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Departamento Regional de São Paulo

FACULDADE SENAI DE TECNOLOGIA GRÁFICA

Curso Superior de Tecnologia em Produção Gráfica

Alda Aleice Cerqueira de SouzaAriane Vieira

Livia Maria Tagliamento

Análise de Atendimento ao Cliente

Resumo

Fonte: Abigraf

• Analise do mercado gráfico

•Análise do atendimento ao cliente de uma

gráfica através de uma pesquisa de

satisfação

• Planos de ação


Introdução – Mercado Gráfico

Fonte: Abigraf

Introdução – Mercado Gráfico

Fonte: MTE/Rais2008. Elaboração: Decon/Abigraf


Introdução – Mercado GráficoPequeno

96,5%

Médio 3,0%Grande 0,5%

PEQUENO Porte: até 49 funcionários

MÉDIO Porte: de 50 até 249 funcionários

GRANDE Porte: de 250 a 1.000 ou mais funcionários

Fonte: Abigraf


Introdução

• Foco no cliente

• Melhor analise do setor de atendimento da

empresa

• Oportunidades de melhoria do setor


Descrição da Empresa Companygraf

• Fundada a 17 anos por Vitor Cavalcanti de Arruda

• Localizada na Zonal Sul de São Paulo na região de

Interlagos

• Conta hoje com 35 colaboradores

• Atua no segmento promocional e editorial

• Faturamento médio anual em cerca de R$

7.000.000,00

• Apóia projetos sociais da região que está inserida



Visão

Ser um excelente fornecedor de serviços gráficos e um

líder em tecnologia. Sempre buscando a ética,

transparência, verdade, honestidade e idoneidade;

perseguindo continuamente uma postura socialmente

responsável.

Missão

Manter a excelência na qualidade gráfica com alta

qualidade e desenvolvimento, colocando os interesses do

cliente e da sociedade sempre à frente. Adotar os mais

elevados padrões de postura ética e transparência em

nossas relações comerciais e com a sociedade.



• Parque gráfico:

• 01 CTP

• 01 impressora offset GTO 5 Heidelberg 5 cores

• 01 máquina impressora offset Monocolor Heidelberg

• 01 PM 74 Heidelberg 4 cores na área de Impressão

offset

• 01 dobradeira

• 01 alceadeira

• 01 coladeira Hot Melt (Eurobind 600)

• 01 máquina impressora offset MO 5 Heidelberg 5 cores


Descrição do Problema

• Muitas reclamações por falhas de

atendimento

• Falta de atenção do com os clientes

• Falta de preocupação do setor de

atendimento com as necessidades e

dificuldades dos clientes.


Análise do Problema

Atendimento hoje:

• Aproximadamente 960 clientes

• Àrea comercial composta por:

- 1 coordenadora de vendas

- 6 vendedores

- 1 orçamentista

- 1 assistente de vendas


Formulário Pesquisa de Satisfação


Análise do Problema – Resultado da Pesquisa

Como você avalia Soma Média %

1) Atendimento do Representante de Vendas? 91 3,37 84%

2) Velocidade de resposta desse profissional? 76 2,81 70%

3) Confiabilidade das informações prestadas pelo setor de Atendimento? 81 3,00 75%

4) Velocidade de retorno do setor de Atendimento? 88 3,26 81%

5) Sistemática de recebimento e aprovação de arquivos? 95 3,52 88%

6) Qualidade dos produtos fornecidos? 92 3,41 85%

7) Embalagem ou acondicionamento dos produtos fornecidos? 92 3,41 85%

8) Atendimento do prazo de entrega dos produtos? 92 3,41 85%

9) Transporte, caso este seja de responsabilidade da CompanyGraf? 88 3,67 92%

10) Em termos de flexibilidade para negociações como você avalia nosso desempenho?

93 3,44 86%

11) Suporte a informação de novos produtos? 84 3,11 78%

12) Atendemos de suas expectativas? 90 3,33 83%

13) Como você considera a velocidade de retorno de orçamentos? 79 2,93 73%


Análise do Problema – Tabulação dos resultados



Descrição da solução

• Objetivo – Satisfação do cliente

• Conscientização de todos os setores da empresa do foco neste âmbito;

• Investimentos nas áreas necessárias;

• Implantação de planos de ação nos índices baixos da pesquisa;

• Especialização dos colaboradores

• Aplicação da pesquisa semestralmente.


• Reunião com os envolvidos para demonstração

da pesquisa de e conscientização do foco na

satisfação ao cliente

Como você avalia SomaMédi

a%

2) Velocidade de resposta desse profissional? 76 2,81 70%

3) Confiabilidade das informações prestadas pelo setor de Atendimento?

81 3,00 75%

11) Suporte a informação de novos produtos? 84 3,11 78%

13) Como você considera a velocidade de retorno de orçamentos?

79 2,93 73%



• Baixa velocidade de resposta do

representante

• Causa: falta de preocupação do vendedor com

os pedidos que estão em produção

•Solução: Nota informativa aos clientes para

troca de representante, caso necessário.



• Confiabilidade das informações

prestadas pelo setor de atendimento

• Causa: Falta de comunicação entre os

setores

• Solução: Centralização das informações

do PCP através do relatório de produção



• Velocidade de retorno de

orçamentos

• Causa: Orçamentos estão sem ordem de

execução

• Solução: Orçamentos com sistema PEPS

(Primeiro que entra, Primeiro que sai)



• Suporte a informações de novos

produtos

• Causa: Clientes não conhecem os

produtos que a gráfica produz

• Solução: Envio de malas diretas (à

clientes atuais, prospects e da região)



• Especialização dos colaboradores através de

cursos da ABTG, que são específicos da área

gráfica.

• Custos dos planos de ação


Descrição Custo Custo anual

Custo de 600 malas diretas (quantidade de clientes + sobra para os representantes levarem aos clientes) a cada seis meses

R$ 500,00 R$ 2.000,00

Custo de envio pelo correiro a cada seis meses R$ 228,00 R$ 912,00

Curso ABTG Escola de Vendas (7 colaboradores) R$ 2.520,00 R$ 2.520,00

Curso ABTG Gestão Comercial para o Mercado Gráfico (1 diretor e uma coordenadora)

R$ 580,00 R$ 580,00

Custo Total R$ 6.012,00


• Cronograma


Conclusão

• Importância do setor de

atendimento

• Foco na satisfação do cliente

• Manter o índice da pesquisa em

80%


OBRIGADA!!!

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