CRM- CRM- Promovendo a Excelência Promovendo a Excelência na Gestão Empresarialna Gestão Empresarial

CRM- CRM- Promovendo a Excelência Promovendo a Excelência na Gestão Empresarialna Gestão Empresarial

Palestrante: Dra. Miriam BretzkePalestrante: Dra. Miriam Bretzke

Índice

CRM e a Gestão EmpresarialCRM e a Gestão Empresarial

Os impactos na Gestão EmpresarialOs impactos na Gestão Empresarial

Os Principais BenefíciosOs Principais Benefícios

A Importância do CRM

Integrar a empresa;

Banco de dados único do cliente;

Visão 360o graus do cliente;

Workflow com a ótica do cliente;

Rápida recuperação da informação do cliente, dos

relacionamentos e transações;

Informações enriquecidas e com maior possibilidade de

atualização contínua e facilitada;

Comunicações personalizadas e

acompanhamento da resposta.

ENCANTAR

PERSONALIZAR

IDENTIFICARDIFERENCIAR

INTERAGIR

A Importância do CRM

Marketing Automation

CRM Analítico

Customer Experience

Integração de Canais

CRM Operacional

Resultado esperado com

CRM

CRM e Gestão Empresarial

O impacto do CRM na gestão empresarial é pouco explorada e entendida:

Que áreas funcionais são mais beneficiadas pelo CRM?

Quais são as área que sofrem o maior impacto?

Quais são os ganhos destas áreas com a implantação do CRM?

A intensidade do impacto e ganhos nas diversas áreas funcionais dependem da estratégia de relacionamento e

do tipo de implantação do CRM

Customer Service

(Contact Center)

CRMOperacional

Informa-tizaçãoVendas

IFV

PortaisE-Commerce

Quem se beneficia diretamente

Os departamentos onde ocorre a implantação propriamente dita: Áreas de Marketing e Vendas

CRM e Gestão Empresarial

Duas formas de analisar o impacto do CRM na Gestão Empresarial:

1. Impacto da implantação do CRM voltado para os

clientes sobre as diversas áreas funcionais da

empresa;

2. Ampliação do uso do CRM na organização para

gerenciar o relacionamento com outros públicos,

que não clientes e prospects:

Satisfação do consumidor

Produtividade

Qualidade

Confiabilidade

Rapidez

Flexibilidade

Custo

Agilidade

Objetivos de mercado

Objetivos financeiros

Estratégia global

Metas de performance

detalhadas por cliente

Melhoria do atendimento

Aumentando relevância estratégica

Melhoria na integração

Melhoria dos processos

Metas de performance pode envolver diferentes níveis de agregação e interação

Recursos e processos

operacionais

CRM

Melhora o conhecimento e

os processo relacionados ao

cliente

Impacto do CRM na Gestão Empresarial

Benefícios

Área Financeira: Maior previsibilidade e acerto em relação ao fluxo de caixa; Confiabilidade em relação a previsão de vendas: permite identificar a probabilidade

de acerto da previsão cliente a cliente.

CRM proporciona maior facilidade para realizar a previsão de vendas por cliente

Área Suprimentos: Maior previsibilidade e acerto na previsão de compras; Redução dos custos dos estoques.

Área Produção: Maior acerto no planejamento da produção; Redução dos erros de entrega; Redução dos custos de atender.

Benefícios

Área Financeira: Maior eficiência e flexibilidade nas políticas de crédito e cobrança; Redução dos acionamentos de outras áreas gerando maior produtividade dos

funcionários.

CRM possibilita rápida recuperação da informação do cliente, dos relacionamentos e transações

Relacionamento interno: Redução do stress e conflito pelo acesso rápido e facilitado a informações confiáveis; Redução do desperdício de tempo pelo acesso rápido às informações par atendimento ou

execução das atividades sem necessidades de recorrer a outros colaboradores

Área Produção: Melhoria no atendimento emergencial; Melhor priorização das entregas/expedição; Redução de insatisfação do cliente pela informação pró-ativa em caso de atraso ou outras contingências.

Benefícios

Empowerment: Maior eficiência na resolução das pendências gerando economia de tempo e

custo. Aumento na motivação e comprometimento dos colaboradores. Maior capacitação para gerar experiências positivas

CRM proporciona informações enriquecidas sobre o cliente e um controle completo a cada passo dos processos

Autonomia: Agilidade e rapidez no processo decisório e na operacionalização das

iniciativas

Produtividade: Os colaboradores tem acesso direto a informação sem necessidade de recorrer diversos

departamentos; Melhor priorização do tempo para responder às ocorrências; Melhor conhecimento do cliente gera pesquisa e desenvolvimento de produto, processos e

entrega de valor de forma continuada com o foco do cliente.

CRM e Gestão Empresarial

1. Ampliação do uso do CRM

PRM: Partner Relationship ManagementGerenciamento de Parceiros e Rede Ex.: Unilever, Alcoa

ERM: Employee Relationship ManagementGerenciamento de Colaboradores Ex.: Souza Cruz

IRM: Institutional Relationship ManagementGerenciamento de Relações institucionais Ex.: Itaú

SRM: Supplier Relationship ManagementGerenciamento de Fornecedores Ex.: BIC

CRMi: Internal Relationship ManagementGerenciamento dos Públicos internos Ex.: área de TI

da Telefonica, Unilever

Caso Desafio: Controle de Riscos Solução: Implantação do CRM FairIsaac na área Crédito e Risco Resultados: Redução significativa de inadimplência e da provisão de

perdas.

Fonte: http://www.fairisaac.com/NR/exeres/B208C5D1-7163-4188-876B-D119BE18DE5D,frameless.htm

Caso Desafio: A necessidade de personalizar a comunicação com os clientes e

ampliar o controle das atividades da área de Relações com Investidores (RI).

Solução: Implantação do IRM na área de Relações Institucionais, com utilização por outras áreas.

Resultados:

“A adoção do produto promoveu uma série de melhorias no atendimento. “Com base nos dados reunidos no CRM, podemos identificar facilmente a quem interessa determinado conteúdo informativo e, assim, reforçar nossa estratégia de comunicação junto a esse público”;

“O mesmo raciocínio se aplica à formatação de campanhas e à resolução de eventuais dúvidas comuns a um grupo de usuários. Além disso, a solução permite antecipar as necessidades do cliente”;

“O histórico dos e-mails, dos telefonemas e das informações trocadas com o usuário possibilita que você se prepare para atendê-lo. Como a flexibilidade de consulta foi maximizada, poderemos desenvolver respostas mais completas que economizarão o tempo do usuário e o nosso”.

Caso

Desafio: Aprimorar os processos da empresa e testar o CRM em sua para gerenciamento de fornecedores.

Solução: Implantação do CRM na área de Suprimentos.

Resultados:

Substituir processos manuais baseados no Microsoft Excel e unificar dados de vários silos para obter visibilidade do investimento;

Maior facilidade na categorização dos fornecedores e acompanhamento de desempenho de entrega e qualidade dos produtos e serviços fornecidos;

Maior agilidade na homologação de fornecedores;

Melhoria significativa no processo de seleção de fornecedores;

Melhoria no atendimento ao fornecedor (contas a receber/pagar), que numa única ligação ou diretamente da internet pode acompanhar o seu extrato de pagamentos.

Caso Desafio: Aprimorar e agilizar os processos referentes ao

gerenciamento de fornecedores.

Solução: Implantação do SRM (Supplier Relationship Management) na área de Suprimentos.

Resultados: Facilidade de obtenção de informações pelos fornecedores: apresentação online

de Especificações Técnicas de Produtos

Maior facilidade para acompanhamento de Aprovação de Amostras, Lotes Pilotos, Lotes de Produção (todos estes interagindo com Deptos de Produção, Controle de Qualidade e Suprimentos e com os diversos fornecedores)

Routing de Aprovação de Novos Modelos interagindo com Deptos de Marketing, Jurídico e Suprimentos

KPI (Key Performance Indicator com gráficos em FLASH) muito mais confiáveis

Melhor acompanhamento dos acessos (Histórico de Acesso/IP)

Os resultados do SRM foram tão substanciais que o modelo de gerenciamento do relacionamento será utilizado por todos os outros Departamentos de Suprimentos ao longo do Mundo

Caso

Desafio:

Criar eficiência operacional no processo de fechamento de contas.

Solução: Modificar do CRM para dar suporte e melhorar os processos do

departamento de processamento de contas.

Resultados:

Acesso seguro de uma única tela a todas as informações de que precisam

para personalizar o processamento de contas para novos clientes com mais

rapidez.

Redução do tempo de personalização do fluxo de trabalho e processamento

de 4 dias para apenas 2 dias.

Maior segurança no acesso dos clientes às informações do gerenciamento

personalizado de suas contas.

Caso PRM Desafio:

Automatizar e integrar processos manuais de gerenciamento ad hoc de parceiros; Reduzir os conflitos de canal aumentando a visibilidade dos negócios dos

conduzidos e fechados pelos parceiros;  Aumentar a aceitação do programa de parcerias, responsável por 90% da receita,

mas considerado pelos parceiros como difícil de usar.

Solução: Implantação do PRM para seus parceiros de canal, obtendo colaboração em tempo real nas vendas. Através do portal inteiramente personalizável para os parceiros, a empresa pode: Criar o SAC para reclamações sobre produtos; Oferecer com recursos como registro de negócios, distribuição de leads,

colaboração em oportunidades, materiais extras de marketing e vendas por auto-atendimento e rastreamento de pedidos.

Resultados: A fidelidade dos parceiros aumentou drasticamente; A empresa registrou um aumento de 300% no registro de negócios; A maior visibilidade do funil de vendas permite trabalhar ao lado dos parceiros pró-

ativamente e mais freqüentemente no processo de vendas; Os 20 principais parceiros duplicaram seus negócios no ano passado.

Perguntas?

mbretzke@bretzke-marketing.com.br

Miriam Bretzke

11-3525-732011-9688-8174

Artigos disponíveis no site

www.bretzke-marketing.com.br

Entre em contato!!