Departamento Regional de São Paulo
FACULDADE SENAI DE TECNOLOGIA GRÁFICA
Curso Superior de Tecnologia em Produção Gráfica
Alda Aleice Cerqueira de SouzaAriane Vieira
Livia Maria Tagliamento
Análise de Atendimento ao Cliente
Resumo
Fonte: Abigraf
• Analise do mercado gráfico
•Análise do atendimento ao cliente de uma
gráfica através de uma pesquisa de
satisfação
• Planos de ação
Análise de Atendimento ao Cliente
Introdução – Mercado Gráfico
Fonte: Abigraf
Introdução – Mercado Gráfico
Fonte: MTE/Rais2008. Elaboração: Decon/Abigraf
Análise de Atendimento ao Cliente
Introdução – Mercado GráficoPequeno
96,5%
Médio 3,0%Grande 0,5%
PEQUENO Porte: até 49 funcionários
MÉDIO Porte: de 50 até 249 funcionários
GRANDE Porte: de 250 a 1.000 ou mais funcionários
Fonte: Abigraf
Análise de Atendimento ao Cliente
Introdução
• Foco no cliente
• Melhor analise do setor de atendimento da
empresa
• Oportunidades de melhoria do setor
Análise de Atendimento ao Cliente
Descrição da Empresa Companygraf
• Fundada a 17 anos por Vitor Cavalcanti de Arruda
• Localizada na Zonal Sul de São Paulo na região de
Interlagos
• Conta hoje com 35 colaboradores
• Atua no segmento promocional e editorial
• Faturamento médio anual em cerca de R$
7.000.000,00
• Apóia projetos sociais da região que está inserida
Análise de Atendimento ao Cliente
Descrição da Empresa Companygraf
Visão
Ser um excelente fornecedor de serviços gráficos e um
líder em tecnologia. Sempre buscando a ética,
transparência, verdade, honestidade e idoneidade;
perseguindo continuamente uma postura socialmente
responsável.
Missão
Manter a excelência na qualidade gráfica com alta
qualidade e desenvolvimento, colocando os interesses do
cliente e da sociedade sempre à frente. Adotar os mais
elevados padrões de postura ética e transparência em
nossas relações comerciais e com a sociedade.
Análise de Atendimento ao Cliente
Descrição da Empresa Companygraf
• Parque gráfico:
• 01 CTP
• 01 impressora offset GTO 5 Heidelberg 5 cores
• 01 máquina impressora offset Monocolor Heidelberg
• 01 PM 74 Heidelberg 4 cores na área de Impressão
offset
• 01 dobradeira
• 01 alceadeira
• 01 coladeira Hot Melt (Eurobind 600)
• 01 máquina impressora offset MO 5 Heidelberg 5 cores
Análise de Atendimento ao Cliente
Descrição do Problema
• Muitas reclamações por falhas de
atendimento
• Falta de atenção do com os clientes
• Falta de preocupação do setor de
atendimento com as necessidades e
dificuldades dos clientes.
Análise de Atendimento ao Cliente
Análise do Problema
Atendimento hoje:
• Aproximadamente 960 clientes
• Àrea comercial composta por:
- 1 coordenadora de vendas
- 6 vendedores
- 1 orçamentista
- 1 assistente de vendas
Análise de Atendimento ao Cliente
Formulário Pesquisa de Satisfação
Análise de Atendimento ao Cliente
Análise do Problema – Resultado da Pesquisa
Como você avalia Soma Média %
1) Atendimento do Representante de Vendas? 91 3,37 84%
2) Velocidade de resposta desse profissional? 76 2,81 70%
3) Confiabilidade das informações prestadas pelo setor de Atendimento? 81 3,00 75%
4) Velocidade de retorno do setor de Atendimento? 88 3,26 81%
5) Sistemática de recebimento e aprovação de arquivos? 95 3,52 88%
6) Qualidade dos produtos fornecidos? 92 3,41 85%
7) Embalagem ou acondicionamento dos produtos fornecidos? 92 3,41 85%
8) Atendimento do prazo de entrega dos produtos? 92 3,41 85%
9) Transporte, caso este seja de responsabilidade da CompanyGraf? 88 3,67 92%
10) Em termos de flexibilidade para negociações como você avalia nosso desempenho?
93 3,44 86%
11) Suporte a informação de novos produtos? 84 3,11 78%
12) Atendemos de suas expectativas? 90 3,33 83%
13) Como você considera a velocidade de retorno de orçamentos? 79 2,93 73%
Análise de Atendimento ao Cliente
Análise do Problema – Tabulação dos resultados
Análise de Atendimento ao Cliente
Análise de Atendimento ao Cliente
Descrição da solução
• Objetivo – Satisfação do cliente
• Conscientização de todos os setores da empresa do foco neste âmbito;
• Investimentos nas áreas necessárias;
• Implantação de planos de ação nos índices baixos da pesquisa;
• Especialização dos colaboradores
• Aplicação da pesquisa semestralmente.
Descrição da solução
• Reunião com os envolvidos para demonstração
da pesquisa de e conscientização do foco na
satisfação ao cliente
Como você avalia SomaMédi
a%
2) Velocidade de resposta desse profissional? 76 2,81 70%
3) Confiabilidade das informações prestadas pelo setor de Atendimento?
81 3,00 75%
11) Suporte a informação de novos produtos? 84 3,11 78%
13) Como você considera a velocidade de retorno de orçamentos?
79 2,93 73%
Análise de Atendimento ao Cliente
Descrição da solução
• Baixa velocidade de resposta do
representante
• Causa: falta de preocupação do vendedor com
os pedidos que estão em produção
•Solução: Nota informativa aos clientes para
troca de representante, caso necessário.
Análise de Atendimento ao Cliente
Descrição da solução
• Confiabilidade das informações
prestadas pelo setor de atendimento
• Causa: Falta de comunicação entre os
setores
• Solução: Centralização das informações
do PCP através do relatório de produção
Análise de Atendimento ao Cliente
Descrição da solução
• Velocidade de retorno de
orçamentos
• Causa: Orçamentos estão sem ordem de
execução
• Solução: Orçamentos com sistema PEPS
(Primeiro que entra, Primeiro que sai)
Análise de Atendimento ao Cliente
Descrição da solução
• Suporte a informações de novos
produtos
• Causa: Clientes não conhecem os
produtos que a gráfica produz
• Solução: Envio de malas diretas (à
clientes atuais, prospects e da região)
Análise de Atendimento ao Cliente
Descrição da solução
• Especialização dos colaboradores através de
cursos da ABTG, que são específicos da área
gráfica.
• Custos dos planos de ação
Análise de Atendimento ao Cliente
Descrição Custo Custo anual
Custo de 600 malas diretas (quantidade de clientes + sobra para os representantes levarem aos clientes) a cada seis meses
R$ 500,00 R$ 2.000,00
Custo de envio pelo correiro a cada seis meses R$ 228,00 R$ 912,00
Curso ABTG Escola de Vendas (7 colaboradores) R$ 2.520,00 R$ 2.520,00
Curso ABTG Gestão Comercial para o Mercado Gráfico (1 diretor e uma coordenadora)
R$ 580,00 R$ 580,00
Custo Total R$ 6.012,00
Descrição da solução
• Cronograma
Análise de Atendimento ao Cliente
Conclusão
• Importância do setor de
atendimento
• Foco na satisfação do cliente
• Manter o índice da pesquisa em
80%
Análise de Atendimento ao Cliente
OBRIGADA!!!