na defensiva. Concentre-se na situação,

não nas personalidades;

7. Tente descobrir que solução o cliente deseja. Ele quer seu dinheiro

de volta, que a mercadoria seja substituída ou consertada, mas com um

desconto no preço? Procure basear-se na ideia e sugestões do cliente;

8. Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer. Por

exemplo:

“Posso conseguir que o técnico vá a sua casa amanhã. Hoje não será

possível porque todo pessoal experiente já saiu”;

9. Não imponha uma solução. É preciso encontrar uma solução que seja

aceitável para o cliente;

21

10. Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e

concorda. Muitas vezes é convincente mandar uma carta com o que foi

acordado.

O Marketing de relacionamento nada mais é do que conhecer melhor

seu cliente, individualizá-lo, atender seus desejos e ansiedades da melhor

forma possível. Tornar-se indispensável para ele. E satisfazê-lo melhor que a

concorrência.

22

2.2 – Comunicação Organizacional

A globalização e a competitividade no mercado praticamente obrigaram

as empresas a adotar uma nova concepção na relação com os funcionários,

permitindo a cobertura de uma comunicação organizacional estratégica com

forças na humanização dos modelos de gestão. O capital intelectual está

sendo primordialmente valorizado e a tendência é que as empresas se

conscientizem da necessidade de não apenas fidelizar o seu público externo,

mas passar a sua credibilidade aos funcionários, considerando o relevante

papel que eles têm para que as organizações se diferenciem e conquistem as

suas metas e objetivos.

A capacidade humana começa a ser vista no cenário empresarial como

uma fonte geradora de benefícios e resultados para as organizações e, por

isso, os funcionários deixam de ser tratados apenas como uma mera mão de

obra barata e mecanicista. Hoje as organizações começam a enxergar nos

funcionários um importante recurso estratégico nos seus modelos de gestão.

A importância da figura pessoal nas organizações: “É perceptível que o

capital humano das organizações é o setor mais importante e, a partir disto,

percebe-se como os administradores devem focar suas atenções a este

segmento interno da organização”. Para eles se as instituições direcionarem

seus olhares para os seus funcionários, “o retorno é imediato, pois o

colaborador trabalha pelo bem incondicional da empresa”. Porém, quando as

empresas focam seus olhares nos colaboradores, esbarram com a

necessidade de mudanças significativas em seu processo de gestão. Cientes

dessa nova tendência, as empresas, que antes não concediam espaço para os

23

funcionários se manifestarem, hoje adotam um modelo de administração mais

participativa.

Para Inkotte (2000, p.16), as organizações que adotam esse tipo de

gestão passam a descentralizar as decisões e estimulam a criação de equipes

de trabalho, além de abrir espaço para as sugestões dos funcionários,

independente do cargo que ocupam, do mais elevado até aos mais humildes.

“Estes modelos de administração contam com um diferencial competitivo, pois

são subsidiadas com informações de seus clientes e de seus funcionários, e

podem tomar decisões mais acertadas e eficazes, pois se servem de

informações que lhe oferecem maior segurança”.

De acordo com Valsani (2004, p.184), a preocupação com a satisfação

dos empregados em relação à empresa onde trabalham ganha notoriedade

nesse novo modelo de gestão, pois se percebe que quanto mais a satisfação

for trabalhada, melhor será o desempenho e motivação dos empregados.

24

2.3 – Endomarketing como ferramenta de gestão da comunicação interna

Reconhecido como um público estratégico no ambiente organizacional,

os funcionário passam a ser considerado pelos administradores um grupo

potencial e colaborativo na conquista dos resultados almejados pelas

empresas, além de refletir a imagem da organização positivamente diante dos

públicos, interno e externo, sejam trabalhados estrategicamente. Uma das

ferramentas que compõem um modelo de gestão com olhar mais focado no

funcionário, bem como a sua motivação e satisfação no ambiente de trabalho,

é o Endomarketing.

Segundo Cerqueira (2002, p.51) o Endomarketing “são projetos e ações

que uma empresa deve empreender para consolidar a base cultural do

comprometimento dos seus funcionários com o desenvolvimento adequado de

suas diversas tecnologias”. Sobre o Endomarketing, o autor ainda

considera que esta ferramenta “melhora a comunicação, o relacionamento e

estabelece base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das

pessoas com o sistema organizacional”. Além de enfatizar a importância de

valores como a autoestima, empatia e efetividade para atrair nos funcionários o

seu envolvimento e motivação, o autor propaga que a filosofia das empresas

deve ser pautar pelo “todos os problemas são problemas de todos”.

A motivação e a satisfação dos funcionários, são os elementos

principais para a implantação de um programa de Endomarketing nas

empresas. Se bem alinhado o processo de comunicação estratégica geral de

uma organização, o intuito do Endomarketing é encantar o público interno,

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motivando-o cada vez mais nas atividades para a qual está designado, além de

estreitar o relacionamento entre empregados e a alta administração. A

implantação desse programa nas empresas mostra a sua relevância, uma vez

que as organizações, inseridas numa sociedade cada vez mais complexa e

exigente por transparência, podem encontrar nessa estratégia uma vantagem

competitiva e aprimorar sua prestação de serviços, além de diminuir ou até

mesmo sanar os ruídos de comunicação existentes no corpo funcional.

Para implantar um programa de Endomarketing é necessário que a

gestão das empresas compreenda as estratégias e táticas para obter os

resultados esperados. No sentido de estratégias os seguintes itens que devem

nortear um projeto ou ações de Endomarketing, a saber: a prática dos valores

estabelecidos como base da nova cultura; a manutenção de um clima ideal de

valorização e reconhecimento das pessoas; a obtenção de maiores índices de

produtividade e qualidade e; a efetivação de canais adequados de

comunicação interpessoal, eliminando conflitos e insatisfações que possam

comprometer o sistema organizacional. Ainda há outros elementos como a

melhora do desenvolvimento interpessoal; o estabelecimento da administração

participativa e; a implantação de ações gerenciais preventivas.

O clima organizacional, resulta da percepção e entendimento das

pessoas sobre as dimensões do ambiente de trabalho e da empresa. Um clima

insatisfatório pode impactar negativamente o desempenho dos funcionários e,

por conseguinte, refletir na imagem das organizações perante aos demais

públicos. Ciente da tendência de valorizar o funcionário, enxergando nele uma

forte estratégia e vantagem competitiva na acirrada concorrência

mercadológica.

O Endomarketing pode ser considerado uma ferramenta estratégica de

gestão e trazer benefícios à empresa, refletindo na satisfação dos funcionários

e contribuindo positivamente na imagem da organização frente aos seus

públicos. O colaborador pode até ser considerado uma espécie de relações

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públicas da empresa onde trabalham, portanto, sua opinião pode beneficiar ou

até mesmo ser desastrosa acerca da imagem da organização. Cientes da

tendência da valorização do capital humano e de uma gestão mais

humanizada e horizontal, algumas empresas vêm adotando o Endomarketing

para trabalhar o público interno de forma estratégica.

CAPITULO III

ATENDIMENTO É UMA ARTE

3.1 – O Atendimento Excepcional

Segundo John Bush (2008, p.112), seja qual for nossa atividade

profissional, os detalhes nos envolvem. Estão em nossa aparência e no nosso

ambiente de trabalho. Eles permeiam a forma e o conteúdo do que falamos.

São todas as pequenas gentilezas e atenções adicionais que construímos na

prática do atendimento ou sua miríade de contrariedades irritantes nas quais

nos perdemos e pelas quais fazemos nossos clientes passar para poderem

negociar conosco. A atenção aos detalhes é a característica principal das

organizações que tem um alto padrão de desempenho.

Cuidar dos detalhes é mais do que brincar de zelador. É o modo como

você se lembra e lembra aos outros de que o contato com qualquer aspecto do

seu grupo de trabalho dá aos clientes a oportunidade de formar ou rever suas

impressões , positivas ou negativas. Podemos nos referir a essas ocasiões

como “momentos da verdade”. Eles acontecem toda vez que o cliente interage

com uma parte da empresa e julga sua qualidade com base nessa experiência.

Qualquer fator pode se tornar um momento da verdade para o cliente: a

aparência da loja, do prédio ou do estacionamento; as promessas feitas no

anúncio; o tempo que o telefone toca antes que sua ligação seja atendida e o

tratamento que recebem; a correspondência por escrito e as notas fiscais...

além dos contatos pessoais que têm com a empresa.

27

O modo como os momentos da verdade são gerenciados determina a

nota que os clientes dão a você em seus boletins mentais. Administrando-os

bem, você receberá boas notas e conquistará clientes fiéis. Lidando mal com

eles, só conseguirá péssimas notas, além de perder os clientes. Não são os

tigres e ursos que afugentam os clientes. O que mais os perturba são os

mosquitos – as pequenas coisas.

28

3.2 – O Solucionador de Problemas

Segundo John Bush (2003, p.131) ser capaz de superar obstáculos, de

salvar a situação quando ela parece perdida, é um elemento-chave na

prestação de um excelente serviço ao cliente. Torna o trabalho mais fácil. Faz

com que os negócios da empresa fluam melhor. É também um ótimo método

para reatar o relacionamento com os clientes e torná-los ainda mais fiéis. Não

importa o que aconteça nem por que é melhor lidar com o contratempo de

forma direta e efetiva do que ignorá-lo, esperando que desapareça sozinho, ou

seguir em frente de modo confuso na esperança de conseguir resolvê-lo.

Três regras para s recuperação do atendimento:

1. Faça a coisa certa logo da primeira vez;

2. Se falhar, resolva o problema;

3. Lembre-se: não haverá uma terceira oportunidade.

Assim como possuem expectativas quanto ao atendimento regular, os

clientes têm expectativas quanto a ações de recuperação. Algumas delas são

fáceis de identificar: que a empresa resolva o problema, que faça isso

rapidamente e que demonstre um pouco de empatia diante do transtorno

ocorrido.

As 10 maiores expectativas de atendimento dos clientes são:

1. Receber telefonemas quando prometido;

2. Ter explicações sobre como um problema ocorreu;

3. Saber quem contatar quando encontrar uma dificuldade;

29

4. Ser rapidamente informado quando um problema for resolvido;

5. Poder falar com alguém com maior autoridade na hierarquia da

empresa;

6. Ser avisado sobre o tempo previsto para a solução de um

problema;

7. Ser informado pela empresa sobre opções às alternativas

oferecidas, caso um problema não possa ser resolvido;

8. Ser tratado como uma pessoa, e não como um número;

9. Ser orientado sobre como evitar problemas futuros;

10. Receber informações regulares quando um problema não puder

ser superado imediatamente.

A solução de problemas é uma habilidade adquirida, e não um talento

inato. Quem soluciona problemas com eficiência apenas aprendeu a utilizar

sua habilidade. Para praticá-la e tornar-se um perito no assunto,

recomendamos que você empregue uma estrutura de três passos: escute,

sonde, solucione.

Algumas vezes, dar um fim ao problema real não basta. Lembre-se de

que o propósito da solução espetacular não é somente resolver a situação,

mas também e talvez o mais importante, manter o cliente. “Não discuta, faça a

coisa certa.”

30

CONCLUSÃO

Com esse estudo podemos observar que os clientes são antes de tudo

clientes. Não estão em busca de conversa ou companheirismo, estão tentando

suprir suas necessidades por meio da empresa. Eles precisam de ajuda

profissional de atendimento. Quando estão contrariados esperam que a

empresa se importe, porém também querem algo a mais, desejam que seu

problema seja solucionado. Mostrar empatia como parte de um

profissionalismo amistoso ou cordial, é o melhor modo de respeito e

profissionalismo.

Assim como os atletas profissionais, os melhores representantes de

atendimento estão em treinamento permanente, sempre procurando meios de

melhorar seu desempenho, numa busca constante por maneiras de

aperfeiçoar a qualidade do seu serviço. Este programa de treinamentos deve

cobrir diversas áreas inter-relacionadas. Cinco delas são básicas: habilidade

técnica, habilidade interpessoal, conhecimento dos produtos e serviços,

conhecimento dos clientes e habilidades pessoais. Todas são importantíssimas

para o sucesso da arte de atender bem.

Empresas voltadas as pessoas e orientadas por uma cultura entendem

que os seres humanos influenciam diretamente o processo e,

consequentemente, a performance. Boas ideias podem vir de qualquer pessoa

da equipe. É a cultura da empresa que define se elas serão expressas ou

deixadas de lado. Pensar em termos de processo ajuda a equipe a aceitar

desafios sem se desesperar. Ter objetivos estabelecidos em conjunto cria um

nível maior de comprometimento e reforça a contribuição de cada pessoa para

o sucesso geral da organização. Ter clientes satisfeitos não é suficiente, é

31

preciso que eles se sintam extremamente satisfeitos. Esta é a arte de atender

bem.

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

ASSOCIATES, Perfomance Reserch. Zemke,Ron e Anderson, Kristin.

Atendimento Nota 10. Rio de Janeiro: Sextante, 2008.

SANDERS, Dan J. Empresas Feitas para Servir. Rio de Janeiro: Sextante,

2011.

KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan; SETIAWAN, Iwan. Marketing 3.0.

Rio de Janeiro, Campus, 2010.

KOTLER, Philip; Marketing de A a Z – 80 conceitos que todo profissional

precisa saber, Rio de Janeiro, Campus, 2003.

KIM, W Chan; MAUBORGNE, Renée. A Estratégia do Oceano Azul. Rio de

Janeiro, Campus, 2005.

BARBI, Elivanete Zuppolini; Comunicação Organizacional – Pesquisa e

Resultados, volume II, Ribeirão Preto, UNAFRP – Universidade de Ribeirão

Preto, 2012.

CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade.

Rio de Janeiro: Qualitymark Ed. 2002.

VALSANI, Flávio; Novas Formas de Comunicação Interna. In: KUNSCH,

Margarida Maria Kronling. Obtendo Resultados com Relações Públicas –

Como utilizar adequadamente as relações públicas em benefícios das

32

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Learning, 2004.

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2- Acesso ao site em 22/06/2014 - http://exame.abril.com.br/rede-de-

blogs/blog-do-anagement/2014/03/17/ quem-manda-e-o-cliente

3- Acesso ao site em 30/06/2014 - http://www.administradores.com.br/artigos/

negocios/clientes-satisfeitos-resultam-em-empresas-bem-sucedidas/35743/

4- Acesso ao site em 01/07/2014 - http://www.agendor.com.br/blog/5-dicas-

para-saber-se-seus-clientes-estao-satisfeitos/

5- Acesso ao site em 02/07/2014 -

http://corporate.canaltech.com.br/noticia/crm/ Quer-uma-legiao-de-clientes-

satisfeitos/

6- Acesso ao site em 02/07/2014 - http://student.dei.uc.pt/~nrsimoes/artigos/m1

to1/impl.html

7- Acesso ao site 0907/2014 - http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade-no-

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33

8 - Acesso ao site 06/07/2014 - http://bis.sebrae.com.br/GestorRepositorio/

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9 – Acesso em 08/07/2014 - www.administradores. com.br/imforme-

se/artigos/a-importancia-dos-recursos-humanos-nas-organizações/ 21626/

10 – Acesso em 14/07/2014 - http://www.endomarketing.com/diversos/tese

dealexandreluzinkotte.pdf

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO

3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

Um Atendimento de Qualidade – O Conceito 10

1.1 – O Cliente é Essencial 13

1.2 – Os Não Clientes 15

1.3 – A Empesa

CAPÍTULO II

A Comunicação 17

2.1 – Qualidade no Atendimento 17

2.2 – Comunicação Organizacional 22

2.3 – Endomarketing como Feramente de Gestão da Comunicação

Interna 24

34

CAPÍTULO III

Atendimento é uma Arte

3.1 – O Atendimento Excepcional 26

3.2 – O Solucionador de Problemas 28

CONCLUSÃO 30

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 31

BIBLIOGRAFIA CITADA 32

ÍNDICE 33

FOLHA DE AVALIAÇÃO Nome da Instituição: Universidade Candido Mendes – Instituto a Vez do Mestre Título da Monografia: A Arte de Atender Bem Autor: Neuzemir Mendonça da Glória Luz Data da Entrega: 02/08/2014 Avaliador: Prof. Jorge Vieira Conceito: