TEMA: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

O Customer Relationship Management – CRM é uma abordagem que

coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para

perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de

forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma

estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia

em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco

no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos

organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares

que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de

CRM.

DELIMITAÇÃO: ATENDIMENTO PERSONALIZAZDO AO CLIENTE

Com o crescimento acelerado da tecnologia e sua maturação dentro do

mundo empresarial, com a exigência e a competitividade do mercado atual,

fazem com que as empresas tendem a personalizar cada vez mais o seu

atendimento para atrair seus clientes, tornou essa ferramenta uma forma de

inovar negócios e não só uma maneira de melhorar as formas existentes, pois

visamos à lealdade e fidelização de sua marca.

APRESENTAÇÃO DO PROBLEMA

No mundo da tecnologia existem vários tipos de ferramentas de sistema

como o CRM que ajudam a criar um sistema de armazenamento de dados dos

clientes, focando em seu cliente de forma diferenciada, e também reduzir

custos.

Os clientes podem ter problemas tão sérios que talvez seja necessário

dar-lhes uma atenção especial para garantir que voltem com segurança ao

processo de desenvolvimento. Se essa atitude não for tomada, os clientes

podem ficar insatisfeitos e romper com a empresa.

JUSTIFICATIVA

O CRM é um sistema completo que oferece meios e método para

melhorar a experiência do consumidor individual, de maneira que ele se torne

um cliente para toda a vida, oferece os meios técnicos e funcionais para

identificação, conquista e manutenção de clientes, e oferece uma visão

unificada do cliente em relação a organização como um todo.

Acreditamos que esta feramente, sendo utilizada corretamente, pode

melhorar as estratégias da empresa como gerenciamento de vendas por meio

de relatórios, melhor retenção e fidelidade do cliente – os clientes permanecem

mais tempo, compram mais e com mais freqüência - , ou seja, maior valor a

longo prazo; maior lucratividade dos clientes – não apenas porque cada um

deles compra mais, mas também por causa dos menores custos para recruta-

los e da não necessidade de recrutar um numero grande de clientes para

manter o constante volume dos negócios, custo reduzido de vendas, pois os

clientes existentes, em geral, são muito mais respostas.

OBEJTIVO

Buscando excelência e a exigência do mercado ao cliente, queremos

com este trabalho aprimorar estratégias de atendimento diferenciado aos

clientes, visando agilidade, bom atendimento, redução de custos, aumento de

receita, fidelização e promoção da marca.

Oferecendo um atendimento de qualidade ao seu cliente, fazendo com

que ele se sinta único. Queremos que a sua satisfação pela marca venha se

traduzir em lucros e outros benefícios como o marketing boca-a-boca, criando

prestígio consolidando uma forte marca no mercado.

PROCEDIMENTO METODOLÓGICO

Os procedimentos se constituíram em três etapas: 1º pesquisa e

consulta de material relacionado ao assunto em livros, revistas e internet, 2º

desenvolvimento dos capítulos de forma individual e em grupo, 3º revisão do

material elaborado pelos componentes.

Para a pesquisa e consulta, iremos utilizar em maior parte do

desenvolvimento deste trabalho livros relacionados ao tema. Iremos utilizar

livros para dar embasamento teórico e fundamento científico em nossa

pesquisa, que será feita durante a semana e os finais de semana. A Internet e

a Revista serão utilizados apenas para dar suporte a nossa pesquisa.

O Desenvolvimento dos capítulos será realizado em duas etapas para

aumentar a produtividade do trabalho: 1º Cada componente da equipe irá

desenvolver durante a semana em sua casa com o auxilio do material de

pesquisa uma parte do capitulo, 2º Durante os finais de semana a equipe ira se

reunir para a união das partes do capítulo e também iremos planejar o

desenvolvimento do próximo capitulo 3º Também durante os finais de semana

e durante a semana com o auxilio do professor orientador, iremos fazer as

revisões e complementos do capítulo do trabalho.

PRINCIPAIS REFÊRENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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2001.

GREENBERG, Paul. CRM na velocidade da luz. 1. ed. SP: Campus /

Elsevier, 2001.

REINARES, Pedro. Os 100 erros do CRM: mitos, mentiras e verdades.

1. ed. SP: Cengage Learning, 2007.

ZENONE, Luiz Cláudio. CRM – Customer Relationship Manegement -

Gestão do relacionamento com o cliente. 1. ed. SP: Novatec, 2007.

STONE, Merlin, WOODCOCK, Neil e MACHTYNGER, Liz. CRM –

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MAZZA, Marcos Fábio. CRM: Sucessos e Insucessos. 1. ed. SP:

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BERNES, James G. Segredos da Gestão pelo relacionamento com os

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KLOTLER, Philip e KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing.

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