Diretrizes gerais para elaborar um contrato de servios com SLA

O Acordo de Nvel de Servio (SLA)

Um acordo de nvel de servio um documento que define o relacionamento entre duas partes: o provedor do servio e seu recebedor ou cliente.

evidente que um documento deste tipo extremamente importante para ambas a partes. Se utilizado convenientemente ele possibilitar:

A identificao e definio clara das necessidades do cliente A criao de uma estrutura de entendimento mtuo A simplificao de assuntos e quesitos complexos A reduo de reas de conflito O estmulo ao dilogo ao invs de disputas A eliminao de expectativas no realsticas

Especificamente ele deve abranger uma extensa srie de assuntos. Geralmente, esto entre eles:

Os servios que devero ser entregues Critrios, sistemas e procedimentos para a aferio da performance, realizao do

acompanhamento e emisso dos relatrios Mtodos e critrios para a gesto de eventuais problemas Garantias legais e resoluo de disputas e pleitos Atividades e responsabilidades do cliente Segurana Critrios para tratamento das informaes confidenciais Concluso

CONSTRUINDO UM SLA

Esta no uma tarefa trivial. As complexidades e diversidades de terminologia podem, j de incio, dificultar a sua realizao. Existem mtodos, no entanto, que a tornam mais factvel, entre os quais a utilizao de formas padronizadas (templates), tais como:

Definio dos Servios a parte mais crtica do Acordo, j que descreve os servios e a maneira pela qual sero entregues. Servios padronizados so geralmente separados dos servios customizados, mas esta distino no crucial.

As informaes sobre servios devem ser precisas e conter especificaes detalhadas sobre como exatamente o servio ser prestado e entregue.

Aferio da Performance Um ponto fundamental do Service Level Agreement refere-se ao monitoramento e aferio dos nveis de desempenho. Essencialmente, todo servio pode e deve ser medido, sendo, seus resultados, possveis de ser analisados e registrados em relatrios. Os benchmarks, metas e mtricas a serem utilizadas precisam ser especificados no acordo de modo inequvoco. Devem ser estabelecidos prmios por superao de metas, para itens nos quais tal resultado proporcione vantagens adicionais para o tomador ou cliente, e multas, a serem aplicadas no descumprimento das metas mutuamente negociadas. A multa no tem carter punitivo ou de compensao pelas perdas, mas refere-se a uma indicao clara de falha no cumprimento do acordo estabelecido. Ela precisa ser significativa mas no pode inviabilizar a operao ou ameaar a sade financeira do provedor.

Os nveis de servio acordados devem passar por reavaliaes contnuas do prestador do servio e de seu tomador.

Maneiras de Conduzir e Resolver Problemas O propsito da gesto de problemas minimizar os impactos negativos dos incidentes e problemas que aparecero no decorrer do contrato. Normalmente neste item so especificados os procedimentos a adotar para lidar e resolver incidentes e impasses possveis, bem como as atividades e precaues a tomar para reduzir a possibilidade de ocorrncia de incidentes no planejados.

Devem ser mantidos registros e histricos dos incidentes e problemas.

Obrigaes e Responsabilidades do Cliente

Alm do prprio prestador do servio, importante que o cliente entenda que tambm tem obrigaes e responsabilidades na conduo e suporte aos processos de servio. O SLA define este relacionamento que, obviamente, de duas vias entre as organizaes.

Normalmente, o cliente precisa proporcionar e facilitar o acesso, as instalaes e recursos para os funcionrios do prestador de servios que necessita executar ser trabalho nas instalaes do cliente.

Um cuidado especial precisa ser tomado para que no se configure ser o tomador do servio legalmente responsvel pelas obrigaes trabalhistas e legais referentes aos funcionrios alocados pelo prestador nas instalaes do cliente, alm daquelas especificamente estabelecidas por lei.

Garantias e Ressarcimentos Esta seo do SLA cobre os seguintes tpicos passveis de ressarcimento:

Prejuzos decorrentes da qualidade do servio Indenizaes Reclamaes e pleitos de terceiros Ressarcimentos por quebra de contrato Excluses Fora Maior

Segurana Segurana um assunto crtico em qualquer contrato e tipo de operao.

O cliente precisa proporcionar acesso fsico e lgico s premissas e informaes de entrada. Da mesma maneira, o provedor precisa respeitar e cumprir as normas e procedimentos de segurana estabelecidos pelo cliente.

Ressarcimento de Danos e Continuidade do Negcio O ressarcimento dos eventuais danos causados deve ser estabelecido no SLA.

Geralmente o tpico confunde-se com o de SEGURANA ou est incluso no de MANEIRAS DE CONDUZIR E RESOLVER PROBLEMAS.

De um modo geral, ambos os itens normalmente estabelecem que devero ser previstos procedimentos e critrios para o ressarcimento de eventuais danos ao negcio do cliente e para a garantia de continuidade da prestao de servios a serem entregues pelo provedor.

Concluso Normalmente esta seo cobre os tpicos:

Encerramento pela concluso dos servios especificados inicialmente Encerramento por convenincia de uma ou de ambas as partes Encerramento compulsrio Pagamentos e obrigaes por ocasio do encerramento

SLA -

Fornecimento de 1 refeio grtis caso mais de 6 ocorrncias nos ltimos 30 dias

Mximo 6% de vermelho.

Mximo de 10 minutos em qualquer situao

Avaliao semafrica (verde, amarelo, vermelho) sada do restaurante. Cada 2 amarelos = 1 vermelho.

Tempo decorrido entre a introduo dos dados do carto e a baixa de atendimento informada pelo servidor de suco/ sobremesa

ndice de aprovao da refeio

Tempo mdio de espera na fila

Satisfao dos funcionrios que se alimentam na empresa com a qualidade da comidaSatisfao dos funcionrios com atendimento

Refeies para 2000 funcionrios, dois turnos, intervalo de refeio = 2 horas

Refeies para funcionrios

MultasValores objetivoForma de medidandice utilizado

Parmetros de qualidade

Objeto/ Entrega

Necessidade

Fornecimento de 1 refeio grtis caso mais de 6 ocorrncias nos ltimos 30 dias

Mximo 6% de vermelho.

Mximo de 10 minutos em qualquer situao

Avaliao semafrica (verde, amarelo, vermelho) sada do restaurante. Cada 2 amarelos = 1 vermelho.

Tempo decorrido entre a introduo dos dados do carto e a baixa de atendimento informada pelo servidor de suco/ sobremesa

ndice de aprovao da refeio

Tempo mdio de espera na fila

Satisfao dos funcionrios que se alimentam na empresa com a qualidade da comidaSatisfao dos funcionrios com atendimento

Refeies para 2000 funcionrios, dois turnos, intervalo de refeio = 2 horas

Refeies para funcionrios

MultasValores objetivoForma de medidandice utilizado

Parmetros de qualidade

Objeto/ Entrega

Necessidade