de fora para dentro – diferentes níveis de engajamento em comunidades online
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Apresentação de Bernardo Barlach, Google, falou sobre o uso de Engajamento em comunidades online, no Fórum de Marketing Digital 2013, realizado pela Digitalks. Etapa CuritibaTRANSCRIPT
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De fora para dentro
Bernardo BarlachEstrategista de operações do Googlewww.google.com/+BernardoBarlach
DIFERENTES NÍVEIS DE ENGAJAMENTO EM COMUNIDADES ONLINE
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Agenda● Quem sou eu● Conceitos de engajamento● Programa dos Principais Colaboradores do Google● Google Business Group● Perguntas e respostas
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Quem sou eu
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ConceitosDiferentes níveis de engajamento
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Por onde começar?Método POST:
PEOPLE (Pessoas)
OBJECTIVES (Objetivos)
STRATEGY (Estratégia)
TECHNOLOGY (Tecnologia)
Fonte: LI & BERNOFF - Groundswell
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1. OUVIRMonitoramento, pesquisa de comportamento e insights para marketing e desenvolvimento.
2. CONVERSAREspalhar a mensagem, ampliar iniciativas já existentes.
3. ENERGIZAREnvolver os consumidores mais entusiastas e ajudá-los a ativar outros consumidores, criando comunidades.
4. SUPORTARCriar um ambiente propício a troca de conhecimento e ajuda ao redor de um assunto.
5. ABRAÇARIntegrar consumidores no processo de funcionamento da empresa, envolvendo-os na criação de produtos e serviços.
Objetivos
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Viral Social Networks Blogging Communities
Problema Simples
Quando usar cada técnica?
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Viral
Social Networks Blogging
Communities
E se for um problema complexo?
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O Que é Energizar?
Identificar os usuários/consumidores mais dedicados/entusiasmados e ativá-los para que se inicie o Word of Mouth (boca-a-boca).
Por que é importante?
TEM CREDIBILIDADEArtigos escritos por outros consumidores têm mais credibilidade que qualquer outra fonte de mídia.
É REVIGORANTELer de uma pessoa é intrigante. Ler de várias, mesmo sem conhecê-las, aquilo DEVE ser verdade.
PODE SE AUTO-ESPALHARSe o produto (ou o assunto) é bom, o boca-a-boca gera mais boca-a-boca de forma exponencial.
Energizar
OUVIR CONVERSAR ENERGIZAR SUPORTAR ABRAÇAR
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Energizar
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Energizar
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CONECTORES DE MASSA
Tipos de influenciadores
SÁBIO DA MASSA
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Como energizar os influenciadores
Identificar os influenciadores por meio das ferramentas de monitoramento
Prover ótima experiência com a marca ou produto
Empoderar com informações, exclusividades, eventos e relacionamento
Amplificar seus fãs, oferecendo ferramentas para espalhar a mensagem deles
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Programa dos Principais ColaboradoresEngajando usuários ao redor dos produtos Google
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OverviewDesafios
☞ Prover suporte para milhões de usuários
☞ Foco em produtos gratuitos
☞ Sem call-center
Solução☞ Criar os fóruns de ajuda do Google
☞ Atrair os usuários-chaves ao Programa dos Principais Colaboradores
☞ Engajar esses usuários com eventos na sede do Google
Resultados☞ Comunidade rica com mais de 450 Principais Colaboradores ao redor do mundo.
☞ Mais de 700 mil posts nos fóruns de ajuda
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"...Em vez de adotar a impossível tarefa de responder aos usuários um por um, Larry Page disse "Google deveria permitir que um usuário pudesse responder a pergunta do outro. A idéia teve certa resistência que Griffin pensou que ficaria louco.
Mas o Google implementou a sugestão de Larry e criou um sistema chamado Fóruns do Google onde os usuários podem compartilhar conhecimento e responder um ao outro sobre dúvidas de suporte.
Funcionou, e depois Griffin citou isso como uma evidência do brilhantismo institivo de Larry..."
* Image and source of citation:Steven Levy, In the plex< How Google thinks, works, and shapes our lives, April 2011, Simon & Schuster
Um pouco de história: Como começou?
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Nosso time de comunidades
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Seja honesto Seja real
Seja transparente
Construa relacionamentos
Valores chaves que acreditamos no Google
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Principais Colaboradores são os nossos usuários mais ativos e apaixonados. Eles tem um conhecimento profunto de nossos produtos e são os participantes do fórum mais prolíficos. Eles estão sob NDA e nos ajudam com testes de pré-lançamento, bugs e muito mais.
O que é um Principal Colaborador
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Eles vieram procurar ajuda e ficaram para compartilhar seus conhecimentos com os outros...
● ~ 40 anos ou mais
● Conhecimento na área de Tech
● Sub-grupo de participantes mais jovens:
maioria estudantes
● Adoram resolução de problemas e aprimorar
conhecimento no produto de escolha
● Socializam com Googlers e entre eles
* Image source: http://thesituationist.files.wordpress.com/2011/07/stereotyping-is-faster.jpg
Quem é um típico Principal Colaborador?
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Requisitos mínimos:● Postador ativo por pelo menos alguns meses● Postura forte no fórum● Amigável e prestativo com os outros usuários● Atitude positiva em relação ao Google● Boa qualidade nas respostas
Como selecionamos e identificamos os PCs
Identificar Avaliar Promover
Perguntamos aos atuais PCs
Métricas internas
Reconhecimento por comportamento positivo.
Qualidade (estilo)
Conhecimento
NDA e expectativas
Apresentação para a equipe
Treinamento no processo
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Tipos de usuários no fórum
Funcionário do Google
Usuário em Ascensão
Principal Colaborador
Alumni (ex PC)
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Programa dos Principais ColaboradoresEm números:
2004: Primeiro lancámento oficial dos fóruns, o programa de "Super usuários" começou.
2008: Introduzido o título oficial de "Principal Colaborador" com requerimento de NDA.
2011: ~450 PCs, cpbrindo mais de 20 produtos, 24 idiomas e 53 países
~ 700 mil postagens 250 foram a Mountain View para se conectar e conhecer os times de produto
2013: ....
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Feedbacks especializados
de produtos
Benefícios básicos: Ajudar mais usuários nos nossos fóruns
Feedback detalhadosdos produtos existentes e problemas
Escalar problemas antes que se espalhem
Testar produtos antes do lançamento público
Ajudar mais usuários
Alertas em tempo real
Testes de produto
Resultados do engajamento com os Principais Colaboradores
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O primeiro Encontro Global dos Principais Colaboradores foi um evento organizado pelo Google durante os dias 13 e 14 de setembro de 2011 onde convidamos nossos usuários mais apaixonados para Mountain View.
O objetivo do evento foi recompensar os PCs pelo investimento em nossos produtos e aumentar engajamento.
Encontro Global dos Principal Colaboradores
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Valor ao negócio
Receber feedback qualificados
Construir um conhecimento interno sobre o Programa
Dar insights internos aos PCs
Se fizermos direito, estaremos tanto devolvendo aos PCs quanto criando valor para nós.
Valor aos PCs
Sentir-se valorizado
Conhecer outros PCs
Saber que seu feedback é ouvido
Estar no campus do Google
Construir relacionamento
Por que realizar um encontro
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Aumentar participação e satisfação dos PCs
Aumentar participação dentro Google (time multi-disciplinares)
Recompensar os PCs
Construir credibilidade ao Programa
Aumentar engajamento dos PCs
Curto prazo: específico ao evento
Longo prazo: impacto duradouro no Programa
Resultados
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Aumentar a visibilidade do Programa
Manter a nossa cultura de colaboração
Mais encontros, mais PCs, mais diversão!
Próximos passos
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Para saber mais
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Google Business GroupConectando negócios
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Google Business Group (GBG) é um grupo de pessoas de negócios voluntárias com interesse em aprender e a gerenciar as últimas ferramentas do Google com objetivo de ter mais sucesso nos negócios online.
1 Conecte-seConheça pessoas interessantes, empresários e pessoas interessadas em produtos do Google, em sua comunidade local e ao redor do mundo.
2 Informe-seAprenda com a sua comunidade como melhorar o desempenho do seu negócio usando as mais recentes tecnologias da web.
3 Inspire-seCrie novas idéias através de conversas fascinantes e histórias de sucesso de outros.
O projeto Google Business Group é uma iniciativa da Google, cada comunidade local, como o Google Business Group São Paulo, é administrada por voluntários independentes que não representam legalmente Google
Conhecimento e NetworkingGoogle Business Groups
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Conhecimento através do Google
Como funciona?
Comunidade locaisComunidades globais
Fundador Membros
Conhecimento
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Líder e FundadorPerfil:
● Bom conhecimento de Internet● Bom conhecimento de produtos do Google. (Ou vontade de aprender)● Interessado na organização de eventos e networking● Com bom nível de Inglês● Disponibilidade de 1 hora/semana
Oportunidades chave:● Excelente acesso a materiais educacionais e de treinamento de produtos do Google● Acesso privilegiado para testar alguns produtos● Ponto de contacto do Google e gerentes de GBGs de todo o mundo.● Credibilidade no mundo on-line
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MembrosPerfil
● Profissionais de negócios, empresários e pessoas interessadas em produtos do Google
● Aberto a inovação, aprendizagem e conhecer novas pessoas na comunidade e no mundo
Oportunidades● Aprender a usar a tecnologia para melhorar o seu negócio online● Promover melhor a sua empresa on-line● Vender serviços de Internet com sucesso● Usar a mídia social para promover seu negócio● Melhorar os processos de negócio interno / externo● Estar ligado nas últimas tendências● Grande oportunidade para se conectar a uma rede de pessoas que sabem como ter
sucesso online
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Rede Internacional
Empresários com interesse em compartilhar conhecimentosPequenas EmpresasConectados ao Google
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Google Business GroupsConecte-se a um grupo como um membro ou crie seu próprio grupo
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Obrigado!
www.google.com/+BernardoBarlach
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www.gbgcuritiba.org
Erica Marquesgplus.to/ericamarques
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Apêndice
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