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Controle das Emoções no Trabalho — Seu Impacto sobre os Resultados | 1©2013 TTI Success Insights 052813

Controle das Emoções no Trabalho—Seu Impacto sobre os Resultados

Fevereiro de 2011

TTISI: Pensou em assessment pensou na gente.


IntroduçãoA Inteligência Emocional fornece a base para tomarmos boas decisões; isso, por sua vez, resulta em níveis de performance consistentes. Diversos estudos sobre a influência da inteligência emocional no ambiente de trabalho salientam que as organizações com níveis mais altos desse tipo de inteligência colhem benefícios em termos de produtividade e sucesso. Pensadores com visão de futuro estão cada vez mais estudando a inteligência emocional, para criar instrumentos que ajudem as empresas a melhorar seu desempenho. Os líderes empresariais que sabem usar o Quociente Emocional para criar uma cultura corporativa com alto grau de inteligência emocional conseguem, de fato, gerar uma vantagem competitiva no mercado para suas organizações.

SumárioIntrodução ..................................................................... 2

O Custo para a Organização do Baixo QE ................ 3

Evitando Prejudicar o Desempenho! ......................... 4

O Comprometimento dos Colaboradores Diminui ................................................ 7

O Potencial de Crescimento Fica Prejudicado ......... 7

Como Criar uma Organização com Alto QE ............. 9

Por Que as Emoções nos Afetam? .............................11

Feito para Sentir .......................................................... 12

A Ciência das Emoções ............................................... 12

Competências de Inteligência Emocional ................ 13

Como Aumentar a Inteligência Emocional das Pessoas ............................................... 15

Conclusão .....................................................................16

Notas ............................................................................. 17

Quem Somos ................................................................ 18


O Custo para a Organização do Baixo QEO clima emocional dentro de uma organização pode tanto ajudar quanto prejudicar seu desempenho. Ignorar esse aspecto da realidade interna da empresa é perigoso porque, quando o nível de inteligência emocional é baixo, as consequências para os resultados financeiros podem ser muito negativas.

Muitos dos efeitos da baixa inteligência emocional no ambiente de trabalho são óbvios, como o desperdício de tempo e energia dos gerentes para lidar com conflitos emocionais entre os membros da equipe.

O que é Inteligência Emocional?Inteligência Emocional é a capacidade de reconhecer, compreender e usar o poder das emoções para facilitar altos níveis de colaboração e produtividade. Em essência, é a habilidade de administrar bem as emoções.

O que é QE?QE, ou quociente emocional, é uma medida da inteligência emocional. O QE é uma forma de indicar o nível de inteligência emocional de um indivíduo ou grupo. A boa notícia é que, diferentemente do QI (que costuma ser constante), o QE pode ser aumentado intencionalmente.

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Evitando Prejudicar o Desempenho!As emoções com maior potencial de causar danos no ambiente de trabalho são a raiva e o medo. Quando experimentamos sentimentos intensos, é quase como se nosso cérebro ficasse refém da emoção. Sentimentos fortes, como medo, raiva e ansiedade, prejudicam temporariamente a capacidade de pensar de modo racional. Nosso cérebro é predeterminado para entrar em estado de alerta quando nos deparamos com uma ameaça qualquer, seja real ou imaginária. O medo e a raiva ativam uma reação cerebral do tipo “lutar, fugir ou paralisar”; não raro, demora até quatro horas para que o corpo retorne a seu estado normal. Nesse meio tempo, dependendo da intensidade da emoção, a pessoa afetada não consegue se concentrar totalmente no trabalho.

Quando as pessoas se desestabilizam, sua capacidade cognitiva diminui. Qualquer um que já tenha tido dificuldade de se concentrar depois de um contratempo emocional no trabalho pode confirmar esse fato. A área do cérebro que gera as emoções inunda a região cerebral responsável pelas funções executivas, resultando em prejuízos à atenção, à resolução de problemas e ao acesso à memória. As habilidades de planejamento e organização diminuem enquanto a pessoa permanece nesse estado. Sua capacidade de concentração desaparece enquanto ela fica distraída, tentando processar suas reações e planejar uma resposta. Como a lógica e o senso crítico são funções executivas do cérebro, a

Emoções Negativas & DesempenhoOs resultados abaixo foram publicados com base em uma pesquisa com milhares de gerentes e funcionários sobre os efeitos da falta de cortesia no local de trabalho.

Depois de sofrerem grosserias e hostilidades no trabalho:

• 2/3 dos funcionários disseram que seu desempenho piorou.

• Quatro em cada cinco passaram algum tempo de trabalho remoendo o incidente desagradável.

• 63% desperdiçaram tempo evitando o ofensor.

• Mais de ¾ dos respondentes disseram que seu comprometimento com a empresa diminuiu.

• 12% pediram demissão por causa do tratamento recebido.

“The Cost of Bad Behavior: How Incivility Is Damaging Your Business and What to Do About It”, de Christine Pearson e Christine Porath.


pessoa tem dificuldade de se acalmar enquanto o fluxo emocional perdura. Quanto mais tempo a pessoa permanece com as comportas emocionais abertas, mais difícil se torna voltar a seu estado normal.

A maior perda de produtividade acontece quando o comportamento de um gerente com baixo QE causa um impacto exponencial sobre as outras pessoas dentro da organização. A influência dos líderes e gerentes é mais poderosa e abrangente que o impacto que pessoas no mesmo nível hierárquico ou na mesma equipe podem exercer sobre seus pares. A capacidade de autocontrole e empatia do líder tem enorme potencial de impactar a organização – para o bem ou para o mal. Se ele não consegue administrar suas próprias emoções, seu comportamento negativo suga a energia da equipe. Quando os subordinados são alvo de raiva e frustração, suas habilidades e motivação sofrem corrosão, diminuindo a performance.

O Comportamento Emocional no Trabalho

• 34.5% já sofreram bullying.• 15.5% já presenciaram outras pessoas sofrendo

bullying.• 49.6% não sofreram ou testemunharam bullying. • 72% dos que praticam bullying têm cargo de chefia.

Estatísticas de uma pesquisa online da Zogby International com 2.092 adultos sobre bullying no local de trabalho, de agosto de 2010, www.workplacebullying.org.


Quem é afetado pelo comportamento emocional de uma pessoa pode também ficar com as emoções abaladas. Esse contágio emocional (a tendência a ser influenciado pelas emoções alheias) pode causar um efeito onda, tanto no ambiente de trabalho quanto em qualquer outro lugar onde várias pessoas convivam. A pessoa com um baixo QE que exerce uma influência negativa no ambiente de trabalho é como uma maçã podre: ela tem o potencial de prejudicar a experiência e o desempenho de todos à sua volta.

As consequências do baixo QE no trabalho são mais profundas, e com muito mais nuances, do que apenas seu efeito sobre as pessoas diretamente envolvidas. Segundo as pesquisas, até mesmo as pessoas que apenas observam o comportamento emocional são afetadas e, com isso, também sua performance. Quem testemunha outras pessoas serem tratadas com aspereza ou desrespeito tem sua criatividade diminuída, piorando em até 33% seu resultado em tarefas verbais1. Isso acontece porque os indivíduos sofrem profunda conexão e impacto das emoções das outras pessoas com quem convivem. Um indivíduo com baixo QE não apenas trabalha pior, mas também pode erodir a produtividade daqueles que estão próximos.

“Bullying no Local de Trabalho: Precisamos de uma Lei?”

92% dos respondentes responderam: SIM.A revista dominical do jornal Parade fez essa pergunta em um artigo de 18 de julho de 2010 e em uma enquete online.


O Comprometimento dos Colaboradores DiminuiEmpresas onde o QE é baixo apresentam alta rotatividade, pois os funcionários insatisfeitos buscam melhores oportunidades. Ou, o que é pior, esses colaboradores permanecem no emprego, mas desempenhando mal e provavelmente causando mais prejuízos que os custos de selecionar e treinar substitutos. Um estresse emocional prolongado no trabalho pode levar à perda de comprometimento com a organização. Conforme sua energia, engajamento e motivação declinam, os funcionários descontentes podem, intencionalmente, reter informações e recursos do atual empregador para eventualmente levá-los para um novo emprego.2

O Potencial de Crescimento Fica Prejudicado

O potencial de inovação e crescimento da empresa é posto em cheque quando se instala um ambiente de baixo QE. A coragem de dar opiniões e compartilhar ideias evapora-se quando os indivíduos sentem medo. A colaboração e a criatividade são esvaziadas se os colaboradores sofrem de ansiedade crônica. O mesmo acontece com a memória de curto prazo, reduzindo a capacidade de reter informações e prejudicando a aprendizagem. Com o tempo, a motivação para aprender novas ideias diminui. Em uma época na qual quase todas as funções exigem aprendizagem contínua para permanecerem atualizadas, as consequências disso para os negócios não são boas. E podem ser devastadoras para a organização, especialmente quando se depende de inovação para competir no mercado.

“A alta ansiedade reduz o espaço disponível para a atenção, prejudicando nossa capacidade de assimilar novas informações, e ainda mais a de gerar ideias criativas.

O medo e o pânico são inimigos do aprendizado e da criatividade.” 3


Por que Usar Treinamentos de QE nas Organizações?Os treinamentos de QE oferecem às pessoas os instrumentos necessários para que elas dominem as competências da inteligência emocional mais cedo na vida. As pessoas podem adquirir “a sabedoria que vem com a experiência” em qualquer idade, usando seu conhecimento sobre o QE, a autoconsciência e a aprendizagem experiencial sobre como administrar emoções. É possível aumentar o QE das pessoas!

Conhecer melhor a inteligência emocional pode ajudar os indivíduos e as equipes a se tornarem profissionais excepcionais, que produzem maior lucratividade ao mesmo tempo em que desenvolvem um ambiente de trabalho mais saudável e cheio de energia.

A Vantagem Competitiva do Alto QE, das Competências e da Alta PerformanceEste exemplo ilustra como a inteligência emocional e as competências se juntam para produzir uma vantagem competitiva para a empresa:

• Pouco depois que entrou para a Tandem Computers como Analista Júnior, Michael Iem percebeu que a tendência do mercado era passar dos computadores mainframe para redes interligando estações de trabalho e computadores pessoais (Orientação para Serviços).

• Ele entendeu que, se a Tandem não se alinhasse a essa tendência, seus produtos logo se tornariam obsoletos (Iniciativa e Inovação).

• Iem tinha que convencer a gerência que a ênfase atual da empresa nos mainframes não era mais adequada (Influência); era preciso desenvolver um sistema usando novas tecnologias (Liderança, Catalizador de Mudanças).

• Ele passou quatro anos demostrando seu novo sistema para os clientes e para as equipes de vendas, até que as novas aplicações em rede fossem totalmente aceitas (Autoconfiança, Autocontrole, Motivação).

“How to Get Ahead in America”, Richman, L. S., Fortune, 16 de maio, 1994, p. 46-54.


Como Criar uma Organização com Alto QE1. Ter Líderes que sejam Modelos de Comportamento

Emocionalmente Inteligente

Devido a seu alcance e poder para influenciar as pessoas, os líderes que trabalham usando a linguagem e as práticas do QE conseguem transformar o trabalho em equipe. Criando um ambiente propício à aprendizagem e autocorreção, eles dão o exemplo e geram uma cultura organizacional de alta performance.

2. Conquistar Comprometimento para Implementar Mudanças

Aumentar a inteligência emocional é igual a desenvolver habilidades atléticas. Não se aprende a nadar lendo sobre natação – isso só vem com a prática. Os colaboradores só vão se dedicar a melhorar seu QE se perceberem benefícios potenciais que sejam importantes para eles. Os relatórios de análise de QE da TTISI são a base de informações para contribuir para que as pessoas desenvolvam o QE e ao mesmo tempo atinjam suas respectivas metas profissionais, com mais qualidade nos relacionamentos pessoais. Além de fomentar suas carreiras, essas competências também ajudam a reduzir o estresse na vida pessoal.

3. Respeitar a Privacidade

Os relatórios devem ser entregues de forma tranquila e afirmativa. O segredo do sucesso é fazer a devolutiva sobre inteligência emocional para os colaboradores em uma atmosfera que respeite sua privacidade. Para terem sucesso usando o processo de devolutiva em grupo da TTISI, os participantes devem ativamente realizar uma aprendizagem pessoal e reflexiva, junto com experiências de aprendizagem em grupo. Com isso, os indivíduos podem divulgar os resultados de seus relatórios apenas até o ponto em que se sintam confortáveis com isso.


4. Treinamentos, coaching e devolutivas

Os treinamentos, processos de coaching e as devolutivas de QE contribuem para a compreensão sobre o que é necessário para criar e manter um ambiente emocionalmente saudável. Quando o estresse diminui, a criatividade aumenta. Os colaboradores valorizam a empresa que se compromete a criar um ambiente onde todos possam crescer.

Componentes importantes de um alto QE são a motivação pessoal e a empatia pelas pessoas. As dimensões abaixo podem atuar em conjunto, contribuindo mais fortemente para o desenvolvimento das pessoas.

• Motivadores: ajuda as pessoas a compreender os valores que lhes são importantes, aqueles que tornam sua vida e seu trabalho significativos. Isso ajuda na autoconsciência sobre suas motivações internas para o trabalho.

• Comportamentos: ajuda a equipe a compreender como as pessoas preferem receber informações, tomar decisões, comunicar-se entre si e realizar o trabalho. Aumenta a autoconsciência e a compreensão dos outros.

• Quociente Emocional: ajuda os colaboradores a compreender profundamente o autocontrole e a praticá-lo, o que é necessário para a automotivação e para gerar a empatia e as competências sociais que constroem carreiras sólidas.

• Competências: diplomacia e o tato, bem como a administração de conflitos e o trabalho em equipe, estão firmemente enraizados na inteligência emocional, e ao mesmo tempo a suportam. Sugerimos a utilização dos instrumentos de avaliação de motivadores, comportamentos e competências TTISI, em conjunto com o relatório QE, para uma análise mais detalhada, objetiva e segura dos colaboradores.

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5. Usar Aprendizagem Experiencial

Trabalhos de mentoring e de coaching individual são formas de praticar, todos os dias, o conteúdo dos relatórios de análise de perfil nas dimensões de comportamentos, motivadores, competências e QE. Relações formais de mentoring e coaching incentivam os colaboradores a lembrar e aplicar o que aprenderam.

6. Celebrar o Sucesso

Após as sessões de coaching, devolutiva ou treinamentos, ofereça aos colaboradores a oportunidade de fazer um acompanhamento, passando por uma nova avaliação do QE para reforçar o progresso realizado. Recebendo este feedback e o reconhecimento de seus progressos, as pessoas são incentivadas a continuar nesse caminho, e todos saem ganhando.

Por Que as Emoções nos Afetam?No mundo dos negócios, preferimos ter um comportamento lógico e inteligente; assim, por que ainda trazemos nossas emoções para o trabalho? A verdade é que, queiramos ou não, como seres humanos somos de fato criaturas emocionais. Em todos os momentos do dia, temos reações emocionais de base neurológica, imediatas e inevitáveis, ao que está ao nosso redor. Isso vai desde a forma como o coração dispara quando ouvimos alguém gritar subitamente, até o pânico que sentimos quando um carro quase nos atropela. Não podemos decidir parar de sentir, assim como não podemos deixar de respirar.


Feito para SentirO cérebro humano é equipado para reagir aos estímulos com emoções, e para conectar-se emocionalmente aos outros. Em níveis muito sutis, estamos sempre observando os mínimos detalhes do mundo que nos cerca. Os bebês, ainda no berço, começam a aprender a fina arte de ler expressões faciais para decifrar o que elas transmitem sobre as emoções das pessoas ao seu redor. E, por tentativa e erro, os bebês aprendem a despertar as respostas desejadas nas pessoas.

Considerando de onde viemos como espécie, isso faz total sentido. Muito antes de os humanos aprenderem a cultivar plantas e criar animais, organizar formas de estocar comida e água, ou construir moradias fortificadas, passávamos cada momento do dia sabendo que poderíamos ser devorados por outros animais. A sobrevivência na cadeia alimentar dependia de nossa habilidade de nos mantermos hipervigilantes aos perigos e de reagir rapidamente. O que evitava que nos tornássemos o jantar de alguma criatura era o fato de nossos cérebros serem feitos para reagir muito rápido; e também porque muitas vezes coordenávamos nossos esforços com os de outras pessoas. Mesmo hoje, navegamos com segurança em um mundo por vezes perigoso, usando as emoções como sinais de alerta e confiando na ajuda dos outros.

A Ciência das EmoçõesGraças à maior disponibilidade de instrumentos, como a Ressonância Magnética (IRM), os cientistas aumentaram nossa compreensão sobre o funcionamento do cérebro humano, explicando alguns fatores biológicos subjacentes a nossos comportamentos. Em experimentos que intencionalmente induzem os sujeitos do teste a ter experiências emocionais, os pesquisadores observam imagens do cérebro geradas por RM em tempo real. Conforme essas imagens mostram áreas cerebrais que se tornam “iluminadas”, os cientistas conseguem mapear quais partes do cérebro são ativadas para originar emoções, tomar decisões e gerar ações. Essas informações aumentaram dramaticamente a compreensão de como e por que agimos de determinada forma.

As pesquisas neurológicas revelaram dois fatos fundamentais para entender como as emoções impactam o ambiente de trabalho:

Primeiro, os seres humanos foram feitos para conectar-se entre si. Estamos sempre sutilmente sintonizados e afetados pelas emoções e ações das pessoas com quem convivemos. Somos biologicamente predeterminados a formar conexões com os outros. Trabalhamos em equipe porque é assim que devemos fazer.

Segundo, nossas emoções são fundamentais para tomar decisões. As imagens cerebrais revelam que as áreas de nosso cérebro que produzem emoções, tomam decisões


e empreendem ações são densamente conectadas entre si.

Todo mundo é capaz de reagir quase instantaneamente ao que acontece ao seu redor, o que explica por que é tão fácil ter uma reação involuntária baseada em emoção. Mas também somos capazes de fazer uma pausa, de perceber o que estamos sentindo e pensar antes de reagir. Como decidimos agir no trabalho pode fazer a diferença entre uma decisão desastrosa e outra que produz um resultado excepcional.

Quando a ciência conseguiu demonstrar a base biológica que conecta as emoções a nossas decisões e relacionamentos, estabeleceu-se a inteligência emocional como um fator vital para o mundo dos negócios. O grau de inteligência com o qual os funcionários processam suas emoções tem tudo a ver com o que acontece dentro da empresa.

Competências de Inteligência EmocionalPesquisas mostram que tanto os líderes bem-sucedidos quanto os profissionais de destaque têm competências bem desenvolvidas de inteligência emocional; isso revela um aspecto totalmente novo do que os torna grandes líderes. Dominar essas habilidades possibilita trabalhar bem com uma grande variedade de pessoas. O impacto na tomada de decisões permite às pessoas com maior grau de inteligência emocional atuar com mais sucesso frente às frequentes mudanças que ocorrem no

mundo dos negócios. Na verdade, o QE é um melhor previsor do sucesso de uma pessoa que seu QI (quociente de inteligência).

Diferentemente do QI, que tende a permanecer estável durante toda a vida, o QE se modifica com o tempo, melhorando com o acúmulo de sabedoria que vem com a experiência. Isso significa que, sendo orientadas durante o aprendizado e a prática, as pessoas podem aumentar sua inteligência emocional voluntariamente. As competências de QE são conquistadas sequencialmente, pois, para dominar uma delas, a pessoa primeiro tem que ter alguma facilidade com as competências precedentes.

“A inteligência emocional é aquilo que nossos avós chamavam de sabedoria; as pesquisas indicam que, como a sabedoria, a inteligência emocional tende a melhorar com a idade.”

–Bill J. Bonnstetter, TTI Performance Systems, Inc.


As competências de QE são importantes de uma maneira totalmente distinta das habilidades técnicas. As competências técnicas podem diminuir gradualmente, com o tempo e a falta de uso, mas isso não acontece com o QE. É comum ouvir alguém dizer que, passando a usar um software diferente, esqueceu como funcionava um outro programa que deixou de utilizar e que antes conhecia bem. Seja na vida pessoal ou profissional, enfrentamos diariamente desafios que demandam habilidades de inteligência emocional. Em todos os aspectos da vida, temos que nos controlar e nos relacionar com outras pessoas para conseguir realizar coisas. As pesquisas atestam que, uma vez desenvolvidas, as competências de QE são mantidas por toda a vida.

As Dimensões da Inteligência EmocionalInteligência Emocional Intrapessoal (refere-se ao que acontece dentro da pessoa)

Autoconsciência: A capacidade de reconhecer e compreender nossos humores, emoções e impulsos, bem como seus efeitos sobre as pessoas.

Autocontrole: A capacidade de suspender julgamentos e pensar antes de agir, escolhendo controlar ou redirecionar impulsos e humores destrutivos.

Motivação: A propensão a perseguir objetivos com energia e persistência, às vezes demonstrando uma paixão pelo trabalho que vai além do desejo de dinheiro ou status.

Inteligência Emocional Interpessoal (refere-se ao que acontece entre o eu e os outros)

Empatia é a capacidade de compreender a estrutura emocional das outras pessoas.

Habilidades Sociais é a proficiência em administrar relacionamentos e construir redes de contatos.

TTI Performance Systems, Inc.


Como Aumentar a Inteligência Emocional das PessoasPara melhorar o clima emocional de uma organização, é preciso antes aumentar o QE individual de cada membro da equipe. Isso é algo mais profundo que apenas pedir às pessoas para mudar seus comportamentos inadequados. O comportamento motivado pelas emoções é bastante visível, mas é apenas o resultado observável de como processamos nossos sentimentos e tomamos decisões. As mudanças duradouras começam em nosso interior. O treinamento sobre QE mostra claramente aos indivíduos o impacto que as emoções têm sobre suas carreiras e seus relacionamentos. Após alguma reflexão, a maioria das pessoas percebe que houve momentos em que suas emoções saíram do controle, sabotando suas ações. O treinamento incentiva os participantes a considerar a seguinte pergunta: “Um melhor resultado teria sido possível?”

Não raro, sabemos que temos potencial para desempenhar melhor, mas não o estamos aproveitando. Sabemos que dispomos de outros fatores que nos ajudam a sobressair, como excelentes competências técnicas, habilidades pessoais e motivação para o sucesso. Aprender sobre a inteligência emocional pode acender uma luz, mostrando que aquilo que nos limita é a forma como lidamos com nossas emoções, particularmente em relação às pessoas com quem convivemos.

Toda pessoa deveria receber um feedback honesto e isento sobre seu QE, em um ambiente não ameaçador, para que ela possa digeri-lo. As organizações que usam avaliações do QE por computador descobrem que conseguem maior engajamento dos respondentes, pois eles têm a oportunidade de refletir sozinhos sobre os resultados contidos no relatório. As pessoas aceitam com mais facilidade o resultado através de um relatório elaborado automaticamente do que se fosse feita por seu superior, ou por alguma outra pessoa.

É crucial ter uma boa consciência de si próprio antes de tomar uma decisão sobre como proceder. É neste ponto que a pessoa pode perceber os fatores que influenciam suas reações involuntárias, e


eles são inúmeros. As reações momentâneas derivam de nossos valores e motivações ocultos, de nossas necessidades, gostos e desgostos, de nossos desejos, das interpretações de experiências passadas, e das atitudes que cultivamos. Tudo isso se junta no momento de tomar uma decisão, e então se torna visível na forma de um comportamento ou ação. Com a prática, paramos de reagir segundo as emoções do momento e decidimos tomar decisões melhores, que levam a resultados melhores.

Treinando a inteligência emocional, os indivíduos aprendem a ativar sua motivação interna, que é muito mais poderosa que os fatores externos. Qualquer gerente que já tenha usado ambas as técnicas da cenourinha e do chicote – oferecer recompensas magníficas e consequências dolorosas – sabe que motivar as pessoas vai além disso. Uma sessão de orientação de QE deve ir além de uma abordagem padrão e apenas descritiva dos resultados, deve levar em conta a individualidade de cada um, momento em que vive, aspirações pessoas e profissionais.

Um programa completo de desenvolvimento profissional do QE também ajuda as pessoas a perceber formas menos óbvias pelas quais suas emoções vêm afetando seu desempenho. Além disso, passam a entender o forte impacto, ainda que sutil, que podem exercer sobre as pessoas com quem convivem.

ConclusãoAs emoções fazem parte de todas as interações humanas; são um poderoso fator no trabalho conjunto de indivíduos, equipes, gerentes e organizações inteiras. O QE dos profissionais tem tudo a ver com a qualidade das decisões que tomam, e com os resultados que as empresas atingem. Com conhecimento e aprendizagem experiencial, as pessoas podem aprender a administrar suas emoções, ao invés de serem dominadas por elas.

Quando se trata de aproveitar ao máximo os talentos existentes dentro da organização, orientações para o desenvolvimento profissional do QE têm o potencial para destacar a empresa da concorrência. Podem fazer a diferença, ao transformar gerentes com alto potencial em líderes que conseguem extrair o máximo de colaboração, criatividade e energia da organização.


Notas1. “The Cost of Bad Behavior – How Incivility is Damaging Your

Business and What to Do About It”, de Christine Pearson e Christine Porath, p. 57.

2. “The Cost of Bad Behavior – How Incivility is Damaging Your Business and What to Do About It”, de Christine Pearson e Christine Porath, p. 60.

3. “Social Intelligence, The New Science of Human Relationships”, de Daniel Goleman, p. 435.


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