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Direcionamentos Transformacionais para o Negócio Digital

E N CO M E N DA D O P E L A

N OV E M B R O D E 20 1 8

S O B R E O AU TO R

M I K E F RAT TOA N A L I STA S Ê N I O R , I N F R A E ST R U T U R A A P L I C A DA E D E S E N VO LV I M E N TO O P E R A C I O N A L

Mike Fratto é um analista sênior na equipe de Infraestrutura Aplicada e Desenvolvimento Operacional da 451 Research, responsável por redes corporativas. Ele tem extensa experiência revisando e escrevendo sobre acesso remoto, segurança e produtos de infraestrutura de redes corporativas, assim como fornecendo consultoria às equipes de TI corporativa, provedores de equipamentos e software e fornecedores de serviços.

2E N CO M E N DA D O P E L A C E N T U RY L I N K

Sobre este paperUm Black & White paper é um estudo baseado nos principais dados de uma pesquisa que avalia a dinâmica do mercado de um segmento chave de tecnologia corporativa através da lente da experiência “em campo” e de opiniões de profissionais reais - o que estão fazendo e porque o estão fazendo.


B L A C K & W H I T E | DIRECIONAMENTOS TRANSFORMACIONAIS PARA O NEGÓCIO DIGITAL

A Transformação para o Negócio Digital AceleraA transformação digital gera o ‘negócio digital’ moderno. A 451 Research define um negócio digital como uma organização que busca explorar o poder das tecnologias digitais e processos modernos para aumentar a eficiência operacional, criar inovação de produtos e serviços e aumentar sua agilidade de uma forma geral.

Considerando sua latente promessa e os retornos antecipados capturados pelas organizações que estão se apoiando na transformação digital, não surpreende que a maioria das empresas aumentou consideravelmente seus esforços de transformação digital em 2018. A comparação de dados na Figura 1 ilustra o progresso feito. Apenas nos dois últimos anos, o número de organizações em ‘modo de execução’ saltou de 29,4% para 42%.

Figura 1: O Ritmo Elevado da Transformação DigitalFonte: 451 Research Corporate Mobility and Digital Transformation (2016 n=500; 2018 n=517)

17% 16%

21% 18%

32%

24%

29%

42%

2016 2018

Temos uma estratégia formal e estamos digitalizando ativamente nossos processos de negócios e tecnologias

Estamos na fase de planejamento - pesquisando para formar nossa estratégia de transformação digital

Estamos considerando fazê-lo, mas não temos planos formai

Atualmente não temos uma estratégia de transformação digital



A transformação digital é o resultado de uma inovação de TI que é alinhada e conduzida por uma estratégia de negócios bem planejada, com o objetivo de transformar a maneira como as organizações atendem os clientes, colaboradores e parceiros; apoiam a melhoria contínua das operações de negócios; promovem a disrupção aos negócios e mercados existentes; e inventam novos negócios e modelos de negócios. O processo de transformação digital normalmente envolve identificar as ineficiências que afetam as unidades funcionais de uma organização e se estendem a parceiros, e depois desenvolver novos processos apoiados por tecnologias digitais.

Quando a transformação digital se torna um processo contínuo e iterativo dentro de uma organização, o negócio se transforma em uma empresa cada vez mais digital, e esta mudança se torna profundamente incorporada à cultura geral da organização. Negócios digitais podem se adaptar rapidamente às demandas de clientes com um mínimo de disrupção, e frequentemente estão em uma posição melhor para capitalizar a dinâmica de mercado em constante mudança.

Há muitos exemplos que demonstram os benefícios de se transformar em um negócio digital, tal como experiências de pontos de vendas dentro das lojas no mercado varejista, experiências aprimoradas para fãs em eventos esportivos e de entretenimento, e maior facilidade para que cidadãos se envolvam com municípios e agências governamentais. Estes são exemplos comuns, mas quase toda organização em todo segmento de mercado pode se tornar um negócio digital. Esta transformação ocorre conduzida por decisões bem informadas, respaldadas por uma coleta e análise contínua de dados.

Este paper serve para destacar o que diferencia os líderes da transformação digital daqueles que estão apenas começando, e para identificar algumas das lições cruciais aprendidas. As comparações deste documento se baseiam em um importante estudo de 1.402 negócios nos setores de serviços financeiros, de varejo e de saúde em 12 países da América do Norte, Europa e Ásia, além de agências de governo locais e estaduais na América do Norte, conduzidos em maio de 2017. Exceto quando identificado em contrário, todos os dados aqui citados advêm deste Estudo de Transformação Digital da 451.



O Processo da Transformação DigitalTalvez a diferença mais evidente entre as organizações que têm um processo estratégico de transformação digital e aquelas que não têm, seja os respectivos pontos de vista sobre a capacidade de inovação de suas empresas. O Estudo de Transformação Digital da 451 Research (veja a Figura 2) revelou que 65% das organizações nos estágios iniciais (ou seja, aquelas sem uma estratégia para sua transformação digital, ou aquelas que estão apenas começando) indicam que são lentas para inovar. Em contraste, nossa análise identificou que 59% dos ‘líderes digitais’ (ou seja, organizações que têm uma estratégia ativa e formal para a transformação digital) se consideram mais rápidas para inovar, indicando uma correlação positiva.

Uma inovação mais rápida significa que os líderes digitais podem responder mais rapidamente às demandas do mercado, lançar novos produtos e serviços em um ritmo mais veloz e mudar as estratégias conforme necessário. Os líderes digitais podem executar com mais rapidez porque estas organizações analisaram seus atuais processos de negócios e de TI, tanto para produtos e serviços atuais como para novos desenvolvimentos. Elas terão identificado ineficiências e lugares onde os objetivos tenham sido definidos pobremente e terão se modernizado com um foco renovado em seus objetivos, se aproveitando de novas tecnologias e atualizando infraestruturas onde for necessário para acelerar as transições. O processo básico de transformação digital é sempre o mesmo:

1. Definir um objetivo mensurável ou conjunto de objetivos que a organização quer conquistar com indicadores chave de desempenho (KPIs).

2. Conduzir uma avaliação do processo de negócios a partir destes objetivos.

3. Identificar ineficiências e processos que não atendem ao(s) objetivo(s).

4. Criar novos processos e integrações tecnológicas para agilizar as operações.

5. Medir o impacto em relação aos KPIs do Passo 1.

6. Voltar ao Passo 1.



Figura 2: A Transformação Digital Traz a Capacidade de Inovar Fonte: 451 Research Digital Transformation Study, maio de 2017 (n=1,402)

Nota: As empresas que estão apenas começando com a transformação digital são organizações nas etapas iniciais, enquanto os líderes da transformação digital estão mais adiante, tendo seguido uma estratégia formal.

Seguir os passos da análise até a transformação e avaliação e voltar à análise cria um ciclo virtuoso para uma organização orientada por dados e, em última instância, faz com que a tomada de decisões orientada por dados seja incorporada profundamente à estrutura organizacional.

Motivadores da Transformação do Negócio Digital

As organizações em ambas as pontas do espectro da transformação digital - abrangendo desde negócios em fase inicial sem uma estratégia de transformação, até líderes digitais com uma estratégia ativa e formal - têm diversos motivadores de transformação em comum. Um motivador chave é o de aprimorar a experiência do cliente/usuário final e atender melhor as demandas do cliente/usuário final. Afinal, a satisfação do cliente é a força vital do negócio e clientes satisfeitos tendem a ser clientes cativos.

No entanto, um estudo da 451 Research identificou que o fator mais importante em um programa de transformação digital - a chave para o resultado esperado - foi a melhora na eficiência operacional da organização de forma geral. A eficiência parece ser um objetivo relativamente direto: fazer mais sem gastar mais. Os dois objetivos mais citados para melhorar a eficiência operacional foram atender melhor os clientes e usar dados para tomar melhores decisões - cada um selecionado por 41% da base de pesquisa do Estudo de Transformação Digital. Aqueles que estão embarcando em projetos de transformação digital os enxergam como um mecanismo não só para a mudança digital, mas para uma repensada organizacional que pode ajudar a reconfigurar os padrões de como a organização aborda questões relacionadas a clientes, colaboradores, custos e receita.

18%

43%

59%

A Transformação Digital em Fase Inicial

Estratégia Formal de Transformação Digital

INOVAM LENTAMENTE

NEUTRO

INOVAM MAIS RAPIDAMENTE

65%

28%

22%



Um engajamento aprimorado de clientes, tal como a capacidade de autoatendimento, é outro objetivo comum entre as organizações - 35% dos líderes de negócios digitais em nosso estudo citaram o aprimoramento do uso de opções de autoatendimento como o objetivo principal para melhorar a experiência do cliente, o que pode frequentemente levar a um aumento quantificável na satisfação de clientes. Isto é evidente na quantidade de negócios estabelecidos em serviços financeiros, serviços de saúde e varejo que estão criando portais de autoatendimento, independentemente de onde estão no espectro da transformação digital.

Varejistas, assim como locais de eventos esportivos e de entretenimento, estão criando um triângulo virtuoso entre os dados de CRM, os sistemas no local e os aplicativos móveis de clientes, para melhorar a experiência do cliente, desde comprar ingressos para um evento esportivo até oferecer promoções quando ele se aproxima de uma loja ou local de merchandising. Tais esforços podem levar a um aumento quantificável tanto em receita quanto em satisfação do cliente.

Expectativa vs. Experiência: A Necessidade de uma Transformação Digital Estratégica

As organizações em fase inicial, quando comparadas aos líderes digitais, demonstram mudanças discretas, mas significativas nos motivadores da transformação digital. A segurança da informação é sempre a preocupação principal entre as organizações, mas o Estudo de Transformação Digital da 451 Research revelou um ligeiro aumento entre líderes digitais em termos de querer melhorar a gestão de riscos, uma vez que muitas estratégias de transformação digital permitem interações de usuários e programáticas de formas novas e potencialmente arriscadas.

Até 40% das 1.402 empresas pesquisadas pela 451 Research no Estudo de Transformação Digital disseram que uma melhor gestão de riscos é o motivador chave em seus projetos de transformação digital. Este pode até não ser o problema central que um negócio está buscando tratar, mas é essencial incorporar um pensamento relacionado a riscos ao planejamento mais amplo da estratégia de transformação digital. Isto é suportado pelo que as organizações expressam como prioridade quando se trata de seus investimentos relacionados a TI em um projeto de transformação digital. Quando perguntados, tanto os executivos da linha de negócios quanto seus pares de TI destacaram a confiabilidade aprimorada dos sistemas, redes e infraestrutura como principal prioridade (41%).

À medida que os sistemas de TI são integrados no data center, na nuvem, em serviços de parceiros e dispositivos de clientes, os riscos para o cliente e para a organização aumentam significativamente. Uma violação pode ter impactos negativos na reputação da organização e na confiança do cliente a longo prazo e, em muitos casos, trazer implicações financeiras. Por exemplo, a gigante global dos transportes marítimos Maersk, que cuida de cerca de 20% de todos os envios de contêineres globais, estimou que o surto de malware NotPetya de 2017 custou entre 250 e 300 milhões de dólares americanos, após ter que reinstalar milhares de servidores e aplicativos através de sua infraestrutura de TI, para remediar a violação.



Encontramos uma disparidade entre as organizações em cada ponta do espectro da transformação digital (aquelas começando a jornada de transformação e aquelas que tiveram progresso ao seguir um plano estratégico) em relação à importância de se reduzir custos operacionais. Até 55% das organizações que estão começando indicaram a redução de custos como um principal motivador, enquanto 45% das organizações com uma estratégia digital ativa o consideram assim. Embarcar em um programa de transformação digital inicialmente terá impactos significativos aos custos, mas deve resultar em retornos muito melhores e maiores no futuro

Vemos também uma disparidade entre as organizações em cada ponta do espectro da transformação digital em relação ao objetivo da capacidade aprimorada de inovar. Quando foram pedidos para identificar os principais três motivadores de negócios para a transformação digital, 37% dos líderes digitais citaram isto como um motivador chave, em comparação com apenas 26% das organizações em fase inicial. Muitas organizações evoluíram de maneiras que inibem a inovação, ao se aterem a processos de negócios ultrapassados que requerem intervenção manual ou exigem a aprovação administrativa para ações comuns, ou ao não coletarem e analisarem dados regularmente.

Além dos participantes de nossa pesquisa expressarem uma necessidade predominante de melhorar a confiabilidade dos sistemas, redes e infraestrutura, 35% enxergam melhor escalabilidade e flexibilidade da infraestrutura como sua prioridade principal conduzida por TI para a transformação digital (veja a Figura 3). Isto superou outras prioridades, tal como aumentar o nível de automação para reduzir ou eliminar a necessidade de uma mão de obra cara e processos manuais.

A maioria das empresas nativas à web fundadas nos últimos 10 anos são negócios digitais naturais e não estão amarradas por processos rígidos ou infraestrutura legada com desempenho sofrível, o que permite que possam promover mudanças e mudar mais rapidamente. No entanto, empresas estabelecidas podem reformar seus processos e se beneficiar da flexibilidade e das tomadas de decisões baseadas nos dados disponíveis atualmente, obtendo os benefícios completos da transformação digital, como é demonstrado de forma tão capaz pelos líderes digitais.



Barreiras e Benefícios da Transformação do Negócio DigitalMudando os Objetivos de NegóciosOs objetivos de negócios entre as organizações com e sem uma estratégia de transformação digital formal variam ligeiramente, mas de maneiras importantes. Melhorar o serviço ao cliente é uma prioridade para a maioria das empresas, no entanto, mais organizações com estratégias de transformação digital implementadas afirmam que as opções de autoatendimento são importantes (35%, em comparação aos 27% das empresas em fase inicial). As opções de autoatendimento que são bem executadas melhoram a forma com que os clientes interagem com os negócios quando e como precisam com um esforço mínimo, o que é particularmente verdadeiro para as opções de autoatendimento de consumo e B2B. Por exemplo, todas as principais companhias aéreas agora têm aplicativos móveis permitindo aos clientes desempenhar funções comuns tais como reagendar voos, rastrear bagagens e obter atualizações de status de voos em tempo real.

A integração em tempo real entre sistemas de negócios diferentes, atrelada às mídias sociais e CRM, abre mais oportunidades para que as empresas respondam a seus clientes, assumam seus problemas e forneçam soluções no próprio instante. Isto significa clientes mais felizes e menos representantes atendendo telefones. O autoatendimento pode estimular a experiência do cliente e potencialmente levar a uma eficiência operacional melhorada e a reduções nos custos operacionais.

Mudando as Prioridades de TI

Para dar suporte à transformação digital de uma organização, TI deve estabelecer seus próprios objetivos, que se alinham aos objetivos de negócios declarados. TI deve trabalhar bem com os líderes das linhas de negócios para entender suas necessidades e adotar tecnologias que ajudarão a alcançar objetivos inovadores e eficientes. A transformação para o negócio digital impactará as prioridades de TI através em toda a empresa, e os estudos da 451 Research (veja a Figura 3) destacaram três áreas principais:

• A maior confiabilidade abrange todos os aspectos de TI e novas demandas são feitas ao se mudar para estratégias de nuvem ou multinuvem e/ou adotar métodos e práticas de desenvolvimento rápido de aplicativos. À medida que mais aplicativos são transferidos de data centers nas dependências da empresa para ambientes na nuvem, TI deve adaptar-se para conectar clientes e usuários a estes aplicativos de negócios baseados em nuvem através da internet - o que, sem os serviços de suporte corretos, pode ser problemático.

• Melhorar os sistemas de suporte ao negócio permite melhores tomadas de decisões através de analíticas e visualização aprimoradas, em conjunto com melhores ferramentas de colaboração e inteligência em tempo real. Melhorar os sistemas de apoio ao negócio traz múltiplos benefícios, desde criar fluxos de trabalho e processos mais eficientes que aceleram as operações, até fornecer insights mais profundos e oportunos sobre tudo, da gestão da cadeia de suprimentos à interação com os clientes.

• A automação está no centro da transformação digital, permitindo que as organizações reduzam drasticamente os custos excedentes e os atrasos provenientes de processos manuais e da introdução manual de dados, propensa a erros. Tanto TI quanto as unidades de negócios se beneficiam da automação, ao serem capazes de atender às necessidades das partes interessadas - sejam elas clientes ou outros departamentos - rápida e eficientemente, permitindo mais tempo para focar em projetos destinados a aumentar a receita atual ou desenvolver novos fluxos de receita.



Figura 3: Prioridades Conduzidas por TI na Transformação DigitalFonte: 451 Research Digital Transformation Study, maio de 2017 (n=1,402)

Estas três prioridades de TI - melhorar os sistemas de suporte a negócios, melhorar a confiabilidade e aproveitar a automação - são os três suportes de qualquer esforço de transformação digital. Remova um suporte e o esforço se desestrutura. Nenhum negócio quer sacrificar a confiabilidade para obter uma automação mais rápida, e não há nenhum benefício em mudar de um fluxo de trabalho manual para outro quando ele pode ser automatizado.

Estes três suportes formam a fundação sobre a qual os negócios digitais são construídos. Por exemplo, a transformação digital de um fabricante de móveis no Reino Unido trouxe, em parte, um aprimoramento na logística e entrega, através de roteamento e programação dinâmicas, permitindo que os motoristas entregassem os móveis dentro de uma janela de tempo prometido, mesmo quando os eventos fora do seu controle imediato normalmente atrasassem essas entregas. Isto não só aumentou a eficiência dos motoristas, como também deixou os clientes mais felizes porque os produtos foram entregues conforme o prometido.

27%

29%

32%

32%

33%

34%

35%

36%

41%

Menor dependência de recursos e qualificações internas, serviços opex mais flexíveis

Suporte à plataforma de nuvem múltipla para aplicativos de negócios

Fontes de dados mais ricas, tomadas de decisões mais bem informadas

Capacitação do trabalhador, melhores sistemas para um trabalho colaborativo

Mais automação para reduzir/eliminar a necessidade de mão de obra e processos manuais

Mitigação proativa de riscos, prevenção de riscos avançada e gestão da segurança

Melhor escalabilidade e flexibilidadeda infraestrutura

Melhores sistemas de suporte a negócios, atualização de tecnologia/aplicativos legados

Melhor confiabilidade do sistema, das redes e da infraestrutura



Os Quatro Pilares de Transformação para o Negócio Digital

Os quatro pilares de transformação para o negócio digital são construídos sobre a inovação dos processos de negócios e fluxos de trabalho. O poder da transformação digital recai na capacidade de repensar processos e fluxos de negócios sem amarras, independentemente de como o negócio digital está organizado, e com um olhar afiado em objetivos específicos. Estes quatro pilares são:

• Melhorar a Eficiência Operacional: A eficiência operacional reduz custos e acelera transações e fluxos de trabalho, mas alcançar a eficiência tem mais a ver com a inovação - inventar formas novas e melhores de completar tarefas - do que com simplesmente agilizar passos ineficientes. Usando sistemas digitalmente integrados, o processo de pedidos que atravessa diversas unidades de negócios e departamentos pode ser automatizado para fornecer um serviço quando o cliente precisa e não dias ou semanas depois. A transformação está em repensar os fluxos de trabalho.

• Experiência Excepcional de Cliente: Uma experiência de cliente superior é o objetivo elevado de qualquer negócio voltado ao cliente, e um tema comum da transformação digital é a melhoria da experiência de cliente. Custa menos manter um cliente do que atrair um novo, então uma prioridade crítica para o negócio deveria ser a retenção de clientes. Analisar interações com o cliente e identificar passos onde a experiência pode ser melhorada pode trazer benefícios significativos. Na verdade, 45% dos líderes digitais estão focados em melhorar a experiência do cliente. Varejistas bem-sucedidos e locais de entretenimento, por exemplo, focam em melhorar a experiência do cliente como um todo, desde o primeiro contato até o acompanhamento.

• Agilidade: A agilidade é como a eficiência operacional, mas a diferença crítica está em permitir que as organizações reconheçam quando há a necessidade de mudança em tempo real ou quase real. A coleta de dados e análise, em conjunto com a tomada de decisões imediata para mudar um fluxo de trabalho existente ou criar um novo - um compromisso muito maior - pode tornar as empresas mais ágeis e capazes de responder rapidamente a demandas em constante mudança, tudo enquanto fornecem o mesmo nível de governança e administração.

• Administrando Melhor os Riscos: O risco deve sempre ser levado em consideração pelas organizações, e deve ser administrado com todos os novos processos de negócios e de TI, incluindo as transformações digitais. Não é apenas o risco conhecido pelas organizações que pode ser problemático; novos processos digitais podem ter consequências imprevistas. Por exemplo, o uso crescente de cartões de crédito habilitados por chip e cartões com chip e pin fora dos EUA reduziu as fraudes por clonagem, mas pode significar um aumento nas fraudes em transações sem a presença de cartões. A gestão de riscos durante a transformação digital deve envolver mais do que apenas os processos sendo transformados.

Quando se pediu aos participantes do Estudo de Transformação Digital da 451 Research que alocassem 100 pontos através dos objetivos organizacionais para a transformação digital, as empresas de forma geral colocaram mais ênfase em melhorar a eficiência operacional, seguido por reforçar a experiência do cliente, a agilidade e administrar melhor os riscos (veja a Figura 4). Isto se manteve verdadeiro independentemente do estágio do processo de transformação digital em que as empresas estavam - inicial, médio ou avançado - com suas estratégias.



Figura 4: Os Quatro Pilares do Negócio Digital - Objetivos Organizacionais para a Transformação Digital Fonte: 451 Research Digital Transformation Study, maio de 2017 (n=1,402)

Superar os Obstáculos para se tornar um Negócio Digital

Um grande componente da transformação digital não tem nada a ver com a tecnologia digital e tem tudo a ver com pessoas e processos. As pessoas podem ser resistentes a mudanças, particularmente quando não são envolvidas no que está ocorrendo, e a mudança é imposta a elas com pouco contexto. Um plano de transformação para se tornar um negócio digital deveria incluir uma política de comunicações com os colaboradores que seja transparente sobre as mudanças que estão chegando e o porquê de estarem ocorrendo.

• Os silos de unidades de negócios são uma característica extremamente comum dentro das organizações. E as pessoas nestes silos sentem um grande orgulho e sentimento de propriedade em relação às suas unidades de negócios. Embora o orgulho e a propriedade geralmente sejam atributos benéficos, eles também podem fomentar um senso de propriedade feudal, o que leva a uma colaboração ineficiente entre unidades de negócios e departamentos. Sem uma estratégia clara e comum para a transformação digital, estes silos podem ser difíceis de penetrar.

• Assim como as unidades de negócios, TI pode ser uma causa significativa de atrasos à transformação digital. No estudo da 451 Research, 35% dos líderes digitais citaram os sistemas inflexíveis de TI como uma barreira significativa à transformação digital, enquanto 31% citaram a incapacidade de migrar sistemas legados para a nuvem como uma barreira. TI normalmente tem que dar suporte a arquiteturas de aplicativos monolíticas que são resistentes à migração para a nuvem ou para arquiteturas multisserviços. Decisões sobre tecnologias legadas, tais como a escolha de produtos e serviços proprietários, podem assombrar as tentativas de uma organização de se rearmar com ferramentas de arquiteturas mais flexíveis. Frequentemente, há também uma inflexibilidade organizacional inerente

22,3

24,02

24,55

29,12

Administrar melhor o risco ao negócio

Melhorar o nível de agilidade

Melhorar a experiência do cliente ou indivíduo

interno ou externo

Melhorar a eficiência

operacional



- relacionada aos silos antes mencionados - onde pessoas e departamentos resistem a mudanças, que podem atrasar o ritmo da melhoria ou causar curtos circuitos nas tentativas de modernizar o negócio. Em um determinado caso, um gerente de uma fabricante da área de defesa atrasou um projeto de transformação ao insistir que a TI duplicasse seus processos manuais eletronicamente, sem pensar em momento algum em melhorar fluxos de trabalho e eliminar ineficiências. Este gerente não tinha qualquer contexto sobre a mudança e tinha preocupações de governança legítimas que não tinham sido abordadas.

• As preocupações com a gestão de riscos e a segurança da informação podem deter a transformação digital no meio do caminho se não forem tratadas logo no início. Para 49% dos líderes digitais em nosso estudo, a segurança aprimorada dos dados de clientes que eles guardam e processam é um objetivo principal. Qualquer organização em um campo regulado como saúde, serviços financeiros ou varejo, ou organizações que cumprem com controles de qualidade como os padrões de gestão de qualidade ISO ou ITIL, devem garantir que os requisitos destes regulamentos e padrões sejam atendidos para alcançar uma transformação bem-sucedida. À medida que os sistemas de TI de uma organização ou entre parceiros de negócios se tornam integrados, é crítico garantir que os controles de acesso e o monitoramento de uso adequado estejam implementados, para garantir a assessores e parceiros que as preocupações com segurança foram tratadas.

Alcançando Resultados Bem-Sucedidos no Negócio DigitalEm qualquer projeto de negócios ou TI de grande escala, o sucesso vem do planejamento e de uma abordagem metódica a mudanças. A transformação digital é um processo contínuo que envolverá diversas partes de uma organização, e um plano de projeto bem definido garantirá que ela irá adiante com sucesso. Mas mais importante, com uma abordagem metódica conduzida por dados, as organizações são mais capazes de lidar com as questões imprevistas que inevitavelmente surgirão.

• As organizações bem-sucedidas em sua transformação e que se tornam negócios digitais são conduzidas por dados – 34% das empresas pesquisadas disseram que utilizar o poder da tomada de decisões orientada por dados foi um condutor de negócios crítico. As organizações de sucesso são orientadas por dados durante todo o processo de transformação e a coleta e análise dos dados é utilizada para medir o sucesso em relação aos KPIs estabelecidos e para informar quais mudanças precisam ser feitas para uma melhoria contínua. Coletar e analisar dados força as organizações a considerarem o status quo, e destaca questões que de outra forma poderiam não ser levadas em consideração. Por exemplo, as empresas adotando serviços em nuvem devem monitorar os custos de executar cargas de trabalho na nuvem ao invés de nas dependências da empresa para garantir que as cargas de trabalho sejam implementadas eficientemente e que não gerem gastos excedentes com recursos de TI.

• A flexibilidade de TI está no centro dos projetos de implementação da transformação digital, mas não é suficiente para simplesmente mover rapidamente. Os sistemas de TI devem ser construídos com uma filosofia de API-primeiro e integração-primeiro, com a expectativa sendo a de que outras partes do negócio aproveitarão os novos sistemas de TI no futuro e estarão prontas



para partir. Assim como os aplicativos de negócios monolíticos estão sendo repartidos em serviços e microsserviços para se obter maior escalabilidade e confiabilidade, os futuros aplicativos de negócios digitais também utilizarão outros aplicativos e serviços como fontes de dados, permitindo uma maior reutilização de dados e fluxos de trabalho mais ricos.

O escopo de um projeto de transformação digital pode ser assustador. Engajar-se com provedores de serviços profissionais e de consultoria (veja a Figura 5) que podem oferecer orientações a cada etapa ajudará a acelerar o aprendizado organizacional necessário para integrar a transformação digital à cultura organizacional geral. Na maioria dos casos, os serviços profissionais de múltiplas fontes - tais como serviços gerenciados e provedores de nuvem, integradores de sistemas e consultores de processos de negócios - serão benéficos, já que são especializados em diferentes áreas de TI e do negócio.

As escolhas de provedores de serviços são especialmente importantes porque as tendências como multinuvem, big data e analíticas avançadas, software de automação inteligente e IoT estão consistentemente impulsionando a infraestrutura de TI - e os aplicativos de negócios atendidos por ela - para um ponto onde ela desempenhará um papel ainda maior conforme o negócio se torna cada vez mais digital.

Figura 5: Serviços Desejados de Parceiros da TransformaçãoFonte: 451 Research Digital Transformation Study, maio de 2017 (n=1,293)

32%

Serviços especializados em ciências de dados

32%

Serviços de infraestrutura

de rede

33%

Migração de carga de trabalho na nuvem, serviços de integração & gestão

Ajuda com insights de negócio

Necessidade de diversidade

de rede

Deseja aplicativos

hospedados



A Visão da 451: RecomendaçõesA transformação digital trará muitos benefícios, tanto agora como no futuro, porque ela envolve adaptar os negócios, seus processos e sua abordagem à tecnologia de forma a torna-los mais ágeis e focados em um conjunto de objetivos claramente definidos. A transformação digital precisa ser orientada por dados, o que envolve uma análise do que funciona e o que precisa ser melhorado. Através de um monitoramento contínuo, o sucesso pode ser medido e melhorado em tempo real ou quase real.

Planeje Mais Tempo ao Invés de Menos

Transformar-se em um negócio digital leva tempo e as organizações que estão no início da jornada podem subestimar quanto tempo isso levará. Cerca de 42% dos líderes digitais em nosso estudo esperam que seus projetos atuais levem de 3 a 5 anos para serem concluídos, enquanto 54% das empresas na fase inicial esperam que o processo inteiro leve apenas de 1 a 2 anos. É importante estabelecer expectativas cronológicas atingíveis com KPIs mensuráveis para rastrear o sucesso e ajusta-los adequadamente ao encontrar obstáculos. Entre os participantes da pesquisa, os varejistas citam a falta de agilidade (39%) e a incapacidade de adotar mudanças (37%) como razões para atrasá-los no caminho da transformação digital. Tratar destas questões será um processo contínuo que apresentará obstáculos logo no início.

Comece com os Projetos Críticos

A sabedoria popular na transformação do processo de negócios diz que se deve começar com mudanças aos processos não críticos e depois tratar dos mais críticos. Esta é uma abordagem segura, mas na verdade atrasará a transformação digital de uma organização nas áreas de maior impacto. A transformação digital envolve se transformar mais rapidamente do que antes, enquanto garante que as transformações são baseadas em bons dados e decisões. Utilizar um processo ou objetivo crítico que comprometa a organização com o sucesso da organização e aumente as apostas para todos os envolvidos. Os colaboradores ficarão animados para implementar mudanças positivas - e quanto mais altas as apostas, mais focados no sucesso todos estarão.

Assumir um processo crítico primeiro envia também um sinal ao negócio, ao mercado, a investidores e competidores, de que a organização está disposta a assumir riscos calculados para abrir ou expandir linhas de negócios, melhorar a eficiência operacional e criar um ambiente ágil que possa responder rapidamente às demandas do mercado e de clientes.

Torne-se e permaneça Orientado por Dados

Uma das mudanças sutis no desenvolvimento de aplicativos modernos resultou de uma mudança para iniciar com objetivos claramente definidos e mensuráveis para depois utilizar estes objetivos para determinar a arquitetura. Os KPIs não só definem quais aspectos são críticos para um projeto de transformação digital, mas também fornecem resultados mensuráveis que podem ajudar a determinar o sucesso de um projeto e indicar quais melhorias podem ser feitas. Medir o sucesso começa com a coleta de dados e mais de um terço dos serviços financeiros e organizações de saúde em nosso estudo (37%) estão buscando maneiras de melhorar seus sistemas de suporte de negócios para garantir uma tomada de decisões mais informada.



A transformação digital é uma abordagem aos negócios orientada por dados, e começar o processo com KPIs bem definidos e mensuráveis manterá as partes interessadas em suas tarefas e limitará problemas no projeto. Os KPIs devem ser desenvolvidos para múltiplos pontos ao longo do caminho, de forma que os desvios possam ser identificados mais cedo e as respostas apropriadas desenvolvidas de forma oportuna.

O acesso a um conjunto de dados mais rico é uma ênfase fundamental para 37% dos varejistas em nosso estudo. Neste sentido, uma reconhecida empresa de transportes canadense queria aumentar o engajamento de seus clientes com os varejistas nas estações. Usando um programa de fidelidade vinculado à conscientização de local e promoções contextuais, a empresa de transporte conseguiu acompanhar e retransmitir o aumento do envolvimento com seus parceiros de varejo com base na hora do dia e no local e demonstrar o valor da participação.

Buscar a Ajuda de Especialistas

Embarcar em um projeto de transformação digital será disruptivo inicialmente, e estes tendem a ser grandes projetos. Cada segmento de mercado terá elementos em comum com outras organizações do mesmo segmento, enquanto cada organização dentro de um segmento específico também terá requisitos organizacionais e técnicos para satisfazer.

As organizações modernas estão cada vez mais percebendo que há três elementos centrais na execução efetiva de uma estratégia de transformação digital: mudanças de cultura de pessoal que facilitam tecnologias transformadoras, a implementação destas tecnologias e o uso de terceiros para preencher lacunas e estender as capacidades internas. O uso de provedores de serviços terceirizados para a gestão de infraestrutura continua incipiente, mas o valor inerente deveria estimular a adoção nos próximos anos. As preocupações sobre entregar o controle de infraestrutura a forças externas persiste, assim como o reconhecimento dos benefícios organizacionais, tais como a facilitação agilizada de esforços de modernização e otimização de equipes e práticas internas.

As organizações embarcando em uma jornada de transformação digital deveriam começar com o apoio de serviços profissionais especializados de provedores que já trabalharam com outras empresas em segmentos de mercado similares e que possam trazer esta experiência à tona. É importante conversar com qualquer referência de cliente ao contratar prestadores de serviços profissionais. Uma conversa pessoal entre colegas pode esclarecer não apenas a experiência do cliente com essa organização de serviços profissionais em particular, mas também o processo em geral.



SOBRE A CENTURYLINK

A CenturyLink (NYSE: CTL) é o segundo maior provedor de comunicações dos Estados Unidos para clientes corporativos globais. Com clientes em mais de 60 países e um foco intenso na experiência do cliente, a CenturyLink é uma empresa global de serviços de comunicações, hosting, nuvem e TI que permite que milhões de clientes transformem seus negócios através de soluções inovadoras de tecnologia.

A CenturyLink fornece soluções de conectividade, nuvem e segurança através de nossa rede corporativa global rápida, confiável e segura que acelera o acesso a dados e aplicativos, detecta e protege contra ameaças e habilita rapidamente cada organização a modernizar a TI e se transformar em um negócio digital. A empresa também atua como parceiro de confiança de seus clientes, ajudando-os a administrar a crescente complexidade de TI ao fornecer serviços gerenciados de rede, conectividade e segurança cibernética.

Saiba mais sobre como a CenturyLink pode ser sua parceira de negócio digital em: www.centurylink.com/digitalbusiness

Sobre a 451 ResearchA 451 Research é uma empresa proeminente de pesquisa e consultoria em tecnologia da informação. Com um foco central em inovação tecnológica e disrupção de mercado, fornecemos insights essenciais a líderes da economia digital. Mais de 100 analistas e consultores entregam este insight através de pesquisas publicadas, serviços de consultoria e eventos ao vivo a mais de mil organizações clientes na América do Norte, Europa e ao redor do mundo. Fundada em 2000 e com sede em Nova York, a 451 Research é uma divisão do The 451 Group.

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