CRM

Marcelo PiumaSetembro de 2007

Córdoba - Argentina

“Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas

não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas.”

Sun Tzu

CRM

“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação dos clientes atuais e

potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, envolve a captura de todos os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar esses

dados em um banco de dados central, analisá-los, distribuir essa análise aos vários pontos de contato

com o cliente usando essas informações ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato”

Gartner Group

Depoimentos

• “CRM é como sexo na escola. Todos falam sobre isso. Todos pensam que todo mundo esta fazendo isso, e aqueles que estão de fato fazendo, ainda estão fazendo de um jeito muito incompetente”

– H. Robert Wientzen– Presidente da Direct Marketing Association

Depoimentos

• “Se você não consegue definir CRM, como vai saber do que se necessita para implementá-lo?”

– Rick Barlow– Ex-chairman- CEO da Frequency Marketing

Depoimentos

• “Uma estratégia de negócios para conquistar e reter os clientes mais valiosos

– Bob Thompson– Fundador CRM Guru”

Depoimentos

• “Registre todas as informações a respeito do seus melhores clientes. Assim você vai poder “tirar leite” das “vacas leiteiras” o maior tempo possível porque elas sempre se sentirão melhores fazendo negócios com você do que com seus concorrentes”

Conceito de CRM

• CRM Operacional responsável pela gestão das diferentes funções de automatização de vendas, marketing e serviços, assim como a integração de vários sistemas

• CRM Analítico responsável pela análise das informações de clientes e suas atividades, produtos e campanhas

• CRM Colaborativo gerenciará diferentes canais de interação com o cliente e onde a máxima atenção estará na gestão desses canais.

Conceito de CRMM

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Sistemas Sistemas LegadosLegados

Serviço aoServiço aoClienteCliente

AutomaçãoAutomaçãoMarketingMarketingF

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CRM OperacionalGerência de OperaçõesGerência de Operações..

Força deForça deVendasVendas

ERP/ERMERP/ERM

Pedidos.Pedidos.

Supply ChainSupply ChainMgmt.Mgmt.

Comp. PedidoComp. Pedido

Vendas Vendas RemotasRemotas

Atuação emAtuação emCampoCampo

Cus

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Inte

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CRM ColaborativoGerenciamento da Colaboração.Gerenciamento da Colaboração.

Fax/CartaFax/CartaVozVoz(IVR, CTI, ACD)(IVR, CTI, ACD)

InteraçãoInteraçãoDiretaDireta

E-MailE-Mail

E-Resp. Mgmt.E-Resp. Mgmt.

ConferenciaConferencia

Web ConferenceWeb Conference

AtividadeAtividadeClientesClientes

Data MartData Mart Data MartData Mart

CRM AnalíticoGerenciamento de PerformanceGerenciamento de Performance.

ClienteClienteData MartData Mart

DataDataWarehouseWarehouse

AplicativosAplicativos

Ger de CategoriasGer de Categorias..

Automação doAutomação doMKTMKT

Ger. De CampanhasGer. De Campanhas

Pro

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Evolução do Marketing de Relacionamento

Marketing Orientado à Transação

• Perspectiva temporal curta

• Objetivo: conseguir clientes

• Pouco contato com o cliente

• A função do marketing se desenvolve dentro de um departamento

Marketing de Relacionamento

• Perspectiva temporal longa

• Objetivo: manter clientes e gerar benefícios a longo prazo

• Contato direto com o cliente

• A função do marketing se desenvolve por toda a organização

Os erros mais comuns na implantação de um CRM

• Confundir ações táticas de marketing orientado à transação com estratégia de relacionamento

• Atribuir ao CRM expectativas pouco realistas

• Antepor a tecnologia à estratégia

• Desenvolver uma estratégia de fidelização sem um controle adequado de canal

• Promover um programa de fidelização para encobrir as deficiências do seu produto

Os erros mais comuns na implantação de um CRM

• A tecnologia não pode salvar um plano de relacionamento incoerente

Processo bom Resultado bom Esperado

Processo bomResultado

Ruim Azar

Resultado bom SorteProcesso

Ruim

Resultado Ruim

EsperadoProcesso Ruim

Os erros mais comuns na implantação de um CRM

• Considerar CRM e Fidelização apenas uma questão de custo e tecnologia e não um CONCEITO ESTRATÉGICO

• Não assumir que há consumidores que nunca desejarão fazer negócios com sua empresa

• Subestimar o consumidor fidelizado• Cair na contradição dos “falsos” planos de

fidelização• Promover a grande mentira do marketing de

relacionamento queremos conhecê-lo para ajudá-lo

Os erros mais comuns na implantação de um CRM

• Pensar que seus consumidores estão dispostos a pagar um preço mais alto por causa de sua fidelização

• Assumir que os programas de fidelização funcionam da mesma forma em toda a sua carteira de clientes

CaseSynteko Produtos

Químicos S.A.

Implantação CRM na linha de Tratamento de Piso

A Synteko

• Empresa do Grupo Peixoto de Castro

• Mais de 50 anos no mercado

• Líder no Brasil

• Unidades Industriais em Gravataí (RS), Uberaba (MG) e Araucária (PR)

Os Produtos

• Linha Clássica - Protege e dá brilho a pisos de madeira, com grande economia– Synteko Classic– Synteko Fosco– Synteko Semi-brilho– Synteko Ultra

Case Synteko Produtos Químicos

• Situação:• 86% de market share de tratamento de piso• Problemas com pirataria de produto• Total desconhecimento de quem era o cliente

final• Total afastamento dos aplicadores• Mais de 1000 PDV em todo o Brasil• Vendas em declínio

Objetivos

• Incentivar a utilização dos produtos Synteko – Tratamento de Piso.

• Desmotivar a “pirataria” dos produtos Synteko.• Criar um “grupo de elite” de aplicadores Synteko.• Contribuir para a melhoria da Imagem Percebida da

Synteko, pelo seus públicos especificadores, influênciadores e final.

• Desenvolver uma relação mais próxima com os aplicadores Synteko, gerando uma forma mais correta de avaliação.

• Iniciar o desenvolvimento dos profissionais de aplicação de Synteko, buscando melhorar a qualidade dos serviços prestados.

Tratamento de Piso – Situação Atual

Gráfico de Posicionamento atual seguindo as funções Preço X Tecnologia Percebida – “Família Formol”

Tecnologia Percebida

$$

Resilack

Super Synteko

Synteko fosco/semibrilho

Ultra

Tratamento de Piso – Situação Atual

Gráfico de Posicionamento atual seguindo as funções Preço X Tecnologia Percebida – “Família Água”

Tecnologia Percebida

$$

Synteko Ecopiso

Synteko Vitta

Synteko Vitta Resistence

Case Synteko Produtos Químicos

• Solução• Desenvolvimento de um sistema de CRM

capaz de ser utilizado tanto pela Synteko quanto pelos arquitetos, decoradores, aplicadores e PDV

• Fazer com que os aplicadores dessem preferência para os produtos da Synteko ao invés da concorrência ou pirataria

Resultado em Vendas

Resultados de Relacionamento

• Participação na Casa Cor 2007• Participação na Morar mais por menos• Principal Escolha dos Aplicadores em

tratamento de piso• Principal Escolha dos Arquitetos e Decoradores• Diminuição em mais de 15% de produtos piratas• Cadastro de aplicadores• Cadastro de clientes finais• Ações específicas para esses mercados

Obrigado

Marcelo PiumaDiretor Executivo

Duet Tech e Marketing Ltdawww.duet.com.br

(+5541) 3077-1919 Ramal 18marcelo@duet.com.br

Av. Batel, 1230 / 501 – BTCCuritiba, PRBrasilCEP: 80420-090