controle de acessos - 343o vapt vupt.doc) · 2012. 11. 27. · de cada serviço que irá executar...

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Sistema de Gestão do Programa Vapt Vupt SUPERINTENDÊNCIA DE VAPT VUPT E ATENDIMENTO AO PÚBLICO

GERÊNCIA DE ATENDIMENTO MÓVEL E PROJETOS ESPECIAIS PROCEDIMENTO DAS UNIDADES PADRÃO DO VAPT VUPT

Responsável: Inajara de Araújo Mundim Ferreira Cópia Controlada - Revisão 03 de 27/11/2012

ÍNDICE

1. Capacitação / Avaliação de Perfil / Treinamento de Novo Colaborador ...................... 1

2. Mudança de Função ........................................................................................................ 7

3. Colaboradores Substitutos............................................................................................. 8

5. Transferência de Colaborador.......................................................................................10

6. Desligamento de Colaborador.......................................................................................11

7. Relatório Diário das Unidades.......................................................................................12

8. Dossiê ...........................................................................................................................13

9. Ficha Funcional ..............................................................................................................14

10. Escalas..........................................................................................................................18

11. Quadro Funcional.........................................................................................................18

12. Frequência ....................................................................................................................18

13. Licenças........................................................................................................................20

14. Avaliação de Desempenho ..........................................................................................22

15. Monitoramento do Atendimento..................................................................................26

1. Capacitação / Avaliação de Perfil / Treinamento de Novo Colaborador

1.1. Capacitação de Atendente

A Capacitação do Atendente compreende o período em que o servidor recebe informações específicas quanto à operacionalização de sistema e a especificidade de cada serviço que irá executar no posto de atendimento para as funções de atendentes, inclusive os do teleatendimento.


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1.1.1. Avaliação de Perfil dos candidatos capacitados na Unidade Padrão A Avaliação de Perfil consiste no período de avaliação das habilidades do

candidato, após ser considerado apto para exercer a função para a qual foi capacitado.

Caso a capacitação ocorra dentro da Unidade Padrão, após o período necessário para que o colaborador assimile toda a sistemática de atendimento da função, o Coordenador deve:

a. Informar à Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais por e-mail ([email protected]) a aptidão do candidato à função e solicitar autorização para início da Avaliação de Perfil, devendo a Gerência verificar a existência da vaga e autorizar caso tenha o déficit;

b. O Coordenador da Unidade ao receber o e-mail de autorização, deve passar a informação ao Supervisor para registrá-la no Relatório Diário e ao apoio administrativo para criar o dossiê e ficha funcional, cadastrar senha de ponto e outras providências;

c. A partir desta autorização o Coordenador deve incluir o nome do novo colaborador na Planilha de Avaliação de Desempenho, ou seja, na planilha do mês de referência em que foi autorizado o início da Avaliação de Perfil, porém será lançada referência “0”, se na data de fechamento da Planilha o colaborador não tiver concluído a Avaliação e ainda não fizer jus a Gratificação por Desempenho do Vapt Vupt – GDVV;

d. O Coordenador/Supervisor deve passar as informações pertinentes à função ao candidato e orientar quanto à Norma do Padrão Vapt Vupt, procedimentos e documentos correspondentes, disponibilizados no site www.vvv.goias.gov.br/post/ver/136916/formularios-vapt-vupt;

e. Informar ao candidato que será avaliado por um período de 10 (dez) dias corridos, onde receberá feedback do seu desempenho no meio e ao final deste período. O Coordenador/Supervisor deve preencher o formulário de Resultado de Monitoramento Vapt Vupt, analisando não só o conhecimento técnico do candidato para a função, como também o perfil quanto aos requisitos do Padrão Vapt Vupt, registrando no Formulário de Feedback os pontos positivos e negativos observados. Neste formulário devem assinar: o treinando, o tutor e o Coordenador da Unidade;

f. O candidato a vaga deve obter média de 7,5 (sete e meio) no formulário Resultado de Monitoramento Vapt Vupt. Caso não tenha obtido a média, o resultado deve ser informado à Gerência por e-mail e o candidato informado que permanecerá na Unidade por mais 10 (dez) dias para aperfeiçoar seu conhecimento técnico e melhorar os pontos negativos do seu perfil, os quais devem ser informados pelo Coordenador/Supervisor da Unidade ao candidato. Se aprovado, o formulário Resultado de Monitoramento Vapt Vupt e o Formulário de Feedback devem ser encaminhados para o e-mail da Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais com a solicitação de autorização do início das atividades do colaborador. Não sendo aprovado o Coordenador deve providenciar outro candidato a vaga; Obs.: Os formulários de Resultado de Monitoramento Vapt Vupt e de Feedback devem ser anexados ao dossiê do colaborador nos casos de aprovação e reprovação.


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g. O responsável na Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais ao receber o e-mail da Unidade com o Resultado de Monitoramento Vapt Vupt e o Formulário de Feedback do candidato, deverá salvar na pasta específica e alimentar a planilha de controle de treinamento e, no caso de aprovação, repassar ao Gerente de Atendimento Móvel e Projetos Especiais para encaminhamento da autorização do início das atividades;

h. Durante o período de Avaliação de Perfil, o colaborador não faz jus à Gratificação por Desempenho do Vapt Vupt – GDVV, devendo o Coordenador lançar referência “0” na Planilha e somente após aprovação deve ser lançada referência correspondente na Planilha do mês em que foi autorizado o início das atividades;

1.1.2. Avaliação de Perfil dos candidatos capacitados fora da Unidade Padrão

Para inclusão de atendente que não for capacitado na Unidade Padrão, o

Coordenador da Unidade deve encaminhar e-mail à Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais solicitando o início do período de Avaliação de Perfil.

O candidato será avaliado por um período de 30 (trinta) dias corridos, onde receberá feedback do seu desempenho no meio e ao final deste período. O Coordenador/Supervisor deve preencher o formulário de Resultado de Monitoramento Vapt Vupt, analisando não só o conhecimento técnico do candidato para a função, como também o perfil quanto aos requisitos do Padrão Vapt Vupt, registrando no Formulário de Feedback os pontos positivos e negativos observados. Neste formulário devem assinar: o treinando, o tutor e o Coordenador da Unidade.

O formulário Resultado de Monitoramento Vapt Vupt e o Formulário de Feedback devem ser encaminhados para o e-mail da Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais com a solicitação de autorização do início das atividades do colaborador, caso ele tenha sido aprovado. Não sendo aprovado o Coordenador deve providenciar outro candidato a vaga.

Devem ser observadas ainda as alíneas “b”, “c”, “d”, “g” e “h” do item 1.1.1.. 1.1.3. Avaliação de Perfil dos candidatos às vagas de Apoio, Apoio Auxiliar, Apoio Jurídico, Apoio Operacional e Apoio Técnico A Avaliação de Perfil dos candidatos às vagas de Apoio, Apoio Auxiliar, Apoio Jurídico, Apoio Operacional e Apoio Técnico consiste no período de avaliação das habilidades do candidato, após ser considerado apto para a função. Deve seguir os mesmos parâmetros da avaliação dos outros atendentes, porém a avaliação será em um período de 03 (três) semanas na própria Unidade. Obs.: Mesmo sendo o treinamento por um período de 03 (três) semanas, deve ser feita apenas 01 (uma) avaliação, constando o feedback da metade e do final do período, no Formulário de Feedback. 1.2. Treinamento de candidatos às vagas administrativas

Treinamento para vagas administrativas – consiste o período em que o


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candidato recebe orientações das atividades executadas para a função pleiteada, informações operacionais, normativas e procedimentos do Padrão Vapt Vupt. As vagas administrativas compreendem as seguintes funções: Coordenador, Supervisor, apoio administrativo, apoio de informática, orientador de atendimento e atendentes da Unidade Padrão Central de Atendimento – SEGPLAN, devendo observar a descrição abaixo:

a. A Unidade deve encaminhar e-mail à Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais ([email protected]), com o nome do candidato e a função pleiteada, solicitando autorização para iniciar o processo de treinamento;

b. O responsável na Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais deve verificar se há o déficit no Quadro Funcional, conforme Portaria de Instituição da respectiva Unidade Padrão e caso exista a vaga deve enviar e-mail para o Gerente repassar ao responsável na área de Monitoramento Técnico e Prático para agendar o período de treinamento. Não havendo a vaga, o Gerente responde o e-mail da Unidade solicitante, informando que o treinamento não foi autorizado pela inexistência de vaga;

c. O responsável na área de Monitoramento Técnico e Prático entra em contato com o candidato para agendar o treinamento conforme o item 1.2.1;

d. A Unidade em que o candidato estiver em treinamento deve registrar no Relatório Diário da Unidade, o nome do candidato e a função pleiteada. O Coordenador/Supervisor deve passar as informações pertinentes à função ao candidato, orientar quanto à Norma do Padrão Vapt Vupt, procedimentos e documentos correspondentes, devendo ainda preencher e assinar a Relação de Documentos para Treinamento;

e. O apoio administrativo deve emitir Ficha de Frequência para o candidato e ao término de cada semana de treinamento deve entregar ao candidato para que este repasse ao RH do órgão. Não é necessário enviar a frequência para a Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais;

f. Ao término de cada semana de treinamento a Unidade deve enviar o formulário com o resultado da avaliação para a área de Monitoramento Técnico e Prático da Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público (por e-mail e meio físico), conforme prazo previsto na 3ª Etapa do item 1.2.1; Obs. 1: Mesmo no treinamento para a função de orientador de atendimento, no qual o candidato permanece por 3 (três) semanas na própria Unidade, os resultados devem ser enviados ao término de cada semana. Obs.2: É imprescindível o envio da avaliação tanto por e-mail como em meio físico.

g. O responsável da área de Monitoramento Técnico e Prático deve consolidar as notas e enviar para o e-mail [email protected], o nome do colaborador, a função que pleiteou, o resultado da avaliação e a Unidade que solicitou o treinamento;

h. O Gerente de Atendimento Móvel e Projetos Especiais, ao receber o e-mail com a consolidação do resultado do treinamento, deve encaminhar para a Unidade Padrão a autorização do início das atividades do colaborador;

i. O Coordenador, ao receber o e-mail, deve passar a informação ao Supervisor para registrá-la no Relatório Diário e ao apoio administrativo para criar o


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dossiê e ficha funcional, cadastrar senha de ponto e outras providências; j. A partir desta autorização o Coordenador deve incluir o nome do novo

colaborador na Planilha de Avaliação de Desempenho, ou seja, na planilha do mês de referência em que foi autorizado o início de suas atividades na Unidade.

Para a função de Auxiliar de Serviços Gerais não é necessário treinamento,

devendo a Unidade Padrão apenas solicitar autorização de início de atividades à Gerência, por e-mail.

1.2.1. Etapas de Treinamento

Para iniciar o processo de treinamento é necessário que o candidato entregue o comprovante de escolaridade à equipe de Monitoramento Técnico e Prático, impreterivelmente, no dia da entrevista. O processo é composto por 4 (quatro) etapas, conforme descrito a seguir:

1ª Etapa

O candidato é submetido a um teste realizado na Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público, de conhecimentos básicos de Informática, tendo um prazo improrrogável de 60 (sessenta) minutos corridos para realização deste. São considerados aprovados nesta etapa os candidatos que tiverem nota igual ou superior a 7,5. Sendo considerado aprovado, o candidato é encaminhado à próxima etapa da avaliação. 2ª Etapa

É realizada uma Avaliação de Perfil do candidato pelas psicólogas da SVVAP, quando são repassadas informações gerais sobre o Programa Vapt Vupt e entregues os documentos previstos neste Procedimento. Preenche-se o formulário Relação de Documentos para Treinamento, que será impresso em duas vias e deverá ser assinado pelo (a) psicólogo (a) e pelo candidato. Os documentos a serem entregues são:

� Lei 17. 475, de 21 de novembro de 2011; � Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt; � Manual de Funções (parte que descreve a função pleiteada e dicionário de

competências comportamentais).

O candidato ficará responsável de levar a via do formulário da Relação de Documentos para Treinamento e apresentá-la em cada Unidade.

As notas desta etapa podem variar entre o mínimo 6,0 (seis) e o máximo 10,0 (dez) conforme definido abaixo:

• 6,0 : Não tem perfil para a função

• 7,5 : Possui perfil para função com restrições


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• Acima de 9,0 : Possui perfil para função

3ª Etapa

O candidato é submetido à avaliação de desempenho da função, com colaborador da mesma função pleiteada, dentro das Unidades Padrão Vapt Vupt.

� Orientador de Atendimento: é composta por três semanas de avaliação,

realizadas na mesma Unidade da vaga pleiteada; � Apoio Administrativo, Apoio de Informática e Supervisor: é composta

por três semanas de avaliação, realizadas em três Unidades Padrão diferentes, devendo a última semana ser na Unidade que possui a vaga pleiteada;

� Coordenador: é composta por quatro semanas de avaliação, realizadas em quatro Unidades Padrão diferentes, não podendo ser na Unidade que possui a vaga pleiteada;

Obs.: Para os candidatos às vagas administrativas de Unidades ainda não

implantadas, os treinamentos serão nas já existentes, sendo no treinamento para a função de Orientador avaliado apenas a sistemática do atendimento, como: postura do candidato, abordagem ao cliente e assimilação das informações.

Nesta etapa o Coordenador/Supervisor deve:

a. Orientar o candidato quanto à função pleiteada e entregar o Procedimento Padrão, quando for o caso;

b. Designar um servidor que atue na função para dar o treinamento ao candidato;

c. Dar feedback ao candidato em caráter educativo, sobre seu desempenho no treinamento, na metade e no final de cada semana, com detalhamento dos pontos negativos e positivos, registrando no Formulário de Feedback;

d. Encaminhar à área de Monitoramente Técnico e Prático, em até 03 dias úteis do último dia de treinamento, via e-mail e meio físico, o formulário Resultado de Monitoramento Vapt Vupt e o Formulário de Feedback (digitado e assinado pelo candidato e por quem oferecer o feedback). É considerado aprovado nesta etapa o candidato que for aprovado em, no

mínimo, duas Unidades (Coordenador mínimo três Unidades) e ainda tiver média igual ou superior a 7,5. Se aprovado, o candidato é encaminhado à próxima etapa. 4ª Etapa

O candidato é submetido a um teste final por escrito, realizado na Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao Público, de conhecimentos específicos da função, tendo um prazo improrrogável de 60 (sessenta) minutos corridos para realização deste.

Obs.: O treinamento tem validade de 06 (seis) meses.


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1.2.2. Direito à Reteste O candidato tem direito a reteste nas seguintes situações: � Reprovado na 2ª etapa - pode refazer o teste no prazo compreendido entre

7 (sete) a 15 (quinze) dias contados da realização do teste, e caso seja reprovado novamente, só poderá iniciar novo processo depois de decorridos, no mínimo 06 (seis) meses de sua reprovação;

� Reprovado na 3ª e 4ª etapas - pode refazer todo o processo, depois de decorridos no mínimo 06 (seis) meses de sua reprovação e somente se houver vaga disponível na função pretendida.

1.2.3. Tabulação e resultado final

O cálculo da média da 3ª etapa é realizado conforme a seguinte fórmula:

Funções de Orientador de Atendimento, Atendente da Central de

Atendimento, Apoio de Informática, Apoio Administrativo e Supervisor:

Média da 3ª etapa: ((Nota na 1ª Unidade * 1) + (Nota na 2ª Unidade * 2) + (Nota na

3ª Unidade * 2))/5

Função de Coordenador:

Média da 3ª etapa: ((Nota na 1ª Unidade * 1) + (Nota na 2ª Unidade * 2) + (Nota na

3ª Unidade * 2) + (Nota da 4ª Unidade * 2))/7

Somente é considerado aprovado o candidato que obtiver resultado igual ou

superior a 7,5. O cálculo é realizado conforme a seguinte fórmula:

Para as funções de Unidades Vapt Vupt:

Resultado Final: ((1ª etapa) + (2ª Etapa) + (Média da 3ª etapa * 2) + (4ª etapa))/5

A escala de notas varia do mínimo 0,0 (zero) ao máximo 10,0 (dez), com exceção da Avaliação de Perfil, cujas notas podem variar entre o mínimo 6,0 (seis) e o máximo 10,0 (dez). 2. Mudança de Função

Para indicar colaborador para processo seletivo de mudança de função, a Unidade deve certificar se há vaga para função pretendida. O processo inicia-se


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quando o Coordenador da Unidade de lotação do candidato solicitar autorização por e-mail à Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais.

Acatada a autorização pela Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais, o candidato é encaminhado para ser submetido às mesmas etapas citadas no item anterior.

No caso de aprovação do candidato, a Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais encaminha e-mail para a Coordenação da Unidade autorizando a mudança de função e esta providencia a devida alteração na Planilha de Avaliação de Desempenho, dossiê e ficha funcional do colaborador.

A Unidade de lotação do colaborador em treinamento para mudança de função deve lançar na folha de frequência a expressão "Em treinamento" para cobrir o período em que ele estiver afastado do exercício na Unidade.

3. Colaboradores Substitutos

Indicados para substituir provisoriamente colaboradores que temporariamente

estejam afastados de suas funções. As substituições ocorrerão somente em caso de déficit ou quando o titular estiver em período de férias, atestados médicos, licenças ou ausentar-se da Unidade para cursos e/ou reuniões por um período que prejudique o andamento das atividades. O Coordenador informa à Gerência o início do treinamento, que será realizado na própria Unidade durante 1 (uma) semana. Os formulários de Resultado de Monitoramento Vapt Vupt e de Feedback devem ser anexados ao dossiê e encaminhados à Gerência por e-mail.

3.1. Atendentes

Para função de Atendente a responsabilidade de definir e capacitar o colaborador substituto é de cada órgão.

3.2. Funções Administrativas

Para as funções de Apoio Administrativo e Informática, Supervisor e Coordenador, cada Unidade deve indicar um colaborador para ser substituto.

O colaborador indicado a substituto exercerá a função, provisoriamente, somente após passar por treinamento que será realizado na própria Unidade, por um período de uma semana. A avaliação deverá ser feita no formulário Resultado de Monitoramento Vapt Vupt da função correspondente. A nota mínima necessária para exercer a função será 7,5, e não haverá reteste.

Ao final da semana de avaliação a Unidade deverá encaminhar à Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais, por e-mail, o formulário de avaliação informando que o colaborador exercerá a função de substituto e uma cópia da avaliação deverá ser anexada ao dossiê do Colaborador. Caso haja alteração do substituto, a Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais deve ser informada e o novo colaborador substituto deve passar pelo mesmo processo de avaliação citado acima.


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4. Reciclagem de Colaborador

Tem objetivo de dar uma nova oportunidade ao colaborador que está apresentando baixo desempenho ou dificuldades para exercer a função, evitando seu desligamento nestas situações. A reciclagem também é feita quando o colaborador é desligado do Programa e retorna em menos de 6 (seis) meses. As orientações das atividades a serem executadas durante a reciclagem devem ser de acordo com a Instrução de Trabalho, Procedimentos, no que couber. Deve-se dar feedback ao servidor, em caráter educativo, sobre o resultado, na metade e no final do período, com detalhamento dos pontos negativos e positivos. As observações devem ser registradas no Relatório Diário da Unidade e no Formulário de Feedback.

Em todos os casos de reciclagem, o colaborador deve ser comunicado do início e término do período da avaliação e a informação deve ser registrada no Relatório Diário e ficha funcional do respectivo colaborador.

4.1. Equipe Administrativa da Unidade

O processo de reciclagem consiste em um treinamento com duração de uma semana e inicia-se com uma convocação expedida pela Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais ou por solicitação da própria Unidade.

Após o recebimento desta convocação, o colaborador convocado entra em contato com a área de Monitoramento Técnico e Prático da SVVAP para agendar o início do treinamento. Definindo-se a data, a Unidade na qual o servidor irá treinar e os pontos negativos que precisam ser trabalhados na reciclagem. A equipe de Monitoramente Técnico e Prático encaminha uma autorização e as observações por meio eletrônico para a Unidade de lotação do servidor e para a Unidade onde será realizada a reciclagem. De posse desta autorização, o colaborador comparece à Unidade trajando uniforme de treinamento.

A avaliação do período de reciclagem será feita no Resultado de Monitoramento Vapt Vupt da função correspondente. A nota necessária para aprovação é 7,5. A Unidade deverá encaminhar o formulário em até (3) três dias úteis por e-mail à equipe de Monitoramento Técnico e Prático, e posteriormente por malote. A Ficha de Frequência Mensal deverá ser entregue ao servidor para que seja apresentada na sua Unidade de lotação.

Em caso de reprovação, o servidor terá direito a mais uma semana de treinamento, na qual também deverá atingir nota 7,5. Este segundo treinamento deverá ser realizado na semana seguinte ao recebimento da primeira nota pela equipe de Monitoramento. Se após a segunda semana o servidor for reprovado, será remanejado de sua função ou desligado do Programa, conforme decisão tomada pela Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais. 4.2. Atendentes de Condôminos

A reciclagem de Atendentes consiste em um treinamento com duração mínima de uma semana e pode ocorrer na própria Unidade, sede do órgão ou por encaminhamento de uma pessoa capacitada da sede para a Unidade, conforme disponibilidade do órgão.

A identificação da necessidade de treinamento pode ocorrer:


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� Pelo Coordenador da Unidade – que deve comunicar ao colaborador e encaminhar e-mail à Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais, esclarecendo os motivos da sugestão de reciclagem;

� Pela Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais – que deve encaminhar e-mail esclarecendo os motivos para a Unidade e o Coordenador deve informar ao atendente respectivo.

Em todas as situações a Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais deve entrar em contato com o órgão para definir a melhor sistemática para o treinamento e em seguida comunicar à Unidade.

O colaborador deverá ser avaliado pela Coordenação da Unidade por mais 30 (trinta) dias após o término do período de reciclagem, devendo obter nota mínima de 7,5, que será registrada no formulário Resultado de Monitoramento Vapt Vupt da função correspondente. A Unidade deverá encaminhar a avaliação em até (3) três dias úteis por e-mail à Gerência. Em caso de reprovação, o colaborador não tem direito a reavaliação e a Unidade deve solicitar seu desligamento.

O servidor em período de reciclagem permanece tendo direito a GDVV. 4.3. Servidores que retornarem ao Vapt Vupt (Reciclagem de Retorno)

A reciclagem é feita com os servidores que retornarem ao Vapt Vupt, para a última função desempenhada, em menos de 6 (seis) meses. Será realizada apenas uma reciclagem na própria Unidade, com duração de uma semana, tanto para servidores da área administrativa quanto para atendentes de condôminos, e deverá ser iniciada automaticamente no primeiro dia de trabalho. Deve-se dar feedback ao servidor, em caráter educativo, sobre o resultado, na metade e no final do período, com detalhamento dos pontos negativos e positivos. As observações devem ser registradas no Relatório Diário da Unidade e no Formulário de Feedback. O formulário Resultado de Monitoramento Vapt Vupt deve ser encaminhado à Gerência por e-mail e arquivado no dossiê do colaborador. Deve ser colocada a expressão RETORNO, entre parênteses, em frente ao nome do servidor no formulário. Em caso de reprovação na reciclagem, será realizado o treinamento completo (todas as etapas para área administrativa e avaliação de 30 dias para atendentes). Se ainda assim houver reprovação, o servidor não poderá permanecer no Programa Vapt Vupt. Durante o período desta reciclagem (e do treinamento completo, se for o caso), o servidor não receberá GDVV, pois ainda não terá sido efetivado na Unidade. A GDVV será devida apenas depois da aprovação.

5. Transferência de Colaborador

No caso de transferência de colaborador de Unidade Padrão para Unidade Fixa, a Unidade de origem deve encaminhar por e-mail, no prazo máximo de 24 horas, a ficha funcional no arquivo excel para a Unidade destino. O apoio administrativo ao receber o arquivo deve importar os dados para o SGI e, a partir daí, alimentar a ficha funcional do servidor no sistema.


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No caso de transferência de colaborador de Unidade Fixa para Unidade Padrão, a Unidade de origem deve encaminhar por e-mail, no prazo máximo de 24 horas, a ficha funcional do SGI em PDF. O apoio administrativo ao receber a ficha deve arquivá-la em meio eletrônico, para fins de análise, e criar ficha funcional em arquivo do excel para ser utilizado durante a permanência do colaborador na Unidade.

Em todos os casos de transferência de colaborador entre Unidades do Programa Vapt Vupt, a Unidade de origem deve encaminhar o dossiê em meio físico para a Unidade destino. Obs. 1: O colaborador receberá a GDVV ininterruptamente em todos os casos de transferência entre Unidades do Programa Vapt Vupt. Obs. 2: A Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais deve ser informada, por e-mail, de todas as transferências ocorridas. Obs. 3: No caso de atendente de uma Unidade Padrão Vapt Vupt transferido para outra, na mesma função, passará por Avaliação de Perfil, conforme item 1.1. Se o atendente demonstrar interesse em pleitear função administrativa em outra Unidade Padrão, deverá passar por todas as etapas de treinamento previstas no item 1.2, e somente após a aprovação, ser transferido. Colaborador da administração transferido de uma Unidade Padrão para outra, na mesma função, não será necessário passar por período de treinamento.

6. Desligamento de Colaborador Caso haja necessidade de solicitar devolução de colaborador, a Unidade deve

encaminhar por e-mail à Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais e por Memorando à Gerência do órgão hierarquicamente responsável pela Unidade, o Relatório de Análise de Desempenho devidamente preenchido, disponível no site www.vvv.goias.gov.br/post/ver/136916/formularios-vapt-vupt e a cópia da ficha funcional do colaborador em questão.

A responsabilidade do levantamento destas ocorrências é dos Supervisores e do Coordenador da Unidade, devendo observar:

� Quantidade de justificativas de abonos de falta ou faltas injustificadas, consultando a ficha funcional;

� Pontuações e penalidades aplicadas; � Licenças médicas, considerando além do critério da quantidade de dias

estabelecido no artigo da Norma do Padrão de Atendimento Vapt Vupt, a incidência das licenças apresentadas e o problema de saúde. Neste caso deve-se aguardar o colaborador retornar da licença e informá-lo do envio do relatório e posteriormente encaminhar à Gerência;

� Comportamento – quando for percebido que o colaborador apresenta comportamento inadequado e/ou de maneira persistente.


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As Gerências devem se reunir para deliberações devendo a Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais responder o Relatório de Análise de Desempenho com o parecer final. Sendo acatada a solicitação de desligamento, o Coordenador da Unidade deve informar o servidor e orientá-lo a se apresentar ao Recursos Humanos do órgão. A Unidade deve ainda encaminhar o dossiê ao setor competente.

Após o desligamento do colaborador é necessário que a Coordenação registre essa informação na Planilha de Avaliação de Desempenho. 7. Relatório Diário das Unidades

O registro é atividade específica do Supervisor de Atendimento da Unidade Padrão, porém o Coordenador pode registrar ou solicitar que sejam anotados fatos que ocorram na Unidade.

O registro das ocorrências na Unidade é efetuado diariamente, no formulário próprio, disponível no site www.vvv.goias.gov.br/post/ver/136916/formularios-vapt-vupt, devendo descrever as ocorrências de forma clara e objetiva, constando informações sobre:

� Colaboradores � Data do início de suas atividades e o nome da Unidade que está iniciando,

bem como sua origem; � Atrasos em geral abonados ou não pela Coordenação, com a respectiva

justificativa; � Documentos recebidos que serão arquivados no dossiê; � Falta deve ser registrada tanto no dia da ausência quanto no primeiro dia

de retorno de suas atividades, registrando nesse último, se houve ou não justificativa. Se não houve ou não foi acatada pelo Coordenador/ Supervisor, deve ser registrado que a falta será classificada como injustificada;

� Saídas antecipadas; � Início e retorno do período das férias do colaborador e o tipo de

documento de concessão, se apresentado; � Escalas de trabalho e de férias recebidas; � Data de compensação de Acordo de troca ou compensação de data,

quando for o caso; � Descrição das ocorrências de orientação verbal, advertência por escrito ou

pontuação com a indicação da respectiva Seção, artigo, inciso ou alínea da Norma do Padrão de Atendimento Vapt Vupt, bem como a descrição do fato ocorrido;

� Conscientizações e repasse de informações; � Data e Unidade de transferência ou data de desligamento; � Início e témino de treinamentos, bem como o feedback detalhado; � Outras Ocorrências de maior relevância;

� Usuários - desvio de documentos, reclamações, elogios ou sugestões;


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� Estrutura da Unidade – manutenção, defeitos, situações adversas que prejudiquem o atendimento na Unidade;

� Falhas nos sistema de condôminos ou de Gerenciamento de Senha; � Eventos realizados na Unidade, e � Outras ocorrências de maior relevância.

No dia seguinte ao registro manual das ocorrências no Relatório Diário, o Apoio

Administrativo transcreve para o arquivo do excel. Depois de lançado, o Apoio Administrativo entrega uma via do Relatório Diário

ao Supervisor e Coordenador, para conferência e assinatura. Após a leitura e tomada de providências pertinentes, o Coordenador devolve o relatório para o Apoio Administrativo que arquiva na pasta denominada Relatório Diário das Unidades Vapt Vupt, descartando o relatório manuscrito. 8. Dossiê

Nas Unidades Padrão de Atendimento Vapt Vupt, o Apoio Administrativo cria,

em meio físico, o dossiê do Colaborador, onde é anexado: � Documento de autorização de inclusão de atendentes para início de

Avaliação de Perfil: e-mail da Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais, memorando ou ofício emitido pelo órgão, no que couber ;

� Autorização de início de atividades emitida pela Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais;

� Declaração de Recebimento de Documentos Iniciais, devidamente assinada; � Formulário de Notificação de Solicitação de Documento, caso tenha sido

entregue; � Cópias de certificados que comprovem escolaridade e treinamentos

complementares; � Resultado de Monitoramento Vapt Vupt e formulário de Feedback: para

avaliação de habilidades do atendente; � Documentos originados posteriormente, ao longo do seu exercício na

Unidade, como: concessão de férias, advertências, pontuações e demais documentos considerados imprescindíveis à administração das Unidades Padrão Vapt Vupt.

Para garantir que qualquer documento apresentado pelo Colaborador mantenha-se legível, não deve ser aceito cópia emitida por aparelhos de fax.

A ordem para arquivamento no dossiê obedece à ordem cronológica de data de recebimento dos documentos na Unidade. Cada documento anexado recebe numeração sequencial.

O Colaborador tem no máximo 30 dias após ingresso na Unidade para apresentar o documento comprobatório do grau de escolaridade, de acordo com o definido no Manual de Funções, devendo observar as seguintes situações:

� Se apresentar declaração de conclusão de escolaridade, esta terá efeito temporário para aguardar expedição do documento definitivo: diploma, histórico escolar ou carteira profissional com numero de registro no órgão competente.


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� Para servidores cuja função tenha como pré-requisito nível de escolaridade e estão com curso em andamento (Cursando) é exigida a apresentação no início de cada semestre, no máximo até o dia 15 dos meses de março e de agosto, de comprovante de matrícula ou declaração de frequência, emitidos pela entidade educacional respectiva.

9. Ficha Funcional

Cada colaborador possui uma ficha funcional, onde são registradas as ocorrências relacionadas ao seu desempenho durante o tempo de permanência no Programa Vapt Vupt, com exceção dos acordos de troca e compensação, que não são lançados em ficha funcional, somente no Relatório Diário da Unidade.

As informações são originadas das ocorrências registradas no Relatório Diário da Unidade e a partir destas informações o Apoio Administrativo registra na ficha funcional do respectivo colaborador, sendo que a primeira informação a constar na ficha funcional é a data de início de Avaliação de Perfil para atendentes e início de atividades, para as demais funções. Os registros deverão ser classificados conforme as opções contidas no item “TIPO” da Ficha Funcional.

Tipo Descrição da Ocorrência Ficha

Funcional Dossiê

Abono Coordenação

Quando a Coordenação/Gerência abonar falta ou qualquer atraso sem documento comprobatório (atestado ou justificativa).

Sim Não

Advertência por escrito

Quando o servidor recebe a penalidade: advertência por escrito. Sim Sim

Atestado

Quando o servidor apresentar e for acatado pela Coordenação atestados diversos, relativo à saúde, tais como: - Médicos; - Odontológicos ; - Laboratoriais, etc.

Sim Não

Atestado parcial

Quando o servidor apresentar e for acatado pela Coordenação atestados parciais diversos que justifiquem seu atraso na entrada, saída antecipada ou no meio do expediente, relativos à saúde, tais como: - Médicos; - Odontológicos; - Laboratoriais, etc.

Sim

Não

Atraso injustificado

Quando o servidor não apresenta documento comprobatório (atestado/justificativa) para justificar seu atraso ou apresenta e a Coordenação não acata/abona os atrasos relativos a: - Entrada; - Intervalo/lanche; - Login; - Saída (saída antecipada).

Sim Não

Autorização Quando a Coordenação/Gerência autorizar: Sim Não


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Coordenação - Troca emergencial; - Folga acordada com a Coordenação; - Exercício de atividades no horário intermediário; - Saída e retorno da Unidade durante o expediente que não reflita no registro de entrada/saída do ponto (velório, visitas, etc); - Acordos diversos entre Coordenação e servidor; - Outras exceções que fogem das normas.

Certificado / Declaração

Todos os documentos relacionados à solicitação e recebimento de certificado/declaração e Normas, tais como: - Conclusão ou em curso de escolaridade; - Conclusão ou em cursos diversos; - Notificação de Solicitação de Documentos; - Declaração de Recebimento de Documentos Iniciais.

Sim Sim

Conscientização

- Quando a Coordenação/Gerência se reporta aos servidores com a intenção de conscientizar ou repassar alguma orientação sobre a sua conduta, sem a conotação de penalidade, tais como: - Alertas; - Sensibilizações;

Sim Não

Desligado / Transferido

Servidor: - Transferido para outra Unidade (Neste caso, este tipo será lançado pela Unidade Origem); - Que retorna ao órgão de origem; - Colocado à disposição; - Exonerado ou demitido.

Sim Sim

Documentos Pessoais

Quando o servidor entrega cópia de documentos pessoais para justificar os atestados/justificativa de falta (certidão de nascimento, casamento, RG, etc).

Sim Sim

Escala Recebimento/entrega de escalas de feriados, pontos facultativos e sábados, exceto escala de férias. Não Não

Falta Quando o servidor falta e ainda está dentro do prazo de apresentar atestado/justificativa de falta no dia do seu retorno.

Sim Não

Falta injustificada

Quando o servidor falta e no dia do seu retorno não apresentou justificativa/atestado ou apresentou e não foi acatado pela Coordenação, tornando-se ciente da falta.

Sim Não

Férias Comunicação verbal, início, retorno ou recebimento/entrega de documentos relativos a férias, inclusive escala.

Sim Depende

Início das Atividades

Documento encaminhado pela Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais, comunicando que: - Novo servidor está iniciando suas atividades na Unidade; - Servidor está iniciando suas atividades em outra função na mesma Unidade (mudança de função); - Servidor está iniciando suas atividades em outra

Sim Sim


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Unidade independente da função. (Neste caso, este tipo será lançado pela Unidade Destino, aquela que recebeu o servidor transferido).

Justificativa de falta

Quando a ausência do servidor for por motivo pessoal, desde que justificada verbalmente pelo órgão/Coordenação/Gerência ou o servidor apresentar e for acatado pela Coordenação qualquer documento comprobatório de sua falta, desde que não se enquadre nos tipos atestados e serviço externo, tais como: - Declaração de doação de sangue; - Certidão de óbito; - Reunião escolar; - Convocação de júri, audiências, etc.

Sim Não

Justificativa parcial

Quando a ausência do servidor for por motivo pessoal, desde que justificada verbalmente pelo órgão/Coordenação/Gerência ou o servidor apresentar e for acatado pela Coordenação qualquer documento comprobatório, desde que não se enquadre nos tipos atestado parcial e serviço externo, que justifique seu atraso na entrada, saída antecipada ou no meio do expediente, tais como: - Certidão de óbito; - Reunião escolar; - Convocação de júri, audiências, etc.

Sim Não

Licença

Comunicação verbal, início, retorno, período concedido, nº de prontuário ou benefício, entre outras informações de licença: - Médica; - Maternidade; - Prêmio; - Óbito; - Gala, etc.

Sim Não

Manifestação do Cliente

Manifestações escritas ou verbais de usuários registradas no Relatório relativas à Unidade, órgão ou servidor.

Sim Não

Manutenção / Informática

Situações atípicas ocorrentes nas estações de trabalho: - Paralisação de equipamentos de informática; - Formatação, limpeza ou troca de máquinas, etc.

Não

Não

Material Permanente

Entrada ou saída de material permanente/patrimônio na Unidade (mesa, computador, telefone, etc). Não Não

Orientação Verbal Quando o servidor recebe a penalidade: orientação verbal. Sim Não

Outros Utilizado exclusivamente em casos excepcionais, ocorrências não correspondentes ou aproximadas a nenhum dos tipos existentes.

Depende Depende

Ponto - Ponto inoperante da Unidade. - Esquecimento ou marcação incorreta no ponto pelo servidor.

Depende Não


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Pontuação Quando o servidor recebe a penalidade: pontuação. Sim Sim

Repasse de Informações

- Repasse de informações diversas necessárias ao bom andamento das atividades executadas dentro da Unidade, entre equipe administrativa e servidores e vice-versa.

Depende Não

Reunião interna

Reuniões internas realizadas na Unidade. Sim

Não

Saída Antecipada Quando o servidor sair antes do término do expediente e ainda está no prazo de apresentar atestado/justificativa no dia do seu retorno.

Sim Não

Serviço Externo

Comunicação verbal ou por meio de ofícios / memorandos / certidão / declaração de: - Reuniões externas; - Convocação/disposição ao órgão/Gerência; - Palestras e manifestações de interesse público; - Prestação temporária de serviços em outras Unidades, que não seja substituição de férias. - Cursos/treinamentos diversos, etc.

Sim Não

Sistema Indisponível

Situações atípicas ocorrentes nos sistemas: - Paralisação de sistemas da Unidade ou do órgão; - Queda de energia; - Inoperância do servidor de rede, - Oscilação ou lentidão, etc.

Não Não

Substituição Qualquer início ou retorno de substituição referente a férias, licenças, atestados, reuniões, etc. Sim Não

Suspensão de Senhas

Senhas suspensas por atingir a capacidade de atendimento da Unidade. Não Não

Treinamento

Quaisquer informações e documentos relativos a treinamento de candidatos para o Programa Vapt Vupt ou substitutos de função: - Documento de autorização para início de Avaliação de Perfil; - Início, término, retorno do treinamento ou de reciclagem; - Feedback realizado ou recebido; - Resultado de Monitoramento Vapt Vupt de atendentes e substitutos.

Sim Depende

Troca de Feriado Servidores envolvidos em acordo de troca de feriados ou sábados com feriados. Não Não

Troca de Sábado Servidores envolvidos em acordo de troca de sábado. Não Não

A Coordenação/Supervisão deve fazer avaliações periódicas da Ficha

Funcional dos colaboradores quanto ao comportamento, número de orientações, advertências, pontuações, atestados e licenças médicas, reclamações dos usuários e outras situações, caso seja considerado que o desempenho pessoal do colaborador é inadequado e de forma persistente, deve o mesmo ser informado que será encaminhado relatório à Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais


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para deliberar sobre o assunto, conforme previsto nas Normas do Padrão Vapt Vupt.

10. Escalas 10.1. Escalas de Férias

A Coordenação/Supervisão elabora até a 1ª quinzena de novembro do ano corrente, uma escala com a previsão de férias para o ano seguinte, o Apoio Administrativo registra no formulário Escala Anual de Férias, devendo ser assinada por todos os Colaboradores da Unidade. Havendo necessidade de alteração, é realizada apenas em meio eletrônico. A escala é arquivada em meio eletrônico e físico em pasta própria, denominada “Escala Anual de Férias”.

10.2. Escala de Trabalho

A Supervisão elabora as escalas mensais de trabalho dos sábados, feriados estaduais, ponto facultativo estadual e feriados municipais (aniversário e padroeiro(a) do município).

As escalas de sábado devem conter, no mínimo, 33% (trinta e três por cento) do total dos componentes da equipe. Já as escalas de dias de ponto facultativo e feriados municipais devem contar com, no mínimo, 50% (cinquenta por cento) da equipe.

Após elaboração das escalas e aprovação do Coordenador da Unidade, o Supervisor deve repassar aos colaboradores para conhecimento e assinatura no formulário Escala de Trabalho. Em seguida passar para o Apoio Administrativo para ser arquivadas em pasta própria, denominada “Escala de Trabalho”. 11. Quadro Funcional

Para manter atualizado o quadro funcional da Unidade Padrão, esta deve enviá-lo via e-mail ([email protected]), até o quinto dia útil do mês, utilizando o formulário Quadro Funcional.

Preencher os dados solicitados e, caso haja disponibilidade de vaga, informar com a palavra “déficit”. As linhas em excesso e que não forem consideradas déficits deverão ser excluídas. No campo observações informar período de férias e licenças, substituições e quem são os servidores substitutos.

Mesmo não havendo alteração do quadro de pessoal de um mês para o outro, devem reenviá-lo para o e-mail da Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais;

As informações do quadro funcional subsidiarão a SVVAP na tomada de decisões para necessidade de pessoal, autorização de treinamento e início de atividades.

12. Frequência


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As folhas de frequência de fechamento do mês deverão ser encaminhadas para a Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais, em meio físico ou por e-mail, até o 3º (terceiro) dia útil de cada mês, devendo o apoio administrativo:

� Anexar cópia dos documentos de justificativa para abono de falta; � Justificar no campo “observações”, o período, nº de prontuário, laudo,

certidão ou outras informações de documento formal hábil para sua concessão para os casos de afastamento por motivo de licença médica, licença maternidade, de luto ou de gala (casamento). Descrever ainda as justificativas dos abonos lançados na frequência, como: serviço externo, disposição do órgão ou Gerência e encaminhar documento justificando;

� Agrupar as folhas de frequência em ordem alfabética de acordo com a Planilha de Avaliação de Desempenho;

� Prender em caderno com colchete e identificar com capa, contendo nome da Unidade e mês de referência.

� Não é necessário conter a assinatura do colaborador, apenas a do Coordenador da Unidade.

12.1. Ausência temporária

Todo colaborador pode ausentar-se temporariamente da Unidade, por um

período máximo de duas e quarenta minutos quando a carga horária for de oito horas diárias, duas horas e vinte minutos quando a carga horária for de sete horas diárias e duas horas quando a carga horária for de seis horas diárias para:

� Realização de consultas ou exames médicos e clínicos; � Acompanhamento de pessoa da família em primeiro grau ou menor sob sua

guarda; � Participar de reuniões em escolas de filhos menores ou de menores sob sua

guarda. As regulamentações para justificativa de abono de falta parcial estão descritas

nas Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt.

12.2. Faltas Todos os colaboradores da Unidade podem ter faltas abonadas pelo

Coordenador da Unidade, desde que observadas as determinações da Norma do Padrão de Atendimento Vapt Vupt, dos estatutos e/ou legislações em vigência, devendo ser observados os critérios a seguir:

� De posse do documento de justificativa de abono de falta apresentado ao Supervisor, o Coordenador/Supervisor faz a apreciação e decide se o colaborador pode ter ou não a falta abonada; São consideradas pessoas da família, para efeito de abono de falta:

� O parente ascendente (pai, mãe, sogro, sogra), descendente (filho – legítimo, adotivo ou enteado);

� O cônjuge ou companheiro de união estável, desde que a mesma seja comprovada por meio de declaração firmada em cartório; e

� Menor ou maior incapaz sob a guarda legal do colaborador.


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Em qualquer situação citada acima, a Coordenador/Supervisor deve certificar da comprovação do grau de parentesco do colaborador. OBS: Não é considerado como dia efetivamente trabalhado para efeito de GDVV, mesmo acatada a justificativa para abono de falta.

12.3. Falta por motivo de Comparecimento a Júri e outros serviços obrigatórios - Audiência, Justiça Eleitoral, etc.

Consideram-se como de efetivo exercício os dias em que o colaborador faltar ao trabalho em função de convocação para qualquer um dos serviços descritos no título acima, desde que comprovados previamente com documento oficial de convocação e posteriormente com documento oficial que comprove o comparecimento e participação em seção, emitido pela autoridade que lavrou a convocação.

No caso em que o colaborador tenha sido convocado e, no dia do evento, tendo comparecido, não seja sorteado para participar da seção, deverá solicitar a declaração de comparecimento, retornar imediatamente à Unidade e apresentar o documento recebido da autoridade que lavrou a declaração, para que seja registrado o afastamento temporário. OBS: Essas faltas são consideradas dias efetivamente trabalhados para efeito de GDVV. 13. Licenças 13.1. Licenças por Motivo de Doença

Para afastamento por motivo de doença pessoal ou de pessoa da família, por período maior que 03 (três) dias úteis, deverão ser observadas as seguintes situações:

� Colaboradores efetivos ou comissionados lotados em órgão estaduais, ou que estejam à disposição com ônus para os mesmos - solicitar concessão de licença conforme critérios definidos pela Gerência de Saúde e Prevenção, disponíveis no site www.segplan.go.gov.br / Gestão de Pessoas / Servidor / Perícias Médicas;

� Colaboradores efetivos ou comissionados de órgãos que possuem Previdência Própria ou são contribuinte do INSS - realizar perícia conforme determinado em regimento interno do órgão de origem. Sendo a solicitação de licença homologada pela Junta competente, em

ambos os casos o colaborador deve entregar à Administração da Unidade onde o mesmo estiver lotado:

� Cópia do documento oficial comprovando a concessão, ou � Informar o número do respectivo prontuário, em caso de inexistência do

documento comprobatório, num prazo máximo de 02 (dois) dias úteis após a data da homologação.


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O colaborador é responsável por repassar as informações listadas acima à Administração. Na hipótese da Unidade não haver sido informada, a Coordenador/Supervisor deve entrar em contato com o colaborador e informá-lo que ele será responsável por qualquer eventualidade decorrente da omissão das informações por sua parte. OBS: Não é considerado como dia efetivamente trabalhado para efeito de GDVV, mesmo acatada a justificativa para abono de falta. 13.2. Estatutários (Lei 10.460/88)

� Óbito de Pessoa da Família - Falecimento de pai, mãe, irmão, cônjuge e filho são concedidos 08 (oito) dias consecutivos de abono por motivo de luto, mediante apresentação de Atestado de Óbito e de documento que comprove o parentesco. Podem ser incluídos no grupo de pessoas da família para os fins de abono de que trata este item os companheiros que possuam união estável, desde que a mesma seja comprovada por meio de declaração firmada em cartório. Para demais parentes é concedido 01 (um) dia de abono, a critério da Coordenação, que deve ser considerado dentro do limite de 03 (três) abonos por mês concedidos pelo chefe imediato, não sendo necessário apresentar documento que comprove grau de parentesco.

� Casamento - 08 dias consecutivos, devendo ser apresentada cópia da certidão de casamento no dia do retorno;

� Maternidade – 180 dias consecutivos, devendo a licença ser tramitada na junta médica própria e apresentada cópia do documento concessório, no máximo, após 05 (cinco) dias contados do afastamento.

� Paternidade - 05 dias consecutivos, devendo ser apresentada cópia da certidão de nascimento no dia do retorno.

OBS: Não é considerado como dia efetivamente trabalhado para efeito de GDVV, mesmo sendo acatada a justificativa para abono de falta.

13.3. Celetista (Decreto - lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943)

� Óbito de Pessoa da Família - Falecimento de pai, mãe, irmão, cônjuge, filhos ou pessoa que, declaradamente em sua carteira de trabalho e previdência social, viva sob sua dependência econômica, são concedidos até 02 (dois) dias consecutivos de abono por motivo de luto, mediante apresentação de Atestado de Óbito e de documento que comprove o parentesco.

� Casamento - até 03 (três) dias consecutivos, devendo ser apresentada cópia da certidão de casamento no dia do retorno.

� Maternidade - 120 (cento e vinte) dias consecutivos e mediante atestado médico, notificar o empregador da data do início do afastamento do emprego, que poderá ocorrer entre o 28º (vigésimo oitavo) dia antes do parto e ocorrência deste. Para solicitar a prorrogação da Licença Maternidade, a servidora deverá seguir os “Procedimentos próprios do RH de sua Empresa”.

� Paternidade - por 01 (um) dia, no decorrer da primeira semana. (Inciso incluído pelo Decreto-lei nº 229, de 28.02.1967). Devendo ser apresentada cópia da certidão de nascimento no dia do retorno.


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OBS 1: O período de licença de celetista pode variar conforme convenção coletiva de cada órgão e/ou empresa. OBS 2: Não é considerado como dia efetivamente trabalhado para efeito de GDVV, mesmo acatada a justificativa para abono de falta.

14. Avaliação de Desempenho

Os colaboradores lotados nas Unidades são avaliados constantemente, de acordo com as Normas do Padrão de Atendimento Vapt Vupt. Caso algum colaborador cometa infração, são aplicadas as sanções previstas na mencionada Norma. O registro das sanções é anotado no Relatório Diário e na Ficha Funcional do colaborador.

O pagamento da GDVV ocorre no mês subseqüente à informação lançada na Planilha de Avaliação e Desempenho, onde é aferido o desempenho do colaborador no período compreendido de 01 a 31 de cada mês.

14.1. Elaboração da Planilha de Avaliação de Desempenho

A planilha aglutina a avaliação de desempenho de todos os colaboradores. Os

dados e informações quanto a Avaliação Individual e Coletiva devem ser lançados em um único arquivo, conforme as abas de cada função.

Mensalmente o Coordenador da Unidade preenche a Planilha de Avaliação de Desempenho com base nos dados obtidos nos documentos pertinentes e de acordo com as orientações contidas no próprio formulário.

Para lançamento dos dados na planilha, o apoio administrativo repassa mensalmente ao Coordenador os seguintes documentos:

� Planilha de Atendimento e Satisfação – referente ao mês de apuração; � Espelho individual de ponto dos colaboradores com a totalização de

atrasos – referente ao mês de apuração; � Pontuações realizadas no mês anterior;

Quando for necessário lançar no campo “Observações” alguma informação que não esteja prevista no menu de legenda, utilizar o símbolo indicando a opção “Outros”, e descrever a informação no campo correspondente. 14.2. Preenchimento da Planilha de Avaliação de Desempenho

Utilizando-se dos documentos entregues pelo Apoio Administrativo, o Coordenador preenche a Planilha de Avaliação de Desempenho usando a fonte Arial tamanho 12.

1. Selecionar a aba da planilha correspondente à função; 2. Preencher a coluna Referência com "0" caso o servidor não tenha direito a

GDVV, "1" caso o servidor que tenha direito, "2" para o servidor efetivo que fez a opção de redução de carga horária e “3” para servidor portador de necessidades especiais, após deferimento de processo administrativo para a redução de carga horária;


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3. Preencher a coluna situação funcional de acordo com as opções pré-estabelecidas na célula;

4. Preencher a coluna CPF; 5. Selecionar as colunas “ F” e “I”, para exibição das colunas “G” e “H”, que

estão ocultas, clicando com o botão direito do mouse e selecionando a opção reexibir. Nestas colunas deverão ser preenchidos o código do órgão e a matrícula do servidor, que será enviado inicialmente pela área competente ao lançamento da GDVV. Após a primeira inclusão desses dados, sempre que houver um novo colaborador, a Unidade deverá solicitar ao departamento de Apoio de Avaliação de Desempenho os novos dados. Após a inclusão, o Coordenador deverá selecionar novamente as duas colunas e clicar em ocultar, para que a Planilha possa ser impressa em espaço suficiente.

6. Preencher as seguintes células: • TMA ideal, TMA crítico, Satisfação Ideal, Satisfação Crítica, Satisfação do

Pré-Atendimento Ideal, Satisfação do Pré-Atendimento Crítica, Índice de Desistência Ideal, Índice de Desistência Crítico: conforme parâmetro definido neste Procedimento;

• Número de Atendentes: quantidade de atendentes referente ao mês anterior;

• Quantidade de Dias de Atendimento: A quantidade de dias de funcionamento da Unidade. No levantamento dos dias de funcionamento da Unidade, para cada sábado, feriado municipal relativo a aniversário ou padroeiro (a) da cidade, feriado e ponto facultativo estaduais, conta-se a metade (1/2) do dia. Portanto, para cada dois sábados, por exemplo, tem-se 01 (um) dia de funcionamento da Unidade. Deve ser lançado o número real, sem arredondamentos;

• Quantidade de Atendimentos: total de atendimentos do órgão, coletado na Planilha de Atendimento e Satisfação do mês anterior;

• Quantidade de Ótimos: Quantidade de ótimos recebida pelo órgão, coletado na Planilha de Atendimento e Satisfação do mês anterior.

MÉTODO DE CÁLCULO DA PLANILHA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Coluna Onde coletar o dado Explicação

Pontualidade Ficha de

Freqüência Mensal

A cada 10 minutos de atraso deixa de ganhar 1 ponto

Desempenho Pessoal

Formulário de Pontuação

Lançamento de penalidades de acordo com a Norma do Padrão de Atendimento Vapt Vupt

TMA

Planilha de Atendimento e Satisfação do mês anterior

- Ganha 5 pontos se for menor ou igual ao TMA Ideal - Ganha 3 pontos se maior que o TMA Ideal e menor que o TMA Crítico. - Deixa de ganhar ponto se for maior ou igual ao TMA Crítico.

Quantidade de Atendimento


É proporcional a quantidade de dias trabalhados. - Ganha 10 pontos se quantidade realizada pelo servidor for maior ou igual a 80% da quantidade de atendimentos referente aos dias trabalhados;


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- Ganha 5 pontos se a quantidade de atendimento realizado for menor ou igual a 79,99% e maior ou igual a 70% dos atendimentos referentes aos dias trabalhados; - Deixa de ganhar pontos se for menor ou igual a 69,99%.

Índice de Retrabalho

Formulário de Pontuação

Deixa de ganhar 5 pontos para cada ocorrência recebida. Obs.: Na Planilha será lançada a quantidade de ocorrências.

Quantidade de Ótimos


É proporcional a quantidade de dias trabalhados. - Ganha 10 pontos se quantidade de avaliações ótimas recebidas pelo servidor for maior ou igual a 80% da quantidade de ótimos recebidas pelo condômino proporcionais aos dias trabalhados; - Ganha 5 pontos se a quantidade de atendimento realizado for menor ou igual a 79,99% e maior ou igual a 60% das avaliações ótimas recebidas pelo condômino proporcionais aos dias trabalhados; - Deixa de ganhar pontos se for menor ou igual a 59,99%.

Dias Efetivamente Trabalhados

Ficha de Frequência

Mensal

Pondera os dias em que o servidor esteve trabalhando na Unidade, sendo a sua ausência descontada, exceto as citadas no item 12.3. e na Lei 17.830/2012.

Lei 17.830/2012 Ficha de

Frequência Mensal

Lançamento dos dias de abonos referentes a férias, atestados médicos, licença para cuidar da própria saúde, licenças maternidade, paternidade, de gala e de luto.

Índice de Satisfação


- Ganha 10 pontos se for maior ou igual ao Índice de Satisfação Ideal - Ganha 5 pontos se menor que o Índice de Satisfação Ideal e maior que o Índice de Satisfação Crítico. - Deixa de ganhar ponto se for menor ou igual ao Índice de Satisfação Crítico.

Índice de Satisfação do Pré-

Atendimento


Coordenador, Supervisor e Orientador de Atendimento: - Ganha 15 pontos se for maior ou igual ao Índice de Satisfação Ideal do Pré-Atendimento - Ganha 7 pontos se menor que o Índice de Satisfação Ideal do Pré-Atendimento e maior que o Índice de Satisfação Crítico do Pré-Atendimento. - Deixa de ganhar ponto se for menor ou igual ao Índice de Satisfação Crítico do Pré-Atendimento.

Índice de Desistência


Atendentes e Apoio de Informática: - Ganha 5 pontos se for menor ou igual ao Índice de Desistência Ideal - Ganha 3 pontos se for maior que o Índice de Desistência Ideal e menor que o Índice de Desistência Crítico. - Deixa de ganhar ponto se for maior ou igual ao índice de Desistência Crítico. Coordenador, Supervisor e Orientador de Atendimento: - Ganha 10 pontos se for menor ou igual ao Índice de Desistência Ideal - Ganha 5 pontos se for maior que o Índice de Desistência Ideal e menor que o Índice de Desistência Crítico. - Deixa de ganhar ponto se for maior ou igual ao índice de Desistência Crítico

� Índice de Retrabalho – O retrabalho consiste na correção de atividade já realizada anteriormente devido a algum erro ou falha cometida por qualquer colaborador da Unidade de Atendimento que cause prejuízo ou retorno do cidadão à


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Unidade: � O Coordenador da Unidade deve preencher o formulário Pontuação –

Colaborador Vapt Vupt registrando cada ocorrência de retrabalho do colaborador gerada no decorrer de cada mês;

� O retrabalho do orientador de atendimento consiste em erro na emissão de senhas, na abordagem ao usuário, no repasse de informações e na triagem, e será verificado:

• Por eventos declarados por atendentes e confirmados pelo Supervisor.

� O retrabalho do apoio administrativo, apoio de informática, orientador de atendimento e serviços gerais é verificado pelo Coordenador da Unidade, Supervisores e pela Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais, no monitoramento do desempenho das respectivas funções;

� Dos Supervisores, verificado pelo Coordenador da Unidade e pela Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais;

� Do Coordenador é verificado pela Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais;

� O retrabalho do atendente será verificado pelo Coordenador, Supervisores e chefia imediata dos órgãos.

� Dias Efetivamente Trabalhados

� A quantidade de dias efetivamente trabalhados para cada servidor será levantada pelo Coordenador, de acordo com as anotações à sua disposição (registro de freqüência, correspondências dos condôminos, convocações e respectivos comprovantes de comparecimento etc...), e deverão ser considerados os dias em que o (a) colaborador (a) compareceu à Unidade e trabalhou, no mínimo, 67% (sessenta e sete por cento) da jornada prevista para ele, respeitadas as possibilidades de justificativas de atraso e saída antecipada previstas nas Normas, também os dias em que ele (a) estiver deslocado em missão de trabalho, por força de convocação do órgão ou da SEGPLAN (reunião, treinamento, palestra, audiência etc...), no que couber, convocação para participação em júri e para atividades do TRE, desde que comprovado o comparecimento à convocação.

Observações: 1. O colaborador que estiver em treinamento para mudança de função e/ou reciclagem terá os dias de treinamento considerados como dias efetivamente trabalhados. 2. No caso de colaborador emprestado para outras Unidades Vapt Vupt, a Unidade para o qual o colaborador foi emprestado deve encaminhar os dados necessários para preenchimento da planilha à Unidade de origem até o último dia do mês. 3. No caso de colaborador de uma Unidade Padrão Vapt Vupt transferido para outra Unidade Vapt Vupt, a Unidade de origem deve encaminhar os dados necessários para preenchimento da planilha (frequência, licenças, cópia de atestados e outras justificativas, pontuações, etc) à Unidade de destino até o último dia do mês referente à transferência. O colaborador receberá a GDVV ininterruptamente.


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4. No mês de gozo de férias dos celetistas, além da legenda 3 (férias), lançar a legenda 11 (outros), já solicitando o pagamento da diferença da GDVV do mês anterior para o mês subsequente. 5. O colaborador que estiver em treinamento para nova função recebe a GDVV da função atual durante todo o período de treinamento e faz jus à gratificação da função pleiteada somente após ser aprovado ao final do treinamento. Caso seja aprovado deverá constar na Planilha do mês de aprovação a gratificação da nova função, devendo constar a legenda 11 (outros) no campo observações informando a data da aprovação no treinamento. 6. Os servidores que mudarem de função ou lotação dentro do Programa Vapt Vupt (entre Unidades Fixas, Móvel e Padrão) não terão interrupção do recebimento da GDVV quando não houver perda de vínculo com o Programa. No campo observações deverá constar a legenda 4 (transferência) na planilha da Unidade origem e da Unidade destino. Caso haja desligamento o colaborador será avaliado como “novo colaborador”. Finalizada a elaboração da planilha, disponibilizar a todos os colaboradores para que estes dêem ciência da pontuação alcançada.

� Caso seja identificada necessidade de correção, o colaborador encaminha imediatamente a solicitação à Administração da Unidade que providencia ações necessárias para a correção;

� O Coordenador envia através de e-mail, até o terceiro dia útil de cada mês as Planilhas de Avaliação de Desempenho à Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais. Cada planilha deve constar o nome do Coordenador ao lado do campo “Data”. O apoio administrativo responsável da Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais faz a conferência e prepara o arquivo eletrônico a ser encaminhado ao Apoio de Avaliação e Desempenho, no prazo de 04 (quatro) dias úteis, para inclusão na folha de pagamento;

� Se verificada alguma incoerência após o envio da planilha à Superintendência, o Coordenador deve fazer a correção imediatamente e reenviá-la, no prazo máximo de 01 (um) dia útil após o primeiro envio. Caso a Gerência correspondente verifique que a solicitação de correção da planilha, ocorra com frequência, por falta de atenção do Coordenador, poderá aplicar penalidade quanto à natureza da incoerência das informações enviadas;

� Os comprovantes de envio de e-mail devem ser impressos e arquivados anexos à Planilha de Avaliação de Desempenho, que fica arquivada na Unidade. Na Superintendência ficam arquivadas as planilhas em meio eletrônico em pastas individuais de cada Unidade de Atendimento.

As Unidades que não possuem Sistema de Gerenciamento de Atendimento devem deixar os seguintes critérios zerados: quantidade de atendimento, quantidade de ótimo por atendente e tempo médio de atendimento, por não ser possível realizar a apuração individual dos atendimentos realizados. 15. Monitoramento do Atendimento


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O monitoramento do atendimento ao cliente cidadão nas Unidades Padrão Vapt Vupt é desenvolvido tendo-se como base de dados:

� Quantidade de senhas emitidas (somente a Unidade Central de Atendimento não realiza esse monitoramento);

� Quantidade de clientes atendidos; � Quantidade de avaliações do cliente cidadão com o conceito ótimo

(somente para Unidades que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento);

� Percentual de desistências registrado na relação entre senhas emitidas e clientes atendidos;

� Percentual de pesquisas de satisfação aplicadas, registrado na relação entre clientes atendidos e avaliações computadas;

� Tempo médio de atendimento (somente para condôminos que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento);

� Tempo médio de espera (somente para Unidades que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento);

� Índice de satisfação do pré-atendimento do cliente cidadão medido no somatório dos índices “bom” e “ótimo” (somente a Unidade Central de Atendimento não realiza esse monitoramento);

� Índice de satisfação do atendimento do cliente cidadão medido no somatório dos índices “bom” e “ótimo”.

O levantamento desses dados é realizado por meio dos relatórios retirados

diariamente do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento (eletrônico) ou pela tabulação diária dos números levantados no sistema manual de emissão de senhas por meio da Planilha de Tabulação Manual de Atendimentos, controle de atendimentos realizados e formulários de pesquisa de satisfação manual, quando o condômino não estiver conectado ao sistema eletrônico ou não dispuser do terminal de avaliação eletrônica.

Para definir os resultados a serem alcançados pelas Unidades Padrão foram estabelecidos os seguintes Indicadores de Resultado:

a) Indicadores que não têm parâmetros definidos:

� Quantidade de Senhas Emitidas; � Quantidade de Clientes Atendidos.

b) Indicadores com parâmetros definidos nas Tabelas de Parâmetros de Indicadores de Resultado das Unidades Vapt Vupt:

� Índice de Desistência (somente a Unidade Central de Atendimento não realiza esse monitoramento); � Índice de Pesquisas Respondidas; � Tempo Médio de Espera (somente para condôminos que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento); � Tempo Médio de Atendimento (somente para condôminos que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento); � Índice de Satisfação do pré-atendimento (somente a Unidade Central de Atendimento não realiza esse monitoramento);


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� Índice de Satisfação. Para análise de causa e tratamento de dados, a Superintendência de Vapt

Vupt analisa os resultados apresentados pelos condôminos, que tenham registrado parâmetro de alerta ou crítico. Tabelas de Parâmetros de Indicadores de Resultado das Unidades Padrão do

Vapt Vupt

Índice de Desistência – em porcentagem (%):

Unidade Padrão Parâmetro Ideal Parâmetro de

Alerta Parâmetro

Crítico CENTRAL DE ATENDIMENTO 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima DEFENSORIA PÚBLICA 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima DELEGACIA FISCAL 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima DETRAN 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima GERÊNCIA DE SAÚDE - GESPRE 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima IPASGO 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima VV Empresarial JUCEG 0,00 a 10,00 10,01 a 15,00 15,01 acima PROCON 0,00 a 5,00 5,01 a 10,00 10,01 acima SEMARH 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima SINE 0,00 a 2,00 2,01 a 5,00 5,01 acima

Índice de Pesquisas Respondidas – em porcentagem (%) – Unidades Padrão com pesquisa manual:

Índice de Pesquisas Respondidas – em porcentagem (%) – – Unidades Padrão

com pesquisa eletrônica:

Índice de Satisfação – em porcentagem (%)

Unidade Padrão Parâmetro Ideal Parâmetro de Alerta

Parâmetro Crítico

CENTRAL DE ATENDIMENTO 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo DEFENSORIA PÚBLICA 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo DELEGACIA FISCAL 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo

Unidade Padrão Parâmetro Ideal Parâmetro de Alerta

Parâmetro Crítico

Unidade 100,00 a 40,00 39,99 a 20,00 19,99 abaixo Pré-atendimento 100,00 a 20,00 19,99 a 10,00 9,99 abaixo

Unidade Padrão Parâmetro Ideal

Parâmetro de Alerta

Parâmetro Crítico

Padrão 100,00 a 80,00 79,99 a 30,00 29,99 abaixo


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DETRAN 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo GERÊNCIA DE SAÚDE - GESPRE 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo IPASGO 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo VV Empresarial JUCEG 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo PROCON 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo SEMARH 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo SINE 100,00 a 99,00 98,99 a 98,00 97,99 abaixo Pré-atendimento 100,00 a 98,50 98,49 a 97,00 96,99 abaixo

Tempo Médio de Atendimento – em horas:


Alerta Parâmetro

Crítico DELEGACIA FISCAL 00:00:00 a 00:13:00 00:13:01 a 00:16:00 00:16:01 acima DETRAN 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima IPASGO 00:00:00 a 00:08:00 00:08:01 a 00:10:00 00:10:01 acima VV Empresarial JUCEG 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima SEMARH 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima SINE 00:00:00 a 00:10:00 00:10:01 a 00:15:00 00:15:01 acima

Tempo Médio de Espera – em horas:


Alerta Parâmetro

Crítico DELEGACIA FISCAL 00:00:00 a 00:08:00 00:08:01 a 00:16:00 00:16:01 acima DETRAN 00:00:00 a 00:08:00 00:08:01 a 00:10:00 00:10:01 acima IPASGO 00:00:00 a 00:02:00 00:02:01 a 00:05:00 00:05:01 acima VV Empresarial JUCEG 00:00:00 a 00:15:00 00:15:01 a 00:20:00 00:20:01 acima SEMARH 00:00:00 a 00:02:00 00:02:01 a 00:05:00 00:05:01 acima SINE 00:00:00 a 00:02:00 00:02:01 a 00:05:00 00:05:01 acima

15.1. Geração dos Dados 15.1.1. Condôminos conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento

O acompanhamento e controle da quantidade de senhas emitidas, clientes

atendidos, desistências, tempo médio de espera, tempo médio de atendimento e índice de satisfação é efetuado por meio dos relatórios extraídos diariamente do sistema apropriado, por serviço realizado e por turno.

A qualidade dos serviços é monitorada da seguinte forma: � Ao término de cada atendimento realizado, o usuário é orientado pelo

atendente da Unidade Padrão a avaliar o serviço recebido, por meio do


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“Terminal de Avaliação Eletrônica”, onde o cliente pode optar pelos conceitos: Ruim, Regular, Bom ou Ótimo.

� Os dados são automaticamente armazenados no banco de dados do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento.

O atendente também informa ao usuário que pode registrar sua sugestão, elogio ou reclamação por meio do Formulário de Manifestação do Cliente. 15.1.2. Condôminos que não estejam conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento

Nos condôminos que não estão conectados ao Sistema Integrado de

Gerenciamento do Atendimento, a realização dos serviços é monitorada por meio de tabulação manual da quantidade de senhas emitidas e da quantidade de atendimentos realizados, por condômino, sendo que o resultado da diferença entre a primeira (senhas emitidas) e a segunda (atendimentos realizados) identifica o índice de desistência. Esse controle deve ser realizado por meio da Planilha de Atendimento e Satisfação.

A qualidade dos serviços prestados por esses condôminos é apurada por meio da Pesquisa de Satisfação Manual – cujo formulário é entregue pela equipe de orientadores de atendimento da recepção da Unidade, assim que o cidadão recebe a senha e é encaminhado à área de espera ou ao guichê de atendimento, onde o usuário pode optar pelos conceitos: Ruim, Regular, Bom ou Ótimo.

O Orientador de Atendimento, ao entregar a Pesquisa de Satisfação Manual ao usuário, informa ao mesmo que também poderá expressar naquele formulário sua sugestão, elogio ou reclamação, além de efetuar a avaliação do atendimento recebido. 15.1.3. Pré-atendimento que não estejam conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento

Nas Unidades que não estão conectadas ao Sistema Integrado de

Gerenciamento do Atendimento, a realização dos serviços do pré-atendimento é monitorada por meio de tabulação manual da quantidade de avaliações realizadas pelos usuários no Pré-atendimento e da quantidade de atendimentos, sendo que o resultado da razão entre a primeira (avaliações realizadas) e a segunda (atendimentos) identifica o índice de pesquisas respondidas. Esse controle deve ser realizado por meio da Planilha de Atendimento e Satisfação.

A qualidade dos serviços prestados no pré-atendimento é apurada por meio da Pesquisa de Satisfação Manual do Pré-atendimento – cujo formulário é entregue pela equipe de orientadores de atendimento da recepção da Unidade, assim que o cidadão recebe a senha e é encaminhado à área de espera ou ao guichê de atendimento, onde o usuário pode optar pelos conceitos: Ruim, Regular, Bom ou Ótimo.

O Orientador de Atendimento, ao entregar a Pesquisa de Satisfação Manual do Pré-atendimento ao usuário, informa ao mesmo que também poderá expressar naquele formulário sua sugestão, elogio ou reclamação, além de efetuar a avaliação


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do pré-atendimento recebido. Essa pesquisa é recolhida por um orientador de atendimento na sala de espera e depositada em uma urna. 15.2. Tabulação dos dados

Diariamente, no início do turno matutino, os apoios administrativos emitem os relatórios estatísticos, relativos ao expediente do último dia útil anterior, por meio do Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento, com dados de:

� Números de senhas emitidas (somente a Unidade Central de Atendimento não realiza esse monitoramento);

� Atendimentos por serviço; � Índices de desistência (somente a Unidade Central de Atendimento não

realiza esse monitoramento); � Pesquisas coletadas (avaliações em relação ao total de atendimentos

realizados); � Pesquisas coletadas no pré-atendimento, que avaliações em relação ao

total de atendimentos realizados, (somente a Unidade Central de Atendimento não realiza esse monitoramento);

� Satisfação do cliente, soma de “bom” e “ótimo”; � Satisfação do cliente no pré-atendimento, soma de “bom” e “ótimo”

(somente a Unidade Central de Atendimento não realiza esse monitoramento);

� Tempo médio de espera e de atendimento (somente para condôminos que estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento).

Para garantir margem de segurança nos dados coletados no Sistema

Integrado de Gerenciamento do Atendimento, para retirar o relatório diário, o apoio administrativo deve sempre lançar o horário de abertura da Unidade, encerrando com, no mínimo, uma hora e trinta minutos (01h30min.) de acréscimo, depois de vencido o horário de funcionamento da Unidade. Desta forma, os atendimentos que estiverem em andamento no horário de fechamento da Unidade poderão ser concluídos e os clientes que estiverem em espera poderão ser atendidos, passando a constar do relatório, ainda que se tenha passado o horário previsto para o fechamento da Unidade.

Quando houver Unidades que não estão conectados ao Sistema Integrado de Gerenciamento do Atendimento, os apoios administrativos coletam os dados nas planilhas específicas do gerenciamento manual de cada Unidade.

Os dados são lançados pelos apoios administrativos nas Planilhas de Atendimento e Satisfação Diária respectiva.

Para efeito de alimentação dos dados das planilhas de atendimento e satisfação somente são consideradas as informações de atendimentos presenciais.

15.3. Análise Crítica dos Indicadores de Resultado

Os Coordenadores das Unidades Padrão devem verificar diariamente a evolução dos dados lançados nas planilhas diárias, a fim de empreender ações que


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possibilitem a correção de indicadores que estejam fora do parâmetro ideal, registrando as ações na mesma. Para identificar causas que possam estar interferindo negativamente nos resultados apresentados, os Coordenadores devem buscar informações nos relatórios diários de Unidade, fazer controle das escalas de férias e de trabalho, avaliar dados do próprio sistema de gerenciamento e/ou promover reuniões e treinamentos com os colaboradores, para identificação de situações a serem tratadas com o intuito de corrigir o curso dos dados e o retorno aos parâmetros ideais.

Encerrado o mês civil, tendo sido concluído o lançamento dos dados diários, os Coordenadores efetuam a análise crítica das ocorrências que podem ter resultado em indicadores com parâmetro de alerta ou crítico. Para a análise crítica, os Coordenadores devem buscar informações nos Relatórios Diários de Unidade do mês em referência, nos registros das ações já empreendidas e em outros canais que possa auxiliar na identificação das causas. Essa análise crítica é registrada no verso da planilha mensal.

As Planilhas de Atendimento e Satisfação de todas as Unidades Padrão, com os dados mensais consolidados e as análises críticas pertinentes, são enviadas à Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais, por e-mail, até o 5º dia útil do mês subseqüente. Ao enviar a planilha por e-mail, cópia da planilha que consolida os dados mensais é arquivada na Unidade Padrão em pasta própria. 15.4. Tratamento dos Indicadores

De posse dos indicadores de resultado fora do parâmetro ideal e análise crítica desses indicadores realizada nas Unidades Padrão é realizada uma Reunião de Análise Crítica – RAC – na Superintendência de Vapt Vupt para análise dos resultados apresentados pelas Unidades e deliberação de ações corretivas a serem implementadas em casos de indicadores que apresentarem parâmetro de alerta ou crítico.

Mensalmente a Superintendência solicita através de correspondência aos condôminos ou gestores de Unidades de Atendimento que estiverem com desempenho considerado crítico ou de alerta, no que couber, que desenvolvam ações no sentido de adequar a qualidade de seus serviços ao padrão de qualidade exigido pelo Programa. Para acompanhamento de realização de ações para correção dos problemas, a Superintendência pode realizar contato com o órgão condômino por telefone, e-mail, correspondência ou realizar reuniões externas, quando será lavrada a ata correspondente.

4. REGISTROS DA QUALIDADE

Tempo de Retenção Identificação (nome do registro)

Recuperação (local de arquivo)

Armazenamento (meio de arquivo) Ativo Inativo

Ata de Reunião Pasta na Unidade Físico 1 exercício Descarte


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Advertência - Colaborador Vapt

Vupt

Dossiê do Colaborador na

Unidade Físico Permanente -

Escala Anual de Férias

Pasta Escala de Férias na Unidade Físico e eletrônico 1 exercício Descarte

Escala de Trabalho - Feriados

Pasta Escala de Trabalho na

Unidade Físico e Eletrônico

Até a compensação

no próximo feriado

Descarte

Escala de Trabalho - Sábados

Pasta Escala de Trabalho na

Unidade Físico e Eletrônico Até o final do

mês Descarte

Ficha de Frequência Mensal

Pasta Frequências na Unidade Físico Até ser enviado

ao RH do órgão Não há

Pasta na Unidade Eletrônico 3 meses Descarte

Formulário de Feedback

Pasta na área de Monitoramento

Técnico e Prático da SVV

Físico 1 exercício Descarte

Notificação de Solicitação de

Documento

Dossiê do Colaborador Físico Permanente -

Planilha Diária de Atendimento e

Satisfação

Pasta nas Unidades Eletrônico 2 anos Descarte

Planilha Mensal de Atendimento e

Satisfação

Pasta Planilha Diária de

Atendimento e Satisfação na

Unidade

Físico 1 ano 2 anos

Planilha de Avaliação de Desempenho

Pasta Planilha de Avaliação de Desempenho

Físico e eletrônico 1 exercício Permanente

Pesquisa de Satisfação Manual Caixas na Unidade Físico 4 meses Descarte

Pesquisa de Satisfação Manual do

Pré-atendimento Caixas na Unidade Físico 4 meses Descarte

Planilha de Tabulação Manual de

Atendimentos Pasta na Unidade Físico 4 meses Descarte

Pontuação – Colaborador Vapt

Vupt


Quadro Funcional

Pasta na Gerência de Atendimento Móvel e Projetos Especiais e na

Unidade Padrão

Eletrônico 1 exercício Descarte


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Relatório de Análise de Desempenho


Relatório Diário das Unidades Vapt Vupt

Pasta Relatório Diário na Unidade Físico e eletrônico 1 exercício 1 exercício

Relatório Diário do Sistema Integrado de

Gerenciamento de Atendimento

Caixas na Unidade Físico 4 meses Descarte

Resultado de Monitoramento Vapt

Vupt

Pasta na Gerência de Atendimento Móvel e Projetos

Especiais

Físico Permanente -

5. ANEXOS

� Advertência - Colaborador Vapt Vupt � Ata de Reunião � Escala Anual de Férias � Escala de Trabalho - Feriados � Escala de Trabalho - Sábados � Ficha de Frequência Mensal � Formulário de Feedback � Manual de Funções � Notificação de Solicitação de Documento � Planilha de Atendimento e Satisfação � Planilha de Avaliação de Desempenho � Planilha de Tabulação Manual de Atendimentos � Pesquisa de Satisfação Manual � Pesquisa de Satisfação Manual do Pré-atendimento � Pontuação – Colaborador Vapt Vupt � Quadro Funcional � Relatório Diário das Unidades Vapt Vupt � Resultado de Monitoramento Vapt Vupt

controle de acessos - 343o vapt vupt.doc) · 2012. 11. 27. · de cada serviço que irá executar...

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