criando processos de negócio com sucesso (melhorar) – michael rosemann

Professor Michael Rosemann, PhD, MBA Roger Tregear, Leonardo Consulting

Business Process Management Group

Disciplina de Sistemas da Informação

Faculdade de Ciência e Tecnologa

Queensland University of Technology

Brisbane Australia

Criando

Processos de Negócio com Sucesso

Agenda

CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS

Visão

Urgência

Tribo

Modelar

Mensurar

Apurar

Responder

Nutrir

Incorporar

Engajar

Melhorar

Sustentar

Melhorar

Modelo

Usando abordagens de ponta na modelagem e técnicas para nutrir e apoiar operações

centradas em processos

Você foi contratado para projetar uma ponte que ligue Hong Kong a China. O Prolema: na China as pessoas dirigem no lado direito e em Hong Kong no esquerdo. Rascunhe rapidamente uma Possível solução.

Qual o desafio? a – ter uma ideia? b – articular uma ideia? c – implementar a ideia?

Queensland University of Technology

Brisbane Australia

O que importa O que pretendemos

Apoio da Alta Gestão Modelagem de Processos

Cultura Governança de Processos

Liderança Arquitetura de Processos

Framework/ Governança/ Disciplina Arquitetura da Empresa

Atender expectativas/ Agregar valor Gestão da Mudança

Habilidades em BPM Medidas de Processos

Vontade/ Necessidade/Apetite de

mudança

Venda de BPM

Comunicação Pessoas em Processos

Alinhamento Estratégico Futuro do BPM

Pessoas Regras de Negócio

MELHORIA: MODELO


9

Mark is going on a trip to Sydney. He decides to call a taxi

from home to the airport. The taxi arrives after 10 minutes,

and takes half an hour for the 20 kilometers to the airport. At

the airport, Mark uses the online check-in counter and

receives his boarding pass. Of course, he could have also

used the ticket counter. He does not have to check-in any

luggage, and so he proceeds straight to the security check,

which is 100 mtrs down the hall on the right. The queue here

is short and after 5 minutes he walks up to the level with the

departure gates. Mark decides not to go to the Frequent Flyer

lounge and instead walks up and down the shops for

15 minutes and buys a newspaper before he returns to the

gate. After ten minutes waiting, he boards the plane.

Examples for Semi-Formal

Process Models

10

Adhoc LegalSupport

completed

At various stages other than theexplicitly shown events/interfacesLegal Support might jump back to thatprocess.

Legal Support(post CC)completed

Legal Supportreceived (post

judgment)

Determine typeof legal support

Refer claim toLegal Services

Legal Supportrequired

File referred toLegal Support

(post CC)

LegalAssistant

Record date ofreferral

completion

Legalbase

Legal Advicefrom external

provider

Court Order

Court Order

Legal Advicefrom external

provider

Standard 03letter

Legal Brief(CD07)

iDocs

Courtapplication

CC Review

Receipt file

Legalbase

Categorise file

iDocs

Legal Brief(CD07)

Standard 03letter

CC Review

File is LegalReferral

File is allocated

Provide writtenadvice

Legal ServicesAdvice

Return file toclaims handler

Allocate file toLegal Panel

Generate letter ofinstruction

Send letter toLegal Panel

iDocs

Record litigationdrivers

Letter ofInstruction

All functions in this process are carriedout by a Solicitor if not shown otherwise.

Determine ifresearch is

required

Research isrequired

Undertake legalresearch

ExternalAssistance is

required

Engage ExternalProvider

Receive legaladvice from

external provider

Court attendancenot required

Liase withclaimant/agent

Confirm outcomein writing

Generate letter toclaimant/agent

iDocs

Standard 03letter

Attend court

Receive courtdecision

Allocate file

Liasion withClaimant / Agent

not required

Completecompulsoryconferencing

review

CC Review

QMS

MSRCompulsoryConferenceProcedure

Contactclaimant/agent

Resolutionwithout court

applicationpossible

Generate letterconfirmingagreement

Receive courtapplication from

claimant

Attend court

Recordcompulsoryconference

drivers

Send file andletter to Legal

Panel

Receive CCreview fromLegal Panel

Check quality oflegal advice

Quality isappropriate

Record return offile

Telephone LegalProvider to

discuss

Quality ofLegal advice

50% no...

Allocate file

Legalbase

GenerateAllocation FormAllocation

Form

QMS

MS Outlook

Review file

Legal ServicesFile Review

AdditionalInformation not

required

GatherInformation

Complete SETTAction Plan

SETT ActionPlan

Legalbase

Perform otheractions ifrequired

Legal Support

File is Litigation

Research is notrequired

ExternalAssistance is not

required

Court attendancerequired

Liasion withClaimant / Agent

required

Resolutionrequires court

application

Receive courtdecision

Quality is notappropriate

AdditionalInformation

required

Legalbase

Engage ExternalProvider

Receive legaladvice from

external provider

Legalbase

ExternalAssistance is

required

Legalbase

ExternalAssistance is not

required

Legalbase

Legalbase

Allocate file toLegal Panel

Generate letter ofinstruction

iDocs

Letter ofInstruction

Legalbase

Legalbase

Legalbase

Agree to meetingdetails with

internalparticipants

Investigate injuryInvestigate

liability

Investigate injury Investigate liability

File is LimitationReview

File isCompulsoryConference

Review

File is SETT

Standard 03letter

Agree on SETTAction Plan in

meeting

Last change: 2004-05-13 17:06:13

ReferralFiles toLegal

Services

Procedure is relevantfor the whole process

Comes back to where it was initiated

LegalAssistant

LegalAssistant

LegalAssistant

LegalAssistant

LegalAssistant

LegalAssistant

LegalAssistant

LegalAssistant

LegalAssistant

LegalAssistant

Legal Support(Liability)completed

Legal Support(Injury)

completed

Legal Support is a service process that canbe triggered by more than one other process.

When jumping to Legal Support keep in mind whereyou came from. After you went through

Legal Support you have to jump back to that process.

CTP ClaimsSupervisor

Claims Handler

SeniorManager

CTP ClaimsTeam Leader

Lawyer

Provide verbaladvice to Claims

Handler

Legal Accessrequired

Discuss issue

Issue does notrequire legal

referral

Legal Referralrequired

Recordconsultation

Legalbase

Legal AccessRecord

Legal Accesscompleted

Claims Handler

LegalAssistant

Adhoc LegalSupport required

At various stages other thanthe explicitly shownevents/interfaces Legal Supportmight be required.

Legal Support(post Litigation)

completed

Legal Support is a service process that canbe triggered by more than one other process.

When jumping to Legal Support keep in mind whereyou came from. After you went through

Legal Support you have to jump back to that process.

Go back to Claims Management


(post judgement)

Claim not settled/ Litigation

commenced

Coming from Claims Management

Quality of legaladvice fromthe Pane...


prior to CC

Legal Supportprior to CCcompleted

Co

ffe

e L

ove

rC

offe

e S

ho

p

Ba

rris

taC

ash

ier

Make coffee

Store

open

Collect

paymentTake order

Insufficient

payment

Discard coffeeOrder

cancelled

Coffee is

ready

Thirsty

Pay for coffeeGo to coffee

shopOrder coffee

> 5 min waitLeave coffee

shop

Hand coffee

to customer

Coffee is

ready

Take coffee

Done

Coffee

order

11

The Nescafé Process C

offe

e lo

ver

Boil waterPut coffee in

cup

Put boiling

water in cup

Thirsty Coffee is

ready

12

The Espresso Machine Process

Boil water

Put boiling

water in cup

Thirsty Coffee is

ready

Cup

dirty?

Clean cup

yes

Put coffee in

cup

Kettle

empty?

Fill kettle

yes

no

Co

ffe

e lo

ver

ho

use

ho

ld

Co

ffe

e lo

ver

Dis

hw

ash

er

13

The Starbucks Process C

offe

e L

ove

rC

offe

e S

ho

p

Ba

rris

taC

ash

ier

Make coffee

Store

open

Collect

paymentTake order

Insufficient

payment

Discard coffeeOrder

cancelled

Coffee is

ready

Thirsty

Pay for coffeeGo to coffee

shopOrder coffee

> 5 min waitLeave coffee

shop

Hand coffee

to customer

Coffee is

ready

Take coffee

Done

Coffee

order

• Questão de um novo CIO para um grupo de Arquitetos Empresariais:

• Qual é o valor de todos estes modelos?

– Silêncio….

• Se eu não receber uma

resposta até sexta-feira, vamos

eliminá-los…

ENGAJAR : VISÃO


Como você pode participar do negócio nesta situação?

O que realmente importa?

MELHORIA: MODELO


a university for the world real R

O padrão BPMN 2.0

18 Voelzer (2009)

Uma figura fala mais do que 1.000 palavras. Preciso de 1.000 palavras para explicar 1 figura?

Nosso problema

19

Usuários devem aprender como modelar

quando modeladores deveriam aprender

como os usuários pensam

Eficiência

Integração Conformidade

Interno

Qualidade

Networking Agilidade

Externo

Os valores de BPM

Transparência

Teeuw & van den Berg (1997)

Diferentes Percepções em

Modelos

MELHORIA: MODELO


CREATING BUSINESS PROCESS SUCCESS MELHORIA: MEDIÇÃO

Criar uma mensuração ligada a cultura em que o desempenho dos processos possa ser genuinamente gerenciado e melhorado .

4 Iti neraryM an agem e nt

& En ti tl em e nts

3 Da taEn try

5 Owners hiptra ns fer

6 Re loc atio nc o nfirm atio n

2 Re loc atio nFo ll ow up

1 Re loc atio nRe ques t

12 M an age Am ende m ents

7 M ana geRe im bu rs em en ts

8 As s es sRe qui re m ents& En ti tl em e nts

10 Arrang eOc c upa ti on

11 M an ageVa c atio n

9 FindHo us ing s o lu ti on

Exemplo: O que você mensuraria?

“Olá, sou sua gerente de caso e gostaria de me apresentar…”

Resultado do Desenho de Processos

• Realocação do processo

• 15 dias de análise do processo

• Economias identificadas

approx. $ 2.6 mio.

Extrato de Registro do Problema

Issu

e

No.

Summary

Description

Issue Explanation Broad Consequence Constrai

nt

Assumptions[1] Qualitative/

Quantitative

Impact

2 Information

regarding

units does

not match

Units in Relocation system do

not match information

provided by DoD or stored

within CLARIFY, different

stored entities.

Wrong calculated entitlements

cause manual calculation/

CLARIFY case goes to wrong

workflow queue

IT 5% of cases go to the wrong

queue, 5 minutes to sort queue

and redirect.

5% recalculating on average 10

minutes per calculation.

28,000x0.05x15

= 21,000 minutes

350 hours/7.5

47 hrs

9.5 working days

5 Protected/

Mandatory

data entry

fields

Not all fields in AFR data entry

are relevant but mandatory. So

"fuzzy" information is entered

eg. RA

Resource intensive, incorrect

data. Cases in Clarify need to

physically be closed.

IT 5% of cases taking 2 minutes to

locate and close.

5% of relocations requiring entry

that is not needed taking 30

minutes each.

28,000x0.05x32

=

44,800 minutes

477 hours/7.5

99.5 hrs

20 working days

11 Information

on

posting

orders

Time consuming to sort

through posting orders to

identify relocations. Eg. Same

locality move not always

identified on posting order.

Sometimes only name, LL and

GL received.

MBR does not get AFR pack

therefore cannot process

move. More information could

be provided which could be

used later in process and

avoids the request from MBR.

Org Only 1/3 rd of postings and CIPC’s

are entitled to relocation.

28,000 relocations then sorting

through 84,000 postings/CIPC.

3 to 4 minutes on average to sort

through each.

84,000x3.5 =

294,000

min/60/7.5 = 653

days /250

working days in

year.

2.61 FTE

8 AFR pack

receipt by

Mbr

Pack is sent to work address,

addressing to private address

causes problems re privacy,

20% return to sender + x

thrown + double issue of packs

Packs are often not received

in time, high costs involved

(45$ per pack) - 200000$ per

year wasted.

Org/Polic

y

Total packs produced 42,000.

20% returned to sender

2% double issued.

5% disappear

$45 per pack to produce

does not include postage,

covering letter or envelope.

42,000x0.27x45

= $510,300

wastage

[1] All Calculations are based on 28,000 physical relocations being conducted in a posting cycle and 42,000 records created in the relocations system.

MELHORIA

Entenda Lidar com o buraco negro entre AS IS e

TO BE para criar uma verdadeira melhoria contínua

Como melhorar um processo?

Melhoria de Processos Orientada por Problemas

• Foco na solução de problemas atuais

• Necessidade de um registro de problemas

• Desejar uma modelagem AS IS

• Análise de processos/ Six Sigma

• Abordagem reativa

Análise dos Processos Selecionados

Técnica Objetivo

Identificação interativa de problemas Rápida identificação de problemas na cadeia de valor para sensibiliação quanto aos problemas

SWOT / Pontos de vista/ Cenários/ Análise de Interação com o cliente

Investigação seletiva de problemas

Análise de Pareto Abordagem 80/20 para identificar importantes subconjuntos de processos

Análise de Gargalo Identificação de significativas restrições de processos

Tempo/ Qualidade/ Custo de Análise do Processo Simulação de Processos

Qualificações dos problemas

Análise de Causa Raiz Maior exploração dos assuntos selecionados após sua consolidação

Melhorias de Processos Orientadas por Oportunidades

• Foco no desenho de novas formas de trabalho

• Modelagem de processos TO BE

• Inovação em processos

• Abordagem pró-ativa

• Exemplo: como o Ipad pode mudar nosso desempenho de processos?

Insatisfeito

Entusiasmado

Expectativas

superadas

Expectativas

Frustadas

Derivar melhores práticas

Inovar novas práticas

Utilizar práticas

potenciais

Aprimorar atuais práticas

Melhorar

Esperar Pagar Esperar Subir Curtir Sair

Enhance Exemplo

Wait Pay Wait Go Up Enjoy Leave

Enhance – ELIMINATION (1)


Enhance – REPLACE (2)

Use

Voucher


Enhance – INSERT (3)

Buy

Drink


Enhance – IMPROVE (4)

Pay


Enhance – PULL NOT PUSH (6)


Enhance – RESEQUENCE (7)


Enhance – DECOUPLE (10)

Get

Ticket

Pay for

Ticket


Enhance – INTEGRATION (12)

Enjoy

& Leave


Enhance – SPECIALISE (13)

Pay

($19)

Pay

($42)


Enhance – Natural Order (14)


Enhance – OPTIONAL (15)

Planilha de Insights para Melhoria de Processos

50

51

Pessoas Informações Sistemas

Melhor Faça melhor uso da

experiência e expertise dos

empregados, clientes e

fornecedores. [ex. equipes

de processos]

Best Buy, Toyota

Faça melhor uso da

informações. [preferências

de compra, histórico de

navegação, histórico de

suprimentos, data mining}

Patriots, Borders Books

Maximize o retorno nos

sistemas existentes. [5S,

capacidade ociosa,

audtorias de desempenho,

gestão visual]

Molson Coors,

Getloaded.com

Diferente Use pessoas em diferentes

papéis; envolva as pessoas

de forma diferente. [ex.

Realinhar papéis

responsabilidades, troca de

trabalho, treinamento]

Sprint, Geek Squad

Use as informações

existentes de forma

diferente; Crie novas

informação a partir das

informações existentes.

[ex. Previsão. agregação]

Honda, Marriott, EHR

Use sistemas existentes em

diferentes formas para

melhorar a performance.

[SMS, nn]

Harrah's, UPS Logistics

Novo Envolva novas pessoas na

análise, redesenho e

execução dos processos.

[ex. Opiniões extrenas,

novas contratações]

IDEO, Kraft/Safeway

Obtenha novas

informações relacionadas à

performance de processos.

[benchmarking, estudos,

simulação]

BudNet, Google Analytics

Introduza novos sistemas

para melhorar a

performance e extensão

dos produtos/serviços.

[RFID, BPMS, data mining]

CEMEX, VisViva Golf Inc

Matriz de utilização de processos

KLM Surprise

Utilisation (Assets) Example – parkatmyhouse.com

Derivação - Big W

56

Utilisation (Assets) Example – Walmart Overnight Parking

Utilisation (Assets) Example - Coles Click and Collect

58

Utilisation (People) Example – Hollywood Stock Exchange

Utilização de Inovação Usando Vídeos

Comparação

00

:00

01

:00

02

:00

03

:00

04

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05

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:00

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:00

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:00

25

:00

materials

reacting

doing

planning

00

:00

01

:00

02

:00

03

:00

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:00

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materials

reacting

doing

planning

00

:00

01

:00

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03

:00

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:00

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:00

materials

reacting

doing

planning

• Brainstorming • 5 Por quês • 5W + H • 5W + H + Else • Desafiando Pressupostos • Técnicas de criatividade

Inovação de Processos - Ferramentas para Inovação de Processos

Avaliação da Melhoria de Processos Seis Chapéus de De Bono

Como você pode inovar

o processo de conserto de carros?

Inovação de Processos

Sumário de Técnicas em Melhorias de Processos

Dimensão da Melhoria Técnicas selecionadas

Aprimoramento de Processos 15 Padrões de Melhoria dos Processos

Inovação de Processos Seis Chapéus, Brainstorming, Crowdsourcing, Técnicas criativas

Utilização de Processos Utilizar dados, sistemar, pessoas, melhor, nova ou diferentemente, derivações positivas

Derivação de Processos Referência de Modelos, benchmarking, estudos de caso


MELHORIA: ENTENDER

criando processos de negócio com sucesso (melhorar) – michael rosemann

Education