CENTRO UNIVERSITÁRIO JORGE AMADO

FACULDADE JORGE AMADO

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE E

CERTIFICAÇÕES – 5

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE COM VISÃO APENAS NA CERTIFICAÇÃO

JOSIENE PIRES DE MELO

,LUCIDALVA P. DO SACRAMENTO

RITA SORAIA A. RODRIGUES

SALVADOR - BA

2009

JOSIENE PIRES DE MELO

LUCIDALVA P. DO SACRAMENTO

RITA SORAIA A. RODRIGUES

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE COM VISÃO NA CERTIFICAÇÃO

Tabalbo de conclusão de Cursodo Programa de Pós-Graduação em Gestão Integrada da Qualidade e Certificações 5 do Centro [Digite o centro do curso]da [Digite o nome da universidade], como requisito parcial para a obtenção do grau de [Digite o grau aser obtido].

Prof. Eduardo Araújo – Orientador

SALVADOR

2009

SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE COM VISÃO NA CERTIFICAÇÃO

Por

JOSIENE PIRES DE MELO

LUCIDALVA P. DO SACRAMENTO

RITA SORAIA A. RODRIGUES

[Digite a natureza do trabalho] aprovada para obtenção do grau de [Digite o grau a ser obtido], pela Banca examinadora formada por:

_________________________________________________Presidente: Prof. [Digite o nome do professor],[Digite o grau] - Orientador, [Digite a IES]

_________________________________________________Membro: Prof. [Digite o nome do professor],[Digite o grau], [Digite a IES]

_________________________________________________Membro: Prof. [Digite o nome do professor],[Digite o grau], [Digite a IES]

_________________________________________________Membro: Prof. [Digite o nome do professor],[Digite o grau], [Digite a IES]

[Digite o local, dia de mês de ano]

[Digite o aqui sua dedicatória.É um elemento opcional]

AGRADECIMENTOS

[Digite aqui seus agradecimentos.]

[Digite o aqui sua epígrafe.][Digite o nome autor]

RESUMO

[Digite aqui o resumo do trabalho]

ABSTRACT

[Digite o resumo em língua estrangeira.]

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

[Clique aqui e insira a lista de ilustrações]

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO...............................................................................................................2

1.1 PROBLEMA DE PESQUISA...........................................................................................2

1.2 QUESTÃO DE PESQUISA..............................................................................................2

1.3 OBJETIVOS......................................................................................................................2

1.3.1 Geral..................................................................................................................................2

1.3.2 Específicos.........................................................................................................................2

1.4 PRESSUPOSTOS..............................................................................................................2

1.5 JUSTIFICATIVA PARA ESTUDO DO TEMA..............................................................2

1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO......................................................................................2

2 REVISÃO DE LITERATURA.......................................................................................2

2.1 GESTÃO DO CONHECIMENTO....................................................................................2

2.2 IMPORTÂNCIA DO CONHECIMENTO........................................................................2

3 MÉTODO DE PESQUISA.............................................................................................2

3.1 POPULAÇÃO E AMOSTRA...........................................................................................2

3.2 PROCEDIMENTOS DE COLETA E ANÁLISE DE DADOS........................................2

3.3 PROCEDIMENTOS E ANÁLISE DE DADOS...............................................................2

3.4 LIMITAÇÕES DA PESQUISA........................................................................................2

4 RESULTADO DA PESQUISA......................................................................................2

4.1 ENTENDIMENTO QUANTO AO CONCEITO FUNÇÃO DA GESTÃO DO

CONHECIMENTO...........................................................................................................2

5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES.....................................................................2

REFERÊNCIAS.............................................................................................................................2

APÊNDICE A - FORMULÁRIO DE PESQUISA......................................................................2

APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO DE PESQUISA..................................................................2

anexo a – estatuto da empresa x.......................................................................................................2

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1 INTRODUÇÃO

A acirrada concorrência onde a competição em termos de preços e qualidade exige cada

vez mais investimentos em qualidade e produtividade e gestão de custos nos diversos setores da

economia. A competitrividade mundial esta crescendo continuamente, devido àa redução das

barreiras do livre comércio internacional. O acesso ao capital e a novas tecnologias facilita a

entrada de novos concorrentes no mercado, forçando as empresas a desenvolver e sustentar

vantagens competitivas, que permitam enfrentar seus concorrentes.

Como uma das primeiras ações adotadas para permitir a comercialização e aceitação dos

diversos produtos em âmbito internacional surgiu em 1946 as normas da Série International

Organization for Standardization (ISO), com o objetivo de facilitar a coordenação e unificação

internacional de padrões industriais e de serviços, foi publicada em 1987 a norma ISO – 9000

(que na verdade é uma família de normas) visando estabelescer um conjunto de padronizado de

requesitos para o desenvolvimento de um Sistema da Qualidade para empresa.

A ISO enfatiza a importância da auditoria da qualidade considerando-a uma ferramenta

chave de gestão para atingir os objetivos estabelecidos dentro de uma política organizacional. A

adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica da organização e, é

influenciada por várias necessidades e objetivos. Com a grande evolução do mercado as empresas

tiveram que se adequar a uma nova exigência, “a certificação”. A aplicação da qualidade e

satisfação são questões importantes que recebem cada vez mais atenção em todo o mundo. Esta

norma fornece uma resposta a esta conscientização, buscando encorajar organizações e empresas

a administrarem os aspectos da qualidade de suas atividades de serviços de modo mais eficaz.

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Tendo como objetivo a necessidade de demonstrar capacidade para fornecer de forma consistente

produtos que atendam os requisitos e satisfação por meio da efetiva aplicação do sistema,

incluindo processos para melhoria contínua garantindo a conformidade requisitada pelo o cliente.

As normas ISO 9000:1994 não exigiam que as empresa tivessem objetivos adotando

ações visando a melhoria da qualidade, nem exigiam que demonstrasse quaisquer resultados neste

sentido, Philly Croby abordou o assunto chamando a atenção à tendência das empresas de

focalizar apenas a obtenção da certificação, em vez de focalizar na necessidade de melhorar

produto, serviços e processos da organização.

Segundo, Philly Croby, a versão 2000 exige a implementação de Sistema de Gestão da

Qualidade (SGQ) e também, a melhoria continua dos processos de trabalho, estimulando assim

os trabalhadores a entender melhor o requisito dos clientes, para fornece-lhes o que desejam.

Tendo em vista que as novas normas contêm menos preceito, existirá uma maior probabilidade de

que as empresas documentem suas práticas reais em vez de simplesmente reescrever os requisitos

da norma.

Neste contexto, a quantidade de empresas que aderema a certificações é crescente,

sendo o Brasil um dos países de maior índice de adesão o que confirmaria a evolução do

pensamento e visão empresariado de que a melhoria contínua se dá as custas muitas vezes de

sacrifício financeiro e pessoal para a estruturação e manutenção do sistema. Porém. A realidade

do Sistema de Gestão da qualidade (SGQ) em muitas organizações, especialmente de médio

porte, nem sempres condiz com as diretrizes estabelescidas nas respectivas documentações,

servindo esta de base teórica sólida para o atendimento aos requisitos auditáveis da ISO

9001:2000, não encontrando a mesma solidez quanto a sua prática pura das organizações.

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Diante deste quadro, vamos analisar as possíveis consequências para a organizações de

médio porte voltada a serviços que se certificam, mas não realizam a melhoria da qualidade em

seus processos, serviços e observaremos se ha desgaste ou descrençs de seus clientes em relação

ao Sistema da Gestão da qualidade (SGQ) bem como os seus possíveis prejuizos.

Como trabalhamos com empresas de serviços em diferentes áreas, estamos buscando

respostas ao SGC(?) SGQs implantados nestas empresas, que investiram capital e se esta

manutenção é realizada conforme a norma, que objetiva a melhoria da qualidade e quais as

consequências deste investimento.

1.1 PROBLEMA DE PESQUISA

Com a oportunidade de elaborar um projeto de pesquisa, decidimos atuar em algo que

nos despertasse maior interesse e possibilitasse o acompanhamento preciso de todas as etapas do

desenvolvimento do projeto. O tema escolhido, “Sistema de Gestão da Qualidade com Visão na

Certificação,” nos remete a uma reflexão, por isso, o problema a ser pesquisado é identificar: Até

que ponto o SGQ pode a vir a contribuir para o desenvolvimento, implementação e manutenção

da melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados pelas as organizações?

1.2 QUESTÃO DE PESQUISA

As questões de pesquisa que norteiam este estudo são as seguintes:

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a) Quais as possíveis consequências para a organização, quando o seu sistema de

Gestão da Qualidade é falho?

b) Até que ponto há desgaste ou descrença de clientes em relaçaãorelação ao Sistema

da Gestão da Qualidade?

OBJETIVOS

A seguir enunciam-se os objetivos geral e específicos de pesquisa.

1.2.1 Geral

Investigar a existência de perdas para as organizações quando do investimento no SGQ

objetivando apenas a obtenção do certificado ISO 9001:2000.

1.2.2 Especificos

a)Analisar as possiveis consequências para a organização, resultante de processo falho.

b)Verificar se há desgaste ou descrença de clientes em relação ao SGQ

1.3 PRESSUPOSTOS

Baseado no problema a ser estudado, levantamos algumas hipóteses que possam

justificar as dificuldades encontradas pelas as organizações, um dos pressupostos é de que os

gestores não investem em treinamentos específicos para conhecimento e mudança cultural por

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parte dos seus profissionais; Outro pressuposto é o fato de funcionários desempenharem

atividades sem competência para o cargo; ou ainda: a empresa disponibiliza ferramentas porém,

os mesmos resistem no cumprimento dos procedimentos; Como também, a política de recursos

humanos não está definida pela organização, conseqüentemente, falta comprometimento e

motivação por parte dos seus colaboradores. Sabemos o quanto é importante o conhecimento dos

processos e implementação das rotinas, necessário, o cumprimento dos procedimentos

determinados pela a organização

1.4 JUSTIFICATIVA PARA ESTUDO DO TEMA

A realização desse projeto trará uma grande contribuição no sentido profissional e acadêmico, e que ajudara bastante no desenvolvimento pessoal por se tratar de uma área que os autores são atuantes e que possuem uma vasta experiência na área de gestão de certificações e desempenhamos rotinas inerentes à área de gestão da qualidade, e avaliamos este projeto como uma oportunidade de adquirir novos conhecimentos através deste estudo detalhado. O gestores tem como objetivo gerar resultados para a organização, cumprir as etapas de

planejamento, organização, direção e controle. O capital humano é o principal ativo de uma

empresa e por isso deve estará atento aos fatores que os afetam, buscando alternativas para

eliminação do problema. Os gestores, supervisores, coordenadores são formadores de opinião e

tem que mobilizar os seus stakeholders, para que todos sejam multiplicadores e possam garantir

continuidade da melhoria contínua dentro de uma organização.

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO

A estrutura do trabalho é a seguinte:

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2 REVISÃO DE LITERATURA

Enquanto a administração de empresa desenvolve teorias sobre a organização do

trabalho nas empresas capitalistas, a administração universitária apresenta proposições teóricas

sobre a organização do trabalho e do sistema acadêmico. No entanto, a administração

Universitária não constrói um corpo teórico próprio e no seu conteúdo, na sua atuação, podem ser

identificadas as diferentes escolas e modelos da administração de empresa, o que significa uma

aplicação dessas teorias a uma atividade específica, neste caso, à educação. [...].

A Universidade não difere muito das empresas em qualquer área, exceto na missão

especifica. Não difere no que diz respeito ao trabalho e encargos do dirigente, ao planejamento e

à estrutura da organização. Contudo, a Universidade é essencialmente diferente das empresas nos

seus “negócios”. É diferente na finalidade, possui valores diferentes, faz distribuição diferente à

sociedade. O desempenho é a área na qual a universidade difere significativamente da empresa

[...].

2.1 GESTÃO DO CONHECIMENTO

De acordo com Cavalanti e Gomes (2001), Zabot e Silva (2002), a economia do

conhecimento desloca o eixo da riqueza e do desenvolvimento de setores industriais tradicionais,

intensivos em mão-de-obra, matéria prima e capital, para setores, cujos produtos, processos e

serviços são intensivos em tecnologia e conhecimento. Tanto o setor primário, quanto o

secundário, a competição é cada vez mais baseada na capacidade de transformar informação em

conhecimento e conhecimento em decisões e ações de negócio. O valor dos produtos depende

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cada vez mais do percentual de inovação, tecnologia e inteligência a eles incorporado,

demonstrando com isto, importância da Gestão do Conhecimento neste início de novo milênio.

Nesta linha, Mota (1998) destaca o processo de mudança tecnológica e a velocidade e

abrangência destas transformações que marcam o esgotamento da sociedade industrial e o

ingresso na sociedade do conhecimento, colocando-se como fator chave para o desenvolvimento

econômico de regiões e países.

Cavalanti e Gomes (2001) citam o relatório de 1998, da Organização para a Cooperação

e Desenvolvimento Econômico – OECD, que aponta que mais de 50% do PIB dos países

desenvolvidos deve-se ao uso do conhecimento. O relatório destaca ainda que a crescente

redução dos custos e a facilidade de obtenção da informação apontam claramente para um

aumento da participação do conhecimento na geração de riqueza para organizações, regiões e

países.

Neste contexto, [...]

2.2 IMPORTÂNCIA DO CONHECIMENTO

20

3 MÉTODO DE PESQUISA

[...]

3.1 POPULAÇÃO E AMOSTRA

No presente estudo, serão escolhidas as 5 (cinco) consideradas pelo Guia do Estudante

(2001), melhores Instituições de Ensino Superior do país (IES), sendo que este grupo comporá

uma amostra intencional, ou seja, não-probabilística, será eleito como o melhor de um grupo,

representando a elite de um determinado tipo de organização, sendo uma amostra, é do tipo

intencional.

Para a composição desta amostra, será utilizado como balizador o Guia do Estudante

(2001), sendo que este, aplicou mais de 6.000 questionários no ano de 2001 [...].

Neste tipo de seleção, articulado por Sellitz (1987), a amostra deve ser feita quando o

objetivo não é generalizar os resultados, mas sim, obter boas idéias e opiniões críticas

experientes, sendo recomendada para pesquisas nas quais o objetivo é o entendimento em

profundidade dos casos estudados.

3.2 PROCEDIMENTOS DE COLETA E ANÁLISE DE DADOS

Como o estudo é exploratório e qualitativo, buscar-se-á os elementos que viabilizem o

mesmo, dentro das expectativas criadas. Com este “design” de pesquisa, o instrumento de coleta

de dados primários será uma entrevista individual por pautas, com a concordância do

21

respondente. Este tipo de instrumento apresenta certo grau de estruturação, como um guia que

relaciona as questões de interesse, baseando-se na literatura [...].

3.3 PROCEDIMENTOS E ANÁLISE DE DADOS

Para não criar problemas com as instituições entrevistas e os respondentes, bem como

permitir uma análise mais acurada dos dados, usou-se o artifício de não identificar as instituições.

As respostas foram agrupadas e resumidas por pró-reitoria (Ex. A resposta do pró-reitor de

Administração da instituição A, foi adicionada a resposta do pró-reitor da instituição B e assim

sucessivamente). Com isto, pretendeu-se identificar o que cada pró-reitoria entende sobre o

assunto e verificar qual a tendência [...].

3.4 LIMITAÇÕES DA PESQUISA

Um fator importante que merece destaque é em relação ao número da amostra, podendo

apresentar algum viés em função dos parâmetros adotados. Além disso, considerando-se que é

um estudo do tipo qualitativo, os aspectos relativos às crenças e valores pessoais podem

influenciar nas respostas.

Dadas as características próprias e o desenho que se propôs, a pesquisa não se aplica, em

princípio, a outros setores da atividade econômica. As limitações estão nas nuanças das

especificidades do setor de educacional.

22

4 RESULTADO DA PESQUISA

Visando a um melhor entendimento sobre o instrumento de coleta e às respostas obtidas,

fez-se um resumo das respostas dos pró-reitores das cinco consideradas melhores Instituições de

Ensino Superior do país, de acordo com o Guia do Estudante (2001).

A análise das respostas se divide em cinco etapas distintas. A primeira etapa permite

descobrir o entendimento dos entrevistados quanto ao conceito e função da Gestão do

Conhecimento. A segunda, possibilita descobrir os procedimentos e ações para a Gestão do

Conhecimento. A terceira, permite verificar a existência da Inteligência Competitiva nas

Universidades e o grau de sua utilização. A quarta, por sua vez, ilustra a existência de

mecanismos administrativos, estruturais e tecnológicos para Gestão do Conhecimento nas IES

brasileiras. E, finalmente, a quinta etapa, que será apresentada nas conclusões do trabalho,

possibilitará a identificação das características e as grandes tendências em Gestão do

Conhecimento nas IES brasileiras selecionadas. Para cada etapa, buscou-se responder os

objetivos por meio das respostas dos pró-reitores, embasando-as com a teoria pesquisada. A

seguir, discute-se cada uma das etapas [...].

4.1 ENTENDIMENTO QUANTO AO CONCEITO FUNÇÃO DA GESTÃO DO

CONHECIMENTO

Quanto ao conceito função da gestão do conhecimento é [...]

23

5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

As conclusões deste trabalho vem ao encontro de soluções técnicas para a Gestão do

Conhecimento em Universidades. Elas têm a intenção de contribuir cientificamente para a melhor

compreensão dos mecanismos teóricos que regem o processo de Gestão do Conhecimento. A

validade deste trabalho está justamente na possibilidade de se traçar um perfil do que está

ocorrendo no âmbito da Gestão do Conhecimento nas cinco melhores Instituições de Ensino

Superior, e, a partir disto, recomendar ações a serem tomadas ou novas áreas a serem

pesquisadas.

Com relação ao objetivo geral desta pesquisa, que é a identificação do processo de

Gestão do Conhecimento nas cinco melhores instituições de ensino superior do país, segundo o

Guia do Estudante (2001), pode-se concluir que [...].

Relativamente ao objetivo específico de se estabelecer o entendimento dos entrevistados

quanto ao conceito e função da Gestão do Conhecimento, percebe-se que [...].

Quanto ao objetivo de determinar os procedimentos e ações realizadas nas IES

pesquisadas para a Gestão do Conhecimento, de uma forma geral, as respostas [...].

Em relação à importância do Planejamento, nas ações de direção do processo de Gestão

do Conhecimento, percebe-se que, para todos [...]

Em relação ao objetivo de identificar a utilização de Inteligência Competitiva, pode-se

concluir que [...].

Quanto ao objetivo de identificar a existência de mecanismos administrativos, estruturais

e tecnológicos de Gestão do Conhecimento em IES brasileiras, segundo os respondentes [...]

24

Sobre os mecanismos de apoio administrativo e estrutural para a Gestão do

Conhecimento, percebe-se que existem alguns mecanismos já em funcionamento, como são os

casos de patentes e royalties, mas [...]

25

REFERÊNCIAS

AAKER, D. A., KUMAR, V., e DAY, G.S. Pesquisa de marketing. Trad. Reynaldo C. Marcondes. São Paulo: Atlas, 2001.

ADIZES, Ichak. Os ciclos de vida das organizações. São Paulo: Pioneira, 1996.

_____. How to solve the mismanagement crisis. Los Angeles: MDOR Institute, 1980.

_____. Mismanagement styles. California Management Review. v.19, n.2, p.4-22, 1976.

SENGE, P. A dança das mudanças: os desafios de manter o crescimento e o sucesso em organizações que aprendem. Rio de Janeiro: Campus, 2000.

SIEVERS, B. Palestra proferida aos alunos de Mestrado da UFSC em agosto de 1995. Tradução de Francisco G. Heidemann. Revista de Negócios. Blumenau: FURB, v. 2, n. 3, 1997.

SILVA, L. N. Líder sábio: novo perfil de liderança do terceiro milênio. Rio de Janeiro: Record, 1998.

STOGDILL, R. M. Handbook of leadership. New York: Free Press, 1984.

TANNENBAUM, A. S. Psicologia social da organização do trabalho. São Paulo: Atlas, 1976.

VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 1998.

WAGNER III, J. A.; HOLLENBECK J. R. Comportamento organizacional: Criando vantagem competitiva. São Paulo: Saraiva, 1999.

26

APÊNDICE A - FORMULÁRIO DE PESQUISA

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APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DE PESQUISA

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ANEXO A – ESTATUTO DA EMPRESA X