conc. nacional - tÉc. e preÇo-c/cons.licita.seplag.ce.gov.br/pub/145358/edital cp...

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EDITAL DE CONCORRÊNCIA PÚBLICA NACIONAL

Nº 20100023/CAGECE/CCC

SPU Nº 10288224-0

LICITAÇÃO DO TIPO TÉCNICA E PREÇO PARA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS SISTEMÁTICOS E CONTINUADOS DE TELEATENDIMENTO.

CONCORRÊNCIA PÚBLICA Nº 20100023/CAGECE/CCC

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CONCORRÊNCIA PÚBLICA NACIONAL N° 20100023/CAGECE/CCCPROCESSO Nº 0163.000414/2010-94ORIGINÁRIO DA CAGECE/OUVID

LICITAÇÃO DO TIPO TÉCNICA E PREÇO PARA CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS SISTEMÁTICOS E CONTINUADOS DE TELEATENDIMENTO.

A Companhia de Água e Esgoto do Ceará – CAGECE, através da Comissão Central de Concorrências, designada pelos Decretos n° 30.106 de 10/03/2010 e Decreto nº 30.197 de 20/05/2010, divulga para conhecimento do público interessado que na hora, data e local adiante indicados neste Edital, em sessão pública, receberá os Documentos de Habilitação e Propostas Técnicas e Comerciais, para o objeto desta Concorrência Pública Nacional, do tipo Técnica e Preço, em regime de empreitada por preço unitário, e, mediante as condições estabelecidas no presente instrumento convocatório, que se subordina às normas gerais da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1.993, e suas alterações.

HORA, DATA E LOCAL

Os envelopes de Documentos de Habilitação e as Propostas Técnicas e Comerciais, poderão ser entregues pessoalmente ou via postal, na sede da CCC, a partir da publicação do Aviso de Licitação ou na sessão pública marcada para: às 9:30 h do dia 01 de fevereiro de 2011, na sala de reuniões da Comissão Central de Concorrências, localizada na Central de Licitações do Governo do Estado do Ceará, na Av. Dr. José Martins Rodrigues nº 150, Centro Administrativo Bárbara de Alencar - Bairro Edson Queiroz, CEP: 60.811-520, Fortaleza - Ceará-Brasil.

GLOSSÁRIO

Sempre que as palavras ou siglas indicadas abaixo aparecerem neste Edital, ou em quaisquer de seus anexos, terão os seguintes significados:

COMISSÃO OU CCC: Comissão Central de Concorrências.CONTRATADA: Empresa vencedora desta licitação em favor da qual for adjudicado o seu objeto.CONTRATANTE/ADMINISTRAÇÃO: Companhia de Água e Esgoto do Ceará – CAGECE.FISCALIZAÇÂO: Gerência de Ouvidoria - OUVID ou preposto da CAGECE, devidamente credenciado para a realização da fiscalização do objeto desta licitação.LICITANTE/PROPONENTE: Empresa que apresenta proposta para este certame.ARCE – Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará.


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ANEXOS:

ANEXO A - TERMO DE REFERÊNCIA

ANEXO B – MODELO DE CARTA DE PROPOSTA COMERCIAL

ANEXO C – PLANILHA DE PREÇOS BÁSICOS

ANEXO D – MODELO DE CRONOGRAMA FINANCEIRO

ANEXO E - MODELO DE DECLARAÇÃO – EMPREGADOR PESSOA JURÍDICA

ANEXO F – MODELO DE DECLARAÇÃO DE VISITA AO LOCAL DOS SERVIÇOS

ANEXO G – MODELO DE CARTA DE FIANÇA BANCÁRIA - GARANTIA DE EXECUÇÃO DO CONTRATO

ANEXO H – MINUTA DO CONTRATO

ANEXO I - MODELO DE FICHA DE DADOS DO REPRESENTANTE LEGAL

ANEXO J – CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DA PROPOSTA TÉCNICA

ANEXO K – MODELO DE PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS

1. DO OBJETO

1.1. Constitui objeto desta licitação a CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS SISTEMÁTICOS E CONTINUADOS DE TELEATENDIMENTO, devidamente especificado no ANEXO A - TERMO DE REFERÊNCIA e quantificado no ANEXO C – PLANILHA DE PREÇOS BÁSICOS, partes integrantes do edital, independente de transcrição.

2. DA FONTE DE RECURSOS

2.1. O objeto desta Concorrência Pública será pago com recursos da CAGECE, no valor estimado de R$ 8.692.560,00 (oito milhões, seiscentos e noventa e dois mil, quinhentos e sessenta reais).

3. DA PARTICIPAÇÃO

3.1. Poderá participar desta Concorrência Pública toda e qualquer empresa ou sociedade regularmente estabelecida no país, ou consórcio de no máximo 3(três) empresas, que seja especializada no ramo do objeto da licitação, e que satisfaça a


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todas as exigências do presente edital, especificações e normas, de acordo com os anexos relacionados, partes integrantes deste edital.

3.2 Não será permitida a participação de mais de uma empresa sob o controle acionário de um mesmo grupo de pessoas físicas ou jurídicas.

3.3 Não será permitida a participação de proponentes cujos dirigentes, gerentes, sócios ou componentes do seu quadro técnico sejam funcionários ou empregados públicos do Governo do Estado do Ceará, de suas sociedades, paraestatais, fundações ou autarquias.

3.4. É vedada a participação direta ou indiretamente de empresas:

a) Empresa cujos diretores, responsáveis legais ou técnicos, membros de conselho técnico, consultivo, deliberativo ou administrativo ou sócio, sejam membros da administração da CAGECE.

b) Que estejam com o direito de licitar e contratar com a Administração Pública Federal, Estadual ou Municipal temporariamente suspenso e que por estas tenham sido declaradas inidôneas.

c) Que estejam suspensas temporariamente de participar em licitações e impedidas de contratar com a CAGECE.

d) Que estejam em recuperação judicial ou em processo de falência, sob concurso de credores, em dissolução ou em liquidação;

3.5. A admissão à participação de consórcios obedecerá aos subitens a seguir:

3.5.1. As empresas consorciadas apresentarão instrumento público ou particular de compromisso de constituição de consórcio, com a indicação do nome do consórcio e da empresa líder, que será a responsável principal, perante a Cagece, pelos atos praticados pelo consórcio, sem prejuízo da responsabilidade solidária das empresas consorciadas. A empresa líder terá poderes para requerer, transferir, receber e dar quitação.

3.5.2. Indicação dos compromissos e obrigações, bem como o percentual de participação de cada empresa no consórcio, em relação ao objeto da licitação. A empresa líder terá percentual de participação não inferior a 50% (cinquenta por cento).

3.5.3. Declaração de que o consórcio não terá sua constituição ou forma modificada sem a prévia aprovação da Cagece durante o processamento e julgamento dos procedimentos licitatórios pertinentes.


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3.5.4. O prazo de duração do consórcio deverá coincidir com a data de vigência ou execução dos das obras/serviços, objeto do contrato administrativo licitado.

3.5.5. O consórcio apresentará, em conjunto, a documentação individualizada de cada empresa, relativa à habilitação jurídica, habilitação técnica, qualificação trabalhista, econômico-financeira e de regularidade fiscal.

3.5.6. As empresas consorciadas poderão somar os seus quantitativos técnicos.

3.5.7. O Patrimônio Líquido, solicitado no item 5.2.4.1, deverá ser comprovado coletivamente na proporção da participação de cada empresa no consórcio, para o fim de atingir o limite fixado neste Edital.

3.5.8. O índice econômico-financeiro citado na alínea “a” do subitem 5.2.4.2, deverá ser comprovado por cada empresa integrante do consórcio.

3.5.9. Uma empresa não poderá participar da licitação isoladamente e em consórcio simultaneamente, nem em mais de um consórcio.

3.5.10. Se vencedor, o consórcio fica obrigado a promover, antes da celebração do Contrato, o Termo de Constituição do Consórcio devidamente registrado, na Junta Comercial ou no Cartório de Registro de Títulos e Documentos, de acordo com ao art. 33 da Lei nº 8.666/93.

3.5.11. Responsabilidade solidária das empresas consorciadas, perante à ADMINISTRAÇÃO, pelas obrigações e atos do consórcio, tanto durante as fases da licitação quanto na execução do contrato.

3.5.12. Compromisso de que o Consórcio não se constitui nem se constituirá em pessoa jurídica diversa de seus integrantes e de que o consórcio não adotará denominação própria

4. DA APRESENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO E PROPOSTAS TÉCNICAS E COMERCIAIS

4.1. Os Documentos de Habilitação deverão ser entregues em 1 (uma) via impressa, e as Propostas Técnicas e Comerciais em 2 (duas) vias devidamente impressas. Estes documentos devem ser acondicionados em envelopes separados, opacos e lacrados com cola e/ou de forma tal que torne detectável qualquer intento de violação de seu conteúdo, trazendo na face o seguinte sobrescrito, respectivamente:

4.1.1. ENVELOPE “A“ - DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO

COMISSÃO CENTRAL DE CONCORRÊNCIAS


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CONCORRÊNCIA PÚBLICA NACIONAL Nº 20100023 /CAGECE/CCCENVELOPE “A“ - DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃONOME DA LICITANTE

4.1.2. ENVELOPE “B” - PROPOSTA TÉCNICA

COMISSÃO CENTRAL DE CONCORRÊNCIASCONCORRÊNCIA PÚBLICA NACIONAL Nº 20100023 /CAGECE/CCCENVELOPE “B” – PROPOSTAS TÉCNICASNOME DA LICITANTE

4.1.3. ENVELOPE “C” - PROPOSTA COMERCIAL

COMISSÃO CENTRAL DE CONCORRÊNCIASCONCORRÊNCIA PÚBLICA NACIONAL Nº 20100023 /CAGECE/CCCENVELOPE “C” – PROPOSTAS COMERCIAISNOME DA LICITANTE

4.2. É obrigatória a assinatura de quem de direito da PROPONENTE nas PROPOSTAS TÉCNICA E COMERCIAL.

4.3. Os Documentos de Habilitação e as Propostas Técnicas e Comerciais deverão ser apresentados por preposto da LICITANTE com poderes de representação legal, através de procuração pública ou particular com firma reconhecida. A não apresentação não implicará em inabilitação, no entanto, o representante não poderá pronunciar-se em nome da LICITANTE, salvo se estiver sendo representada por um de seus dirigentes, que comprove tal condição através de documento legal.

4.3.1. Qualquer pessoa poderá entregar os Documentos de Habilitação e as Propostas Técnicas e Comerciais de mais de uma LICITANTE, porém, nenhuma pessoa, ainda que munida de procuração, poderá representar mais de uma LICITANTE junto à COMISSÃO, sob pena de exclusão sumária das LICITANTES representadas.

5. DOS DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO – ENVELOPE “A”

5.1. Os Documentos de Habilitação deverão ser apresentados da seguinte forma:

5.1.1. Em originais ou publicação em Órgão Oficial, ou, ainda, por qualquer processo de cópia autenticada em Cartório.

5.1.2. Dentro do prazo de validade, para aqueles cuja validade possa expirar. Na hipótese do documento não conter expressamente o prazo de validade, deverá ser acompanhado de declaração ou regulamentação do órgão emissor que disponha sobre


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a validade do mesmo. Na ausência de tal declaração ou regulamentação, o documento será considerado válido pelo prazo de 60 (sessenta) dias, a partir da data de sua emissão.

5.1.3. Rubricados e numerados seqüencialmente, da primeira à última página, de modo a refletir seu número exato.

5.1.4. A eventual falta de numeração ou a numeração incorreta, será suprida pelo representante da licitante na sessão de abertura dos documentos de habilitação.

5.1.5. Agrupados para cada exigência do Edital, através de CAPAS SEPARATÓRIAS que definam claramente a destinação de cada DOCUMENTO para cada item e subitem;

5.1.6. No caso de um mesmo DOCUMENTO comprovar mais de uma exigência do Edital, deverão ser apresentadas tantas cópias quantas forem necessárias para integrar separadamente o agrupamento objeto da comprovação.

5.1.7. Os documentos apresentados deverão ser obrigatoriamente, da mesma sede, ou seja, se da matriz, todos da matriz, se de alguma filial, todos da mesma filial, com exceção dos documentos que são válidos para matriz e todas as filiais. Caso a Empresa seja vencedora, o Contrato será celebrado com a sede que apresentou a documentação.

5.2. Os Documentos de Habilitação consistirão de:

5.2.1. HABILITAÇÃO JURÍDICA

5.2.1.1. Ato Constitutivo, Estatuto ou Contrato Social em vigor, ou ÚLTIMO ADITIVO CONSOLIDADO, devidamente registrado, em se tratando de sociedades comerciais, e, no caso de sociedade por ações, acompanhado de ata da assembléia que elegeu seus atuais Administradores. Em se tratando de sociedades civis, Ato Constitutivo acompanhado de prova de diretoria em exercício.

5.2.2. REGULARIDADE FISCAL

5.2.2.1. Prova de inscrição na:

a) Fazenda Federal (CNPJ).

b) Fazenda Estadual (CGF) ou documento comprobatório de isenção, emitido por órgão competente ou Fazenda Municipal.


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5.2.2.2. Prova de regularidade para com as Fazendas Federal, Estadual e Municipal da sede da LICITANTE:

a) A comprovação de quitação para com a Fazenda Federal deverá ser feita através da Certidão Conjunta Negativa/Positiva com Efeitos de Negativa de Débitos Relativos aos Tributos Federais e à Dívida Ativa da União emitida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB) e Procuradoria Geral da Fazenda Nacional (PGFN):

b) A comprovação de quitação para com a Fazenda Estadual deverá ser feita através da Certidão Consolidada Negativa de Débitos inscritos na Dívida Ativa Estadual, ou na inexistência desta, de Certidão Negativa/Positiva com Efeitos de Negativa de Débitos relativos aos Impostos de competência Estadual e de Certidão Negativa/Positiva com Efeitos de Negativa da Dívida Ativa do Estado, emitida pela Procuradoria Geral do Estado.

c) A comprovação para com a Fazenda Municipal deverá ser feita através da Certidão Consolidada Negativa de Débitos inscritos na Dívida Ativa Municipal, ou na inexistência desta, de Certidão Negativa/Positiva com Efeitos de Negativa de Débitos relativos aos Impostos de competência Municipal e de Certidão Negativa/Positiva com Efeitos de Negativa da Dívida Ativa do Município, emitida pela Procuradoria Geral do Município.

c.1) As empresas participantes desta licitação obedecerão ao que determina a legislação específica do Município domicílio da licitante.

c.2) Para os municípios que emitem prova de regularidade para com a Fazenda Municipal em separado, as proponentes deverão apresentar as duas certidões, isto é, Certidão sobre Tributos Imobiliários e Certidão de Tributos Mobiliários.

c.3) Caso a proponente não possua imóvel cadastrado em seu nome, deverá apresentar declaração ou documento emitido pela Prefeitura , indicando esta situação.

5.2.2.3. Prova de situação regular perante o Instituto Nacional do Seguro Social – INSS, através da Certidão Negativa/Positiva com Efeitos de Negativa de Débitos relativos às Contribuições Previdenciárias e às de Terceiros emitida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil (RFB).

5.2.2.4. Prova de situação regular perante o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço – FGTS, através de Certificado de Regularidade do FGTS – CRF emitido pela Caixa Econômica Federal.

5.2.3. QUALIFICAÇÃO TÉCNICA


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5.2.3.1. Prova de inscrição ou registro da LICITANTE, junto ao órgão competente da localidade da sede da PROPONENTE.

5.2.3.2. Apresentar atestado(s) técnico(s) emitido(s) por pessoas jurídicas de direito público ou privado, reconhecido pelo órgão competente, comprovando que a licitante executou serviços de características, quantidades e prazos compatíveis com o objeto da licitação, e, devidamente especificados no ANEXO A – TERMO DE REFERÊNCIA.

5.2.3.3. Declaração emitida pela CAGECE, de que a licitante visitou o local de execução do serviço, tomando pleno conhecimento das condições e da natureza do trabalho a ser executado, conforme ANEXO G – MODELO DE DECLARAÇÃO DE VISITA AO LOCAL DOS SERVIÇOS;

a) Para agendar a visita ao local do serviço, a PROPONENTE deve dirigir-se à Gerência de Ouvidoria, das 08:00 às 12:00 e das 13:00 às 16:00 horas, de 2ª a 6ª feira, ou comunicar-se pelo telefone n° (0XX85) 3101.1948. A visita deverá ser realizada até 05 (cinco) dias antes da data de entrega dos Documentos de Habilitação e Propostas Técnicas e Comerciais. Todos os custos associados com a visita serão de inteira responsabilidade da PROPONENTE;

5.2.4. DA QUALIFICAÇÃO ECONÔMICA E FINANCEIRA

5.2.4.1. Prova de valor do Patrimônio Líquido, não inferior a 10% (dez por cento) do valor estabelecido no subitem 2.1 deste Edital, até a data de entrega dos Documentos de Habilitação, Propostas Técnicas e Propostas Comerciais e cuja comprovação será feita através do Balanço Patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, já apresentado e entregue na forma da lei.

5.2.4.2 A avaliação para todas as licitantes será apurada através da apresentação do Índice de Liquidez Geral (LG) a seguir definido, calculado com 02 (duas) casas decimais, sem arredondamentos, devidamente assinado pelo Responsável pela Pessoa Jurídica. A fonte de informação dos valores considerados deverá ser o Balanço Patrimonial apresentado na forma da lei, registrado na Junta Comercial da sede da licitante ou em outro órgão equivalente. Tratando-se de Sociedade Anônima, deverão ser apresentadas as Demonstrações Contábeis por meio de uma das seguintes formas: publicação em Diário Oficial, publicação em jornal de grande circulação, ou ainda, através de cópia autenticada das mesmas. Os demais tipos societários e a empresa individual deverão apresentar cópia autenticada do Balanço Patrimonial, registrado na Junta Comercial da sede da licitante ou em outro órgão equivalente.

a) Liquidez Geral (LG):


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1,00

5.2.4.3. Certidão negativa expedida pelo cartório distribuidor de falência ou de recuperação judicial do local da sede do licitante, com data de expedição não superior a 60(sessenta) dias, quando não houver prazo de validade expresso no documento.

5.2.5. QUALIFICAÇÃO TRABALHISTA

5.2.5.1. Declaração da licitante, comprovando o fiel cumprimento das recomendações trazidas pelo art. 7º da Constituição Federal, inciso XXXIII, isto é, que não utiliza trabalho de menores de 18 (dezoito) anos na execução de serviços perigosos ou insalubres, nem de menores de 16 (dezesseis) anos para trabalho de qualquer natureza, de acordo com o MODELO DE DECLARAÇÃO – EMPREGADOR PESSOA JURÍDICA - ANEXO E.

5.3. A LICITANTE deverá fornecer, a titulo de informação, número de telefone, fax, e pessoa de contato, preferencialmente local. A ausência desses dados não a tornará inabilitada.

6. DAS PROPOSTAS TÉCNICAS - ENVELOPE “B”

6.1. A Proposta Técnica conterá todos os atestados, declarações, quaisquer outros documentos, que serão necessários para aferição de sua nota técnica, que será calculada conforme especificado no ANEXO J – CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DA PROPOSTA TÉCNICA.

6.2. A COMISSÃO poderá a seu critério, exigir esclarecimentos adicionais e/ou comprobatórios sobre a documentação incluída na Proposta Técnica.

6.3. A Proposta Técnica deverá conter documentos que comprovem:

6.3.1. Experiência da Proponente;

6.3.2. Experiência do Responsável Técnico.

6.3.3. Conhecimento do Problema e Metodologia;

6.4. CONTEÚDO DOS DOCUMENTOS DAS PROPOSTAS TÉCNICAS


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6.4.1. Experiência da Proponente - Os documentos têm o objetivo de comprovar a experiência anterior da LICITANTE na execução de serviços de Central de Atendimento (Call Center/Contact Center/Teleatendimento), compatível com o objeto do Edital, mediante a apresentação de atestados fornecidos por pessoas jurídicas de direito público ou privado, devidamente reconhecidos pelo órgão competente, emitidos em nome da Empresa ou de seus Responsáveis Técnicos.

6.4.2. Experiência do Responsável Técnico - Comprovação de que o responsável técnico da Licitante presta ou prestou Serviços de Implantação e Operação de Solução de Call Center contemplando: Tecnologia CTI; DAC; URA com acesso a Banco de Dados, Sistema Gravador de Voz e Rede;

6.4.3. Conhecimento do Problema e Metodologia - O conhecimento do problema tem o objetivo de demonstrar que a LICITANTE tem pleno conhecimento dos trabalhos a que se propõe executar, devendo apresentar todos os dados específicos de que disponha sobre o objeto da licitação, eventuais dificuldades identificadas decorrente da execução do trabalho, com a indicação das possíveis soluções a analisar (máximo cinco páginas de texto).No tocante à metodologia, deverão ser apresentados os métodos de trabalho empregados nos serviços objeto desse Edital, inclusive com apresentação da matriz de responsabilidades, alocação de recursos, etc.

7. DAS PROPOSTAS COMERCIAIS - ENVELOPE “C”

7.1. As Propostas Comerciais conterão, no mínimo:

7.1.1. O ANEXO B – MODELO DE CARTA DE PROPOSTA COMERCIAL, contendo:

7.1.1.1. Nome da empresa PROPONENTE, endereço e número de inscrição no CNPJ.

7.1.1.2. Validade da proposta, não inferior a 60 (sessenta) dias.

7.1.1.2.1. Fica o licitante ciente sobre a necessidade de manifestar-se acerca da concordância da prorrogação e revalidação da proposta, antes de 10(dez) dias do vencimento da mesma, por igual e sucessivos períodos. A falta de manifestação libera o licitante, excluindo-o do certame licitatório.

7.1.1.2.2. Em situação em que a proposta vença antes da sessão pública de abertura da mesma, a não prorrogação e revalidação por parte do licitante resulta em sua não abertura, passando à condição de inválida.

7.1.1.2.3. No caso da proposta vir a vencer após a abertura dos preços, a mesma deverá ser prorrogada e revalidada até a contratação, sob pena de exclusão do presente certame.


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7.1.1.3. Preço global, expresso em real, contendo duas casas decimais.

7.1.1.4. Assinatura do representante legal.

7.2. Acompanharão obrigatoriamente as Propostas Comerciais, como partes integrantes da mesma, os seguintes anexos e exigências, os quais deverão conter o nome da LICITANTE, a assinatura e o título do profissional responsável pela LICITANTE que os elaborou:

7.2.1. Planilha de Preços de acordo com o ANEXO C – PLANILHA DE PREÇOS BÁSICOS, onde estarão contidas todas as despesas necessárias para a execução do serviço, inclusive as salariais, totalização dos encargos sociais e trabalhistas, despesas adicionais, BDI e totalização de impostos e taxas.

7.2.2. PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS, conforme modelo constante no Anexo K.

7.2.3. No preço ofertado deverão estar incluídas todas as despesas que incidam ou venham a incidir sobre o mesmo, tais como: salários, tributos, seguros, transporte e infraestrutura, enfim, todos os custos e despesas diretas e indiretas necessárias ao cumprimento do objeto ora licitado;

7.2.4. Quaisquer tributos, custos e despesas diretas ou indiretas omitidas na proposta ou incorretamente cotadas, serão considerados como inclusos nos preços apresentados, não sendo aceitos pleitos de acréscimos, a esse ou qualquer outro título, devendo o produto ser fornecido sem ônus adicionais.

7.2.5. Correrão por conta da PROPONENTE vencedora todos os custos que porventura deixar de explicitar em sua proposta.

7.3. A LICITANTE deverá fornecer a ficha de dados da pessoa que irá assinar o Contrato, caso a empresa seja declarada vencedora deste certame, conforme ANEXO I - MODELO DE FICHA DE DADOS DO REPRESENTANTE LEGAL. A ausência dessa ficha não o tornará desclassificado.

7.4. As PROPOSTAS COMERCIAIS deverão ser rubricadas e numeradas seqüencialmente, da primeira à ultima folha, de modo a refletir o seu número exato.

7.4.1. A eventual falta de numeração ou a numeração incorreta será suprida pelo representante da licitante na sessão de abertura das propostas.

8. DO PROCEDIMENTO


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8.1. Os trabalhos da sessão pública para recebimento dos Documentos de Habilitação, Propostas Técnicas e Comerciais obedecerão aos trâmites estabelecidos nos subitens seguintes:

8.1.1. Na presença das PROPONENTES e demais pessoas que quiserem assistir à sessão, a COMISSÃO receberá os invólucros devidamente fechados, contendo os Documentos de Habilitação e as Propostas Técnicas e Comerciais.

8.1.2. Para a boa condução dos trabalhos, cada LICITANTE deverá se fazer representar por, no máximo, 2 (duas) pessoas.

8.1.3. Os membros da COMISSÃO e 02 (dois) escolhidos entre os presentes como representantes das PROPONENTES, examinarão e rubricarão todas as folhas dos Documentos de Habilitação e Propostas Técnicas e Comerciais apresentados.

8.1.4. Recebidos os envelopes " A " – DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO, " B " - PROPOSTAS TÉCNICAS e " C " - PROPOSTAS COMERCIAIS, proceder-se-á a abertura daqueles referentes à documentação de habilitação.

8.1.5. A COMISSÃO poderá a seu exclusivo critério, proclamar na mesma sessão o resultado da habilitação, ou convocar outra para esse fim, ficando cientificados os interessados.

8.1.6. Proclamado o resultado da habilitação e decorrido o prazo para interposição de recurso, ou no caso de renúncia do direito recursal, a COMISSÃO procederá a abertura das Propostas Técnicas das LICITANTES habilitadas.

8.1.7. A COMISSÃO devolverá os envelopes de Propostas Técnicas às LICITANTES inabilitadas, se não houver recursos ou, se houver, após sua denegação.

8.1.8. Proclamado o resultado da avaliação das Propostas Técnicas das LICITANTES habilitadas, e decorrido o prazo para interposição de recurso, ou no caso de renúncia do direito recursal, a COMISSÃO procederá a abertura das Propostas Comerciais das LICITANTES classificadas na fase técnica.

8.1.9. A COMISSÃO devolverá os envelopes de Propostas Comerciais às LICITANTES desclassificadas na fase técnica, se não houver recursos ou, se houver, após sua denegação.

8.1.9.1 A COMISSÃO manterá sob sua guarda no prazo de 60(sessenta) dias, os envelopes contendo as propostas técnicas e comerciais das empresas inabilitadas, que não estiverem representadas legalmente na sessão em que foi proferido o resultado da habilitação/inabilitação. Transcorrido esse prazo sem que os citados envelopes tenham sido resgatados, estes serão eliminados pela COMISSÃO para incineração ou doação para reciclagens.


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8.1.10. Analisada as Propostas Comerciais, a COMISSÃO divulgará o resultado, e, decorrido o prazo para interposição de recursos, ou no caso de renúncia do direito recursal, proclamará a vencedora do certame.

8.1.11. Os recursos, em qualquer das fases da licitação, serão interpostos e julgados com estrita observância da Lei das Licitações, art. 109.

8.2. Após a entrega dos invólucros contendo os Documentos de Habilitação e das Propostas Técnicas e Comerciais, nenhum documento adicional será aceito ou considerado no julgamento, e nem serão permitidos quaisquer adendos, acréscimos ou retificações.

8.3. De cada sessão realizada será lavrada a respectiva ata circunstanciada, a qual será assinada pela COMISSÃO e pelos representantes das LICITANTES.

8.4. O resultado de julgamento final da Licitação será comunicado na mesma sessão ou posteriormente através de notificação aos interessados.

8.5. É facultado à COMISSÃO, de ofício ou mediante requerimento do interessado, em qualquer fase da licitação realizar diligências, destinadas a esclarecer ou complementar a instrução do processo.

9. DOS CRITÉRIOS DE JULGAMENTO

9.1. A responsabilidade pelas informações, pareceres técnicos e econômicos exarados na presente Concorrência Pública é exclusiva da equipe técnica do Órgão/Entidade de onde a mesma é originária.

A – AVALIAÇÃO DOS DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO – ENVELOPE “A”

9.2. A habilitação será julgada com base nos Documentos de Habilitação apresentados, observadas as exigências pertinentes à Habilitação Jurídica, Regularidade Fiscal, Qualificação Técnica, Qualificação Econômica e Financeira e Qualificação Trabalhista.

9.3. Será inabilitada a licitante que deixar de apresentar qualquer um dos documentos exigidos no ENVELOPE A, ou apresentá-los em desacordo com as exigências do presente edital.

B – AVALIAÇÃO DAS PROPOSTAS TÉCNICAS – ENVELOPE “B”


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9.4. Decorrido o prazo recursal referente à habilitação, a Comissão procederá a abertura das Propostas Técnicas. Será determinada a PONTUAÇÃO TÉCNICA (PT) da LICITANTE habilitada, mediante o somatório dos fatores estabelecidos no ANEXO J – CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DA PROPOSTA TÉCNICA, aplicando a seguinte fórmula:

PONTUAÇÃO TÉCNICA (PT) = somatório (FA + FB + FC) onde:

FA – FATOR A = Experiência da Proponente.

FB – FATOR B = Experiência do Responsável Técnico.

FC – FATOR C = Conhecimento do Problema e Metodologia.

9.5. Pontuação dos fatores(FA, FB e FC):

Fatores Nota máxima Nota mínimaFA – FATOR A = Experiência da Proponente

600 420

FB – FATOR B = Experiência do Responsável Técnico

200 140

FC – FATOR C = Metodologia e Conhecimento do Problema

200 140

Total 1000 700

9.6. Será desclassificada a Proposta Técnica que:

a) Apresentar pontuação inferior a 70% em algum dos fatores (FA, FB, FC).

b) Não atingir o mínimo de 700(setecentos) pontos.

c) Apresentar na Proposta Técnica qualquer referência a preços ou valores relativos à Proposta Comercial.

C – AVALIAÇÃO DAS PROPOSTAS COMERCIAIS – ENVELOPE “C”

9.7. Decorrido o prazo recursal referente à fase técnica, a COMISSÃO procederá a abertura das Propostas Comerciais.

9.8. Serão desclassificadas as Propostas Comerciais que apresentarem um ou mais itens descritos a seguir:


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a) Condições ilegais, omissões, erros e divergência ou conflito com as exigências deste Edital.

b) Proposta em função da oferta de outro competidor na licitação.

c) Preço unitário simbólico ou irrisório, havido assim como aquele incompatível com os preços praticados no mercado, conforme a Lei nº 8.666/93 e suas alterações.

d) Preço excessivo, assim entendido como aquele superior ao orçado pela CAGECE, estabelecido no subitem 2.1.

e) Proposta que não atenda aos subitens 7.1 e 7.2 do edital.

9.9. Na proposta prevalecerão, em caso de discordância entre os valores numéricos e por extenso, estes últimos.

9.10. Os erros de soma e/ou multiplicação, bem como o valor total proposto, eventualmente configurado na Proposta Comercial da PROPONENTE, serão devidamente corrigidos, não se constituindo, de forma alguma, como motivo para desclassificação da proposta.

9.11. No caso de divergências entre as colunas descriminação dos serviços, unidades e quantidades constantes dos orçamentos apresentados pelos licitantes e aqueles constantes deste Edital, prevalecerão as descriminações dos serviços, unidades e quantidades do referido Anexo deste Edital, sujeitando-se a licitante a executar os serviços de acordo com as especificações e detalhamento constantes do instrumento convocatório, devendo a comissão proceder o registro em ata das referidas correções.

9.12. A empresa deverá apresentar o mesmo preço unitário para serviços iguais. Caso a empresa apresente preços unitários diferentes, a Comissão fará a correção, considerando o menor dos preços unitários apresentados para os serviços iguais, não se constituindo, de forma alguma, motivo para desclassificação.

9.13. Ocorrendo a(s) inabilitação(ões) ou a(s) desclassificação(ões) das propostas de todas as licitantes, a Comissão, nos termos do art. 48, § 3º, da Lei Federal nº 8.666/1993, poderá fixar às licitantes o prazo de 08 (oito) dias úteis para apresentação de novos documentos ou novas propostas, escoimadas das causas que as inabilitaram ou as desclassificaram, podendo, no caso das propostas, ter seus valores alterados se em benefício da Administração ou em decorrência da própria correção das causas que outrora as desclassificaram.

D – AVALIAÇÃO FINAL DAS PROPOSTAS


_____________________________________________________________________________________________

9.14. A COMISSÃO determinará a AVALIAÇÃO FINAL (AF) da LICITANTE classificada, mediante a seguinte fórmula:

AVALIAÇÃO FINAL (AF) = 6 x ÍNDICE TÉCNICO (IT) + 4 x ÍNDICE DE PREÇO (IP)

9.14.1. O ÍNDICE TÉCNICO (IT) da licitante será calculado mediante a seguinte fórmula:

ÍNDICE TÉCNICO (IT) = PTp onde: PTm

PTp – PONTUAÇÃO TÉCNICA da proposta em avaliação;PTm – maior PONTUAÇÃO TÉCNICA entre os licitantes.

9.14.2. O ÍNDICE DE PREÇO (IP) da LICITANTE será calculado mediante a seguinte fórmula:

ÍNDICE PREÇO (IP) = Pm onde: P

Pm = menor preço global proposto entre os licitantesP = preço global da proposta em avaliação

9.14.3. O cálculo do Índice de Preço, do Índice Técnico e da Avaliação Final deverá ser feito sem arredondamento e com 2(duas) casas decimais. 9.15. A AVALIAÇÃO FINAL (AF) será usada como critério de classificação final.

9.16. Será julgada vencedora do certame, a LICITANTE que obtiver a maior AVALIAÇÃO FINAL (AF), ficando as demais classificadas em ordem decrescente de AF.

9.17. Havendo igualdade de AVALIAÇÃO FINAL (AF) entre 2 (duas) ou mais LICITANTES, o certame será decidido por sorteio.

10. DA ADJUDICAÇÃO

10.1. O objeto da licitação será adjudicado ao autor da proposta vencedora, mediante Contrato a ser firmado entre este e a CAGECE. O adjudicatário tem o prazo de 05 (cinco) dias úteis para assinatura do Contrato, contado da data de sua convocação para esse fim.


_____________________________________________________________________________________________

10.2. Além das obrigações legais regulamentares e as demais constantes deste instrumento e seus anexos, antes da assinatura do Contrato, obriga-se a PROPONENTE a:

10.2.1. Apresentar documentação referente à Regularidade Fiscal dentro da validade.

10.2.2. Apresentar garantia, antes da assinatura do Contrato, numa das seguintes modalidades a seguir, no valor correspondente a 5 % (cinco por cento) da contratação:

a) Caução em dinheiro ou em título da dívida pública, vedada a prestação de garantia através de Títulos da Dívida Agrária. No caso de opção pela garantia em título da Dívida Pública, deverão tais títulos serem acompanhados de documento emitido pela Secretaria do Tesouro Nacional, no qual esta atestará a sua validade, exeqüibilidade e avaliação e resgate atual.

b) Fiança bancária (ANEXO G – MODELO DA CARTA DE FIANÇA BANCÁRIA – GARANTIA DE EXECUÇÃO DO CONTRATO); ou

c) Seguro-garantia.

10.3. Na garantia para a execução do Contrato deverá estar expresso seu prazo de validade superior a 90(noventa) dias do prazo contratual.

10.4. Prestar garantia adicional na forma do §2º do Art. 48 da Lei nº 8.666/93, quando for o caso.

10.5. A CONTRATADA fica obrigada a aceitar nas mesmas condições contratuais, acréscimos ou supressões que se fizerem necessários, até os limites previstos em lei.

10.6. Na ocorrência de acréscimo contratual de valor, deverá ser prestada garantia proporcional ao valor acrescido, nas mesmas condições estabelecidas no subitem 10.2.2.

10.7. Quando a licitante adjudicatária não cumprir as obrigações constantes deste edital e não assinar o Contrato no prazo estabelecido no subitem 10.1, é facultada à CAGECE convidar a segunda classificada, e assim sucessivamente, para assinar o contrato nas mesmas condições da primeira colocada, inclusive quanto ao preço, ou revogar a licitação.

11. DOS PRAZOS

11.1. Os serviços objeto deste Edital deverão ser executados e concluídos dentro do prazo de 36(trinta e seis) meses, contados a partir da publicação do extrato de


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contrato no Diário Oficial e da emissão da Ordem de Serviço, podendo ser prorrogado nos termos da Lei nº 8.666/93 e suas alterações.

11.2. Os pedidos de prorrogação deverão se fazer acompanhar de um relatório circunstanciado e do novo cronograma físico-financeiro adaptado às novas condições propostas. Esses pedidos serão analisados e julgados pela fiscalização da CAGECE.

11.3. Os pedidos de prorrogação de prazos serão dirigidos à Gerência de Ouvidoria, até 15 (quinze) dias antes da data de término do prazo contratual.

11.4. Os atrasos ocasionados por motivo de força maior ou caso fortuito, desde que notificados no prazo de 48 (quarenta e oito) horas e aceitos pela CAGECE, não serão considerados como inadimplemento contratual.

12. DOS PREÇOS E DO REAJUSTAMENTO

12.1. Os preços são fixos e irreajustáveis pelo período de 12 (doze) meses da apresentação da proposta. Após os 12 (doze) meses, os preços contratuais serão reajustados, tomando-se por base a data da apresentação da proposta, pela variação do IPCA e do acordo, convenção, dissídio coletivo de trabalho ou equivalente, que estipular o salário vigente à época da apresentação da proposta, vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de antecipações e de benefícios não previstos originariamente.

12.1.1 A repactuação será precedida de demonstração analítica do aumento dos custos, de acordo com a Planilha de Custos e Formação de Preços.

12.2. No cálculo dos reajustes se utilizará a seguinte fórmula:

, onde:

R = Valor do reajuste procurado;V = Valor contratual dos serviços a serem reajustados;Io = Índice inicial – correspondente ao mês da entrega da proposta;I = Índice final – correspondente ao mês de aniversário anual da proposta.

13. DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

13.1. A fatura relativa aos serviços executados no período de cada mês civil, deverá ser apresentada à Gerência de Ouvidoria, até o 5º dia útil do mês subseqüente à realização dos serviços, para fins de conferência e atestação.


_____________________________________________________________________________________________

13.1.2. O pagamento obedecerá aos critérios estabelecidos no item 7 do Anexo A – Termo de Referência.

13.2. A CONTRATADA se obriga a apresentar junto à fatura dos serviços prestados:

13.3. Com relação aos serviços executados, a CONTRATADA se obriga a apresentar junto à fatura, cópia da quitação das seguintes obrigações patronais referentes ao mês anterior ao do pagamento(no caso da medição com períodos de meses diferentes deverá ser apresentada a documentação trabalhista referente ao primeiro mês):

a) Guia de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social - GFIP;

b) Relação de empregados constantes no arquivo SEFIP;

c) Protocolo de envio de arquivo de Conectividade Social;

d) Guia da Previdência Social – GPS (INSS);

e) Folha de Pagamento;

f) Declaração de Contabilidade Regular.

g) Certidões de Regularidade Fiscal (INSS, FGTS, MUNICIPAL, ESTADUAL,

FEDERAL) com validade igual ou posterior à data de emissão da Nota Fiscal.

13.4. O pagamento de cada fatura dependerá da apresentação dos documentos e quitações acima referidos. 13.5. Na primeira medição não é obrigatória a inclusão de documentação trabalhista/previdenciária e na última medição deverá ser anexada documentação do mês anterior e do mês referente ao período medido e o Termo de Recebimento Provisório do Serviço.

13.6. Caso os serviços sejam aprovados pela FISCALIZAÇÃO da CAGECE, o pagamento será efetuado no 30º (trigésimo) dia após a entrega da fatura no protocolo pela CONTRATADA.

13.7. Nos casos de eventuais atrasos ou antecipações de pagamentos, haverá recomposição ou desconto com base nos juros de mora de 1% (um por cento) ao mês “pro rata die”, a partir da data do vencimento e a data do efetivo pagamento.

14. DAS CONDIÇÕES GERAIS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

14.1. A CONTRATADA estará obrigada a satisfazer os requisitos e atender a todas as exigências e condições a seguir estabelecidas:


_____________________________________________________________________________________________

a) Executar o serviço através de pessoas idôneas, assumindo total responsabilidade por quaisquer danos ou falta que venham a cometer no desempenho de suas funções, podendo a CAGECE solicitar a substituição daqueles, cuja conduta seja julgada inconveniente.

b) Substituir os profissionais nos casos de impedimentos fortuitos, de maneira que não se prejudiquem o bom andamento e a boa prestação dos serviços.

c) Facilitar a ação da FISCALIZAÇÃO na inspeção do serviço, prestando, prontamente, os esclarecimentos que forem solicitados pela CONTRATANTE.

d) Responder perante a CAGECE, mesmo no caso de ausência ou omissão da FISCALIZAÇÃO, indenizando-a devidamente por quaisquer atos ou fatos lesivos aos seus interesses, que possam interferir na execução do Contrato, quer sejam eles praticados por empregados, prepostos ou mandatários seus. A responsabilidade se estenderá a danos causados a terceiros, devendo a CONTRATADA adotar medidas preventivas contra esses danos, com fiel observância das normas emanadas das autoridades competentes e das disposições legais vigentes.

e) Responder, perante as leis vigentes, pelo sigilo dos documentos manuseados, sendo que a CONTRATADA não deverá, mesmo após o término do CONTRATO, sem consentimento prévio por escrito da CONTRATANTE, fazer uso de quaisquer documentos ou informações especificadas no parágrafo anterior, a não ser para fins de execução do CONTRATO.

f) Pagar seus empregados no prazo previsto em lei, sendo também de sua responsabilidade o pagamento de todos os tributos que, direta ou indiretamente, incidam sobre a prestação dos serviços contratados inclusive as contribuições previdenciárias fiscais e parafiscais, FGTS, PIS, emolumentos, seguros de acidentes de trabalho etc, ficando excluída qualquer solidariedade da CAGECE por eventuais autuações administrativas e/ou judiciais uma vez que a inadimplência da CONTRATADA com referência às suas obrigações não se transfere a CAGECE.

g) Disponibilizar, a qualquer tempo, toda documentação referente ao pagamento dos tributos, seguros, encargos sociais, trabalhistas e previdenciários relacionados com o objeto do CONTRATO.

h) Responder, pecuniariamente, por todos os danos e/ou prejuízos que forem causados à União, Estado, Município ou terceiros, decorrentes da prestação do serviço.

i) Respeitar as normas de segurança e medicina do trabalho, previstas na Consolidação das Leis do Trabalho e legislação pertinente; e


_____________________________________________________________________________________________

j) Manter durante toda a execução do serviço em compatibilidade com as obrigações por ele assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação.

15. DAS CONDIÇÕES ESPECIAIS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

15.1. A CONTRATADA estará obrigada a satisfazer aos requisitos e atender a todas as exigências e condições a seguir estabelecidas:

a) Prestar os serviços de acordo com o ANEXO A – TERMO DE REFERÊNCIA e ANEXO C – PLANILHA DE PREÇOS BÁSICOS.

b) Atender às normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e demais normas internacionais pertinentes ao objeto contratado.

c) Responsabilizar-se pela conformidade, adequação, desempenho e qualidade dos serviços e bens, bem como de cada material, matéria-prima ou componente individualmente considerado, mesmo que não sejam de sua fabricação, garantindo seu perfeito desempenho.

d) Fornecer toda e qualquer documentação produzida durante a execução do objeto do Contrato, de forma convencional e em meio digital.

16. DA GARANTIA DE EXECUÇÃO DO CONTRATO

16.1 Será apresentada garantia de execução do Contrato, correspondente a 5% (cinco por cento) do valor global do Contrato em qualquer das modalidades previstas no subitem 10.2.2 do Edital.

16.2. A devolução da garantia estabelecida neste item será feita no prazo de 30 (trinta) dias após a emissão do Termo de Entrega e Recebimento Definitivo.

16.3. Para efeito da devolução de que trata o subitem anterior, a garantia prestada pela CONTRATADA, quando em moeda corrente nacional, será atualizada monetariamente, através da aplicação da Caderneta Poupança, calculada “pro rata die”.

17. DA RESCISÃO

17.1. A CONTRATANTE poderá rescindir o Contrato, independente de interpelação judicial ou extrajudicial e de qualquer indenização, nos seguintes casos:


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a) O não cumprimento ou o cumprimento irregular de cláusulas contratuais, especificações ou prazos, por parte da CONTRATADA.

b) A decretação de falência ou a instauração de insolvência civil da CONTRATADA.

c) O cometimento de infrações à Legislação Trabalhista por parte da CONTRATADA.

d) Razões de interesse público ou na ocorrência das hipóteses do art. 78 do Estatuto das Licitações.

e) A ocorrência de caso fortuito ou de força maior, regularmente comprovada, impeditiva da execução do Contrato.

f) A ocorrência de atraso superior a 15 (quinze) dias na execução dos serviços. Neste caso a CONTRATADA será multada conforme previsto nos itens 18.2 e 18.3 do Edital.

g) Nível de satisfação dos clientes menor que 80%.

17.2 Caso a contratada não atinja o nível mínimo de satisfação dos clientes de 80%, a contratante reserva-se o direito de considerar descumprimento de cláusula contratual para efeito de sanções administrativas.

17.3. A rescisão ocorrerá mediante a notificação por meio de aviso prévio, com prazo de 30 dias.

18. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

18.1. Caso a LICITANTE adjudicatária não atenda ao subitem 10.2.1 do edital, se recuse a assinar o Contrato ou convidada a fazê-lo não atenda no prazo fixado, garantida prévia e fundamentada defesa, será considerada inadimplente e estará sujeita às seguintes cominações, independentemente de outras sanções previstas na Lei nº 8.666/93 e suas alterações:

18.1.1. Multa correspondente a 10% (dez por cento) do valor da sua proposta.

18.2. Independente das sanções civis e penais previstas na Lei nº 8.666/93 e suas alterações, serão aplicadas à CONTRATADA multas de:

a) 0,3% (três décimos por cento) por dia de atraso das parcelas mensais na execução dos serviços, até o limite de 15 (quinze) dias.

b) 2% (dois por cento) ao mês, cumulativos sobre o valor da parcela não cumprida do Contrato.


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18.3. Caso o contrato seja rescindido por culpa da CONTRATADA, estará sujeita às seguintes cominações, independentemente de outras sanções previstas na Lei nº 8.666/93 e suas alterações:

a) Perda integral da garantia de execução do contrato.

b) Multa correspondente a 10% (dez por cento) do valor da sua proposta.

18.4. As multas aplicadas serão descontadas “ex-officio” de qualquer crédito existente da CONTRATADA ou cobradas judicialmente e terão como base de cálculo o cronograma inicial dos serviços.

19. DAS DEMAIS CONDIÇÕES

19.1. A apresentação da proposta implica na aceitação plena das condições estabelecidas nesta CONCORRÊNCIA PÚBLICA NACIONAL.

19.2. É reservado a CAGECE o direito de anular ou revogar esta licitação sem que tal ato gere qualquer indenização ao participante.

19.3. Os casos omissos e eventuais esclarecimentos adicionais a este Edital e seus anexos, deverão ser dirigidos, por escrito, diretamente à CCC, no horário comercial, de 2ª a 6ª feira, ou através do fac-símile n° (0XX85) 3101-6622, ou pelo email: [email protected], ou ainda à CAGECE pelo fac-símile (0XX85) 3101-1869, até 5 (cinco) dias corridos anteriores à data de entrega dos Documentos de Habilitação e das Propostas Técnicas e Comerciais. Não serão aceitos comunicados verbais, nem pedidos de esclarecimentos formulados após o prazo aqui estabelecido.

19.4. A empresa interessada em participar da presente licitação, poderá adquirir o edital:

19.4.1. Na Gerência de Apoio á Contratação da CAGECE - GECON, após recolhimento de taxa na importância de R$ 30,00(trinta reais), efetuada junto ao BRADESCO – Banco Brasileiro de Desconto S/A, Agência nº 0742-0, Conta nº 11.634-3, até 24(vinte e quatro) horas antes da data de abertura da licitação; ou

19.4.2. Gratuitamente pela INTERNET, no endereço www.seplag.ce.gov.br. Após a obtenção, a licitante deverá comunicar à CCC através do fac-símile n° (0XX85) 3101-6622 ou por e-mail [email protected], os seguintes dados:

Nº DO EDITAL; NOME DA EMPRESA; CNPJ; PESSOA DE CONTATO; ENDEREÇO; FONE; FAX; E-MAIL.

19.5. A CCC e a CAGECE não se responsabilizarão pela entrega de esclarecimentos ou adendos que possam ocorrer no edital, caso o licitante não proceda conforme estabelecido no subitem 19.4.


mailto:[email protected]

http://www.seplag.ce.gov.br/

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19.6. Os Editais, Adendos, Esclarecimentos e Adiamentos das Licitações da CAGECE poderão ser acessados no site www.seplag.ce.gov.br.

19.7. O andamento desta Concorrência Pública, bem como todas as atas de julgamento de cada fase deste certame licitatório, estarão disponíveis para ciência dos licitantes, no site: www.pge.ce.gov.br (CENTRAL DE LICITAÇÕES → ANDAMENTOS OU ATAS→ CONCORRÊNCIAS PÚBLICAS → COMISSÃO CENTRAL DE CONCORRÊNCIAS).

19.7.1. As intimações serão feitas através de e-mail, mala direta via fax ou disponibilizadas no andamento diário das licitações (CCC), no site acima referido, valendo quaisquer das comunicações.

19.8. Das decisões proferidas pela CCC, caberão recursos nos prazos e condições estabelecidas no art. 109 da Lei n° 8.666/93, devidamente registrados no protocolo da PGE.

19.8.1. Os recursos deverão ser dirigidos ao Governador do Estado do Ceará, através da CCC, interpostos mediante petição digitada, devidamente arrazoadas e subscritas pelo representante legal da recorrente, que comprovará sua condição como tal.

19.9. Os recursos deverão ser entregues a CCC no prazo legal, não sendo conhecidos os entrepostos fora dele.

19.10. No caso de decretação de feriado, a sessão pública ou prazo recursal marcados ficarão transferidos para o 1° dia útil subseqüente, no mesmo local.

COMISSÃO CENTRAL DE CONCORRÊNCIAS, em Fortaleza, aos 13 dias do mês de dezembro do ano de 2010.

José Leite Jucá FilhoPROCURADOR GERAL DO ESTADOPRESIDENTE DA CCC

Maria Betânia Saboia CostaVICE PRESIDENTE DA CCC

João Regis Nogueira Matias MEMBRO

Luis Eduardo Soares de HolandaMEMBRO

Augusto Barroso RochaMEMBRO

Francimary Vieira Moreira MEMBRO

Maria Auxiliadora Fontenele Ramos MEMBRO

Francisco Irisnaldo de OliveiraMEMBRO


http://www.seplag.ce.gov.br./

_____________________________________________________________________________________________

Maria de Fátima Barata de OliveiraMEMBRO

Abigail Lino de AraújoGerente de Apoio à Contratação da Cagece

Maria Jose MacedoRepresentante da CAGECE

Visto:

Denise Sá Vieira Carrá Henrique Vieira Costa LimaProcuradora Jurídica da Cagece Diretor Presidente da Cagece


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ANEXO A – TERMO DE REFERÊNCIA


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ANEXO A - TERMO DE REFERÊNCIA

1. DO OBJETIVO DOS TERMOS DE REFERÊNCIA

1.1. Estes Termos de Referência têm como objetivo fornecer as informações essenciais para orientar empresas interessadas, comprovadamente especializadas, a apresentar propostas, visando uma contratação para prestação de serviços de Central de Atendimento, com teleatendimento receptivo e ativo, humano e eletrônico, com fila universal, abrangendo todos os recursos necessários à sua implantação, operacionalização e conexão de dados ligada com a Cagece.

2. DOS SERVIÇOS

2.1 Desenvolvimentos, implantação e operação de uma CENTRAL DE TELEATENDIMENTO - Call Center.

2.1.2 A prestação dos serviços atenderá as necessidades e particularidades da área da Diretoria Comercial, de forma ininterrupta, sete dias por semana, inclusive sábados, domingos e feriados. A quantidade de atendentes e supervisores alocados, recursos de URA, será definida pela contratada conforme as necessidades para atender aos níveis mínimos de serviços exigidos pela contratante.

2.1.3 A contratada garantirá uma capacidade de expansão mínima de até 75 (setenta cinco) PA´s - Posições de Atendimento.

2.1.4 A contratada deverá disponibilizar no mínimo uma Posição Atendimento - PA para atendimento de chamadas de Chat e de E-mail.

2.1.5 A volumetria conforme o histórico dos últimos doze meses: TMA, média anual 202 segundos. Volume de chamadas por hora, no horário de maior movimento (pico), média anual

783 chamadas. Volume mensal de chamadas, média anual 114.094 chamadas por mês.

2.1.6 A Contratada deverá apresentar a escala de pessoal conforme as demandas de atendimentos e atender aos níveis mínimos de serviços exigidos pela contratante.

3. DEFINIÇÕES FUNDAMENTAIS PARA ÊXITO DO PROCESSO

Para efeito de ampliação do nível de informação, entendimentos dos objetivos desta licitação e das obrigações dos licitantes, estão citadas algumas características essenciais aplicáveis, nestes Termos, e, em alguns casos, justificados o seu mérito.


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3.1 EMPRESA ESPECIALIZADA

Considera-se empresa especializada aquela que detenha posse de documentos com o objetivo de comprovar a experiência anterior da LICITANTE ou de seu(s) RESPONSÁVEL(S) TÉCNICO(S), na execução de trabalhos de características, portes e prazos compatíveis com o objeto da licitação, mediante a apresentação de atestados fornecidos por pessoas jurídicas de direito público ou privado, devidamente reconhecido pelos Conselhos correspondente, emitidos em nome da Empresa ou de seus Responsáveis Técnicos.

3.2 EMPRESA CONTRATADA

Refere-se à empresa licitante que for vencedora da licitação, e que no curso das informações, neste edital, tem, ainda, a seguinte equivalência de conceito:

a) prestadora de serviço.

3.3 FASE DE TRANSIÇÃO

3.3.1 Não contado como período contratual.

Refere-se ao período de transferência das obrigações pela CAGECE à Contratada, sem efeitos remuneratórios à nova prestadora. Ou seja, prazo mínimo de 30 dias e máximo de 60 dias que as partes necessitam para transferir acervos técnicos, transferir procedimentos e normas comerciais, sistemática de cobrança, outras informações pertinentes. Neste intervalo trabalham em conjunto as equipes da CAGECE, e/ou seu preposto ainda sob contrato, e a equipe da nova prestadora contratada, para possibilitar que o 1º dia de contagem contratual inicie após o encerramento do prazo em transição.

3.3.2 Iniciada com a convocação da Contratada pela Contratante.

É obrigatório apresentar as escalas e comprovar todas as condições para inicio da operação do Call Center.

A fase de transição poderá inexistir se a fiscalização e a contratada justificarem plenamente a inaplicabilidade do caso.

3.4 ARCE/ACFOR

São as agências que regulam os serviços da Cagece no âmbito respectivamente do Estado do Ceará e de Fortaleza. A primeira é a Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará e a segunda é a Autarquia de Regulação, Fiscalização e Controle dos Serviços Públicos de Saneamento Ambiental.

3.5 FISCALIZAÇÃO

Equipe preposta de técnicos designados para fiscalização pela CAGECE.


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3.6 ATENDIMENTOS RECEPTIVOS

Compreendem as atividades de teleatendimento, chamadas do público em geral de solicitações de serviços, reclamações, sugestões e pedidos de informações relativos aos serviços prestados pela Cagece, inclusive as constantes na tabela de serviços e prazos vigente e das ligações destinadas a Ouvidoria. Atendimento das demandas da loja virtual existente no portal Cagece, que não demandem ligações para os clientes, fazendo o devido registro no sistema Comercial.

3.7 ATENDIMENTOS POR MEIO ELETRÔNICO

Para atendimento por meio eletrônico, será utilizada a Unidade de Resposta Audível – URA, que compreende o tele atendimento realizado sem intermediação humana, para prestar esclarecimentos e orientações aos usuários dos serviços.

A Unidade de Resposta Audível – URA realizará o atendimento eletrônico de chamadas e envio de mensagens, com recursos de reconhecimento dos dígitos DTMF teclados, proveniente de qualquer aparelho conectado à rede pública de telefonia, permitindo operações de respostas por voz digitalizada numa mesma ligação para a melhoria dos serviços de atendimento telefônico. Esta melhoria é alcançada através da customização e automação do atendimento, conforme os processos da CAGECE definidos nesses Termos.

A Unidade de Resposta Audível – URA será utilizada inicialmente para veicular “Comunicado de falta d'água”. Após o período inicial de operação de 03 meses, a CAGECE solicitará que sejam implantados, no prazo máximo de 02 meses, novos serviços para veicular aviso, além de isolamentos (falta d'água) identificados como serviços críticos.

Para o pleno funcionamento da Central de Atendimento, o menu de opções que será utilizado, será decidido entre a Contratante e a Contratada. Este deverá ser configurado de forma a atender a CAGECE, e estar em conformidade com a Legislação. Deverá realizar acesso ao Banco de Dados, para quando necessário, informar o protocolo de atendimento. Deverá possuir opção para transferir a chamada para o atendimento humano em qualquer menu, reconhecer chamada interrompida e se possível encaminhar para o mesmo atendente.

A CAGECE fornecerá todas as informações e realizará as programações em seu Banco de Dados para permitir o acesso pela URA. A contratada fica responsável pela programação da URA para viabilizar este acesso.

O sistema deverá possuir ferramenta de análise das estatísticas geradas pelo uso da URA e contabilizar esses atendimentos efetuados eletronicamente.

3.8 ATENDIMENTOS ATIVOS

Em horários pré-definidos realizar telemarketing ativo para atualização cadastral, pesquisas de satisfação, pesquisa de mercado, devidamente encaminhados e autorizados pela Cagece, o


_____________________________________________________________________________________________

atendimento das demandas da loja virtual existente no portal Cagece que demandem ligações telefônicas para os clientes. Também são compreendidas nessas categorias as ligações para as Unidades de Negócios e Serviços da Cagece com o fim de agilizar solicitações, obter respostas não possíveis por meio do sistema comercial e demais sistemas necessários no atendimento ao cliente.

3.9 SERVIÇOS

Atender as demandas dos clientes referentes a informações, reclamações e registros de solicitações de serviços, conforme definição abaixo e “Tabela de Serviços e Prazos” fornecidos pela Cagece. Tratar demandas da Loja Virtual (solicitação de serviços e imobiliárias) e outras atividades complementares.Informações: tarifa, débito, situação imóvel, situação de ligação de água/esgoto, disponibilidade de rede de água e/ou esgoto, obras do Programa de Infraestrutura Básica e Saneamento do Estado do Ceará;Solicitações de Serviços: ligações de água e/ou esgoto, Instalação Substituição/Calibração de hidrômetro, demais serviços da “Tabela de Serviços e Prazos”.

3.10 SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADAS

Tem por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, por telefone, Chat ou e-mail, efetuar registros e permitir consulta das chamadas, dos atendimentos realizados, monitorar e/ou gravam as ligações telefônicas, controlar o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.

4. TECNOLOGIA APLICADA

4.1 ARQUITETURA

A arquitetura de rede para a Central de Atendimento deverá possibilitar o crescimento modular independente de seus componentes e possuir os seguintes requisitos:

a) Capacidade de acréscimo de componentes conforme as necessidades para a melhoria de desempenho;

b) Capacidade de migração para um hardware de plataforma de maior desempenho;

c) Escalabilidade dos componentes da Central de Atendimento nos seguintes aspectos: Capacidade de processamento; Armazenamento de dados; Acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de desempenho;

d) Possuir no-break e grupo gerador para suportar queda de energia e garantir o funcionamento da operação ininterruptamente.

4.2 COMUNICAÇÃO VOZ / DADOS


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A contratada contratará junto à empresa prestadora de serviços de telecomunicações os circuitos de comunicação de dados e os equipamentos para conexão necessários à execução do objeto do Contrato.

4.3 SOLUÇÃO DE PABX / DAC

A solução de PABX / DAC deverá estar inicialmente, configurada como descrito nos itens seguintes:

4.3.1 Garantir ao cliente, no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões do menu eletrônico, a opção de contato com o atendente;

4.3.2 Garantir o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala, pelo teleatendimento, em caráter preferencial, facultado à Cagece atribuir número telefônico específico para este fim;

4.3.3 Interface de gravação em espera;

4.3.4 Suporte a voz e dados via integração de funções Computador - Telefonia (CTI);

4.3.5 Arquitetura recorrente e tolerante a falhas;

4.3.6 Suportar em sua capacidade máxima - BHCA (Busy Hour Call Attempt), no mínimo 100 atendentes e 3.000 chamadas), sem necessidade de troca de plataforma;

4.3.7 Ter capacidade para que todos os parâmetros do atendente, inclusive o número do seu login pessoal, acompanhem a identificação de login e sejam independentes da localização física do terminal de voz;

4.3.8 Ter capacidade de prover o balanceamento de chamadas entre centrais remotas, de modo a suportar atendentes localizados remotamente ao DAC, de forma flexível e que permita a expansão ou redução do quadro de atendimento de acordo com ö tráfego entrante;

4.3.9 Possibilitar que o atendente digite códigos de motivo na interface CTI de atendimento para identificar eventos ocorridos durante uma chamada;

4.3.10 Ter capacidade interna de anúncios de modo a permitir a gravação de no mínimo quatro minutos de duração total. A modificação e/ou atualização das mensagens poderá ser feita de qualquer ponto da rede da central de atendimento;

4.3.11 Ter capacidade interna de gravação de espera, possibilitando que os clientes, enquanto aguardam na linha, possam ouvir mensagens institucionais e/ou música de espera.

4.3.12 Ter capacidade de rotear as chamadas considerando o número chamador (número de A) e o número discado (número de B);

4.3.13 Ter capacidade de rotear uma ligação a partir de uma árvore de pré-atendimento (recepcionista digital), onde o usuário tenha a opção de escolher o tipo de serviço que deseja. A partir da opção escolhida, a chamada será roteada para o grupo DAC específica para aquele tipo de serviço;


_____________________________________________________________________________________________

4.3.14 Ter capacidade de rotear uma ligação com base em prioridade e em diferentes níveis;

4.3.15 Ter capacidade de programação do roteamento das chamadas por perfil da especialidade do atendente e com base nos seguintes itens:

Atendente há mais tempo livre;

Chamada há mais tempo em fila;

Número de atendentes em disponibilidade;

Especialidade do atendente;

Prioridade;

Hora do dia (inclusive com correção em caso de horário de verão);

Dia da semana;

4.3.16 Permitir ao atendente visualizar o desempenho tanto individual como do seu grupo ou da especialidade na tela da interface CTI. Estas informações, incluindo a comparação da sua média individual com as médias ou metas do grupo.

4.4 SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADAS

O sistema de Gerenciamento de Chamadas da Contratada deverá gerenciar todas as posições de atendimento receptivas, ativas, locais ou remotas e deve ter as seguintes características:

4.4.1 Capacidade gráfica;

4.4.2 Disponibilizar para a Cagece 02(duas) licenças para gerenciamento remoto em tempo real a operação do Call Center e 01(uma) para gerar e emitir relatórios, em especial o que originará a fatura mensal e a contratada enviará relatório mensal impresso;

4.4.3 Possuir no mínimo uma posição de CHAT integrada ao Gerenciador do Callcenter destinada para atendimento de grandes clientes;

4.4.4 Possuir no mínimo uma posição de E-mail integrado ao gerenciador de callcenter destinado ao atendimento de grandes clientes.

4.5 ESTATÍSTICAS

4.5.1 Do PABX / DAC

4.5.2 Quantidade de chamadas entrantes/recebidas;

4.5.3 Quantidade de chamadas efetuadas/saintes completadas;


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4.5.4 Quantidade de chamadas atendidas pelo Agente de Atendimento;

4.5.5 Quantidade de chamadas atendidas exclusivamente pela URA;

4.5.6 Quantidade de chamadas abandonadas (desistência);

4.5.7 Quantidade de chamadas atendidas em até X segundos, sendo X um parâmetro programado externamente;

4.5.8 Tempo médio e máximo de atendimento humano / Ocupação;

4.5.9 Tempo médio e máximo de espera em fila de atendimento por hora, diário e mensal;

4.5.10 Tempo total de atendimento diário, semanal e mensal;

4.5.11 Quantidade de chamadas em fila de espera de atendimento;

4.5.12 Taxa de abandono, nível de serviço,

4.5.13 Maior tempo de fila de espera de atendimento;

4.5.14 Taxa do Atendimento das chamadas, no período de maior movimento em até 20 segundos em 80% dos casos e nos demais horários em até 10 segundos, em 90% dos casos;

4.5.15 Gráficos do desempenho do teleatendimento.

4.6 SOLUÇÃO DE GRAVAÇÃO DIGITAL

4.6.1 O sistema de gravação digital do atendimento deverá ter as seguintes características:

a) Dispor de gravação digital de 100% das ligações registradas no DAC;

b) Manter as gravações das chamadas, pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o cliente poderá requerer a Cagece o acesso ao seu conteúdo;

c)Ter a capacidade de monitorar e/ou ouvir as ligações já gravadas ou on-line, remotamente através da interligação de rede entre a Cagece e a Contratada, com o fornecimento de Gateway de Voz, com 3 Canais de Voz sobre Frame Relay (VoFR) ou Voz sobre IP (VoIP). O Gateway deverá possuir, no mínimo, 3 ramais para a reprodução das gravações ou para a monitoração on-line.

d) Possuir sistema de backup das gravações em Digital Video Disc - DVD dimensionado para armazenar as gravações.

e) Possuir recurso para avaliação e qualificação dos atendimentos e agentes, para melhorar a qualidade e a eficiência do atendimento telefônico. Este módulo deve possuir integração ao sistema de gravação de voz instalado.

4.7 SISTEMAS PARA A CENTRAL DE ATENDIMENTO


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4.7.1 As aplicações a serem utilizadas na Central de Atendimento terão as seguintes características:

a) Inicialmente será utilizado o software emulador 3270 utilizado pela Cagece para acesso à base de dados da Cagece (Sistema Comercial Integrado - SCI com Linguagem COBOL, Arquivos VSAM, Computador IBM 7632), podendo ser substituído / migrado posteriormente para nova solução ora em desenvolvimento (Java / Oracle). Os links dedicados para acesso a essas bases serão contratados pela contratada;

b) Os atendentes deverão ter acesso restrito à internet para consultar o Cadastro de Pessoas Físicas/Jurídicas - CPF/CNPJ do cliente no site da Receita Federal, acesso a intranet da Cagece para acessar a loja Virtual www.Cagece.com.br para esclarecer o cliente quanto à solicitação via portal e consulta aos sistemas necessários ao atendimento.

4.8 CONTINGÊNCIAS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO

4.8.1 Estabelecer uma estrutura de contingência de portas para entroncamentos E1, link de dados reservas como também demais estruturas necessárias, de maneira a garantir a continuidade dos serviços 24 horas por dia 7 dias por semana ininterruptos, independente de qualquer motivo, seja através de estrutura dualizada, central de atendimento de contingência ou parceria com outras centrais de atendimento para transbordo gerenciado do atendimento.

4.8.2 Dispor de operadores reservas de pelo menos 10% do quadro total de operadores alocados, devidamente treinados, para alocação imediata em casos de contingências emergenciais de aumento da demanda de ligações.

4.8.3 A Cagece avisará formalmente em até 24 horas de antecedência os casos em que ela possa prever aumento de demanda de ligações por motivos operacionais o que obrigará a Contratada a manter os níveis de serviços estipulados.

4.8.4 Nos casos em que não seja possível a previsibilidade em até 24 horas de antecedência do aumento de demanda, a contratada se compromete a tomar ações devidamente registradas e comprovadas de modo a minimizar os efeitos sobre os níveis de serviço através de alocação emergencial de operadoras ou ajuste de escalas.

4.8.5 Enviar E-mail de aviso em caso alarme de anormalidade em qualquer um dos módulos do Call Center inclusive de Gravação ou nos níveis de serviços, conforme definição da Gerência da Ouvidoria e a contratada.

4.9 INFRAESTRUTURA.

4.9.1 Os serviços de operação e gestão da Central de Atendimento serão preferencial executados nas dependências da Contratada em Fortaleza ou Região Metropolitana de Fortaleza, as quais deverão atender aos requisitos e características técnicas mínimas:

a) Sala para a gerência de serviços e qualidade.


http://www.Cagece.com.br/

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b) Sala de teleatendimento, telemarketing receptivo e ativo, projetada com tratamento acústico, ar condicionado, iluminação e espaço físico adequado, conforme a Norma Regulamentadora NR17 do Ministério do Trabalho e do Emprego - MTE.

c) Posições de atendimento - PA´s do tipo Box/baia, acusticamente isoladas entre si e equipadas com microcomputador e telefone head set.

d) Cadeiras ergométricas, com ajuste de altura para o encosto, assento e apoio de pés.

e) Mesas também com funcionalidades ergométricas, que permitam o ajuste de altura do teclado e vídeo.

f) Sala de descanso adequadamente mobiliada para os Atendentes e Supervisores, com infraestrutura para lanche.

g)Disponibilizar, sempre que necessário, sala de treinamento adequada para a realização contínua de cursos de capacitação de Atendentes e Supervisores, contendo microcomputadores interligados em rede e recursos de multimídia, quadro branco, som, televisão e vídeo.

h) A empresa contratada deverá prover a plataforma de solução tecnológica conforme os requisitos mínimos e exigências deste termo.

4.9.2 Disponibilizar dois links de dados com a sede da Cagece em alta disponibilidade no mínimo de 2 Mbits com rotas alternadas.

4.10 SCRIPTS DE TELEMARKETING

4.10.1. A Central de Atendimento deverá dispor de meios que permitam navegar por uma base de conhecimento informatizada, de forma que os serviços possam ser identificados, atendendo às necessidades requeridas com rapidez, qualidade, resolutividade e padronização de procedimentos.

4.10.2. Esses serviços compreenderão os trabalhos de análise, modelagem e elaboração dos fluxos de atendimento aos usuários, integrando os procedimentos de teleatendimento aos sistemas corporativos da Cagece e aos fluxos de informação entre a Central e as diversas áreas da Cagece.

4.10.3. Os serviços de análise e modelagem dos procedimentos deverão contemplar as seguintes etapas:

a) Levantamento dos procedimentos e rotinas existentes no Atendimento que manterão relacionamentos operacionais com a Central;

b) Otimização, em conjunto com profissionais da Cagece, dos procedimentos e rotinas levantados, com vistas a sua adequação aos procedimentos de atendimento;


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c) Implantação dos processos otimizados adequados aos serviços de atendimento executados pela Central;

d) Elaboração e implantação dos “scripts” que irão compor a base de conhecimento informatizada a ser utilizada no atendimento receptivo.

e) Elaboração e implantação dos seguintes procedimentos e ferramentas operacionais de atendimento:

Definição de “Scripts” sobre cada um dos tipos de serviços atendidos: descrição do diálogo do atendente com os usuários (perguntas típicas e suas respostas) e dos procedimentos a serem adotados para a resolução do problema, registro de informação, solicitação de serviços, registro de sugestão e de reclamações;

Definição do fluxo/roteiro de atendimento: diagrama e descrição do fluxo de atendimento de chamadas a ser obedecido pelo atendente.

5. DO PESSOAL

5.1 PERFIL DO ATENDENTE E SUPERVISOR E ESPECIFICAÇÃO DO SERVIÇO.

Os serviços atenderão às necessidades e particularidades da Cagece e serão executados por profissionais qualificados, em até 36 horas semanais de trabalho, com horário definido pela contratada, em turnos de 4 e 6 horas, conforme descrição a seguir : a) Teleatendente Serviços de atendimento a cliente

Escolaridade:Ensino Médio completo (aconselhável superior em andamento)

Experiência:Percentual Mínimo de 80% do quadro de teleatendendes com 01 (um) ano comprovado em atividades similares.

Conhecimento Técnico:Conhecimento de microinformática Windows, Word, ExcelDigitação Técnicas de atendimentoTécnicas de TelemarketingTécnicas de negociação e vendas

Habilidades de Comunicação Controle de voz (projeção de atitude positiva)Articulação (clareza, dicção)Modulação da vozEtiqueta ao telefone (educação e gentileza)

Habilidades interpessoais e características comportamentais


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Automotivação.Equilíbrio emocional - agir com calma nas situações críticas.Postura ética - respeitar as diretrizes internas e as informações a que tem acesso.Organização e rapidez na exposição de idéias.Capacidade de persuasão - transmitir segurança e precisão nas informações. Criatividade - sugerir novas formas para a realização do trabalho.Atenção concentrada - capacidade de se ater à execução do serviço. Empatia - saber se colocar no lugar do outro. Objetividade - agilidade no atendimento.

Habilidades básicas de conhecimento para a execução das atividades Conhecimento da estrutura, setores, fluxos, processos, funções das áreas da Cagece. Conhecimento dos produtos e serviços da Cagece.Noções do mercado (concorrência, pontos fortes, pontos fracos).Conhecimento de ortografia.

Atribuições/FunçõesAtender e registrar/gerar ordens de serviço atendimentos, solicitações e reclamações relativas aos serviços prestados pela Cagece, como vazamentos, desobstrução de esgoto, falta d’água, consumo medido, consumo presumido, aferição de hidrômetro e demais serviços prestados pela companhia.Atender e informar débito, situação do imóvel, disponibilidade de rede de água/esgoto, serviços.Proceder à atualização de dados pessoais dos clientes;Zelar pelo equipamento, comunicando defeitos e solicitando seu conserto;Proceder à negociação para cobrança de clientes em débito com a Cagece e efetivar, quando solicitado, parcelamentos de acordo com as normas e procedimentos da Companhia;Consultar Portal da Cagece, dar baixa em serviços e registrar no Sistema Comercial da companhia;Efetuar ligações ativas para clientes e outras atividades inerentes ao cargo.Cumprir regras estabelecidas pela supervisão e gerência.Conhecer e cumprir Normas Internas e Procedimentos Operacionais Padrão da Cagece.Conhecer e utilizar sistemas da Cagece que dão suporte ao atendimento dos clientes.

b) SupervisorServiços de coordenação, acompanhamento e apoio às atividades do Centro de Contato.

Escolaridade:Ensino Superior em andamento (aconselhável concluído)

Experiência:Mínimo de 03 (três) anos comprovados em atividades similares

Conhecimento Técnico:Domínio de microinformática Windows, Word, ExcelTécnicas de atendimentoTécnicas de TelemarketingTécnicas de negociação e vendas.


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Habilidades de Comunicação Controle de voz (projeção de atitude positiva);Articulação (clareza, dicção);Modulação da voz;Etiqueta ao telefone (educação, gentileza).

Habilidades interpessoaisAutomotivação;Habilidade em relações humanas;Imparcialidade; Espírito de liderança;Disponibilidade para cooperação;Educação e firmeza na imposição de ordens;Equilíbrio emocional - agir com calma nas situações críticas;.Postura Ética - respeitar as diretrizes internas e as informações a que tem acesso;.Organização e rapidez na exposição de idéias;Capacidade de persuasão - transmitir segurança e precisão nas informações; Criatividade - sugerir novas formas para a realização do trabalho;Atenção concentrada - capacidade de se ater à execução do serviço; Empatia - saber se colocar no lugar do outro; Objetividade e clareza nas suas colocações;Proatividade;Capacidade de diagnosticar prioridades.

Habilidades básicas de conhecimento para o monitoramento das atividades Conhecimento da estrutura, setores, fluxos, processos, funções das áreas da Cagece;Conhecimento dos produtos e serviços da Cagece;Conhecimento do mercado (concorrência, pontos fortes, pontos fracos);Conhecimento de ortografia.

Atribuições/FunçõesMonitoramento das ligações internas e externas;Favorecer o aumento de motivação da equipe;Organizar as escalas de lanches/faltas/trocas/sobreaviso;Supervisionar horário de entrada, pausas e saída dos operadores;Auxiliar os operadores em atendimentos críticos;Executar as atividades de controle, administração de pessoal, material, patrimônio e serviços gerais do Centro;Desenvolver procedimentos operacionais;Coordenar as atividades administrativas e os serviços;Articular-se com as Unidades de Negócios e/ou de Serviços para atender as demandas dos clientes;Revisar diariamente os registros da base da central e gerar relatórios;Acompanhar o desempenho das teleatendentes, distribuir e consolidar planilhas, esclarecer dúvidas, atender clientes, comunicar ocorrências, verificar pendências do turno anterior, preparar malotes. Controlar atendimento portal e Imobiliárias;Transferir conhecimentos e experiência, através de treinamento e serviços aos componentes do Centro;


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Atender tecnicamente à Supervisão Geral nas ações e atividades de sua competência;Outras atividades inerentes ao cargo;Cumprimento de regras estabelecidas pela gerência, bem como das Normas comerciais e Procedimentos Operacionais Padrão da Cagece;Serviço de organização, controle e monitoração imediata das equipes de atendimento, dimensionado na proporção mínima de 1 (hum) Supervisor para cada 12 posições por turno de serviço.

5.2 DA GERÊNCIA DE PROBLEMAS E QUALIDADE

A empresa contratada se responsabilizará pela gerência de problemas e da qualidade dos serviços de tele atendimento. Para isso segue abaixo os serviços atribuídos à gerência de problemas e da qualidade:

a) Elaborar e encaminhar questionamentos referentes à prestação de serviço de tele atendimento às áreas fins da Cagece para respostas;

b) Monitorar a frequência e tipos de questionamentos para enviar a Cagece para analisar a necessidade/viabilidade de atualização dos procedimentos Operacionais Padrão - POPCOMs;

c) Criar estratégias para melhoria contínua da disponibilidade, qualidade e desempenho dos turnos e serviços;

d) Pesquisar e produzir informações necessárias ao atendimento;

e) Acompanhar e inspecionar o atendimento das chamadas pelos atendentes;

f) Promover a avaliação individual periódica dos atendentes;

g) Apresentar relatórios semanais, quinzenais e mensais, relativos aos indicadores de níveis de serviços, incluindo gravações de atendimento em número suficiente para análise e gestão por parte da Cagece, inserindo informações contidas na base de conhecimento, visando o seu aprimoramento contínuo;

h) Elaborar um Quadro Geral de Atendimento, detalhando, para cada dia, as chamadas (recebidas, atendidas, abandonadas) com seus respectivos percentuais;

i) Elaborar relatório semanal e mensal, detalhando a performance das chamadas atendidas e discadas – detalhando todos os dias de funcionamento;

j) Disponibilizar novos relatórios pertinentes aos serviços prestados pela Central, de acordo com interesse e especificação da Cagece.

5.3 DO TREINAMENTO

5.3.1 Os treinamentos e capacitação dos funcionários para o atendimento serão de responsabilidade da contratada, sendo que no caso de treinamento específico da Cagece a contratada disponibilizará o ambiente para a capacitação e a Cagece disponibilizará


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funcionário(s) habilitado(s) e com conhecimentos para ministrar treinamento dos seguintes temas: Estrutura Tarifária; Normas Internas e Procedimentos Operacionais Padrão – POPCOM; Fluxo de Processos da Cagece; Tabela de Serviços e Prazos e Tabela de Preços; Análise de consumo e faturamento; Parecer de serviços, inclusive de análise de calibração de hidrômetro; Sistemas Informatizados da Cagece (comercial, gestão organizacional, Ocorrências Operacionais, Prax, Protocolo, etc).

5.3.2 Será de responsabilidade da contratada ministrar cursos técnicos comportamentais com facilitadores que atuem no mercado nas seguintes áreas: Técnicas de telemarketing; Técnicas de atendimento; Técnicas de negociação e vendas; Motivação.

Carga horária exigida na contratação:Técnicas de telemarketing e atendimento................... 12 horasNegociação e vendas................................................... 12 horasProcedimentos, Processos, Produtos e serviços....... 24 horasAnálise de consumo.................................................... 16 horasLegislação Regulatória................................................ 08 horasSistemas Informatizados da Cagece........................... 08 horas

5.3.3 A empresa contratada deverá fornecer o conteúdo programático de cada curso que atenda aos objetivos da operação da Cagece.

5.3.4 Os custos referentes a material didático dos treinamentos ministrados pela contratante, Manuais, apostilas, serão de responsabilidade da contratante, bem como os ministrados pela contratada serão de responsabilidade da mesma contratada.

6. NECESSIDADES DE MANUTENÇÃO E QUALIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS

6.1. Para a manutenção e constante elevação da qualidade dos serviços em virtude de suas especificidades, a contratada deverá:

a) Ministrar ou viabilizar, quadrimestralmente, a realização de atividades tais como: curso de reciclagem da língua portuguesa, dicção e oratória, vivências (para diminuir ou reduzir estresse), técnicas de relacionamento interpessoal e qualidade no atendimento, etc, incluindo temas propostos pela Cagece;

b) Promover semestralmente ações de medicina ocupacional com medidas preventivas às doenças de natureza otorrinolaringológica, fonoaudiológica e Doenças Osteomusculares Relacionadas ao Trabalho - DORT;


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c) Promover, no local de trabalho, com profissionais habilitados, atividades rotineiras de prevenção de estresse, como por exemplo exercícios laborais e atividades de descompressão;

d) Não contratar, teleatendentes e supervisores que exercem as mesmas funções no horário contrário ao trabalhado para a contratante.

e) Dar ciência aos funcionários do Centro de Contato, na contratação, que os mesmos deverão participar de todos os cursos e/ou treinamentos que serão efetuados nos períodos contrários aos seus horários de trabalho e, eventualmente, nos finais de semana e que, o comparecimento a essas convocações (cursos e/ou treinamentos e plantões) é obrigatório, e a ausência aos mesmos deverá ser passível de punição, inclusive o afastamento imediato das atividades prestadas a contratante;

f) Manter a disposição do Centro de Atendimento, um quadro de reserva de pessoal de, no mínimo, 10% do total do pessoal necessário à execução do serviço e que deverá estar constantemente capacitado e atualizado sobre atividades do atendimento para atuarem, sempre que necessário e de forma imediata, em caso de licenças médicas, licenças maternidade, férias, substituições e outras eventualidades.

7. DOS NÍVEIS DE SERVIÇO

7.1. Percentual inferior a 2% de perda do tronco do PABX em relação ao total de chamadas recebidas.

7.2. Atendimento das chamadas, nos períodos de maior movimento, em até 20 segundos, em 80% dos casos e nos demais horários em até 10 segundos, em 90% dos casos.

7.3. Percentual de perda (abandono) de chamadas inferior a 3%;

7.4. O percentual para o cálculo do nível de serviço atingido, para efeito de pagamento, será encontrado através da média aritmética dos percentuais atingidos em cada um dos itens 7.1; 7.2; 7.3; desse termo, limitando-se cada item ao máximo de 100% de atingimento.

7.4.1 Fórmula para o cálculo do nível de serviço atingido:

R= ((7.1 * % atingido) + (7.2 * % atingido) + (7.3 * % atingido)) / 3

7.5. O pagamento dos serviços contratados será efetuado de acordo com as chamadas efetivamente atendidas e discadas, de acordo com a demanda e devidamente comprovadas, sendo a remuneração dos profissionais que prestarão os mesmos de responsabilidade exclusiva da Contratada;

7.6. A Contratada deverá apresentar, mensalmente, os Níveis de Serviços alcançados.

7.7. Se a Contratada, por problemas alheios à CAGECE, ou consideradas injustificáveis pela mesma, não cumprir os compromissos de desempenho apresentados na planilha sob comento, a CAGECE aplicará um índice de redução sobre o valor devido pelos serviços de atendimento do mês.


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7.8. O Índice de Redução (IR) será calculado em função dos níveis de serviços contratados, e será descontado do valor da fatura relativa ao mês de ocorrência do descumprimento da obrigação assumida.

7.9. A CAGECE realizará o acompanhamento e a análise desses índices por meio de relatórios discriminados neste Termo.

7.10. A CAGECE deverá comunicar à Contratada, de maneira prévia, formalmente por escrito sobre o(s) desconto(s) incidente(s) sobre a fatura mensal, a fim de que esta venha a expressar a sua anuência, ou a apresentar alguma argumentação em sentido contrário.

7.11. Os 3 (três) primeiros meses de contrato serão considerados como período de adaptação da Contratada, no qual deverão ser apurados pela Contratada os indicadores de Níveis de Serviço, porém não será aplicado o Índice de Redução, no caso de descumprimento dos limites previstos.

7.12. A cada 6 (seis) meses de vigência do Contrato será efetuada a avaliação dos limites em vigor para os indicadores. Se identificada a necessidade de alteração dos limites mínimos de desempenho, estes poderão ser modificados a critério da CAGECE, observando o equilíbrio econômico-financeiro do Contrato.

8. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA.

A contratada, por meio dos seus empregados, obrigar-se-á:

8.1 Obedecer às normas e rotinas da contratante, em especial as que disserem respeito à segurança, à guarda, à manutenção e à integridade dos dados, programas e procedimentos físicos de armazenamento e transporte dos documentos e arquivos magnéticos;

8.2 Guardar o mais absoluto sigilo em relação aos dados pessoais dos clientes, informações ou documentos de qualquer natureza a que venham tomar conhecimento, respondendo, por força da Lei civil e criminalmente por sua indevida divulgação e/ou incorreta ou descuidada utilização, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e danos a que venham a causar;

8.3 Reconhecer, ainda, que como prestadores de serviço por força de um contrato, sem vinculação direta com as atividades desenvolvidas, que todo e qualquer trabalho realizado será de exclusiva propriedade da contratante.

8.4 Responsabilizar-se pela prestação dos serviços contratados, de forma ininterrupta, sete dias por semana, inclusive sábados, domingos e feriados, conforme as necessidades, atendendo aos níveis mínimos de serviços exigidos e demais exigências deste termo de referência pela contratante.

8.5 Fornecer sala com equipamentos instalados (móveis, equipamentos de informática e de telefonia/fax e material de consumo) em área adequada para a prestação dos serviços, durante toda a vigência do contrato a ser firmado entre as partes, inclusive toda estrutura tecnológica necessária (links, PABX, etc);


_____________________________________________________________________________________________

8.6 Executar perfeitamente os serviços dentro dos horários estabelecidos pela contratante através de pessoas idôneas e tecnicamente capacitadas, obrigando-se a indenizar a Cagece, mesmo em caso de ausência ou omissão de fiscalização de sua parte, por quaisquer danos causados às suas instalações, móveis, utensílios, máquinas ou softwares, quer sejam eles praticados por empregados, prepostos ou mandatários seus. A responsabilidade se estenderá aos danos causados a terceiros durante a execução dos serviços;

8.7 Permitir ao pessoal da contratante, devidamente identificado, o livre acesso às dependências da Central de Atendimento;

8.8 Recrutar e contratar a mão de obra especializada, em seu nome e sob sua responsabilidade, sem qualquer solidariedade da contratante, cabendo-lhe efetuar todos os pagamentos, inclusive os relativos aos encargos previstos na legislação trabalhista, previdenciárias e fiscais, bem como de seguros e quaisquer outros decorrentes de sua condição de empregadora, assumindo, ainda, com relação ao contingente alocado, total responsabilidade pela coordenação e supervisão dos encargos administrativos, tais como: controle, fiscalização e orientação técnica, controle de frequência, ausências permitidas, licenças autorizadas, horas extras, férias, punições, admissões, demissões, transferências, promoções, etc.;

8.9 Utilizar na execução dos serviços, empregados com condições físicas e de saúde compatíveis com as exigências das atividades, bem como com formação escolar mínima, em nível de segundo grau completo com a devida comprovação através de Certificado de conclusão fornecido por órgão reconhecido pelo Ministério da Educação - MEC;

8.10 Realizar os Exames Médicos Ocupacionais, incluindo audiometria, com a periodicidade legal e fornecendo resultados a contratante;

8.11 Dar sempre como conferido e perfeito o serviço executado, cumprindo, rigorosamente, os cronogramas estabelecidos pela contratante; e responsabilizando-se por quaisquer prejuízos que suas falhas ou imperfeições venham a causar a mesma ou a terceiros, de modo direto e indireto, além de realizar novamente o serviço incorreto, se for o caso, sem quaisquer ônus para a contratante;

8.12 Dar ciência a contratante imediatamente e por escrito, de qualquer anormalidade que verificar na execução dos serviços;8.13 Prestar os esclarecimentos que forem solicitados pela Cagece, cujas reclamações se obrigam a atender prontamente;

8.14 Diligenciar para que os seus empregados tratem com urbanidade o pessoal da contratante, clientes, visitantes e demais contratados, podendo esta exigir a retirada daqueles cuja conduta seja julgada inconveniente;

8.15 Diligenciar para que seus empregados não executem serviços que não os previstos no objeto deste contrato e segundo as normas e procedimentos da Cagece;

8.16 Responder pelas perdas, reproduções indevidas e/ou adulterações que por ventura venham a ocorrer nos documentos e arquivos magnéticos durante o período em que estes estiverem sob sua guarda;


_____________________________________________________________________________________________

8.17 Fiscalizar o perfeito cumprimento dos serviços a que se obrigou, cabendo-lhe, integralmente, os ônus decorrentes, fiscalização essa, que se dará independentemente da que será exercida pela contratante;

8.18 Respeitar e fazer cumprir as normas regulamentadoras e legislação aplicadas à segurança e medicina do trabalho pertinente;

8.19 Coordenar, supervisionar e dar ordens ao contingente alocado e resolver quaisquer questões pertinentes à execução dos serviços, para correção de situações adversas e para o atendimento imediato das reclamações /solicitações da contratante, inclusive sábados, domingos e feriados, conforme escalas estabelecidas, de acordo com a demanda de clientes;

8.20 Atender às solicitações da contratante para a prorrogação do turno contratado, cabendo à contratada a adoção das providências pertinentes junto às Delegacias Regionais do Trabalho;

8.21 Assumir total responsabilidade sobre os equipamentos, móveis e utensílios da contratante colocada à disposição para execução dos serviços, garantindo a integridade dos mesmos e ressarcindo as despesas com manutenção corretiva ou substituição necessária, decorrente da má utilização;

8.22 Cumprir os horários de trabalho estipulados pela Cagece. O não cumprimento permitirá a contratante aplicar as multas devidas e cancelar o contrato com aplicação das penalidades previstas;

8.23 Manter absoluto sigilo quanto às informações contidas nos documentos e arquivos manipulados por seus empregados, em especial aqueles concernentes a informações de clientes e/ou normas, procedimentos e orientações da contratante;

8.24 Obedecer às normas e rotinas da contratante em especial as que disserem respeito à segurança e confiabilidade dos sistemas de guarda, de manutenção e da integridade dos dados e dos procedimentos físicos de armazenamento e transporte dos documentos e arquivos magnéticos;

8.25 Assumir todas as despesas e ônus relativos ao pessoal e quaisquer outros oriundos, derivados ou conexos com o contrato, ficando ainda, para todos os efeitos legais, expressado, pela contratada, a inexistência de qualquer vínculo empregatício entre seus empregados e/ou prepostos e a contratante;

8.26 Assumir todas as providências e obrigações estabelecidas na legislação específica de acidentes de trabalho, quando, em ocorrências da espécie forem vítimas os seus empregados no desempenho dos serviços ou em conexão com eles, ainda que verificadas nas dependências da contratante;

8.27 Responder perante a contratante e indenizá-la por qualquer tipo de autuação ou ação que venha a sofrer em decorrência da prestação de serviços, bem como pelos contratos de trabalho de seus empregados, mesmo nos casos que envolvam eventuais decisões judiciais, eximindo a contratante de qualquer solidariedade ou responsabilidade;


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8.28 Indenizar todas as despesas e custos financeiros que porventura venham a ser suportados pela contratante por força de sentença judicial que reconheça a existência de vínculo empregatício entre a contratante e os empregados da contratada;

8.29 Manter Central de Atendimento localizada em Fortaleza ou Região Metropolitana de Fortaleza - RMF, onde serão prestados os serviços devendo comprovar essa condição em até 10 (dez) dias após a assinatura do contrato;

8.30 Substituir de imediato elemento da equipe, que por qualquer motivo não possa desempenhar adequadamente sua função, por outro profissional qualificado;

8.31 Assumir qualquer risco de acidentes pessoais, assumindo de imediato todas as despesas com médicos, hospitais, taxas e outras despesas não citadas aqui, ficando a contratante livre de qualquer responsabilidade e ônus;

8.32 Cumprir os horários de trabalho estipulados pela Legislação vigente, com carga horária de até 36(trinta seis) horas semanais. O não cumprimento permitirá a contratante aplicar as sanções devidas e cancelar o contrato com a aplicação das penalidades previstas

8.33 Pagar em dia seus empregados e apresentar mensalmente à contratante, e sempre que solicitado, cópia das guias de recolhimento do Fundo de Garantia por Tempo de Serviço - FGTS e informações à previdência social - Gfip, relação de empregados constante do arquivo Sefip , guias da Previdência Social - GPS, folha de pagamento, Imposto de Renda Recolhido na fonte, se houver, específicas para os empregados alocados na execução dos serviços contratados, em que se comprove a inclusão desses empregados.

8.34 A contratante deverá apresentar, para emissão da ordem de serviço, o Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA e o Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO.

8.35 As instalações do teleatendimento devem atender as exigências das Normas Regulamentadoras e outras da legislação vigente.

9. OBRIGAÇÕES DA CAGECE

9.1. Responsabilizar-se pelas despesas decorrentes da utilização das linhas telefônicas e entroncamentos necessários para atender as demandas dos clientes, bem como disponibilizar o número 0800;

9.2. Exercer a fiscalização dos serviços por servidor especialmente designado, na forma prevista no caput do art. 67, da Lei n.º 8.666/93;

9.3. Comunicar à empresa as possíveis irregularidades observadas no decorrer da execução dos serviços, para adoção das devidas providências;

9.4. Comunicar por escrito e em tempo hábil, à contratada todas as informações necessárias para a correta execução dos serviços.

9.5. Efetuar os pagamentos nas condições e preços pactuados.


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9.6. Designar comissão de fiscalização

9.7. Estabelecimentos de Normas e Padrões a serem cumpridos pela Prestadora.

9.8. Apurações mensais dos dados relativos à remuneração da contratada, com memória de cálculo elucidativa de cada item da atribuição. Esta apuração deve representar fidelidade absoluta dos valores, significando inexistência de erros, que não compromete os resultados dos indicadores setoriais a serem assumidos pela CAGECE.

9.9. Auditoria

A contratante se reserva o direito de realizar, se necessário, auditorias de forma própria ou terceirizada, visando aferir a qualidade dos serviços prestados, pela contratada através de pesquisas de satisfação dos clientes, exigindo um nível mínimo de 80% de satisfação dos clientes, em relação aos serviços executados pela central de atendimento.


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10. GLOSSÁRIO

10.1 - CALL CENTER

Agente de Atendimento = Também conhecido como operador, atendente ou representante. É o responsável pelo atendimento das chamadas (ligações) que chegam a um Call Center ou pela realização de chamadas externas como em campanhas de telemarketing Ativo (empresa entra em contato com os Clientes). Por chamadas - entende-se contatos por telefone, e-mail, fax, website, chat (sala de bate-papo), etc.

Apoio = Ação do Call Center, onde os agentes especializados "colhem" informações sobre aceitação/rejeição dos produtos/serviços, possibilitando nortear as decisões estratégicas da empresa.

Ativo = também conhecido por "outbound". Refere-se a uma ligação realizada pelo Call Center para o Cliente.

Banco de Dados = Tecnicamente, qualquer conjunto de informações - desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre os Clientes. O termo é também aplicado para registros de informações computadorizados, que são "alimentados" no sistema de informação da empresa pelos atendentes durante os contatos com os Clientes.

Call Center = É uma Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviço ao consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade administrativa especializada. O Call Center é um local de "gerar negócios" por telefone, combinado banco de dados, sistemas de informática automáticos e inteligentes, telefonia, internet e pessoas altamente capacitadas, permitindo os melhores serviços aos Clientes. Atualmente, os Call Centres são considerados uma ferramenta competitiva. Em alguns segmentos (catálogos, vendas a varejo, serviços financeiros etc), um Call Center pode determinar a própria sobrevivência do negócio. Em outros, como os de televisão a cabo e serviços públicos, os Call Centres têm sido o principal canal tanto para venda de serviços como para o desencadeamento de esforços com vista a melhorar a imagem das empresas. Um Call Center típico dispõe de tecnologia de informação para automatizar os processos, e tem a capacidade de suportar um grande volume de ligações simultaneamente, atendendo, mantendo o registro e redirecionando essas ligações quando necessário. Por isso, sua administração é complexa, dado o grande número de variedades envolvidas em seu funcionamento (previsão da quantidade de chamadas recebidas/realizadas, contratação e gestão de pessoal, planejamento, escalas , gerenciamento de ambiente em tempo real, etc).

Campanhas = Ações planejadas envolvendo operação ativa (campanhas ativas) e, eventualmente, voltado para o recebimento de chamadas (campanhas receptivas). O desencadeamento de campanhas ativas se apóia em "discadores automáticos" e produtos de software que dão conta de diversas campanhas em simultâneo. Normalmente, a campanha "receptiva" é apoiada por veiculação de propaganda na mídia com ações de marketing direto.

Contact Center = Termo em inglês para Centro de Contatos. Estruturas preparadas para oferecer atendimento por diversos meios de comunicação, como telefone, e-mail, chat (sala de bate-papo), website, sax, URA, etc. Os Contact Centres podem utilizar mecanismos que possibilitam o contato direto entre o Cliente e os operadores, enquanto o usuário está conectado à Internet, como o Internet Phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-


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estrutura IP da Web), chats (conversação on-line com agentes), pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por e-mail.

Grupos de Atendentes = É um grupo de profissionais organizados em células que compartilha um conjunto de habilidades, como por exemplo, a habilidade de falar inglês e português (atendente bilíngüe), ou que foram capacitados para enfrentar uma determinada situação, por exemplo, convencer os Clientes a não desistirem dos produtos e/ou serviços (célula de retenção).

LER = Sigla para Lesão por Esforço Repetitivo. Doença ocupacional. Geralmente, os agentes de atendimento são submetidos a exercícios diários no próprio Call Center para relaxar a musculatura e as articulações e evitar a LER.

Monitoramento ou Monitoração = Um dos principais métodos de avaliação qualitativa e acompanhamento do pessoal em ambiente de Call Center. O monitoramento analisa a interação entre agente e o Clientes, avaliando as atitudes do profissional de atendimento, seu comportamento, a precisão das informações transmitidas e a aplicação de scripts predefinidos. Alguns sistemas registram os contatos (gravação), possibilitando que o monitoramento seja feito posteriormente. O monitoramento envolve o processo de "feedbacks" - interação entre o monitor (responsável pela monitoria) e o agente, com o objetivo de identificar os pontos fortes do atendimento e os pontos que necessitam de aprimoramento, bem como um plano de evolução profissional.

Posição de Atendimento (PA) = Conjunto físico de mobiliário, acessórios, hardware e software para uso por atendentes do Call Center para prestação de serviço.

Receptivo = Também conhecido por "inbound". Refere-se a uma ligação executada pelo Cliente e recebida pelo Call Center.

SAC = (Serviço de Atendimento ao Cliente) - Estrutura de atendimento ao consumidor, muitas vezes baseada em um Call Center, com o objetivo de registrar eventuais problemas com produtos e serviços e encaminhar sua solução. No Brasil, os SACs foram criados no início de década de 90, para atender às exigências do Código de Defesa do Consumidor. Com a evolução dos conceitos de marketing de relacionamento, em paralelo à disseminação do uso de telemarketing / televendas, ganharam importância dentro das organizações, passando a ser vistos como canal para a aplicação de técnicas com objetivo principal de fidelizar os Clientes.

Script = Termo muito utilizado em operações ativas - telemarketing, televendas, telecobrança, etc. Em linhas gerais, o script é um texto que orienta o diálogo do atendente. Pode trazer todas as frases ou simplesmente dar uma linha geral, destacando os ponto mais importantes. Existem softwares que possibilitam armazenar os scripts. Nestes casos, o operador é orientado a responder conforme as instruções que lhe forem mostradas na tela de seu computador.

Serviço 0800 = Também conhecido como discagem direta gratuita, ou linha toll free. São serviços que utilizam números iniciados com o prefixo 0800, com ligação gratuita para o Cliente, largamente utilizados no atendimento ao consumidor. O débito é feito ao prestador do serviço pela companhia telefônica.

Skill = Significa habilidade ou qualificação. A partir da análise das habilidades individuais dos agentes é possível formar grupos de atendimento dentro do Call Center.


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Supervisor de Atendimento = Profissional responsável pela eficiência e eficácia da operação de Call Center. Suas atribuições principais são: ORIENTAÇÃO PARA OBJETIVOS - capacidade de analisar e agir nas diversas situações com objetivos muito bem definidos (específicos); PENSAMENTO PRÓ-ATIVO - compreensão das conseqüências ou implicações prováveis das ações (individuais e da equipe); RESOLUÇÃO COLABORATIVA de PROBLEMAS - habilidade para engajar os talentos das pessoas ou grupos para resolução de problemas; PLANEJAMENTO ORGANIZADO - habilidade para identificar opções e estabelecer ações, objetivos, métodos e recursos para si e toda a equipe; ANALÍTICA - capacidade de fazer uma abordagem sistemática e racional das tarefas, situações ou problemas; FLEXIBILIDADE - capacidade de adaptação positiva às mudanças; ADMINISTRAÇÃO DE PROJETOS - habilidade para liderar, planejar, organizar, priorizar e monitorar projetos; LIDERANÇA - uso de estilos e métodos interpessoais adequados para guiar e inspirar indivíduos ou grupos em direção à realização de tarefas e objetivos; PERSISTÊNCIA - capacidade de repetir as melhores práticas e esforços para superar obstáculos; APRESENTAÇÃO - habilidade de apresentar eficazmente as informações nas diferentes circunstâncias; FACILITADOR - conhecimento de dinâmicas e habilidades para aplicá-las nos processos de sua equipe; Normalmente, existe uma relação de 01 Supervisor para até cada 20 atendentes.

Suporte Técnico = É outra forma de denominação para help-desk. É o local que recebe as chamadas relacionadas com problemas dos Clientes, para dar-lhes solução e resposta. Normalmente, o suporte técnico recebe várias consultas técnicas a respeito dos produtos, o que o torna diferente dos outros tipos de Call Center.

Tecnologia da Informação = É o termo que engloba toda tecnologia utilizada para criar, armazenar, trocar e usar informação em seus diversos formatos (dados corporativos, áudio, imagens, vídeo, apresentações multimídia e outros meios, incluindo os que não foram criados ainda). É um termo conveniente para incluir a tecnologia de computadores e telecomunicações na mesma palavra. Essa convergência está conduzindo a "revolução da informação".

Telemarketing = É uma das aplicações do Call Center e também uma das principais mídias do Marketing de Relacionamento. O TMKT é poderoso quando usado com outras mídias, principalmente como meio de resposta. Devido às suas características e aplicações, é uma ferramenta geradora de tempo para a força de vendas e outras áreas da empresa pois executa com maior eficiência e eficácia tarefas que permitem, por exemplo, maximizar o resultado da visita/ação do vendedor. O telemarketing pode ser ativo e receptivo. O ativo é uma ação onde o operador de TMKT entra em contato com o Cliente.. O receptivo limita-se ao recebimento de ligações, normalmente, por meio de número 0800.

10.2 - TECNOLOGIA

Acesso Remoto = Habilidade de conexão com uma rede à distância.

Aplicações = Conjunto de atividades realizadas para responder às necessidades dos usuários numa dada situação ou contexto, como por exemplo comunicação pessoal, entretenimento, negócios ou educação. Quando os recursos de hardware e software são acessados remotamente a aplicação faz uso de um serviço de telecomunicação.

Aplicativo = Qualquer programa que use os recursos de processamento de outro programa.


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Arquitetura de Rede = Estrutura de um sistema de comunicação que inclui o hardware, o software, os métodos de acesso, os protocolos e o método de controle.

Banco de Dados = (Database) Tecnicamente, qualquer conjunto de informações - desde uma simples lista de compras a um conjunto complexo de informações sobre o Cliente - banco de dados do Cliente. No entanto, o termo é geralmente aplicado para registros de informações computadorizados: Aplicativos de software cujo objetivo é compilar, organizar e armazenar informações em meio eletrônico de forma estruturada. Na área de comutação telefônica, serve de base para encaminhamento de chamadas.

Central Telefônica = Conjunto de equipamentos cujo centro é uma matriz de comutação, capazes de encaminhar ou estabelecer automaticamente chamadas telefônicas. Uma matriz de comutação por sua vez é uma máquina capaz de unir eletricamente dois pontos (no caso de telefonia, dois assinantes).

Chat = É uma forma de "bate-papo"com pessoas em qualquer parte do mundo em tempo real, geralmente são criadas salas de chat onde várias pessoas entram e conversam entre si.

Configuração = Conjunto de parâmetros, componentes, periféricos e programas que determinam as possibilidades e a forma de funcionamento de um equipamento, sistema ou aplicação.

Convergência = Conceito que diz respeito ao conjunto de tecnologias que contemplam a unificação das redes de voz e dados, o que provocará a mudança no comportamento do trabalho das pessoas no futuro. As operadoras tradicionais de telefonia estão migrando para se tornarem redes multimídia e a Internet como hoje é conhecida se tornará de tal forma acessível às pessoas de forma que estas sempre estarão "on-line", sempre preparadas para acessar a rede.

Computer Telephony Integration (CTI) = Sigla em inglês para Computer & Telephony Integration (Integração Computador-Telefonia). Conexão de um computador (uma única estação de trabalho ou arquivo do servidor de uma rede local) a uma central de comutação telefônica na qual o computador usa os comandos da central para deslocar as chamadas. Classicamente, o CTI é aplicado nas estruturas de Call Center. Já existem, porém, novos padrões envolvendo essa tecnologia.Solução tecnológica (software, hardware), integrando computadores (base de dados) e sistema de telefonia para que eles possam trabalhar de maneira inteligente.

Dimensionamento = Estudo para adequar as estruturas físicas, técnicas e de pessoal de um call center aos objetivos de uma operação de atendimento ao cliente, seja SAC, telemarketing ativo ou receptivo. Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) = É um dispositivo programável que atende chamadas automaticamente, coloca-as em fila, as distribui para os agentes/atendentes, coloca mensagens para os visitantes e dispõe relatórios históricos e em tempo-real destas atividades.

E1 = Sistema de transmissão a 2.048 Mbps, comum na Europa e adotado no Brasil com 32 canais. Também conhecido com 2 mega.

E-mail = Sistema de troca eletrônica de informações. O mais difundido é através da Internet, mas pode ser também através de redes locais, WANs ou intranet.


http://www.callcenter.inf.br/glossario/21593/e-mail/ler.aspx

http://www.callcenter.inf.br/glossario/21593/e-mail/ler.aspx

http://www.callcenter.inf.br/glossario/21907/dimensionamento/ler.aspx



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Gravação Full-time = Todas a ligações efetuadas ou recebidas pelos atendentes podem ser gravadas. Podendo para isso serem utilizados gravadores digitais, que além de uma excelente qualidade na gravação, permitem a fácil escuta das conversas, podendo ser selecionadas por horário e número do ramal.

Gravação Seletiva = Os gravadores digitais permitem gravação seletiva, isto é, o administrador do Call Center pode determinar previamente quais PAs (posições de atendimento) o mesmo deseja gravar, o que facilita o treinamento dos atendentes.

Gravador digital = Sistema de gravação com qualidade digital, que permite gravação seletiva ou full-time de todas as ligações recebidas/originadas pelos atendentes, permitindo assim total segurança das informações ou melhoria no treinamento.

Grupo = Conjunto de operadores em um sistema de DAC. Também conhecido por divisão ou portão. Para fins de "roteamento", é um segmento do Call Center. Certos tipos de chamada, que talvez estejam chegando por meio de uma série de troncos, são entregues ao grupo de agentes designado para atendê-los.

Hardware = Termo em inglês de uso generalizado pelo qual se designa o conjunto de componentes físicos (mecânicos, magnéticos e eletrônicos) constituintes de um sistema.

Headset = Termo em inglês que significa aparelho de cabeça. Em português, pode ser conhecido por fone de ouvido (acoplado a um telefone) ou fone discador (substitui o telefone integralmente). É o aparelho telefônico que substitui o aparelho propriamente dito. Todos os tipos consistem de uma peça de ouvido e de um microfone, que, no entanto, podem ser dispostos de várias formas.

Identificador de Chamadas = Permite a identificação do "chamador" antes do atendimento da chamada pelo operador, o que possibilita a priorização de clientes preferenciais, por exemplo. Também conhecida por suas denominações em inglês: Caller ID e ANI (Automatic Number Identification).

Integração = Interligação de sistemas de hardware e software com vista a que todos os componentes aproveitem ao máximo os recursos dos outros.

Local = “Site”. O local físico onde os operadores e as estações de trabalho estão localizados para prestar serviços de contact center.

Login = É um processo para identificação em um sistema ou rede de computadores. Toda vez que você se conecta a algum sistema este processo se realiza, sendo geralmente composto de duas etapas: primeiro você fornece o nome através do qual você é conhecido na rede ("username"), e depois informa a sua senha ("password").

Logoff = Trata-se da desconexão de um sistema de computação, geralmente, selecionando um item de menu ou digitando algum comando.

Mensagem em Espera = Gravação ouvida pelos "chamadores" durante o tempo em que permanecem em uma fila de espera para atendimento ou quando o agente coloca uma chamada em espera. Esse recurso, normalmente utilizado por meio de URA, ajuda a atingir alguns objetivos como assegurar ao "chamador" que sua ligação não foi "desconectada", além de distraí-lo enquanto espera de modo a desestimular sua desconexão voluntária.


http://www.callcenter.inf.br/glossario/21696/gravador-digital/ler.aspx



http://www.callcenter.inf.br/glossario/21697/gravacao-seletiva/ler.aspx



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Métricas = Padrões para a quantificação, freqüentemente utilizados para a aferição de resultados. De modo geral, as métricas de um Call Center incluem fórmulas para a identificação do percentual de chamadas atendidas em períodos predefinidos, percentual de chamadas perdidas, percentual de problemas resolvidos logo na primeira chamada, número de chamadas a cada hora e custo por chamada.

Multimídia = Combinação de diversos meios, como texto, imagens e som, para a expressão de conteúdos. Em Call Centres, o termo é usado para qualificar campanhas que usam mais de um meio de venda de venda ou de publicidade. A combinação de uma campanha de mala-direta com uma de telemarketing, por exemplo, é um esforço de vendas multimídia.

Online = Termo que significa estar no sistema, estar conectado a algum lugar.

Operador Remoto = Operador localizado em ponto remoto, que tanto pode ser uma central de recepção de sinais de satélite quanto sua própria casa (doméstico). Esse agente está perfeitamente integrado à central de comutação telefônica do centro: aparece em seus relatórios e aceita chamadas como se estivesse fisicamente presente.

PABX = Sigla em inglês para Private Automatic Branch eXchange. Na verdade, o termo original para as centrais telefônicas usadas nas empresas era PBX – que significa Private Branch eXchange, definindo equipamentos que exigiam a intervenção manual de um operador para completar ligações. Com o tempo, os PBXs foram se modernizando, o que resultou na automação desse procedimento.

Plataforma = Arquitetura padrão de um tipo de computador ou software.

Prioridade das Chamadas = Classificação das chamadas recebidas conforme o número de origem e/ou informações de base de dados.

Processamento Inteligente de Chamadas = Habilidade dos novos sistemas de "rotear" as chamadas de forma inteligente, com base em informações colhidas junto a diversas fontes: o "chamador", um banco de dados de informações dos "chamadores" e parâmetros do próprio sistema, como o volume de chamadas em atendimento por um determinado grupo de operadores e número de operadores disponíveis.

Progresso das Chamadas = Conhecido como CALL PROGRESS DETECTION. Status da linha telefônica: toque de chamada, toque de ocupado/sem resposta, resposta do sistema de correio de voz, interceptação do telefone da companhia etc.

Protocolo = É um conjunto de regras estabelecidas com o objetivo de permitir a comunicação entre computadores. Regras que governam a transmissão de dados, incluindo inicialização, verificação, coleta de dados, endereçamento e correção de erros.

Ramal de PABX = Terminal interno conectado a um PABX, fazendo parte de seu plano de numeração.

Registro de Chamada = Informação sobre uma chamada (ramal ou posição, duração, hora do dia, número discado) registrada por um sistema de PABX ou DAC. Esses registros são à base dos softwares de gerenciamento de Call Center e de telecomunicações.


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Roteamento Inteligente de Chamadas = Método para rotear chamadas recebidas que leva em consideração os conhecimentos específicos de cada agente, dirigindo aquelas mais afinadas com sua especialização. Um exemplo do roteamento baseado em conhecimento conforme o idioma do chamador, em Call Centres de serviços internacionais. Nesses casos, o chamador escolhe o idioma de sua preferência a partir de menu oferecido por uma URA. O roteamento baseado em conhecimento também pode se valer de recursos automáticos como o de identificação do chamador.

Skill-Based Routing = Capacidade do DAC para identificar as necessidades específicas do Cliente e transferir a chamada de acordo com habilidades (skills) do grupo de agentes.

Tarifação = É o processamento dos dados fornecidos pela bilhetagem, quando houver o valor monetário de chamadas.

Tempo Real = Refere-se ao nível máximo de prontidão relativa à transmissão, processamento e/ou uso de informações. Uma empresa que coleta e usa dados dos Clientes em tempo real pode gerenciar os relacionamentos com Clientes individuais com muito mais eficiência.

Tronco = Enlace de comunicações de múltiplos canais usado para conectar dois pontos de comutação, o primeiro numa rede ou central telefônica e o segundo numa central privada. Também chamado de linha, linha de comutação ou circuito.

Unidade de Resposta Audível (URA) = A URA é uma interface entre o sistema telefônico e o banco de dados da empresa. É um dispositivo que, após ser acessado pelo Cliente, irá fornecer automaticamente informações, processo chamado também de "Auto-Atendimento".

10.3 - DIMENSIONAMENTO

Administração ou Distribuição de Mão-de-obra = também conhecido por (Workforce Management/Allocation). A tarefa de previsão de chamadas, determinação da demanda de pessoal, criação de horários de pessoal e rastreamento do desempenho de operadores e do contact center como um todo.

Algoritmo = um conjunto de passos ordenados para solução de um problema, como uma fórmula matemática ou instruções num programa. É o embrião de qualquer programa para computador, sendo o responsável por realizar todas as transformações necessárias a fim de se atingir um determinado objetivo.

Chamadas Abandonas = também conhecido somente por "abandono". São ligações perdidas, que os Clientes desligam antes de falar com o operador ou antes do término das operações com a URA.

Chamadas Atendidas = também chamadas de ligações ou contatos que são atendidos pelo Call Center.

Chamadas Bloqueadas (Blocked) = uma chamada que não foi completada. O Cliente escuta um sinal de ocupado, indicando que todos as linhas estão ocupadas.

Chamadas em Espera = uma chamada que está em fila aguardando para ser atendida.


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Chamadas em Fila = chamadas que foram recebidas pelo sistema de telefonia e encontram-se em fila a espera de um atendente.

Chamadas Oferecidas = número de tentativas que os Clientes fazem para o Call Center, incluindo ligações que receberam sinal de ocupado e chamadas atendidas.

Custo por Chamada = Este termo representa uma maneira de mensurar a lucratividade de um call center. Com relatórios gerados a partir de um DAC a empresa obtém um saldo entre suas despesas com mão-de-obra, serviços telefônicos, equipamentos e a renda obtida. Erlang = medida de tráfego telefônico. Um erlang eqüivale há 1 hora completa, ou 3.600 segundos, de conversação telefônica. A conversão de CCS (hundred call seconds) em Erlangs é feita multiplicando-se o número em questão por 100 e dividindo-se o resultado por 3.600. Do ponto de vista estritamente numérico, a aferição do tráfego de um call center em ERLANG, é igual ao número médio de troncos ocupados durante a hora em questão.

Erlang "B" = fórmula criada por Erlang utilizada para determinar o número de linhas (troncos) necessárias para atender um determinado volume de chamadas durante o período de uma hora.

Erlang "C" = fórmula criada por Erlang utilizada para determinar o número de agentes necessários para atender um determinado volume de chamadas durante o período de uma hora. Considera tempo médio de atendimento e número de Clientes em espera na fila.

Fator de Ocupação = é a porcentagem de tempo em que o operador está pronto para atender as ligações em relação ao tempo total em que está no local de trabalho.

Fila "Invisível" = quando os Clientes não sabem o tamanho da fila de espera e nem o tempo estimado de espera.

Fila "Visível" = quando os Clientes sabem o tamanho da fila de espera e são informados do tempo estimado de espera.

Gerenciamento de Filas = é o processo pelo qual a central telefônica, o servidor de rede ou outra entidade, enfileira as chamadas e outras transações como fax e comandos enviados por meio de URA's, determinado a ordem na qual estas transações devem ocorrer dentro do sistema. O gerenciamento de filas envolve a combinação de fatores como a priorização de chamadas e escolhas predefinidas .

Gerenciamento de Tráfego = termo para o procedimento de gerência de rede que envolve a ampliação da capacidade de escoamento de tráfego para determinada direção. Em Call Centres é fundamental para evitar sobrecargas de chamadas nos sistemas de DAC e nos circuitos telefônicos.

HMM = (Hora de Maior Movimento). Período de 60 minutos consecutivos no qual, no período observado, a soma dos volumes de tráfego de chamadas é máxima. A HMM é obtida escolhendo-se o conjunto de quatro períodos de 15 minutos nos quais a soma dos volumes de tráfego correspondentes é máxima. Termo utilizado pela área de Tráfego, para indicar o horário de pico das ligações.

Horário de Pico = intervalo horário no qual um Call Center atende a maior parte das chamadas. Saber em que período acontece o pico (e a que nível chega o volume de chamadas) é vital


http://www.callcenter.inf.br/glossario/21575/custo-por-chamada/ler.aspx



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para a definição dos horários da equipe, da engenharia de tráfego e para o dimensionamento de necessidades futuras. Um sistema com capacidade suficiente para dar contra do tráfego no horário de pico possibilitará alta qualidade de serviço em qualquer horário.

Nível de Serviço = “Service Level”. As metas para a velocidade de atendimento de chamadas são expressas muitas vezes como a velocidade de atendimento a ser alcançada ou como um determinado percentual de chamadas que deveria ser atendida dentro de um determinado número de segundos (e.g., 80% das chamadas atendidas dentro de 30 segundos).

Planejamento de Tráfego = “Traffic Planning”, a arte e ciência de desenhar instalações e recursos para atender a demanda dos usuário.

Porcentagem de Chamadas Bloqueadas = número de Clientes que receberam sinal de ocupado, dividido pelo total de chamadas oferecidas.

Porcentagem de Chamadas em Fila = número de chamadas colocadas em fila dividido pelo total de ligações recebidas pelo Call Center

SLA = “Service Level Agreement”. Um contrato celebrado entre prestadores de serviços e clientes, definindo, entre outras condições, os serviços prestados, os indicadores de medida associados aos referidos serviços, níveis aceitáveis ou não de serviços, responsabilidade por parte do prestador de serviços e por parte do cliente no caso de descumprimento, e as medidas a serem adotadas em determinadas circunstâncias.

Taxa de Abandono = é a porcentagem de chamadas que são abandonadas pelo Cliente em relação ao número total de ligações recebidas.

Taxa de atendimento resolvido em uma única ligação = é a porcentagem de ligações que não exige uma nova chamada do operador ou do Cliente, pois a necessidade é atendida em uma única chamada.

Taxa de Ligações Registradas em Fila = é a porcentagem de ligações em fila em relação ao total de ligações recebidas.

Taxa de Ligações Transferidas = porcentagem de ligações transferidas pelo operador em relação ao total de ligações recebidas.

Taxa de Ocupação = é a porcentagem de tempo efetivo do operador no atendimento ou pós-atendimento em relação ao tempo total do seu turno de trabalho.

Taxa de Presença = é a porcentagem do número de operadores por turno real dividido pelo número de operadores estimado.

Taxa de Utilização do Operador = tempo total do operador (atendendo + pausa) em atendimento em relação ao tempo total de trabalho.

Tempo de Abandono = tempo médio em segundos até o abandono da chamada.

Tempo de Fila = tempo médio em segundos que o Cliente aguarda para ser atendido.

Tempo Médio de Atendimento = tempo que um operador utiliza para o contato com o Cliente.


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Total de Chamadas Oferecidas = número total de chamadas relacionadas ao Call Center, incluindo ligações bloqueadas, abandonadas e atendidas.


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ANEXO B – MODELO DE CARTA DE PROPOSTA COMERCIAL

(PAPEL TIMBRADO DA PROPONENTE, contendo endereço, telefone e fax)

Local e data

ÀComissão Central de Concorrências- CCC

Fortaleza-Ce.

Ref.: CONCORRÊNCIA PÚBLICA NACIONAL N° 20100023/CAGECE/CCC

Prezados Senhores,

Apresentamos a V.Sas. nossa proposta para execução dos serviços objeto do Edital de CONCORRÊNCIA PÚBLICA NACIONAL N° 20100023/CAGECE/CCC, pelo preço global de R$_________________ (______________________), com prazo de execução de _____ (______________)dias.Caso nos seja adjudicado o objeto da presente licitação, nos comprometemos a assinar o Contrato no prazo determinado no documento de convocação, indicando para esse fim o Sr. ___________________________________________________, Carteira de Identidade n°. ______________________ expedida em __/__/____, Órgão Expedidor _______________ e CNPF n° _______________________, como representante legal desta empresa.Informamos que o prazo de validade da nossa proposta é de _______ (________________) dias, a contar da data de abertura da licitação.Finalizando, declaramos que estamos de pleno acordo com todas as condições estabelecidas no Edital da licitação e seus anexos.

Atenciosamente,

................................................ ........................................................FIRMA PROPONENTE / CNPJ REPRESENTANTE LEGAL / CNPF


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Item Descrição do serviço UnidadeQuantidade de atendimentos

estimados/mês

Preço por atendimento

Prazo ( meses) Preço total

(R$) (R$)1 Atendimento telefônico

realizado por humano – Chamadas Receptivas

Ligação 120.000 1,96 36 8.467.200,00

2 Atendimento telefônico realizado por humano – Chamadas Ativas

Ligação 1.500 1,96 36 105.840,00

3 Atendimento telefônico concluído na URA

Ligação 5.000 0,39 36 70.200,00

4 Atendimento de E-mail E-mail 500 1,96 36 35.280,005 Atendimento de Chat Chat 500 0,78 36 14.040,006 Total do Serviço de Atendimento no mês (Σ itens 1 a 5) 1 241.460,007 Valor Global da Proposta (item 6 X 36) 36 8.692.560,00


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ANEXO D – MODELO DE CRONOGRAMA FINANCEIRO

(NÃO UTILIZADO)


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ANEXO E - MODELO DE DECLARAÇÃO – EMPREGADOR PESSOA JURÍDICA

(PAPEL TIMBRADO DA PROPONENTE)

ÀComissão Central de Concorrências- CCC

Fortaleza-Ce.

Ref.: CONCORRÊNCIA PÚBLICA NACIONAL N° 20100023 /CAGECE/CCC

DECLARAÇÃO

......................................................., inscrita no CNPJ nº ........................., por intermédio de seu representante legal o(a) Sr(a) ......................................., portador (a) da Carteira de Identidade nº ......................... e do CPF nº ....................................... DECLARA, para fins do disposto no inciso V do art. 27 da Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, acrescida pela Lei nº 9.854, de 27 de Outubro de 1999, que não emprega menor de dezoito anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de dezesseis anos.

Ressalva: emprega menor, a partir de quatorze anos, na condição de aprendiz ( ).

..........................................................(DATA)

..........................................................(NOME)

(Observação: em caso afirmativo, assinalar a ressalva acima).


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ANEXO F - MODELO DE DECLARAÇÃO DE VISITA DO LOCAL DOS SERVIÇOS

(PAPEL TIMBRADO DA CAGECE)

Local e data

ÀComissão Central de Concorrências - CCC

Ref.: CONCORRÊNCIA PÚBLICA N° 2010 0023/CAGECE/CCC

Prezados Senhores,

Declaro que a Empresa ______________________, através de seu representante

legal, visitou o local dos serviços, constantes do objeto do edital, bem como teve pleno

conhecimento das condições e da natureza do trabalho a ser executado.

Atenciosamente

_____________________________________________Nome e assinatura do Gerente de Ouvidoria


_____________________________________________________________________________________________

ANEXO G – MODELO DE CARTA DE FIANÇA BANCÁRIA - GARANTIA DE EXECUÇÃO DO CONTRATO

(PAPEL TIMBRADO DA INSTITUIÇÃO FINANCEIRA)

Local e data

ÀComissão Central de Concorrências

Fortaleza-Ce.

Ref.: CONCORRÊNCIA PÚBLICA NACIONAL N° 20100023/CAGECE/CCC

Prezados Senhores,

Pela presente Carta de Fiança, o Banco XXXXXXXXXX, com sede à rua XXXXXXXXXXXXX, por seus representantes infra-assinados, declara-se fiador e principal pagador, com expressa renúncia dos benefícios estatuídos no Artigo 1.491 do Código Civil Brasileiro, da Firma XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, sediada à rua XXXXXXXXXXXXXX, CNPJ nº XXXXXXXXX, na importância de R$ XXXXXX (XXXXXXXXXXXXXX), correspondente a XX% (XXXXXXX por cento) do valor do Contrato, a qual será reajustada a partir da data de entrega dos Documentos de Habilitação e Propostas Técnicas e Comerciais da CONCORRÊNCIA PÚBLICA NACIONAL N° 20100023/CAGECE/CCC, na mesma periodicidade e fórmula de reajuste constante do Contrato n° 2010 0023/CAGECE, datado de XXXXXXX.

A presente fiança é prestada para o fim específico de garantir o cumprimento, por parte de nossa afiançada, das obrigações estipuladas no Contrato antes referido, celebrado, por nossa afiançada e a Companhia de Água e Esgoto do Ceará – CAGECE.

Por força da presente fiança e em consonância com o Contrato acima indicado, obriga-se este Banco a pagar à CAGECE, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, contado do simples aviso que pela mesma lhe for dado, até o limite do valor fixado acima, quaisquer importâncias cobertas por esta fiança.

Esta garantia, vigorará pelo prazo superior a XXX (XXXXXXXX) dias do prazo do Contrato acima mencionado e seu(s) aditamento(s), até a extinção de todas as obrigações assumidas por nossa afiançada através do referido Contrato. Na ocorrência de acréscimo contratual de valor, o valor desta garantia será aditado no valor proporcional ao montante acrescido ao Contrato.


_____________________________________________________________________________________________

Nenhuma objeção ou oposição da nossa afiançada será admitida ou invocada por este Banco para o fim de escusar do cumprimento da obrigação assumida neste ato e por este instrumento perante a Companhia de Água e Esgoto do Ceará – CAGECE.

Declara, ainda, este Banco fiador que a presente fiança está devidamente contabilizada e que satisfaz às determinações do Banco Central do Brasil e aos preceitos da legislação bancária aplicáveis e que os signatários deste instrumento estão autorizados a prestar a presente fiança. Declara, finalmente, que está autorizado pelo Banco Central do Brasil a expedir Carta de Fiança e que o valor da presente se contém dentro dos limites que lhe são autorizados pela referida entidade federal.

A presente fiança foi emitida em 01 (uma) única via.

Local e data

_________________________ __________________________Nome do Representante Legal Nome do Representante Legal(Reconhecer a firma) (Reconhecer a firma)


_____________________________________________________________________________________________

ANEXO H – MINUTA DO CONTRATO

CONTRATO /2010/CAGECE

CONTRATO QUE ENTRE SI CELEBRAM A COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ – CAGECE, E A EMPRESA XXXXXXXXX. PARA OS FINS NELE INDICADOS.

Aos XX (XXXXXX) dias do mês de XXXXXX do ano de 2010, a COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ – CAGECE, situada na Rua Dr. Lauro Vieira Chaves, n.º 1030 – Vila União, Fortaleza, Ceará Brasil, inscrita no CNPJ sob o n.º07.040.108/0001-57, e denominado de CONTRATANTE, neste ato representada pelo seu Presidente Henrique Vieira Costa Lima, brasileiro, Engenheiro Civil, casado e Diretor de Gestão Empresarial Carlos Alberto Jucá Ribeiro, brasileiro, solteiro, administrador, residentes e domiciliados nesta cidade de Fortaleza/CE, e a empresa XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX estabelecida na rua XXXXXXXXXXXXXXXXX, na cidade XXXXXXXXXXX, estado XXXXXXXXXX, Brasil, inscrita no CNPJ sob nº XXXXXXXXXXXXXXXX, CGF sob no XXXXXXXXXXXXX, aqui denominada de CONTRATADA, neste ato representada por seu representante legal XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, residente e domiciliado na cidade de XXXXXXXX, estado XXXXXX, RESOLVEM celebrar este CONTRATO, em conformidade com as disposições contidas na lei no 8.666/93, e suas alterações, na CONCORRÊNCIA PÚBLICA NACIONAL N° 20100023/CAGECE/CCC, seus anexos e na proposta da CONTRATADA, independente de transcrição e mediante as Cláusulas e condições a seguir:

CLÁUSULA PRIMEIRA - DO FUNDAMENTO

1.1. O presente CONTRATO tem como fundamento a Lei nº 8.666/93 e suas alterações e a Resolução Nº 26 de 16 de agosto de 2001, expedida pela ARCE – Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará, no que couber, a CONCORRÊNCIA PÚBLICA NACIONAL N° 20100023/CAGECE/CCC e seus anexos, devidamente homologada pelo Sr. Presidente, a proposta da CONTRATADA, tudo parte integrante deste contrato, independentemente de transcrição.

CLÁUSULA SEGUNDA - DO OBJETO

2.1. É objeto deste Contrato a CONTRATAÇÃO DE EMPRESA ESPECIALIZADA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DE CENTRAL DE TELEATENDIMENTO, devidamente especificado no ANEXO A - TERMO DE REFERÊNCIA e quantificado no ANEXO C – PLANILHA DE PREÇOS BÁSICOS, os quais integram o presente Instrumento, independentemente de transcrição.


_____________________________________________________________________________________________

CLÁUSULA TERCEIRA - DO VALOR E DA FONTE DE RECURSOS

3.1. O valor global deste Contrato é de R$ XXXXXXX (XXXXXXXXXXXX) a ser pago com recursos da CAGECE.

CLÁUSULA QUARTA – DOS PRAZOS

4.1. Os serviços objeto deste Contrato deverão ser executados e concluídos dentro do prazo de 36(trinta e seis) meses, contados a partir da publicação do extrato de contrato no Diário Oficial e da emissão da Ordem de Serviço, podendo ser prorrogado nos termos da Lei nº 8.666/93 e suas alterações.

4.2. Os pedidos de prorrogação deverão se fazer acompanhar de um relatório circunstanciado e do novo cronograma físico-financeiro adaptado às novas condições propostas. Esses pedidos serão analisados e julgados pela fiscalização da CAGECE.

4.3. Os pedidos de prorrogação de prazos serão dirigidos à Gerência de Ouvidoria, até 15 (quinze) dias antes da data de término do prazo contratual.

4.4. Os atrasos ocasionados por motivo de força maior ou caso fortuito, desde que notificados no prazo de 48 (quarenta e oito) horas e aceitos pela CAGECE, não serão considerados como inadimplemento contratual.

CLÁUSULA QUINTA – DOS PREÇOS E DO REAJUSTAMENTO

5.1. Os preços são fixos e irreajustáveis pelo período de 12 (doze) meses da apresentação da proposta. Após os 12 (doze) meses, os preços contratuais serão reajustados, tomando-se por base a data da apresentação da proposta, pela variação do IPCA e do acordo, convenção, dissídio coletivo de trabalho ou equivalente, que estipular o salário vigente à época da apresentação da proposta, vedada a inclusão, por ocasião da repactuação, de antecipações e de benefícios não previstos originariamente.

5.1.1 A repactuação será precedida de demonstração analítica do aumento dos custos, de acordo com a Planilha de Custos e Formação de Preços.

5.2. No cálculo dos reajustes se utilizará a seguinte fórmula:

, onde:

R = Valor do reajuste procurado;V = Valor contratual dos serviços a serem reajustados;


_____________________________________________________________________________________________

Io = Índice inicial – correspondente ao mês da entrega da proposta;I = Índice final – correspondente ao mês de aniversário anual da proposta.

CLÁUSULA SEXTA – DAS CONDIÇÕES DE PAGAMENTO

6.1. A fatura relativa aos serviços executados no período de cada mês civil, deverá ser apresentada à Gerência de Ouvidoria, até o 5º dia útil do mês subseqüente à realização dos serviços, para fins de conferência e atestação.

6.1.2. O pagamento obedecerá aos critérios estabelecidos no item 7 do Anexo A – Termo de Referência.

6.2. A CONTRATADA se obriga a apresentar junto à fatura dos serviços prestados:

6.3. Com relação aos serviços executados, a CONTRATADA se obriga a apresentar junto à fatura, cópia da quitação das seguintes obrigações patronais referentes ao mês anterior ao do pagamento(no caso da medição com períodos de meses diferentes deverá ser apresentada a documentação trabalhista referente ao primeiro mês):

a) Guia de Recolhimento do FGTS e Informações à Previdência Social - GFIP;b) Relação de empregados constantes no arquivo SEFIP;c) Protocolo de envio de arquivo de Conectividade Social;d) Guia da Previdência Social – GPS (INSS);e) Folha de Pagamento;f) Declaração de Contabilidade Regular.g) Certidões de Regularidade Fiscal (INSS, FGTS, MUNICIPAL, ESTADUAL, FEDERAL) com validade igual ou posterior à data de emissão da Nota Fiscal.

6.4. O pagamento de cada fatura dependerá da apresentação dos documentos e quitações acima referidos. 6.5. Na primeira medição não é obrigatória a inclusão de documentação trabalhista/previdenciária e na última medição deverá ser anexada documentação do mês anterior e do mês referente ao período medido e o Termo de Recebimento Provisório do Serviço.

6.6. Caso os serviços sejam aprovados pela FISCALIZAÇÃO da CAGECE, o pagamento será efetuado no 30º (trigésimo) dia após a entrega da fatura no protocolo pela CONTRATADA.

6.7. Nos casos de eventuais atrasos ou antecipações de pagamentos, haverá recomposição ou desconto com base nos juros de mora de 1% (um por cento) ao mês “pro rata die”, a partir da data do vencimento e a data do efetivo pagamento.


_____________________________________________________________________________________________

CLÁUSULA SÉTIMA - DAS CONDIÇÕES GERAIS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

7.1. A CONTRATADA estará obrigada a satisfazer os requisitos e atender a todas as exigências e condições a seguir estabelecidas:

a) Executar o serviço através de pessoas idôneas, assumindo total responsabilidade por quaisquer danos ou falta que venham a cometer no desempenho de suas funções, podendo a CAGECE solicitar a substituição daqueles, cuja conduta seja julgada inconveniente.

b) Substituir os profissionais nos casos de impedimentos fortuitos, de maneira que não se prejudiquem o bom andamento e a boa prestação dos serviços.

c) Facilitar a ação da FISCALIZAÇÃO na inspeção do serviço, prestando, prontamente, os esclarecimentos que forem solicitados pela CONTRATANTE.

d) Responder perante a CAGECE, mesmo no caso de ausência ou omissão da FISCALIZAÇÃO, indenizando-a devidamente por quaisquer atos ou fatos lesivos aos seus interesses, que possam interferir na execução do Contrato, quer sejam eles praticados por empregados, prepostos ou mandatários seus. A responsabilidade se estenderá a danos causados a terceiros, devendo a CONTRATADA adotar medidas preventivas contra esses danos, com fiel observância das normas emanadas das autoridades competentes e das disposições legais vigentes.

e) Responder, perante as leis vigentes, pelo sigilo dos documentos manuseados, sendo que a CONTRATADA não deverá, mesmo após o término do CONTRATO, sem consentimento prévio por escrito da CONTRATANTE, fazer uso de quaisquer documentos ou informações especificadas no parágrafo anterior, a não ser para fins de execução do CONTRATO.

f) Pagar seus empregados no prazo previsto em lei, sendo também de sua responsabilidade o pagamento de todos os tributos que, direta ou indiretamente, incidam sobre a prestação dos serviços contratados inclusive as contribuições previdenciárias fiscais e parafiscais, FGTS, PIS, emolumentos, seguros de acidentes de trabalho, etc, ficando excluída qualquer solidariedade da CAGECE por eventuais autuações administrativas e/ou judiciais uma vez que a inadimplência da CONTRATADA com referência às suas obrigações não se transfere à CAGECE.

g) Disponibilizar, a qualquer tempo, toda documentação referente ao pagamento dos tributos, seguros, encargos sociais, trabalhistas e previdenciários relacionados com o objeto do CONTRATO·

h) Responder, pecuniariamente, por todos os danos e/ou prejuízos que forem causados à União, Estado, Município ou terceiros, decorrentes da prestação do serviço.


_____________________________________________________________________________________________

i) Respeitar as normas de segurança e medicina do trabalho, previstas na Consolidação das Leis do Trabalho e legislação pertinente.

j) Manter durante toda a execução do serviço em compatibilidade com as obrigações por ele assumidas, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação.

CLÁUSULA OITAVA - DAS CONDIÇÕES ESPECIAIS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

8.1. A CONTRATADA estará obrigada a satisfazer aos requisitos e atender a todas as exigências e condições a seguir estabelecidas:

a) Prestar os serviços de acordo com o ANEXO A – TERMO DE REFERÊNCIA e ANEXO C – PLANILHA DE PREÇOS BÁSICOS.

b) Atender às normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e demais normas internacionais pertinentes ao objeto contratado.

c) Responsabilizar-se pela conformidade, adequação, desempenho e qualidade dos serviços e bens, bem como de cada material, matéria-prima ou componente individualmente considerado, mesmo que não sejam de sua fabricação, garantindo seu perfeito desempenho.

d) Registrar o Contrato decorrente desta licitação no CREA, na forma da Lei, e apresentar o comprovante de “Anotação de Responsabilidade Técnica” correspondente antes da apresentação da primeira fatura, perante a CAGECE, sob pena de retardar o processo de pagamento.

e) Fornecer toda e qualquer documentação produzida durante a execução do objeto do Contrato, de forma convencional e em meio digital.

CLÁUSULA NONA – DA GARANTIA DE EXECUÇÃO DO CONTRATO

9.1 Será apresentada garantia de execução do Contrato, correspondente a 5% (cinco por cento) do valor global do Contrato em qualquer das modalidades previstas no subitem 10.2.2 do Edital.

9.2. A devolução da garantia estabelecida neste item será feita no prazo de 30 (trinta) dias após a apresentação do Termo de Entrega e Recebimento Definitivo.

9.3. Para efeito da devolução de que trata o subitem anterior, a garantia prestada pela CONTRATADA, quando em moeda corrente nacional, será atualizada monetariamente, através da aplicação da Caderneta de Poupança, calculada “pro rata die”.


_____________________________________________________________________________________________

CLÁUSULA DÉCIMA - DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

10.1. Caso a LICITANTE adjudicatária não atenda ao subitem 10.2.1 do edital, se recuse a assinar o Contrato ou convidada a fazê-lo não atenda no prazo fixado, garantida prévia e fundamentada defesa, será considerada inadimplente e estará sujeita às seguintes cominações, independentemente de outras sanções previstas na Lei nº 8.666/93 e suas alterações:

10.1.1. Multa correspondente a 10% (dez por cento) do valor da sua proposta.

10.2. Independente das sanções civis e penais previstas na Lei nº 8.666/93 e suas alterações, serão aplicadas à CONTRATADA multas de:

a) 0,3% (três décimos por cento) por dia de atraso das parcelas mensais na execução dos serviços, até o limite de 15 (quinze) dias.

b) 2% (dois por cento) ao mês, cumulativos sobre o valor da parcela não cumprida do Contrato.

10.3. Caso o contrato seja rescindido por culpa da CONTRATADA, estará sujeita às seguintes cominações, independentemente de outras sanções previstas na Lei nº 8.666/93 e suas alterações:

a) Perda integral da garantia de execução do contrato.

b) Multa correspondente a 10% (dez por cento) do valor da sua proposta.

10.4. As multas aplicadas serão descontadas “ex-officio” de qualquer crédito existente da CONTRATADA ou cobradas judicialmente e terão como base de cálculo o cronograma inicial dos serviços.

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA - DA RESCISÃO

11.1. A CONTRATANTE poderá rescindir o Contrato, independente de interpelação judicial ou extrajudicial e de qualquer indenização, nos seguintes casos:

a) O não cumprimento ou o cumprimento irregular de cláusulas contratuais, especificações ou prazos, por parte da CONTRATADA.

b) A decretação de falência ou a instauração de insolvência civil da CONTRATADA.

c) O cometimento de infrações à Legislação Trabalhista por parte da CONTRATADA.


_____________________________________________________________________________________________

d) Razões de interesse público ou na ocorrência das hipóteses do art. 78 do Estatuto das Licitações.

e) A ocorrência de caso fortuito ou de força maior, regularmente comprovada, impeditiva da execução do Contrato.

f) A ocorrência de atraso superior a 15 (quinze) dias na execução dos serviços. Neste caso a CONTRATADA será multada conforme previsto nos itens 10.2 e 10.3 deste contrato.

g) Nível de satisfação dos clientes menor que 80%.

11.2 Caso a contratada não atinja o nível mínimo de satisfação dos clientes de 80%, a contratante reserva-se o direito de considerar descumprimento de cláusula contratual para efeito de sanções administrativas.

11.3. A rescisão ocorrerá mediante a notificação por meio de aviso prévio, com prazo de 30 dias.

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA - DO FORO

12.1. As partes elegem o foro da comarca de Fortaleza - CE, como o único competente para dirimir quaisquer dúvidas oriundas deste Contrato, com expressa renúncia de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

12.2. E por estarem assim justos e contratados, assinam o presente instrumento em 2 (duas) vias de igual teor e para um só fim de direito, na presença das testemunhas adiante nomeadas, que a tudo assistiram, na forma da lei.

Fortaleza, de de 2010

Henrique V. Costa Lima _________________________Diretor Presidente – CAGECE Diretor de Gestão Empresarial – CAGECE

Denise Sá Vieira Carrá ____________________________Procuradora Jurídica da CAGECE Representante da CONTRATADA C.P.F:Testemunhas:

1- ________________________________

2- ________________________________


_____________________________________________________________________________________________

ANEXO I - MODELO DE FICHA DE DADOS DO REPRESENTANTE LEGAL

Dados pessoais do(s) representante(s) e/ou procurador(es) da futura CONTRATADA, indicando(s) para assinatura do Contrato:

NOME :

NACIONALIDADE :

ESTADO CIVIL :

PROFISSÃO :

RG :

CNPF :

DOMICÍLIO :

CIDADE :

UF :

FONE :

FAX :

E-MAIL


_____________________________________________________________________________________________

ANEXO J - CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DA PROPOSTA TÉCNICA


_____________________________________________________________________________________________

ANEXO J - CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DA PROPOSTA TÉCNICA

1. CRITÉRIOS PARA AVALIAÇÃO DA PROPOSTA TÉCNICA

1.1. Para a determinação da pontuação técnica, considerar-se-ão os fatores relacionados a seguir, declarados na proposta técnica e/ou em documentos integrantes.

FA – FATOR A = Experiência da ProponenteFB – FATOR B = Experiência do Responsável TécnicoFC – FATOR C = Conhecimento do Problema e Metodologia

1.1.1. Pontuação dos fatores (FA, FB e FC):

Fatores Nota máxima Nota mínimaFA – FATOR A = Experiência da Proponente 600 420FB – FATOR B = Experiência do Responsável Técnico 200 140FC – FATOR C = Conhecimento do Problema e Metodologia

200 140

Total 1000 700

1.2. FA - EXPERIÊNCIA DA PROPONENTE

1.2.1. Qualificação da Proponente

Qualificação da Empresa - (Peso 10) PontosCertificado “ISO 9001:2000” para Projeto e Serviços de CALL CENTER”, com o escopo de Implantação, Gestão, Supervisão e Operação de Call Center.

06

Selo de Ética do PROBARE – Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento para seus serviços de Contact Center /Call Center.

03

Perfil de Maturidade de Gestão PROBARE (Estratégica, Processos, Pessoas, Tecnologia) – Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento para seus serviços de Contact Center/Call Center.

03

Se a Licitante for possuidora do Certificado OHSAS 18001:2007 – SSO Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional 03TOTAL DE PONTOS 15

A pontuação máxima possível, para este item é 150 pontos, obtida pelo produto do peso pelo total de pontos.

A comprovação se dará mediante apresentação de cópia autenticada do Certificado por organismo credenciado, sendo este com data de emissão anterior à data da publicação deste Edital.


_____________________________________________________________________________________________

1.2.2. Tempo de experiência da Licitante quanto aos serviços de Central de Atendimento (Call Center/Contact Center/Teleatendimento), compatível com o objeto do Edital.

Experiência no Serviço - (Peso 10) PontosMenor que 4 (quatro) anos 05Igual a 4 (anos) e menor que 10 (dez) anos 10Igual ou maior que 10 (dez) anos 15TOTAL DE PONTOS 15


A comprovação se dará mediante apresentação de Atestado(s) de Capacidade Técnica com registros no Conselho Regional de Administração, emitido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado com cópia(s) devidamente autenticada(s).

1.2.3. Comprovação de que a Licitante presta e/ou já prestou serviços anteriores, setores público ou privado, na área de operação e gestão de Central de Atendimento (Call Center/Contact Center/Teleatendimento). Não sendo considerados, para efeito de pontuação técnica, atestados de empresas coligadas ou que pertençam a um mesmo grupo da licitante.



1.2.4. Comprovação de Posições de Atendimento (PA) instaladas em funcionamento.

Quantidade de Posições de Atendimento (PA) - (Peso 20) PontosAté 50 PA’s . 01Entre 51 a 100 PA’s 05Acima de 100 PA’s. 10TOTAL DE PONTOS 10



1.3. FB - EXPERIÊNCIA DO RESPONSÁVEL TÉCNICO


Quantidade de Atestados – (Peso 10) PontosApresentação de até 03 (três) Atestados. 01Apresentação de 04 (quatro) a 09 (nove) Atestados. 05Apresentação de 10 (dez) ou mais Atestados. 10TOTAL DE PONTOS 10

_____________________________________________________________________________________________

1.3.1. Comprovação de que o responsável técnico da Licitante presta ou prestou Serviços de Implantação e Operação de Solução de Call Center contemplando: Tecnologia CTI; DAC; URA com acesso a Banco de Dados, Sistema Gravador de Voz e Rede;

Suporte de Serviços - (Peso 20) PontosApresentação de 01 (um) Atestado. 01Apresentação de 02 (dois) a 04 (quatro) Atestados. 05Apresentação de 05 (cinco) Atestados ou mais. 10TOTAL DE PONTOS 10



1.4. FC – CONHECIMENTO DO PROBLEMA E METODOLOGIA

1.4.1. O conhecimento do problema tem o objetivo de demonstrar que a LICITANTE tem pleno conhecimento dos trabalhos a que se propõe executar, devendo apresentar todos os dados específicos de que disponha sobre o objeto da licitação, eventuais dificuldades identificadas decorrente da execução do trabalho, com a indicação das possíveis soluções a analisar (máximo cinco páginas de texto).

No tocante à metodologia, deverão ser apresentados os métodos de trabalho empregados nos serviços objeto desse Edital, inclusive com apresentação da matriz de responsabilidades, alocação de recursos, etc.

A pontuação máxima atribuída para este fator é de 200(duzentos) pontos, conforme segue:

CRITÉRIO NÃO APRESENTOU INSATISFATÓRIA REGULAR ADEQUADA AO REQUERIDO

CONHECIMENTO DO

PROBLEMA0 40 60 100

METODOLOGIA 0 40 60 100

PONTUAÇÃO MÁXIMA 200

1.5. CÁLCULO DA PONTUAÇÃO TÉCNICA (PT)

1.5.1. A pontuação técnica é o somatório dos fatores, conforme fórmula a seguir:

PONTUAÇÃO TÉCNICA (PT) = somatório (FA + FB + FC) onde:

Somatório do fator FA = (1.2.1 * 10) + (1.2.2 * 10) + (1.2.3 * 10) + (1.2.4 * 20)


_____________________________________________________________________________________________

Somatório do fator FB = (1.3.1 * 20)

Somatório do fator FC = 1.4.1

1.6. AVALIAÇÃO FINAL DAS PROPOSTAS

1.6.1. A AVALIAÇÃO FINAL (AF) da LICITANTE é calculada mediante a seguinte fórmula:

AVALIAÇÃO FINAL (AF) = 6 x ÍNDICE TÉCNICO (IT) + 4 x ÍNDICE DE PREÇO (IP)

1.6.1.1. O ÍNDICE TÉCNICO (IT) da licitante será calculado mediante a seguinte fórmula:

ÍNDICE TÉCNICO (IT) = PTp onde: PTm

PTp = PONTUAÇÃO TÉCNICA da proposta em avaliação;PTm = maior PONTUAÇÃO TÉCNICA entre os licitantes.

1.6.1.2. O ÍNDICE DE PREÇO (IP) da LICITANTE será calculado mediante a seguinte fórmula:

ÍNDICE PREÇO (IP) = Pm onde: P

Pm = menor preço global proposto entre os licitantesP = preço global da proposta em avaliação

1.6.1.3. O cálculo do Índice de Preço, do Índice Técnico e da Avaliação Final deverá ser feito sem arredondamento e com 2(duas) casas decimais. 1.6.2. A AVALIAÇÃO FINAL (AF) será usada como critério de classificação final.

1.6.3. Será julgada vencedora do certame, a LICITANTE que obtiver a maior AVALIAÇÃO FINAL (AF), ficando as demais classificadas em ordem decrescente de AF.

1.6.4. Havendo igualdade de AVALIAÇÃO FINAL (AF) entre 2 (duas) ou mais LICITANTES, o certame será decidido por sorteio.


_____________________________________________________________________________________________

ANEXO K – MODELO DE PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOS


_____________________________________________________________________________________________

ANEXO K – MODELO DE PLANILHA DE CUSTOS E FORMAÇÃO DE PREÇOSDESCRIÇÃO QUANTIDADE/

UNIDADEValor Mensal Unitário (R$)

Valor Mensal(R$)

RECURSOS HUMANOSGerente de Operações 1 (um)Operador de telemarketing Conforme dimensionamento a

ser apresentado pela licitante, referenciado pela curva de ligações, sendo calculado pelo Conceito “Erlang” (Agner Krarup Erlang)

Supervisores de telemarketing e atendimento

01 (um) a cada 20 PAS

Operador de telemarketing técnico

Conforme dimensionamento a ser apresentado pela licitante

PLATAFORMA DE COMUNICAÇÃODistribuidor Automático de ChamadasSistema de GravaçãoSistema de Gerenciamento de ChamadasUnidade de Resposta AudívelAparelhos TelefônicosHead-SetsOutros (descrever) (*)SISTEMA DE REDE FISICA E LÓGICAServidor de Apl icaçãoServidor de Banco de DadosEstações de Trabalho (Micro computador)ImpressoraOutros (descrever) (*)MOBILIÁRIOPosições de Atendimento tipo BoxEstações de Trabalho – MesaCadeirasOutros (descrever) (*)SISTEMA DE SEGURANÇASistema de GestãoSistema de Base de DadosOutros (descrever) (*)DEMAIS CUSTOSDescrever (*)TOTAL MENSAL (**)

(*) = Descrever individualmente cada item(**) = Transferir o Total Mensal para a proposta de preços por atendimento mensal


conc. nacional - tÉc. e preÇo-c/cons.licita.seplag.ce.gov.br/pub/145358/edital cp...

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