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O CRM na Indústria do Transporte Marítimo

Francisco Ferrão

(Evento Microsoft)

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O que é o CRM ?

O CRM – Customer Relationship Management é

uma estratégia de negócio orientada para o

cliente, concebida para optimizar o lucro e a

satisfação do cliente

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O que é o CRM ?

O CRM é uma estratégia de negócio que

integra os processos de negócio internos, e as

redes externas, para criar e entregar, com lucro,

Valor a clientes bem identificados

Baseia-se em dados de qualidade dos clientes e

em infraestruturas de sistemas e tecnologias de

informação e comunicação

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O que é o Valor para os clientes?

Conceito :

configuração específica de benefícios que

uma empresa oferece para um determinado

cliente ou segmentos de clientes

No caso do Transporte Marítimo:Preço

Gama de Produtos / Serviços

Qualidade de Serviço

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O que é o Valor para os clientes?

Factores que podem influenciar o Valor para

os clientes :

� Inovação

� Benefícios adicionais

� Marca

� Sinergias com outros produtos / serviços

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CRM Caracterização

Principais objectivos :

� Aumentar o valor acrescentado dos clientes

� Aumentar o lucro que advém do relacionamento

com os clientes

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CRM Caracterização

Através do conhecimento e compreensão de:

� Quem são os clientes

� Como é que interagem com a nossa empresa

� Como é que gostariam de interagir no futuro

� Qual é o seu valor e rentabilidade

� Qual é o seu valor futuro

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CRM Caracterização

Permitindo a tomada de decisão acerca de:

� A estratégia global da empresa

� Que novos clientes queremos conquistar

� Que produtos / serviços deve a nossa empresa

desenvolver, adquirir e fornecer

� Como reorganizar a empresa para oferecer aos

clientes um serviço de qualidade alinhado com a

estratégia da empresa

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CRM - evolução

AdquirirNovosClientes

ReterClientes

Aumentara

Rentabilidade

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Uma Estratégia CRM

Inclui todas as operações, processos e tecnologias centrados no cliente, e a satisfação das suas necessidades, suportados por uma atitude proactiva das empresas

Dado que o CRM implica a implementação de um processo de mudança é necessária uma Estratégia Adaptativa

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Uma Estratégia Adaptativa implica :

Estratégia

definição dos meios que uma empresa

deve utilizar para planear a criação de

valor que será percebida pelos clientes

Enfoque nos clientes

para tornar a empresa centrada no cliente

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Uma Estratégia Adaptativa implica :

Adaptaçãoo CRM implica um processo de mudançaorganizacional na empresa que deve serprogressivo / faseado no tempo

Criação da infraestruturapara além do processo de mudança será necessária uma nova infraestruturatecnológica

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Implementação de uma Estratégia Adaptativa - fases :

Analisar qual é a Proposta de Valor Actual para os clientes :�quais são as necessidades dos clientes em termos de produtos / serviços que a empresa fornece / presta ?

�qual é a proposta de valor que os clientes consideram relevante para criar um relacionamento de longo prazo com a empresa ?

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Implementação de uma Estratégia Adaptativa - fases :

Criação de uma Nova Proposta de Valorpara os clientes :

�construir produtos / serviços que os clientes considerarão importantes para um futuro relacionamento

�construção de uma experiência que será lembrada pelo cliente

�definição dos pontos de contacto que os clientes preferem

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Implementação de uma Estratégia Adaptativa - fases :

Criação de Valor�transformação da proposta de valor em termos de modelos operacionais e reengenharia dos processos de negócio que os vão suportar

�definição dos requisitos de sistemas de informação que serão necessários para os suportar

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Implementação de uma Estratégia Adaptativa - fases :

Manutenção do Valor�implementar processos de qualidade que permitam melhorar a qualidade dos produtos / serviços que a empresa fornece / presta aos seus clientes

�implementar um processo de melhoria contínua com identificação de objectivos, indicadores e metas que permitam a sua avaliação

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Recomendações para oTransporte Marítimo

�redefinir a sua missão e valores

�redefinir as suas estratégias com enfoque nos clientes

�criar as condições para manter relacionamentos mais longos com os seus clientes (baseados na visão 360º dos clientes)

�construir um sistema de avaliação que permitirá a prestação de um serviço de qualidade aos seus clientes

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Factores Críticos de Sucesso :

Pessoas

ProcessosNegócio

Sistemas deInformação

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Porque é que um projecto CRM pode falhar :

�Falta de uma estratégia e de objectivos

�Falta de um patrocínio activo ao mais alto nível

�Pensar que o CRM é apenas tecnologia

�Falta de recursos para implementar o processo de mudança organizacional que é crítico para o CRM

�Infraestrutura tecnológica inadequada para implementar o CRM

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Conclusões :

�a fidelização dos clientes é um factor crítico de sucesso para a implementação do CRM

�a fidelização é um caminho e não um destino

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Conclusões :

�o CRM é uma forma de tornar mais fácil ao cliente relacionar-se com as empresas

�não se pode ter fidelização sem a construção de um relacionamento que é importante para ambas as partes

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Obrigado pela Vossa Atenção

e-mail: fmferrao@net.novis.pt