CENTRO UNIVERSITÁRIO JORGE AMADO

FACULDADE JORGE AMADO

CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE E

CERTIFICAÇÕES – 5

MEDIÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM LABORATÓRIO

JOSIENE PIRES DE MELO

,LUCIDALVA P. DO SACRAMENTO

RITA SORAIA A. RODRIGUES

SALVADOR - BA

2009

JOSIENE PIRES DE MELO

LUCIDALVA P. DO SACRAMENTO

RITA SORAIA A. RODRIGUES

MEDIÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM LABORATÓRIO

Tabalbo de conclusão de Cursodo Programa de Pós-Graduação em Gestão Integrada da Qualidade e Certificações 5 do Centro [Digite o centro do curso]da [Digite o nome da universidade], como requisito parcial para a obtenção do grau de [Digite o grau aser obtido].

Prof. Eduardo Araújo – Orientador

SALVADOR

2009

MEDIÇÃO DO SISTEMA DA GESTÃO DA QUALIDADE EM LABORATÓRIO

Por

JOSIENE PIRES DE MELO

LUCIDALVA P. DO SACRAMENTO

RITA SORAIA A. RODRIGUES

[Digite a natureza do trabalho] aprovada para obtenção do grau de [Digite o grau a ser obtido], pela Banca examinadora formada por:

_________________________________________________Presidente: Prof. [Digite o nome do professor],[Digite o grau] - Orientador, [Digite a IES]

_________________________________________________Membro: Prof. [Digite o nome do professor],[Digite o grau], [Digite a IES]

_________________________________________________Membro: Prof. [Digite o nome do professor],[Digite o grau], [Digite a IES]

_________________________________________________Membro: Prof. [Digite o nome do professor],[Digite o grau], [Digite a IES]

[Digite o local, dia de mês de ano]

[Digite o aqui sua dedicatória.É um elemento opcional]

AGRADECIMENTOS

[Digite aqui seus agradecimentos.]

[Digite o aqui sua epígrafe.][Digite o nome autor]

RESUMO

[Digite aqui o resumo do trabalho]

ABSTRACT

[Digite o resumo em língua estrangeira.]

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

[Clique aqui e insira a lista de ilustrações]

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO...............................................................................................................2

1.1 PROBLEMA DE PESQUISA...........................................................................................2

1.2 QUESTÃO DE PESQUISA..............................................................................................2

1.3 OBJETIVOS......................................................................................................................2

1.3.1 Geral..................................................................................................................................2

1.3.2 Específicos.........................................................................................................................2

1.4 PRESSUPOSTOS..............................................................................................................2

1.5 JUSTIFICATIVA PARA ESTUDO DO TEMA..............................................................2

1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO......................................................................................2

2 REVISÃO DE LITERATURA.......................................................................................2

2.1 GESTÃO DO CONHECIMENTO....................................................................................2

2.2 IMPORTÂNCIA DO CONHECIMENTO........................................................................2

3 MÉTODO DE PESQUISA.............................................................................................2

3.1 POPULAÇÃO E AMOSTRA...........................................................................................2

3.2 PROCEDIMENTOS DE COLETA E ANÁLISE DE DADOS........................................2

3.3 PROCEDIMENTOS E ANÁLISE DE DADOS...............................................................2

3.4 LIMITAÇÕES DA PESQUISA........................................................................................2

4 RESULTADO DA PESQUISA......................................................................................2

4.1 ENTENDIMENTO QUANTO AO CONCEITO FUNÇÃO DA GESTÃO DO

CONHECIMENTO...........................................................................................................2

5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES.....................................................................2

REFERÊNCIAS.............................................................................................................................2

APÊNDICE A - FORMULÁRIO DE PESQUISA......................................................................2

APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO DE PESQUISA..................................................................2

anexo a – estatuto da empresa x.......................................................................................................2

13

1 INTRODUÇÃO

O acesso ao capital e a novas tecnologias facilita a entrada de novos concorrentes no

mercado, forçando as empresas a desenvolver e sustentar vantagens competitivas, que permitam

enfrentar seus concorrentes. Com isso, as empresas, para continuarem neste mercado não

concorrem mais em preço e sim em qualidade de produtos e são obrigadas a investirem em

gestão da qualidade, produtividade e gestão de custos em diversos setores da economia.

Como uma das primeiras ações adotadas para permitir a comercialização e aceitação dos

diversos produtos em âmbito internacional surgiu em 1946 às normas da Série International

Organization for Standardization (ISO), com o objetivo de facilitar a coordenação e unificação

internacional de padrões industriais e de serviços, foi publicada em 1987 a norma ISO – 9000

(que na verdade é uma família de normas) visando estabelescer um conjunto de padronizado de

requesitos para o desenvolvimento de um Sistema da Qualidade para empresa.

A ISO enfatiza a importância da auditoria da qualidade considerando-a uma ferramenta

chave de gestão para atingir os objetivos estabelecidos dentro de uma política organizacional. A

adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica da organização e, é

influenciada por várias necessidades e objetivos. Com a grande evolução do mercado as empresas

tiveram que se adequar a uma nova exigência, “a “certificação”. A aplicação da qualidade e

satisfação são questões importantes que recebem cada vez mais atenção em todo o mundo. Esta

norma fornece uma resposta a esta conscientização, buscando encorajar organizações e empresas

a administrarem os aspectos da qualidade de suas atividades de serviços de modo mais eficaz.

Tendo como objetivo a necessidade de demonstrar capacidade para fornecer de forma consistente

14

produtos que atendam os requisitos e satisfação por meio da efetiva aplicação do sistema,

incluindo processos para melhoria contínua garantindo a conformidade requisitada pelo o cliente.

As normas ISO 9000:1994 não exigiam que as empresa tivessem objetivos adotando

ações visando a melhoria da qualidade, nem exigiam que demonstrasse quaisquer resultados neste

sentido., Philiply Crosby abordou o assunto chamando a atenção à tendência das empresas de

focalizar apenas a obtenção da certificação, em vez de focalizar na necessidade de melhorar

produto, serviços e processos da organização.

Segundo, Philiply Crosby (inserir dados da fonte, ano), a versão 2000 exige a

implementação de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e também, a melhoria continua dos

processos de trabalho, estimulando assim os trabalhadores a entender melhor o requisito dos

clientes, para fornece-lhes o que desejam. Tendo em vista que as novas normas contêm menos

preceito, existirá uma maior probabilidade de que as empresas documentem suas práticas reais

em vez de simplesmente reescrever os requisitos da norma.

Neste contexto, a quantidade de empresas que aderema a certificações é crescente,

sendo o Brasil um dos países de maior índice de adesão (fonte?), o que confirmaria a evolução do

pensamento e visão empresariado de que a melhoria contínua se dá as custas muitas vezes de

sacrifício financeiro e pessoal para a estruturação e manutenção do sistema. Porém, a realidade

do Sistema de Gestão da qualidade (SGQ) em muitas organizações, especialmente de médio

porte, nem sempres condiz com as diretrizes estabelescidas nas respectivas documentações,

servindo esta de base teórica sólida para o atendimento aos requisitos auditáveis da ISO

9001:20080, não encontrando a mesma solidez quanto a sua prática pura das organizações.

15

Segundo as doutorasDra(s). Áures Lacerda Cançalo e Lusiane Maria Falci Viene1 a fase

pré-analítica é responsável por 70% do total de erros cometidos pelos laboratórios com um

sistema de qualidade bem estabelecido, é a etapa do exame que inclui desde a solicitação até o

momento em que o mesmo é realizado e tem por finalidade essencial garantir a

representatividade do resultado da amostra realizada.

Diante deste quadro, vamos analisar as possíveis conseqüências para as organizações de

médio porte voltadaso a serviços de análises clínicas que se certificam, mas realizam a melhoria

da qualidade de forma equivocada em seus processos, serviços e observaremos se há desgaste ou

descrenças de seus clientes em relação ao Sistema da Gestão da Qualidade (SGQ) bem como os

seus possíveis prejuízos.

Como trabalhamos com empresas de serviços buscando respostas ao SGQs implantados

nestas empresas de serviços em análises clínicas , que investiram capital e se esta manutenção é

realizada conforme a norma, que objetiva a melhoria da qualidade e quais as consequências deste

investimento.

1.1 PROBLEMA DE PESQUISA

Com a necessidade da elaboração da atividade acadêmica para a conclusão do curso de

especialização, o referido trabalho visa o atendimento de interesses pessoais e profissionais e a

possibilidade de acompanhamento preciso de todas as etapas do desenvolvimento do projeto. O

tema escolhido, “Medição do Sistema de Gestão da Qualidade em Laboratório ,” nos remete a

uma reflexão, por isso, definimos o seguinte problema a ser pesquisado: Até que ponto o SGQ 1 CONÇALO, Áures. e VIENE, Luciane. RECOMENDAÇÃO DA SBPC MEDICINA LABORATORIAL, p.65.

16

pode a vir a contribuir para o desenvolvimento, implementação e manutenção da melhoria

contínua da qualidade dos serviços prestados pelas as organizações?

1.2 QUESTÃO DE PESQUISA

As questões de pesquisa que norteiam este estudo são as seguintes:

a) Quais as possíveis consequências para a organização, quando o seu Sistema de

Gestão da Qualidade não mensura, adequadamente, o seu pré-analítico no âmbito

da norma ISO 9001:20080?

b) Até que ponto a medição de seu pré-analítico, gera impacto negativo no resultado

da organização?

A seguir enunciamos o objetivo geral e os objetivos específicos da pesquisa.

1.2.1 Geral

Investigar a existência de perdas para as organizações de serviços em análise clínicas

quanto à mensuração do seu pré analitico.

1.2.2 Especificos

a) Analisar as possíveis conseqüências para a organização, quando não mensuram o seu

pre analítico adequadamente.

17

b)Verificar se a ausência ou ineficiência da medição do seu pre analítico gera impactos

negativos no seu resultado.

1.3 PRESSUPOSTOS

Com base no problema a ser estudado, levantamos algumas hipóteses que possam

justificar as dificuldades encontradas pelas as organizações de serviços laboratórioais em

mensurar o seu pré-analítico corretamente. Um dos pressupostos é de que os gestores não

investem em treinamentos específicos para conhecimento de indicadores e mudança cultural por

parte dos seus profissionais; ; oOutro, é o fato de funcionários desempenharem atividades sem

competência para o cargo; ou ainda: a empresa disponibiliza ferramentas porém, os mesmos

resistem na implementação da norma ; Como também, a política de recursos humanos não está

definida pela organização. Conseqüentemente, falta comprometimento e motivação por parte dos

seus colaboradores. Sabemos o quanto é importante o conhecimento dos processos e

implementação das rotinas, necessário, ao cumprimento dos procedimentos determinados pela a

organização

1.4 JUSTIFICATIVA PARA ESTUDO DO TEMA

A realização desse projeto trará uma grande contribuição no sentido profissional e

acadêmico, nos ajudará bastante no desenvolvimento pessoal. Pois tTrata-se, de uma área que

todos os autores são atuantes, e na qual que possuem uma vasta experiência no campo de gestão

de certificações. Desempenhamos rotinas inerentes ao setor de qualidade, e avaliamos este

projeto como uma oportunidade de adquirir novos conhecimentos através deste estudo detalhado.

18

Como analisaremos um pré-analítico de um laboratório de análises clínicas, nosso objetivo

também, é contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços de saúde do país, mediante

conteúdo apresentado.

Os gestores têm como objetivo gerar resultados para a organização, cumprir fases do

planejamento, organização, direção e controle. O capital humano é o principal ativo de uma

empresa e por isso devem estará atentos aos fatores que os afetam, buscando alternativas para

eliminação do problema. Os gestores, supervisores, coordenadores são formadores de opinião e

tem que mobilizar os seus stakeholders, para que todos sejam multiplicadores e possam garantir

continuidade da melhoria contínua dentro de uma organização.

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO

A estrutura do trabalho é a seguinte:

Professor, nós estamos com dificuldade no desenvolvimento do item. Por favor,

descreva o que deve constar.

19

2 REVISÃO DE LITERATURA

A adoção de um sistema de gestão da qualidade implica, normalmente, a padronização

dos métodos e práticas de uma organização. A implementação da norma ISO 90010 é um bom

caminho para iniciar uma padronização de uma empresa pois busca a padronização de processos

e reflete um consenso mundial da maioria dos países. Como diz Marshall, “A padronização é

importante para uma empresa, pois permite também a análise crítica e a consequencia da

melhoria dos procedimentos e métodos da empresa, pois proporciona uma perspectiva

concreta do que analisar melhor2”.

2.1 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: GLOBALIZAÇÃO E NORMA ISO 9000

Com a globalização da economia, a partir de 1973, tornou-se indispensável aà

uniformização dos sistemas da qualidade adotados pelos diversos países. Para tanto foi necessária

a criação de normas internacionais sobre requisitos de sistema da qualidade.

A Internatinal Organization for Standartization (ISO), criada em 1947, é uma

organização internacional, privada e sem fins lucrativos, da qual faz parte 123 países, sendo

dividida em comitês técnicos (technical committee – TC), que são responsáveis pela

normatização específica de cada setor da economia, elaborando normas internacionais sobre

produtos e serviços. A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que é o orgão

nacional de normatização voluntária, é membro fundador da ISO e representa o Brasil na

organização3.

2 JUNIOR, Marshall Isnard. p.783 Informar FONTE

20

Desde 1979, quando formou o TC-176 para tratar da Gestão e Garantia da Qualidade, a

ISO vinha se preocupando com a geração de obstáculos ao crescimento do comércio

internacional ocasionada pelo aumento das exigências dos diferentes mercados mundiais e, em

paralelo, pelo surgimento de sistemas nacionais de garantia a consumidores. Foi iniciado, então,

no âmbito do TC-176 um processo de elaboração de normas para harmonização dos requisitos

dos sistemas da qualidade, tomando-se como referência a norma britânica British Standard (BS)

5750 e a norma canadense Z-299. O TC-176 levou em consideração contribuições de diversos

países e, em 1987, foram aprovadas as cinco normas ISO 9000, compostas pelas ISO 9000, ISO

9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004, cuja primeira revisão ocorreu em 1994 e a última em

2000.

A formação do Mercado Comum europeu foi fator decisivo no processo de propagação

das Normas ISO 9000, tendo sido a principal motivação desse movimento a facilitação do livre

comércio e a redução dos custos de transação implícitos nas trocas comerciais, nas quais

estivessem presentes atributos de qualidade, regras e reconhecimento de ensaios, testes,

avaliações e procedimentos de certificação.

Na ABNT, o comitê técnico que equivale ao TC-176 é o Comitê Brasileiro da

Qualidade (CB-25), responsável pela preparação das Normas NBR ISO 9000, normas brasileiras

similares às Normas ISO 9000. O CB-25 envia representantes brasileiros para participarem dos

três subcomitês do TC-176, como forma de contribuir e influir na elaboração das Normas ISO

9000.

Conforme pesquisa realizada pela ISO o Brasil apresentava, no final de 1999, 3.712

sistemas de qualidade certificados. Em 13 de novembro de 2000, o CB-25 registrou a existência

de 6.485 certificados conforme a NBR ISO 9000, totalizando 4.820 empresas dos mais diversos

setores da economia.4

As quatro normas primárias são:

ISO 9000 – SGQ, fundamentos e vocabulário;

ISO 9001 – SGQ, requisitos;

ISO 9004 – SGQ, diretrizes para melhoria de desempenho;

ISO 19011 – Diretrizes para auditoria de SGQ e/ou ambiental.

4 Família Iso livro SGQ ISSO 9001:2000, p. 19 – Falta formatar corretamente fonte.

21

2.2 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE – ISO 9001:2000

Nos sub-itens a seguir são colocados conceitos sobre Sistema de Gestão da Qualidade,

sobre qualidade propriamente dita, além de alguns assuntos relacionados, para que haja um

entendimento dos seus principais aspectos, uma vez que os mesmos são fundamentais para a

percepção da qualidade.

2.2.1 Definição de Sistema Gestão da Qualidade

Sistema de Gestão da Qualidade é um modelo de gestão para dirigir e controlar uma

organização, no que se refere à qualidade, sendo este grau no qual um conjunto de caracteristicas

inerentes satisfaz a requisitos, que são necessidades ou expectativas que são expressas,

geralmente, de forma implicita ou obrigatória (ISO 9000-2000)5.

Ainda de acordo com a mesma norma, o SGQ representa a parte do sistema de gestão

da organização cujo enfoque é alcançar resultados em relação aos objetivos da qualidade, para

satisfazer, conforme apropriado, às necessidades, expectativas e requisitos das partes

interessadas. De acordo com Mello, “A ISO 9001:2000 é uma norma auditáavel e estabelece

claramente os requisitos de SGQ para uma organização demostrar sua capacidade de

atingir os requisitos dos clientes e aumentar a satisfação destes. A norma ISO 9004:2000

tem a itenção de ir além da norma ISO 9001:2000, para aumentar a satisfação das partes

interessadas”.6

5 p. falta nr página6 MELLHO, Carlos Henrique Pereira. SG Q para OPERAÇÕES PRODUÇÂO e SERVIÇOS ISSO 9001:2000, p. 17.

22

2.2.2 Conceito de Qualidade

2.2.3 Razões ou Finalidades para usar ISO 9001

2.2.4 Nova estrutura das normas

2.2.5 Abordagem de Processo

2.2.6 Principios da Gestão da Qualidade

2.3 MEDIÇÃO DA QUALIDADE

2.4 PRÉ ANALITICO LABORATÓRIO

2.5 MELHORIA CONTINUA – ISO

23

Falar da Iso foco em melhoria contínua e indicador.

Enquanto a administração de empresa desenvolve teorias sobre a organização do

trabalho nas empresas capitalistas, a administração universitária apresenta proposições teóricas

sobre a organização do trabalho e do sistema acadêmico. No entanto, a administração

Universitária não constrói um corpo teórico próprio e no seu conteúdo, na sua atuação, podem ser

identificadas as diferentes escolas e modelos da administração de empresa, o que significa uma

aplicação dessas teorias a uma atividade específica, neste caso, à educação. [...].

A Universidade não difere muito das empresas em qualquer área, exceto na missão

especifica. Não difere no que diz respeito ao trabalho e encargos do dirigente, ao planejamento e

à estrutura da organização. Contudo, a Universidade é essencialmente diferente das empresas nos

seus “negócios”. É diferente na finalidade, possui valores diferentes, faz distribuição diferente à

sociedade. O desempenho é a área na qual a universidade difere significativamente da empresa

[...].

24

2.6 GESTÃO DO CONHECIMENTO

De acordo com Cavalanti e Gomes (2001), Zabot e Silva (2002), a economia do

conhecimento desloca o eixo da riqueza e do desenvolvimento de setores industriais tradicionais,

intensivos em mão-de-obra, matéria prima e capital, para setores, cujos produtos, processos e

serviços são intensivos em tecnologia e conhecimento. Tanto o setor primário, quanto o

secundário, a competição é cada vez mais baseada na capacidade de transformar informação em

conhecimento e conhecimento em decisões e ações de negócio. O valor dos produtos depende

cada vez mais do percentual de inovação, tecnologia e inteligência a eles incorporado,

demonstrando com isto, importância da Gestão do Conhecimento neste início de novo milênio.

Nesta linha, Mota (1998) destaca o processo de mudança tecnológica e a velocidade e

abrangência destas transformações que marcam o esgotamento da sociedade industrial e o

ingresso na sociedade do conhecimento, colocando-se como fator chave para o desenvolvimento

econômico de regiões e países.

Cavalanti e Gomes (2001) citam o relatório de 1998, da Organização para a Cooperação

e Desenvolvimento Econômico – OECD, que aponta que mais de 50% do PIB dos países

desenvolvidos deve-se ao uso do conhecimento. O relatório destaca ainda que a crescente

redução dos custos e a facilidade de obtenção da informação apontam claramente para um

aumento da participação do conhecimento na geração de riqueza para organizações, regiões e

países.

Neste contexto, [...]

25

2.7 IMPORTÂNCIA DO CONHECIMENTO

26

3 MÉTODO DE PESQUISA

[...]

3.1 POPULAÇÃO E AMOSTRA

No presente estudo, serão escolhidas as 5 (cinco) consideradas pelo Guia do Estudante

(2001), melhores Instituições de Ensino Superior do país (IES), sendo que este grupo comporá

uma amostra intencional, ou seja, não-probabilística, será eleito como o melhor de um grupo,

representando a elite de um determinado tipo de organização, sendo uma amostra, é do tipo

intencional.

Para a composição desta amostra, será utilizado como balizador o Guia do Estudante

(2001), sendo que este, aplicou mais de 6.000 questionários no ano de 2001 [...].

Neste tipo de seleção, articulado por Sellitz (1987), a amostra deve ser feita quando o

objetivo não é generalizar os resultados, mas sim, obter boas idéias e opiniões críticas

experientes, sendo recomendada para pesquisas nas quais o objetivo é o entendimento em

profundidade dos casos estudados.

3.2 PROCEDIMENTOS DE COLETA E ANÁLISE DE DADOS

Como o estudo é exploratório e qualitativo, buscar-se-á os elementos que viabilizem o

mesmo, dentro das expectativas criadas. Com este “design” de pesquisa, o instrumento de coleta

de dados primários será uma entrevista individual por pautas, com a concordância do

27

respondente. Este tipo de instrumento apresenta certo grau de estruturação, como um guia que

relaciona as questões de interesse, baseando-se na literatura [...].

3.3 PROCEDIMENTOS E ANÁLISE DE DADOS

Para não criar problemas com as instituições entrevistas e os respondentes, bem como

permitir uma análise mais acurada dos dados, usou-se o artifício de não identificar as instituições.

As respostas foram agrupadas e resumidas por pró-reitoria (Ex. A resposta do pró-reitor de

Administração da instituição A, foi adicionada a resposta do pró-reitor da instituição B e assim

sucessivamente). Com isto, pretendeu-se identificar o que cada pró-reitoria entende sobre o

assunto e verificar qual a tendência [...].

3.4 LIMITAÇÕES DA PESQUISA

Um fator importante que merece destaque é em relação ao número da amostra, podendo

apresentar algum viés em função dos parâmetros adotados. Além disso, considerando-se que é

um estudo do tipo qualitativo, os aspectos relativos às crenças e valores pessoais podem

influenciar nas respostas.

Dadas as características próprias e o desenho que se propôs, a pesquisa não se aplica, em

princípio, a outros setores da atividade econômica. As limitações estão nas nuanças das

especificidades do setor de educacional.

28

4 RESULTADO DA PESQUISA

Visando a um melhor entendimento sobre o instrumento de coleta e às respostas obtidas,

fez-se um resumo das respostas dos pró-reitores das cinco consideradas melhores Instituições de

Ensino Superior do país, de acordo com o Guia do Estudante (2001).

A análise das respostas se divide em cinco etapas distintas. A primeira etapa permite

descobrir o entendimento dos entrevistados quanto ao conceito e função da Gestão do

Conhecimento. A segunda, possibilita descobrir os procedimentos e ações para a Gestão do

Conhecimento. A terceira, permite verificar a existência da Inteligência Competitiva nas

Universidades e o grau de sua utilização. A quarta, por sua vez, ilustra a existência de

mecanismos administrativos, estruturais e tecnológicos para Gestão do Conhecimento nas IES

brasileiras. E, finalmente, a quinta etapa, que será apresentada nas conclusões do trabalho,

possibilitará a identificação das características e as grandes tendências em Gestão do

Conhecimento nas IES brasileiras selecionadas. Para cada etapa, buscou-se responder os

objetivos por meio das respostas dos pró-reitores, embasando-as com a teoria pesquisada. A

seguir, discute-se cada uma das etapas [...].

4.1 ENTENDIMENTO QUANTO AO CONCEITO FUNÇÃO DA GESTÃO DO

CONHECIMENTO

Quanto ao conceito função da gestão do conhecimento é [...]

29

5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES

As conclusões deste trabalho vem ao encontro de soluções técnicas para a Gestão do

Conhecimento em Universidades. Elas têm a intenção de contribuir cientificamente para a melhor

compreensão dos mecanismos teóricos que regem o processo de Gestão do Conhecimento. A

validade deste trabalho está justamente na possibilidade de se traçar um perfil do que está

ocorrendo no âmbito da Gestão do Conhecimento nas cinco melhores Instituições de Ensino

Superior, e, a partir disto, recomendar ações a serem tomadas ou novas áreas a serem

pesquisadas.

Com relação ao objetivo geral desta pesquisa, que é a identificação do processo de

Gestão do Conhecimento nas cinco melhores instituições de ensino superior do país, segundo o

Guia do Estudante (2001), pode-se concluir que [...].

Relativamente ao objetivo específico de se estabelecer o entendimento dos entrevistados

quanto ao conceito e função da Gestão do Conhecimento, percebe-se que [...].

Quanto ao objetivo de determinar os procedimentos e ações realizadas nas IES

pesquisadas para a Gestão do Conhecimento, de uma forma geral, as respostas [...].

Em relação à importância do Planejamento, nas ações de direção do processo de Gestão

do Conhecimento, percebe-se que, para todos [...]

Em relação ao objetivo de identificar a utilização de Inteligência Competitiva, pode-se

concluir que [...].

Quanto ao objetivo de identificar a existência de mecanismos administrativos, estruturais

e tecnológicos de Gestão do Conhecimento em IES brasileiras, segundo os respondentes [...]

30

Sobre os mecanismos de apoio administrativo e estrutural para a Gestão do

Conhecimento, percebe-se que existem alguns mecanismos já em funcionamento, como são os

casos de patentes e royalties, mas [...]

31

REFERÊNCIAS

AAKER, D. A., KUMAR, V., e DAY, G.S. Pesquisa de marketing. Trad. Reynaldo C. Marcondes. São Paulo: Atlas, 2001.

ADIZES, Ichak. Os ciclos de vida das organizações. São Paulo: Pioneira, 1996.

_____. How to solve the mismanagement crisis. Los Angeles: MDOR Institute, 1980.

_____. Mismanagement styles. California Management Review. v.19, n.2, p.4-22, 1976.

SENGE, P. A dança das mudanças: os desafios de manter o crescimento e o sucesso em organizações que aprendem. Rio de Janeiro: Campus, 2000.

SIEVERS, B. Palestra proferida aos alunos de Mestrado da UFSC em agosto de 1995. Tradução de Francisco G. Heidemann. Revista de Negócios. Blumenau: FURB, v. 2, n. 3, 1997.

SILVA, L. N. Líder sábio: novo perfil de liderança do terceiro milênio. Rio de Janeiro: Record, 1998.

STOGDILL, R. M. Handbook of leadership. New York: Free Press, 1984.

TANNENBAUM, A. S. Psicologia social da organização do trabalho. São Paulo: Atlas, 1976.

VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas, 1998.

WAGNER III, J. A.; HOLLENBECK J. R. Comportamento organizacional: Criando vantagem competitiva. São Paulo: Saraiva, 1999.

32

APÊNDICE A - FORMULÁRIO DE PESQUISA

33

APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO DE PESQUISA

34

ANEXO A – ESTATUTO DA EMPRESA X