Dicas para facilitar o atendimento ao comprador

Objetivos

- Reforçar orientações sobre o atendimento ao comprador

- Aumentar sua produtividade e a satisfação do comprador

- Dicas para estruturar e gerenciar o SAC, com foco no bom atendimento do Volta às Aulas

Benefícios do bom atendimentoJá não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los.

Fidelização Credibilidade Satisfação Faturamento

Fluxo corretoCliente satisfeito efetua novas compras e indica aos amigos

Comprador envia e-mail ao vendedor1 Vendedor responde em até 1 dia útil e soluciona a dúvida e/ou problema

2

A resolução em até 2 dias resulta em:

- Qualificação positiva- Lealdade ao vendedor- Satisfação do cliente e altas chances de recompra- Fortalecimento da sua marca e da Estante Virtual

Fluxo incorretoCliente insatisfeito com poucas chances de efetuar novas compras :(

Vendedor não responde e-mail enviado pelo comprador

Comprador aciona a EV

EV aciona o vendedor, copiando o comprador

Vendedor responde e EV acompanha caso até o encerramento

Vendedor não responde e EV soluciona o caso (geralmente com reembolso), com aplicação de penalidades ao vendedor.

ou

1

2

3

4

A resolução em mais de 5 dias resulta em:

- Qualificação negativa- Reclamações em diversos canais, como Suporte EV, Facebook, Reclame Aqui e PROCON- Risco de penalidades administrativa e jurídica

Atenção aos e-mails

● E-mails de pré-vendaO leitor que ainda não efetivou a compra e deseja esclarecer dúvidas. A falta de resposta pode causar a perda da venda.

E-mail de origem: sac@sac.estantevirtual.com.brTítulo: Dúvida sobre o exemplar xxxx do comprador xxxx | Estante Virtual

● E-mails de pós-vendaO leitor já concluiu a compra e precisa de suporte. Responda com foco na solução do problema.

E-mail de origem: atendimento@estantevirtual.com.brTítulo: "Minhas Compras / [Tipo solicitação] Ex.: Alteração de Endereço, Demora na Postagem, Demora na Entrega, Troca/Devolução, Reembolso

A Estante Virtual e os compradores se comunicam com você exclusivamente através de e-mail

Resposta obrigatória em 1 dia útil

Dicas dos vendedores com selo de excelência

Veja as dicas dos vendedores mais bem avaliados e surpreenda o leitor com soluções rápidas e de qualidade sobre os casos mais recorrentes.

Alteração do endereço de entrega

● Antes de postar o livro, verifique em "Detalhes do Pedido" se o endereço possui todas as informações

necessárias (numeração, apartamento, bloco, etc). Caso esteja faltando alguma informação, faça

contato com o comprador através do “Fale com o Comprador” e solicite o endereço completo.

● Se o leitor não responder em até 2 dias úteis, cancele e reembolse o pedido, justificando endereço

incompleto.

● O comprador pode solicitar a alteração ou correção do endereço de entrega. Caso ainda não tenha

postado, atenda a solicitação e informe que o endereço foi atualizado. Se o pedido já tiver sido postado,

informe ao comprador que, infelizmente, a alteração não poderá ser realizada.

Resposta obrigatória em 1 dia útil

Demora na postagem

Para evitar o recebimento deste tipo de reclamação, atenda ao prazo de 2 dias úteis para a postagem.

● Embalagens práticas agilizam o processo de envio.

Exemplo: envelopes prontos com plástico bolha, caixas dobráveis de papelão ondulado, etc.

● Tenha um funcionário responsável pela parte logística, operacional e empacotamento.

● Imprima as etiquetas em folha auto adesivas.

Atenção! Se por algum motivo você precisar atrasar a postagem, entre em contato com o comprador e

pergunte se ele pode aguardar o novo prazo ou se prefere o cancelamento e reembolso do pedido.

Resposta obrigatória em 1 dia útil

Demora na entrega

Tendo em vista os frequentes atrasos dos Correios, é natural que os compradores entrem em contato para reclamar.

Neste caso, é papel do vendedor:

● Abrir a reclamação formal no site dos Correios.

● Informar o número do protocolo ao comprador.

● Ao receber o retorno dos Correios, posicionar o comprador a respeito do status do pedido.

Caso o atraso ultrapasse 15 dias úteis do prazo estimado de entrega:

● Converse com o comprador e verifique se ele deseja aguardar a finalização do protocolo, ou

● Se prefere o cancelamento e reembolso (Deixe claro que se o pedido for entregue posteriormente, ele deverá

entrar em contato com a Estante Virtual solicitando um boleto de cobrança).

Resposta obrigatória em 1 dia útil

Não tenho o livro em estoque. O que fazer?

● Procure o livro com as mesmas características em outro vendedor e realize a compra para atender o cliente.

● Cadastre o pedido com os mesmos dados do endereço fornecido pelo comprador e informe que o prazo

para entrega irá se estender um pouco mais que o previsto.

E se eu não encontrar um livro com a mesma descrição?

● Envie uma mensagem ao comprador perguntando se ele prefere algum outro exemplar do seu acervo ou o

cancelamento e reembolso do pedido.

Para evitar este tipo de problema, mantenha seu acervo sempre atualizado. Quando o leitor realiza uma compra,

ele deseja o livro e não o reembolso.

Ter o pedido cancelado gera uma grande frustração e desconfiança da sua loja.

Resposta obrigatória em 1 dia útil

Devolução

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o comprador tem o direito de devolver o pedido dentro do

prazo de 7 dias úteis após a data de recebimento, independentemente do motivo.

O custo do frete de devolução é de responsabilidade do livreiro.

● Quando o comprador entrar em contato solicitando a devolução:

○ Atenda prontamente.

○ Informe seu endereço completo para devolução do livro.

○ Solicite os dados bancários para realizar o reembolso do valor do frete.

Recomendação: Assim que o comprador lhe enviar o comprovante de postagem, sugerimos que já realize o

reembolso do pedido e do frete.

Atenção! O reembolso do pedido deverá ser feito via Painel do Livreiro. Apenas o valor do frete de devolução

deverá ser pago por depósito, ou transferência bancária, com o envio do comprovante de pagamento.

Resposta obrigatória em 1 dia útil

Troca

O comprador pode solicitar a troca do pedido em até 7 dias úteis após o recebimento, independentemente do

motivo.

● Livro incorreto: verifique o exemplar correto em seu estoque e agilize o envio.

○ Paralelamente, envie seu endereço para o comprador realizar a devolução do livro incorreto.

○ Solicite o comprovante de devolução e os dados bancários para efetuar o reembolso do frete.

● Arrependimento: se o comprador solicitar outro exemplar do seu acervo, procure atendê-lo.

○ Assim que o comprador encaminhar o comprovante de postagem, sugerimos que já envie o livro

desejado, informando o código de rastreio.

Atenção! O valor do frete de devolução deverá ser pago pelo vendedor por depósito ou transferência bancária, com

o envio do comprovante de pagamento.

Resposta obrigatória em 1 dia útil

Pedido de reembolso

Cartão de crédito: Assim que realizar o cancelamento no Painel, o reembolso é automático. Por isso é necessário manter saldo em sua conta. (Wirecard/Moip).

PayPal: Assim que cancelar o pedido no Painel, clique em “Reembolsar” para ser direcionado à página do PayPal e conclua o reembolso. Atenção: É necessário ter um cartão de crédito cadastrado em sua conta PayPal.

Boleto bancário: Ao efetuar o cancelamento do pedido, o comprador receberá um link para preencher os dados bancários em nosso portal. Assim que ele realizar o preenchimento, você receberá um e-mail com o título “"Minhas Compras / .... Pedido de Reembolso". Realize o reembolso de forma imediata no Painel e informe ao comprador.

Atenção!

● Os reembolsos dos pedidos devem ser efetuados exclusivamente via Painel do Livreiro. Se o comprador lhe enviar os dados diretamente no corpo do e-mail, oriente-o a preencher no portal.

● Nunca realize depósitos ou transferências bancárias.● Nos casos de Reembolso parcial, reembolso em conta de terceiros ou reembolso em conta de pessoa jurídica, você

deverá solicitar ao suporte da EV que prossiga com o reembolso

Saiba mais em Regras e Orientações para o Reembolso (clique aqui)

Resposta obrigatória em 1 dia útil

Dúvida sobre pagamento

● Ao receber mensagens questionando sobre reemissão ou segunda via de boleto, informe que o prazo para pagamento é de até 2 dias úteis, após a data da compra.

● Se o pagamento não for efetuado no prazo de 2 dias úteis, o pedido será cancelado automaticamente. Você pode sugerir que ele realize uma nova compra, gerando novo boleto.

● Se o comprador solicitar a alteração da forma de pagamento, informe que, por questões de segurança, não é possível.

● Se a compra foi realizada via boleto bancário e o mesmo não for pago, oriente-o que o pedido será automaticamente cancelado por ausência de pagamento.

Atenção! Verifique diariamente seu e-mail, porque o comprador pode solicitar o cancelamento (compras via cartão de crédito) do pedido antes de você realizar a postagem. Neste caso, você deverá cancelar e reembolsar pelo Painel do Livreiro.

Resposta obrigatória em 1 dia útil

O que acontece se o meu atendimento falhar?

Se seu suporte for lento ou inadequado, há grandes chances do comprador gerar uma qualificação negativa do pedido e recorrer a outros canais para solucionar o problema.

Ex: Procon, Reclame Aqui e Redes Sociais.

O que acontece se o meu atendimento falhar?

● Título: PROCON - Pedido xxxxxxx | Estante Virtual - Comprador já acionou o Procon e a EV precisa de sua ajuda para

elaborar a defesa e evitar multas de alto valor e ações judiciais a você.

● Título: Pedido xxxxx - Reclame Aqui - Comprador faz uma reclamação pública em um site de grande visibilidade, utilizado

como referência para consumidores na decisão de compra. A ausência de atendimento afeta a reputação da Estante

Virtual e da sua livraria/sebo).

● Título: Pedido xxxx - [Mídias Sociais / Estante Virtual] - Comprador faz uma reclamação pública nas redes sociais oficiais

da Estante Virtual, que possuem milhares de seguidores. Um comentário negativo afeta a sua credibilidade junto a outros

usuários.)

● Titulo: PENDÊNCIA | Estante Virtual - Comprador acionou a EV e não obteve seu retorno. Nossa equipe que cuida dessas

pendências entra em contato fornecendo uma última chance (em 1 dia útil) para que você solucione o problema, antes da

aplicação da multa por ausência de retorno.)

● Título: MULTA | Estante Virtual - Devido à sua ausência, a multa será aplicada e o reembolso ou compra do livro será

efetuado pela Estante Virtual.)

Quando receber e-mails com os títulos abaixo, responda de imediato.

(e-mail de origem: atendimento@estantevirtual.com.br)

Serviço de Consultoria

Sinta-se à vontade para solicitar apoio da Estante Virtual e receber orientações sobre como evoluir na performance de sua loja

Consultoria EV para vendedores

Nossa equipe entra em contato quando verifica que você está com os índices baixos, perdendo oportunidades de

venda. A consultoria tem o objetivo de resgatar suas métricas.

Saiba mais em https://www.estantevirtual.com.br/conteudo/informativo_nova_estante_livreiros

Você também pode solicitar este serviço de consultoria a qualquer momento.

Basta encaminhar uma mensagem em nosso suporte: www.estantevirtual.com.br/contato

Um analista fará contato telefônico com você para esclarecer dúvidas e fornecer dicas para melhorar seu desempenho

no portal.

Resposta obrigatória em 1 dia útil

E-mail de origem: comercial@estantevirtual.com.brTítulo: Consultoria Estante Virtual - "Nome da Livraria" - mês/2018

E-mails importantes sem necessidade de resposta

Mensagens automáticas sobre as vendas e outros processos do site. Você não deve responder estes e-mails, porém é de

suma importância que os visualize regularmente). Exemplos:

● Título: Sumário de cliques no seu acervo nos últimos 7 dias

● Título: Pedido xxxx - Enviar para o comprador [xxxx]

● Título: Pagamento cancelado. Recupere seu pedido.

● Título: Seu acervo está indisponível por pendências financeiras

● Título: Acervo retirado de exibição

E-mail de origem: golem@estantevirtual.com.br

E-mail de origem: newsletter_ev@estantevirtual.com.br

Mensagens relativas a campanhas de Marketing e funcionalidades do painel de vendas.

Recomendações Finais

● É através de uma comunicação eficaz que você esclarece dúvidas, soluciona pendências, passa credibilidade, resgata a experiência de compra mal sucedida e converte vendas.

● Ao falar com o comprador , mantenha o tom respeitoso e comercial. Foque na solução do problema!

● A ausência de resposta ao comprador gera insatisfação e provoca um contato dele com a Estante, que se obriga a fazer nova cobrança ao vendedor.

● Respostas rápidas e corretas evitam a abertura de novos chamados do comprador e da Estante Virtual.

● Penalidades como a retirada do acervo do ar ou a aplicação de multas financeiras poderão ser realizadas nos caso de

omissão do vendedor.

● Mantenha seus telefones de contato atualizados para um eventual contato da equipe da Estante.

● Acesse diariamente o Painel para visualizar suas vendas e/ou notificações da Estante.

● Confira sua caixa de mensagens e responda de imediato, evitando o acúmulos de e-mails.

● Mantenha a caixa de e-mail organizada, eliminando o que for desnecessário e arquivando os e-mails que precisam de acompanhamento, por assunto. Ex: Aguardando dados para reembolso.

Um bom atendimento é um fator crítico de sucesso !!

Boas vendas