teleatendimento e a importância do cliente na era digital adélia santos
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Teleatendimento e a importância do cliente na era
digital
Adélia Santos
No passado era assim... Atendimento
pessoal Comércio restrito Poucos produtos Cliente mal
informado Marketing simplista
Como chegamos até aqui? Globalização Diversificação Tecnologia Marketing
agressivo Aumento da
concorrência Leis para consumo
Centrais de Atendimento
“...são as representantes expressivas do atendimento ao público nos dias de hoje e seguem as orientações do telemarketing, que diz respeito à utilização planejada e controlada das telecomunicações em ações de vendas, atendimento e demais setores mercadológicos das empresas”.
(Torres, 2001)
O macrofluxo do Callcenter
“O teleoperador tem grande responsabilidade na formação da imagem da organização,
pois, com freqüência é o único elo entre a empresa e o
cliente”.
Modalidades de atuação
Operador de Atendimento Operador de TLMKT (Ativo/Receptivo) Operador de Cobrança Operador de Help Desk Retenção Ativação ou Recuperação
Operador de Atendimento Com este profissional o cliente tem a
oportunidade de manifestar críticas, sugestões e reclamações sobre os produtos ou serviços.
Seu foco está em oferecer excelência, solicitude e investigação, buscando detalhes importantes para que as respostas sejam realizadas com maior eficácia.
Operador de Telemarketing
RECEPTIVO - Seu objetivo é anotar o pedido de forma correta, evitando devoluções ou reclamações posteriores.
ATIVO - Seu papel é o de conquistar novos clientes, novos pedidos e conseqüente maior receita para a empresa. Seu foco é o aumento da carteira de clientes.
Operador de Cobrança
Carteiras de clientes inadimplentes das empresas, bancos, financiadoras, administradoras de cartão de crédito, etc.
Seu objetivo é a busca do ganha-ganha.
Operador Help Desk(Suporte Técnico)
“Socorro” on-line sobre utilização de produtos e/ou resultados de serviços.
Sua meta é a de ajudar o cliente em suas dificuldades de forma completa e objetiva.
Novas Modalidades
Retenção - ações dirigidas a clientes que estão prestes a procurar a concorrência. Sua meta é reverter a situação resgatando a confiança do cliente.
Novas Modalidades
Ativação ou Recuperação - são ações que permitem ao operador abordar os clientes que já interromperam o relacionamento com a empresa. Consiste no fornecimento de informações de novos produtos, promoções e serviços, estimulando o retorno do cliente perdido.
Atividade estratégica...
São os operadores que conduzem e revertem as falhas de outros departamentos, tais como: falsas promessas do setor comercial, erros do departamento de logística, testes mal feitos pelo setor de qualidade, serviços não realizados pela área de assistência técnica, etc...
Pré-requisitos
Conhecimento técnico: desde as especificações técnicas e aplicabilidade dos produtos/serviços, passando pelas características, condições financeiras das operações bem como as formas de comercialização e faixa de preços aplicados.
Pré-requisitos
Facilidade de comunicação: Deve saber se expressar com clareza, no nível de seus clientes.
Pré-requisitos
Capacidade de relacionamento humano: interagir e relacionar-se com o grupo em que trabalha, mostrando-se capaz “de fazer amigos e influenciar pessoas”, sendo autêntico e aberto a críticas e sugestões.
Pré-requisitos
Senso de organização: facilidade em organizar mentalmente os procedimentos dos processos de trabalho que executa, além de organizar-se internamente frente às situações em que se faz necessário ter “jogo-de-cintura”, como, por exemplo, atender um cliente irritado, desconfiado, indeciso, agressivo ou esnobe.
Pré-requisitos Confiança e perseverança: “comprar”
primeiro a idéia do produto/serviço antes dos clientes.
É fundamental que tenha confiança em si mesmo, em suas habilidades, capacidade humana e técnicas.
Tão importante quanto à confiança é a perseverança e tenacidade”.
Pré-requisitos Preocupação com a autoformação:
atualização do conhecimento é vital para o profissional de teleatendimento.
Além disso as empresas podem contribuir com treinamento, reciclagem e especialização para a equipe.
Estresse da atividade“Não é qualquer pessoa que se adapta ao
serviço de atendimento por telefone. Trata-se de uma atividade altamente rotineira, sujeita a permanente pressão e que exige flexibilidade e habilidade para tratar com pessoas de todos os tipos, sobre assuntos muito diversificados”. (Centurião, 2000).
O que os clientes
não querem...
Ser ignorado Sentir-se mal consigo mesmo Sentir que está interrompendo Que se fale dele Se sentir um número Problemas Sentir que aborrece Se sentir frustrado Ser pressionado
O que os clientes
querem...
Ser reconhecido Sentir-se importante Receber total atenção Ser ouvido Ser tratado como indivíduo Soluções Ser compreendido Que suas necessidades sejam
atendidas Ficar satisfeito
O dia-a-dia da profissão...
O teleoperador de atendimento não encontra na maioria das organizações uma valorização adequada e não é visto como alguém que ocupa cargo estratégico e importante para a empresa.
O profissional quer ser visto e tratado como pessoa e o consumidor deseja receber um atendimento personalizado, atencioso e que satisfaça suas necessidades .
Expectativas...
A humanização do clima organizacional nas Centrais de Atendimento não se trata de ação de benevolência ou de solidariedade por parte dos gerentes e coordenadores da área, e sim uma forma de obter um aproveitamento máximo dos talentos e potenciais humanos.
Em conseqüência disto atinge-se a satisfação dos interesses dos acionistas.
A meta...
A Organização de Cabeça para baixo...
Reflexão do administrador...
“Talvez deva começar a ver meus funcionários da linha de frente de outra forma! Talvez seja o momento de tratá-los como clientes! Talvez deva tratá-los como reis e rainhas!” (Rinke, 1999)
Bibliografia
BHOTE, K. R. O Cliente na linha de frente. Rio de Janeiro, Qualitymark, 1993.
CENTURIÃO, A. Call Center ao Alcance de Todos. Ortegel 30 Anos – Edição Comemorativa, São Paulo, 2000.
MINGHELLI, G. R. Call Center: Estudo de casos múltiplos em empresas de telefonia do estado do Rio Grande do Sul.Monografia, Universidade do Vale do Rio dos Sinos – Rio Grande do Sul, 2002.
RINKE, W. J. A empresa vitoriosa – Seis estratégias de gerenciamento, Futura, São Paulo, 1999.
SIMCSIK, T. & POLLONI, E. F. Tecnologia da Informação Automatizada. Berkeley, São Paulo, 2002.
TORRES, C. C. A atividade nas centrais de atendimento: outra realidade, as mesmas queixas. Dissertação de Mestrado. Instituto de Psicologia da Universidade de Brasília, 2001.
