Estudo de caso

Como os consumidores se relacionam com perfis no Twitter de seis lojas

de comércio eletrônico do Brasil

From Data to Business

03 de junho a 07 de julho de 2011

30.255 tweets

3.711 RT’s11.164 perfis

864 média de tweets por dia

Tweets por Período do Dia

A maior atividade dos tweets sobre o Submarino acontece no final da tarde entre 16 e 18 horas. O Ponto Frio já tem um comportamento um pouco diferente, tendo a maioria de suas postagens entre o período da manhã e da tarde.

Hashtags e Menções

Influenciadores

Análise de Sentimento

Termos mais Frequentes

Termos Mais Frequentes: Positivos/Negativos

Refências Negativas

Absurdo! Comprei um produto CARRISSÍMO no @novo_submarino e ninguém sabe dizer qual a transportadora submarinonuncamais #020711155503 RT!

Demora na entrega e demora no estorno #ReclameAQUI http://t.co/drA0MtSGalera postei essa reclamacão da @americanascom não honra compromisso

@familiaextra Porém, a atendente disse: Tivemos problemas na fiscalizacão. SEFAZ. Entendi que havia um problema no produto ou na Nota Fiscal.

Referências Positivas

Comprei meu box de livos já no @novo_submarino... Passar as férias lendo! #adoro

Chegou hoje o que deviam!!! Valeu @novo_submarino! http://twitpic.com/5lbmwn

Parabéns ao pessoal da @sigaNetshoes. Rápido e eficiente na prestacão de servicos

Cruzamento de Bases

X

Perspectiva Histórica

30,6 tweets diários

89,16% taxa interação

Segunda-feira é o principal dia de atendimento

08h às 20h – Pico às 08h

Junho de 2011

19,3 tweets diários

85,86% taxa interação

Segunda-feira é o principal dia de atendimento

08h às 20h – Pico às 11h

Perspectiva TUILUX/Bites

O maior número de menções aconteceu na segunda-feira com uma concentração às 15h. É possível identificar o aumento do

backlog, o que pode comprometer o nível de SLA.

Perspectiva Histórica

6,9 tweets diários

0,12% taxa interação

Terça-feira é o principal dia de atendimento

08h às 20h – Pico às 17h

Junho de 2011

14,5 tweets diários

0% taxa interação

Segunda-feira foi o principal dia de atendimento

08h às 20h – Pico às 17h

Perspectiva TUILUX/Bites

Mesmo alinhado na hora (17h) entre suas publicações e os posts de seus clientes, a estratégia de atendimento do Submarino é inexistente. A loja ignora o fluxo de informação do Twitter e

perde a grande oportunidade de orientar seus clientes.

Social Media is about the people! Not about your business. Provide for the people and the people will provide for you. Matt Goulart, webstarcontent.com

To utilize Social Media tools effectively and properly, you must absolutely generate spontaneous communications in direct response to what others are saying or to what is happening in that moment. Be yourself. Be conversational. Be engaged. Aliza Sherman, Co-Founder of Conversify, alizasherman.wordpress.com

Social Media is not just a set of new channels for marketing messages. It’s an opportunity for organizations to align with the marketplace and start delivering on behalf of customers. Valeria Maltoni, conversationagent.com

Ultimately, brands need to have a role in society. The best way to have a role in society is to understand how people are talking about things in real time. Jean-Philippe Maheu, Chief Digital Officer at Ogilvy