curso para copeira e faxineira - treinamento
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Os dois tipos de Clientes
Cliente Interno
É o Funcionário ou
colega de trabalho da
Empresa.
Cliente Externo
É o Cliente que contrata
os serviços ou compra
produtos da Empresa
ou visita a mesma.
Objetivos da abordagem 1) Conquistar a atenção do cliente.
2) Dar ao cliente um vislumbre dos benefícios que ele poderá ter com a sua ajuda, de forma a
ganhar a confiança dele.
Algumas técnicas de abordagem para Atendimento interno
Abordagem por iniciativa do Cliente:
Nesses casos, o Atendente
deve agir com
receptividade e cortesia
respondendo à solicitação
do cliente e dando
seguimento ao processo ao
atendimento.
Abordagem por iniciativa do Atendente
Nunca chegar no campo
de visão frontal do
cliente. Sempre vir pelos
lados.
Procurar se posicionar
lateralmente como quem
acompanha em parceria.
Evitando movimentos bruscos
com as mãos.
Evite jargões e frases feitas como “Pois
não!”; “Posso ajudá-lo!”.
Prefira comprimentos amistosos. Como
“Seja- Bem vindo!” ; “Bom dia!” –
conforme o caso.
Atualize-se quanto à empresa e o produto.
Trate o cliente com respeito evitando intimidades.
Chame o cliente pelo nome transmitindo amabilidade na voz.
Demonstre ter percebido a presença do cliente com
gestos, expressões ou palavras, ainda que você
esteja ocupado.
Converse olhando nos olhos.
Não discrimine a pessoa pelo jeito simples, pela
aparência. Todo o cliente é especial e todo o
contato é importante.
Seja ágil no atendimento, evitando deixar o cliente
esperando.
Nunca prometa o que não pode cumprir.
Cuide da sua imagem pessoal e do seu local de trabalho de forma que
você possa manter uma boa imagem.
Nunca dê as costas ou abandone o cliente na loja ou no estabelecimento. Mesmo que ele já tenha sido atendido.
> Use palavras positivas: “Fantástico, maravilhoso, imperdível, belíssimo, especial,
inovador, inédito, exclusivo, vantagens, qualidade, conforto, acessível, prático,
moderno, muito, com certeza, mais lucrativo, fácil, valor, oportunidade, segurança, maior,
aprovado, único, inovador, apropriado, surpreendente, sensacional, etc.
> Não use palavras negativas: não, só, apenas, provavelmente, eu acho, infelizmente, custo, erro, defeito, problema, fracasso, nunca, desperdício,
talvez, caro, atraso, dúvida.
Consideração em datas comemorativas.
Monitorar a entrega do produto ou a execução do serviço.
Pós- Atendimento
Oferecer seu contínuo serviço após a execução do Atendimento.
Informar de novidades e inovações da empresa.
Manter atualizado sobre quem são os clientes da empresa.
Atendimento adicional não significa incomodar o
Cliente toda hora mas, ajudá-lo a solucionar problemas.
Ex: Oferecer revistas, livros, guias da cidade e deixar o cliente saber que você está sempre ao seu dispor e ele pode sempre contar com você para ajudá-lo.
Atendimento Adicional
É importante observar o crescimento dos grupos atuais:
De forma geral
Idosos
Pessoas com necessidades especiais
Homossexuais
Religiosos
Vegetarianos
Estrangeiros