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  • SRIE SADE E QUALIDADE DE VIDA Ergonomia Anexo II - NR 17 ERGONOMIA Anexo II NR 17 (Teleatendimento)
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  • 17.1 Esta Norma Regulamentadora visa estabelecer parmetros que permitam a adaptao das condies de trabalho s caractersticas psicofisiolgicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um mximo de CONFORTO, SEGURANA e DESEMPENHO EFICIENTE. Norma Regulamentadora 17 Ergonomia
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  • Conforme NR17: 17.3 Mobilirio dos postos de trabalho 17.4 Equipamentos dos postos de trabalho 17.5 Condies ambientais de trabalho. Melhoria do posto de trabalho condizente tarefa executada e caractersticas fsicas do usurio. Espao adequado para livre movimentao do operador e colocao da cadeira, a fim de permitir a alternncia da postura. Realizar atividade fsica (alongamentos, caminhadas...). Para as atividades em que devam ser realizadas de p, devem ser colocados assentos para descanso em locais em que possam ser utilizados por todos os trabalhadores durante as pausas (17.3.5). Norma Regulamentadora 17 Norma Regulamentadora 17
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  • 17.6 - Melhorias na Organizao do trabalho como: -Previso de pessoas para apoio ou substituio, quando necessrio -Respeito jornada de trabalho e perodos de descanso - Previso de pausas durante a jornada de trabalho - Redimensionamento da equipe de trabalho -Organizao do trabalho que favorea: respeito s pausas, s jornada de trabalho da categoria, adequao de metas, etc. Norma Regulamentadora 17 Norma Regulamentadora 17
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  • Teleatendimento/telemarketing Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicao com interlocutores clientes e usurios realizada distncia por intermdio da voz e/ou mensagens eletrnicas, com a utilizao simultnea de equipamentos de audio/escuta e fala telefnica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.
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  • O que diz o Anexo II da NR-17? Capacitao: obrigatrio o treinamento sobre os riscos da atividade e medidas de preveno. Deve ter: No mnimo, quatro horas (4) na admisso. Reciclagem a cada 6 meses. Palestras sobre: Ergonomia Geral (Ergonomista) Sade vocal e auditiva (Fonoaudilogo (a) DORT, sade da Viso e Sade mental (Mdico(a) /Enfermeiro (a))
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  • Destaques do Anexo II Produtividade: Os sistemas de monitoramento no podem ser usados para acelerao do trabalho e, quando existirem, devem apenas estar disponveis para consulta dos operadores. Banheiro: Os operadores podem sair de postos a qualquer momento para satisfazer suas necessidades fisiolgicas, sem repercusso sobre avaliaes e remuneraes. Pausas: Para jornadas de 6h, alm do intervalo de 20 minutos para alimentao e repouso, devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos contnuos. Para jornada de 4h, deve ser concedida uma pausa de 10 minutos.
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  • Destaques do Anexo II Ambiente: deve existir local para lanche, ambiente adequado para descanso durante as pausas e armrios individuais com chave. Head sets: os conjuntos de microfone e fone de ouvido devem ser individuais e permitir o controle de volume e a alternncia entre orelhas. Cada posio de atendimento pode ter um nico head set, desde que as partes que permitem qualquer espcie de contgio ou risco sade sejam de uso individual.
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  • Destaques do Anexo II Ar condicionado: como preveno "Sndrome do Edifcio Doente" obrigatrio o controle dos sistemas de climatizao, conforme normas do Ministrio da Sade e da ANVISA. A temperatura no ambiente pode variar entre 20C e 23C. PPDs: os mobilirios devem ser adaptados para atender as necessidades de portadores de necessidades especiais, assim como o acesso s instalaes, aos sanitrios e a outros equipamentos. A portaria, que aprova o Anexo II da NR-17, a de n 09/2007, tendo a mesma sido publicada no Dirio Oficial da Unio em 02 de abril de 2007.
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  • Curiosidade Dia 10 de maro de 1876, foi considerada a data histrica do nascimento do telefone. Primeiro telefone: Criado por Alexander Graham Bell.
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  • Curiosidade Primeiro telefone do Brasil (1877)
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  • Curiosidade Era das telefonistas (inicio do sec. XX) - As telefonistas atendiam os assinantes com a seguinte frase: nmero por favor...
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  • ERGONOMIA Em sua atividade de trabalho o ser humano interage com os diversos componentes do sistema de trabalho: com os equipamentos, instrumentos e mobilirios, formando interfaces sensoriais, energticas e posturais, com a organizao e o ambiente formando interfaces ambientais, cognitivas e organizacionais.
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  • -Para jornadas de 6h, alm do intervalo de 20 minutos para alimentao e repouso, devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos contnuos. -Para jornada de 4h, deve ser concedida uma pausa de 10 minutos. Pausas
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  • Pausas Pausas para recuperao da fadiga fsica e mental.
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  • Posturas corporais incmodas Uso de Fora excessiva Repetio de movimentos Fatrores de Riscos Biomecnicos
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  • Mesas de trabalho: deve ter espao suficiente para acomodar as ferramentas de trabalho, necessrias tarefa e permitir posturas confortveis ao usurio. Cadeiras: estofadas, ter bordas arredondadas, cinco ps de apoio com rodzios, regulagens para a posio do contorno e altura do assento permitindo o correto apoio dos ps no cho.
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  • Idade Gnero (Masculino, feminino) Estado Civil Escolaridade Atividade Fsica Estilo de Vida (tabagismo, sedentarismo, etc) Antropometria (medidas do corpo humano) Aspectos psicossociais: percepo de sobrecarga, trabalhos montonos, etc. Fatores de Riscos Pessoais
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  • Define-se LER (Leso por Esforo Repetitivo) ou DORT (Distrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho) como sndrome relacionada ao trabalho, que resulta da sobrecarga e falta de tempo de recuperao do sistema osteomuscular. O desenvolvimento das LER/DORT multicausal e os fatores de risco so diversos: - gestos, posturas e movimentos usados durante o trabalho -repetio de movimentos do mesmo grupo muscular -ritmo do trabalho -fora usada nos movimentos -vibrao e -temperatura. LER/DORT LER/DORT
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  • Alguns sinais: Fadiga muscular Dores Formigamentos Fisgadas Sensao de peso e cansao no membro afetado Choques Perda da fora e do reflexo Inchao, avermelhamento da pele e dormncia. LER/DORT LER/DORT
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  • Fatores ligados ao ambiente fsico da tarefa - Sobrecarga muscular esttica e dinmica (posturas foradas) - Mobilirio e equipamentos inadequados - Rudo, Conforto trmico, iluminao, vibrao, etc. Fatores ligados organizao do trabalho - Ritmo e presso de trabalho excessivo - Excesso de jornada - Ausncia de pausas. LER/DORT LER/DORT
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  • Trabalho Esttico O trabalho esttico causa reduo de sangue nos msculos que: no recebem energia e oxignio utilizam suas prprias reservas h dificuldade de eliminao do cido ltico Resultado: fadiga muscular.
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  • Trabalho Dinmico Os msculos recebem de 10 a 20 vezes mais sangue do que quando estticos. Resultado: mais sangue para o msculo acar para gerar energia oxignio eliminao de resduos.
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  • Postura das Mos Manter o pulso na posio neutra, ou seja, mo no prolongamento do brao. Postura Neutra
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  • Braos/Cotovelos Esta postura causa cansao e tenso nos ombros.
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  • Cabea/Pescoo Cabea/Pescoo A cabea em flexo ou extenso mais de 20, sobrecarrega o pescoo e propicia desconfortos.
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  • Coluna Vertebral Coluna Vertebral O tronco em flexo ou extenso mais de 20 sobrecarrega a coluna.
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  • Coluna -Toro de tronco Coluna - Toro de tronco As posturas torcidas sobrecarregam os discos intervertebrais.
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  • Alcances Pegar objetos que esto longe do corpo ou acima dos ombros, sobrecarregam a coluna.
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  • Espao para pernas Sob a mesa/bancada de trabalho deve haver espao para ps e pernas, que permita a mudana de postura.
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  • Quinas vivas Quinas vivas nas bordas frontais da mesa propiciam compresso dos tecidos moles dos antebraos, diminuindo a circulao sangunea.
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  • Ler e digitar Os textos para consulta e digitao frequente devem ficar na zona de conforto, para evitar desvios da cabea.
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  • Altura Posto de trabalho Altura Posto de trabalho Quando o posto de trabalho utilizado por mais de uma pessoa, deve haver condies de regulagens.
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  • Postura de trabalho sentada Postura de trabalho sentada - Ps no cho ou em suportes - Costas apoiada no encosto da cadeira, principalmente a regio lombar - ngulo perna e coxa = ou + de 90. - ngulo do brao e antebrao = ou + de 90. - Cabea e coluna alinhadas. No se adapta a pessoa ao posto e sim, o posto para a pessoa, respeitando suas caractersticas fsicas.
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  • Recomendaes Gerais Evitar posturas e movimentos crticos Alternar postura sempre Regular o posto de trabalho conforme sua estatura Adotar pausas para descanso e recuperao da fadiga muscular Evitar levantamento de cargas a partir do solo
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  • Conforto no Ambiente - Temperatura 20 a 23oC - Iluminao a partir de 500

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