conexão bites -- apresentação george waddell, vp latam emailvision
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Apresentação do vice-presidente da Emailvision para América Latina, George Wanddell, na 3ª Conexão Bites.TRANSCRIPT
The Global SaaS Leader in Relationship Marketing
Organizar seu SAC via as Redes
Sociais
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George Waddell, VP LATAM Emailvision
13 de Setembro de 2011
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Como clientes usam as Redes Sociais
● 28.71% dos usuários seguem marcas no Facebook para terem um retorno (2011);
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Como clientes usam as Redes Sociais
● 28% seguem marcas no Twitter porque são clientes;● 24% seguem uma marca para receber suporte;
Desenvolver um SAC Social
● Objetivo● Aumentar a Satisfação dos Clientes;● Reduzir o volume de ligações telefônicas;● Construir uma Base de Inteligência;● Dar suporte as vendas;● Criar uma comunidade confiante.
● Alinhar o SAC Social com sua estrategia Global de Atendimento ao Cliente
Ponto de partida
● Escolher a melhor rede social de suporte em relação a sua comunidade
● Facebook – Deixar formulário para envio de e-mail● Twitter – Usar Imagens● YouTube – Deixar informação de contato● Forums – Usar Google Alerts
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Ponto inicial
● Definir as contas utilizadas nas Redes Sociais para dar o Suporte
● Contas de suporte especificas;● Baseada em uma localização geografica;● Vários idiomas;● Para diferentes produtos ou tipo de questões.
A Dell tem contas no Twitter refletindo vários tipos de suportes e idiomas:
• Geral; • TI Infraestrutura;• SOS Espanha;• SOS Alemanha.
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Ponto inicial
● Definir um processo para responder a vários tipos de necessidades de suporte recebidos via as Redes Sociais
● Monitoramento de ação;● Atendentes responsáveis para as Redes Socias;● Definir o tipo de resposta aos comentários
negativos;● Processo de escalabilidade (reconhecimento);● Escalabilidade.
Como usar as Redes Socias no SAC
● Facilitando● Ajudar seus clientes a ajudarem uns aos outros (criar uma
base comportamental);● Fóruns de Suporte.
● Resolvendo● Casos pedidos e resolvidos dentro da mesma Rede Social
(expectativa do usuário, resolução mais rápida);● Twitter sendo o mais popular.
● Redirecionando● Reclamação do Cliente redirecionado ao SAC através de um
outro canal (necessita de uma colaboração interna).
© 2010 Altimeter Group
Can you add value?
Evaluate the purpose
Respond in kind & share
Thank the person
Unhappy Customer?
DedicatedComplainer?
Comedian Want-to-Be?
NegativePositive
Yes No
Do you want to respond?
No Response
No
Yes
Take reasonable action to fix issue and let customer
know action taken
Are the facts correct?
Gently correct the facts
No
No
No
Yes
Are the facts correct?
Does customer need/deserve more
info?
Yes
Explain what is being done to correct the
issue.
Yes
Is the problem
being fixed?
Yes
Let post stand and monitor.
No
Yes
NoYes
Yes
Assess the message
Social media triage
Os Fóruns de suporte da DELL facilitou que os consumidores ajudassem uns aos outros
Página de Contato do Xbox contém Twitter como um canal de suporte
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Estudo do caso da Nestlé
Exemplo de suporte da Emailvision
Interação da Emailvision com seus usuários sobre novas idéias de funcionalidade
The Global SaaS Leader in Relationship Marketing
Emailvision
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● Líder internacional em soluções de marketing via e-mail, sms e redes socias;
● Fundada em 1999;● 600 funcionários;● Escritórios em 19 paises;● Principal acionista Francisco Partners (Califórnia);● 3500 clientes incluindo 100 novos por mês;● 5 bilhões de messagens opt’in por mês enviadas● Receita 2010: USD60M, +43% por ano;● Rankings tecnologicos.
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Ajudar no crescimento rentável do
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Gerenciamento de campanhas de marketing
social
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Suporte & Serviços Globais
Campaign Commander
Campaign Commander Social Edition
● Integrações com as principais redes sociais;
● Transmissões ao vivo permitindo buscas instantaneas no Twitter e Facebook;
● Tarefas de gestão para colaboração de equipe interna;
● Criação de Campanhas para beneficio de marketing real;
● Estatísticas em tempo real para que você nunca perca um clique.
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