MARIA REGINA LEONI SCHMID

COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO NO DESIGN DE CATÁLOGOS TÉCNICOS:

um estudo comparativo de catálogos de engenharia

Dissertação apresentada à Área de Concentração: Estudos dos Meios e da Produção Mediática da Escola de Comuni-cações e Artes da Universidade de São Paulo, como exi-gência parcial para obtenção do Título de Mestre em Ciên-cias da Comunicação, sob a orientação da Prof. Dra. Sandra Maria Ribeiro de Souza.

São Paulo 2006

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2

Aprovação pela Banca Examinadora

Dados do trabalho

Título: COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO NO DESIGN DE CATÁLOGOS

TÉCNICOS: um estudo comparativo de catálogos de engenharia

Autor: Maria Regina Leoni Schmid

Natureza e objetivo: Dissertação apresentada como exigência parcial para obtenção

do Título de Mestre em Ciências da Comunicação, sob a orien-

tação da Prof. Dra. Sandra Maria Ribeiro de Souza.

Instituição: Escola de Comunicação e Artes, Universidade de São Paulo

Área de concentração: Estudos dos Meios e da Produção Mediática

Aprovação do trabalho

Data: 02 de Maio de 2006

Presidente: ___________________________________________________ Prof. Dra. Sandra Maria Ribeiro de Souza, ECA/USP

1º Titular: ___________________________________________________

Prof. Dr. Heliodoro Teixeira Bastos Filho, ECA/USP

2º Titular: ___________________________________________________

Prof. Dr. Francisco Inácio Homem de Melo, FAU/USP

3

Agradeço a todos que colaboraram com este trabalho, em especial:

aos meus pais - Manfred e Maria Thereza, pelo apoio incondicional;

aos meus irmãos, demais familiares e amigos, pelas visitas,

passeios e compreensão perante minha ausência;

à minha madrinha, por ter me dado uma família em São Paulo;

às amigas Duli, Márcia e Silvana, e às famílias Freitas Kraemer, Santos

e Chedid, por terem me acolhido com tanto carinho em São Paulo;

à Prof. Sandra, pela valiosa orientação;

ao Aloísio, pelas diversas leituras e pelos comentários

construtivos e ensinamentos acompanhando todo o trabalho;

à Ane, pelas atenciosas revisões;

à Diretoria da empresa Rudloff Industrial Ltda., pela disponibilidade

de materiais, informações e equipamentos;

à Solange, pelas diversas impressões;

a todos os profissionais que responderam à pesquisa de campo;

aos meus sobrinhos, pelos momentos de descontração.

4

Resumo

O catálogo técnico é uma forma de comunicação com objetivos informacionais e comerciais.

É responsável por apresentar aos seus usuários informações e instruções técnicas claras e

seguras, paralelamente à sua função de atender aos interesses de uma corporação na di-

vulgação de produtos, marcas ou tecnologias. O catálogo tem no design da informação uma

ferramenta poderosa para a sua manifestação. Neste trabalho, foi realizado um estudo de

caso sobre catálogos técnicos de produtos de engenharia, capaz de mostrar ao comunica-

dor alguns recursos para obter produtos de comunicação técnica eficazes. A pesquisa per-

mitiu a constatação que o desenvolvimento da comunicação por profissionais tecnicamente

preparados, aliado aos recursos advindos do design da informação, pode resultar em produ-

tos capazes de unir os requisitos éticos e informativos necessários à comunicação técnica, à

persuasão desejada por uma comunicação comercial, através de um produto útil, seguro e

esteticamente agradável.

Palavras chave: design da informação, comunicação técnica, catálogo técnico, design de

catálogos, comunicação para engenharia

Abstract

Conducted by informative and commercial objectives, a technical catalogue is responsible

not only for presenting clear and accurate technical information for its users, but also for

publishing information of a company about its products, brands and technologies. With the

contribution of the Information Design, this sort of communication product can achieve a

higher influence on its readers. A case study about engineering technical catalogues is

presented, providing for the communicator tools to develop effective catalogues. The study

took into account a way to balance the technical communication requirements of being ethic

and informative and the catalogues necessary commercial appeal, through a reliable, useful

and visually comfortable information design product.

Keywords: information design, technical communication, document design, catalogue

design, engineering communication

5

Lista de figuras

Identi- ficação Descrição Pág.

Fig 2.1 Design da Informação como sendo a interseção de diferentes disciplinas 37 Fig 4.1 O ciclo PDCA de processos 85 Fig 4.2 O ciclo PDCA proposto para o processo de comunicação técnica 86 Fig 4.3 O modelo de três eixos de Mijksenaar 97 Fig 4.4 Representação de um produto qualquer 97 Fig 4.5 Representação de um produto qualquer 97 Fig 4.6 Relação entre a quantidade de problemas de usabilidade encontrados em um produto e

o número de usuários avaliados 100

Fig 5.1 Capa do catálogo nº 1 104 Fig 5.2 Página “1” do catálogo nº 1 (verso da capa) 104 Fig 5.3 Página “2” do catálogo nº 1 104 Fig 5.4 Página “3” do catálogo nº 1 104 Fig 5.5 Página “6” do catálogo nº 1 105 Fig 5.6 Página “7” do catálogo nº 1 105 Fig 5.7 Página “8” do catálogo nº 1 105 Fig 5.8 Página “9” do catálogo nº 1 105 Fig 5.9 Página “10” do catálogo nº 1 105

Fig 5.10 Página “12” do catálogo nº 1 105 Fig 5.11 Página “14” do catálogo nº 1 105 Fig 5.12 Contracapa do catálogo nº 1 105 Fig 5.13 Capa do catálogo nº 2 105 Fig 5.14 Página “2” do catálogo nº 2 (verso da capa) 105 Fig 5.15 Página “3” do catálogo nº 2 105 Fig 5.16 Página “5” do catálogo nº 2 105 Fig 5.17 Página “6” do catálogo nº 2 106 Fig 5.18 Página “7” do catálogo nº 2 106 Fig 5.19 Página “10” do catálogo nº 2 106 Fig 5.20 Página “15” do catálogo nº 2 106 Fig 5.21 Página “22” do catálogo nº 2 106 Fig 5.22 Página “23” do catálogo nº 2 106 Fig 5.23 Página “24” do catálogo nº 2 106 Fig 5.24 Página “26” do catálogo nº 2 106 Fig 5.25 Página “27” do catálogo nº 2 106 Fig 5.26 Página “28” do catálogo nº 2 106 Fig 5.27 Página “30” do catálogo nº 2 106 Fig 5.28 Contracapa do catálogo nº 2 106 Fig 5.29 Catálogo nº 1 - indicação de elementos visuais considerados na página 6 109 Fig 5.30 Catálogo nº 1 - indicação de elementos visuais considerados na página 10 110 Fig 5.31 Catálogo nº 1 - indicação dos espaços em branco na página 10 110 Fig 5.32 Catálogo nº 2 - indicação de elementos visuais considerados na página 5 111 Fig 5.33 Catálogo nº 2 - indicação de elementos visuais considerados na página 10 112 Fig 5.34 Catálogo nº 2 – indicação dos espaços em branco ao redor dos elementos visuais 112

(continua)

6

Identi- ficação

Descrição Pág.

Fig 5.35 Porcentagem de cada tipo de elemento de design constituinte do catálogo nº 1 116 Fig 5.36 Composição das páginas do catálogo nº 1, com relação à quantidade de elementos de

design de cada um dos três tipos considerados 116

Fig 5.37 Porcentagem de cada tipo de elemento de design constituinte do catálogo nº 2 117 Fig 5.38 Composição das páginas do catálogo nº 2, com relação à quantidade de elementos de

design de cada um dos três tipos considerados 117

Fig 5.39 Questões 1, 2 e 3 do questionário 121 Fig 5.40 Questão 4 do questionário 121 Fig 5.41 Questão 5 do questionário 122 Fig 5.42 Questão 6 do questionário 122 Fig 5.43 Questões 7 e 8 do questionário 122 Fig 5.44 Tipos e quantidades dos diferentes profissionais que avaliaram os catálogos 124 Fig 5.45 Grau de conhecimento dos avaliadores sobre técnicas de comunicação 126 Fig 5.46 Grau de conhecimento dos avaliadores sobre concreto protendido, a tecnologia apresen-

tada nos catálogos analisados 126

Fig 5.47 Grau de conhecimento dos engenheiros avaliados sobre técnicas de comunicação 127 Fig 5.48 Grau de conhecimento dos engenheiros avaliados sobre concreto protendido 127 Fig 5.49 Grau de conhecimento dos comunicadores avaliados sobre técnicas de comunicação 127 Fig 5.50 Grau de conhecimento dos comunicadores avaliados sobre concreto protendido 127 Fig 5.51 Grau de conhecimento dos administradores avaliados sobre técnicas de comunicação 127 Fig 5.52 Grau de conhecimento dos administradores avaliados sobre concreto protendido 127 Fig 5.53 Como é feita a leitura dos catálogos técnicos pelos avaliadores 128 Fig 5.54 Os primeiros lugares dos catálogos técnicos onde os avaliadores buscam informações 128 Fig 5.55 Os primeiros lugares dos catálogos técnicos onde os administradores buscam informações 129 Fig 5.56 Os primeiros lugares dos catálogos técnicos onde os comunicadores buscam informações 130 Fig 5.57 Os primeiros lugares dos catálogos técnicos onde os engenheiros buscam informações 130 Fig 5.58 Como os avaliadores consideram um catálogo ideal 132 Fig 5.59 Representação dos valores obtidos para a quantidade mínima dos elementos utilidade,

confiabilidade e satisfação em um catálogo considerado ideal pelos avaliadores 133

Fig 5.60 Representação da quantidade mínima obtida para os elementos utilidade, confiabilidade e satisfação em um catálogo considerado ideal pelos avaliadores

133

Fig 5.61 Resultados da avaliação da utilidade do catálogo nº 1 por cada tipo de avaliador 135 Fig 5.62 Resultados da avaliação da utilidade do catálogo nº 2 por cada tipo de avaliador 135 Fig 5.63 Resultados da avaliação da segurança do catálogo nº 1 por cada tipo de avaliador 137 Fig 5.64 Resultados da avaliação da segurança do catálogo nº 2 por cada tipo de avaliador 138 Fig 5.65 Resultados da avaliação da satisfação do catálogo nº 1 por cada tipo de avaliador 140 Fig 5.66 Resultados da avaliação da satisfação do catálogo nº 2 por cada tipo de avaliador 141 Fig 5.67 Representação do catálogo nº 1, a partir dos resultados médios sugeridos pelos avalia-

dores 143

Fig 5.68 Representação do catálogo nº 2, a partir dos resultados médios sugeridos pelos avalia-dores

143

Fig 5.69 Representação do catálogo nº 1 no modelo de três eixos 143 Fig 5.70 Representação do catálogo nº 2 no modelo de três eixos 143 Fig 5.71 Melhorias recomendadas para o catálogo nº 1 146 Fig 5.72 Melhorias recomendadas para o catálogo nº 2 147

7

Lista de tabelas

Identi- ficação

Descrição Pág.

Tab. 5.1 Principais características dos catálogos 104

Tab. 5.2 Elementos visuais considerados na composição dos catálogos 107 Tab. 5.3 Contagem dos elementos visuais dos catálogos 114 Tab. 5.4 Total de elementos visuais encontrados nos catálogos 115

Tab. 5.5 Os avaliadores dos catálogos 125

Tab. 5.6 O catálogo ideal 132

Tab. 5.7 Médias da avaliação sobre a utilidade dos catálogos 134 Tab. 5.8 Médias da avaliação sobre a segurança dos catálogos 137 Tab. 5.9 Médias da avaliação sobre a satisfação dos catálogos 140 Tab. 5.10 Avaliação geral da utilidade, segurança e satisfação dos catálogos 142

8

Sumário

Descrição Pág. Resumo 4

Abstract 4

Lista de figuras 5

Lista de tabelas 7

Introdução 10

1. Design da informação: uma realidade pouco conhecida 12

1.1 O que estamos pesquisando? 12

1.2 Identificando o catálogo técnico 14

1.3 O que estamos chamando de informação? 17

1.4 A contribuição do design da informação 25

1.5 Design da informação e outras disciplinas 29

2. Do design da informação à comunicação técnica 34

2.1 Comunicação visual x comunicação verbal 34

2.2 A comunicação técnica 37

2.3 Alguns obstáculos a serem enfrentados pela comunicação técnica 39

2.4 A comunicação escrita 43

2.5 O profissional da comunicação técnica 45

2.6 Comunicação técnica x ética 54

3. O catálogo técnico 57

3.1 O primeiro referencial: os manuais técnicos 58

3.2 O segundo referencial: as propagandas 72

3.2.1 Objetivos da propaganda 75

3.2.2 Orçamento disponível 76

3.2.3 Características do produto anunciado e de sua concorrência 77

3.2.4 Características da audiência da propaganda 77

3.2.5 Estratégia da mensagem de propaganda 80

3.2.6 Avaliação da performance da propaganda 83

4. Do planejamento à execução da comunicação técnica: definição de um processo para a comunicação técnica

84

4.1 A etapa “P” – planejar, no processo de comunicação técnica 86

4.2 A etapa “D”– fazer, no processo de comunicação técnica 89

9

Descrição Pág.4.2.1 A contribuição da arquitetura da informação no desenvolvimento do ma-

terial de comunicação técnica 91

4.3 A etapa “C”– checar, no processo de comunicação técnica 95

4.3.1 A contribuição dos princípios de usabilidade 97

4.4 A etapa “A”– agir, no processo de comunicação técnica 101

4.5 Comentários finais sobre a definição de um processo para a comunica-ção técnica

102

5. Análise de catálogos técnicos 103

5.1 A escolha dos catálogos 103

5.2 Principais características dos catálogos 104

5.2.1 Catálogo nº 1 104

5.2.2 Catálogo nº 2 105

5.3 Elementos visuais considerados em cada catálogo 107

5.3.1 A seleção de elementos visuais nos catálogos 109

5.4 Avaliação dos catálogos 118

5.4.1 O questionário 119

5.4.2 A escolha dos avaliadores 123

5.4.3 O número de avaliadores 123

5.4.4 Os avaliadores 124

5.5 O resultado da avaliação dos catálogos 125

5.5.1 Grau de conhecimento sobre concreto protendido e técnicas de comuni-cação

125

5.5.2 Como é feita a leitura de catálogos técnicos? 128

5.5.3 Como é o catálogo ideal? 131

5.5.4 A avaliação da utilidade dos catálogos 134

5.5.5 A avaliação da segurança dos catálogos 136

5.5.6 A avaliação da satisfação dos catálogos 139

5.5.7 A avaliação geral de utilidade, segurança e satisfação de cada catálogo 142

5.5.8 Aspectos apontados como passíveis de melhorias nos catálogos 145

Considerações finais 149

Referências bibliográficas 153

10

Introdução

Este trabalho de pesquisa tem o principal objetivo de colaborar com o desenvolvimento da

disciplina Design da Informação, ainda pouco conhecida na realidade brasileira. Pretende-

mos, através dele, aplicar conceitos advindos desta disciplina para ajudar a preencher um

vazio existente entre a prática da comunicação visual e a realidade da comunicação técnica

de engenharia no panorama nacional. Visamos, assim, oferecer aos profissionais envolvidos

com a criação da comunicação técnica, um instrumento de orientação à sua atuação.

A escolha do tema desta pesquisa deu-se devido à importância da comunicação técnica na

atuação de profissionais envolvidos com a prática da engenharia. Sua necessidade foi apon-

tada após percebermos que a comunicação visual de assuntos técnicos de engenharia nem

sempre apresenta a informação de forma fiel ao seu conteúdo original, ou nem sempre o faz

com a preocupação de oferecer conforto ao usuário da informação. Contudo, a engenharia

depende da transmissão adequada de informações, principalmente técnicas, para o seu

bom funcionamento e crescimento. Assim, a comunicação é a sua principal ferramenta e o

estímulo fundamental para o seu desenvolvimento. É ela que garante a disseminação dos

conceitos e descobertas no campo da engenharia e possibilita que eles sejam usados e de-

senvolvidos.

Como foco de estudo, escolhemos o catálogo técnico de produtos de engenharia, devido à

sua característica intrigante de ser um elemento cuja existência transita entre uma manifes-

tação pura de comunicação técnica e uma ferramenta de marketing institucional. Pretende-

mos analisar o catálogo técnico a partir dos conceitos advindos do design da informação,

procurando assim obter um conjunto eficiente, tanto do ponto de vista do conteúdo técnico,

como do visual. Queremos mostrar a possibilidade de uma relação positiva entre conheci-

mento intelectual e representação visual, entre um conhecimento abstrato e a comunicação

visual, cuja relação é freqüentemente mal-entendida. Acreditamos ser possível estabelecer

critérios para que a polaridade comunicação técnica x comunicação visual seja considerada

em um conjunto integrado e eficaz.

O capítulo 1 procura esclarecer o que estamos chamando de catálogo técnico e os princi-

pais motivos dele ser o nosso objeto de pesquisa. Pretendemos posicioná-lo como um tipo

de manifestação do design da informação, e por isso vemos como necessária uma definição

clara sobre esta disciplina, sua relevância e abrangência, suas principais características,

11

aplicações e vantagens de uso e como o design da informação se encaixa dentro da comu-

nicação como um todo.

Através do capítulo 2, pretendemos entender como o catálogo se caracteriza como uma

manifestação de comunicação técnica, dentro da realidade do design de informação. Além

disso, apresentamos requisitos desejáveis tanto à comunicação técnica em si, como aos

profissionais envolvidos com ela, com a intenção de entender os motivos deste trabalho ser

direcionado tanto a comunicadores, quanto a engenheiros ou profissionais de formação téc-

nica, em geral.

O capítulo 3 mostra o catálogo técnico como um instrumento de comunicação institucional e

busca cercá-lo através da análise daqueles que consideramos ser os seus principais refe-

renciais: os manuais técnicos, com objetivos informacionais, e as propagandas, com objeti-

vos comerciais e persuasivos.

No capítulo 4, é apresentada a estruturação de um processo visando o desenvolvimento

adequado de materiais de comunicação técnica, desde a sua fase de idealização, até a fase

da análise de sua satisfação, procurando oferecer um guia de referência para a concepção

de catálogos técnicos e da comunicação técnica, em geral.

O capítulo 5 pretendeu verificar a relevância dos conceitos expostos nos capítulos anterio-

res, através da análise de dois catálogos técnicos existentes no mercado da engenharia. A

análise foi realizada com base tanto nos elementos gráficos apresentados no catálogo,

quanto na satisfação resultante da sua avaliação pelos principais profissionais envolvidos na

sua criação e existência: comunicadores, administradores de empresas e engenheiros.

O estudo desenvolvido neste trabalho foi focado na comunicação de assuntos de engenha-

ria civil, devido à graduação da autora neste campo e sua conseqüente habilidade para en-

tender o conteúdo técnico dos assuntos tratados. Entretanto, o presente trabalho pretende

ser uma colaboração para todo o campo de conhecimento da comunicação técnica, de for-

ma genérica, sempre dentro da realidade do design da informação.

12

1. Design da informação: uma realidade pouco conhecida

1.1 O que estamos pesquisando?

Há muito em comum entre Comunicação e Engenharia. Ambas as disciplinas procuram apli-

car o conhecimento para transformar os elementos por elas abordados em soluções que

possibilitem melhorias na vida em sociedade. A comunicação é indispensável à existência

da engenharia, e a realidade atual do desenvolvimento tecnológico faz com que, a cada dia,

a engenharia seja também mais indispensável à comunicação.

Comunicação é uma das atividades essenciais do homem. Possibilita a vida social de forma

organizada e praticável, inteirando pessoas, ambientes, culturas e raças. É imprescindível

ao desenvolvimento de tecnologias diversas, devido ao seu poder de divulgar informações.

A comunicação visual, além de permitir a interação e o desenvolvimento do homem com o

meio, tem a capacidade de transmitir informações de forma imediata e sem o uso de pala-

vras, possibilitando muito mais dinamismo e um caráter universal à prática da comunicação.

Assim como a comunicação, a engenharia é disciplina indispensável ao homem e o influen-

cia em praticamente todas as suas atividades. Consiste na aplicação de princípios matemá-

ticos, científicos e empíricos para a produção de objetos, dispositivos, equipamentos e estru-

turas, visando transformar recursos naturais e artificiais em soluções funcionais e úteis ao

homem.

A essência da engenharia é, e sempre será, fundamentalmente técnica, tendo na comunica-

ção escrita o método mais apropriado à sua divulgação. Entretanto, são os recursos da co-

municação visual que possibilitam que resultados de teoremas e equações sejam represen-

tados de forma acessível a públicos diversos.

Esta proximidade da engenharia à comunicação visual, justifica que a comunicação de en-

genharia seja realizada através dos conceitos da disciplina design da informação. Sua capa-

cidade de equilibrar o lado essencialmente informativo de uma comunicação técnica com

recursos visuais, pode resultar em uma ferramenta capaz de proporcionar a exposição de

conteúdos técnicos de forma clara e compreensível.

Nosso objeto de estudo neste trabalho, o catálogo técnico de produtos de engenharia, se

constitui em uma das diversas formas possíveis de manifestação do design da informação.

Como qualquer material de comunicação, é uma mensagem que liga um sujeito e um objeto

em torno de uma mesma compreensão da comunicação. É uma espécie de elo entre o e-

13

missor e o receptor da mensagem. O “emissor” ao qual nos referimos é a corporação que

publica o material de comunicação técnica, enquanto o “receptor” é o usuário deste material.

O catálogo técnico tem a responsabilidade de possibilitar a compreensão sobre como o uso

de produtos originados pelo desenvolvimento tecnológico pode ser feito de forma segura e

eficiente. Para ser bem sucedida, esta forma de comunicação requer que se leve em consi-

deração os seus três principais constituintes, que são a mensagem, o emissor e o receptor,

de forma cuidadosa. Todo o seu processo de criação e existência está sujeito a barreiras

que podem comprometer a eficácia da mensagem.

Acreditamos que os principais obstáculos possíveis de comprometer a comunicação realiza-

da por meio de um catálogo técnico estão diretamente relacionados com os emissores do

material e com a mensagem em si e podem, em muitos casos, ser evitados. Assim, caracte-

rizamos as seguintes hipóteses sobre as quais basearemos o desenvolvimento deste traba-

lho:

1) Uma das grandes falhas na concepção de catálogos técnicos de engenharia é o

seu desenvolvimento ser feito por profissionais sem conhecimentos suficientes à

produção de um material eficiente. Em alguns casos, os emissores são profissio-

nais da comunicação que entendem bem da atividade de comunicar, porém des-

conhecem o assunto técnico tratado. Em outros casos, o desenvolvimento do ma-

terial é feito por profissionais tecnicamente preparados sobre o assunto a ser in-

formado, normalmente engenheiros, porém incapacitados de expô-lo de forma

comunicativa e aprazível. Em ambos os casos, o foco está mais voltado para o

que o profissional sabe fazer, do que para as reais necessidades do usuário do

material. Este nos parece ser o principal fator responsável por invalidar muitos ca-

tálogos que se apresentam como materiais excessivamente visuais, ou exagera-

damente técnicos, sem um equilíbrio adequado entre a sua apresentação estética

e o seu conteúdo informativo.

2) O fato de muitas vezes catálogos técnicos não serem produtos comercializados,

pode reduzir a atenção que é dispensada em seu desenvolvimento, do ponto de

vista de uma comunicação comercial. Porém, além de serem uma forma de co-

municação técnica, os catálogos são também uma ferramenta de marketing à

corporação que os emite. Acreditamos na possibilidade deles serem criados vi-

sando tanto a ética e a informação necessárias à comunicação técnica, quanto a

persuasão desejada na comunicação comercial de marcas ou tecnologias, de

forma equilibrada.

14

3) Catálogos técnicos não precisam, necessariamente, transmitir todas as informa-

ções técnicas sobre determinado assunto. A quantidade elevada de informações

pode causar uma tensão demasiada ao processo de assimilação da informação

pelo receptor, resultando em insatisfação e, eventualmente, na não assimilação

de qualquer informação apresentada no material. Nos parece ser mais interes-

sante que os catálogos sejam diretrizes para que se obtenha, em outras fontes,

mais informações sobre o assunto apresentado.

1.2 Identificando o catálogo técnico

A comunicação técnica pode ser manifestada de diversas maneiras, envolvendo aplicações

tais como a veiculação de resultados de atividades técnicas e científicas, a divulgação mer-

cadológica de produtos e serviços ou o fornecimento de documentos do tipo instruções de

trabalho, entre outras. Aquelas que envolvem instruções de trabalho são as mais comuns e

normalmente procuram estabelecer procedimentos ou oferecer treinamentos, orientando

como deve ser o uso de produtos ou tecnologias ou encaminhando para a solução de pro-

blemas causados por eles.

A grande diversidade da comunicação técnica provoca certa confusão para se delimitar a

abrangência de cada tipo de manifestação. Incluem-se na categoria de comunicação técni-

ca, por exemplo, guias de usuários, tais como os manuais que acompanham os veículos

novos, orientando seus usuários para um bom uso do equipamento, ou guias de serviços,

como os materiais que dão suporte à realização de serviços técnicos específicos, por exem-

plo, o conserto de um equipamento por profissional especializado. Podemos também citar

os guias de referência, entre os quais destacamos, como exemplo, as enciclopédias de ter-

mos técnicos; ou então, os guias de ajuda, cuja manifestação é comumente feita através de

documentos eletrônicos que oferecem ajuda aos usuários de um software. Outras possibili-

dades são os guias de procedimento, comuns quando se fala de sistemas de qualidade que

definem os procedimentos de trabalho de cada departamento de uma organização, ou os

relatórios técnicos, que podem ser exemplificados pelos documentos que relatam resultados

de pesquisas científicas realizadas em um laboratório. Há também os artigos técnicos, como

aqueles veiculados em revistas técnicas especializadas, as propostas comerciais, tais como

as cartas emitidas por empresas oferecendo orçamentos técnicos e financeiros de seus ser-

viços ou produtos, e os informativos, que podem ser manifestados através de jornais ou cir-

culares com coletâneas de artigos de autores diversos.

A lista não para por aí, as possibilidades de manifestação da comunicação técnica podem

ser várias outras, também. É difícil definir todos os tipos existentes, pois qualquer manifes-

15

tação de comunicação pode ser convertida em uma transmissão de assuntos técnicos, até

mesmo uma propaganda de televisão ou um outdoor, por exemplo. Seria, então, muito sim-

plista uma definição de comunicação técnica que delimitasse os seus tipos e abrangências.

O catálogo técnico é apenas um deles.

O surgimento dos catálogos como manifestação de comunicação, não é recente. De acordo

com Cliff1, ele emergiu durante o século XV, porém, só tomou o formato que conhecemos

hoje no século XIX. O autor comenta que na época do seu surgimento, a credibilidade dos

catálogos era alta, pois em muitos casos, eles e a Bíblia eram os únicos materiais de leitura

de famílias residentes em fazendas, comuns naquele período. Os catálogos eram importan-

tes para divulgar novos equipamentos mecanizados para o aumento de produtividade nas

fazendas, assim como se configuraram como material de leitura corrente nas escolas de

comunidades rurais.

Desde o seu surgimento, os catálogos se desenvolveram muito para chegarem no que são

atualmente. Hoje sua manifestação pode ser feita de formas jamais imaginadas quando os

primeiros catálogos foram concebidos. Como exemplo, citamos os catálogos eletrônicos

disponibilizados na internet, que além de poderem ser acessados praticamente no mundo

inteiro e a qualquer hora, podem também, em alguns casos, ser manifestados de forma inte-

rativa com o usuário, que seleciona somente o conteúdo que lhe interessa. Além de ter ven-

cido a barreira física da distância entre emissor da mensagem e usuário, a internet também

possibilitou se vencer barreiras relativas ao conteúdo das mensagens, que não precisa ser

generalizado para abranger um público-alvo mais amplo, mas pode ser restringido e direcio-

nado a audiências especificas.

No entanto, mesmo tendo suas formas de manifestação constantemente desenvolvidas, os

catálogos têm até hoje a mesma essência para a qual foram criados, de apresentar produtos

e tecnologias e torná-los acessíveis a diferentes usuários. A exposição de Cliff resume bem

esta função do catálogo quando o autor diz:

[...] o papel do catálogo não mudou muito, mesmo com o advento da tecnologia moderna. O catálogo ainda nos leva a um mundo que não podemos visitar, para vender produtos que não podemos ver – transformando a caixa postal de todos em uma loja de departamentos de sonhos.2

O catálogo técnico é um pouco mais especifico do que este ao qual estamos nos referindo

de forma genérica, que é concebido com a função principal de apresentar produtos. O seu

maior diferencial está no fato dele ter basicamente o objetivo de divulgar informações que

vão além da simples apresentação de produtos. Normalmente, constitui-se em um docu- 1 CLIFF, Stafford. The best in catalogue design. Mies: Rotovision, 1994. p. 6. 2 Ibid, p. 9.

16

mento que fornece informações técnicas sobre produtos ou serviços disponibilizados por

uma corporação, comumente incluindo requisitos, procedimentos e conseqüências do seu

funcionamento. Além disso, o catálogo tem também uma responsabilidade comercial, consti-

tuindo-se em um possível instrumento de marketing corporativo, uma vez que a sua repre-

sentação física costuma apresentar espaço suficiente para a divulgação de marcas e dados

institucionais.

Assim, o catálogo técnico é um material que pode ser direcionado tanto a atividades prévias

à venda de um produto, com objetivos mercadológicos de divulgação de marcas e tecnolo-

gias, quanto ao suporte técnico na sua fase de pós-venda. Justamente por isso, deseja-se

que equilibre a subjetividade natural de materiais comunicativos persuasivos, com a objetivi-

dade e a ética necessárias à transmissão de conteúdos técnicos.

Não existe uma definição fixa do conteúdo de um catálogo técnico, pois cada assunto é fo-

cado de uma maneira única e direcionado a audiências específicas, o que requer uma abor-

dagem personalizada, conforme as principais intenções do material. Mas, de forma geral,

sua constituição pode incluir:

• descrição dos produtos que estão sendo oferecidos através do catálogo, a qual po-

de apresentar dados referentes a projetos, manufatura, testes, instalações, caracte-

rísticas técnicas, formas de uso, etc.;

• ilustrações dos produtos e suas aplicações;

• glossários e definições de termos associados ao assunto;

• disponibilidade de diferentes opções de dimensões, pesos, cores, materiais, capa-

cidades, para possibilitar a escolha do produto e facilitar o processo de venda;

• condições do fornecimento, instruções e dados do fornecedor para solicitações de

compras, para agilizar o processo de venda;

• garantia da qualidade no fornecimento dos produtos;

• requisitos para uso dos produtos;

• exemplos de aplicações dos produtos oferecidos;

• descrição dos benefícios possíveis pelo uso dos produtos e comparações entre

produtos similares, para diferenciá-los de produtos concorrentes;

• dados institucionais da organização e seus representantes.

Entre os vários tipos de comunicação técnica possíveis, os que mais se aproximam dos ca-

tálogos são manuais de procedimento e guias de referência. São manifestações que, em

grande parte, envolvem um objetivo instrucional que possibilite uma ação posterior ou simul-

17

tânea à sua leitura. Porém, cada um destes tipos apresenta alguns diferenciais bem defini-

dos que os distinguem dos catálogos.

Os manuais de procedimento são documentos tutoriais, do tipo instruções de trabalho, que

orientam comportamentos e ensinam como desenvolver atividades e procedimentos especí-

ficos, tais como o uso de produtos, a instalação de equipamentos, a política de uma organi-

zação, a administração de sistemas, a solução de problemas. São destinados a usuários

diversos e visam habilitá-los a desenvolver uma tarefa de imediato. Costumam descrever

claramente diversos itens considerados na atividade abordada e incluir requisitos e condi-

ções necessárias à execução das tarefas, além de exemplos ilustrativos explicando concei-

tos e processos.

Já os guias de referência, são documentos para consultas rápidas, que objetivam fornecer

lembretes e conceitos rápidos ou ajudas ao usuário sobre um item especifico na atividade

que está sendo desenvolvida. Sua eficácia depende de um estilo de escrita extremamente

conciso, no qual pode ser incluído o uso de siglas ou códigos para a identificação de itens.

Os guias de referência podem ter formatos variados, tais como uma enciclopédia, com uma

lista dos principais tópicos sobre determinado assunto técnico e algumas informações sobre

estes, ou um cartão, que possa acompanhar o usuário em determinada atividade e ser

acessado facilmente em caso de necessidade.

1.3 O que estamos chamando de informação?

No desenvolvimento da comunicação técnica, a informação é o componente mais valioso.

Porém, comunicar e informar são tarefas diferentes e complementares na exposição de um

conteúdo técnico. Enquanto a tarefa de comunicar está mais relacionada a transmitir uma

mensagem e torná-la comum e compreensível por um número considerável de pessoas,

dentro de algum contexto social, o ato de informar é mais voltado a instruir, a educar, a pos-

sibilitar uma formação. A transmissão de informações é, sem dúvida, uma forma de comuni-

cação, porém subentende a transferência de dados importantes aos agentes da comunica-

ção. Esses exigem, em grande parte dos casos, pré-requisitos nos destinatários da mensa-

gem.

Existe uma aplicação diversa do vocábulo “informação”. O seu uso costuma ser aplicado

tanto relacionado à idéia de uma notícia especifica a ser comunicada, como a uma visão

mais ampla, da forma pela qual se faz a transmissão de conteúdos, por exemplo, pela mídia

- através de instrumentos tais como a imprensa, a televisão, etc. No primeiro caso, estaría-

mos abrangendo mais a idéia de um conteúdo, e no segundo a visão da informação estaria

mais voltada à forma de expressão do conteúdo.

18

Enxergamos a informação como o principal instrumento que possibilita a compreensão das

sociedades, assim como a sua transformação. Tem capacidade de exprimir tendências e

direcionar comportamentos. A informação nos instrui sobre a realidade do mundo em que

vivemos, sua história, seu futuro, seu funcionamento, nossos lugares e possíveis ações e as

conseqüências potenciais destas ações.

Shannon e Weaver3 abordam a informação como sendo equivalente a dados de valores no

processo de tomada de decisões. Esta nos parece ser uma definição adequada para o ter-

mo, pois abrange as atribuições que uma informação pode ter, de transmitir uma notícia,

instrução ou direção e possibilitar ações subseqüentes. E ao tratarmos de catálogos técni-

cos, isso é fundamental.

Dervin4 defende que a informação não se constitui em uma realidade natural, dizendo que

não há nada de natural em uma informação, pois ela sempre é planejada de alguma forma.

Conforme a autora, a informação teve seu desenvolvimento histórico a partir do conceito de

constituir-se na descrição ordenada de uma realidade. Ao longo do tempo, este conceito foi

ampliando-se considerando que a informação só poderia ser obtida por aqueles com habili-

dades e tecnologias apropriadas, variando através do tempo e do espaço, de cultura para

cultura e de pessoa para pessoa. Ao longo de sua história, a informação também foi consi-

derada como um instrumento de poder no discurso sobre aqueles sem poder, e uma ferra-

menta para se impor ordem a uma realidade caótica. Todas estas considerações sobre in-

formação, conforme sua evolução cronológica, ainda estão presentes em nossa época, em

combinações variadas.

A autora propõe, no entanto, que a informação seria ainda mais do que isso, uma ferramen-

ta desenvolvida pelo homem para dar sentido a uma realidade que pode ser tanto caótica,

como ordenada. Isso teria profundas implicações no design da informação, que seria então

um instrumento para auxiliar as pessoas a projetar suas próprias informações, tanto criando

ordem a partir do caos, ou vice-versa, quando a ordem se torna muito restritiva. A principal

idéia mostrada é que uma informação não é estática, ou definitiva, mas pode ser feita e des-

feita em qualquer processo de comunicação, da ordem para o caos, do caos para a ordem.

Em suas várias definições existentes, normalmente se liga o termo informação a conheci-

mento, um recurso primário ao funcionamento das organizações. Contudo, não considera-

3 SHANNON, C.F.; WEAVER, W. The mathematical theory of communication. 2. ed. Urbana: University of Illinois Press, 1964. p. 9. 4 DERVIN, Brenda. Chaos, order, and sense-making: a proposed theory for information design. In: Jacobson, Robert. Information design. Londres: The MIT Press, 2000. p. 35-57.

19

mos os dois termos exatamente como sinônimos – concordamos com Drucker,5 que se refe-

re ao conhecimento como uma informação em ação, ou seja, como sendo posterior à infor-

mação, adquirido a partir de experiências proporcionadas por ela.

Davenport e Prusak6 adotam a mesma linha de pensamento, ao apresentarem a informação

como sendo um produto da transformação de dados, aos quais é acrescentado um signifi-

cado. Os autores dizem que “o conhecimento deriva da informação da mesma forma que a

informação deriva de dados”. Defendem que, para se obter conhecimento, é necessário que

haja a participação do homem, comparando como informações de uma situação se relacio-

nam a outras, verificando as conseqüências que as informações trazem para a tomada de

ações, descobrindo conexões entre um novo conhecimento com o conhecimento já acumu-

lado e obtendo a opinião de outras pessoas a respeito da informação.

Shedroff7 defende que grande parte do material que nos cerca diariamente não é informa-

ção, mas são, meramente, dados. E que a quantidade de dados que estão à nossa volta é

muito maior do que a nossa capacidade de absorção, mas a sua organização adequada nos

possibilita a obtenção de informações. Dados podem ser relacionados à quantidade, en-

quanto informação relaciona-se com qualidade.

Parece-nos impossível estabelecer um alcance à informação ou lhe atribuir um significado

único. No que se refere ao catálogo técnico, ela se constitui tanto na matéria-prima para o

profissional da comunicação, como no produto do seu trabalho. É ao mesmo tempo referen-

te a uma significação formulada por um emissor, e a um sentido produzido em um receptor.

Percebemos, assim, que estudar a informação é analisar o conhecimento em suas diferen-

tes fontes e nas mais variadas áreas, suas características e seu comportamento nos diferen-

tes aspectos em que se apresenta, mesmo que abstratos.

Quando nos referimos à informação em catálogos técnicos, trata-se mais especificamente

da informação tecnológica, voltada a um conhecimento aplicado, normalmente usada para

divulgar e aperfeiçoar produtos, métodos e processos produtivos. É uma informação que

possibilita uma capacitação técnica, que permite que a tecnologia seja transformada em um

bem de consumo. Desempenha um papel importante à competitividade das empresas, pois

possibilita a diferenciação e, em um âmbito mais amplo, possibilita o desenvolvimento tecno-

lógico das sociedades.

5 DRUCKER, Peter. Sociedade pós-capitalista. 7. ed. São Paulo: Pioneira, 1999, passim. 6 DAVENPORT, Thomas; PRUSAK, Laurence. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. 4. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1998. p. 5-7. 7 SHEDROFF, Nathan. Information interaction design: a unified field theory of design. In: Jacobson, Robert. Information design. Londres: The MIT Press, 2000. p. 270.

20

Para trabalhar com a informação, o comunicador necessita inicialmente acessar fontes de

dados que possam originá-la. De acordo com Hansen,8 estas fontes podem ser: a externa (o

mundo que observamos e percebemos, textos impressos, apresentações da mídia, etc.); a

interna (imagens pessoais de cada um, idéias, visualizações e percepções individuais); a

combinação entre a externa e a interna (conhecimentos e percepções que dão origem a

novas combinações de conhecimentos e informações). Concordamos com a autora e perce-

bemos que esta definição mostra não somente a amplitude do trabalho do comunicador, em

busca de dados e informações, mas o fato das fontes de busca normalmente não apresenta-

rem um fim. Cabe, pois, ao próprio comunicador delimitá-las conforme suas disponibilidades

e interesses.

Para se obter informação, advinda das diversas fontes de dados adotadas pelo comunica-

dor, é necessária a organização e transformação de dados, inicialmente. Os dados são so-

mente fontes para a criação de informações, mas não um produto adequado para ser veicu-

lado na comunicação. Para terem valor, é necessário que eles sejam organizados, transfor-

mados e apresentados de forma a oferecer um significado ou alguma orientação ao seu re-

ceptor, ou seja, de forma a informar.

Davenport e Prusak9 dizem que o processo de transformação de dados em informações

pode seguir os seguintes métodos mais importantes:

• contextualização: permite se saber a finalidade dos dados coletados;

• categorização: permite se conhecer os componentes essenciais dos dados;

• cálculo: permite a análise matemática ou estatística dos dados;

• correção: permite que os erros sejam eliminados dos dados;

• condensação: permite que os dados sejam considerados de forma concisa.

Estas transformações organizam os dados e agregam a eles relevância e propósito. Isso vai

de encontro à colocação de Wurman,10 que diz:

Uma vez que se tem um senso de organização, mesmo casual, você pode relaxar com aquele conheci-mento e começar a examinar a informação a partir de diferentes pontos vantajosos, que irão lhe possibili-tar entender a relação entre pedaços de informação. [...] Cada forma de organização irá criar uma nova estrutura. E cada nova estrutura irá lhe possibilitar enxergar um novo significado, agindo como um novo método de classificação a partir do qual um todo pode ser compreendido.

8 HANSEN, Yvone M. Visualization for thinking, planning, and problem solving. In: Jacobson, Robert. Information design. Londres: The MIT Press, 2000. p. 195. 9 DAVENPORT, Thomas; PRUSAK, Laurence. op. cit., p. 5-7. 10 WURMAN, Richard Saul. Information anxiety. Nova Iorque: Bantam Books, 1990. p. 65-67.

21

Quanto à representação física das informações obtidas a partir da organização de dados,

concordamos com Eick11 ao defender que a informação nem sempre possui uma represen-

tação física clara. A visualização da informação não está limitada a uma realidade palpável,

mas em muitos casos possui um conteúdo abstrato. Moles,12 sugere que a mensagem mais

difícil de se transmitir é a portadora de mais informação; a mensagem cuja origem foi o caos

é a mais difícil de se transmitir, uma vez que não possui uma ordem previsível pelo receptor.

Cabe ao comunicador descobrir novas formas para representar uma informação e possibili-

tar a sua compreensão, lembrando que a importância da informação está relacionada ao

valor que ela representa ao seu receptor.

É importante, então, se experimentar, refletir e escolher um critério de organização que

permita a melhor forma para a mensagem ser comunicada à audiência prevista. Podem

existir múltiplos critérios de organização em uma mesma mensagem, porém recomenda-se

que todos sejam claros e significativos para o receptor da comunicação.

Shedroff13 propõe sete possibilidades para se organizar conteúdos informativos: em ordem

alfabética, numérica, de localização, de tempo (cronologicamente), de continuidade, de ca-

tegoria, ou ainda, pode-se optar por uma organização randômica, que seria uma não organi-

zação. Rosenfeld e Morville14 defendem que esta última forma de organização deve ser u-

sada com cautela, para evitar confusões em sua recepção, porém o uso de diferentes crité-

rios para se acessar uma mesma informação pode ajudar diferentes usuários a encontrá-la

– uma maneira de se fazer a organização randômica de forma criteriosa seria separando-se

cada critério adotado em partes diferentes do material. Os autores citam também a possibili-

dade de se organizar dados seguindo-se alguma hierarquia ou usando-se metáforas que

sejam ilustrativas para cada assunto tratado. Para os catálogos técnicos, especificamente,

não podemos estabelecer uma única forma mais apropriada de apresentação das informa-

ções, isso depende de vários fatores, tais como do assunto tratado, do volume de material

apresentado, da sua audiência, da organização responsável pelo material, dos recursos de

comunicação adotados, etc.

11 GERSHON, Nahum; EICK, Stephen; CARD, Stuart. Information visualization. Interactions, Nova Iorque, v. 5, n. 2, p. 9-15, mar. - abr. 1998. 12 MOLES, Abraham. Teoria da informação e percepção estética. Brasília: Ed. Universidade de Brasília, 1978. p. 94. 13 SHEDROFF, Nathan. op. cit., p. 267-272. 14 ROSENFELD, Louis; MORVILLE, Peter. Information Architecture for the World Wide Web. Sebastopol: O’Reilly&Associates, 1998. p. 55-64.

22

Shannon e Weaver15 afirmam que um sistema genérico de informação consiste essencial-

mente de um modelo padrão composto por quatro componentes funcionais: a função de

disseminação, a função de tomada de decisão, a função de execução e a função de trans-

formação. Os autores defendem que qualquer situação envolvendo o fluxo de informação

pode ser descrita por este modelo, aplicável tanto para se informar a respeito de atividades

simples, tais como ligar e desligar um aparelho, ou em sistemas mais complexos, tais como

no controle de equipes militares. As componentes do modelo podem ser, também, um crité-

rio possível para se organizar informações em um material de comunicação.

Para se entender como a informação é considerada dentro do design da informação, uma

alternativa que consideramos válida é a do uso de alguns conceitos advindos da Teoria da

Informação16 (TI). Trata-se de uma teoria matemática, desenvolvida com o objetivo de otimi-

zar custos na transmissão de sinais, buscando sistemas com diferenças mínimas entre si-

nais emitidos e sinais recebidos. Através de alguns teoremas fundamentais, procura simplifi-

car a realidade e estabelecer um equilíbrio aceitável entre as exigências da fonte da mensa-

gem, a capacidade do canal de transmissão e a probabilidade de ruídos, de forma a transmi-

tir símbolos com a maior precisão possível.

Rosenstein, Rathbone e Schneerer17 defendem que na comunicação, a TI pode constituir-se

em uma ferramenta que possibilita a avaliação de cada problema de comunicação, auxilian-

do a transmissão de dados. Os problemas a serem determinados seriam: o resultado dese-

jado, a natureza do receptor, a natureza do transmissor, os ruídos do sistema, a capacidade

resultante do canal, um código eficiente considerando a redundância e a racionalização de

padrões.

Cabe ao comunicador buscar um sistema que permita a veiculação da informação com um

mínimo de perda. A escolha do canal requer um exame detalhado da sua capacidade, ele-

mento por elemento, de forma a permitir um fluxo preciso e eficiente de informações. Para

evitar incompreensões, a informação pode ser acompanhada da redundância, visando pro-

tegê-la, aumentando sua qualidade de transmissão e sua confiabilidade. Porém, é impres-

cindível um equilíbrio entre quantidade de informação e redundância - uma mensagem ab-

solutamente redundante ou conhecida pelo receptor pode ser irrelevante, por não transmitir

qualquer acréscimo de conhecimento - informações necessitam de um mínimo de imprevisi-

bilidade.

15 SHANNON, C.F.; WEAVER, W. op. cit., passim. 16 EPSTEIN, Isaac. Teoria da Informação. São Paulo: Ática, 1986. p. 5-20. 17 ROSENSTEIN, Allen B.; RATHBONE, Robert R.; SCHNEERER, William F. Engineering communications. Englewood Cliffs: Prentice-Hall, 1964. p. 51.

23

Rosenstein, Rathbone e Schneerer18 afirmam que em nenhum sistema uma mensagem será

uma réplica matemática da sua versão original. A transmissão de qualquer mensagem está

sujeita a ruídos, perturbações aleatórias que estão além do controle do emissor ou do recep-

tor e interferem na comunicação, prejudicando-a.

O ruído é um elemento produzido em qualquer comunicação, porém equivale a um conceito

de erro, uma vez que ocorre de forma não intencional. Pode realizar um papel fundamental

na transformação dos sistemas onde atua, desorientando a recepção de mensagens e alte-

rando o seu significado pretendido ou, até mesmo, anulando-o. Tudo o que, em uma comu-

nicação, não é próprio da mensagem que se pretendeu transmitir, ou de acordo com a Teo-

ria da Informação, todo sinal indesejável na transmissão de uma mensagem por um canal,

constitui-se em um ruído.

Para evitar problemas imprevistos causados pela incidência do ruído e possibilitar eficiência

de um material é interessante que o efeito dos ruídos seja neutralizado ao máximo. Isso

simplifica a comunicação, eliminando desta pormenores capazes de gerar confusão.

Contudo, há ocasiões em que o ruído pode facilitar o processamento da informação. O que

é ruído, em alguns casos, pode ser um auxiliar imprevisto à mensagem, deixando de ser um

elemento perturbador da fidelidade na sua transmissão e transformando-se em um colabo-

rador seu. Perante a variedade de interpretações possíveis de uma comunicação, o ruído

para um receptor pode significar informação para outro.

Alguns ruídos indesejáveis podem ser evitados com o uso da redundância nas mensagens.

Trata-se de um recurso de línguas e sistemas de transmissão de sinais que facilita a comu-

nicação, pois reduz a probabilidade de um ruído interferir na recepção de uma mensagem. É

um recurso simples, porém eficiente para diminuir o equívoco no receptor. Entre outras ma-

neiras de aplicação, algumas são: a repetição – a principal, a analogia, a simetria, a ênfase.

Todas elas usam o mesmo princípio, de se dizer a mesma coisa de forma mais elucidativa,

mesmo que para isso seja necessário diminuir a quantidade de informação veiculada em

uma mensagem.

A redundância pode ser vista como o oposto da informação. Apesar de sua capacidade de

proteger uma mensagem contra o ruído, ela pode onerar a transmissão, uma vez que faz

uso de uma quantidade de sinais maior do que a necessária, tornando então uma mensa-

gem mais extensa, sem aumentar a informação em si. A não existência de redundância po-

18 ROSENSTEIN, Allen B.; RATHBONE, Robert R.; SCHNEERER, William F. op. cit., p. 11.

24

de prejudicar a comunicação, assim como o seu excesso pode resultar em uma comunica-

ção sem utilidade.

Na comunicação, a existência de redundância normalmente é proporcional à facilidade de

transmissão de uma mensagem. Assim, quanto menos redundância uma mensagem possi-

bilitar, mais difícil será a sua transmissão. Como a forma é fruto da redundância, o pior caso

seria então uma mensagem com informação máxima e valor estético mínimo, que não com-

portasse qualquer redundância, o que poderia torná-la incompreensível. Ou então, por e-

xemplo, uma mensagem escrita em uma língua desconhecida pelo receptor e sem quais-

quer códigos explicativos. Isso, porém, seria praticamente impossível ao se usar uma língua

familiar ao receptor, pois na comunicação desenvolvida exclusivamente através da lingua-

gem, sem recursos pictográficos, normalmente os elementos se remetem um ao outro, for-

mando uma mensagem contínua. Segundo Epstein,19 nós compreendemos o mundo a partir

da redundância, todas as linguagens naturais contém redundância, tanto em sua forma fala-

da, quanto em sua transcrição.

Para se avaliar a quantidade de redundância a ser inserida intencionalmente em uma comu-

nicação, é necessário que o comunicador analise a medida de desordem da mensagem, o

quanto custariam eventuais ruídos causados pela ausência de redundância e o preço da

aplicação da redundância para evitar as perturbações dos ruídos. Se não houver redundân-

cia, o custo de se transmitir uma mensagem será mínimo, contudo a sua vulnerabilidade em

relação ao ruído será máxima. É necessário então que o projeto de um sistema de comuni-

cação chegue a um equilíbrio entre estes elementos e o custo possível do material a ser

desenvolvido.

De acordo com Epstein,20 “o equilíbrio dependerá do que poderíamos chamar de custo do

erro. Ele indicaria o grau adequado de redundância a ser utilizado, já que é impossível cons-

truir-se um sistema de comunicação totalmente contra o ruído.“ O autor exemplifica o que

seria este custo do erro, comparando, por exemplo, uma pane em um automóvel a um acon-

tecimento similar em um avião. No segundo caso, devido aos elevados custos que o fato

poderia provocar, seria necessário se usar um sistema de redundância superior aos equiva-

lentes no automóvel. Usando um exemplo da própria engenharia, podemos citar a aplicação

da redundância através dos coeficientes de segurança, que são comumente usados em cál-

culos que envolvam a resistência mecânica de materiais. O seu uso evita imprevistos cau-

sados por eventuais falhas em considerações adotadas nos cálculos ou nas características

19 Ibid, p. 12. 20 EPSTEIN, Isaac. op. cit., p. 22.

25

reais do material. O custo que existe envolvido na possibilidade de uma estrutura cair justifi-

ca que se usem coeficientes de segurança generosos em sua concepção. De forma similar,

na comunicação em geral, a redundância seria um coeficiente de segurança à eficiência do

material.

1.4 A contribuição do design da informação

A falta de satisfação que uma quantidade excessiva de texto causa tem origem na necessi-

dade do homem da recepção de dados estruturados e integrados. É desejável, por exemplo,

que uma página da web contenha dados selecionados e organizados em áreas bem dimen-

sionadas, de forma que a sua aparência provoque a leitura do material. Conforme Wurman,

“quando se ordenam informações, a estrutura criada poupa o leitor da frustração causada

por partes desconectadas. Entender a estrutura e organização da informação permite extrair

dela valor e significância”.21 É justamente aí que se manifesta a necessidade do design da

informação, na busca da apresentação de dados através de uma forma pela qual se consti-

tuam em informações úteis e atraentes.

O design da informação visa representar a informação de forma estruturada e fiel ao seu

conteúdo original, fazendo uso de técnicas de design para possibilitar uma representação

esteticamente agradável aos leitores. A disciplina tem como o seu centro e ponto de partida

o usuário da informação e busca não somente orientá-lo, mas fazê-lo de forma confortável,

procurando possibilitá-lo a encontrar as informações que precisa, compreendê-las e usá-las

adequadamente. Sua aplicação normalmente tem funções tais como auxiliar indivíduos no

desenvolvimento de atividades específicas, orientar a solução de problemas, apresentar

materiais informativos eficientes com um mínimo de dados, unir interesses comerciais a co-

municações técnicas. Seus conceitos são aplicáveis na concepção e produção de materiais

como mapas, manuais de instrução, painéis de comando, guias, catálogos técnicos, publi-

cações científicas, materiais educativos, sinalizações, softwares, websites e vários outros.

As definições de design da informação são diversas, não existe um consenso neste sentido.

Para Albers,22 design da informação envolve a apresentação do texto, somente a sua apa-

rência e não o seu conteúdo. O autor parte do pressuposto que para desenvolver um mate-

rial de comunicação, o designer da informação recebe o conteúdo pronto, e sua tarefa é

aplicar ao material recebido conceitos de design tais como espaços em branco, alinhamen-

tos, diferentes tipos de fontes, ordenação de dados, etc., de forma que o texto adquira senti-

21 WURMAN, Richard Saul. op. cit., p. 65. 22 ALBERS, Michael J. Information Design: An Introduction to This Special Section. Technical Communication, v. 47, n. 2, p. 161-162, maio 2000.

26

do para seus receptores. Albers define a função do designer da informação como sendo de

transformar dados em informações, permitindo ao usuário converter estas informações em

conhecimento pessoal.

Jacobson23 tem uma visão bem diferente e sugere que design da informação é um processo

interativo e sistemático de comunicação, com o objetivo de proporcionar conhecimento entre

todas as partes envolvidas. O autor defende que a disciplina design da informação é verdadei-

ramente interessante devido à sua ênfase em dois conceitos inter-relacionados: edificação

(o processo de aprendizado pessoal) e comutatividade (o processo de troca mútua). Diz

também que designers de informação contemporâneos buscam edificar mais do que persu-

adir e expor idéias mais do que as impor aos usuários, e estão tão sujeitos a ser alterados

pelas informações, quanto os próprios usuários. Enxergamos isso como sendo conseqüên-

cia do dinamismo da informação, que é a principal ferramenta destes profissionais e está em

constante alteração, requerendo do profissional da informação uma busca permanente pelo

conhecimento atualizado.

Shedroff24 diferencia-se em sua definição sobre design da informação, ao considerar o termo

muito limitado. Defende que a simples conversão de dados em informação geralmente en-

volve elementos de design da informação. Porém, o autor considera que converter informa-

ção em conhecimento é muito mais do que isso e requer a combinação de três disciplinas

para ser completo: design da informação, design de interação e design sensorial. De acordo

com o autor, o design da informação tem sua origem no design gráfico e a função de organi-

zar e apresentar dados de forma a transformá-los em informações valiosas; o design de in-

teração envolve basicamente a atividade de se criar e contar histórias, e possibilita a obten-

ção de produtos de comunicação interagentes com os usuários de forma dinâmica; o design

sensorial é o uso de técnicas de comunicação através dos sentidos – por exemplo, através

da voz ou da música, as quais são tão importantes à comunicação quanto as técnicas de

design gráfico, e dependendo do caso, podem ser mais eficientes. Assim, a abrangência de

definição que estamos atribuindo somente ao termo “design da informação” neste trabalho,

seria denominada pelo autor de “design de interação e informação”.

Carliner25 define o design da informação como uma disciplina de grande abrangência e es-

sencialmente voltada à solução de problemas de comunicação, pois “considera mais que a

aparência do produto projetado, mas também a estrutura básica da solução e sua recepção

23 JACOBSON, Robert. Information design. Londres: The MIT Press, 2000. p. 1. 24 SHEDROFF, Nathan. op. cit., p. 267-272. 25 CARLINER, Saul. Physical, Cognitive and Affective: A Three-part Framework for Information Design. Technical Communication, v. 47, n. 4, p. 561-576, nov. 2000.

27

antecipada pelos usuários”. Para falar desta abrangência, o autor divide o design da infor-

mação em três níveis de atuação: físico, cognitivo e afetivo.

O nível físico diz respeito à sua capacidade de atrair a atenção de usuários e auxiliá-los a

encontrar informações de seu interesse facilmente. Inclui tarefas de design de páginas e

telas, envolvendo itens como layout, espaços em branco, títulos, cabeçalhos, rodapés, tipo-

grafia, recursos gráficos e outros elementos visuais que possibilitem maior organização, cla-

reza e facilidade de busca das informações. Envolve também a seleção de mídias e a pro-

dução do material.

O nível cognitivo auxilia os usuários a entender a informação que é transmitida, isto é, per-

mite que a informação não seja somente encontrada, através do nível físico, mas que seja

compreendida pelos usuários. Trata-se de um nível mais intelectual, que possibilita que uma

informação seja útil. É, por exemplo, responsável por fazer que um material instrucional re-

almente instrua alguma ação. Inclui tarefas como a análise das capacidades, necessidades

e experiências do usuário e da situação onde a informação é necessária, relação de requisi-

tos à realização de uma atividade, restrições para a emissão do material, estabelecimento

de objetivos para a comunicação, a escolha do gênero adequado ao material (por exemplo,

guia de usuários, tutorial, catálogo técnico), assim como da mídia para a sua transmissão, o

preparo do produto de comunicação e sua estrutura.

O nível afetivo é o responsável por motivar usuários a fazerem uma ação, após a compre-

ensão da informação, ou seja, causar um impacto emocional nos usuários. Envolve elemen-

tos que possibilitem ao material chamar a atenção de usuários e incentivá-los a usar as in-

formações recebidas e compreendidas. Faz uso de recursos persuasivos da linguagem e da

comunicação visual, procura estabelecer ligações entre culturas diferentes, considera fatos

de importância política, legal, social e ética. Trata-se do nível mais desafiador do design da

informação, uma vez que procura antecipar o impacto da comunicação na audiência prevista

e o retorno para os emissores do material.

Esta classificação de Carliner é interessante, por mostrar o design da informação como sen-

do composto por níveis de atividades que variam do racional ao emocional. Porém, na práti-

ca da disciplina é difícil separá-los, pois existe uma sobreposição natural entre eles: ativida-

des que são atribuídas ao nível físico, tais como a escrita da informação, podem também ser

elementos de design cognitivo e afetivo.

28

Uma definição abrangente e que se aproxima bastante da forma como o abordamos o de-

sign da informação neste trabalho, foi estabelecida por Horn:26

Design da informação é a arte e a ciência de preparar informações, possibilitando o seu uso pelo homem,

com eficiência e eficácia. Seus objetivos primários são:

1. Desenvolver documentos compreensíveis, resgatáveis rápida e precisamente e fáceis de serem tradu-

zidos em ações efetivas.

2. Projetar interações com equipamentos que sejam fáceis, naturais e tão agradáveis quanto possível. Isto

envolve a solução de vários problemas no design da interface homem-máquina.

3. Possibilitar as pessoas a encontrar o seu caminho no espaço tridimensional com conforto e facilidade,

especialmente no espaço urbano, mas também no espaço virtual, dados os desenvolvimentos recentes.

Os valores que distinguem design da informação de outros tipos de design são a eficácia e a eficiência

em se atingir a proposta da comunicação.

Redish27 expõe dois usos diferentes para a expressão “design da informação”. O primeiro

refere-se genericamente ao processo de se desenvolver um documento com sucesso, e o

outro, mais especificamente, à forma de se apresentar a informação em uma página ou tela

(incluindo itens como layout, tipografia, cores, imagens, etc.). Na nossa visão, o design da

informação engloba ambas as coisas, assim como envolve todos os conceitos expostos na

citação de Horn, acima. Procura facilitar a exposição de informações e transformar materiais

complexos em formas gráficas mais fáceis de serem compreendidas e mais atraentes. Visa

desenvolver documentos úteis, possibilitando aos usuários obter com facilidade as informa-

ções necessárias, compreendê-las e usá-las adequadamente.

Consideramos relevante expor os conceitos apresentados por Raskin,28 que critica a deno-

minação da disciplina design da informação. O autor defende o princípio de que o nome é

inadequado, dizendo: “não se pode fazer design da informação em si; pode-se fazer design

dos modos de transferência e das representações da informação”, e ainda: “informação é

uma abstração de qualquer significado que a mensagem possa ter e de qualquer forma par-

ticular que a mensagem possa assumir.” Concordamos com o autor a esse respeito, porém

esclarecemos que ao falar em “design da informação”, não estamos nos referindo à possibi-

lidade de realizar alterações no conteúdo da informação, porém à forma da sua apresenta-

ção.

26 HORN, Robert E. Information design: emergence of a new profession. In: Jacobson, Robert. Information design. Londres: The MIT Press, 2000. p. 15. 27 REDISH, Janice C. What is information design?. Technical Communication, v. 47, n. 2, p. 163-166, maio 2000. 28 RASKIN, Jef. Presenting information. In: Jacobson, Robert. Information design. Londres: The MIT Press, 2000. p. 342.

29

1.5 Design da informação e outras disciplinas

Como vimos, existe certa confusão sobre a definição de design da informação, entre os pra-

ticantes da disciplina. Alguns profissionais da área defendem que isso é resultado da eleva-

da proliferação de informações a respeito de novas e modernas tecnologias e conseqüente

definição de critérios para sua compreensão. Outros tendem a justificar a falta de consenso

pelo fato do design da informação poder ser visto ou como uma aplicação direcionada de

aspectos de design gráfico de documentos, ou como um processo mais amplo para se es-

truturar dados. Nós acreditamos que a principal dificuldade em se estabelecer uma definição

única do que realmente é o design da informação está relacionada ao fato de se tratar de

uma atividade multidisciplinar, que agrega conceitos diversos de várias outras disciplinas.

Por se tratar de uma área relativamente nova, não existe ainda um conjunto definido de re-

quisitos e regras para a sua prática - trata-se de uma profissão que ainda está sendo desco-

berta.

Alguns profissionais consideram que as disciplinas design da informação e arquitetura da

informação têm o mesmo significado. O termo “arquitetura da informação” é atualmente

mais aplicado na constituição do webdesign. Porém, seu conceito é amplo e pode perfeita-

mente ser direcionado a materiais impressos.

Design da informação e arquitetura da informação são disciplinas com muitas interseções

em comum. Ambas visam facilitar comunicações de forma coerente. Wurman29 prefere con-

siderá-las sinônimos, uma vez que as duas disciplinas teriam a principal a função de tornar o

complexo mais claro e criar significados e compreensibilidade, independente da forma em

que são chamadas. Pela definição de McGee e Prusak30 a respeito dos objetivos da arquite-

tura da informação, percebemos que todos eles podem ser também objetivos do design da

informação:

- Definir os limites críticos do espaço de informação da organização (o que está dentro e o que está fora dele). - Eliminar o ruído das informações. - Tornar o comportamento da informação desejada mais fácil. - Tornar o comportamento de informação indesejada mais difícil.

Nós, porém, optamos por diferenciar arquitetura da informação e design da informação, por

acreditarmos que existe uma distinção clara entre as duas disciplinas. Concordamos com

29 WURMAN, Richard Saul. What’s in a name? Design Matters, v. 5, n. 2, p. 9, abr. 2001. Disponível em <http://www.stcsig.org/id>. Acesso em: 09 jun. 2004. 30 McGEE, James; PRUSAK, Laurence. Gerenciamento estratégico da informação. Tradução de Astrid Beatriz de Figueiredo. 7 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1994. p. 138.

30

Garrett,31 quando diz que arquitetura da informação envolve basicamente conceitos de cog-

nição - como as pessoas processam a informação e relacionam informações diferentes en-

tre si, enquanto design da informação envolve basicamente a percepção da informação -

como as pessoas traduzem em conhecimento o que elas percebem. A arquitetura da infor-

mação estaria mais voltada à maneira lógica pela qual se organiza um conteúdo, enquanto o

design da informação envolve um conceito mais amplo, um processo que considera aspec-

tos diversos de forma e conteúdo da comunicação, para atender interesses tanto do seu

emissor, quanto do seu receptor.

Consideramos que arquitetar informações é aplicar regras e princípios à estruturação de

dados e organizá-los de forma concisa e objetiva, em um caminho lógico para o receptor

encontrar a informação. Trata-se de uma atividade que normalmente abrange mais do que a

organização dos dados em si, envolvendo, por exemplo, uma análise preliminar do tema a

ser tratado pela comunicação e do ambiente em que ele se insere, a definição do seu esco-

po e de seus objetivos e o desenvolvimento de uma pesquisa sobre o material a ser criado.

Um bom exemplo disso podem ser aplicações da web, quando exibem uma coerência em

sua apresentação.

É difícil imaginarmos um material de design da informação que não apresente uma estrutu-

ração de dados resultante da aplicação da arquitetura da informação. Talvez seja justamen-

te por isso que ocorre a consideração das duas disciplinas como sendo sinônimos. Conside-

ramos, porém, a arquitetura da informação como uma das ferramentas do design da infor-

mação, um dos seus vários recursos.

Rosenfeld e Morville32 justificam a existência da arquitetura da informação relacionando-a

com valores financeiros de uma organização e colocam claramente alguns dos principais

motivos da importância da disciplina, entre os quais destacamos:

• O custo para se encontrar informações em ambientes mal organizados é caro. O

tempo no ambiente profissional é um bem precioso, e a sucessão de pequenos perío-

dos extras gastos diariamente em busca de informações que existem, mas não estão

claras, pode prejudicar o desempenho dos funcionários e frustrar clientes.

• O custo por não se encontrar informações relevantes no ambiente profissional é

igualmente elevado e pode resultar em decisões inadequadas, duplicação de esforços

para se realizar uma tarefa, perda de clientes que não encontram informações neces-

31 GARRET, Jesse James. What’s in a name? Design Matters, v. 5, n. 2, p. 3, abr. 2001. Disponível em <http://www.stcsig.org/id>. Acesso em: 09 jun. 2004. 32 ROSENFELD, Louis; MORVILLE, Peter. op. cit., p. 11.

31

sárias no material da empresa, desperdício de tempo para se providenciar o suporte à

ausência das informações.

• O valor da educação de clientes, ao se apresentar de forma adequada novas infor-

mações relativas aos assuntos de seu interesse, é inestimável.

• O custo para se produzir um material de comunicação é muito elevado para que ele

necessite ser refeito por não ter sido bem organizado.

• O custo do treinamento para se usar um sistema é elevado e pode ser reduzido

através da sua simplificação, com informações apresentadas de forma coerente.

• O valor de uma marca não está somente associado à estética agradável apresenta-

da por seu material de comunicação, mas também à sua eficiência em transmitir in-

formações úteis de forma prática.

No caso da comunicação técnica, os motivos expostos acima são totalmente relevantes,

principalmente ao tratarmos dos catálogos técnicos, produtos cujo emissor é quase invaria-

velmente uma organização empresarial. Percebemos, então, a importância da ferramenta

oferecida pela arquitetura da informação.

Algumas definições de design da informação aproximam-se das definições de design gráfi-

co. Ambas as disciplinas consideram basicamente como comunicação, a visualização de

informações de forma clara, a precisão de idéias complexas e sua representação de forma a

possibilitar uma interação com o seu usuário. Porém, são disciplinas distintas, conforme po-

demos perceber pelas exposições de Passini.33 O autor relaciona o design gráfico à respon-

sabilidade de enfatizar a aparência e a expressão de valores estéticos contemporâneos,

com raízes no estilo Art Deco do início do século XX, enquanto o design da informação teria

raízes em uma variedade de disciplinas, unindo design e pesquisa, informação e ciências

cognitivas, abrangendo mais a comunicação em si e enfatizando tanto a forma, quanto o

conteúdo.

O design gráfico está mais voltado à forma de uma manifestação visual, enquanto o design

da informação se atém mais à sua função, ao seu conteúdo. O design gráfico preocupa-se

em atribuir um estilo gráfico a uma informação e está relacionado à criação de um material

apresentável, esteticamente equilibrado, confortável, aprazível. O design da informação é

mais direcionado à percepção da informação pela sua audiência, preocupando-se em fazer

um material útil, acessível, compreensível, informativo, organizado, consistente, objetivo,

conciso, claro, significativo, funcional – a aparência estética do material é importante, porém

não é a sua base e acaba sendo uma conseqüência natural da busca pelo atendimento des- 33 PASSINI, Romedi. Sign-posting information design. In: Jacobson, Robert. Information design. Londres: The MIT Press, 2000. p. 85.

32

tas características. Design gráfico se preocupa com a aparência, design da informação com

a essência.

Percebemos que a maior diferença entre estas duas disciplinas é a presença incondicional

do elemento informação na constituição do design da informação, enquanto ele é opcional

no design gráfico. Esse é fundamentado pela busca de uma estética perfeita, enquanto o

design da informação tem a preocupação fundamental de transmitir um conteúdo informati-

vo, também de forma agradável. O design gráfico se preocupa basicamente com a satisfa-

ção do seu receptor, enquanto o design da informação se preocupa igualmente em alcançar

a satisfação do emissor, que é quem possibilita, efetivamente, a existência do material.

Alguns autores comparam o design da informação à manifestação de um fenômeno atual,

que é o da linguagem visual. De acordo com Horn,34 a linguagem visual é uma união de de-

pendência entre palavras, imagens e formas, na qual cada elemento está interligado aos

outros - não se pode remover ou palavras, ou imagens, ou formas, do conjunto, pois isso

causaria a perda de sentido à comunicação. Exemplificando, se eliminássemos de um dia-

grama as suas setas explicativas, ou o texto de sua legenda, estaríamos danificando seve-

ramente o seu conteúdo. A linguagem visual é um tipo de linguagem universal, capaz de

disseminar o conhecimento de forma rápida e eficiente a pessoas de diversos níveis de

educação. Assim como a arquitetura da informação, trata-se de uma poderosa ferramenta

para o design da informação, e não de uma disciplina similar a esta.

Percebemos que o design da informação é uma junção de disciplinas, envolvendo pelo me-

nos soluções visuais, de escrita e de usabilidade. Assim, disciplinas como o design gráfico,

a lingüística e a arquitetura da informação, entre outras, estariam para o design da informa-

ção, assim como geometria, cálculo e álgebra estão para a matemática, formando um con-

junto complexo onde cada elemento é igualmente importante. Mais do que a distinção entre

as disciplinas, em si, nos interessa entender a importância que cada disciplina componente

do design da informação pode ter para que o conjunto resulte num produto harmônico, equi-

librado e eficaz.

Para atuar perante as diversas áreas constituintes do design da informação, cabe ao profis-

sional uma formação multidisciplinar. Usando como exemplo o catálogo técnico, percebe-

mos que somente tratando de algumas das disciplinas fundamentais ao seu desenvolvimen-

to, já teríamos uma lista longa de requisitos para este profissional, entre os quais destaca-

mos:

34 HORN, Robert E. op. cit., p. 27.

33

• Comunicação técnica: requer de seus profissionais o domínio técnico do assunto,

além do uso de entrevistas, pesquisas, publicações, mapas, gráficos, planos, protóti-

pos, esboços e outros recursos, assim como o conhecimento de diferentes mídias, in-

cluindo material impresso, eletrônico, vídeo e áudio, de diferentes culturas, de recur-

sos visuais universais, da realidade comercial do assunto tratado, de sua audiência e

das habilidades de comunicação necessárias para se entregar a informação.

• Design gráfico: requer de seus profissionais, entre outros, o conhecimento de tipo-

grafia, ilustrações, arte, criação de gráficos, diagramas, ícones e animações, uso de

cores, símbolos visuais e metáforas de forma eficiente, produção de materiais para di-

ferentes mídias, incluindo páginas impressas, materiais eletrônicos e voltados à televi-

são e à web.

• Usabilidade: envolve conceitos de fatores humanos e seus profissionais devem ser

familiarizados com a ciência cognitiva e design instrucional, além de saber criar, con-

duzir e analisar testes de usabilidade, entender a relação homem-máquina e dominar

conceitos de legibilidade e assuntos relacionados à performance humana.

Estamos falando somente de disciplinas fundamentais à existência do design da informação,

sem entrar no mérito do conhecimento das tecnologias nelas envolvidas, que também fazem

parte da abrangência do design da informação. Porém, a sua realidade envolve uma série

de outras disciplinas, de forma muito mais abrangente ao que mostramos até aqui. Sua prá-

tica requer uma abordagem multidisciplinar que pode englobar, além dos conceitos já expos-

tos acima, um suporte advindo de campos diversos a respeito do desenvolvimento de dife-

rentes culturas e do comportamento do ser humano, tais como antropologia, arquitetura,

comunicação, engenharia, etnologia, ergonomia, psicologia, pedagogia, lingüística e compu-

tação, entre outros.

Ainda assim, a ciência de disciplinas diversas, conforme citado por Passini,35 não fornece

soluções prontas ao designer da informação, somente lhe possibilita a obtenção de conhe-

cimentos para o desenvolvimento de novas soluções e conquistas que permitam a outros

resolverem os seus problemas.

35 PASSINI, Romedi. op. cit., p. 87.

34

2. Do design da informação à comunicação técnica

2.1 Comunicação visual x comunicação verbal

Abordamos neste trabalho a comunicação como sendo uma ferramenta de expressão volun-

tária, que visa o relacionamento do homem. Tem o objetivo de atingir um outro e procura

alcançar o maior número de receptores possível para o sentido transmitido por uma mensa-

gem.

A exposição de Díaz Bordenave36 mostra o nosso ponto de vista sobre a comunicação,

quando o autor expõe suas funções como sendo:

• função de expressão pessoal: de auxiliar a expressão do “eu";

• função instrumental: de satisfazer as necessidades materiais da pessoa;

• função interacional: de possibilitar o relacionamento entre pessoas;

• função informativa: de apresentar novas informações;

• função regulatória: de regular o comportamento de pessoas;

• função imaginativa: de criar às pessoas um mundo próprio de sua imaginação.

Estas funções podem abranger tarefas diversas. Expressar, instruir, comandar, definir, ana-

lisar, persuadir, comparar, envolver, são apenas algumas delas. Percebemos, assim, como

as possibilidades da comunicação são infindáveis.

Um dos grandes recursos da comunicação, principalmente quando se busca atender as fun-

ções acima de forma eficaz, é a sua capacidade de comunicar visualmente. A possibilidade

apresentada pela comunicação visual, de oferecer conhecimento compreensível e acessível

sem necessariamente usar palavras, aliada à sua universalidade, torna-a imprescindível à

comunicação em geral e de importância incontestável à história da humanidade. É o que

mostra Munari, quando diz que “conhecer a comunicação visual é como aprender uma lín-

gua, uma língua composta só por imagens, mas imagens que têm o mesmo significado para

as pessoas de todas as nações e, por isso, de todas as línguas.”37

Arnheim38 expõe que o fato da comunicação visual facilitar a comunicação humana está a

favor da natureza do homem, que costuma agir em busca dos menores esforços possíveis.

Conforme o autor, “segundo o princípio da economia de Freud, o homem tenta constante-

36 DÍAZ BORDENAVE, Juan E. Além dos meios e mensagens: introdução à comunicação como processo, tecnologia, sistema e ciência. Rio de Janeiro: Vozes, 1983. p. 28. 37 MUNARI, Bruno. Design e comunicação visual. Lisboa: Martins Fontes, 1968. p. 78. 38 ARNHEIM, R. Arte e percepção visual: uma psicologia da visão criadora. São Paulo: Pioneira, 1980. p. 27.

35

mente consumir o mínimo possível de energia; o homem é preguiçoso por natureza.” Uma

comunicação facilitada devido ao uso de recursos visuais pode ter maior aceitabilidade, pois

vai de encontro a este comportamento. Neste sentido, a colocação de Schmid39 é comple-

mentar, quando o autor diz:

Procuramos ver sem ferir os olhos e sem sofrer estresse; ver mais daquilo que cada tarefa nos pede e menos daquilo que nos desvia a tenção da tarefa. Também procuramos ver o que é belo e, de modo mais genérico, somos afetados pela expressividade do visível.

Barthes (apud Severiano, 2001, p. 245) compara a comunicação visual com a escrita e se

refere à imagem como sendo “certamente mais imperativa do que a escrita, impõe a signifi-

cação de uma só vez, sem analisá-la, sem dispersá-la”. Entretanto, apesar da capacidade

infinita da comunicação visual transmitir informações, há casos em que o uso de palavras

pode veicular significados de forma mais eficiente. Por exemplo, códigos visuais costumam

ser ineficientes na expressão de conceitos abstratos e/ou precisos, e podem tornar ambígua

uma comunicação que seria mais objetiva com o uso de recursos verbais somente. A instru-

ção verbal possibilitada pela linguagem pode, então, significar a compreensão de formas

ambíguas.

A linguagem é, sem dúvida, um instrumento com função essencialmente social, voltado

para possibilitar a comunicação e a vida em harmonia. É o principal veículo para a transmis-

são da informação de conteúdo. Na comunicação planejada, como é o nosso objeto de es-

tudo, a linguagem é uma ferramenta fundamental para expor convincentemente novas idéias

e promover a aprovação de conceitos desconhecidos.

A linguagem é delimitada por dois constituintes extremos, o emotivo e o simbólico. Não se

trata de opostos, e um não exclui o outro – pelo contrário, eles quase sempre existem em

conjunto. O lado emotivo da linguagem estaria mais relacionado à expressão do sentimento

estético, que possibilita o trabalho artístico e, como tal, não segue regras fixas e invariáveis.

Já o seu lado simbólico seria mais voltado ao uso científico da língua, que por si só constitui

um sistema de signos e baseia-se em certo número de regras estabelecidas para o uso

adequado destes signos. O sucesso da linguagem na comunicação de uma informação está

relacionado ao uso equilibrado e adequado dos componentes simbólico e estético, de suas

regras e inexistências de regras, de sua razão e sua emoção.

Por tratar-se de um elemento em contínuo desenvolvimento, acompanhando o progresso

das sociedades humanas, a linguagem é influenciada pelos interesses de cada época. Por

si só, ela seria inofensiva, se fosse resultante somente da evolução do uso das palavras, e

39 SCHMID, Aloísio L. A idéia de conforto: reflexões sobre o ambiente construído. Curitiba: Pacto Ambiental, 2005. p. 275.

36

não transportadora dos interesses de seu emissor. Contudo, o seu crescimento ao longo do

tempo lhe possibilitou tamanha evolução, que ela adquiriu um grande poder de ambigüida-

de. Além de ter se desenvolvido como ferramenta de apoio à comunicação humana, adquiriu

força suficiente para constituir-se em um poderoso recurso a favor da desarmonia social,

dependendo da sua forma de uso. Da mesma maneira, assim como o uso de palavras pos-

sibilitou ao homem revelar a verdadeira natureza das coisas, ensinou-lhe também formas de

esconder a realidade dos acontecimentos. Assim, enquanto a linguagem pode significar a

chave de sucesso à comunicação humana, o seu uso pode igualmente resultar em fracas-

sos e desapontamentos.

Este poder de ambigüidade da linguagem pode ser de grande valia à comunicação planeja-

da, principalmente quando sua manifestação envolve valores comerciais implícitos ou enco-

bertos, como é o caso do catálogo técnico. Uma das características mais relevantes desta

forma de comunicação é a sua capacidade de persuadir, com o propósito de induzir o leitor

a tomar determinadas decisões a favor de produtos ou marcas expostos. A linguagem é a

principal ferramenta para atender este propósito da comunicação planejada.

Contudo, apesar de sua força e grande capacidade de comunicar e persuadir, a linguagem

por si só pode não ter poder suficiente para alcançar a eficácia desejável a uma comunica-

ção. Há casos em que o uso da comunicação visual pode veicular significados de forma

mais eficiente.

Comunicação verbal e visual são, na realidade, complementares, e não competitivas entre si

- há situações mais adequadas para cada uma. Códigos verbais têm a capacidade de tornar

códigos visuais mais objetivos e menos ambíguos. Códigos não-verbais normalmente têm a

capacidade de economizar espaço para transmitir uma informação que, se fosse transmitida

pela linguagem verbal, provavelmente ocuparia uma área maior. Seria difícil imaginarmos,

como exemplo, um sistema de regras de trânsito somente com o uso de uma linguagem

verbal. Porém, um catálogo técnico que mostre por meio de imagens uma situação que não

deve ser seguida, e por meio de textos uma explicação sobre o que deve ser obedecido,

provavelmente irá ensinar aos usuários o conceito errado, em vez de alertá-los para reco-

nhecê-lo como errado. De acordo com Jean-Luc Doumont,40 esta é uma típica situação em

que devido ao seu poder, códigos visuais podem ser perigosos.

O equilíbrio no uso de recursos verbais e visuais pode obter materiais ricos e eficientes em

sua capacidade de comunicar. Uma dose adequada de redundância entre o verbal e o visual

40 DOUMONT, Jean-Louc. Verbal versus visual: a word is worth a thousand pictures, too. Technical Communication OnLine, v. 49, n. 2, maio 2002.

37

pode significar que uma mensagem será mais clara e compensará a dificuldade de recepto-

res compreenderem ou um, ou o outro sistema de comunicação.

2.2 A comunicação técnica

Estamos falando desde o início deste trabalho em comunicação técnica, posicionando-a

como o principal assunto que caracteriza o catálogo técnico, ao mesmo tempo em que fala-

mos dela como sendo uma possível manifestação de design da informação. Mas, afinal, o

que é esta comunicação técnica? Como ela realmente se relaciona com o design da infor-

mação?

A comunicação técnica é uma disciplina que surgiu com o crescente desenvolvimento da

tecnologia e a conseqüente necessidade de sua divulgação e da compreensão a respeito de

sua terminologia, seus recursos e suas possibilidades. O seu princípio geral considera que a

tecnologia é mais do que o desenvolvimento de produtos, equipamentos e sistemas, envol-

vendo também processos para tornar possível o seu uso e funcionamento correto. Cabe aos

comunicadores técnicos facilitar a transferência de informações, desenvolvendo habilidades

e conhecimento para proporcionar a introdução de usuários a uma tecnologia.

A comunicação técnica está muito próxima ao design da informação, em sua definição, po-

rém com a peculiaridade de ser especificamente direcionada para manifestar um conteúdo

técnico. Albers mostra isso claramente, através da ilustração da figura 2.1:

Figura 2.1: Design da Informação como sendo a interseção de diferentes disciplinas. (Fonte: ALBERS, Michael J. Content and complexity – information design

in technical communication. Londres: Lawrence Erlbaum Associates, 2003. p. 5.)

Como mostra a figura, a diferença fundamental entre as duas disciplinas é que comunicação

técnica pode ou não ser uma manifestação de design da informação, assim como esse pode

38

ou não ser sinônimo de uma comunicação técnica. Quando se tem um material de comuni-

cação classificado na zona amarela da figura 2.1, trata-se dos casos de comunicação técni-

ca pura, independente da forma usada para a sua manifestação. Quando se tem um materi-

al classificado na zona de cor violeta da figura 2.1, este apresenta todas as características

que o definem como um produto de design da informação, porém não é necessariamente

classificado como uma forma de comunicação técnica. A sobreposição destes dois casos

gera a zona de cor cinza da figura, que é exatamente onde ocorre a proximidade das defini-

ções entre design da informação e comunicação técnica. É esta a área que nos interessa

neste trabalho, referente à comunicação de conteúdos técnicos realizada através da união

de expressões de comunicação visual e verbal, levando-se em consideração fatores huma-

nos que possam influenciar na comunicação.

A comunicação técnica é uma ferramenta essencial a ambientes técnicos e científicos para

possibilitar a tradução de um conhecimento técnico, para dar forma a informações técnicas

visando simplificá-las e torná-las acessíveis ao público-alvo de produtos e sistemas. Consti-

tui-se, assim, em uma espécie de ferramenta de transformação de assuntos técnicos em

informações mais práticas e acessíveis. Trata-se de uma função da tecnologia, na qual

acontece a transferência de informações daqueles que as conhecem e dominam, para aque-

les que delas necessitam.

Na prática da engenharia, esta é a forma de comunicação que permite a transmissão de

resultados de estudos técnicos de maneira clara e compreensível, possibilitando o seu en-

tendimento tanto a profissionais da área, com os mais variados graus de instrução, quanto a

leigos. Um exemplo ilustrativo disso é o processo de desenvolvimento de projetos executi-

vos de engenharia civil, os quais definem cada fase de uma construção, analisando e espe-

cificando todos os elementos e dispositivos responsáveis por sua estabilidade, funcionalida-

de e segurança. O processo se desenvolve por meio de análises e cálculos muitas vezes

complexos, e da aplicação de conhecimentos científicos e empíricos a cada elemento envol-

vido na construção, e o seu resultado deve ser apresentado por meio de desenhos e es-

quemas detalhados de forma a permitir a sua execução. Em muitos casos, os profissionais

que trabalham na etapa da execução dos produtos projetados pela engenharia, possuem

pouca formação técnica sobre o assunto; isso requer que a apresentação dos projetos seja

simples e fácil de entender, contendo, porém, todos os elementos necessários para que sua

execução seja fiel aos cálculos teóricos desenvolvidos. Assim sendo, o engenheiro projetista

deve saber transformar os resultados de seus cálculos em produtos de comunicação ilustra-

tivos e práticos.

39

A colocação de Pattow e Wresch mostra de forma clara e resumida os possíveis objetivos

para materiais de comunicação técnica: “Os vários objetivos podem ser agrupados em três

categorias principais: informar, ajudar outros a tomar uma decisão ou instruir.”41 É uma defi-

nição simples, porém que nos parece abranger satisfatoriamente as funções da comunica-

ção técnica. Comparando-as com as funções da comunicação expostas anteriormente, a

partir das idéias de Díaz Bordenave,42 e aplicando as idéias desse autor à comunicação téc-

nica em si, visualizamos como sendo as suas principais funções:

• função de expressão técnica de profissionais e organizações (= informar);

• função instrumental de satisfazer as necessidades intelectuais dos usuários a res-

peito de informações técnicas (= informar e instruir);

• função interacional, de possibilitar a interação técnica entre pessoas e entre ho-

mem-máquina (= ajudar os outros a tomar uma decisão);

• função informativa, de apresentar dados organizados e possibilitar conhecimentos

técnicos relevantes (= informar);

• função regulatória, de regular o comportamento de usuários de instrumentos, equi-

pamentos e sistemas (= instruir e ajudar os outros a tomar uma decisão);

• função imaginativa: de mostrar aos receptores da informação novas possibilidades

de uso do conteúdo técnico apresentado (= informar).

Praticar a comunicação técnica com eficiência, no que se refere a simplesmente transmitir

conteúdos técnicos, pode ser tarefa simples, quando se busca materiais que somente cum-

prem o seu papel de apresentar informações. Porém, fazê-la do ponto de vista do design da

informação, preocupando-se não somente com o conteúdo, mas com o conjunto formado

pelo conteúdo do material, procurando atender os níveis físico, cognitivo e afetivo da comu-

nicação43 e as necessidades tanto de seu emissor, como de seu receptor, é tarefa comple-

xa. O processo todo está sujeito a obstáculos diversos que podem causar problemas na

comunicação e comprometer o resultado final desejado ao material.

2.3 Alguns obstáculos a serem enfrentados pela comunicação técnica

Para entender os problemas que cercam materiais de comunicação técnica, consideramos

válidos os conceitos expostos por Shannon e Weaver. Os autores fazem referência a três

41 PATTOW, Donald; WRESH, William. Communicating technical information: a guide for the electronic age. Upper Saddle River: Prentice-Hall, 1997. p. 38. 42 Ver Capítulo 2, p. 34. 43 Ver Capítulo 1, p. 27.

40

níveis44 de problemas em comunicação: o técnico, voltado à capacidade do material de

transmitir o conteúdo técnico com exatidão; o semântico, voltado à capacidade do material

transmitir informações precisas que informem sobre o significado desejado; o comportamen-

tal, voltado à capacidade do material influenciar as ações dos seus leitores.

Parry45 faz interessantes colocações a respeito de possíveis fatores causadores de comuni-

cações mal-sucedidas. Diz que “a causa mais comum dos mal-entendidos na comunicação

reside no fazer a pessoa que fala ou escreve uma suposição que, no seu entender, não pre-

cisa ser explicitada”. Isso significa que o comunicador não expõe referências e explicações a

respeito de elementos importantes sobre o conteúdo exposto acreditando que esses são

conhecidos do receptor. Assim, a comunicação é desenvolvida em um nível incompatível

com o conhecimento necessário ao receptor da mensagem, ou seja, ela é clara para o co-

municador, porém insuficiente para o receptor.

Outro fator que pode causar obstáculos na recepção de um material de comunicação é ex-

posto por Moles e considera que quando o receptor é cercado por quantidade excessiva de

informações, pode ocorrer uma sobrecarga, ou demanda excessiva de energia mental no

processo de recepção, interpretação e processamento da mensagem. O autor46 diz que:

Deve-se considerar como uma das características fundamentais do receptor humano a existência de um limite máximo da taxa de informação perceptível. Quando essa taxa máxima é ultrapassada, o indivíduo seleciona na mensagem que lhe é proposta, com a ajuda de critérios resultantes de sua experiência ante-rior, formas que são abstrações, estágios elementares de inteligibilidade. Se esses critérios lhe faltam, o indivíduo fica submerso, ultrapassado pela originalidade da mensagem e se desinteressa.

E ainda:

[...] o receptor humano não é suscetível de aprender de maneira integral, na qualidade de forma, senão um número máximo de elementos de informação. Se a mensagem comporta um número superior, ou o receptor os deixa de lado ou então procede a uma exploração do campo. Ambos os fatos se produzem na leitura, em que o olho só fixa alguns pontos por linha.

Nesse sentido, Epstein47 argumenta que na leitura de qualquer material informativo, o recep-

tor humano não capta as informações de forma integral - o olho só fixa alguns pontos por

linha e não a informação como um todo. O autor defende que sobrecargas de informações

em materiais de comunicação são estressantes e consomem um tempo que poderia ser

poupado, tanto para a equipe envolvida no desenvolvimento do material, como para o seu

receptor. Sendo a comunicação técnica constituída por um conteúdo basicamente informa-

tivo, percebemos que está totalmente vulnerável à ocorrência deste problema.

44 SHANNON, C.F.; WEAVER, W. op. cit., p. 4. 45 PARRY, John. Psicologia da comunicação. São Paulo: Cultrix, 1976. p. 10-40. 46 MOLES, Abraham. op. cit., p. 113. 47 EPSTEIN, Isaac. op. cit., p. 29.

41

A presença de ruídos é uma das dificuldades a serem enfrentadas pela comunicação técni-

ca. O ruído pode ter grande responsabilidade na perda de informação em uma mensagem.

Rosenstein, Rathbone e Schneerer48 definem a existência de três tipos de ruídos, o semân-

tico, o mecânico e o psicológico. Direcionando-os aos catálogos técnicos, entendemos que:

• O ruído semântico: inclui, por exemplo, o uso inadequado de elementos da lingua-

gem ou falhas na organização de pensamentos ou na escolha de palavras para se

conseguir um contexto significativo para o receptor. Alguns casos ocorrem quando se

generaliza tamanhos, quantidades ou dimensões, como por exemplo na citação de

uma “alta temperatura”, porém sem se definir quão alta, ou de um número pequeno de

elementos, sem a especificação de quão pequeno. De forma similar, o uso de vocábu-

los polissêmicos pode causar informações imprecisas, devido à sua amplitude possível

de significados. Outros exemplos seriam o uso de eufemismos, excesso de formalida-

de ou aplicação de jargões ou clichês da linguagem.

• O ruído mecânico: inclui erros e inconsistências em tipografia, pobreza no layout da

composição, sobrecarga de textos, reproduções com pobreza de qualidade e dificul-

dades em se ler o material ou em mantê-lo em condições confortáveis de leitura, como

quando ocorre em materiais que, devido a sua encadernação, são difíceis de se man-

ter abertos em uma determinada página. Alguns estudos a respeito de tipografia, por

exemplo, mostram os efeitos de algumas variáveis, tais como o comprimento da linha,

ou o estilo e o tamanho do tipo, em função da velocidade de assimilação e eficiência

na retenção de dados. Apesar da dificuldade de se generalizar alguns conceitos a este

respeito, pode-se perceber que há interação entre variáveis da tipografia e a recepção

do material.

• O ruído psicológico: envolve qualquer reação emocional do receptor que reduza a

capacidade do canal ou distorça a mensagem. Neste último tipo, estariam incluídos

dúvidas, discordâncias, monotonia do material e até mesmo medo do receptor perante

o conteúdo técnico do material. Ruídos psicológicos podem ter sua fonte nos ruídos

mecânicos ou semânticos ou em estímulos externos.

Mesmo que bem projetada uma mensagem passará necessariamente por um processo de

recepção individual de cada receptor. Além do próprio conjunto da mensagem poder apre-

sentar elementos que não interessam ao receptor, ele possui um processo individual para

filtrar informações a seu modo particular e receber a mensagem de forma seletiva.

48 ROSENSTEIN, Allen B.; RATHBONE, Robert R.; SCHNEERER, William F. op. cit., p. 53.

42

Munari49 sugere que o ser humano possui três filtros principais de informações, não rigoro-

samente distintos ou subseqüentes, porém relevantes: um destes filtros seria de caráter

sensorial, relacionado à consciência e clareza mental do receptor; outro poderia ser definido

como operativo, dependente das características psicofisiológicas constitutivas do indivíduo;

e um terceiro filtro seria definido como cultural e deixaria passar só aquelas mensagens que

o receptor reconhece, isto é, as que fazem parte do seu universo cultural.

Vemos a distração como um dos principais fatores causadores de ruídos. Ela impede a re-

cepção de uma mensagem independente de seu conteúdo. Parry50 cita quatro tipos princi-

pais de distrativos, entre os quais somente o primeiro, e possivelmente o segundo, podem

ser aceitos em uma comunicação. Os quatro tipos seriam:

• O estímulo competidor: consiste de estímulos que apresentam alguma afinidade

com o sinal transmitido e competem com este. Epstein51 expõe que há vezes em que

“o ruído pode ser tão redundante que configura formas que podem competir com a

forma principal”.

• A tensão ambiental: inclui elementos como a temperatura, a umidade, a ventilação,

a vibração, o ruído e a ofuscação, os quais podem não estar dentro das condições

ideais de conforto para a transmissão prevista da mensagem.

• A tensão subjetiva: referente a elementos que influenciam o comportamento do ser

humano, como má saúde, efeito de substâncias químicas, insônia, variações de esta-

do de espírito, etc. Podem dificultar a compreensão de mensagens ou exagerar sua in-

terpretação.

• A ignorância do meio: refere-se à dificuldade de duas pessoas trocarem experiên-

cias devido ao fato das duas não estarem ambas familiarizadas com o meio.

Percebemos que a maioria das barreiras que resultam em materiais de comunicação inefi-

cazes ocorrem porque o resultado de uma mensagem visual depende muito da interpreta-

ção de cada receptor, que a modifica de acordo com critérios subjetivos. E assim como os

receptores têm formas individuais de receber uma comunicação, cada um possui também

níveis diferentes de entendimento e de profundidade de conhecimento, o que dificulta para o

comunicador avaliar a necessidade de simplificação ou profundidade na concepção de men-

sagens.

49 MUNARI, Bruno. op. cit., p. 90. 50 PARRY, John. op. cit., p. 98. 51 EPSTEIN, Isaac. op. cit., p. 29.

43

2.4 A comunicação escrita

Grande parte da comunicação técnica manifesta-se através da escrita, seja ela visual ou

verbal. Isso se justifica, em parte, pelo fato da comunicação escrita permitir que a informa-

ção transmitida trate qualquer assunto técnico e vá ao encontro da necessidade de diferen-

tes receptores.

Ao falar da mídia impressa, Petit expõe claramente a respeito da sua importância para a

recepção da comunicação, dizendo que:

Mídia impressa tem a grande qualidade de deixar uma forte marca das mensagens publicadas, seja por-que a ação de leitura é muito mais plácida, como há mais tempo para a contemplação e até para a leitura de um bom texto [...]. Uma imagem de impacto, um título intrigante, um layout de bom gosto, que reflita a dimensão da empresa, poderão ficar gravados na mente do consumidor por anos, o que resulta na vanta-gem de dar “imagem de marca” ao anunciante [...].52

Porém, quando nos referimos à comunicação escrita, não estamos tratando exclusivamente

da comunicação impressa, pois a comunicação técnica pode ser manifestada também atra-

vés de materiais manuscritos ou eletrônicos. Comunicação escrita é, portanto, para nós,

toda a forma de comunicação que está documentada de alguma maneira, não sendo so-

mente verbal.

Rosenstein, Rathbone e Schneerer53 justificam de forma convincente a escolha da comuni-

cação escrita, ao citar algumas de suas principais características, abreviadas a seguir, as

quais consideramos totalmente aplicáveis ao catálogo técnico:

• apresenta disponibilidade imediata;

• requer ferramentas simples para se codificar, transmitir e decodificar uma mensa-

gem;

• oferece uma grande variedade de símbolos que são de conhecimento do emissor e

do receptor da mensagem;

• faz uso de um sistema de codificação básico, presumidamente familiar ao emissor e

receptor de uma mensagem;

• possibilita o controle de redundância;

• é um sistema de comunicação interpessoal e conveniente;

• pode ser facilmente combinado com outros meios de transmissão visual de informa-

ções, como gráficos ou diagramas;

• é adaptável para mensagens curtas e longas;

52 PETIT, Francesc. Propaganda ilimitada. São Paulo: Futura, 2003. p. 123. 53 ROSENSTEIN, Allen B.; RATHBONE, Robert R.; SCHNEERER, William F. op. cit., p. 51.

44

• possibilita meios simples e econômicos de armazenamento de informações e trans-

missão em massa;

• é um sistema versátil com grande capacidade.

Concordamos com Bogaards,54 ao dizer que a comunicação escrita consiste na interdepen-

dência de três fatores básicos: estrutura, informação e apresentação. Sem estrutura, a in-

formação não é possível; e sem informação, a apresentação não é possível. É conceitual-

mente impossível separar estes três elementos - sua inter-relação é tão intensa que nor-

malmente mudanças em um destes componentes da informação escrita geram impactos

nos outros.

Conforme o autor, a estrutura, através da interferência humana, possibilita a organização de

cada componente da comunicação e pode ser expressa através da linguagem ou de es-

quemas, tais como gráficos e diagramas; a informação, na comunicação, é a transformação

de dados relevantes em conhecimentos; a apresentação da comunicação é o elemento que

possibilita a percepção do material pelo homem, que confere um significado à mensagem

transmitida e envolve a variedade e a riqueza da integração entre técnicas gráficas, tipogra-

fia, cores e imagens em diferentes canais de comunicação.

Normalmente, arquitetos de informação focalizam sua atenção mais à estrutura dos docu-

mentos, enquanto escritores ou profissionais de marketing se atentam mais à informação

que eles contêm e designers dispensam maior atenção à sua apresentação. Freqüentemen-

te, a dependência mútua destes três elementos não recebe a devida atenção para que se

obtenha uma comunicação escrita eficiente. Porém, sua interação é total. Quando se trans-

forma dados em informações, é necessário que elas tenham uma estrutura, uma modela-

ção, que acrescente valor aos dados. A apresentação, por sua vez, é responsável pela visu-

alização da estrutura da informação, ou seja, a estrutura é a base para a apresentação e a

enriquece com elementos destinados à compreensão e percepção do homem.

A comunicação escrita pode seguir uma variedade de formas de exposição, com capacidade

para se adaptar a diferentes situações e cumprir todas as funções da comunicação que já

citamos anteriormente. Porém, apesar de sua versatilidade, apresenta algumas dificuldades

características. Uma delas, fortemente manifestada na comunicação técnica, é o fato de ser

uma comunicação unilateral, onde normalmente não existe um retorno a respeito da recep-

ção das informações, um canal de ligação entre emissor e receptor. Isso dificulta a análise

sobre ajustes necessários na concepção da mensagem e requer que mensagens escritas

45

sejam concebidas através de uma análise prévia aprofundada de fatores que podem resultar

em interferências negativas. Segundo Cherry:

A escrita tem de compensar a falta de gesticulação ou entonação, se quiser combater a ambigüidade, introduzindo redundância por via de um vocabulário mais amplo e maior apego à estrutura gramatical.55

Trabalhar com a ausência de um canal de feedback do receptor é o maior desafio ao emis-

sor de uma comunicação escrita. E a comunicação inapropriada pode abrir-se a muitas in-

terpretações, estando assim sujeita à incompatibilidade e efeitos negativos. O trabalho, por-

tanto, para se desenvolver um material escrito de qualidade e eficiente é complexo e deve

considerar profundamente características do receptor antes do lançamento do material.

Com a mentalidade de considerar a situação do receptor, é interessante a colocação de Ro-

senstein, Rathbone e Schneerer56, sugerindo que, se nos colocarmos no lugar do leitor, po-

demos perceber facilmente que há dois fatores que deveriam influenciar o desenvolvimento

de um material escrito: o primeiro é que o leitor está no início de uma investigação, enquan-

to o emissor está no fim. O segundo, é que o leitor é inteligente, porém desinformado. Ele

pode desconhecer a informação que o emissor possui e por isso precisa ter as coisas expli-

cadas de forma mais paciente e simples que, em alguns casos, o emissor supõe.

Esta colocação nos parece fundamental de ser considerada pelo comunicador, principal-

mente porque antes de criar o material escrito, ele está mergulhado em uma quantidade de

dados bem maior do que aquela que será exposta, sendo necessário que trabalhe com es-

tes dados, filtrando-os e transformando-os em informações úteis. Para decidir o que é rele-

vante de ser apresentado na comunicação escrita, é imprescindível que se leve em conta o

ponto de vista do receptor, que não está em contato com a mesma quantidade de dados e

não deseja recebê-los nem em excesso, nem com falta de informações importantes.

2.5 O profissional da comunicação técnica

No dia-a-dia da prática de engenharia, a comunicação técnica costuma ser desenvolvida

principalmente por um dos seguintes profissionais: o engenheiro ou o comunicador. Uma

das nossas hipóteses para o desenvolvimento deste trabalho trata justamente da atuação

destes profissionais junto à comunicação técnica, supondo que eles nem sempre têm habili-

54 BOGAARDS, Peter J. The document triangle: the interdependence of the structure, information and presentation dimensions. Disponível em <http://www.bogieland.com/postings/post_interdependence.htm>. Acesso em: 10 jun. 2004. 55 CHERRY, Colin. A comunicação humana - uma recapitulação, uma vista de conjunto e uma vista crítica. São Paulo: Cultrix, 1968. p. 187 56 ROSENSTEIN, Allen B.; RATHBONE, Robert R.; SCHNEERER, William F. op. cit.

46

dades suficientes à produção de um material eficaz e podem ser os responsáveis por resul-

tados ou excessivamente técnicos, ou exageradamente visuais nas mensagens.

Percebemos, em nossa atuação junto à engenharia, que um material técnico que é escrito

por profissionais sem formação técnica a respeito, normalmente não gera a mesma confian-

ça que aquele escrito por profissionais que dominam o assunto técnico comunicado. A colo-

cação de Albers57 esclarece o motivo disto, quando o autor diz:

Para comunicar aos usuários com sucesso, a documentação deve fazer mais do que ir de encontro às necessidades dos usuários, ela deve apresentar informações da mesma forma como os usuários proces-sam as informações. Nós podemos mudar aparências, mas comunicação eficaz não se faz sobre aparên-cias. Comunicação ocorre no nível de suposições, implicações e expectativas. Comunicação eficiente sig-nifica determinar e prover respostas para os problemas complexos do mundo real.

Contudo, ao se tratar de uma comunicação técnica, existe uma necessidade natural do ma-

terial ter um conteúdo relevante, prioritária à necessidade da sua satisfação do ponto de

vista estético. Enquanto outros tipos de comunicação podem ser bem sucedidos somente

por uma apresentação estética adequada, a comunicação técnica requer mais do que isso,

ela necessita gerar credibilidade pelo seu conteúdo. Uma produção visual excepcional não

substitui eventual falta de conteúdo técnico.

Para entender os motivos disso, consideramos as idéias do arquiteto romano Vitruvius to-

talmente aplicáveis à comunicação técnica, mesmo tendo sido publicadas há mais de 2000

anos. Sua formação profissional como arquiteto e engenheiro lhe forneceu uma visão sensa-

ta a respeito da prática da arquitetura, não a direcionando somente à necessidade de pro-

porcionar prazeres estéticos, mas preocupando-se, igualmente, com conceitos de seguran-

ça e utilidade proporcionados pelas estruturas. A visão de Vitruvius sobre a arquitetura tradi-

cional de estruturas é similar à que temos sobre a arquitetura da informação, na comunica-

ção técnica, em busca de um produto que una conceitos de usabilidade a princípios de esté-

tica.58

Vitruvius estabeleceu três condições para uma boa arquitetura: “firmitas, utilitas, venustas”,

traduzidas do latim por durabilidade / firmeza, utilidade / comodidade e beleza / prazer, res-

pectivamente (apud Mijksenaar, 1997, p. 18). Aplicando os mesmos conceitos para a prática

da arquitetura da informação na comunicação técnica, podemos enxergá-la como sendo

uma relação entre elementos que envolvem não somente conceitos de beleza, mas também

de utilidade, estabilidade e segurança proporcionadas ao usuário da comunicação.

57 ALBERS, Michael J. The key for effective documentation: answer the user's real question. Usability Interface, v. 11, n. 4, p. 5-8, maio 2005. Disponível em <http://www.stcsig.org/usability>. Acesso em 01 jun. 2005. 58 SCHEKKERMAN, Jaap. The architect and the architectural engineer: two different Roles. Disponível em: < http://www.serc.nl/lac/LAC-2001/3-skills/papers >. Acesso em 20 jun. 2005.

47

O fato de um material possuir deficiências em sua apresentação estética, sendo porém legí-

vel e confiável no que diz respeito ao seu conteúdo, não impede a sua utilidade, do ponto de

vista da transmissão de informações técnicas. Porém, a recíproca não é verdadeira, e se as

deficiências estiverem relacionadas ao conteúdo técnico, não há recursos estéticos que

possam esconder essa realidade e criar a mesma confiabilidade que informações técnicas

proporcionariam. Mijksenaar59 explica o motivo disto, citando as seguintes palavras de Henry

van de Velde (apud Mijksenaar, 1997, p. 18): “beleza é o resultado de clareza e sistemática”.

O autor defende que beleza é uma conseqüência de aspectos racionais do material, e não

uma característica que ocorre de forma independente.

Esta é uma visão similar à mostrada por Schmid,60 ao falar da busca pelo conforto na arqui-

tetura tradicional e comparar a atuação de arquitetos e engenheiros. O autor mostra que a

busca pela estética, por parte dos arquitetos, pode fazê-los perder o sentido da forma, en-

quanto os engenheiros, podem chegar mais perto da beleza, ao trabalhar com formas puras

e relações matemáticas. As palavras de Le Corbusier (1989 apud Schmid, 2005, p. 97) são

esclarecedoras neste sentido:

Operando com o cálculo, os engenheiros usam formas geométricas, que satisfazem nossos olhos pela geometria e nosso espírito pela matemática; suas obras estão no caminho da grande arte.

A realidade que constatamos na prática da comunicação técnica voltada à engenharia é

uma certa dificuldade de comunicadores falarem de assuntos da engenharia, devido à sua

freqüente falta de habilidades e conhecimentos para expor conteúdos técnicos. Assuntos

técnicos podem ter uma profundidade nem sempre fácil de ser dominada, principalmente por

profissionais que atuam fora de sua realidade, como normalmente são os comunicadores.

Em alguns casos, a sua compreensão depende de um aprendizado formal, conforme o que

diz Drucker:

Na quantidade e tipo de conhecimento formal requeridos, o trabalho sobre o conhecimento varia muito de uma ocupação para outra. Algumas terão poucos requisitos, enquanto outras irão requerer o tipo de co-nhecimento que um neurocirurgião deve possuir. Mas mesmo se o conhecimento for relativamente primiti-vo, trata-se de conhecimento que somente uma educação formal pode proporcionar. […] A primeira impli-cação disso é que a educação irá tornar-se o centro da sociedade de conhecimento e a escola, sua insti-tuição chave.61

A colocação de Drucker nos faz refletir a respeito da realidade da comunicação técnica,

quando esta é praticada por comunicadores. Se o domínio do conhecimento técnico depen-

de da educação formal por parte de um profissional, e se dominar o assunto tratado é fun-

damental para se desenvolver um material eficaz, percebemos uma possível dificuldade de 59 MIJKSENAAR, Paul. Visual function: an introduction to information design. Nova Iorque: Princeton Architectural Press, 1997. p. 18. 60 SCHMID, Aloísio L. op. cit., p. 97. 61 DRUCKER, Peter. Managing in a time of great change. Oxford: Butterworth-Heinemann, 1995. p. 204.

48

comunicadores desenvolverem de forma eficaz uma comunicação de conteúdo essencial-

mente técnico. A distância entre a sua atividade de “comunicar” e o seu desejo de “comuni-

car bem” pode estar na educação formal sobre o conteúdo técnico que se deseja transmitir.

O mesmo autor defende também que a tendência da sociedade de conhecimento é a espe-

cialização dos seus profissionais. A sociedade irá, aos poucos, rejeitar profissionais que não

sejam especialistas. Mesmo aqueles chamados de generalistas já terão sido anteriormente

especializados em algum assunto:

A força de trabalho central na sociedade de conhecimento irá, por isso, consistir de pessoas altamente especializadas. Na verdade, é um erro se falar de generalistas. Aqueles aos quais nos referimos por este termo irão gradativamente ser aqueles que aprenderam como se adquirir especialidades adicionais e es-pecialmente como se adquirir rapidamente o conhecimento especializado necessário para moverem-se de um tipo de trabalho para outro, tais como o de um pesquisador de marketing para o de um gerente, ou o de um enfermeiro para um administrador do hospital.62

Estamos nos referindo à comunicação técnica como sendo praticada por profissionais de

comunicação. Porém, esta colocação nos faz, agora, refletir a respeito da realidade da co-

municação técnica, quando esta é praticada por engenheiros ou técnicos em geral. Enten-

demos que para ser um generalista em comunicação técnica, o profissional deveria ser an-

tes um especialista em comunicação, o que pode significar a necessidade de uma educação

formal sobre o assunto. Percebemos, agora, uma possível dificuldade do profissional técnico

desenvolver de forma eficaz uma comunicação complexa. Novamente, nos parece que a

distância entre a sua atividade de “comunicar“ e o seu desejo de “comunicar bem” pode es-

tar na educação formal, porém desta vez voltada para a comunicação.

Na realidade da prática da engenharia, ocorre que em grande parte dos casos, tanto comu-

nicadores, quanto engenheiros, não têm uma formação adequada para unir comunicação

com engenharia e chegar a um resultado eficaz. Entretanto, existe atualmente uma cobran-

ça, pelo mercado de trabalho da engenharia, de profissionais que dominem tanto atividades

de solucionar problemas técnicos, como de comunicar as ocorrências, explicar o que está

sendo feito e mostrar a necessidade de mudanças e melhorias.

Isso é, em parte, conseqüência da realidade mundial do crescimento de sistemas de gestão

de qualidade nas empresas, que está exigindo, em áreas técnicas, profissionais mais quali-

ficados, com uma atuação que, para gerar resultados, depende diretamente da comunica-

ção. Atuar com qualidade requer uma sistemática que envolve um ciclo constante de plane-

jamento, tomada de ações, controles e melhorias e o seu dinamismo tem na comunicação a

sua principal ferramenta. O assunto qualidade é dependente direto de sistemas de comuni-

62 Ibid, p. 207.

49

cação dinâmicos e eficientes, isso exige dos profissionais um desempenho mais diversifica-

do.

Acreditamos que esta é a principal justificativa para o fato de que em países europeus e

norte-americanos, onde a prática da disciplina de comunicação técnica é mais intensa, é

comum o seu ensino ser responsabilidade de faculdades de tecnologia, e não de comunica-

ção. A Universidade de Washington é um bom exemplo disso e apresenta, desde 1974, a

disciplina Comunicação Técnica63 em todos os cursos de graduação em engenharia, através

de um programa específico de comunicação para engenharia, além de opções de mestrado

e doutorado no assunto. A apresentação do departamento diz que “a comunicação técnica

tem o objetivo de tornar tecnologias mais úteis e significativas e informações científicas mais

acessíveis” e que “é um dos campos atuais que mais cresce e muda na pesquisa e na in-

dústria”.

Outro exemplo, é a Universidade de Texas,64 em Austin, Estados Unidos, onde o ensino de

comunicação técnica é parte do próprio Departamento de Engenharia Civil e abrange disci-

plinas de níveis básicos a avançados. O mesmo ocorre na Universidade de Sussex, Grã

Bretanha,65 e em várias outras espalhadas pelo mundo.

Percebemos, assim, que existe, atualmente, um reconhecimento da comunidade científica

internacional de que engenheiros devem estar habilitados para comunicar, além de atuar

tecnicamente. Em se tratando da realidade nacional, porém, esta mentalidade ainda não é

senso comum. Pelo menos não é o que mostram os currículos dos cursos de graduação de

sete66 das dez mais conceituadas faculdades nacionais de engenharia civil67 em 2003. Atra-

vés de consulta a estas escolas, constatamos que até o início de 2005, os seus currículos

eram constituídos essencialmente por disciplinas técnicas e nenhum deles possuía alguma

disciplina diretamente voltada à prática da comunicação técnica ou ao estudo da informa-

ção.

63 UNIVERSITY OF WASHINGTON. Disponivel em: <http://www.uwtc.washington.edu/about/field.php>. Acesso em: 21 jun. 2005. 64 THE UNIVERSITY OF TEXAS AT AUSTIN. Disponível em: <http://www.ce.utexas.edu/prof/hart/techcom>. Acesso em: 21 jun. 2005. 65 UNIVERSITY OF SUSSEX. Disponível em: <http://www.sussex.ac.uk/engineering/H6055.html>. Acesso em: 21 jun. 2005. 66 Foram consideradas somente as Escolas que disponibilizam sua grade curricular na internet. Sites consulta-dos: IME: www.ime.br, USP-São Paulo: www.poli.usp.br, UNICAMP: www.unicamp.br, ITA: www.ita.cta.br, UFV: www.ufv.br, UNESP: www.unesp.br, UFRGS: www1.ufrgs.br. Acesso em 21 jun. 2005. 67 Conforme resultados obtidos em Exame Nacional de Curso – ENC/Provão, realizado pelo MEC em 2003: IME(RJ), USP-São Carlos (SP), FAENBA (SP), USP-São Paulo (SP), UNICAMP (SP), UFMS (MS), ITA (SP), UFV (MG), UNESP (SP), UFRGS (RS). Disponível em: < http://noticias.uol.com.br/educacao>. Acesso em 21 jun. 2005.

50

Para se perceber a diferença entre a situação nacional e de outros países, citamos o fato de

que em pesquisa realizada em junho de 2005 no site Google,68 em busca de páginas eletrô-

nicas contendo a combinação das palavras “comunicação técnica” e “engenharia”, foi apre-

sentado o resultado de 281 páginas. De forma similar, uma busca pela combinação entre os

termos “technical communication” e “engineering”, na mesma data, e a partir do mesmo sis-

tema de consulta, resultou em 194.000 páginas encontradas.

Nos Estados Unidos, as próprias associações oficiais que certificam cursos de graduação já

estão cobrando uma formação mais diversificada para profissionais de engenharia. A

ABET69 – Accreditation Board for Engineering and Technology, órgão certificador que reúne

sete grandes instituições norte-americanas voltadas à prática da engenharia, estabelece

requisitos básicos à formação do engenheiro civil que vão muito além da sua formação téc-

nica:70

a) habilidade para aplicar conhecimentos de matemática, ciência e engenharia; b) habilidade para projetar e conduzir experimentos, assim como analisar e interpretar dados; c) habilidade para projetar sistemas, componentes e processos que vão de encontro às necessidades, dentro de limitações econômicas, ambientais, sociais, políticas, éticas, de saúde e segurança, manufatura e sustentabilidade; d) capacidade de atuar em times multi-disciplinares; e) habilidade para identificar, formular e solucionar problemas de engenharia; f) habilidade para compreender responsabilidades éticas e profissionais; g) habilidade para comunicar-se com eficácia; h) a ampla educação necessária para entender o impacto de soluções de engenharia em um contexto global, econômico, ambiental e social; i) o reconhecimento da necessidade de aceitar o aprendizado a longo prazo; j) o conhecimento de assuntos contemporâneos; k) capacidade para usar técnicas, habilidades e ferramentas modernas de engenharia para a prática da engenharia.

Outro exemplo é o do instituto de tecnologia norte-americano Rose Hulman Institute of

Technology, localizado em Terre Haute, Indiana (EUA), que é voltado ao ensino de enge-

nharia, porém preocupado com a formação não somente técnica dos profissionais. Entre os

objetivos curriculares estabelecidos pela instituição, destacamos o seguinte:71

- Os profissionais devem ser capazes de comunicar com eficácia. Estudantes devem reconhecer que há muitos aspectos para uma comunicação eficiente: linguagens visuais de engenharia, comunicação verbal e escrita. Além disso, estudantes devem começar a entender que o meio é tão importante quanto a men-sagem. Os aspectos não técnicos de comunicações, como política, estética, estilo e técnica, devem ser reconhecidos.

68 Disponível em: <www.google.com>. Acesso em 21 jun. 2005. 69 Nos Estados Unidos, ABET (equivale a “Conselho de Aprovação para Engenharia e Tecnologia”) é a entidade oficial para a certificação de programas colegiais e universitários em ciências aplicadas, computação, engenharia e tecnologia, responsável pela garantia da qualidade na educação voltada a estes assuntos. A Associação foi estabelecida em 1932 e é atualmente responsável pela garantia da qualidade de mais de 2700 cursos. 70 ABET. Disponível em: <http://www.abet.org>. Acesso em 21 jun. 2005. 71 ROSE HULMAN INSTITUTE OF TECHNOLOGY. Disponível em: <http://www.rose-hulman.edu/ /class/me/HTML>. Acesso em 21 jun. 2005.

51

A percepção de que a atuação do engenheiro no local de trabalho envolve não somente

problemas técnicos parece estar, aos poucos, mudando o ensino de engenharia. A alteração

do foco na formação de profissionais da engenharia, em busca de um profissional mais ver-

sátil e dinâmico, parece ser uma tendência mundial.

É importante esclarecermos, porém, que ao abordar a comunicação em seus currículos, a

engenharia não tem a pretensão de substituir profissionais da comunicação por engenhei-

ros, uma vez que ambos possuem seus campos de trabalho bem delimitados e necessitam

de anos de formação e prática para adquirir suas habilidades. Não estamos defendendo que

atividades profissionais de comunicação sejam feitas por engenheiros, nem que engenharia

seja feita por comunicadores. Porém, o que tem se mostrado como uma necessidade, é que

os profissionais de comunicação técnica sejam mais especializados para a atividade de

“comunicar tecnicamente”, com a habilidade de possibilitar uma transdisciplinaridade entre

conhecimentos de comunicação e conhecimentos do assunto técnico a ser comunicado.

Assim como a formação de engenheiros está se abrindo mais para o lado da comunicação,

seria desejável que a formação de comunicadores atuantes junto à comunicação técnica,

envolvesse igualmente assuntos mais técnicos.

O que defendemos é a presença de um profissional mais completo para desenvolvimento da

comunicação técnica, seja ele engenheiro ou comunicador. Estamos nos referindo ao indivi-

duo que Drucker72 considera como uma “pessoa educada”, ao dizer que:

Podemos também prever com grande probabilidade que iremos redefinir o que significa ser uma pessoa “educada”. Tradicionalmente, [...] uma pessoa educada era alguém que dividia um conhecimento formal padrão [...]. Cada vez mais, uma pessoa educada será alguém que aprendeu como aprender e que, atra-vés de toda sua vida, continua aprendendo, especialmente através de educação formal.

A partir das colocações de Masetto73 e Carliner,74 sugerimos que este profissional apresen-

te pelo menos os seguintes requisitos:

• domínio do assunto que está sendo tratado no material de comunicação, incluindo o

conhecimento de normas e regulamentos para a sua apresentação;

• capacidade de raciocinar de forma sistemática;

• compreensão dos benefícios que a informação proporciona aos seus usuários;

• responsabilidade social;

• conhecimento do processo de percepção humana;

72 DRUCKER, Peter. op. cit., 1995, p. 205. 73 MASETTO, Marcos Tarciso. Professor universitário: um profissional da educação na atividade docente. In: ______ (Org.). Docência na universidade. 4. ed. Campinas: Papirus, 1998. p. 21. 74 CARLINER, Saul. First thoughts: an overview of the design and development of technical communication products. Disponível em: <http://saulcarliner.home.att.net/id/firstthoughts.htm>. Acesso em: 10 jun. 2004.

52

• capacidade de absorver e considerar diferenças culturais;

• curiosidade para aprender e criatividade para inovar;

• capacidade de trabalhar de forma detalhista;

• habilidade para solucionar problemas.

Como complemento à lista acima, consideramos válido o ponto de vista de Valentim,75 que

defende que os requisitos do profissional da informação devem abranger competências de

comunicação e expressão, técnico-científicas, gerenciais, sociais e políticas. Entre os itens

citados pela autora, destacamos os seguintes:

• Dirigir, administrar, organizar e coordenar unidades, sistemas e serviços de informa-

ção, com capacidade de trabalhar em equipes multidisciplinares.

• Aplicar técnicas de marketing, liderança e relações públicas em sua atuação e saber

implementar novas formas de mediação da informação.

• Ter consciência do papel estratégico da informação para o desenvolvimento sócio-

econômico do país e estimular a interação entre os diversos atores sociais, tais como

políticos, empresários, educadores, trabalhadores e profissionais de outras áreas.

• Possuir, entre outras, características de flexibilidade, senso crítico, precisão, capa-

cidade de adaptação, curiosidade, respeito à ética, espírito associativo, criatividade.

• Estar aberto para a reestruturação de canais de distribuição, disseminação e trans-

ferência de informação, visando otimizar o uso das telecomunicações e das tecnologi-

as de informação.

Por fim, as idéias de Knemeyer76 e Moore77 sobre o designer da informação completam um

conjunto de requisitos à atuação eficiente do profissional da comunicação técnica. De forma

resumida, apresentamos e comentamos estas idéias, a seguir:

• Oferecer um material confiável – isso pode gerar a necessidade de mostrar ao re-

ceptor fontes oficiais e seguras que geraram as informações.

• Pesquisar e aprender através de fontes diversas sobre a informação que precisa ser

transmitida. Dificilmente, uma fonte única será capaz de sintetizar todos os dados que

farão parte de uma informação bem projetada.

75 VALENTIM, Maria Lígia. Formação: competências e habilidades do profissional da informação. In: ______ (Org.). Formação do profissional da informação. São Paulo: Editora Polis, 2002. p. 122-130. 76 KNEMEYER, Dirk. Information design: the understanding discipline. Disponível em: <http://www. boxesandarrows.com/archives/information_design_the_understanding_discipline.php>. Acesso em: 08 maio 2004. 77 MOORE, Michael. Health information design principles. Disponível em <http://www.healthinfodesign.com/notes_principles.htm>. Acesso em: 19 maio 2004.

53

• Entender como a informação que está sendo criada será experienciada e comuni-

cada aos receptores. A informação somente tem valor quando comunicada com su-

cesso. Se não pode ser acessada ou compreendida, não tem qualquer valor.

• Manter-se fiel aos objetivos que a informação está direcionada a atender durante

todo o processo de desenvolvimento do material. Alcançar os objetivos corretos é a

proposta de informações e a razão pela qual elas precisam de um design especifico.

• Estar atento ao contexto e eventuais funções implícitas no material, normalmente re-

lacionados a organizações. Transformá-los pode significar tanto a necessidade de al-

terações na sua aparência, quanto na forma de funcionamento das organizações. Po-

de significar adição de algo novo ao que já existe ou extinção de algo existente para

resultar em uma nova forma de circulação de informações.

• Entender o contexto político, cultural, social, mercadológico, etc., onde a informação

será inserida. Receptores são influenciados por fatores externos.

• Estar atento ao fato do design de uma boa informação não estar limitado ao produto

final – é necessária atenção para a criação e disseminação de informações durante

todo o seu desenvolvimento. Se a informação e a comunicação com o cliente não fo-

ram bem projetadas, é provável que a informação não seja transmitida de forma ade-

quada e não alcance a compreensão desejada.

• Buscar simplicidade e clareza: materiais muito complexos podem causar problemas

de usabilidade e falta de transparência ao usuário da informação. A análise de docu-

mentos existentes pode auxiliar na criação de documentos mais claros.

• Verificar a possibilidade de reduzir a informação do material – nem sempre é neces-

sário se mostrar tudo de uma só vez, o que em muitos casos sobrecarrega o receptor.

Às vezes, é interessante se mostrar inicialmente uma informação nova, inédita ou sig-

nificativa, e se usar o princípio de fornecer uma exposição progressiva de informações

extras à medida que o usuário as necessita.

• Ter certeza que a informação promove compreensão e é facilmente integrada, des-

tacável de ruídos, memorável e suficientemente relevante, considerando tanto as ne-

cessidades do receptor, quanto os objetivos do emissor.

• Ter capacidade de dar formas variadas a uma mesma informação, direcionando-a

apropriadamente a diferentes canais, que podem envolver materiais publicados em

mídias diversas, impressas ou eletrônicas.

• Prever maneiras de medir o impacto causado pelas modificações conseqüentes de

um desenvolvimento diferenciado do material de comunicação.

• Estar aberto a toda e qualquer disciplina do campo de conhecimento, encorajando e

participando da prática de pesquisas sobre a informação, visando compreendê-la me-

54

lhor e entender como as pessoas respondem a ela, como o cérebro humano a proces-

sa e constrói o conhecimento e como o homem organiza o conhecimento e o converte

em comportamento.

Percebemos que a atividade de comunicar tecnicamente é bastante abrangente para ser

feita por um único profissional. Acreditamos, porém, que isso não pode ser um fator de im-

pedimento ao desenvolvimento de um bom material, pois na inexistência deste profissional,

o desenvolvimento da comunicação técnica pode ser feito através de um conjunto de profis-

sionais. Esse conjunto seria constituído por especialistas em comunicação e especialistas

no assunto técnico tratado, trabalhando de forma integrada e procurando, através da parce-

ria, superar as suas limitações. Fazemos uso de mais uma exposição de Drucker que nos

possibilita fechar este raciocínio:

A evolução do conhecimento demanda, pela primeira vez na história, que pessoas com conhecimentos assumam a responsabilidade de se fazerem compreendidas por pessoas que não têm a mesma base de conhecimentos. Isso requer que as pessoas aprendam, preferencialmente cedo, como assimilar no seu trabalho conhecimentos específicos de outras áreas e outras disciplinas. 78

2.6 Comunicação técnica x ética

Uma das características marcantes do catálogo técnico é a sua aplicação prática. O que é

comunicado através do material provavelmente será usado por pessoas que, de alguma

maneira, necessitam do seu conteúdo. O material pode ser responsável pelo comportamen-

to adequado ou não de seus leitores, que agirão em função das informações divulgadas. A

conscientização de que qualquer pessoa usuária do material de comunicação pode ter que

assumir a responsabilidade por um insucesso causado por falhas no seu conteúdo, e a re-

flexão a respeito das mais variadas conseqüências negativas que podem ser originadas por

informações indevidas, tanto aos usuários do material, quanto à corporação que o divulga,

justificam a necessidade de um comportamento ético e de excelência, por parte dos comu-

nicadores técnicos.

No Brasil a comunicação técnica não é uma disciplina muito desenvolvida. Isso ainda a dife-

rencia de como ela é praticada em países da Europa ou América do Norte, onde é reconhe-

cida como uma profissão. Nestes países, a conduta do profissional de comunicação técnica

é regulamentada e respeitada, e sua orientação está documentada através de códigos de

ética.

78 DRUCKER, Peter. op. cit., 1995, p. 208.

55

Um desses códigos que consideramos oferecer orientação adequada à prática ética da co-

municação técnica é o Ethical Guidelines for Technical Communicators (equivalente a Códi-

go de Ética para Comunicadores Técnicos), do qual apresentamos alguns trechos, abaixo.

O material foi desenvolvido pela Society of Technical Communication - STC (equivalente a

Sociedade de Comunicação Técnica), organização sem fins lucrativos sediada na Inglaterra,

constituída em 1948 para auxiliar a prática e o crescimento da profissão. Foi a primeira insti-

tuição no mundo a se dedicar à comunicação técnica e sua credibilidade é mundialmente

famosa até hoje.79

O conteúdo deste código de ética nos mostra o respeito à prática da comunicação técnica

nos países ou ambientes onde ele é obedecido:

Como comunicadores técnicos, observamos os seguintes referenciais em nossas atividades profissionais. Sua proposta é ajudar-nos a manter práticas éticas. Legalidade: Observamos as leis e regulamentações orientando nossas atividades profissionais no local de trabalho. Nós atendemos os termos e obrigações dos contratos que assumimos. [...] Honestidade: procuramos promover o bem comum em nossas atividades. No melhor de nossa habilidade, proporcionamos comunicações confiáveis e precisas. Nos dedicamos à concisão, clareza, coerência e criatividade, procurando atender as necessidades daqueles que usam os nossos produtos. Alertamos nossos clientes e empregadores quando acreditamos que um material é ambíguo. Antes de usar o traba-lho de outras pessoas, obtemos permissão. Em casos de créditos individuais, nós atribuímos autoria so-mente àqueles que fizeram uma contribuição original e substancial. [...] Confidencialidade: respeitando a confidencialidade de nossos clientes, empregadores e organizações pro-fissionais, publicamos suas informações particulares somente com a sua concessão ou quando requerido legalmente. Nós adquirimos autorizações de clientes e empregadores antes de incluir suas informações comerciais em nossos portfólios ou antes de usar o seu material perante diferentes clientes ou emprega-dores com a função de demonstração. Qualidade: com o objetivo de produzir um trabalho de elevada qualidade, negociamos acordos realistas nos cronogramas e contratos com clientes e empregadores no estágio inicial do planejamento do projeto. Ao trabalhar no projeto, nós obedecemos as regras estabelecidas de forma responsável e vamos de en-contro às expectativas definidas. Imparcialidade: respeitamos diferenças culturais e outros aspectos de diversidade em nossos clientes, empregadores, times de desenvolvimento e audiências. Atendemos os interesses comerciais de nossos clientes e empregadores, desde que isso não exija violarmos o bem público. Evitamos conflitos de inte-resse no atendimento de nossas atividades e responsabilidades profissionais. Se estivermos conscientes de um conflito de interesses, o expomos aos envolvidos para obter a sua aprovação antes de prosseguir. Profissionalismo: procuramos avaliações justas de nossa performance profissional por parte de clientes e empregadores. Igualmente, providenciamos avaliações francas de produtos e serviços de comunicação. Colaboramos com o avanço da profissão de comunicação técnica através de nossa integridade, normas e performances.80

Percebemos que o atendimento a este código pode, em alguns casos, causar conflitos de

interesses entre comunicadores e empregadores, principalmente porque comunicadores

nem sempre têm grande poder de decisão nas organizações e podem ser contratados para

atender necessidades diversas de comunicação de uma corporação, sejam éticas ou não.

Satisfazer as necessidades de informações de sua audiência e clientela, e não a sua própria

necessidade de expressão pessoal é um princípio ético a ser seguido pelo comunicador,

que não pode, porém, sobrepor a necessidade de se transmitir informações verdadeiras.

79 Conforme dados em SOCIETY OF TECHNICAL COMMUNICATION. Disponível em <http://www.stc.org>. Acesso em: 22 jun 2005.

56

A amplitude do código exposto visa não somente a atuação ética dos comunicadores, mas

também as conseqüências positivas disso para a corporação. O sucesso do produto do tra-

balho de um comunicador técnico está totalmente sujeito ao julgamento de sua audiência.

Assim, uma conduta ética por parte do comunicador pode abrir uma possibilidade de julga-

mento positivo e iniciar um processo de geração de credibilidade sobre o material, possibili-

tando o desenvolvimento da fidelidade da audiência à corporação que assina o material.

Este processo todo vai de encontro ao que Jacobson81 afirma, quando diz que a prática do

design da informação com presteza e ética, beneficia tanto os consumidores, quanto os

emissores da comunicação.

Enxergamos a prática da ética como um círculo vicioso que, em longo prazo, colabora para

o aumento do respeito ao comunicador: a credibilidade em materiais de comunicação técni-

ca pode resultar na fidelidade de clientes e conseqüente crescimento da corporação, reque-

rendo então o desenvolvimento de novos materiais de comunicação, reiniciando-se assim o

ciclo. No nosso ponto de vista, a ética como um todo, para uma corporação, depende do

trabalho ético por parte do comunicador.

80 Conforme citado em PATTOW, Donald; WRESH, William. op. cit., p. 57-58. 81 JACOBSON, Robert. op. cit., passim.

57

3. O catálogo técnico

O catálogo técnico é uma manifestação de comunicação que possui basicamente dois clien-

tes principais, um que recebe informações e outro que as divulga.

Um dos clientes é o próprio usuário do material, aquele que o acessa com o objetivo de se

instruir, em busca de informações técnicas sobre um produto - ele necessita do conteúdo do

material. Sua satisfação, com relação ao catálogo, está relacionada à capacidade dele apre-

sentar descrições técnicas de produtos, tais como requisitos e informações sobre o seu fun-

cionamento, suas aplicações, procedimentos relacionados ao produto, etc. O uso de recur-

sos visuais é bem-vindo para facilitar ao usuário a manipulação do material, o acesso e a

compreensão das informações técnicas e explicações técnicas sobre os produtos divulga-

dos.

O outro cliente é o solicitante do material ao comunicador, ou seja, a instituição que usa o

catálogo como uma ferramenta para divulgar seus produtos e tecnologias e agilizar o pro-

cesso de venda. Estamos chamando-o de “emissor” neste trabalho. Sua satisfação, com

relação ao catálogo, está relacionada à capacidade dele apresentar características que pro-

porcionem confiabilidade à empresa e ao produto, dentro dos padrões de qualidade deseja-

dos pela instituição. O uso de recursos visuais é bem-vindo para facilitar a aplicação de téc-

nicas persuasivas para promover a exposição de produtos e marcas visando conquistar o

usuário.

Assim, a realidade do catálogo técnico encontra-se entre dois referenciais, um instrucional e

técnico, o outro publicitário; um com a função de instruir e convencer ética e tecnicamente, o

outro de persuadir e convencer comercialmente; um responsável pela transmissão do con-

teúdo explícito e claramente exposto, o outro por transmitir idéias implícitas sutilmente colo-

cadas. No primeiro referencial, estariam os manuais técnicos, voltados ao objetivo de aten-

der as necessidades de um usuário; no segundo, estaria uma ferramenta de publicidade,

mais voltada ao objetivo de atender as necessidades institucionais de divulgação de produ-

tos e marcas.

A eficácia do catálogo depende da sua capacidade de atender tanto aos objetivos de comu-

nicação técnica, como aos de uma comunicação comercial. Ambos estão intrinsecamente

relacionados, pois o não atendimento de um deles pode afetar o outro. Uma falha na divul-

gação de informações técnicas será diretamente relacionada à empresa que assina o mate-

rial, podendo afetar-lhe comercialmente. De forma similar, o uso inadequado de ferramentas

de comunicação e marketing no material, pode prejudicar a credibilidade do seu conteúdo

58

técnico. Percebemos, assim, que os dois referenciais que cercam o catálogo técnico são

complementares.

A exposição de Cherry vem de encontro ao este ponto de vista, quando o autor diz:

Estes dois extremos polares de toda a esfera da linguagem, o simbólico e o emotivo, que, podemos cha-mar de científico e estético, não são mutuamente exclusivos e antagônicos. Em tudo quanto se fale ou escreva, um pouco de ambos esses usos entra em jogo.82

Cabe ao comunicador técnico buscar um balanceamento ideal entre os dois referenciais,

equilibrando estética e conteúdo, de forma a respeitar a necessidade dos principais clientes

do catálogo e divulgar informações reais e relevantes.

3.1 O primeiro referencial: os manuais técnicos

Os manuais técnicos são documentos instrucionais, com a função principal de guiar proce-

dimentos, ou seja, fornecer orientações sobre como se realiza alguma tarefa. Devem instru-

ir o usuário, suportando suas ações e dando-lhe liberdade para agir sozinho.

Para a criação de materiais instrucionais, Wurman83 recomenda ao comunicador saber res-

ponder:

Como posso descrever algo do modo mais fiel possível? Qual seria a forma mais econômica em termos de tempo e dinheiro? Qual a que permitiria a quem me ouve relacionar a minha descrição a alguma coisa que possivelmente já compreenda?

Consideramos úteis ao comunicador a colocação de Van der Meij, Blijleven e Jansen,84 que

distinguem três tipos principais de manuais técnicos: tutoriais, guias de referência e guias de

usuário. Tutoriais são considerados manuais para usuários iniciantes, direcionados a ensi-

ná-los como executar tarefas básicas para usar um produto. Guias de referência são consi-

derados os manuais para usuários de nível intermediário ou avançado, que contêm mais

informações conceituais, do que tutoriais, e fazem a previsão de possibilidades diversas de

um produto. Por fim, guias de usuários são considerados os manuais que agem tanto como

tutoriais, quanto como guias de referência.

Os autores apresentam os procedimentos de um manual técnico sendo basicamente feitos

de quatro componentes: objetivos, pré-requisitos, ações-reações e estados indesejados. Os

objetivos se referem ao estado desejado para o usuário, após fazer uso do material. São os 82 CHERRY, Colin. op. cit., p. 127. 83 WURMAN, Richard Saul. Ansiedade de informação: como transformar informação em compreensão. Tradu-ção de Virgílio Freire. São Paulo: Cultura Editores Associados, 1991. p. 105. 84 VAN DER MEJI, Hans; BLIJLEVEN, Peter; JANSEN, Leanne. What makes up a procedure? In: ALBERS, Michael J.; MAZUR, Beth (Org.). Content and complexity: information design in technical communication. Londres: Lawrence Erlbaum Associates, 2003. p. 129-186.

59

principais responsáveis para que o material seja aceito pelo usuário, ou seja, são uma fer-

ramenta para convencer o leitor a usar o material. Pré-requisitos são as condições iniciais

necessárias para que o usuário alcance o objetivo do material. Geralmente se referem ao

estado do sistema, às habilidades do usuário e ao seu conhecimento. As ações e reações

envolvem o que deve ser feito pelo usuário para alcançar o objetivo principal do material,

assim como objetivos intermediários; podem ser também ações do próprio sistema conside-

rado ou do ambiente onde ele está inserido. Os estados indesejados são aqueles a serem

evitados, porém possíveis de ocorrerem. Devem ser previstos através de avisos e de seções

referentes à solução de problemas.

Wurman85 também apresenta uma visão interessante sobre o que seriam boas orientações

de procedimentos, quando diz que os seus componentes essenciais são:

- Tempo. As orientações devem incluir o tempo estimado para percorrer todo o trajeto, bem como pontos

existentes no percurso. [...]

- Previsão. Coisas que devem ser encontradas no caminho são referências tranqüilizadoras, indicativas

de se estar no caminho certo. [...]

- Erro. É o que freqüentemente falta nas orientações, sendo provavelmente o componente mais essen-

cial. Todas as orientações deveriam conter as indicações de que você passou do ponto, as luzes de ad-

vertência para retornar.

As colocações acima são totalmente aplicáveis no desenvolvimento do catálogo técnico e da

comunicação técnica, de forma genérica. Além delas, existem diretrizes já consagradas por

profissionais da comunicação para a criação de bons manuais, as quais também podem ser

relevantes. Com base nas recomendações de Pattow e Wresch86, Van der Meij, Blijleven e

Jansen87 e Rathbone,88 destacamos as seguintes:

• Clareza: é um requisito fundamental neste tipo de material, uma vez que instruções

habitualmente são lidas poucos momentos antes ou no momento da execução de uma

tarefa, não existindo, em grande parte dos casos, tempo para que o usuário reflita mui-

to sobre o que leu. Além disso, o ambiente onde se lê instruções nem sempre é silen-

cioso e reservado, podendo causar distrações. Assim, se o que for lido estiver confu-

so, isso pode resultar em danos imediatos. É fundamental, portanto, que manuais ins-

85 WURMAN, Richard Saul. op. cit., 1991, p. 105. 86 PATTOW, Donald; WRESH, William. op. cit., passim. 87 VAN DER MEJI, Hans; BLIJLEVEN, Peter; JANSEN, Leanne. What makes up a procedure? In: ALBERS, Michael J.; MAZUR, Beth (Org.). op. cit., passim. 88 RATHBONE, Robert R. Communicating technical information: a guide to current uses and abuses in scientific and engineering writing. Cambridge: Addison-Wesley, 1967. p. 30-67.

60

trucionais usem uma linguagem simples e recursos da comunicação que possam ex-

planar o assunto de forma clara e convincente.

• Objetividade: sendo as instruções o principal conteúdo de manuais técnicos, elas

devem ser objetivas, para evitar interpretações pessoais indesejadas ou imprevistas.

Porém, para manter o interesse da audiência, recomenda-se um equilíbrio entre a vei-

culação de instruções diretas, que orientam o usuário a agir de forma imediata, e ins-

truções indiretas, que convidam o usuário a explorar o material. Isso possibilita que o

usuário não somente aprenda como executar uma tarefa, mas consiga entendê-la, a

partir da sua própria exploração do material.

• Precisão: convém se usar instruções precisas, de forma simples e concisa, procu-

rando se eliminar palavras que estejam sobrando. Para isso, é recomendável se evitar

a redundância, a não ser que ela seja usada como o recurso adequado para enfatizar

uma informação importante.

• Seqüência lógica: para falar de qualquer procedimento técnico, é necessário que

se use uma organização lógica na apresentação do material, deixando-se claro se os

passos citados para alguma tarefa devem ser executados na ordem citada ou não.

Nesse sentido, uma alternativa pode ser seguir o princípio das receitas de bolo, listan-

do-se inicialmente todos os elementos constituintes da solução, tais como equipamen-

tos, suprimentos e ferramentas, para então se definir o procedimento em si.

• Agrupamento de informações similares: Van der Meij, Blijleven e Jansen defen-

dem que:

“Nos casos em que é importante o usuário memorizar um procedimento, é preferível se agrupar in-formações de forma que cada objetivo secundário solicite do usuário a execução de no máximo 5 a 7 ações.”

Conforme já expusemos anteriormente, o número excessivo de informações pode

causar sobrecarga no processo de sua recepção e resultar em desinteresse pela men-

sagem.

• Uso de sentenças afirmativas: a não ser que seja necessária uma sentença nega-

tiva imperativa, para comunicar algo que não pode ser feito em um procedimento, re-

comenda-se escrever frases negativas de forma positiva.

• Uso do imperativo: a aplicação da voz passiva, em instruções, pode abrir espaço

para que elas não sejam executadas. Por exemplo, as informações "a peça deve ser

retirada" e "a peça é então retirada", não são tão claras como "retire a peça". Essa úl-

61

tima instrução transmite claramente que a peça deve ser retirada naquele momento. O

uso de comunicação direcionada ao leitor, de forma imperativa, costuma ser mais efi-

ciente para se obter a sua atenção do que a voz passiva. Assim, instruções que se-

guem o estilo "ligue o equipamento, pressione o botão" são apropriadas e permitem

uma forma de comunicação mais direta e intensa com o usuário da informação.

• Uso do tempo presente: recomenda-se que materiais instrucionais sejam escritos

no presente. O tempo futuro deve ser evitado para não criar expectativas e preocupa-

ções antecipadas no usuário.

• Uso de ritmo adequado: ritmo é a taxa pela qual uma página impressa apresenta

informações ao leitor, influenciando diretamente a sua velocidade de leitura. Rathbone

diz que “o ritmo apropriado na escrita técnica é aquele que possibilita ao leitor manter

sua mente trabalhando uma fração de segundo atrás dos seus olhos, enquanto ele faz

a leitura”. E ainda: “se a mente do leitor se atrasa à leitura, o ritmo é rápido demais; se

sua mente quer passar à frente da leitura, o ritmo é muito lento”. Sentenças longas

demais ou com muitas informações, assim como o uso excessivo de vocabulário téc-

nico específico, podem causar o ritmo rápido demais. Isso resultaria em um material

muito denso de informações. O ritmo muito lento, por outro lado, pode ser gerado a

partir de um procedimento com muitas palavras que poderiam ser eliminadas ou com

número excessivo de etapas básicas, o que tornaria o material cansativo. O agrupa-

mento de informações similares ou básicas em um número menor de itens pode solu-

cionar este problema.

Rathbone diz que o ritmo pode ser ajustado pelo comunicador através de um controle

efetivo de estruturas ortográficas, divisão em parágrafos, pontuação, forma, organiza-

ção, ilustrações e escolha de palavras. O autor sugere as seguintes ações para se ob-

ter um ritmo adequado à escrita técnica:

Alterar afirmações para perguntas; variar o comprimento de frases e parágrafos; enfatizar materiais importantes posicionando-os em locais ou construções proeminentes; desenfatizar materiais se-cundários relegando-os a uma posição secundária ou construção secundária; mostrar pensamen-tos paralelos posicionando-os em construções paralelas; introduzir recursos visuais para aliviar a explanação de assuntos complicados; usar analogias; dividir linhas inteiras em colunas; quebrar quantidades grandes de textos com subtítulos; alterar o tamanho das fontes; usar espaços brancos para descansar a vista e/ou isolar o texto; usar recursos de sublinhado, itálico ou expressões entre parêntesis; usar o recurso da repetição; regular a escolha das palavras.

• Uso de vocabulário adequado: convém certificar-se de que o usuário compreende

o vocabulário que está sendo usado no material. Cabe ao comunicador se atentar para

a possibilidade de alguns vocábulos terem diferentes significados para diferentes au-

diências, ou de serem usados somente dentro das instituições que fornecem os dados

62

para a constituição do material, porém não sendo conhecidos por seus usuários.

O comunicador técnico é responsável por traduzir o complexo de forma simples e fa-

cilmente compreensível por qualquer usuário do material. Se for necessário, pode-se

fazer uso de glossários nos manuais.

• Verificação ortográfica: Pattow e Wresch admitem que apesar de até mesmo bons

escritores deixarem passar erros de ortografia, "infelizmente, somente um ou dois er-

ros de ortografia são suficientes para os leitores decidirem que um escritor não tem

qualquer credibilidade."89 Para evitá-los, os autores recomendam que além de usar

softwares de verificação ortográfica e bons dicionários, convém ao comunicador im-

primir o material para checá-lo, o que permite uma leitura mais eficiente do que na tela

de um computador. Recomendam também que se faça a leitura do material de trás pa-

ra frente, para evitar que a fluência e o envolvimento com o texto impeçam que os er-

ros sejam detectados.

• Segurança: é necessário que exista no material instrucional uma preocupação com

a segurança do usuário que irá seguir as instruções, assim como com a segurança

das máquinas e equipamentos que serão operados através das suas recomendações.

Comunicadores e emissores da mensagem de comunicação não desejam se respon-

sabilizar por prejuízos causados a usuários de produtos e equipamentos devido à di-

vulgação de informações inadequadas ou à inexistência de informações fundamentais

ao uso destes produtos e equipamentos. Assim, é interessante que manuais instrucio-

nais enfatizem pontos-chave dos procedimentos explicados e alertem sobre exceções

possíveis e perigos existentes, destacando a possibilidade de ocorrerem falhas nos

procedimentos ou acidentes que podem ser evitados. Recomenda-se, também, a exis-

tência de guias para a solução de problemas que podem ser previstos, como uma for-

ma de suporte técnico ao usuário. Isso aumenta a credibilidade no material.

Para se alcançar manuais instrucionais eficazes, estas diretrizes podem ser aliadas a diver-

sos recursos físicos possíveis na composição dos materiais. O seu uso pode possibilitar a

sua organização, assim como a percepção adequada do conteúdo transmitido. Assim, por

exemplo, pode-se destacar elementos de um texto através de aplicação de recursos da co-

municação visual, tais como o uso de sublinhado, negrito, fontes maiores, diferenciação de

cores, delimitação de áreas, etc.

A partir das idéias dos próprios autores das diretrizes expostas acima, citamos alguns des-

tes recursos, que consideramos os mais importantes no caso do catálogo técnico:

63

• Títulos: são recursos gráficos destinados a destacar o assunto que será tratado em

um texto ou em uma seção de um material. Têm a responsabilidade de transmitir rapi-

damente informações, conforme mostra a exposição de Kaiser,90 quando o autor fala

sobre jornalismo e diz que:

Tecnicamente, os títulos se diferenciam do texto tanto pela sua apresentação como pelo seu estilo. O título está destinado a chamar a atenção do leitor e assinalar-lhe de forma objetiva de que trata a matéria. Destaca que o principal critério para estabelecer uma separação entre ambos os ele-mentos deve basear-se em um critério material. A diferença não está no sentido das palavras ou frases, mas na apresentação material, topográfica, no contraste físico existente.

Van der Meij, Blijleven e Jansen defendem que títulos podem auxiliar o usuário a visu-

alizar a tarefa tratada na seção do manual, assim como ajudá-lo a localizar informa-

ções rapidamente quando o material é consultado para referências. Devem, portanto,

estar orientados para as principais tarefas que os usuários executarão na seção trata-

da, visando um objetivo maior, assim como refletir a estrutura da tarefa.

Farkas (apud Van der Meij, Blijleven e Jansen, 2003, p. 136) expõe que existem quatro

tipos principais de títulos: frases substantivas (ex.: “instalação de aparelhos”); gerún-

dios (ex.: “instalando aparelhos”); o tipo chamado de raiz, que seria uma forma impera-

tiva (ex.: “instale os aparelhos”); por fim, o título infinitivo (por ex.: “instalar aparelhos”).

O autor defende que o tipo menos informativo é o primeiro, contendo frases de subs-

tantivos, enquanto o título que contém um gerúndio é recomendável, devido ao fato

dele transmitir um senso de processo em andamento. Diz ainda que o uso do tipo raiz

pode ser interessante quando se deseja direcionar ações, enquanto o uso de infinitivo

pode ser eficaz para indicar objetivos secundários do material que são agrupados em

um único item.

Salientamos que desconhecemos informações sobre os tipos mais eficazes de títulos

na cultura brasileira, ou quando se trata de materiais escritos na língua portuguesa, o

que nos impossibilita de apontar o tipo mais apropriado para a realidade nacional. Nos

atemos, então, à sugestão de Rathbone para se obter títulos eficazes, recomendando

ao comunicador responder as seguintes perguntas:

O título representa o assunto de forma precisa? (O título é correto?); Há limites de abrangência es-

tabelecidos ou implícitos? (O título é completo?); A linguagem é significativa para a sua audiência?

(O título é compreensível?); O título foi expresso da maneira mais eficiente possível? (O título é

conciso?)

89 PATTOW, Donald; WRESH, William. op. cit., p. 117-118 90 KAISER, Jacques. El periódico: estudios de morfología, de metodología y de prensa comparada. Quito: Ciespal, 1961. p.43-44.

64

Rathbone diz também que comprimento não é garantia de precisão em um título, as-

sim como não são recomendados títulos de uma única palavra. O autor recomenda

que sejam evitadas expressões vagas, supérfluas ou que falam o óbvio em títulos.

• Subtítulos: são os rótulos que dividem o material em várias seções, sem os quais o

leitor poderia se perder. Pela nossa análise de catálogos técnicos, percebemos ser

comum subtítulos conterem termos tais como “introdução”, “método e equipamentos”,

“testes”, “recomendações”, “resultados”, “conclusão”, “apêndice”. Porém, Rathbone su-

gere que alterar esta nomenclatura comum de subtítulos para palavras que descrevem

mais especificamente o conteúdo das seções pode aumentar a funcionalidade dos

subtítulos. O autor recomenda a busca por subtítulos que não somente organizem o

material, mas também transmitam informações relevantes.

• Introduções: fornecem um material preliminar para os usuários entenderem os ob-

jetivos da comunicação e se prepararem para explorá-la. Constituem uma forma de li-

gação entre o comunicador e a audiência do material, e uma tentativa de convencê-la

a se aprofundar no material. Para isso, recomenda-se introduções que usem recursos

de divulgação de informações e motivação ao usuário, incentivando-o ou desafiando-o

a se aprofundar no material. Uma sugestão de Rathbone é que as introduções sejam

desenvolvidas em etapas que partam de um nível cujas informações são conhecidas

do usuário, e vão sendo afuniladas, passo a passo e de forma lógica, para um ponto

de conhecimento a ser adquirido pelo usuário, onde se deseja que ele chegue através

da leitura do material. Recomenda-se evitar introduções muito longas, que podem fa-

zer o usuário perder o interesse pelo material.

• Listas: constituem uma das estratégias mais simples para clarear a exposição do

conteúdo técnico e para criar impacto a seu respeito. Podem ser usadas para se apre-

sentar itens diversos de forma destacada do restante do texto, principalmente nos ca-

sos de itens curtos e objetivos. As listas normalmente proporcionam uma forma de se

achar rapidamente informações importantes e são recomendadas em procedimentos

que expõe ações passo-a-passo.

Van der Meij, Blijleven e Jansen recomendam que cada ação de um procedimento se-

ja exposta em um item diferente da lista, e que ações complexas sejam divididas em

passos diversos.

65

Para tarefas que devem ser realizadas seguindo uma ordem exposta, recomenda-se o

uso de listas numeradas; para procedimentos cuja ordem das tarefas é irrelevante,

podem ser usadas listas com marcadores.

• Ilustrações: o seu uso é crucial para materiais instrucionais e é recomendado sem-

pre que ilustrações possam possibilitar a transmissão de um assunto de forma mais e-

ficaz e concisa do que através de palavras. Ilustrações podem condensar um conteú-

do, enfatizar elementos importantes, clarear a relação entre elementos, ilustrar a im-

portância de tarefas ou produtos, ilustrar o antes e o depois da execução de tarefas,

permitir uma orientação espacial de usuários e objetos tratados. Recomenda-se que

todas as ilustrações de um manual instrucional sejam identificadas ou numeradas para

permitir que sejam citadas ao longo do material.

Os tipos de ilustrações mais úteis a catálogos técnicos são:

- Gráficos: são apropriados para comunicar relações que podem ser expressas

numericamente. Costumam mostrar mudanças de padrões, progressos e vanta-

gens de processos e produtos, relações entre diferentes variáveis, influências de

certos elementos em processos, a visualização de processos de forma global e

ampla.

Existem diversos tipos de gráficos e a sua escolha depende da sua função. Re-

comenda-se que os gráficos não ocupem mais de 1/3 da página, caso contrário

eles não somente darão suporte ao conteúdo do texto, mas o dominarão, e po-

dem fazer com que o leitor deixe de ler o texto e vá direto em busca das infor-

mações expostas no gráfico.

- Tabelas: apresentam dados em linhas horizontais e colunas verticais, o que

pode facilitar aos usuários encontrar informações especificas. As tabelas têm o

objetivo de sumarizar grandes quantidades de dados e comunicá-los de forma

acessível, agrupando itens similares e possibilitando a sua comparação com ou-

tros elementos.

- Fotografias: podem facilitar a visualização de equipamentos ou tarefas da for-

ma como eles acontecem na realidade. A fotografia é a forma de ilustração mais

realista que existe e pode apresentar detalhes que nem sempre são perceptíveis

pelo olho humano. Porém, a sua aplicação em materiais instrucionais deve ser

cuidadosa para evitar a perda de objetividade desejada neste tipo de comunica-

ção. A riqueza de informações e detalhes possíveis em uma fotografia pode re-

66

sultar em ilustrações confusas e pouco claras sobre o que realmente se quer

transmitir. Devido a isso, convém que o uso de fotografias seja feito com técni-

cas de manipulação de imagens que enfatizem os seus pontos fortes.

De acordo com Benn,91 “fotografias retangulares captam mais a atenção e são

mais convincentes que as de outras formas, sobretudo as de formas irregulares.”

Porém, é necessário cuidado especial ao se usar fotografias retangulares, para

evitar que o fundo distraia ou confunda o leitor.

- Desenhos: podem oferecer quase o mesmo realismo das fotografias, porém

com a vantagem de ser possível se eliminar dados irrelevantes e destacar os e-

lementos mais importantes à ilustração. Além disso, os desenhos também permi-

tem a aplicação de recursos da comunicação visual para facilitar a sua eficácia.

Por sua elevada capacidade de comunicação, aliada à facilidade de criação, in-

tegração com textos e reprodução, os desenhos constituem-se na forma mais

usual de ilustração nas comunicações técnicas.

- Diagramas: podem ser eficazes na ilustração de manuais, pois costumam facili-

tar a visualização de dados integrados e complexos. Porém, é desejável que se-

jam fáceis de ser entendidos. Para isso, recomenda-se buscar a objetividade e

simplicidade na sua concepção, limitar o tipo de informações transmitidas e fazer

uso de convenções padronizadas para a representação de dados. Assim, por

exemplo, se uma atividade é expressa dentro de um retângulo, convém usar re-

tângulos a cada expressão de atividades similares.

Existem diversos tipos de diagramas já apropriados para usos específicos, al-

guns até normatizados. Convém ao comunicador conhecê-los.

• Fundo: após falarmos das ilustrações da comunicação, é interessante lembrarmos

da possibilidade delas serem influenciadas pelo fundo do material. Moles diz que “a fi-

gura não se define completamente senão por sua oposição ao fundo: destaca-se por

sua organização sobre o fundo organizado.”92 De forma simplista, podemos dizer que

os conceitos de figura e fundo consideram que em qualquer manifestação visual, uma

91 BENN, Alec. Os 27 erros mais freqüentes na publicidade. Tradução de Lúcio Jorge Pina Manfredi. São Paulo: Maltese, 1989. p. 72. 92 MOLES, Abraham. op. cit., p. 117.

67

das partes – a figura, parece se sobressair, se salientar, em relação às outras, que

compõe o fundo. Ou, conforme citado por Arnheim:93

A bi-dimensionalidade como sistema de planos frontais é representada na sua forma mais elemen-tar pela relação figura-fundo. Não se consideram mais que 2 planos. Um deles tem que ocupar mais espaço do que o outro e, de fato, tem que ser ilimitado; a parte imediatamente visível do outro tem que ser menor e confinada por uma borda. Uma delas se encontra na frente da outra. Uma é a figura, a outra o fundo.

A figura pode ser destacada do fundo devido a um contorno que lhe é atribuído, mes-

mo que inexistente na realidade, conferindo-lhe uma forma determinada. Na composi-

ção de mensagens visuais, cabe então ao designer proporcionar este contorno, atra-

vés do uso de fundos que permitam o destaque da figura.

Uma técnica possível para o destaque entre figura e fundo é a criação de contrastes

entre os elementos da composição, visando possibilitar o seu destaque do conjunto e

uma melhor percepção do todo. Dondis94 defende que a existência do contraste é es-

sencial para se controlar efeitos visuais na comunicação:

Seja no nível da expressão que implica apenas o contraste de elementos visuais, ou no nível da expressão, que envolve a transmissão de informações visuais complexas, o comunicador visual deve reconhecer o caráter de eficácia do contaste e sua importância enquanto instrumento de tra-balho que pode e deve ser usado na composição visual.

Francowiak também defende a existência do contraste na comunicação visual, quando

diz:

O processo perceptivo de diferenciação entre elementos de um quadro pictórico depende do grau de semelhanças e contrastes que servem de parâmetro para a compreensão do todo. Os contras-tes chamam a atenção em primeiro lugar, ajudam na memorização dos detalhes e na distinção dos mesmos no espaço, sugerem profundidade, distância e tridimensionalidade.[...] As semelhanças não têm a mesma propriedade, pois formam seqüências rítmicas lentas e amorfas. Os contrastes são apropriados para criar focos de tensão espacial.95

Uma das ferramentas capazes de proporcionar o contraste em composições visuais é

o uso de espaços em branco. Em uma página impressa, por exemplo, podemos consi-

derar o “fundo” constituído pelos espaços em branco da página, ou seja, pelos espa-

ços da página não ocupados por textos ou ilustrações e a “figura” constituída por todos

os elementos visuais que estão sobre o fundo. Os espaços em branco são mais do

que o suporte para os demais elementos da composição, com a responsabilidade de

grande parte do destaque destes elementos. Podem ser explorados, pelo comunica-

dor, em sua grande capacidade de influenciar no equilíbrio e na legibilidade da com-

93 ARNHEIM, R. op. cit., p. 217. 94 DONDIS, Donis A. Sintaxe da linguagem visual. São Paulo: Martins Fontes, 1991. p. 119-160. 95 FRANCKOWIAK, Irene T. Tiski. Homem, comunicação e cor. São Paulo: Lua Nova, 1988. p. 122.

68

posição visual. Book e Schick96 dizem que “propriamente utilizado, o espaço em bran-

co pode proporcionar à composição uma imagem de elegância, e ao produto uma

imagem de qualidade”.

• Linhas e caixas: é interessante que se use linhas para destacar cabeçalhos e ro-

dapés das páginas de um manual, ou para promover a separação de elementos que

têm funções diferentes, ou ainda para destacar informações importantes. O uso destes

elementos em um material de comunicação pode valorizar as informações. Porém, de-

ve-se evitar que a sua aplicação seja exagerada, o que poderia causar distrações e

provocar efeito contrário do desejado no leitor, afugentando-o da seção em destaque,

em vez de atraí-lo para ela.

• Cores: uma prática muito usada para sinalizar o conteúdo de manuais de instruções

é o uso de cores. É comum, por exemplo, em materiais longos, que cada capítulo seja

apresentado em uma cor diferente de papel. Assim, o usuário sabe que enquanto a

cor não mudar, o assunto é o mesmo.

A cor é um elemento cuja função vai muito além de fornecer uma aparência estética

agradável a um material de comunicação. Quando adequadamente aplicada, tem a

capacidade de colaborar com a clareza das mensagens e falar por si só, podendo ofe-

recer uma compreensão exata do que está sendo dito. Até mesmo quando involuntá-

ria, como ocorre na natureza, a cor é informação, um estímulo comum a todos os que

a percebem. O homem reage a ela.

A aplicação de cores pode ser muito útil para proporcionar o destaque de informações

importantes do conteúdo de uma comunicação. Suas características de peso, distân-

cia e movimento, e sua conseqüente capacidade de aumentar ou reduzir, aproximar

ou afastar, destacar ou esconder, quando em harmonia com as formas, podem cons-

truir informações complexas e direcionar o olhar do receptor da mensagem para seus

lugares mais importantes.

O uso de cores e o conceito de harmonia a seu respeito é relativo e bastante subjetivo,

uma vez que cada indivíduo tem suas preferências pessoais para isso. Porém, a apli-

cação de cores na comunicação pode seguir alguns critérios que facilitem a sua com-

binação harmoniosa. Concordamos com Farina97 que defende que a sua sintaxe pode

96 BOOK, Albert C.; SCHICK, C. Dennis. Fundamentals of copy & layout. 2. ed. Lincolnwood: NTC, 1990. p. 66. 97 FARINA, Modesto. Psicodinâmica das cores em comunicação. 4. ed. São Paulo: Ed. Edgard Blücher, 1990, passim.

69

ser estudada e o domínio desta sintaxe é tão importante ao comunicador visual como

a harmonia o é para o músico.

De acordo com Carter,98 “talvez o conceito mais importante para se conhecer sobre a

cor é que ela é condicional. Nenhuma cor individual pode ser julgada fora do seu am-

biente. Cores fisicamente afetam uma à outra.” A dificuldade de se estabelecer regras

estáticas para o uso de cores não significa, porém, que elas podem ser usadas sem

propósitos. As cores devem ser empregadas com cautela e coerência, em concordân-

cia e equilíbrio com outras cores e todos os elementos de uma composição visual.

Consideramos válidas ao comunicador técnico as seguintes recomendações expostas

por Carter99 para o uso de cores:

- Tornar-se completamente familiar com conceitos básicos sobre as cores.

- Definir os objetivos do uso das cores. A escolha de cores não pode ser uma

decisão arbitrária e deve ser feita visando legibilidade adequada ao material.

- Escolher cores para letras e fundos: aplicar cores em textos é sempre uma ta-

refa que depende do uso de cores no fundo onde os textos serão aplicados. As

combinações mais legíveis costumam envolver fortes contrastes entre matiz, sa-

turação e brilho das cores, sendo normalmente mais críticas as combinações de

brilhos. O contraste no brilho é essencial.

- Procurar sempre a harmonia de cores. Algumas dicas para facilitá-la: usar pou-

cas cores no material e escolher uma como dominante; escolher cores com ca-

racterísticas em comum, tais como cores análogas ou complementares; não usar

muitas cores vivas, procurar misturá-las com luzes e sombras; o uso de cores

acromáticas (preto, branco e cinza) com matizes puras sempre resulta em resul-

tados harmônicos.

Recomenda-se que imagens associadas a produtos oferecidos por uma empresa utili-

zem preferencialmente as cores mais apropriadas para reproduzi-los fielmente, bem

como as cores do fabricante. É essencial que a cor esteja relacionada ao produto, o

comprador tem que identificar o produto para poder comprá-lo. Neste caso, o uso sen-

sato de cores pode criar uma atmosfera sugestiva ao seu consumo.

98 CARTER, Rob. Working with computer type: color & type. Sussex: Rotovision, 1996. p. 23. 99 Ibid, p. 37.

70

Juntar cores e outros elementos de uma composição visual é uma atividade desafiado-

ra - realizá-la com sensibilidade, paciência e conhecimento pode resultar em efeitos

visuais valiosos.

• Cabeçalhos: o uso de cabeçalhos em materiais instrucionais é recomendado para

definir as seções do material e facilitar aos usuários a navegação pelo seu conteúdo.

Pode ser feito em seções inteiras ou em sub-seções do material. Recomenda-se que

cabeçalhos sejam usados com freqüência, para indicar a função das diferentes seções

do material técnico. Devem ser, sempre que possível, curtos, consistentes e facilmente

localizáveis.

• Revisão: convém que o material instrucional informe o número ou código que identi-

fica a sua revisão e indica qual é a versão do documento em questão. Este é um item

poucas vezes obedecido na realidade dos manuais técnicos, e muito menos em catá-

logos técnicos, nacionalmente. Porém, enfatizamos que a sua existência é importante,

principalmente para possibilitar o controle de documentos e evitar o uso de documen-

tos obsoletos. Não há a necessidade de se transmitir a data em que um documento foi

desenvolvido, o que nem é recomendável, porque isso pode tirar a credibilidade de

materiais antigos, porém válidos. Porém, a simples identificação da revisão de um do-

cumento pode possibilitar ao usuário do material controlar a sua validade junto à cor-

poração responsável por sua distribuição. Como é impossível a uma corporação identi-

ficar todos os usuários externos de seus produtos de comunicação, para informá-los

em caso da existência de materiais mais atualizados, convém que ela possibilite aos

usuários consultarem a respeito da validade dos materiais que distribui.

• Avisos: são as formas mais adequadas para mostrar possíveis conseqüências de

ações indevidas e preveni-las, ou alertar usuários sobre riscos existentes, e a exposi-

ção de ações para solucionar problemas já ocorridos.

Van der Meij, Blijleven e Jansen recomendam que design de avisos seja feito dentro

de uma estratégia voltada para a segurança da execução do procedimento. Bons avi-

sos devem provocar no usuário estados de atenção, compreensão, motivação e com-

portamento. Para isso, é desejável que os avisos apresentem certa flexibilidade em

sua forma, pois muita similaridade entre avisos diferentes pode eventualmente deixar

o usuário acostumado ao seu formato e não provocar a sua leitura. Além disso, é ne-

cessário que avisos não somente chamem a atenção do usuário, mas também mante-

nham-na, para que ele leia a informação necessária. Sua legibilidade é fundamental

neste aspecto.

71

Os autores propõe as seguintes recomendações para avisos eficazes: usar textos e

uma figura fácil de ser compreendida; incluir uma palavra como chamariz, que indique

o aviso e o nível de perigo; ser curtos; ser de fácil leitura; ser objetivos e persuasivos;

descrever o perigo; descrever as conseqüências do não atendimento de uma ação;

instruir o usuário sobre ações para evitar o perigo; apresentar instruções imediatamen-

te após a palavra chamariz; ser posicionados entre as ações do procedimento com as

quais estão relacionados.

• Tipologia adequada: recomenda-se que materiais técnicos façam uso de fontes

simples e de fácil leitura, preferencialmente usando a mesma fonte ao longo de todo o

texto principal. Destaques podem ser feitos com fontes diferentes, porém em todos os

casos deve-se buscar uma fonte que corresponda ao profissionalismo, seriedade e ob-

jetividade desejados ao material. Convém um estudo aprofundado sobre tipografia por

parte do comunicador, para obter assim subsídios para escolher fontes adequadas ao

formato do material. Quanto ao tamanho das fontes, recomenda-se que varie de 10 a

12 pontos, tamanhos considerados de boa legibilidade. A partir de 13 pontos, convém

observar se o tamanho resultante do material não encarece a sua impressão, devido

ao fato de possivelmente ocupar mais folhas que o necessário.

Consideramos importante a colocação de Frascara100 sobre legibilidade, ao dizer:

Simplicidade, na realidade, não é fator determinante para a legibilidade. Em matéria de legibilida-de, um dos critérios mais importantes é o de evitar confusões, entendendo o alfabeto como um sis-tema de oposições, no qual cada componente é distinto dos demais.

• Definição de layouts: para manuais instrucionais, convém que os layouts sejam

definidos de forma consistente ao longo do documento. É importante lembrar que an-

tes do impacto verbal, os textos causam um impacto visual, por isso devem receber

especial atenção em sua disposição na página.

Na definição do layout, três princípios fundamentais são úteis: informações que tem a

mesma finalidade devem ter a mesma aparência; a posição de cada elemento no ma-

terial determina a sua importância; espaços em branco ao redor de um texto enfati-

zam-no.

É conveniente se usar nos manuais técnicos os padrões de layout adotados pela cor-

poração para seus produtos de comunicação técnica, tais como critérios estabelecidos

para o uso de cabeçalhos, rodapés, fontes, cores, tabelas, parágrafos, listas, notas,

etc. O uso de padrões já estabelecidos economiza o tempo dedicado à criação de no- 100 FRASCARA, Jorge. Diseño gráfico y comunicación – 6. ed. Buenos Aires: Infinito, 2005. p. 43.

72

vos padrões e facilita a manipulação do material. Além disso, padrões reduzem erros e

possibilitam que se estabeleça à instituição uma identidade corporativa. A definição de

estilos consistentes e únicos para os diferentes tipos de materiais de comunicação

técnica de uma empresa transmite aos os seus usuários o conforto por saberem o que

irão encontrar nos documentos.

3.2 O segundo referencial: as propagandas

Conforme já expusemos, o catálogo técnico é cercado por dois referenciais complementa-

res, um instrucional, composto basicamente por apelos técnicos, o outro publicitário, com-

posto basicamente por apelos emocionais. Paralelamente à sua função de transmitir con-

teúdos técnicos, o catálogo tem a função de comunicar sobre marcas, produtos e tecnolo-

gias oferecidos por uma corporação. Pode, desta forma, funcionar como uma ferramenta de

publicidade, um instrumento capaz de transmitir valores ligados à instituição e colaborar,

direta ou indiretamente, com o seu processo de venda.

Fisicamente, os dois referenciais ocorrem de forma simultânea, pois o mesmo catálogo que

divulga um conteúdo técnico desejado pelo leitor, também veicula informações publicitárias

divulgadas pelo emissor. Entretanto, ao se referir às mensagens publicitárias, que apresen-

tam tanto uma via informativa, quanto uma emotiva, Severiano diz que a influência emocio-

nal da mensagem é anterior à transmissão de informações. A autora defende que

[...] a via preponderante de veiculação da mensagem publicitária é a via emocional, ficando a “informação” condicionada a ela. Se os aspectos emocionais do consumidor/receptor não são atingidos, a própria in-formação não é transmitida.

A partir disso, percebemos a importância do referencial publicitário no desenvolvimento do

catálogo técnico. É ele que irá considerar os elementos emocionais na transmissão da co-

municação, e esses elementos podem ter poder sobre a recepção da mensagem técnica.

Partindo da definição de publicidade dada por Severiano,101 percebemos total relevância em

aplicá-la ao catálogo:

É possível definir publicidade como um instrumento de marketing cuja função de informação está neces-sariamente vinculada à promoção de uma venda. Entretanto, esta não diz respeito a um ”produto em si”, mas à imagem desse produto [...] em cuja marca se procura agregar um mundo de valores desejáveis, com fins de provocar uma identificação tal no consumidor que o leve, por fim, ao consumo.

O catálogo também se encaixa perfeitamente no seguinte comentário sobre publicidade ex-

posto pela autora:

101 SEVERIANO, Maria de Fátima Vieira. Narcisismo e publicidade: uma análise psicossocial dos ideais de consumo na contemporaneidade. São Paulo: Annablume, 2001. p. 179.

73

Seus fins são indubitavelmente mercadológicos, mas a “mercadoria” que ela vende extrapola em muito o objeto apresentado (quando é apresentado). Na realidade, são os signos, associados “arbitrariamente” aos objetos, que constituem seu principal produto.102

Entretanto, o termo publicidade é comumente relacionado a uma comunicação vista como

não paga ou a um “conjunto de atividades para promover a empresa ou seus produtos atra-

vés de inserção gratuita na mídia.”103 Essa definição nos faz questionar sobre a pertinência

de classificarmos o catálogo como publicidade.

Quando uma empresa investe em um catálogo técnico, o principal custo envolvido é para

possibilitar a sua existência física. Não existe um custo que seja diretamente proporcional ao

tamanho do espaço usado pela empresa para fins comerciais, como ocorreria em propa-

gandas em revistas, a não ser o custo relativo à criação e impressão do material físico em

si. A princípio, usar ou não o espaço do catálogo para divulgar informações comerciais não

altera o seu custo para a empresa que o financia, a não ser que isso resulte em um aumento

no tamanho físico do material, e conseqüentemente, aumento de gastos com papel, impres-

são, etc. Neste sentido, a ferramenta de comunicação que é o catálogo poderia ser vista

como uma publicidade, já que a divulgação de informações comerciais nele não é paga dire-

tamente. Entretanto, ele não deixa de ser uma forma de comunicação patrocinada pela insti-

tuição que o assina, ou seja, sua existência resulta em custos para a instituição.

Devido a isso, nos parece mais coerente considerar o catálogo técnico como uma forma de

propaganda. A definição de Armstrong e Kotler104 justifica esta escolha, quando os autores

referem-se à propaganda como sendo “qualquer forma paga de apresentação e promoção

não pessoal de idéias, produtos ou serviços, realizada por um patrocinador identificado”.

Trata-se de uma definição totalmente aplicável ao catálogo, a qual pode ser complementada

pela explicação de Shimp,105 dizendo que a propaganda é considerada como uma manifes-

tação “não pessoal” devido ao fato dela envolver a comunicação simultânea com múltiplos

receptores, e não um grupo restrito de pessoas ou uma única pessoa.

Ao ser tratado como uma propaganda, o catálogo se constitui em um elemento do conjunto

de comunicação de marketing da corporação. E como tal, passa a ser um instrumento de

comunicação de marca, uma vez que toda a comunicação publicitária de uma empresa é

102 Ibid, p. 195. 103 ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Philip. Princípios de Marketing. Tradução de Vera Whately. Rio de Janeiro: LTC, 1998, p. 356. 104 Ibid, p. 341. 105 SHIMP, Terence A. Propaganda e promoção: aspectos complementares da comunicação integrada de marketing. Tradução de Luciana de Oliveira da Rocha. São Paulo: Bookman, 2002. p. 32.

74

feita em cima de marcas. De acordo com Schultz e Barnes,106 “a marca será o elemento-

chave em qualquer programa de comunicação que uma organização venha a desenvolver”.

Os autores explicam claramente essa relação entre marca e comunicação, quando dizem:

As marcas são criadas principalmente através de vária formas de comunicação. [...] A comunicação pode ser a forma, o valor ou a qualidade de um produto ou serviço. Pode incluir informações sobre o local em que o produto ou serviço esteja disponível, a embalagem, o preço [...]. A maneira de se fazer a comunica-ção de marca também pode incluir usuários ou consumidores atuais da marca, que os novos usuários possam ver ou ouvir falar e querer, conseqüentemente, imitar. Em outras palavras, a comunicação de marca é o pacote total de benefícios, valores, ingredientes, formas físicas, mensagens formais ou infor-mais, e tudo o mais que, em conjunto, confira significado e benefício ao cliente atual ou prospectivo.

Ao se constituir em um instrumento de comunicação de marca da instituição que o emite, o

catálogo técnico assume uma tarefa delicada, que envolve não somente a exposição da

marca, mas o amplo conceito embutido na entidade que é uma marca. Severiano mostra a

importância deste conceito, quando se refere à marca dizendo que:

Nela se conjugam um estilo, um comportamento, uma atitude, um valor, um desejo, um conceito, cumpli-cidade, simpatia ou aversão, um rosto, uma fala, uma identidade, uma personalidade própria, um mundo... Haveria um ser mais completo? A “marca” é “tudo”! [...] Sua extrema importância parece derivar do fato de ela conferir uma “personalidade” a quem dela se apropria. A marca empresta sua “personalidade” ao con-sumidor, que, a partir de então, se “diferencia” dos demais.107

Hooley e Saunders108 também mostram a relevância do elemento marca, ao dizer:

As reputações da marca e da empresa estão entre os ativos mais defensáveis que a empresa dispõe, desde que bem administrados e protegidos. As marcas podem demorar muitos anos para ser desenvolvi-das, mas podem ser destruídas da noite para o dia por falta de atenção a questões, tais como controle de qualidade e segurança.

A marca é, em muitos casos, o principal motivo da existência de uma empresa e resultado

de anos de investimentos. O seu valor e a responsabilidade dos objetivos aos quais ela se

propõe atribuem, conseqüentemente, grande responsabilidade à tarefa de manipulá-la. As-

sim, ao lidar com a marca, a propaganda requer esforços consistentes para que gere resul-

tados eficazes e não surpreenda com conseqüências negativas à corporação. Neste senti-

do, Martins109 diz que “a imagem da marca deve ser verdadeira. Criar uma expectativa supe-

rior ao desempenho do produto frustra o consumidor que não volta a comprá-lo”.

Para o desenvolvimento da propaganda, Armstrong e Kotler110 dizem que “o primeiro passo

para criar mensagens eficazes de propaganda é decidir que mensagem geral será comuni-

106 SCHULTZ, Don. E; BARNES, Beth E. Campanhas estratégicas de comunicação de marca. Tradução: Maria Motta. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001. p. 33. 107 SEVERIANO, Maria de Fátima Vieira. op. cit., p. 213-214. 108 HOOLEY, Graham J.; SAUNDERS, John. Posicionamento competitivo. Tradução de Luiz Liske. São Paulo: Makron Books, 1996. p. 309. 109 MARTINS, José. A natureza emocional da marca: como encontrar a imagem que fortalece sua marca. São Paulo: Negócio Editora, 1999. p. 115. 110 ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Philip. op. cit., p. 343-345.

75

cada aos consumidores – planejar uma estratégia de mensagem.” Para tanto, os autores

defendem que são necessárias cinco decisões importantes:

- Estabelecimento de objetivos - Decisões de orçamento - Decisões de mensagem - Decisões de mídia - Avaliação da campanha

Benn,111 por sua vez, diz que o bom resultado da propaganda é função de seis condições:

- Propósito – o que se pretende obter com a publicidade. - Atitude da audiência – o grau de interesse ou falta do mesmo - Meio – a maneira física de se comunicar a mensagem - Natureza da audiência – seus interesses, poder aquisitivo, costumes, preconceitos, conhecimentos, inte-ligência, etc. - O que se está anunciando – as qualidades do produto, serviço ou companhia - A concorrência – como o produto, serviço ou companhia se compara com outros em volume de vendas e publicidade.

As duas visões são bastante similares, apesar de apresentarem alguns itens distintos, e

aplicáveis na criação do catálogo técnico, quando o consideramos como uma propaganda.

Unindo os dois conceitos, percebemos que as decisões mais relevantes à constituição desta

propaganda podem ser: objetivos, orçamento disponível, características do produto anunci-

ado e de sua concorrência, características da audiência da propaganda, estratégia da men-

sagem de propaganda e formas de avaliação de sua performance. Comentaremos a seguir

cada um destes itens.

3.2.1 Objetivos da propaganda

Armstrong e Kotler112 dizem que:

O objetivo de propaganda é uma tarefa específica de comunicação a ser realizada para um público-alvo específico durante um determinado período. Os objetivos de propaganda podem ser classificados por propósitos básicos – informar, persuadir ou lembrar.

É uma definição totalmente aplicável ao catálogo técnico. Agora que estamos o analisando

sob o ponto de vista de uma comunicação comercial, de forma simplista poderíamos dizer

que seus objetivos passam a ser informar sobre marcas e produtos, suas possíveis aplica-

ções, sua forma de funcionamento; persuadir o leitor a mudar sua percepção sobre estas

marcas e produtos e preferir as marcas apresentadas; lembrar o leitor sobre a existência

dos produtos e marcas anunciados, suas vantagens, seus recursos.

111 BENN, Alec. op. cit., p. 123. 112 ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Philip. op. cit., p. 342.

76

Estas funções ficam mais claras e mais completas pela exposição de Shimp113 sobre possí-

veis objetivos da mensagem publicitária, da qual destacamos os seguintes itens como pro-

váveis de serem aplicados ao catálogo:

• facilitar o lançamento bem sucedido de novas marcas;

• gerar vendas das marcas existentes aumentando a freqüência de uso, a variedade

de utilização ou a quantidade adquirida;

• informar os comerciantes e os consumidores sobre as melhorias da marca;

• construir imagem da marca ou da empresa;

• gerar liderança de vendas;

• convencer os comerciantes a trabalhar com as marcas do fabricante;

• desenvolver consciência,aceitação e persistência da marca;

• aumentar a fidelidade do cliente;

• melhorar as relações corporativas com grupos de interesse especial;

• dar ao cliente razão para comprar imediatamente, em vez de prorrogar uma escolha

de compra.

Complementamos estas funções da propaganda por meio do catálogo técnico com a colo-

cação de Churchill e Peter,114 dizendo que quando usada convenientemente, a propaganda

“pode criar ou aumentar as percepções de qualidade ou confiabilidade de um produto, in-

centivando, com isso, a lealdade dos clientes e a repetição das compras”.

3.2.2 Orçamento disponível

O estabelecimento de metas orçamentárias de uma propaganda é recomendável para pos-

sibilitar diretrizes a serem seguidas no processo da sua criação. Porém, não é tarefa fácil.

Existe uma grande dificuldade para se definir se a empresa está disponibilizando uma quan-

tia ideal para a propaganda, além de ser complicado saber o verdadeiro impacto que a pro-

paganda tem em processos de compra.

Armstrong e Kotler115 nos ensinam alguns fatores a serem considerados ao se estabelecer o

orçamento de uma propaganda, que são aplicáveis no caso do catálogo técnico:

- Estágio de ciclo de vida do produto: normalmente, novos produtos necessitam de grandes orçamentos de propaganda para que os consumidores os conheçam e experimentem. [...]

113 SHIMP, Terence A. op. cit., p. 55 114 CHURCHILL, Gilbert A.; PETER, Paul. Marketing: criando valor para o cliente. Tradução Cecília C. Bartalotti e Cid K. Moreira. São Paulo: Saraiva, 2000. p. 472. 115 ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Philip. op. cit., p. 344.

77

- Participação de mercado: em geral, marcas com elevada participação de mercado necessitam de mais gastos com propaganda proporcionalmente às vendas do que as marcas com baixas participações. [...] - Concorrência e saturação: em um mercado com vários concorrentes e altos gastos com propaganda, a marca tem de ser muito anunciada para poder ser ouvida acima do “ruído” do mercado. [...] - Diferenciação do produto: uma marca semelhante a outra ou outras na sua classe de produto exige mui-ta propaganda para distingui-la das demais. [...]

3.2.3 Características do produto anunciado e de sua concorrência

De acordo com Shimp:116

Em geral, os objetivos de aumentar o valor da marca são atingidos inicialmente através de uma boa iden-tidade positiva para a marca, mas principalmente através de marketing e de programas de comunicação que gerem associações favoráveis, fortes e únicas na mente do consumidor entre uma marca e seus atri-butos / benefícios.

Hooley e Saunders117 sugerem que “para criar uma posição forte e defensável no mercado,

a preocupação inicial deveria ser a diferenciação das ofertas da empresa em relação às dos

seus concorrentes em algumas bases de valor para o cliente".

As colocações acima nos mostram que a comunicação de marca está diretamente relacio-

nada com a oferta de valores para o cliente. Para poder efetivá-la, é fundamental ao comu-

nicador conhecer o produto que está sendo anunciado, saber de seus benefícios e possíveis

defeitos, saber de suas vantagens e desvantagens com relação a produtos concorrentes e

saber usar as vantagens para diferenciar e promover o produto.

A oferta de valores de um produto está comumente relacionada à sua concorrência. Benn118

diz, inclusive, que a concorrência pode ser a chave na estratégia de comunicação, em al-

guns casos. O autor exemplifica, dizendo que no caso de duas marcas mais ou menos

iguais, não convém a um anúncio mostrar as pequenas diferenças que distinguem uma de-

las, o que poderia resultar em um fracasso de comunicação. O importante, neste caso, seria

a promoção de um grande benefício que o produto possa proporcionar.

Isso vai de encontro ao que Armstrong e Kotler119 dizem, ao citar que “a propaganda persu-

asiva torna-se mais importante à medida em que a concorrência aumenta”. Ou seja, quanto

maior a concorrência de um produto, maior a responsabilidade da sua propaganda em per-

suadir a respeito do produto. Isso não elimina, entretanto, a responsabilidade de persuasão

da propaganda sobre produtos sem concorrentes no mercado.

3.2.4 Características da audiência da propaganda

116 SHIMP, Terence A. op. cit., p. 35. 117 HOOLEY, Graham J.; SAUNDERS, John. op. cit., p. 310. 118 BENN, Alec. op. cit., p. 119. 119 ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Philip. op. cit., p. 342.

78

Saber quem são as pessoas que devem ser atingidas pela propaganda que será realizada

com o catálogo técnico, respeitá-las e entender os motivos pelos quais elas podem comprar

o produto anunciado e suas necessidades e expectativas com relação a ele é fundamental

ao comunicador técnico. É o que percebemos quando Petit120 diz:

Para fazer boa propaganda é indispensável [...] ter muito respeito pelo consumidor, ter respeito pelo te-lespectador. Eles são a verdadeira crítica, os verdadeiros jurados, é a eles que se tem de sensibilizar.

O receptor da propaganda está em constante processo de percepção do ambiente onde se

encontra e em busca da sua compreensão. Frascara explica como isso acontece, ao dizer:

Toda percepção é um ato de busca de significado e, nesse sentido, um ato de comunicação, ou de busca de comunicação. A função biológica de percepção visual é de prover informação acerca do meio ambiente [...]. A percepção em geral, e a percepção visual em particular, não evoluíram para gozar a beleza do am-biente, mas para entendê-lo, em outras palavras, para interpretar os dados dos sentidos em função de construir contextos significativos.121

A propaganda está totalmente sujeita a esta procura ininterrupta do homem por significados

e compreensão. O seu sucesso está diretamente relacionado à satisfação do receptor, à sua

capacidade de mostrar-se significativa ao consumidor do produto anunciado.

Falar do “consumidor” não é simples, pois quando nos referirmos a ele estamos na realidade

tratando de um grupo de pessoas. E para o sucesso de uma propaganda, deseja-se que

esse grupo envolva o maior número possível de elementos. Se todas as pessoas tivessem a

mesma forma de reagir a materiais de comunicação, este número provavelmente poderia

ser alcançado com relativa facilidade, através da propaganda estrategicamente desenvolvi-

da para um consumidor padrão.

Porém, cada ser humano percebe a comunicação de forma individual e subjetiva. Conforme

Parry:122

O receptor tende a interpretar a informação de acordo com os seus desejos e os seus medos. A interpre-tação desempenha um papel muito maior na recepção da informação do que se costuma reconhecer.

O autor diz que, como o ser humano é resultado de suas experiências passadas e sofre

constante influência de informações já absorvidas, ao receber uma comunicação, ele cria

mecanismos inconscientes para interpretá-la, em função da sua experiência pessoal. Esses

mecanismos podem o predispor a um comportamento imprevisto no recebimento de uma

comunicação.

120 PETIT, Francesc. op. cit., p. 106. 121 FRASCARA, Jorge. op. cit., p. 61. 122 PARRY, John. op. cit., p. 119.

79

Para compreender as diversas manifestações visuais que lhe cercam diariamente, e cons-

tantemente, o ser humano forma organizações perceptuais que seguem um processo nor-

malmente inconsciente e espontâneo. Ao receber novos estímulos, cada indivíduo os orga-

niza e interpreta de forma única, conforme referências pessoais, entre as quais se incluem

sua personalidade e a sua situação com relação ao que está sendo exposto.

Assim, qualquer forma de comunicação pode por si só ter significados diferentes para dife-

rentes receptores. O autor diz que:

A percepção humana não reflete o meio de maneira totalmente objetiva, senão influenciada pela capaci-dade mental do indivíduo, pela sua experiência anterior e pelo contexto da percepção atual. [...] A nossa recepção da informação é sempre afetada pela informação que já se encontra em nosso poder. 123

No mesmo sentido, Arnheim124 expõe que

A configuração perceptiva é o resultado de uma interação entre o objeto físico, o meio da luz agindo como transmissor de informação e as condições que prevalecem no sistema nervoso do observador. [...] A ima-gem é determinada pela totalidade das experiências visuais que tivemos com aquele objeto ou com aque-le tipo de objeto durante toda a nossa vida.

Harrison125 diz que a possibilidade de uma pessoa adotar um comportamento é função de

sua expectativa de que o comportamento irá garantir recompensas, e do possível valor des-

tas recompensas. Para incentivar o alcance de determinado objetivo, as pessoas têm expec-

tativas subjetivas de obter um resultado desejado, com capacidade de prever e avaliar pos-

síveis resultados para suas ações. No caso dos catálogos técnicos, entendemos que o

comportamento de aceitação ou aquisição de um produto pode ser função da expectativa

positiva em relação a ele, que o catálogo tem a capacidade de criar. Isso pode ser obtido

tanto através da oferta de informações técnicas desejadas, como da apresentação dos be-

nefícios possíveis de serem alcançados com o uso do produto.

O processo de percepção é e sempre será individual, porém uma comunicação pode apre-

sentar elementos capazes de direcionar este processo. É isso que entendemos quando

Franckowiak126 diz que:

A percepção e o entendimento dependem da captação da totalidade, do número mínimo de elementos, da legibilidade e lógica na disposição da mensagem. A beleza estética e as qualidades artísticas devem falar em função da clareza e não em função da arte pela arte. A atenção involuntária não depende inteiramente do receptor, mas da qualidade das mensagens. Os critérios científicos para chamar a atenção do público devem ser cuidados. [...].

123 Ibid, p. 202. 124 ARNHEIM, R. op. cit., p. 40. 125 HARRISON, Albert A. A psicologia como ciência social. Cultrix, 1975. p. 108. 126 FRANCKOWIAK, Irene T. Tiski. op. cit., p. 54.

80

Ehrenzweig127 expõe um conceito que pode ser aplicado na composição da comunicação

técnica. O autor diz que nossa percepção de superfície tem uma tendência ativa à articula-

ção. Tendemos a perceber as formas precisas, simples e compactas, eliminando simultane-

amente as formas indefinidas, incoerentes e inarticuladas. A forma engloba elementos que

se relacionam entre si de alguma maneira e as formas mais articuladas serão percebidas

mais facilmente. No mesmo sentido, Moles128 diz que “quanto mais estruturada for a mensa-

gem, mais inteligível será.”

Arnheim129 também expõe um critério possível de ser direcionado à comunicação técnica, ao

dizer que o homem percebe manifestações visuais como um todo, e não de forma fragmen-

tada e o seu significado depende do contexto onde está a comunicação. Porém, sofre in-

fluência de cada parte constituinte da comunicação.

Percebemos pelas colocações acima que desenvolver um material de comunicação cuja

funcionalidade atinja o maior número de consumidores possível, sem que a sua percepção

pessoal influencie contra o produto ou a marca que estão sendo anunciados, é mais um de-

safio ao comunicador e tarefa que requer o seu conhecimento aprofundado a respeito do

receptor da mensagem. Entender a forma como o ser humano recebe uma comunicação e

saber trabalhar com isso pode possibilitar ao comunicador resultados surpreendentes.

3.2.5 Estratégia da mensagem de propaganda

Dando continuidade ao item anterior, a respeito de se conhecer o receptor do material de

comunicação, a colocação de Schultz e Barnes130 mostra a seqüência do processo, quando

os autores dizem:

Então, precisamos determinar o motivo pelo qual as pessoas compram. Algumas áreas críticas de inda-gação incluem hábitos e características de compra e motivos e influências para comprar. Depois disso, vem a determinação da mensagem. Esse constitui o âmago da publicidade e inclui uma resposta à per-gunta ‘Qual seria a melhor maneira de apresentar o nosso produto para fazer com que os clientes pros-pectivos fiquem favoráveis e dispostos a comprá-lo?’

É a resposta a esta pergunta que procuramos ao definir a estratégia da propaganda realiza-

da por meio do catálogo, para então, buscar a manipulação do impacto inicial da mensa-

gem. É importante que o material seja apresentado de forma a pelo menos parecer confir-

127 EHRENZWEIG, Anton. Psicanálise da percepção artística: uma introdução à teoria da percepção inconsciente. Rio de Janeiro: Zahar Editores, 1977, passim. 128 MOLES, Abraham. op. cit., p. 94. 129 ARNHEIM, R. op. cit., p. 58-70. 130 SCHULTZ, Don. E; BARNES, Beth E. op. cit., p. 114.

81

mar valores do seu público alvo – a aparência da comunicação deve estar em harmonia com

a expectativa da sua audiência.

Neste sentido, consideramos adequada a colocação de Haug:

Deve-se pesquisar de que maneira as sensações humanas são moldadas pela estética da mercadoria, como elas interagem e como a estruturação das necessidades e dos impulsos se altera em contato com as constantes modificações e submetidas às ofertas de satisfação feitas pelas mercadorias.131

O autor complementa este raciocínio falando que uma aparência tecnicamente produzida

em uma comunicação pode exercer um domínio sobre os seus receptores, o qual aparece

na fascinação da forma estética. “Os próprios sentidos passam a dominar o indivíduo fasci-

nado.”

Algumas diretrizes estabelecidas por profissionais da comunicação, para a obtenção de pro-

pagandas eficientes, podem auxiliar o comunicador técnico na tarefa de definição da estra-

tégia da mensagem de comunicação. Armstrong e Kotler,132 por exemplo, dizem que “apelos

de propaganda devem apresentar três características. Primeiro, devem ser significativos [...].

Segundo, devem ser críveis [...]. Os apelos devem ser também distinguíveis”. Isso significa

que a propaganda deve mostrar os benefícios do produto de forma verídica e procurando

destacá-lo, com relação a produtos concorrentes.

E ainda, sobre a constituição física de uma propaganda, os autores dizem:

Finalmente, os elementos de forma são significativos em termos tanto de impacto da propaganda quanto de custo. [...] A ilustração é a primeira coisa que o leitor nota – ela deve ser forte o suficiente para atrair a atenção. Em seguida, a manchete deve efetivamente levar as pessoas certas a lerem o texto. Por fim, o texto – o corpo principal da propaganda – deve ser simples, porém forte e convincente. Acima de tudo, estes três elementos devem efetivamente funcionar juntos.133

Os autores se referem a uma propaganda genérica, que não é exatamente a que tratamos

neste trabalho. Contudo, expõe conceitos que são aplicáveis tanto à capa de um catálogo,

que é um primeiro elemento que precisa do poder de persuasão de uma propaganda, para

provocar o interesse pelo material, quanto ao seu interior, que precisa persuadir o leitor a

continuar consultando o material.

Arnheim134 defende que na comunicação visual, o equilíbrio pictórico é indispensável. O au-

tor explica que uma composição desequilibrada parece acidental e seus elementos parecem

tender a mudar de lugar ou forma para conseguir um melhor relacionamento com o conjun-

131 HAUG, Wolfgang Fritz. Crítica da estética da mercadoria. São Paulo: Fundação Editora UNESP, 1997. p. 67. 132 ARMSTRONG, Gary; KOTLER, Philip. op. cit., p. 345. 133 Ibid, p. 345. 134 ARNHEIM, R. op. cit., p. 12.

82

to. O equilíbrio citado pelo autor é referente ao sentido intuitivo de equilíbrio que a visão hu-

mana possui, o qual sofre influências de fatores como direção, cor ou tamanho dos elemen-

tos de uma composição visual. Munari sugere que “assim como existem frases confusas

compostas por palavras que se prestam a mais que um significado, assim também existem

comunicações visuais confusas compostas por imagens não bem definidas de modo objeti-

vo.”135

Em se tratando de comunicações direcionadas à engenharia civil, como é o caso deste tra-

balho, nos parece que a necessidade de equilíbrio visual em sua manifestação é convenien-

te também por expor um assunto dependente do equilíbrio físico. Todos os elementos estru-

turais que sustentam a engenharia civil são equilibrados a partir de um centro de estabilida-

de, o centro de gravidade. Assim como na realidade da engenharia, a instabilidade não é

bem-vinda, acreditamos que na realidade da sua comunicação, a instabilidade do olhar tam-

bém não o seja. Na busca de materiais de comunicação cuja forma siga a sua função, ve-

mos como necessária uma forma visualmente equilibrada para falar de elementos cuja fun-

ção depende de um equilíbrio estático.

Lembramos, porém, pelas colocações de Arnheim, que este equilíbrio visual não é sinônimo

de simetria: “O equilíbrio não requer simetria. Simetria é a maneira mais elementar de criar

equilíbrio. Na maioria das vezes o artista trabalha com algum tipo de desigualdade.”136 O

autor defende, ainda, que o equilíbrio é particularmente influenciado por duas propriedades

dos elementos visuais, o peso e a direção. A partir dessa afirmação, podemos perceber que,

assim como ocorre com a simetria, o equilíbrio de uma composição visual também não é

sinônimo de ordem, necessariamente, na disposição de seus elementos.

Com relação ao texto da propaganda, especificamente, Benn137 diz que sua forma depende

do tipo de produto, se é um bem tangível ou não:

O fato de que um produto seja tangível ou intangível determina o tipo de palavras que mais convém. Se é intangível, o anúncio terá mais êxito com palavras concretas e frases curtas e fáceis. Trata-se, no final das contas, de tornar o abstrato perceptível. Se o produto é tangível, a tarefa de comunicação pode ser criar certa atmosfera. [...] Aqui as palavras podem ser mais abstratas, floridas e emotivas e as frases mais largas e complexas.

135 MUNARI, Bruno. op. cit., p.78. 136 ARNHEIM, R. op. cit., p. 14. 137 BENN, Alec. op. cit., p.119.

83

3.2.6 Avaliação da performance da propaganda

Após a execução da propaganda, sua avaliação possibilitará a medição dos resultados al-

cançados através dela, comparados aos objetivos previamente estabelecidos. Shimp138 de-

fende que

Independentemente da situação, é essencial avaliar os resultados da comunicação de marketing. No mundo empresarial, há uma demanda crescente por responsabilidade, o que exige que seja feita uma pesquisa e sejam reunidos dados para se determinar se os esforços de comunicação de marketing atingi-ram os objetivos esperados. Os resultados podem ser medidos em termos de volumes de vendas ou ba-seados em realizações não relacionadas a vendas.

Os resultados da avaliação da propaganda podem oferecer diretrizes aos profissionais de

marketing para a tomada de decisões com relação à continuação ou não da veiculação da

propaganda, correções ou melhorias necessárias, etc.

Para finalizarmos a nossa exposição do catálogo técnico como sendo uma propaganda, as

palavras de Petit139 são conclusivas, no sentido de mostrar a relevância deste ponto de vista:

A propaganda é a máquina mais importante de uma empresa. Os donos, os presidentes de grandes ou pequenas corporações não devem ficar longe das decisões da publicidade e do marketing e, principal-mente, dos produtos. Os engenheiros cuidarão de comprar as melhores e mais eficientes máquinas, os fi-nanceiros estarão atentos aos resultados e administrarão os lucros, os técnicos cuidarão para que o pro-duto seja melhor do que o da concorrência. Mas a propaganda é a alma do negócio. Ela tem que ter o dedo do dono, a cara do dono [...].

138 SHIMP, Terence A. op. cit., p. 58. 139 PETIT, Francesc. op. cit., p. 212.

84

4. Do planejamento à execução da comunicação técnica: definição de um processo para a comunicação técnica

A definição de um processo para a comunicação técnica pode ser útil ao comunicador, para

auxiliar a estruturação das suas atividades e orientá-lo sobre etapas específicas para o de-

senvolvimento do material de comunicação.

Pattow e Wresch140 fornecem uma visão sucinta do que seria este processo, ao defenderem

que ele requer do comunicador avaliar a situação na qual o documento será inserido, con-

duzir uma pesquisa sobre as informações necessárias ao desenvolvimento do material, de-

senvolver o material, testá-lo, revisá-lo e publicá-lo. Ou seja, o processo é uma ferramenta

para auxiliar o comunicador a entender o que está por trás da solicitação de um material de

comunicação técnica e possibilitar que ele seja criado de forma direcionada para atender as

suas necessidades reais.

Carliner141 defende que a eficiência no processo da comunicação técnica ocorre se os co-

municadores:

1. Recebem um pedido para preparar um material de comunicação sobre o desenvol-

vimento de uma nova tecnologia. O solicitante normalmente inclui especialistas no as-

sunto técnico (como engenheiros, programadores, cientistas), assim como profissio-

nais de marketing.

2. Desenvolvem pesquisas para entender como o público-alvo do material de comuni-

cação deverá usar a tecnologia e os desafios existentes aos clientes que possam afe-

tar o produto de comunicação. Os resultados destas pesquisas são um conjunto de

objetivos para o material.

3. Projetam e desenvolvem um ou mais produtos de comunicação em resposta às ne-

cessidades identificadas e buscando alcançar os objetivos previstos.

4. Providenciam manutenção da informação, para ter certeza que seus usuários conti-

nuem a encontrar informações completas e relevantes às suas necessidades.

Acreditamos que um processo de comunicação técnica requer uma consideração estratégi-

ca de todas as variáveis previstas nas diferentes etapas do desenvolvimento do material.

140 PATTOW, Donald; WRESH, William. op. cit., p. 19. 141 CARLINER, Saul. First thoughts: an overview of the design and development of technical communication products. Disponível em: <http://saulcarliner.home.att.net/id/firstthoughts.htm>. Acesso em: 10 jun. 2004. Nota da autora: Saul Carliner é professor de comunicação técnica na Universidade de Concórdia, EUA, com doutorado sobre tecnologias instrucionais e diversas pesquisas desenvolvidas sobre comunicação industrial e comunicação eletrônica. É autor de 7 livros sobre comunicação técnica e possui mais de 70 publicações sobre o assunto.

85

Nesse sentido, uma das alternativas para o seu desenvolvimento pode ser adotar os concei-

tos praticados atualmente em sistemas de gestão da qualidade, os quais procuram esta

abordagem estratégica de todas as etapas de uma tarefa e apresentam conceitos aplicáveis

a qualquer área do conhecimento.

Tomamos, então, como base, definições estabelecidas em norma técnica brasileira142 sobre

o assunto qualidade e propomos que o processo da comunicação técnica seja similar ao

recomendado para sistemas de gestão da qualidade em empresas. Assim, suas principais

etapas constituiriam um ciclo, formado por:

• etapa “P”: planejar (do inglês, “plan”);

• etapa “D”: fazer (do inglês, “do”);

• etapa “C”: checar (do inglês, “check”);

• etapa “A”: agir (do inglês, “act”).

O ciclo é denominado PDCA e considera que o aperfeiçoamento de um processo só pode

ser realizado após a compreensão dos seus problemas, através de ações fundamentadas

em fatos e dados. Equivale às idéias de Carliner, Pattow e Wresch, apresentadas acima,

porém defende que um processo dificilmente é perfeito em sua primeira versão, sendo dese-

jável que, para sua eficácia, suas etapas sejam constituídas de constantes modificações e

melhorias.

O PDCA pode ser representado esquematicamente pela figura 4.1:

Figura 4.1: O ciclo PDCA de processos (Fonte: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS.

Sistemas de gestão da qualidade: Requisitos, NBRISO9001. Rio de Janeiro, 2000. p. 3.)

O ciclo permite uma ordem lógica de se desenvolver um processo, iniciando-o em um plane-

jamento, e finalizando-o em ações para solucionar um problema. Consideramos, porém, que

a representação acima é muito genérica para mostrar a realidade de um processo de comu-

142 ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas de gestão da qualidade: Requisitos, NBRISO9001. Rio de Janeiro, 2000. p. 3.

86

nicação técnica, pois cada uma de suas etapas pode ser revista e melhorada várias vezes

até a obtenção de um resultado adequado. Assim, enxergamos cada etapa como sendo um

mini-processo localizado de planejamento e ações, conforme a figura 4.2.

Figura 4.2: O ciclo PDCA proposto para o processo de comunicação técnica

4.1 A etapa “P” – planejar, no processo de comunicação técnica

Esta etapa inicia o processo do design do material. Refere-se ao fato de que antes de iniciar

um projeto de comunicação técnica, é necessário ao comunicador compreender os motivos

e objetivos de sua existência.

Na realidade prática de sistemas de gestão de qualidade, é nesta etapa do processo que se

define o problema existente. De forma análoga, propomos que na comunicação técnica a

etapa “P” seja responsável pela configuração do problema, através da sua definição, análise

e compreensão, e pelo levantamento de possíveis ações para solucioná-lo.

Nesta fase, consideramos aplicáveis as perguntas propostas por Pattow e Wresch143 ao co-

municador para a análise da situação e a condução da pesquisa das informações necessá-

rias ao desenvolvimento de um material de comunicação técnica:

• Qual é a proposta do documento?

• Quem é o receptor do documento?

• Qual o tipo de documento desejado?

• Como a comunicação se encaixa em um contexto maior?

• O material será escrito em grupo ou individualmente?

• Quais são os recursos disponíveis?

• Quais são as restrições de tempo?

• O que é necessário se descobrir? Como descobrir?

• O que significa a informação?

143 PATTOW, Donald; WRESH, William. op. cit., p. 19-23.

87

• Qual é a melhor maneira de apresentar a informação?

Devido aos objetivos comerciais também existentes no catálogo, além da sua função de ser

uma manifestação de comunicação técnica, consideramos igualmente necessário se res-

ponder a algumas questões propostas por Benn144 e McGee e Prusak,145 que procuram ofe-

recer ferramentas para o comunicador entender qual a realidade onde um material de publi-

cidade a ser desenvolvido será inserido. A partir de perguntas propostas por estes autores,

a serem feitas pelo comunicador a uma empresa anunciante, antes da criação de um anún-

cio, consideramos as seguintes como apropriadas no caso dos catálogos técnicos:

• Quais são os objetivos desejados a serem alcançados com a publicidade?

• Qual a impressão da empresa anunciante que deve ser transmitida pelo material?

• Quais são as qualidades da empresa que podem ser mostradas no material?

• Quais de seus produtos e serviços poderão ser procurados no material?

• Qual é a vida útil prevista para o catálogo?

• Qual é a vida útil prevista para o(s) produto(s) anunciado(s)?

• Quem são os seus concorrentes?

• No que cada produto anunciado difere dos produtos e serviços da concorrência?

• Quais as principais características positivas e negativas de materiais similares emi-

tidos por seus concorrentes?

• Como se comparam as vendas do produto a ser anunciado com as da concorrência

em termos de volume?

• Como são os atuais compradores do produto; seu grupo sócio-econômico, sexo,

concentração geográfica, atitudes, etc?

• Que fatores se acredita influenciarão a decisão de compra?

• Que pesquisas foram feitas sobre os clientes, os não clientes, distribuidores, atitu-

des, conhecimento do produto e motivação para comprar?

• Que razões explicam a participação desta marca no mercado e a tendência de suas

vendas?

• Que metas e mudanças são previstas para anos futuros?

Para possibilitar uma continuidade eficaz no processo da comunicação técnica, é fundamen-

tal que esta etapa de planejamento forneça uma visão clara sobre quais são os objetivos

reais do produto a ser desenvolvido.

144 BENN, Alec. op. cit., p. 182. 145 McGEE, James; PRUSAK, Laurence. op. cit., p. 150.

88

Com relação ao público-alvo de materiais técnicos, normalmente pode ser bastante variável,

no que diz respeito ao seu grau de conhecimento sobre o assunto tratado. Convém, então,

que se faça uma classificação de leitores, de acordo com sua importância com relação ao

material. Se o material for direcionado a técnicos, por exemplo, pode-se fazer uso de termos

técnicos, abreviações e gráficos na comunicação. Se o receptor for leigo no assunto da co-

municação, ou tiver poucas informações sobre este, pode ser necessária a veiculação de

informações especiais, tais como definições extras, explicações de siglas e termos técnicos,

notas especiais e uso de uma linguagem clara e objetiva.

Concordamos com Rosenstein, Rathbone e Schneerer146 em que o emissor deva atender

primeiramente as necessidades do leitor principal, aquele que necessita do conteúdo do

material e não o receberá somente como informação, mas para a tomada de ações e deci-

sões. Em seguida, algumas das necessidades de leitores secundários podem ser também

atendidas. Para isso, os autores sugerem as técnicas de inclusão do material em apêndices,

ou de divisão do material em duas partes - a primeira voltada ao leitor principal, e a segunda

ao leitor secundário. Outra alternativa proposta é o uso de um prefácio direcionado especifi-

camente ao leitor secundário, com as informações que lhe dizem respeito. No caso do nos-

so objeto de estudo, os catálogos técnicos, pode ser adotada a divisão do material em duas

partes, uma para cada leitor do material, uma vez que os catálogos não costumam apresen-

tar apêndices ou prefácios.

É interessante que esta etapa forneça também, ao comunicador, informações claras, a res-

peito da disponibilidade de recursos e ferramentas para o desenvolvimento do processo to-

do. A realidade dos recursos técnicos e financeiros pode afetar amplamente o processo de

comunicação - mais recursos disponíveis podem possibilitar o trabalho de uma equipe apro-

priada em cada etapa do processo de concepção do material. O mesmo ocorre com a dis-

ponibilidade de tempo para o desenvolvimento do material, sendo conveniente se estabele-

cer um cronograma para cada etapa.

A quantidade de dados a serem coletados no planejamento de um material de comunicação

depende dos objetivos do material. Porém, é importante que o comunicador esteja atento à

qualidade dos dados e à sua relevância. Recomendamos que isso inclua um levantamento

de materiais existentes referentes ao mesmo assunto, ou direcionados ao mesmo público-

alvo, e que sejam coletadas informações a respeito das percepções dos usuários sobre es-

tes materiais.

146 ROSENSTEIN, Allen B.; RATHBONE, Robert R.; SCHNEERER, William F. op. cit., p. 41.

89

Enfim, a etapa de planejamento visa proporcionar informações suficientes para se iniciar a

criação do material. Não requer a definição de um formato final para o produto, isso é parte

da solução do problema, a qual ainda não necessita existir, nesta fase inicial.

4.2 A etapa “D”– fazer, no processo de comunicação técnica

Com os objetivos da mensagem estabelecidos e claros, parte-se para a atividade de defini-

ção do design a ser adotado no material. Trata-se da fase do desenvolvimento do material

em si, da transformação dos planos definidos em uma composição visual.

É nesta etapa que se equilibram o conteúdo técnico, fornecido e/ou esclarecido por profis-

sionais especializados, com as ferramentas do comunicador para transformar as informa-

ções técnicas em um produto de design e publicidade. Aqui, o comunicador analisa o que foi

planejado e busca a maneira de se obter a forma mais eficiente de apresentação da comu-

nicação aos usuários, determinando como usar recursos e técnicas disponíveis, estabele-

cendo métodos para solucionar os problemas e definindo quando, como e onde a informa-

ção será veiculada.

A importância desta etapa pode ser percebida através do comentário de Dondis,147 ao falar

da composição visual, dizendo que “a composição é de importância fundamental em termos

informacionais” e, ainda, que “a mensagem e o significado não se encontram na substância

física, mas sim na composição. A forma expressa o conteúdo.”

Os conceitos apresentados por Frascara148 nos parecem relevantes nesta etapa, quando o

autor diz que o design gráfico aborda quatro áreas fundamentais, que são:

• “design para informação”;

• “design para persuasão”;

• “design para educação”;

• “design para administração”.

O autor diz que os limites destas áreas se superpõe parcialmente na atividade do design

gráfico, mas “cada uma delas requer uma preparação e um talento especiais e, em certos

casos, também um assessoramento especial, de acordo com o nível de complexidade do

projeto em questão”.

147 DONDIS, Donis A. op. cit., p. 132. 148 FRASCARA, Jorge. op. cit., p. 103-119.

90

O design para informação envolve conceitos similares àqueles que já apresentamos ante-

riormente, quando falamos da disciplina design da informação. É basicamente a organiza-

ção verbal e visual da informação visando a sua transmissão de forma eficaz. Porém, a ex-

posição de Frascara é bem mais restrita, referindo-se especificamente ao design gráfico em

si, à representação física da informação.

Com relação ao design para persuasão, o autor defende que:

O design persuasivo é o design de comunicação destinado a influenciar sobre a conduta do público e in-clui três áreas principais: publicidade (comercial e não comercial), propaganda (política ou ideológica) e comunicações de interesses sociais (saúde, higiene, segurança, prevenção de acidentes, etc.).

É uma área que requer conhecimento de mercado e atualização constante por parte do

designer, sobre o que está sendo realizado pela publicidade nacional e internacionalmente,

assim como flexibilidade e capacidade para o trabalho em equipes multidisciplinares. A

maior responsabilidade do designer, nesta área, é o envolvimento com a comunicação da

imagem de empresas ou marcas.

Sobre o design para educação, Frascara defende ser uma união de princípios de informação

e persuasão apresentados acima, pois busca a mudança de conduta por parte do receptor.

Porém, é uma área que oferece ao usuário do produto de design possibilidades de interpre-

tação e ação. Os produtos requerem a participação ativa do seu usuário, o que não ocorre

necessariamente no caso da informação. O autor diz que:

[...] as modificações buscadas são de caráter diferente, um caráter no qual o indivíduo é motivado a pen-sar, julgar e se evoluir, não motivado a adotar decisões pré-concebidas. Em síntese, o objetivo da mensa-gem persuasiva é o de dirigir, enquanto o da mensagem educativa é de contribuir para um desenvolvi-mento.

Por fim, o design para administração faz parte de uma classe distinta, de acordo com Fras-

cara, com características especiais que possibilitam se estabelecer a ordem nos produtos de

comunicação, através de uma estrutura física específica. Nas palavras do autor, “não impli-

ca persuasão, informação ou educação nos sentidos expressados anteriormente, mas con-

tribui para a organização de comunicações dentro de sistemas”. Envolve, por exemplo, o

desenvolvimento dos formulários de uma corporação ou de todo o tipo de material que

transmita informações necessárias à sua organização.

Conforme já expusemos, os limites destas quatro áreas componentes do design gráfico se

superpõe parcialmente na sua atividade. Isso não impede, porém, que nesta fase de criação

do design do produto, seja dada prioridade para as áreas do design gráfico que possam

atender melhor os requisitos levantados na fase de planejamento.

91

Consideramos aplicáveis a esta etapa as questões propostas por Pattow e Wresch149 ao

comunicador para a fase de desenvolvimento de um material escrito:

• Qual o melhor estilo de escrita?

• Quais técnicas de computação podem ser usadas?

• Que tipos de gráficos o documento deve ter?

• Qual seria o melhor design?

Com base nas colocações anteriores de autores diversos, percebemos a necessidade do

material de comunicação técnica ser desenvolvido de forma a apresentar informações rele-

vantes e concisas e possibilitar uma compreensão rápida sobre o que está sendo transmiti-

do. Convém, então, que o seu desenvolvimento seja feito através de uma linguagem técnica

objetiva que aplique, preferencialmente, termos cujos significados são invariáveis, para evi-

tar dúvidas quanto ao conteúdo das mensagens. A escrita técnica deve ser clara, lógica e

precisa, esclarecendo aspectos importantes do produto e possibilitando sua compreensão

imediata.

Para o desenvolvimento de materiais de design capazes de atrair e reter a atenção de leito-

res, consideramos pertinente a visão de Frascara,150 que defende que, visando este resulta-

do, o designer deve ser capaz de solucionar os seguintes problemas:

1. ordenação de seqüências comunicacionais com claridade [...]; 2. facilitação e estimulação da leitura [...]; 3. escalonamento da complexidade da informação [...]; 4. eficácia em sistemas de orientação [...]; 5. adequada hierarquização dos componentes de uma mensagem [...]; 6. claridade na representação [...]; 7. aspectos humanos, econômicos, sociais, tecnológicos, estéticos e comunicacionais de todo o trabalho.

4.2.1 A contribuição da arquitetura da informação no desenvolvimento do material de comunicação técnica

No desenvolvimento da estrutura do material de comunicação técnica, são úteis os concei-

tos advindos da disciplina arquitetura da informação, que possibilitam a conversão de infor-

mações relevantes em elementos básicos e integrados, organizados de forma a serem fa-

cilmente acessíveis e reutilizados. A disciplina tem uma grande similaridade com a arquitetu-

ra entendida no sentido original, relacionado ao projeto de edificações, uma vez que ambas

se responsabilizam por organizar espaços, planejando e conectando elementos diversos em

um conjunto, com base no conhecimento dos usuários dos espaços e com a filosofia de pro-

149 PATTOW, Donald; WRESH, William. op. cit., p. 26. 150 FRASCARA, Jorge. op. cit., p. 59.

92

jetar antes de construir. Enquanto a arquitetura tradicional procura proporcionar o bom uso

dos ambientes físicos, a arquitetura da informação foca suas atenções na criação de usabi-

lidade para informações.

Para entender a importância da arquitetura da informação no catálogo técnico, o compara-

mos a uma casa, onde as paredes externas e o teto equilibram-se sobre pilares e criam uma

limitação que isola e protege a casa do ambiente exterior. De forma similar, o catálogo se

constitui sobre uma superfície, através de estrutura física específica, limitada por uma capa

envolvendo o seu conteúdo. Dentro da casa, paredes e objetos estão apoiados no piso e

para a disposição dos ambientes internos existem inúmeras soluções possíveis – a mais

básica de todas seria se usar o espaço delimitado pelas paredes externas sem qualquer

divisória interna, colocando-se aleatoriamente todos os elementos da casa sobre o piso.

Trata-se de uma solução simplista e nada prática, pois disponibilizaria no mesmo espaço

ambientes de diferentes funções e não ofereceria condições de privacidade, higiene e orga-

nização. De forma similar, o espaço constituído por um catálogo técnico poderia ser preen-

chido por uma série de informações perdidas, expostas sem qualquer critério, o que dificul-

taria o acesso a qualquer informação nele presente. Na casa, a simples existência de pare-

des internas já seria suficiente para proporcionar um conjunto mais coerente. No catálogo, a

simples disposição de colunas separadas de conteúdo poderia fazer tal papel. A presença

de um arquiteto na definição dos ambientes e decoração da casa poderia deixá-la não so-

mente mais funcional, como também mais prática, lógica e agradável. De forma similar, o

arquiteto da informação pode otimizar o aproveitamento do espaço do catálogo, aumentan-

do a sua usabilidade.

A visão de Eco151 sobre a arquitetura tradicional mostra a sua importância, quando o autor

diz:

O que permite o uso da arquitetura (passar, entrar, parar, subir, estender-se, debruçar-se, apoiar-se, segurar, etc.) não são apenas as funções possíveis, mas antes de mais nada os significados coligados que me dispõe para o uso funcional.

O que o autor quer dizer é que uma escada, por exemplo, não somente transmite a função

de possibilitar uma subida, mas também permite que se saiba de antemão se a subida será

fácil ou cansativa. Os elementos da arquitetura têm funções que vão além daquelas referen-

tes somente à funcionalidade do conjunto onde estão inseridos e este mesmo conceito pode

ser aplicado também à arquitetura da informação.

151 ECO, Umberto. A estrutura ausente: introdução à pesquisa semiológica. São Paulo: Perspectiva, 1971. p. 188-191.

93

O desenvolvimento de uma arquitetura de informação em um documento é complexo, po-

dendo ter as mesmas etapas do processo de comunicação técnica em si: planejamento,

execução, verificação e ação. Trata-se de um ciclo de estudo de possibilidades, definição de

estratégias, implementação e manutenção, que necessita ser testado, registrado e repetido

várias vezes, em busca do aperfeiçoamento, até que se consiga um resultado adequado

para o tipo de material em desenvolvimento. Envolve o uso constante da criatividade, para

superar a limitação de recursos e atender os diversos departamentos envolvidos na criação

do documento de forma eficaz.

Para auxiliar a busca por elementos potenciais na arquitetura da informação, Rosenfeld e

Morville152 sugerem que a análise de sua utilidade seja feita através das seguintes pergun-

tas: “O que é o objeto? Como posso descrever este objeto? O que distingue este objeto de

outros? Como posso fazer este objeto encontrável?”

As ferramentas de trabalho da arquitetura da informação são similares às usadas pelo arqui-

teto tradicional, o que muda é o objeto de trabalho. Para definir o bom uso do espaço físico

e possibilitar a circulação no ambiente, o arquiteto aplica ferramentas tais como equilíbrio,

estabilidade, unidade, geometria, proporção e profundidade, entre outras, através de não

somente elementos básicos da engenharia, como paredes, portas e janelas, mas igualmente

usando recursos da arquitetura capazes de causar contraste ou harmonia, tais como textu-

ras, cores, luzes, tons, formas, escalas.

Com o arquiteto da informação, ocorre exatamente o mesmo. Busca-se também, constan-

temente, elementos e contrastes que organizem o material e diferenciem as suas partes.

Rosenfeld e Morville153 definem quatro categorias de componentes de uma arquitetura de

informação completa que proporcione uso eficiente do material de comunicação, as quais

enxergamos como requisitos para a sua eficácia:

• Sistemas de organização: envolvem o conhecimento de como se ordena uma infor-

mação. Oferecem aos usuários do material uma apresentação do conteúdo que faça

sentido e possibilite a busca de dados.

• Sistemas de rotulação: abrangem a terminologia para a representação da informa-

ção tratada. Têm o objetivo de comunicar de forma compreensível pelo usuário o as-

sunto que está sendo tratado em uma determinada seção do material, visando a eco-

nomia de espaço físico. Os autores recomendam que os rótulos sejam feitos com o

152 ROSENFELD, Louis; MORVILLE, Peter. op. cit., p. 223. 153 ROSENFELD, Louis; MORVILLE, Peter. op. cit., p. 46-175.

94

uso de palavras-chave ou ilustrações descritivas e significativas para o assunto trata-

do, e que seja definido um sistema único de rotulação de informações para um mesmo

material, no qual diferentes rótulos unificam a informação como um todo.

• Sistemas de navegação: tratam de como o usuário se desloca através de uma in-

formação. São recursos dos materiais de comunicação para que o usuário não se per-

ca enquanto explora o seu conteúdo. Podem ter formatos diversos, tais como índices,

mapas, cabeçalhos, rodapés, ilustrações, e têm a função principal de prover usabilida-

de ao material, oferecendo ao seu usuário uma localização e fornecendo-lhe maior fle-

xibilidade à exploração do material. Os autores sugerem que um sistema de navega-

ção informe os usuários onde eles estão, o que existe relacionado com sua posição e

para onde eles podem se movimentar, no material. Apesar de sua existência ser bem

mais comum em documentos eletrônicos, grande parte de seus conceitos pode tam-

bém ser aplicada em materiais impressos.

• Sistemas de busca: envolvem o conhecimento de como o usuário procura uma in-

formação. Consistem em ferramentas que possibilitam a localização de palavras ou

assuntos específicos ao longo de um material. São mais usuais em documentos ele-

trônicos, mas em materiais impressos, sua manifestação mais comum é através de ín-

dices remissivos por assuntos ou para audiências específicas.

Percebemos que a arquitetura da informação está para a comunicação técnica, assim como

a arquitetura tradicional está para a engenharia. A atuação do arquiteto de informação não

irá definir plantas, porém mapas de conteúdos; em vez de estruturar ambientes, irá estrutu-

rar informações; a prática da decoração será substituída pelo uso de recursos de design na

composição visual.

Tanto engenharia, como comunicação técnica, são independentes para existir sem a arqui-

tetura formal acompanhando-as, porém é muito provável que isso provoque estruturas pou-

co eficazes, com um grau de usabilidade reduzido perto do que seria possível. Quanto mais

complexos forem ambientes físicos ou produtos de comunicação, tanto maior a necessidade

de uma arquitetura bem definida suportando-os.

Enfim, a etapa “D” (fazer), no processo de comunicação técnica, define o seu design. Permi-

te que o comunicador descreva para o seu cliente como pretende apresentar a informação,

o tipo de material que será desenvolvido, sua forma, seu conteúdo, o canal de distribuição e

outros elementos que possam apresentar um modelo do produto de forma tangível.

95

4.3 A etapa “C”– checar, no processo de comunicação técnica

Consiste em uma fase de comparação entre o que foi planejado e os resultados obtidos, na

qual o comunicador certifica-se sobre a eficácia do material desenvolvido, sua consistência,

clareza, aplicabilidade e utilidade.

Esta fase envolve repetidas etapas de edição, concepção de esboços, testes sobre sua

usabilidade e aceitação, verificação e revisão dos seus resultados e tomada de ações para

corrigir as falhas detectadas no processo e melhorá-lo. Acima de tudo, requer interação con-

tínua entre comunicador e seu cliente, em busca do balanceamento ideal entre a estética e

o conteúdo, entre técnicas manipulativas e a transmissão de conteúdos técnicos.

Para esta fase, aplicamos o que Pattow e Wresch154 defendem, ao dizer que o material deve

ser verificado quando à sua viabilidade operacional, técnica e econômica, e que uma solu-

ção será operacionalmente viável se for precisa e eficaz para atender os propósitos para os

quais foi desenvolvida. Para isso, consideramos aplicáveis as seguintes perguntas formula-

das pelos autores:

• O que é necessário o comunicador descobrir?

• Como descobri-lo?

• A solução proposta atende as necessidades?

• A solução proposta funciona?

• A solução proposta é economicamente viável?

As respostas às perguntas acima são importantes ao comunicador, porém de difícil obten-

ção. Estabelecer critérios de análise de um trabalho de comunicação é uma tarefa comple-

xa, uma vez que não existe uma metodologia pronta que seja completa ou infalível. Solu-

ções econômicas, por exemplo, nem sempre serão viáveis, somente se atenderem as ne-

cessidades do material.

Shannon e Weaver155 recomendam que, para evitar a ocorrência de problemas técnicos,

semânticos ou comportamentais, conforme já expusemos anteriormente, a fase de desen-

volvimento do produto de comunicação inclua a resposta às seguintes perguntas:

• para o problema técnico: “com que exatidão os símbolos da comunicação podem

ser transmitidos?”;

154 PATTOW, Donald; WRESH, William. op. cit., p. 29 e 398. 155 SHANNON, C.F.; WEAVER, W. op. cit., p. 4.

96

• para o problema semântico: “com que precisão os símbolos transmitidos veiculam o

significado desejado?”;

• para o problema comportamental: “com que eficiência o significado recebido afeta a

conduta na forma desejada?”.

Rathbone e Mijksenaar nos ensinam possíveis maneiras de se analisar materiais de comuni-

cação. Rathbone156 sugere que a verificação de um material técnico seja feita a partir de um

check-list com itens básicos a serem satisfeitos, conforme cada caso específico de comuni-

cação. Mijksenaar157 expõe um sistema diferenciado para a análise de produtos de design,

defendendo que “design sempre envolve três fatores intrinsecamente relacionados, porém

muito de sua proporção relativa pode variar de uma aplicação para outra, que são: durabili-

dade, utilidade e beleza.” A partir disso, o autor relacionou suas idéias às de Vitruvius, já

expostas neste trabalho,158 a respeito das condições para uma boa arquitetura e desenvol-

veu um critério de análise para materiais de comunicação, baseado nos seguintes elemen-

tos:

• confiabilidade – relacionado à segurança gerada pelo material;

• utilidade – relacionado à aplicabilidade do material;

• satisfação – relacionado à capacidade do material agradar esteticamente.

Para medir combinações destas características possíveis de gerar um bom produto,

Mijksenaar estabeleceu um modelo interessante, composto por três eixos, capaz de mostrar

a quantidade de cada elemento existente no produto em questão.

A figura 4.3 a seguir mostra este modelo, no qual cada eixo funciona como um termômetro

que mede o quanto da característica indicada está presente no material, em relação aos

outros eixos. Um círculo indica um nível médio abaixo do qual o autor não recomenda que

bons produtos se localizem. O autor propõe que os eixos comecem de um valor maior que

zero e tenham comprimento teoricamente ilimitado – isso porque na sua concepção nenhum

dos argumentos poderia, em qualquer caso, resultar em zero, ao mesmo tempo em que não

existe um nível máximo de sucesso para cada elemento analisado. O modelo consegue,

desta forma, indicar uma visão global a respeito da combinação dos requisitos considerados

necessários a um bom material de comunicação, assim como analisar produtos existentes.

156 RATHBONE, Robert R. op. cit., p. 88- 90. 157 MIJKSENAAR, Paul. op. cit., p. 18. 158 Ver capítulo 2, p. 46.

97

Figura 4.3: O modelo de três eixos de Mijksenaar: em laranja, azul e verde, respectivamente, estão representa-das as quantidades supostas para os elementos utilidade, segurança e satisfação; em cinza, está o círculo míni-

mo abaixo do qual o autor não recomenda que nenhum produto se localize. (Fonte: MIJKSENAAR, Paul. Visual function: an introduction to information design.

Nova Iorque: Princeton Architectural Press, 1997. p. 18.)

Figura 4.4: Representação de um produto

qualquer útil e confiável, porém pouco satisfatório em termos estéticos.

Figura 4.5: Representação de um produto

qualquer confiável e esteticamente satisfatório, porém pouco útil.

A proposição deste modelo não apresenta uma metolodogia de cálculo dos diferentes fato-

res envolvidos na representação dos três eixos, somente sugere a idéia para uma possível

análise de materiais de comunicação.

4.3.1 A contribuição dos princípios de usabilidade

Atualmente, fala-se muito nos conceitos de usabilidade para a análise de produtos resultan-

tes de design, principalmente aqueles que são expressos por meios eletrônicos. Trata-se de

um conjunto de princípios que, quando aplicados a um produto, podem colaborar ou até

98

mesmo garantir que ele seja usado adequadamente. Usabilidade é uma característica de

funcionalidade e eficiência apresentada pelo produto.

Consideramos os princípios da usabilidade totalmente válidos para esta fase de análise, no

processo da comunicação técnica, pois eles são aplicáveis a todos os produtos que envol-

vam um comportamento interativo do usuário. Isso inclui uma gama variada de possibilida-

des, entre as quais destacamos equipamentos e sistemas eletrônicos, menus e manuais de

softwares, materiais instrucionais, mensagens visuais, treinamentos, páginas de internet,

enfim, documentos em geral.

Em um de seus artigos sobre os princípios básicos da usabilidade, Nielsen159 defendeu que

”usabilidade é um atributo de qualidade que responde o quanto interfaces de usuários são

fáceis de ser usadas. A palavra usabilidade também se refere aos métodos para se melho-

rar a facilidade de uso durante o processo de design”.160

O autor cita cinco componentes principais que fundamentam materiais com usabilidade:

• capacidade de proporcionar aos usuários um aprendizado sobre a realização de ta-

refas na primeira vez que eles usam o produto;

• capacidade de possibilitar aos usuários executar uma tarefa rapidamente;

• capacidade de fazer com que os usuários memorizem uma proficiência de uso de

um produto, mesmo quando perdem o contato com ele por algum tempo;

• capacidade do produto evitar erros por parte dos seus usuários;

• capacidade do produto agradar esteticamente, através do seu design.

Dumas e Redish161 expõem que a garantia de usabilidade é conseguida através de:

- um design interativo [...| - o envolvimento dos usuários através de todo o processo - a permissão de se usar a usabilidade e as necessidades dos usuários para orientar decisões de design - o trabalho em times que incluam especialistas em usabilidade, designers e comunicadores técnicos - a definição de metas de usabilidade no início do processo - o teste de produtos quanto à usabilidade, mas também sua integração com outros métodos que garan-tam a usabilidade - o comprometimento em se fazer uma tecnologia funcionar de fato.

159 Jakob Nielsen é considerado o um dos profissionais internacionalmente mais respeitados no assunto usabili-dade. Desenvolveu vários métodos de análise de usabilidade, incluindo a avaliação heurística. Além de vários livros sobre o assunto, Nielsen divulga em seu site informações diversas sobre usabilidade e o informativo ele-trônico “Alertbox”, desde 1995. Disponível em <http://www.useit.com>. Acesso em: 26 agosto 2005. 160 NIELSEN, Jakob. Usability 101: Introduction to usability. Alertbox, ago. 2003. Disponível em: <http://www.useit.com>. Acesso em: 26 ago. 2005. 161 REDISH, Janice C.; DUMAS, Joseph S. A practical guide to usability testing. Usability Engineering. Bristol: Intellect Books, 1999. p. 8.

99

A usabilidade pode ser verificada através de técnicas diversas, que obtém informações so-

bre como é o uso e a aceitação de produtos pelos seus usuários. Não existe uma técnica

única que a garanta, pois ela consiste num processo interativo, que vai crescendo juntamen-

te com o desenvolvimento do produto e se adequando a ele. Entre as diversas possibilida-

des, citamos, por exemplo, questionários, entrevistas, testes, benchmarking, desenvolvimen-

to de protótipos, avaliações, gravações de uso de sistemas, comparações de produtos con-

correntes, competições entre diferentes usuários ou produtos, etc. Todas as técnicas têm a

função de detectar problemas relacionados à qualidade de um produto ainda em sua fase de

desenvolvimento e evitar custos eventuais de correções posteriores.

Nielsen diz que entre vários métodos para se avaliar a usabilidade, o mais útil é o teste indi-

vidual com usuários representativos. Trata-se de um teste no qual os usuários executam

tarefas significativas com o produto e são observados pelo comunicador quanto às suas

facilidades ou dificuldades de executá-las, a partir do design oferecido pelo produto. A inten-

ção do teste é entender como os usuários se comportam em seu ambiente de trabalho. Se

busca, então, adequar um produto à realidade do usuário.

O autor recomenda sete passos principais para o teste, os quais apresentamos de forma

resumida, a seguir:

1. Antes de iniciar o novo design, testar o design velho para identificar as partes boas que podem ser mantidas ou enfatizadas, e as partes ruins que causam problemas aos usuários. 2. Testar o design de produtos de concorrentes 3. Conduzir uma pesquisa de campo para descobrir como usuários se comportam em seu próprio habitat. 4. Fazer um ou mais protótipos das idéias de design e testá-las. 5. Refinar as idéias de design que resultam em melhores interações múltiplas entre o produto e o usuário. 6. Inspecionar o design de acordo com guias oficiais de usabilidade. 7. Após decidir pelo design definitivo e implementá-lo, ele deve ser testado novamente.

Uma das maneiras de se analisar a usabilidade é através da avaliação heurística, desenvol-

vida por Nielsen162. A metodologia consiste na seleção de um grupo pequeno de usuários

para examinar a interface de um material e julgar a sua conformidade com princípios de

usabilidade reconhecidos, denominados de heurísticas. Estas são normalmente estabeleci-

das de forma específica para cada produto em questão. Os avaliadores comparam o mate-

rial analisado aos princípios estabelecidos para tirarem suas conclusões na análise. O fato

de existir este parâmetro de comparação, que são as heurísticas, diferencia as avaliações

de testes tradicionais. Além disso, elas são necessariamente realizadas com a presença de

um observador do trabalho dos avaliadores, que pode atuar de forma interativa com cada

avaliador, questionando-os e esclarecendo dúvidas sobre o processo.

162 NIELSEN, Jakob. Heuristic evaluation. In: Nielsen, J.; Mack, R.L. Usability inspection methods. Nova Iorque: John Wiley & Sons, 1994. p. 25-62.

100

As avaliações heurísticas são feitas individualmente por cada pessoa que analisa o material,

ou seja, cada um analisa o material sozinho. Isso evita que um avaliador influencie o outro

em suas opiniões e em seus comportamentos perante o produto em questão. O resultado é

normalmente registrado em forma de uma lista de problemas sobre o material, com relação

aos princípios que os avaliadores acreditam não terem sido obedecidos, preferencialmente

com explicações sobre os motivos de suas discordâncias.

Para determinar o número de avaliadores necessários para um teste de usabilidade, Nielsen

e Landauer163 desenvolveram uma equação que relaciona o número de participantes de

uma avaliação heurística à proporção de problemas de usabilidade encontrados na avalia-

ção. Como resultado, os autores desenvolveram o gráfico a seguir, que mostra claramente

esta relação.

Figura 4.6: Relação entre a quantidade de problemas de usabilidade encontrados em um produto e o número de usuários avaliados

(Fonte: NIELSEN, Jakob; LANDAUER, Thomas K. A mathematical model of the finding of usability problems. In: ACM INTERCHI CONFERENCE, 1993, Amsterdam. Proceedings... Amsterdam, 1993)

A partir deste gráfico, os autores defendem que um número adequado de avaliadores em

testes de usabilidade é aproximadamente cinco. Uma análise dificilmente poderá ser feita

por um único indivíduo, pois pessoas diferentes percebem problemas diferentes e uma única

pessoa nunca será capaz de localizar todos os problemas de usabilidade em um material.

Quando se tem um ou dois usuários, pode haver muitas diferenças entre suas análises. E à

medida em que se aumenta o número de avaliadores em mais do que cinco, não se aumen-

ta proporcionalmente o número de problemas localizados - há muita repetição de resultados.

A curva mostra que para se descobrir 100% dos problemas de usabilidade de um produto,

são necessários aproximadamente quinze avaliadores. Porém, a adoção deste número ele-

vado pode encarecer a fase de testes sem garantir que os problemas sejam totalmente so-

lucionados. Quinze pessoas podem encontrar 100% dos problemas, mas não é garantido

163 NIELSEN, Jakob; LANDAUER, Thomas K. A mathematical model of the finding of usability problems. In: ACM INTERCHI CONFERENCE, 1993, Amsterdam. Proceedings... Amsterdam, 1993. p. 206-213.

101

que as correções para os problemas apontados sejam 100% seguras, sem que se realize

um novo teste para sabê-lo. Cinco usuários são suficientes para encontrar aproximadamen-

te 85% dos problemas de usabilidade em um teste.

Os autores defendem que é mais recomendável que se faça mais testes com menos usuá-

rios, do que um único teste com mais usuários. Por exemplo, a realização de três testes com

cinco usuários, sempre corrigindo os problemas apontados em um teste antes de submeter

o material à próxima avaliação, é mais eficaz do que um único teste com quinze usuários.

Estes critérios somente podem ser aplicados para grupos de usuários que fazem usos simi-

lares do material. Quando um produto possui muitos tipos de usuários distintos, convém que

os critérios de tamanho de grupos sejam aplicados para cada grupo em separado. Porém,

os autores defendem que em testes com vários grupos de usuários diferentes, não há a ne-

cessidade de se incluir tantos membros em cada grupo como se faria em um único teste,

recomendando:

• três a quatro usuários de cada categoria em testes de dois grupos de usuários

• três usuários de cada categoria se o teste envolve três ou mais grupos de usuários

(sempre se deseja pelo menos três usuários para se garantir a cobertura da diversida-

de de comportamentos no grupo).

O número exato de avaliadores depende de uma análise custo-benefício para cada situação

avaliada, envolvendo o custo da análise em si e quanto isso pode representar de melhoria

no material final.

Enfim, consideramos esta etapa como um controle da qualidade do material desenvolvido,

na qual o comunicador verifica se o seu produto é adequado à proposta do material de co-

municação desejado pelo cliente e necessário ao usuário.

4.4 A etapa “A”– agir, no processo de comunicação técnica

É a fase final na produção do material de comunicação técnica, que envolve sua finalização,

reprodução e distribuição aos usuários, além do monitoramento quanto à sua aceitação.

Consideramos aplicáveis a esta etapa as perguntas definidas por Pattow e Wresch164 ao

comunicador para a fase de publicação de um material de comunicação técnica:

• O que seria mais apropriado?

164 PATTOW, Donald; WRESH, William. op. cit., p. 31.

102

• Quais são as opções disponíveis?

A finalização do material de comunicação inicia-se com a montagem do material desenvolvi-

do na etapa anterior, o qual é concluído e impresso ou editado eletronicamente. Isso inclui a

preparação dos elementos da comunicação, como textos, gráficos e ilustrações, a prepara-

ção de uma cópia mestra, que fará a combinação dos elementos e possibilitará a aprovação

final do material e a preparação do material fonte para ser usado em impressões ou duplica-

ções.

Cabe ao comunicador decidir os métodos de impressão e reprodução do material, o que

depende basicamente dos objetivos da comunicação em desenvolvimento e dos recursos

disponíveis.

Após o material pronto e reproduzido, convém que a sua distribuição seja feita direcionando-

o ao público-alvo para o qual ele foi desenvolvido, principal usuário previsto ao material.

Deseja-se que o monitoramento da aceitação do material verifique como é o seu uso pelos

receptores da comunicação e como este afeta sua atuação. Pode envolver considerações a

respeito da necessidade do material ser alterado em edições futuras e um planejamento de

revisões do produto, de acordo com a necessidade dos usuários.

4.5 Comentários finais sobre a definição de um processo para a comunicação técnica

Estabelecido um processo à comunicação técnica, percebemos que ele funciona como uma

orientação ao comunicador - é uma referência para o desenvolvimento do material de co-

municação. Sua obediência pode levar a bons resultados, mas por si só não garante o su-

cesso dos materiais. Cabe ao comunicador julgar cada situação e verificar o que melhor

atende às necessidades de seu cliente. Modelos e processos não podem constranger os

comunicadores na criação de soluções diferenciadas à estruturação do seu trabalho. Portan-

to, suas indicações podem ser atendidas ou não, mesmo que em ordens diferentes do suge-

rido, e atividades adicionais podem ser encaixadas naquelas previstas em processos adota-

dos.

103

5. Análise de catálogos técnicos

Ao estabelecer um processo para o desenvolvimento da comunicação técnica, propusemos

uma etapa de verificação do material, como um controle da qualidade do produto de comu-

nicação desenvolvido. Com a intenção de realizar esta verificação proposta anteriormente,

desenvolvemos, neste capítulo, um estudo de casos de catálogos técnicos. Procuramos,

através dele, analisar nos catálogos avaliados a relevância de conceitos teóricos expostos

ao longo deste trabalho, mostrar possibilidades de sua aplicação e verificar os materiais

quanto à sua capacidade de agradar os principais profissionais envolvidos na sua realidade.

5.1 A escolha dos catálogos

Nesta etapa de verificação, escolhemos como objetos de estudo dois catálogos técnicos da

empresa Rudloff Industrial Ltda. A opção por analisar materiais desta empresa foi feita devi-

do às facilidades proporcionadas pelo fato de prestarmos a ela consultoria em comunicação

técnica em geral, principalmente na autoria dos seus novos catálogos técnicos, além da total

abertura da empresa para ter seus materiais de comunicação analisados.

Para escolher o assunto dos catálogos a serem analisados, optamos por buscar um tema

com conteúdo fundamentalmente técnico e relevante à engenharia civil, cuja prática depen-

de de materiais de comunicação técnica. Escolhemos, então, os catálogos sobre o assunto

“concreto protendido” disponibilizados pela empresa, cuja tecnologia está presente em inú-

meras obras espalhadas pelo mundo e cujo desenvolvimento é totalmente dependente da

transmissão de informações escritas.

Na ocasião da realização desta pesquisa, a empresa possuía dois catálogos sobre o assun-

to citado acima, os quais tornaram-se os nossos objetos de estudo: o “catálogo nº 1” e o

“catálogo nº 2”, apresentados no próximo item.

O “catálogo nº 1” é usado de forma intensa no mercado da engenharia há mais de 25 anos.

Porém, o fato de não ter acompanhado o desenvolvimento da tecnologia apresentada o tor-

nou um material defasado e incompleto, no que diz respeito ao seu conteúdo técnico. Da

mesma forma, trata-se de um material defasado do ponto de vista do design.

O “catálogo nº 2” é um material cuja função principal é substituir no mercado o catálogo nº 1.

É de nossa autoria e na ocasião da realização deste trabalho, estava em desenvolvimento, o

que justificou a pesquisa ter sido realizada sobre uma versão preliminar sua.

104

A partir destes dois catálogos, pudemos fazer uso da idéia já proposta neste trabalho, de se

testar o design de um produto considerado ultrapassado, o catálogo nº 1, para identificar as

suas partes boas que podem ser mantidas ou enfatizadas, e as partes ruins que podem

eventualmente causar problemas aos usuários. Isso nos permitiu oferecer à empresa emis-

sora dos catálogos sugestões de melhorias a serem adotadas no novo catálogo, procurando

evitar a reincidência de falhas já cometidas no material ultrapassado.

5.2 Principais características dos catálogos

ELEMENTO CATÁLOGO Nº 1 CATÁLOGO Nº 2

FORMATO E PAPEL

22 cm x 29,7 cm, com capa em papel sulfite plastificado, 120 g/m2, miolo em papel sulfite branco de mesma gramatura.

22 cm x 29,7 cm, com capa em papel couché branco fosco 210 g/m2, miolo com papel couché branco fosco 115 g/m2

Nº DE PÁGINAS 16 páginas 32 páginas

USO DE CORES

Somente capa e contracapa foram feitas com o fundo de cor laranja, enquanto o miolo foi feito com fundo de cor branca. Todos os textos foram apresentados na cor preta e as ilus-trações em tons de cinza.

Todas as páginas do catálogo foram feitas em cores. O corpo do texto principal foi apresentado na cor preta, e ilustrações, títulos e subtítulos foram apresentados em outras cores, conforme padrão de cores adotado para os novos catálo-gos da empresa.

DESENVOLVI- MENTO

Desenvolvido por uma equipe de engenheiros civis de formação priori-tariamente técnica, especialistas no assunto apresentado no catálogo. Foram usados recursos computacio-nais básicos para a montagem e a editoração do material.

Desenvolvido por uma equipe de engenheiros, com formação em engenharia e comunicação e conhecimento técnico do assunto apresentado no catálogo. Foram usados recursos computacionais avançados em todas as etapas de desenvolvi-mento do material, incluindo softwares específi-cos para a criação e o tratamento de imagens eletrônicas com recursos de CAD/CAM.

Tabela 5.1: Principais características dos catálogos

5.2.1 Catálogo nº 1

Figura 5.1: Capa do catá-logo nº 1.

Figura 5.2: Página “1” do catálogo nº 1 (verso da capa)

Figura 5.3: Página “2” do catálogo nº 1

Figura 5.4: Página “3” do catálogo nº 1. As páginas “4” e “5” são similares a esta.

105

Figura 5.5: Página “6” do catálogo nº 1

Figura 5.6: Página “7” do catálogo nº 1

Figura 5.7: Página “8” do catálogo nº 1

Figura 5.8: Página “9” do catálogo nº 1

Figura 5.9: Página “10” do catálogo nº 1. A página “11” é similar a esta.

Figura 5.10: Página “12” do catálogo nº 1. A página ”13” é similar a esta.

Figura 5.11: Página “14” do catálogo nº 1

Figura 5.12: Contracapa do catálogo nº 1

5.2.2 Catálogo nº 2 (versão preliminar disponível na ocasião da realização das avaliações):

Figura 5.13: Capa do catá-logo nº 2

Figura 5.14: Página “2” do catálogo nº 2 (verso da capa)

Figura 5.15: Página “3” do catálogo nº 2

Figura 5.16: Página “5” do catálogo nº 2. A página “4” é similar a esta.

106

Figura 5.17 Página “6” do catálogo nº 2. A página “8” é similar a esta..

Figura 5.18: Página “7” do catálogo nº 2. A página “9” é similar a esta.

Figura 5.19: Página “10” do catálogo nº 2. A página “11” é similar a esta.

Figura 5.20: Página “15” do catálogo nº 2. As pági-nas “12” a “14” e “16” a “21” são similares a esta.

Figura 5.21: Página “22” do catálogo nº 2.

Figura 5.22: Página “23” do catálogo nº 2.

Figura 5.23: Página “24” do catálogo nº 2. A página “25” é similar a esta.

Figura 5.24: Página “26” do catálogo nº 2.

Figura 5.25: Página “27” do catálogo nº 2.

Figura 5.26: Página “28” do catálogo nº 2. A página “29” é similar a esta.

Figura 5.27: Página “30” do catálogo nº 2. A página “31” é similar a esta.

Figura 5.28: Contracapa do catálogo nº 2.

107

5.3 Elementos visuais considerados em cada catálogo

Para poder comparar a quantidade de recursos visuais existentes em cada catálogo anali-

sado, optamos por fazer um levantamento da quantidade daqueles que consideramos os

principais elementos visuais que constituem a composição de cada um.

Consideramos como “elementos visuais” todos os elementos não verbais constituintes do

material que ocupam algum espaço da sua composição visual. Os textos também foram

considerados elementos não verbais, do ponto de vista que ocupam um espaço físico, inde-

pendente do seu conteúdo. Para poder contá-los, consideramos como uma unidade cada

conjunto de textos apresentando um padrão específico de disposição e destacado de outros

devido ao fato de estar cercado por espaços em branco ou por quaisquer outros recursos

capazes de isolá-lo visualmente dentro de uma página. Todas as páginas dos dois catálogos

foram divididas em elementos classificados conforme os itens mostrados na tabela 5.2.

ELEMENTOS VISUAIS CONSIDERADOS NA COMPOSIÇÃO DOS CATÁLOGOS165

ELEMENTO DESCRIÇÃO

A) Títulos das páginas Identificação sobre o assunto tratado em cada página, posicionada no seu cabeçalho, composta por letras maiores do que as usadas no corpo do texto.

B) Rodapés das páginas Textos dispostos na região mais inferior de cada página, expondo informa-ções relativas à sua identificação, em letras iguais ou menores do que as usadas no corpo do texto. A numeração de páginas dos catálogos foi consi-derada como elemento do seu rodapé.

C) Subtítulos das diferentes seções

Rótulos que dividem o material em várias seções e identificam o tema trata-do em cada uma, compostos por letras mais destacadas do que as usadas no corpo do texto.

D) Tabelas com conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Apresentação de dados por meio de linhas horizontais e colunas verticais, agrupando itens similares e possibilitando a sua comparação com outros elementos. Os dados são relativos à tecnologia principal apresentada no catálogo.

E) Tabelas sem conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Apresentação de dados por meio de linhas horizontais e colunas verticais, agrupando itens similares e possibilitando a sua comparação com outros elementos. Os dados não são relativos à tecnologia principal apresentada no catálogo.

F) Fotografias com conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Fotografias aplicadas com a intenção de esclarecer sobre o funcionamento da tecnologia principal apresentada no catálogo e colaborar com a sua com-preensão.

G) Fotografias sem conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Fotografias aplicadas com a intenção de ilustrar o catálogo, porém sem oferecer conteúdo técnico sobre a tecnologia principal apresentada.

H) Desenhos com conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Desenhos criados manual ou eletronicamente, com o objetivo de tentar re-produzir os elementos apresentados no conteúdo técnico principal do catá-logo, de forma similar àquela como eles ocorrem na realidade.

Tabela 5.2: Elementos visuais considerados na composição dos catálogos (continua)

165 Conforme ilustrações nas figuras 5.29 a 5.32.

108

ELEMENTO DESCRIÇÃO

I) Desenhos sem conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Desenhos criados manual ou eletronicamente, com o objetivo de tentar repro-duzir, no catálogo, elementos não relacionados à tecnologia principal apresen-tada no catálogo.

J) Outras ilustrações com conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Diagramas e gráficos usados para a transmissão de conteúdo técnico relacio-nado à tecnologia principal apresentada no catálogo.

K) Outras ilustrações com conteúdo, porém não relacio-nadas à tecnologia principal abordada

Diagramas e gráficos não relacionados diretamente com a tecnologia principal apresentada no catálogo.

L) Blocos de texto isolados, com conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Conjuntos de palavras com conteúdo técnico relacionado à tecnologia principal apresentada no catálogo. Consideramos cada conjunto “individualizado” pelo uso de uma mesma forma de diagramação do seu texto e pela presença de espaços em branco ao seu redor.

M) Blocos de texto isolados, sem conteúdo técnico sobre a tecnologia principal aborda-da

Conjuntos de palavras sem conteúdo técnico relacionado à tecnologia principal apresentada no catálogo. Consideramos cada conjunto “individualizado” pelo uso de uma mesma forma de diagramação do seu texto e pela presença de espaços em branco ao seu redor.

N) Listas de itens com conte-údo técnico sobre a tecnolo-gia principal abordada

Conjuntos de textos com conteúdo técnico relacionado à tecnologia principal apresentada no catálogo, expostos através de itens subseqüentes. Cada item do conjunto apresenta um elemento diferente relativo a um mesmo assunto abordado. Os índices dos catálogos foram considerados neste item.

O) Listas de itens sem conte-údo técnico sobre a tecnolo-gia principal abordada

Conjuntos de textos sem conteúdo técnico relacionado à tecnologia principal apresentada no catálogo, expostos através de itens subseqüentes. Cada item do conjunto apresenta um elemento diferente relativo a um mesmo assunto abordado.

P) Identificação das ilustra-ções

Texto de referência identificando uma ilustração específica. Aqui foram consi-deradas todas as ilustrações com conteúdo, relacionado ou não com o assunto principal do catálogo, incluindo fotografias, desenhos, tabelas e gráficos. Os títulos de tabelas foram considerados neste item, para dar crédito às tabelas que estão identificadas, uma vez que nem todas estão.

Q) Palavras ou blocos de texto em destaque

Palavras ou blocos de texto isolados em destaque, através de recursos como negritos, itálicos, aumento do tamanho das letras ou alteração do seu tipo. Servem para chamar a atenção do leitor sobre seções importantes do conteú-do. Não foram contadas neste item as palavras “Rudloff” em destaque.

R) Logomarcas da empresa Reprodução da logomarca da empresa ao longo do catálogo.

S) Citações do nome da empresa

Citações do nome da empresa ao longo do texto, sem ser através de sua lo-gomarca. Não foram considerados os nomes da empresa que apareceram no índice, devido a eles já terem sido contados ao longo do texto.

T) Linhas Linhas horizontais ou verticais, usadas para montar a composição visual de cada página e aumentar a funcionalidade da leitura, destacando elementos ou promovendo a separação de elementos que têm funções diferentes. São ele-mentos decorativos somente, sem qualquer conteúdo.

U) Outras ilustrações “deco-rativas”, sem conteúdo

Todos os recursos de design gráfico não considerados nos itens anteriores, tais como bordas ou fundos, aplicados em conjunto com os elementos anterio-res. São usados para montar a composição visual de cada página, para desta-car elementos ou para promover a separação de elementos que têm funções diferentes. São elementos decorativos somente, sem qualquer conteúdo.

Tabela 5.2: Elementos visuais considerados na composição dos catálogos

109

5.3.1 A seleção de elementos visuais nos catálogos

Em cada página, foram contados todos os elementos visuais citados na tabela 5.2. Com

exceção do item “S” da tabela, todos os outros elementos foram classificados somente em

um dos critérios estabelecidos pelos itens “A” a “U” da tabela, conforme os exemplos mos-

trados nas figuras 5.29 a 5.32.

ELEMENTOS VISUAIS CONSIDERADOS NO CATÁLOGO Nº 1

Figura 5.29: CATÁLOGO Nº 1 - indicação de elementos visuais considerados na página 6, tomada como exemplo.

110

ELEMENTOS VISUAIS CONSIDERADOS NO CATÁLOGO Nº 1

Figura 5.30: CATÁLOGO Nº 1 - indicação de elementos visuais considerados na página 10, tomada como exemplo.

Figura 5.31: a mesma página, com pintura na cor vermelha

mostrando os espaços em branco ao redor dos elemen-

tos visuais.

111

ELEMENTOS VISUAIS CONSIDERADOS NO CATÁLOGO Nº 2

Figura 5.32: CATÁLOGO Nº 2 - indicação de elementos visuais considerados na página 5, tomada como exemplo.

112

ELEMENTOS VISUAIS CONSIDERADOS NO CATÁLOGO Nº 2

Figura 5.33: CATÁLOGO Nº 2 - indicação de elementos visuais considerados na página 10, tomada como exemplo.

Figura 5.34: a mesma página, com pintura na cor vermelha

mostrando os espaços em branco ao redor dos ele-

mentos visuais.

113

Para avaliar a estrutura adotada no design de cada catálogo, fizemos uso da classificação

de design gráfico proveniente de Frascara, apresentada anteriormente.166 A partir das quatro

áreas básicas expostas pelo autor como componentes do design gráfico, consideramos que

os catálogos técnicos analisados se encaixam principalmente como produtos de:

• design para informação: os catálogos são instrumentos de comunicação técnica e

por isso procuram fazer uso do design para expor a informação verbal de forma eficaz

e confortável;

• design para persuasão: os catálogos são instrumentos de comunicação de

marketing e por isso procuram influenciar sobre a conduta do seu público;

• design para administração: os catálogos são instrumentos de comunicação de in-

formações múltiplas misturadas, tanto técnicas, quanto comerciais, e por isso procu-

ram fazer uso do design para apresentá-las de forma organizada e acessível.

Apesar dos catálogos também serem produtos de design para educação, uma vez que bus-

cam ensinar o receptor e mudar a sua conduta, não levamos em consideração esta opção

proposta pelo autor, por acreditar que ela ocorre paralelamente às outras formas de design,

unindo-as como um todo. Consideramos que todo o material de comunicação técnica é de-

senvolvido com a intenção de educar o seu leitor, ou seja, elementos voltados para o design

de informação, persuasão ou administração, constituem-se, em um plano maior, em elemen-

tos de design para a educação do leitor.

Na contagem dos elementos visuais dos catálogos, consideramos todos os elementos com

qualquer conteúdo técnico sobre o assunto principal como componentes de um design para

informar. Os demais elementos com algum conteúdo, porém sem ligação direta com a tec-

nologia principal apresentada pelo catálogo, foram considerados elementos de um design

para persuadir, uma vez que eles estão sendo expostos por outros motivos que não o de

informação técnica específica sobre o assunto principal do catálogo. E por fim, os elementos

de design sem qualquer conteúdo, usados somente para a organização do material e defini-

ção do layout do catálogo, foram classificados como produtos de design para administração.

O resultado da contagem a partir destes critérios está na tabela 5.3.

166 Ver Capítulo 4, p. 89.

114

CONTAGEM DOS ELEMENTOS VISUAIS DOS CATÁLOGOS

CATÁLOGO Nº 1 CATÁLOGO Nº 2 ELEMENTO CONSIDERADO

FUNÇÃO DO

DESIGN CAPA E CONTRA-

CAPA

MIOLO CAPA E CONTRA-CAPA

MIOLO

A) Títulos das páginas Informação 1 14 1 31

B) Rodapés das páginas Informação 0 14 0 30

C) Subtítulos das diferentes seções Informação 1 45 2 35

D) Tabelas com conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Informação 0 17 0 27

E) Tabelas sem conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Persuasão 0 1 0 0

F) Fotografias com conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Informação 0 14 0 15

G) Fotografias sem conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Persuasão 5 4 25 21

H) Desenhos com conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Informação 0 24 0 39

I) Desenhos sem conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Persuasão 0 5 0 0

J) Outras ilustrações com conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Informação 0 2 0 0

K) Outras ilustrações com conteúdo, porém não relacionadas à tecnologia principal abordada

Persuasão 0 0 0 1

L) Blocos de texto isolados, com conte-údo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Informação 0 59

0 63

M) Blocos de texto isolados, sem conte-údo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Persuasão 7 8 6

5

N) Listas de itens com conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Informação 0 9 0 21

O) Listas de itens sem conteúdo técnico sobre a tecnologia principal abordada

Persuasão 0 4 0 3

P) Identificação das ilustrações Administração 5 20 0 64

Q) Palavras ou blocos de texto em des-taque

Administração 3 12 4 10

R) Logomarcas da empresa Persuasão 2 1 2 30

S) Citações do nome da empresa Persuasão 9 48 8 64

T) Linhas Administração 0 14 2 34

U) Outras ilustrações “decorativas”, sem conteúdo

Administração 7 41 4 198

Tabela 5.3: Contagem dos elementos visuais dos catálogos

115

TOTAIS DE ELEMENTOS VISUAIS ENCONTRADOS NOS CATÁLOGOS

CATÁLOGO Nº 1 CATÁLOGO Nº 2

CAPA E CONTRA-CAPA

MIOLO

CAPA E CONTRA-CAPA

MIOLO

15 elementos 87 elementos 10 elementos 306 elementos

DESIGN PARA

ADMINISTRAÇÃO

(14,7% dos elementos de design para

administração)

(85,3% % dos elementos de design para

administração)

(3,2% % dos elementos de design para

administração)

(96,8% % dos elementos de design para

administração)

TOTAL = 102 ELEMENTOS (25,8 % do total dos elementos

do catálogo nº 1)

TOTAL = 316 ELEMENTOS (42,5 % do total dos elementos

do catálogo nº 2)

CATÁLOGO Nº 1 CATÁLOGO Nº 2

CAPA E CONTRA-CAPA

MIOLO

CAPA E CONTRA-CAPA

MIOLO

2 elementos 198 elementos 3 elementos 261 elementos

DESIGN PARA

INFORMAÇÃO

(1,0% dos elementos de design para informação)

(99,0% dos elementos de design para informação)

(1,1% dos elementos de design para informação)

(98,9% dos elementos de design para informação)

TOTAL = 200 ELEMENTOS (50,5 % do total dos elementos

do catálogo nº 1)

TOTAL = 264 ELEMENTOS (35,4 % do total dos elementos

do catálogo nº 2)

CATÁLOGO Nº 1 CATÁLOGO Nº 2

CAPA E CONTRA-CAPA

MIOLO

CAPA E CONTRA-CAPA

MIOLO

23 elementos 71 elementos

41 elementos 124 elementos

DESIGN PARA

PERSUASÃO

(24,5 % dos elementos de design para persuasão)

(75,5% dos elementos

de design para persuasão)

(24,8% dos elementos de design para persuasão)

(75,2% dos elementos de design para persuasão)

TOTAL = 94 ELEMENTOS (23,7 % do total dos elementos

do catálogo nº 1)

TOTAL = 165 ELEMENTOS (22,1 % do total dos elementos

do catálogo nº 2) Tabela 5.4: Totais de elementos visuais encontrados nos catálogos

Para podermos visualizar melhor os resultados mostrados na tabela 5.4, apresentamos os

gráficos a seguir.

116

design para administração

26%

design para informação

50%

design para persuasão

24%

CAP

A

PÁG

. 1

PÁG

. 2

PÁG

. 3

PÁG

. 4

PÁG

. 5

PÁG

. 6

PÁG

. 7

PÁG

. 8

PÁG

. 9

PÁG

. 10

PÁG

. 11

PÁG

. 12

PÁG

. 13

PÁG

. 14

C-C

APA

design para informação design para persuasão design para administração

a) Resultados da contagem de elementos do catálogo nº 1.

ELEMENTOS VISUAIS NO CATÁLOGO Nº 1

Figura 5-35: Porcentagem de cada tipo de elemento de design constituinte do catálogo nº 1

COMPOSIÇÃO DAS PÁGINAS DO CATÁLOGO Nº 1

Figura 5.36: Composição das páginas do catálogo nº 1, com relação à quantidade de elementos de design de cada um dos três tipos considerados

Como podemos perceber pelas figuras 5.35 e 5.36, o catálogo nº 1 foi desenvolvido com a

preocupação principal de informar. A quantidade de elementos de design para informação

foi dominadora no catálogo, se comparada com os elementos de design para persuasão e

administração.

O catálogo nº 1 se constitui, assim, em um exemplo ilustrativo para a segunda hipótese que

consideramos como base para o desenvolvimento deste trabalho, no sentido de ser um ma-

terial pouco aproveitado, do ponto de vista de uma comunicação comercial.

117

design para administração

43%

design para informação

35%

design para persuasão

22%

1 (C

APA)

PÁG

. 2

PÁG

. 3

PÁG

. 4

PÁG

. 5

PÁG

. 6

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. 7

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. 8

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. 9

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. 10

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. 13

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. 14

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. 15

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. 16

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. 17

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. 20

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. 21

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. 25

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. 26

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. 27

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. 28

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. 29

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. 30

PÁG

. 31

32 (C

-CAP

A)

design para informação design para persuasão design para administração

b) Resultados da contagem de elementos do catálogo nº 2.

ELEMENTOS VISUAIS NO CATÁLOGO Nº 2

Figura 5-37: Porcentagem de cada tipo de elemento de design constituinte do catálogo nº 2

COMPOSIÇÃO DAS PÁGINAS DO CATÁLOGO Nº 2

Figura 5.38: Composição das páginas do catálogo nº 2, com relação à quantidade de elementos de design de cada um dos três tipos considerados

Como podemos perceber pelas figuras 5.37 e 5.38, no catálogo nº 2, a maior parte dos ele-

mentos esteve voltada ao design para administração. Em comparação com o resultado en-

contrado para o catálogo nº 1, reduziu consideravelmente a quantidade de elementos com a

função de design para informação. Apesar do aumento de 100% na quantidade de páginas

do catálogo nº 2, a quantidade de informação proporcional diminuiu, o que possivelmente

possibilitou o maior peso dos elementos de design para administração, responsáveis pela

apresentação organizada do conteúdo.

118

O catálogo nº 2 se constitui, assim, em um exemplo ilustrativo para a segunda hipótese que

consideramos como base para o desenvolvimento deste trabalho, no sentido de ser um ma-

terial que apresenta um equilíbrio maior entre elementos voltados para a comunicação téc-

nica e elementos voltados para uma comunicação comercial.

A quantidade de elementos voltados para o design de persuasão praticamente não mudou

nos dois catálogos. O que mudou foi a forma da sua apresentação. Como por exemplo, a

logomarca da empresa emissora do catálogo apareceu 3 vezes no catálogo nº 1, equivalen-

tes a 3,2% do total de elementos de design para persuasão; no catálogo nº 2, a logomarca

apareceu 32 vezes, equivalentes a 19,4% dos elementos de design para persuasão. Em

compensação, o catálogo nº 1 citou mais vezes o nome da empresa ao longo do texto, al-

cançando 60,6% dos elementos (57 citações), enquanto o catálogo nº 2 apresentou 72 cita-

ções, ou seja, 43,6% em relação ao total de elementos de design para persuasão.

5.4 Avaliação dos catálogos

Conforme já observamos, há diversas técnicas para a verificação da eficácia de um material

de comunicação – não existe um consenso sobre um técnica que seja considerada a mais

apropriada. Todas procuram obter, através de um processo interativo com o usuário, infor-

mações sobre como é o uso e a aceitação dos produtos testados, visando detectar proble-

mas relacionados à sua qualidade.

Vimos anteriormente que uma maneira recomendada de se analisar um material é testá-lo

quanto à sua usabilidade e integrar este teste com outros métodos. Optamos, então, por

realizar a análise dos catálogos a partir de um teste de usabilidade sobre a aceitação de

cada um e comparar o seu resultado com o levantamento físico dos elementos visuais dos

catálogos.167

O teste de usabilidade que adotamos foi a aplicação de um questionário aos principais pro-

fissionais envolvidos com a criação de materiais de comunicação e com o uso dos catálogos

analisados. A partir dos conceitos de avaliações heurísticas e outras recomendações já

apresentados neste trabalho, optamos por realizar a aplicação do questionário individual-

mente, para evitar a influência de um avaliador sobre o outro em suas opiniões e em seus

comportamentos perante os produtos analisados. Além disso, acompanhamos pessoalmen-

te as etapas de respostas dos questionários pelos avaliadores, para possibilitar o esclareci-

mento de eventuais dúvidas.

167 Ver Capítulo 5, tabelas 5.3 e 5.4.

119

5.4.1 O questionário

O questionário foi desenvolvido com base nos conceitos apresentados teoricamente ao lon-go deste trabalho. Procuramos explorar, através dele, a capacidade dos catálogos analisa-dos atenderem a requisitos desejáveis em materiais de comunicação técnica.

Adotamos como principais referenciais para o desenvolvimento do questionário os itens de clas-sificação constituintes do modelo de três eixos de Mijksenaar, apresentado anteriormente:168

• utilidade: item relacionado à aplicabilidade do conteúdo, tanto pela relevância das

informações apresentadas, quanto pela sua clareza;

• confiabilidade: conceito relacionado à segurança do conteúdo e à sua capacidade

de se constituir em uma comunicação estável e duradoura;

• satisfação: conceito voltado para itens como a beleza e a legibilidade do material,

relacionado à sua capacidade de agradar esteticamente e se constituir em uma comu-

nicação confortável .

Assim, o questionário foi desenvolvido procurando analisar a capacidade de cada catálogo de:

• ser um material útil: expor o conteúdo de forma clara, objetiva, lógica e didática;

apresentar as informações com coerência, através de siglas e vocabulário adequados

e compreensíveis; constituir-se em guia funcional para a realização de procedimentos;

suportar ações do seu usuário e motivar-lhe para a tomada de ações; atender as ne-

cessidades do usuário com relação ao assunto tratado;

• ser um material confiável: expor informações precisas, atuais e seguras; apresen-

tar sistemas eficazes para a organização e a rotulação das informações; apresentar as

informações de forma fiel ao seu conteúdo original; expor e evitar estados indesejados

possíveis de ocorrer ao longo do procedimento; expor valores numéricos aplicáveis em

casos práticos de uso da tecnologia apresentada; expor informações duradouras;

• ser um material agradável: atrair e manter a atenção do usuário; apresentar siste-

mas eficazes para a busca de informações e a navegação no material; apresentar in-

formações facilmente localizáveis ao longo do material; destacar informações impor-

tantes; separar elementos cujas funções são diferentes; apresentar os diversos ele-

mentos do catálogo de forma legível e consistente ao longo do material; aliar comuni-

cação verbal e visual de forma harmônica e complementar.

168 Ver Capítulo 4, p. 96.

120

Para evitar que o item “confiabilidade” pudesse ser relacionado somente à veracidade das

informações apresentadas nos catálogos, preferimos nos referir a ele, no questionário, atra-

vés do vocábulo “segurança”, procurando abranger assim conceitos de confiabilidade, dura-

bilidade e segurança neste item.

O questionário foi constituído por três partes principais, através de oito questões, mostradas nas figuras 5.39 a 5.43, a seguir. Além delas, foram também incluídas as seções de apre-sentação do material, explicação dos motivos da avaliação, termo de comprometimento do avaliador em participar da pesquisa, permissão do avaliador para o uso e/ou a publicação das suas respostas e espaço para comentários adicionais de cada avaliador.

• Parte 1 (questões 1, 2 e 3): questiona sobre a condição do avaliador, o seu grau de

conhecimento sobre concreto protendido e técnicas de comunicação, a importância

dos catálogos em sua atuação profissional, sua forma particular de ler ou buscar in-

formações nos catálogos técnicos e sua formação profissional. Além disso, procura-

mos entender, nesta seção, a consideração do avaliador sobre como seria um catálo-

go técnico ideal, do seu ponto de vista. Propusemos que o catálogo técnico seria cons-

tituído pelos elementos “utilidade”, “segurança” e “satisfação” e fizemos a suposição

que o catálogo ideal teria estes elementos somando 100%. Questionamos, então, ao

avaliador, quanto de cada elemento seria ideal, nesta soma.

A idéia desta questão não foi obter um valor exato recomendado para os elementos

utilidade, segurança e satisfação, mesmo porque isso seria impossível e os elementos

propostos para somar 100% não são, na realidade, somáveis entre si. Porém, nossa

intenção foi obter uma visão dos avaliadores a respeito da ordem e do grau de impor-

tância dos elementos considerados.

121

Figura 5.39: Questões 1, 2 e 3 do questionário Figura 5.40: Questão 4 do questionário

• Parte 2 (questões 4, 5 e 6): envolve a avaliação de cada catálogo analisado, com

relação aos atributos de classificação adotados (utilidade, segurança e satisfação).

Para isso, foram expostas, para cada item, diversas afirmações a respeito dos catálo-

gos. O avaliador foi solicitado a verificar a sua veracidade, conforme o seu ponto de

vista, e concordar plenamente, concordar parcialmente ou discordar das afirmações.

Em caso de falta de algum conhecimento específico para responder às questões, o

avaliador poderia se abster da resposta.

As afirmações apresentadas aos avaliadores foram formuladas de forma direcionada

para o assunto tratado nos catálogos, com base nos conceitos teóricos expostos neste

trabalho, procurando envolver princípios recomendados para a comunicação técnica.

Como cada afirmação foi apresentada com um contexto positivo, as respostas mais

favoráveis à aceitação dos catálogos seriam as de concordância plena do avaliador à

afirmação exposta.

122

Figura 5.41: Questão 5 do questionário Figura 5.42: Questão 6 do questionário

• Parte 3 (questões 7 e 8): a questão 7

envolve a visão do avaliador sobre a

quantidade existente dos atributos de

classificação (utilidade, segurança e sa-

tisfação) em cada catálogo analisado.

Assim como na questão 3 anterior, pro-

pusemos os elementos “utilidade”, “se-

gurança” e “satisfação” somando 100%

e questionamos qual seria a porcenta-

gem de cada elemento, em cada catálo-

go, do ponto de vista do avaliador.

A questão 8 apresenta ao avaliador 35

itens referentes à composição verbal e

visual dos catálogos e o questiona em

quais deles seriam sugeridas melhorias.

Figura 5.43: Questões 7 e 8 do questionário

123

5.4.2 A escolha dos avaliadores

Para escolher os avaliadores dos catálogos, aos quais o questionário foi aplicado, nos ba-

seamos no fato do catálogo técnico possuir basicamente dois clientes principais: o próprio

usuário do material, aquele que o acessa em busca de informações técnicas sobre o produ-

to, e o solicitante do material ao comunicador, ou seja, a instituição que usa o catálogo como

uma ferramenta para divulgar seus produtos e tecnologias e, direta ou indiretamente, agilizar

processos de venda.

Assim sendo, optamos por aplicar os questionários aos três profissionais mais envolvidos e

interessados na sua criação e na sua existência:

• Profissionais de comunicação: comunicadores responsáveis por desenvolver mate-

riais que atendam de forma equilibrada tanto a objetivos de comunicação técnica, co-

mo os da comunicação comercial. Nosso objetivo foi avaliar, através deles, a eficácia

da composição visual dos catálogos.

• Usuários dos catálogos: engenheiros de obras ou engenheiros projetistas, que usam

os catálogos como fontes de informações técnicas. Nosso objetivo foi avaliar, através

deles, a eficácia da transmissão do conteúdo técnico nos catálogos.

• Administradores de empresas de tecnologia: empresários do ramo da engenharia

que fazem uso dos catálogos como uma ferramenta de marketing. Nosso objetivo foi

avaliar, através deles, a eficácia dos catálogos como sendo possíveis propagandas de

produtos e serviços.

5.4.3 O número de avaliadores

Para determinar a quantidade necessária de avaliadores a responder o questionário, se-

guimos as recomendações sugeridas anteriormente para avaliações heurísticas, nas

quais são recomendados grupos pequenos de usuários para julgar os materiais quanto à

sua conformidade com princípios de usabilidade reconhecidos. Obedecemos, então, os

critérios de tamanhos de grupo expostos por Nielsen e Landauer.169

Como estes critérios somente podem ser aplicados a grupos de usuários que fazem

usos similares do material, e como os avaliadores escolhidos pertencem a três grupos

distintos, optamos por considerar os critérios de tamanho de grupos para cada grupo em

169 Ver Capítulo 4, p. 100.

124

Profissionais de Comunicação

30%

Administradores de empresas

40%

Engenheiros30%

separado. De acordo com os autores, para três ou mais grupos de usuários são reco-

mendados pelo menos três usuários de cada categoria, para se garantir a cobertura da

diversidade de comportamentos no grupo. Adotamos, então, a quantidade de três ava-

liadores para cada grupo considerado, a princípio.

Ao longo do processo de aplicação dos questionários aos avaliadores, optamos por au-

mentar o número dos administradores para quatro, devido ao fato de um deles não ter

respondido questões relevantes do questionário, alegando falta de conhecimentos para

fazê-lo.

Obtivemos, assim, a seguinte divisão de tipos e quantidades de avaliadores:

OS AVALIADORES DOS CATÁLOGOS

Figura 5.44: Tipos e quantidades dos diferentes profissionais que avaliaram os catálogos

5.4.4 Os avaliadores

Os seguintes profissionais foram os avaliadores dos catálogos:170

170 As mesmas cores indicadas nas tabelas, para cada grupo de profissionais, foram usadas nos gráficos, para apresentar resultados relacionados a estes tipos de profissionais.

125

NOME TÍTULO / CARTEIRA PROFISSIONAL

ÁREA DE ATUAÇÃO

Carlos Roberto Vieira Marques

Graduação em Engenharia Civil - CREA 5060995450/SP

Engenheiro de obras de concreto protendido (empresa: Rudloff Sistema de Protensão Ltda., São Paulo – SP)

Luis Alberto Almeida Bessa

Graduação em Engenharia Civil - CREA 064992D/SP

Engenheiro de obras de concreto protendido (empresa: Rudloff Sistema de Protensão Ltda., São Paulo – SP)

ENG

ENH

EIR

OS

CIV

IS

Manfred Theodor Schmid

Graduação em Engenharia Civil - CREA 1436D/PR

Engenheiro projetista de concreto protendido e administrador de empre-

sa de cálculo estrutural (empresa: M.Schmid Engenharia Estrutural,

Curitiba – PR)

Anelise de Macedo Franceschi

Graduação em Engenharia Civil e Administração de Empresas,

MSc em Finanças

Consultoria em administração de empresas, Curitiba – PR

Eduardo Toutin Acosta Graduação em Engenharia Civil - CREA 057868D/SP, gradua-ção em Administração de Em-presas, pós-graduação em Ad-

ministração Industrial e em Administração Financeira

Administrador de empresas de pres-tação de serviços em concreto pro-

tendido e metalurgia (empresas: Rudloff Sistema de Protensão Ltda.

e Rudloff Industrial Ltda., São Paulo – SP)

Manfred Leoni Schmid Graduação em Engenharia Agronômica -

CREA 23296-D/PR, MBA em Gestão de Negócios.

Administrador de empresa de consultoria agronômica (empresa: Agrotis Consultoria Agronômica,

Curitiba – PR)

AD

MIN

ISTR

AD

OR

ES D

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PRES

A(S

)

Ossamu Moacir Condo Graduação em Engenharia Civil - CREA 27996D/PR, MBA em

Logística Empresarial

Administrador de empresa de enge-nharia estrutural (empresa: Futura

Engenharia e Projetos Ltda., Curitiba – PR)

Ana Lúcia Krodel Rech Graduação em Arquitetura - CREA 24959D/PR

Consultoria em arquitetura, Curitiba – PR

Ana Maria Pfeiffer Graduação em Arquitetura e em Engenheira Civil –

CREA 19831D/PR

Consultoria em arquitetura, Curitiba – PR

PRO

FISS

ION

AIS

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UN

ICA

-Ç

ÃO

Janaína Abil Russ Graduação em Desenho Indus-trial – Programação Visual

Designer (empresa: PH2 Full Creativity, São Paulo – SP)

Tabela 5.5: Os avaliadores dos catálogos

5.5 O resultado da avaliação dos catálogos

5.5.1 Grau de conhecimento sobre concreto protendido e técnicas de comunicação

Em resposta às perguntas relativas ao grau de conhecimento dos avaliadores sobre os as-

suntos concreto protendido e técnicas de comunicação, obtivemos o seguinte resultado ge-

ral:

126

Alto10%

Médio50%

Nenhum10%

Baixo30%

Alto20%

Médio30%

Baixo30%

Nenhum20%

GRAU DE CONHECIMENTO DOS AVALIADORES SOBRE TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO

Figura 5.45: Grau de conhecimento dos avaliadores sobre técnicas de comunicação

GRAU DE CONHECIMENTO DOS AVALIADORES SOBRE CONCRETO PROTENDIDO

Figura 5.46: Grau de conhecimento dos avaliadores sobre concreto protendido, a tecnologia apresentada nos catálogos analisados

Procuramos trabalhar com profissionais com um mínimo de conhecimento tanto do assunto

técnico tratado nos catálogos, o concreto protendido, quanto de técnicas de comunicação,

para que a avaliação dos três itens, utilidade, segurança e satisfação, pudesse ser feita a

partir de fundamentos em conhecimentos técnicos. Porém, houve casos de profissionais que

alegaram não possuir conhecimento em um dos assuntos, apresentando, porém, um nível

médio ou alto de conhecimento no outro, o que justificou a sua escolha como avaliadores.

Para evitar que isso prejudicasse o resultado da análise, optamos por filtrar os resultados e

não considerar, na avaliação dos questionários, as respostas dos usuários sobre assuntos

dos quais eles alegaram não possuir conhecimento, representados pela cor vermelha nas

figuras 5.45 e 5.46. Para podermos fazer a filtragem destes resultados, optamos por primei-

ramente dividir o seu conteúdo em gráficos individuais, referentes a cada tipo de avaliador,

conforme as figuras 5.47 a 5.52. Isso nos possibilitou enxergar separadamente o conheci-

127

Médio67%

Alto 33%

Alto67%

Médio33%

Médio25%

Baixo50%

Nenhum25%

Médio50%

Baixo50%

Médio34%

Baixo33%

Nenhum33%

Baixo33%

Nenhum33% Médio

34%

mento apontado por cada tipo de profissional consultado e permitiu detectarmos a origem

dos valores indicados em vermelho nas figuras 5.45 e 5.46, para então providenciar a filtra-

gem dos resultados.

CONHECIMENTO DOS ENGENHEIROS

SOBRE TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO

CONHECIMENTO DOS ENGENHEIROS

SOBRE CONCRETO PROTENDIDO

Figura 5.47: Grau de conhecimento dos engenheiros

avaliados sobre técnicas de comunicação

Figura 5.48: Grau de conhecimento dos engenheiros

avaliados sobre concreto protendido

CONHECIMENTO DOS COMUNICADORES

SOBRE TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO

CONHECIMENTO DOS COMUNICADORES SOBRE CONCRETO

PROTENDIDO

Figura 5.49: Grau de conhecimento dos

comunicadores avaliados sobre técnicas de comunicação

Figura 5.50: Grau de conhecimento dos

comunicadores avaliados sobre concreto protendido

CONHECIMENTO DOS ADMINISTRADORES

SOBRE TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO

CONHECIMENTO DOS ADMINISTRADORES SOBRE CONCRETO

PROTENDIDO

Figura 5.51: Grau de conhecimento dos

administradores avaliados sobre técnicas de comunicação

Figura 5.52: Grau de conhecimento dos

administradores avaliados sobre concreto protendido

A falta de conhecimentos específicos

foi causada pelas regiões pintadas de

preto nos gráficos ao lado. Isso signi-

fica que 33% dos engenheiros ava-

liados não têm qualquer conhecimen-

to de técnicas de comunicação, en-

quanto 33% dos comunicadores e

25% dos administradores avaliados

não têm qualquer conhecimento so-

bre concreto protendido.

Após detectarmos exatamente quais

foram os profissionais que apontaram

esta falta de conhecimentos específi-

cos, optamos por desconsiderar as

respostas referentes às seções de

utilidade e segurança (questões 4 e

5) provenientes dos profissionais sem

conhecimentos em concreto proten-

dido, e desconsiderar também as

respostas referentes à satisfação

(questão 6) provenientes dos profis-

sionais sem conhecimentos em téc-

nicas de comunicação.

128

10%

80%

10%

Do início ao fim, de uma vezSó as seções que interessamCom prioridade para ilustraçõesCom prioridade para tabelas

0% 0% 0%

20%

30%

40%

50% 50%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

No

corp

odo

text

o

Em

roda

pés

Nos

apên

dice

s

Em

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ítulo

s

Nos

títu

los

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pági

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Nas

seçõ

es e

mde

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gráf

icos

,ta

bela

s ou

outra

s

No

índi

ce

5.5.2 Como é feita a leitura de catálogos técnicos?

Em resposta a essa pergunta, obtivemos o seguinte resultado global:

A LEITURA DE CATÁLOGOS TÉCNICOS

Figura 5.53: Como é feita a leitura dos catálogos técnicos pelos avaliadores

A grande maioria dos avaliadores disse ler somente as seções que lhes interessam nos ca-

tálogos, o que nos confirma que catálogos técnicos são usados prioritariamente para consul-

tas específicas, conforme a necessidade dos usuários. É interessante observarmos que ne-

nhum dos respondentes disse ler efetivamente os catálogos dando prioridade às ilustrações.

Porém, ao perguntar sobre os primeiros lugares onde são buscadas informações específi-

cas, as ilustrações foram apontadas como uma das alternativas, conforme podemos ver na

figura 5.54.

PRIMEIROS LUGARES ONDE SE BUSCA INFORMAÇÕES NOS CATÁLOGOS TÉCNICOS

Figura 5.54: Os primeiros lugares dos catálogos técnicos onde os avaliadores buscam informações

A figura 5.54 nos mostra que além do índice, a busca rápida por informações é também rea-

lizada através de elementos como ilustrações, seções em destaque, títulos e subtítulos.

129

0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

25,0% 25,0%

50,0% 50,0%

0%

25%

50%

75%

100%

No

corp

odo

text

o

Emro

dapé

s

Nos

apên

dice

s

Emsu

btítu

los

Nos

títu

los

das

pági

nas

Nas

seçõ

es e

mde

staq

ueEm

gráf

icos

,ta

bela

s ou

outra

s

No

índi

ce

Percebemos, assim, que os elementos graficamente destacados da composição visual cola-

boram para a busca rápida de informações. Nenhum dos respondentes disse procurar in-

formações diretamente no corpo do texto, o que é natural, pois títulos e subtítulos existem

justamente para destacar o conteúdo do texto subseqüente, sendo elementos mais eficazes

para a transmissão rápida de informações sobre o assunto tratado. Além disso, nenhum

avaliador disse procurar as informações primeiramente em rodapés ou em apêndices, o que

nos alerta sobre a baixa capacidade destes elementos de chamar a atenção do leitor.

A análise individual de cada grupo de avaliador, a respeito desta questão mostrou resulta-

dos relevantes, diferentes da média ilustrada na figura 5.54, como podemos perceber nas

figuras 5.55, 5.56 e 5.57.

PRIMEIROS LUGARES ONDE SE BUSCA INFORMAÇÕES NOS CATÁLOGOS TÉCNICOS - RESPOSTA DOS ADMINISTRADORES -

Figura 5.55: Os primeiros lugares dos catálogos técnicos onde os administradores buscam informações

130

0,0% 0,0% 0,0%

33,3%

66,7% 66,7%

100,0%

0,0%0%

25%

50%

75%

100%N

o co

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los

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pági

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Emgr

áfic

os,

tabe

las

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tras

No

índi

ce

0,0% 0,0% 0,0%

33,3%

0,0%

33,3%

0,0%

100,0%

0%

25%

50%

75%

100%

No

corp

odo

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o

Emro

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s

Nos

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s

Emsu

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Nos

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Emgr

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os,

tabe

las

ouou

tras

No

índi

ce

PRIMEIROS LUGARES ONDE SE BUSCA INFORMAÇÕES NOS CATÁLOGOS TÉCNICOS - RESPOSTA DOS COMUNICADORES -

Figura 5.56: Os primeiros lugares dos catálogos técnicos onde os comunicadores buscam informações

PRIMEIROS LUGARES ONDE SE BUSCA INFORMAÇÕES NOS CATÁLOGOS TÉCNICOS - RESPOSTA DOS ENGENHEIROS -

Figura 5.57: Os primeiros lugares dos catálogos técnicos onde os engenheiros buscam informações

A comparação dos gráficos das figuras 5.56 e 5.57 nos mostra claramente uma diferença de

comportamento entre engenheiros e comunicadores. Enquanto 100% dos engenheiros dis-

seram fazer uso do índice para a busca rápida de informações, nenhum comunicador apon-

tou este elemento entre os primeiros locais de buscas; enquanto 100% dos comunicadores

disseram usar ilustrações em geral para realizar tais buscas, nenhum engenheiro apontou

estes elementos entre os primeiros. Ou seja, engenheiros, profissionais voltados à técnica,

131

parecem usar um critério mais técnico até mesmo na exploração de um material de comuni-

cação, enquanto os comunicadores, profissionais voltados à manifestação visual de infor-

mações, parecem usar um critério mais visual para fazê-lo. Os administradores de empresas

de tecnologia, por sua vez, sendo profissionais que atuam tanto do lado técnico, quanto do

lado voltado para a comunicação, apresentaram um resultado praticamente equilibrado en-

tre as respostas dos engenheiros e dos comunicadores.

Esta constatação nos mostra que tem fundamento a primeira hipótese que consideramos

como base para o desenvolvimento deste trabalho, supondo que uma das possíveis falhas

na concepção de catálogos técnicos de engenharia é o seu desenvolvimento ser feito por

profissionais inadequados, resultando em materiais excessivamente visuais, ou exagerada-

mente técnicos. Constatamos que a forma de pensar dos profissionais de comunicação e

dos profissionais de formação técnica é diferente. Porém, conforme já expusemos anterior-

mente, é importante que o material seja apresentado de forma a pelo menos parecer confir-

mar valores do seu público alvo – a aparência da comunicação deve estar em harmonia com

a expectativa da sua audiência.

Isso significa que para fazer comunicação técnica, cabe ao profissional da comunicação

conhecer a fundo o ponto de vista do profissional técnico, assim como é necessário ao pro-

fissional técnico envolvido com a tarefa de fazer comunicação ter conhecimento de princí-

pios necessários para torná-la realmente comunicativa.

5.5.3 Como é o catálogo ideal?

Para a pergunta sobre qual porcentagem dos atributos “utilidade”, “segurança” e “satisfação”

seria desejada em um catálogo considerado ideal, obtivemos respostas variadas, conforme

podemos observar na figura 5.58.

Vemos que ao considerar o ponto de vista dos administradores, o catálogo ideal deveria ser

primeiramente útil e depois seguro. Comparando a opinião de engenheiros e comunicado-

res, os atributos utilidade e segurança praticamente empatam. O que nos parece mais im-

portante no resultado é que o atributo satisfação está sempre em último plano. Este resulta-

do vem de encontro à nossa exposição anterior,171 defendendo que a comunicação técnica

tem uma necessidade natural de um conteúdo relevante, prioritária à necessidade da sua

satisfação do ponto de vista estético - uma produção visual excepcional não substitui o con-

teúdo técnico.

171 Ver Capítulo 2, p. 47.

132

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Utilidade

Segurança

Satisfação

ComunicadoresEngenheirosAdministradores

O CATÁLOGO IDEAL

Figura 5.58: Como os avaliadores consideram um catálogo ideal

Chegamos a estes resultados a partir das respostas dos avaliadores sobre a porcentagem

ideal para cada atributo considerado, sendo que os três atributos deveriam somar 100%.

Com as respostas dos avaliadores, dividimos uma escala de 0 a 100% de 10 em 10 pontos

e verificamos em qual intervalo cada avaliador sugeriu a porcentagem de cada elemento.

Obtivemos o seguinte resultado:

INTERVALO

NÚMERO DE AVALIADORES QUE ESCOLHERAM CADA INTERVALO COMO RESPOSTA

(PARA CADA ATRIBUTO)

UTILIDADE SEGURANÇA SATISFAÇÃO

de 91% a 100% 0 0 0

de 81% a 90% 0 0 0

de 71% a 80% 0 0 0

de 61% a 70% 0 0 0

de 51% a 60% 2 1 0

de 41% a 50% 2 2 0

de 31% a 40% 5 1 0

de 21% a 30% 1 5 3

de 11% a 20% 0 0 4

de 0 a 10% 0 1 3

Tabela 5.6: O catálogo ideal

Calculando uma média ponderada para cada um dos atributos, a partir da quantidade de

respostas em cada intervalo considerado, chegamos a um valor numérico resultante que

nos possibilitou traçar o diagrama de três eixos da figura 5.59, semelhante àquele proposto

133

por Mijksenaar.172 Contudo, não se trata do mesmo diagrama sugerido pelo autor, pois re-

presenta as quantidades mínimas desejáveis para cada atributo, em um catálogo ideal, e

este conceito o autor representou pelo círculo de cor cinza. Assim, acreditamos que, con-

forme o modelo de Mijksenaar, a melhor representação do “catálogo ideal” que encontramos

seria aquela mostrada na 5.60. Pelo fato da quantidade encontrada para cada atributo ser

bastante diferente, o círculo não resulta centralizado nos três eixos.

O CATÁLOGO IDEAL

Figura 5.59: Representação dos valores obtidos para a quantidade mínima dos elementos utilidade, confiabili-dade e satisfação em um catálogo considerado ideal

pelos avaliadores.

Figura 5.60: Representação da quantidade mínima obtida para os elementos utilidade, confiabilidade e satisfação em um catálogo considerado ideal pelos

avaliadores, de acordo com o modelo de Mijksenaar.

A figura 5.60 nos mostra claramente a relevância dos conceitos utilidade e confiabilidade

para o catálogo técnico. Percebemos, através dela, que a aceitação de um catálogo é resul-

tado, principalmente, da combinação destes dois conceitos. A satisfação estética tem peso

consideravelmente menor nesta aceitação.

O diagrama da figura 5.60 serviria, assim, como base para a representação da análise de

catálogos técnicos. Salientamos, porém, que se trata somente de um resultado empírico,

obtido sem qualquer precisão nos cálculos, para representar o estudo desenvolvido neste

trabalho, especificamente.

172 Ver Capítulo 4, figura 4.3.

134

5.5.4 A avaliação da utilidade dos catálogos

Com base nas respostas dos usuários às 14 afirmações do questionário a respeito da utili-

dade dos catálogos, usando o valor “2” para concordância total com as afirmações e “0” pa-

ra discordância, obtivemos os seguintes resultados:

Médias obtidas

para catá-logo nº 1

AFIRMAÇÕES SOBRE A UTILIDADE DOS CATÁLOGOS

APRESENTADAS PARA CADA AVALIADOR

Médias obtidas

para catálogo

nº 2

1,11 1. O conteúdo possibilita a compreensão dos princípios fundamentais da tecnologia do concreto protendido. 1,88

1,63 2. O conteúdo apresentado no catálogo é aplicável tanto para projetos, como para a exe-cução de estruturas de concreto protendido. 1,88

1,69 3. O conteúdo é flexível para possibilitar aplicações do concreto protendido em diferentes tipos de obras. 1,88

1,13 4. A apresentação dos assuntos segue seqüência lógica e de acordo com a realidade da tecnologia do concreto protendido. 1,69

1,06 5. O catálogo apresenta condições de uso tanto por usuários novatos, quanto pelos expe-rientes. 1,75

0,88 6. O conteúdo é apresentado de forma didática. 1,88

0,94 7. É possível entender quais são os requisitos e instruções necessários para o início de cada tarefa. 1,63

0,94 8. É possível entender quais são os passos subseqüentes de cada tarefa. 1,63

1,38 9. Os títulos e subtítulos de cada seção traduzem o conteúdo principal apresentado na seção. 1,88

1,13 10. O conteúdo das fotografias e desenhos revela condições reais de uso da tecnologia do concreto protendido. 2,00

1,06 11. O conteúdo possibilita a compreensão sobre como é o uso de siglas no catálogo. 2,00

1,75 12. O vocabulário e as siglas adotados no material são comuns para o assunto. 2,00

1,38 13. A divisão em seções está em conformidade com a mudança de assuntos apresentada no conteúdo. 1,75

0,94 14. As informações apresentadas oferecem suporte total à sua necessidade de um catá-logo sobre concreto protendido. 1,81

Tabela 5.7: Médias da avaliação sobre a utilidade dos catálogos

As médias globais mostradas acima estão representadas nas linhas de cor vermelha dos

gráficos mostrados nas figuras 5.61 e 5.62, juntamente com a representação das médias

obtidas para cada tipo de avaliador.

135

0

1

2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Afirmações formuladas aos avaliadores

Res

post

as d

os a

valia

dore

s

MÉDIA

Comunicadores

Engenheiros

Administradores

"concordo parcialmente"

"concordo plenamente"

"não concordo"

0

1

2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Afirmações formuladas aos avaliadores

Res

post

as d

os a

valia

dore

s

MÉDIAComunicadoresEngenheirosAdministradores

"concordo parcialmente"

"não concordo"

"concordo plenamente"

AVALIAÇÃO DA UTILIDADE DO CATÁLOGO Nº 1

Figura 5.61: Resultados da avaliação da utilidade do catálogo nº 1 por cada tipo de avaliador

AVALIAÇÃO DA UTILIDADE DO CATÁLOGO Nº 2

Figura 5.62: Resultados da avaliação da utilidade do catálogo nº 2 por cada tipo de avaliador

As respostas que mais nos interessam para esta questão são as provenientes dos enge-

nheiros, que supostamente têm condições técnicas de avaliar a real utilidade de cada catá-

logo, por conhecerem mais profundamente a tecnologia neles apresentada. Também consi-

deramos importantes as respostas provenientes dos administradores, os maiores interessa-

dos na utilidade dos catálogos, como pudemos perceber nas respostas anteriores sobre

como é o catálogo ideal. Como os comunicadores apresentaram níveis de conhecimentos

mais baixos sobre a tecnologia do concreto protendido, eles podem não ter conhecimentos

suficientes para avaliar a utilidade dos catálogos. Assim, vemos como mais relevantes nos

136

gráficos anteriores, os resultados mostrados pelas linhas laranja e azul, que se referem res-

pectivamente à avaliação dos engenheiros e dos administradores.

Pelo gráfico relativo ao catálogo 1, nos chama a atenção o ponto de vista negativo dos en-

genheiros com relação às questões 10, 11 e 14, e dos administradores com relação às

questões 6, 7, 8 e 14. Verificando sobre o que tratam estas questões, percebemos que as

respostas negativas para elas nos apontam que o material é considerado pouco claro e di-

dático, contendo explicações e ilustrações ineficazes para expor a tecnologia.

Apesar dos resultados da avaliação sobre a utilidade do catálogo 1 nos mostrarem que os

comunicadores apresentaram um ponto de vista mais crítico neste item, acreditamos que

mais do que a falta de utilidade, o que ocorre neste caso é a falta de didatismo do catálogo,

principalmente para usuários novatos. Ela foi, inclusive, a responsável pela avaliação da

questão 6 ter sido tão negativa.

Com relação ao catálogo 2, todos os avaliadores concordaram parcial ou plenamente com a

sua utilidade. Nos atentamos às questões 4, 5, 7, 8 e 13, apontadas pelos administradores

como as de menor utilidade. Suas respostas mostram a necessidade de se avaliar, no novo

catálogo, a seqüência de divisão de seções e apresentação dos assuntos, com a possibili-

dade de assim melhorar a didática do catálogo e a sua capacidade de uso tanto por usuá-

rios novatos, quanto pelos experientes.

A comparação do grau de utilidade encontrado entre os dois catálogos se constitui em um

exemplo ilustrativo para a terceira hipótese que consideramos como base para o desenvol-

vimento deste trabalho. Podemos perceber que entre os dois catálogos houve uma a redu-

ção na quantidade relativa de informações, conforme mostram as figuras 5.35 e 5.37, acom-

panhada por um aumento na avaliação de sua utilidade, de acordo com as figuras 5.61 e

5.62. Isso nos mostra que o excesso de informações não significa, necessariamente, a sua

utilidade.

5.5.5 A avaliação da segurança dos catálogos

Com base nas respostas dos usuários às 12 afirmações do questionário a respeito da segu-

rança dos catálogos, usando o valor “2” para concordância total com as afirmações e “0”

para discordância, obtivemos os seguintes resultados:

137

0

1

2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Afirmações formuladas aos avaliadores

Res

post

as d

os a

valia

dore

s

MÉDIA

Comunicadores

Engenheiros

Administradores

"concordo parcialmente"

"concordo plenamente"

"não concordo"

Médias obtidas

para catá-logo nº 1

AFIRMAÇÕES SOBRE A SEGURANÇA DOS CATÁLOGOS

APRESENTADAS PARA CADA AVALIADOR

Médias obtidas

para catálogo

nº 2

1,38 1. A tecnologia apresentada, seus valores e unidades seguem regulamentações e normas técnicas oficiais adotadas para a prática do concreto protendido. 1,88

0,75 2. A tecnologia apresentada está atualizada conforme técnicas atuais e pesquisas recentes sobre o concreto protendido. 2,00

0,88 3. São indicadas fontes oficiais e confiáveis para valores normatizados para a prática do concreto protendido. 2,00

0,31 4. O conteúdo expõe possíveis conseqüências técnicas geradas pela não obediên-cia de procedimentos apresentados. 1,88

0,09 5. Há mensagens de alertas para perigos e correção de falhas, mostrando a sua importância para a prática segura do concreto protendido. 1,81

0,88 6. O uso de fotografias e ilustrações colabora para aumentar a confiança no conte-údo técnico apresentado. 2,00

1,56 7. Os valores numéricos apresentados podem ser diretamente aplicados em proje-tos de estruturas de concreto protendido, sem a necessidade de cálculos adicionais para o seu uso.

1,69

1,38 8. As informações apresentadas sobre o tempo aproximado para a execução de tarefas são condizentes com a realidade da tecnologia do concreto protendido. 1,88

0,50 9. O conteúdo possibilita ao usuário evitar problemas possíveis ou resolvê-los. 1,63

1,00 10. O conteúdo técnico é apresentado sem contradições entre textos e imagens. 2,00

1,38 11. O conteúdo técnico apresentado no catálogo é duradouro. 1,75

1,50 12. A tecnologia apresentada, seus valores e unidades seguem regulamentações e normas técnicas oficiais adotadas para a prática do concreto protendido. 2,00

Tabela 5.8: Médias da avaliação sobre a segurança dos catálogos

As médias globais mostradas acima estão representadas nas linhas de cor vermelha dos

gráficos mostrados nas figuras 5.63 e 5.64, juntamente com a representação das médias

obtidas para cada tipo de avaliador.

AVALIAÇÃO DA SEGURANÇA DO CATÁLOGO Nº 1

Figura 5.63: Resultados da avaliação da segurança do catálogo nº 1 por cada tipo de avaliador

138

0

1

2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Afirmações formuladas aos avaliadores

Res

post

as d

os a

valia

dore

s

MÉDIAComunicadores

EngenheirosAdministradores

"concordo parcialmente"

"concordo plenamente"

"não concordo"

AVALIAÇÃO DA SEGURANÇA DO CATÁLOGO Nº 2

Figura 5.64: Resultados da avaliação da segurança do catálogo nº 2 por cada tipo de avaliador

Novamente, nesta questão as respostas que mais nos interessam são as provenientes dos

engenheiros, que supostamente têm melhores condições técnicas de avaliar a segurança

dos catálogos.

O gráfico sobre a segurança do catálogo nº 1 teve um comportamento quase homogêneo

para todos os avaliadores, com exceção de uma divergência na questão 2. Percebemos,

assim, que, no geral, houve um certo consenso dos avaliadores em relação às questões

analisadas. Verificando especificamente os resultados apontados pelos engenheiros, mos-

trados na cor laranja, nos chama a atenção sua avaliação negativa sobre as questões 2, 4,

5, 6, 10 e 12, que apontam falhas no material referentes a:

• falta de atualização do seu conteúdo, com relação aos avanços da tecnologia apre-

sentada e adequação a normas técnicas atuais;

• falta de exposição de alertas sobre eventuais falhas de segurança passíveis de ocor-

rerem com a aplicação da tecnologia;

• falta de capacidade das ilustrações e fotografias de colaborarem com a confiabilida-

de do conteúdo, em conjunto com o conteúdo verbal do catálogo.

Consideramos ter colaborado para esse último item, o fato do catálogo nº 1 possuir em seu

miolo somente 20 identificações para as 67 ilustrações com conteúdo apresentadas (incluin-

do fotografias, desenhos, tabelas e gráficos), ou seja, somente 29% das ilustrações foram

identificadas ou relacionadas com seções do catálogo. Isso pode significar que as ilustra-

ções existentes podem não estar claramente conectadas ao texto com o qual se relacionam.

No catálogo nº 2, notamos uma melhoria neste sentido, pois para 103 ilustrações, foram

139

detectadas 64 identificações, ou seja, aproximadamente 62% do total. Mesmo sendo maior,

ainda consideramos esse índice baixo, pois conforme expusemos anteriormente,173 reco-

menda-se que todas as ilustrações de um manual instrucional sejam identificadas ou nume-

radas para permitir a sua conexão com o conteúdo.

O gráfico referente ao catálogo nº 2 mostra que o seu nível de segurança foi, no geral, con-

siderado alto. Porém, pelo fato do material ainda não estar finalizado, recomendamos que

sejam revisados os itens relativos às questões 1, 4, 5, 7, 8, 9 e 11, que apresentaram uma

queda de aceitação por parte dos engenheiros e/ou administradores. Assim, convém que

sejam revistos os seguintes itens:

• adequação da tecnologia apresentada a conceitos modernos sobre o assunto, obe-

decendo a regulamentações e normas técnicas oficiais citadas no catálogo;

• possibilidade de inclusão de mais alertas sobre eventuais problemas ou falhas de

segurança passíveis de ocorrerem com a aplicação da tecnologia;

• versatilidade dos valores numéricos apresentados e sua possibilidade de aplicação

direta em projetos de estruturas diversificados.

• durabilidade do conteúdo apresentado.

A comparação do grau de segurança encontrado entre os dois catálogos se constitui em um

exemplo ilustrativo para a terceira hipótese que consideramos como base para o desenvol-

vimento deste trabalho. Podemos perceber que entre os dois catálogos houve uma a redu-

ção na quantidade relativa de informações, conforme mostram as figuras 5.35 e 5.37, acom-

panhada por um aumento na avaliação de sua segurança, de acordo com as figuras 5.63 e

5.64. Isso nos mostra que o excesso de informações não significa, necessariamente, a se-

gurança do material.

5.5.6 A avaliação da satisfação dos catálogos

Com base nas respostas dos usuários às 14 afirmações do questionário a respeito da satis-

fação obtida com os catálogos, usando o valor “2” para concordância total com as afirma-

ções e “0” para discordância, obtivemos os seguintes resultados:

173 Ver Capítulo 3, p. 65.

140

0

1

2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Afirmações formuladas aos avaliadores

Res

post

as d

os a

valia

dore

s

MÉDIA

Comunicadores

Engenheiros

Administradores

"concordo parcialmente"

"concordo plenamente"

"não concordo"

Médias obtidas

para catá-logo nº 1

AFIRMAÇÕES SOBRE A SATISFAÇÃO OBTIDA COM OS CATÁLOGOS,

APRESENTADAS PARA CADA AVALIADOR

Médias obtidas

para catálogo

nº 2

1,00 1. Existe uma unidade visual consistente no catálogo, isto é, um padrão de disposi-ção do conteúdo que seja respeitado do início ao fim do material. 2,00

0,11 2. A capa do catálogo atrai a atenção para a leitura do conteúdo interno. 1,91

0,56 3. O material permite uma leitura em ritmo confortável, sem ser necessário o usuá-rio parar a leitura ou ter que reler o texto para entendê-lo. 1,88

1,44 4. O formato adotado para o material proporciona sua fácil manipulação. 2,00

0,33 5. A diagramação do texto possibilita fácil leitura do conteúdo. 2,00

0,78 6. As cores usadas em textos possibilitam leitura confortável. 1,91

0,44 7. Os diversos tipos de letras usados proporcionam boa legibilidade e leitura rápida. 1,74

0,67 8. Os destaques dados por negritos, tamanhos diferenciados de letras e cores es-tão em harmonia com o conjunto da página. 2,00

1,33 9. Em cada página, existem indicações práticas para o usuário sobre qual é o as-sunto apresentado. 1,81

0,78 10. A quantidade de espaços em branco ao redor de textos e ilustrações é suficien-te para isolar cada elemento visual e criar um visual harmônico nas páginas. 1,65

0,33 11. Os desenhos são nítidos e têm boa legibilidade. 1,81

0,22 12. As fotografias são nítidas e têm boa legibilidade. 1,72

0,44 13. A quantidade de ilustrações é adequada para mostrar a importância da tecnolo-gia concreto protendido e algumas de suas aplicações. 1,63

1,00 14. As tabelas são fáceis de ser lidas e compreendidas. 1,72 Tabela 5.9: Médias da avaliação sobre a satisfação dos catálogos

As médias globais mostradas acima estão representadas nas linhas de cor vermelha dos

gráficos mostrados nas figuras 5.65 e 5.66, juntamente com a representação das médias

obtidas para cada tipo de avaliador.

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CATÁLOGO Nº 1

Figura 5.65: Resultados da avaliação da satisfação do catálogo nº 1 por cada tipo de avaliado

141

0

1

2

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Afirmações formuladas aos avaliadores

Res

post

as d

os a

valia

dore

s

MÉDIAComunicadores

EngenheirosAdministradores

"concordo parcialmente"

"concordo plenamente"

"não concordo"

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CATÁLOGO Nº 2

Figura 5.66: Resultados da avaliação da satisfação do catálogo nº 2 por cada tipo de avaliador

Nesta questão, todas as avaliações nos interessam, pois desejamos que o nível de satisfa-

ção obtido através dos catálogos seja alto tanto por seus criadores (comunicadores), como

pelos seus usuários (engenheiros) e pelos seus patrocinadores (administradores). Porém,

nos atentamos mais às respostas provenientes dos comunicadores, que supostamente têm

melhores condições técnicas de avaliar aspectos da composição visual dos catálogos.

Pelo gráfico referente à avaliação do catálogo nº 1, comprovamos a grande insatisfação

com relação a este material, por parte de praticamente todos os avaliadores. Analisando

especificamente o ponto de vista dos comunicadores, somente quatro questões obtiveram

uma média variando de 1 a 2 (questões 4, 6, 9 e 14). Consideramos relevante que, com es-

tes valores, houve uma certa concordância dos comunicadores sobre as cores usadas nos

textos e a legibilidade das tabelas, itens fundamentais para o material. Por outro lado, o grá-

fico da figura 5.65 mostra um alto nível de insatisfação dos comunicadores com relação aos

itens unidade visual, capa, ritmo de leitura, diagramação, tipos de letras, destaques, quanti-

dade de espaços em branco, legibilidade e quantidade de ilustrações em geral.

A avaliação da satisfação do catálogo nº 2 resultou bastante positiva, com a média mostran-

do alta concordância dos avaliadores com relação às afirmações analisadas. Verificando as

respostas dos comunicadores, especificamente, nos atentamos ao fato deles não terem

concordado plenamente com as afirmações relativas às questões 7 e 10. A partir do conteú-

do destas questões, recomendamos então que no catálogo nº 2 sejam revistos os seguintes

itens:

142

• possibilidade de alteração de tipos de letras, em busca de mais legibilidade e rapi-

dez de leitura;

• aumento da quantidade de espaços em branco ao redor de textos e ilustrações.

Na avaliação do catálogo nº 2, também nos chamou a atenção o fato dos engenheiros não

terem concordado plenamente com as questões 9 a 14, tendo inclusive gerado a média

mais baixa para a questão 13, que se refere à quantidade de ilustrações usadas no catálogo

para expor a tecnologia apresentada. Verificando o conteúdo de todas estas questões, su-

gerimos que a revisão do catálogo aborde também a possibilidade de melhoria nos seguin-

tes itens:

• indicações em cada página sobre o assunto apresentado;

• nitidez e legibilidade de desenhos e fotografias;

• quantidade de ilustrações;

• legibilidade das tabelas.

5.5.7 A avaliação geral de utilidade, segurança e satisfação de cada catálogo

Para a pergunta sobre qual porcentagem dos elementos “utilidade”, “segurança” e “satisfa-

ção” seria atribuída para cada um dos catálogos analisados, obtivemos respostas variadas.

A partir das diversas respostas dos avaliadores dividimos uma escala de 0 a 100% de 10 em

10 pontos e verificamos em qual intervalo cada avaliador sugeriu a porcentagem de cada

elemento, para cada catálogo. Obtivemos o seguinte resultado:

NÚMERO DE AVALIADORES QUE ESCOLHERAM CADA INTERVALO COMO RESPOSTA (PARA CADA ATRIBUTO)

CATÁLOGO Nº 1 CATÁLOGO Nº 2

INTER-VALO

UTILIDADE SEGURANÇA SATISFAÇÃO UTILIDADE SEGURANÇA SATISFAÇÃO

de 91% a 100% 0 0 0 0 0 0

de 81% a 90% 0 0 0 0 0 0

de 71% a 80% 1 0 0 0 0 0

de 61% a 70% 0 0 0 0 0 0

de 51% a 60% 0 2 0 2 1 0

de 41% a 50% 3 4 0 0 1 0

de 31% a 40% 4 1 0 6 3 1

de 21% a 30% 0 1 0 1 3 4

de 11% a 20% 1 1 2 0 1 1

de 0 a 10% 0 0 7 0 0 3 Tabela 5.10: Avaliação geral da utilidade, segurança e satisfação dos catálogos

143

Deixamos fora dessa soma os resultados referentes a um dos avaliadores, administrador de

empresas, que alegou não ter conhecimentos suficientes da tecnologia para julgar os catá-

logos quanto à sua utilidade e segurança.

Calculando uma média ponderada para cada um dos atributos, a partir da quantidade de

respostas em cada intervalo considerado, chegamos a um valor numérico resultante para

cada atributo. Isso nos possibilitou traçar um diagrama de três eixos, referente ao resultado

encontrado para cada catálogo:

O CATÁLOGO Nº 1 O CATÁLOGO Nº 2

Figura 5.67: Representação do catálogo nº 1, a partir

dos resultados médios sugeridos pelos avaliadores. Figura 5.68: Representação do catálogo nº 2, a partir

dos resultados médios sugeridos pelos avaliadores.

Comparando estes resultados ao gráfico da figura 5.57, referente ao catalogo ideal, obtive-

mos os seguintes gráficos:

O CATÁLOGO Nº 1 O CATÁLOGO Nº 2

Figura 5.69: Representação do catálogo nº 1

no modelo de três eixos Figura 5.70: Representação do catálogo nº 2

no modelo de três eixos

144

O gráfico da figura 5.69 nos mostra que o catálogo nº 1 resultou em índices de confiabilida-

de/segurança e utilidade acima de uma taxa considerada ideal, a qual enxergamos como

mínima para a boa aceitação do material, enquanto o índice de satisfação ficou abaixo deste

mínimo. Isso justifica tanto a durabilidade de mais de 25 anos deste catálogo no mercado de

engenharia, quanto as freqüentes reclamações dos seus usuários sobre a sua apresentação

estética pouco confortável, confirmada através da figura 5.65. Porém, as falhas estéticas

não afetaram o conteúdo do catálogo, somente a sua aparência visual – a utilidade do catá-

logo foi grande, mesmo assim.

O gráfico da figura 5.70 nos mostra que o catálogo nº 2 resultou em índices de satisfação e

segurança acima da taxa mínima proposta. Porém, nos atentamos ao fato do resultado a-

presentado para o atributo utilidade ter ficado levemente abaixo do valor mínimo. Não po-

demos concluir se esta diferença é real, devido à incerteza inerente ao cálculo destes índi-

ces, feito através de metodologia empírica, sem critérios matemáticos exatos, com base em

percentuais arredondados aleatoriamente para valores variando de 10 em 10 %. Não nos

parece coerente que após a elevação no grau de utilidade do catálogo nº 2, perceptível atra-

vés da comparação entre as figura 5.61 e 5.62, este seja considerado menos útil que o catá-

logo nº 1, como mostram as figuras 5.69 e 5.70.

Assim sendo, as principais conclusões que podemos tirar dos gráficos mostrados nas figu-

ras 5.69 e 5.70 são:

• O catálogo nº 1 deixa a desejar, no sentido da satisfação que ele provoca, e serve

como um exemplo que não deve ser seguido.

• O catálogo 2, como ainda se trata de uma versão prévia não definitiva, merece es-

pecial atenção no que diz respeito à verificação da sua utilidade. Nesse sentido, suge-

rimos:

- analisar se o processo de redução dos elementos voltados para um design de

informação e aumento dos elementos voltados a um design de administração

não foi exagerado, reduzindo demais o conteúdo informativo do catálogo;

- verificar se a falta de utilidade apontada resulta do ponto de vista dos adminis-

tradores, interessados na utilidade do material como uma ferramenta de marke-

ting, ou dos usuários dos catálogos, interessados na utilidade de suas informa-

ções técnicas;

145

- verificar se eventuais falhas de utilidade apontadas no catálogo nº 2 atrapalham

o fluxo de atividades dos usuários e sua boa performance ou podem ser contor-

nadas sem impedir que o conteúdo seja absorvido;

- providenciar ações corretivas ao catálogo nº 2, conforme os resultados obser-

vados nas ações anteriores.

O método abordado para a análise dos elementos mostrados nas figuras 5.69 e 5.70 possi-

bilitou termos uma visão do conjunto, porém não de forma fiel ao conceito dos três eixos

exposto por Mijksenaar. Neste, os atributos não seriam somáveis entre si, o que é mais real,

e cada eixo teria comprimento ilimitado, o que não ocorreu na nossa pesquisa, na qual a

existência dos elementos utilidade, segurança e satisfação supostamente somaria 100%.

Contudo, consideramos o resultado encontrado mesmo assim eficaz, no sentido de mostrar

possíveis pontos fortes e fracos de cada catálogo, comparados com a constituição do seu

conteúdo. Ao analisarmos em conjunto as figuras 5.69 e 5.70 e os gráficos mostrados nas

figuras 5.35 e 5.37, percebemos que o material com maior equilíbrio entre elementos infor-

mativos e persuasivos e maior quantidade de elementos voltados à sua organização, apre-

sentou um aumento considerável no seu grau de satisfação, e continuou sendo considerado

um material de conteúdo confiável.

Novamente, fica clara para nós a comprovação da segunda e da terceira hipóteses conside-

radas como base para o desenvolvimento deste trabalho. É possível a aceitação de catálo-

gos técnicos criados buscando-se o equilíbrio entre uma comunicação técnica e uma comu-

nicação comercial, assim como a aceitação dos catálogos que apresentam uma quantidade

limitada de informações sobre o assunto principal que devem abordar.

5.5.8 Aspectos apontados como passíveis de melhorias nos catálogos

Em resposta à última questão proposta no questionário, solicitando aos avaliadores indicar

em uma lista de 35 itens, aspectos a serem melhorados nos catálogos, obtivemos os se-

guintes resultados globais:

146

2

2

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

8

8

8

9

9

9

10

10

0 2 4 6 8 10

Redução das informaçõesVocabulário mais técnico

Adequação das siglasConfiabilidade do conteúdo

Objetividade do conteúdoRodapés e cabeçalhos

Tipo de papel usadoAlinhamento de textos e figuras

Aumento das informaçõesFormato do catálogo

Legibilidade das tabelasTamanho das letras da capa

Tipo das letras do interiorTipos das letras da capaÍndice, títulos e subtitulos

Maior flexibilidade de informaçõesTamanho das letras do interior

Cores de fundoAtualidade das informações

Cores da capaCores das tabelas

Destaques de dados importantesDiagramação do texto

Ilustrações da capaInstruções mais detalhadas

Mais espaços em brancoQualidade da impressão

Mais alertas a errosMelhor fluxo de informações

Quantidade de ilustraçõesCombinação de cores do layout

Legibilidade das ilustraçõesRelacionar mais figuras e textos

Cores das ilustraçõesRecursos visuais em geral

Itens

a s

erem

mel

hora

dos

Número de recomendações para melhoria de cada item

RECOMENDAÇÕES DE MELHORIAS NO CATÁLOGO Nº 1

Figura 5.71: Melhorias recomendadas para o catálogo nº 1 – resultado global de todos os 10 avaliadores

147

0

0

0

0

0

0

0

1

1

0

3

2

2

2

2

0

3

0

0

0

1

3

0

3

2

3

0

2

0

0

0

2

0

0

1

0 2 4 6 8 10

Redução das informaçõesVocabulário mais técnico

Adequação das siglasConfiabilidade do conteúdo

Objetividade do conteúdoRodapés e cabeçalhos

Tipo de papel usadoAlinhamento de textos e figuras

Aumento das informaçõesFormato do catálogo

Legibilidade das tabelasTamanho das letras da capa

Tipo das letras do interiorTipos das letras da capaÍndice, títulos e subtitulos

Maior flexibilidade de informaçõesTamanho das letras do interior

Cores de fundoAtualidade das informações

Cores da capaCores das tabelas

Destaques de dados importantesDiagramação do texto

Ilustrações da capaInstruções mais detalhadas

Mais espaços em brancoQualidade da impressão

Mais alertas a errosMelhor fluxo de informações

Quantidade de ilustraçõesCombinação de cores do layout

Legibilidade das ilustraçõesRelacionar mais figuras e textos

Cores das ilustraçõesRecursos visuais em geral

Itens

a s

erem

mel

hora

dos

Número de recomendações para melhoria de cada item

RECOMENDAÇÕES DE MELHORIAS NO CATÁLOGO Nº 2

Figura 5.72: Melhorias recomendadas para o catálogo nº 2 – resultado global de todos os 10 avaliadores

148

O resultado mostrado na figura 5.71 comprova mais uma vez que o catálogo nº 1 é um exemplo

para não ser seguido. Pelo menos 50% dos avaliadores sugeriram melhorias em mais da metade

dos itens propostos no questionário, mostrando novamente um alto índice de insatisfação com o

material.

Com relação ao catálogo nº 2, a figura 5.72 mostra que é possível a sua melhoria em diversos as-

pectos. Consideramos como mais importantes aqueles aspectos citados por mais de um avaliador e,

devido a eles, recomendamos que a nova versão deste catálogo leve em consideração uma revisão

nos seguintes itens:

• tamanho das letras da capa;

• tipo das letras do interior;

• tamanho das letras do interior;

• destaques de dados importantes;

• mais espaços em branco;

• ilustrações da capa;

• legibilidade das ilustrações em geral, incluindo tabelas, gráficos, desenhos e foto-

grafias;

• instruções mais detalhadas;

• maior flexibilidade de informações;

• mais alertas a erros.

As avaliações dos catálogos ainda possibilitam diversas outras interpretações. Porém, as conclu-

sões permitidas pelos resultados já apresentados, são suficientes para demonstrarem a comprova-

ção das hipóteses que orientaram o desenvolvimento deste trabalho. Assim sendo, optamos por

finalizar as interpretações nesta etapa.

149

Considerações finais

Estudar a comunicação técnica do ponto de vista do design da informação, nos permitiu

avaliar que sua prática não é tarefa simples. Porém, a interseção das duas disciplinas pode

resultar em uma integração positiva e equilibrada entre o conhecimento intelectual inerente

a uma informação técnica e a representação visual advinda de um produto de comunicação.

O estudo desenvolvido neste trabalho teve seu foco na comunicação de assuntos técnicos

de engenharia civil. Contudo, a abordagem de assuntos de engenharia somente possibilitou

restringirmos o campo de pesquisa, sem a intenção de criar limitações para as suas aplica-

ções nos campos de conhecimento da comunicação técnica e do design da informação, co-

mo um todo. Da mesma forma, a escolha do catálogo técnico como objeto de estudo nos

permitiu impor um limite à pesquisa prática realizada, sem impedir, porém, que diversas

considerações teóricas possam ser aplicadas a outras formas de comunicação. Os concei-

tos envolvidos no desenvolvimento de catálogos técnicos não são exclusivos deste tipo de

material.

As considerações teóricas nos permitiram conhecer algumas barreiras capazes de interferir

no processo da comunicação técnica, podendo comprometer o seu resultado de forma de-

sastrosa. Porém, através do estudo de elementos do design da informação, pudemos tam-

bém detectar recursos diversos para se combater estas barreiras.

A abordagem que fizemos ao catálogo técnico procurou considerá-lo como um instrumento

de comunicação destinado a três objetivos principais: comunicar, através de técnicas de

comunicação; informar, através da transmissão de conteúdos técnicos relevantes; persuadir,

através da transmissão de interesses comerciais por parte da corporação emissora do mate-

rial. Para isso, nos baseamos principalmente em dois referenciais da comunicação: os ma-

nuais técnicos, com objetivos basicamente informacionais, e as propagandas, com objetivos

comerciais e persuasivos.

Através da desconstrução das páginas dos catálogos, pudemos analisá-los como produtos

de design e obter uma visão global sobre o seu aspecto gráfico. Este processo nos auxiliou

na tentativa de descobrir o porquê da diferença de aceitação entre os dois produtos analisa-

dos e entender o que o primeiro material analisado tinha de tão negativo, que causava a

insatisfação a seu respeito, e de tão positivo, que resultou na sua utilidade prolongada.

A aplicação do questionário, por sua vez, pretendeu mostrar a aceitação dos catálogos e a

eficiência da comunicação realizada através deles, considerando os seus três principais

constituintes: a mensagem, o receptor e o emissor. Esta consideração foi feita através dos

150

profissionais mais relacionados com cada um destes elementos: o comunicador, o enge-

nheiro e o administrador de empresas. Queríamos, assim, verificar a pertinência das técni-

cas de comunicação usadas na composição visual dos catálogos e a viabilidade dos mate-

riais no atendimento a todos os propósitos de comunicação, informação e persuasão para

os quais foram desenvolvidos.

Os resultados obtidos na metodologia adotada para a verificação dos materiais nos mostra-

ram que o material que priorizou a informação foi aprovado nos quesitos utilidade e segu-

rança. Porém, apresentou uma quantidade relativamente baixa de elementos voltados à

estruturação do conteúdo de forma organizada e foi reprovado no quesito satisfação estéti-

ca. Percebemos, então, uma possível relação entre a quantidade de elementos direcionados

à organização do material e a satisfação estética que o produto proporciona. Em paralelo, a

longa vida útil deste material nos mostrou que na comunicação técnica, o fato de um materi-

al possuir deficiências em sua apresentação estética, sendo porém legível e confiável no

que diz respeito ao seu conteúdo, não impede a sua utilidade, do ponto de vista da trans-

missão de informações técnicas. Confirmamos, assim, o que já havia sido exposto ao longo

do trabalho: que a beleza de um produto de comunicação é uma conseqüência de aspectos

racionais do material, relacionados à sua funcionalidade, e não uma característica que ocor-

re de forma independente.

Ficou clara a diferença de comportamento entre os diversos profissionais avaliados em nos-

sa pesquisa de campo, na forma de exploração do material de comunicação técnica. Os

profissionais de comunicação demonstraram explorar os materiais analisados a partir de

critérios visuais, enquanto os profissionais técnicos demonstraram explorá-los enfatizando

elementos de algum conteúdo técnico. Já os profissionais que representaram os emissores

de produtos de comunicação técnica mostraram um comportamento mais diversificado na

exploração dos materiais, reagindo tanto às características visuais, como aos elementos

com conteúdo. Cada profissional focalizou o material a partir do que nele lhe interessava.

Somamos isso às avaliações dos materiais e comparamos os resultados com os tipos de

profissionais que desenvolveram cada material. Percebemos, então, que um material que foi

desenvolvido por profissionais de formação basicamente técnica não teve boa aceitação do

ponto de vista estético. Isto não aconteceu com o material que foi desenvolvido por profis-

sionais que detinham conhecimentos de comunicação e do assunto técnico apresentado.

Isso nos mostra que a primeira hipótese proposta para o desenvolvimento deste trabalho se

confirmou: uma das possíveis falhas na concepção da comunicação técnica pode ser o seu

desenvolvimento por profissionais inadequados, resultando em materiais excessivamente

visuais, ou exageradamente técnicos.

151

O catálogo que priorizou a informação foi pouco aproveitado do ponto de vista de uma co-

municação comercial, pois foi dominado pelos elementos voltados para a informação. Por

sua vez, o catálogo que buscou um equilíbrio melhor entre os elementos voltados para in-

formar, organizar ou persuadir conduziu a um nível de satisfação bem mais elevado, sem

prejudicar a confiabilidade das informações divulgadas. Comprovamos, assim, que o fato do

material de comunicação técnica procurar atender tanto as necessidades de informações

dos seus usuários, quanto os objetivos comerciais por parte do seu emissor pode permitir

um bom nível de aceitação por parte de seus usuários. Isso nos mostra que tem fundamento

a segunda hipótese proposta para o desenvolvimento deste trabalho: é possível um equilí-

brio entre elementos voltados para a comunicação do conteúdo técnico e aqueles voltados

para uma comunicação comercial, através de uma composição organizada por meio de téc-

nicas de design.

Chamou-nos a atenção o fato dos dois materiais analisados apresentarem diferenças

consideráveis com relação ao seu tamanho e à quantidade de informações veiculadas em

cada um. O primeiro material que nós analisamos apresentou tamanho equivalente à meta-

de do segundo, em número de páginas, porém com mais informações técnicas. Entretanto,

o nível de aceitação do segundo material foi bem mais elevado. Além disso, a diminuição de

informações e o aumento do número de páginas deste material não resultou em qualquer

avaliação negativa no quesito segurança de suas informações. Pelo contrário, aumentou a

sua satisfação do ponto de vista estético e conservou a confiabilidade do material. Compro-

vamos, assim, que a terceira hipótese proposta para o desenvolvimento deste trabalho é

coerente: é possível que a quantidade elevada de informações cause algum tipo de insatis-

fação capaz de interferir no processo de recepção da mensagem.

Ocorreu um resultado surpreendente na avaliação da utilidade referente ao segundo materi-

al analisado, apontando-o para um nível de utilidade possivelmente baixo. Apesar deste re-

sultado não ter sido convincente, serviu para nos mostrar que pode ter ocorrido um excesso

de elementos voltados para a organização do material ou para a tarefa de persuasão, em

comparação à quantidade de elementos destinados a informar tecnicamente. Além disso,

este resultado nos mostrou que os fatores utilidade, confiabilidade e beleza são intrinseca-

mente relacionados e alterações em algum deles pode resultar em conseqüências inespera-

das para os outros.

Conforme expusemos nas considerações teóricas, é desejável a um material de comunica-

ção que a sua aparência esteja em harmonia com a expectativa da sua audiência. Isso pos-

sivelmente só ocorre com o conhecimento, por parte do comunicador, sobre a audiência do

produto de comunicação. E este conhecimento será tanto mais profundo, quanto mais o co-

152

municador dominar o assunto tratado no material de comunicação. Percebemos, assim, que

a eficiência da comunicação técnica não está relacionada somente à aplicação de técnicas

da comunicação a um conteúdo específico, nem ao domínio deste conteúdo, mas aos dois

fatores caminhando juntos. Vemos como um requisito ao sucesso do produto de comunica-

ção técnica a integração de saberes entre comunicação e o assunto técnico tratado no ma-

terial, por parte do comunicador. Neste sentido, nos parece fundamental uma nova postura

do comunicador técnico. Conhecer profundamente a informação a ser veiculada, os pontos

fortes e fracos de seus emissores e receptores e o meio onde a comunicação será inserida

e aliar este conhecimento a técnicas de comunicação é um requisito básico para a atuação

deste profissional.

A aceitação da informação por parte do seu usuário (receptor) está relacionada ao valor que

ela lhe representa. Já a aceitação da informação por parte do seu emissor está relacionada

à ferramenta que ela lhe representa. Ao comunicador, cabe o desafio de conhecer o recep-

tor da informação e desenvolver um material cuja funcionalidade atinja o maior número de

consumidores possível. A comunicação técnica, acima de tudo, requer interação contínua

entre comunicador e seu cliente, em busca do balanceamento ideal entre a estética e o con-

teúdo, entre técnicas manipulativas e a transmissão de conteúdos técnicos.

Procuramos, com este trabalho, colaborar com o desenvolvimento do design da informação

na realidade nacional. Pudemos constatar que o seu caráter multidisciplinar é uma caracte-

rística capaz de possibilitar à comunicação técnica resultados surpreendentes. Mas ainda há

muito para ser estudado. Encontramos evidências comprovando as hipóteses propostas

para este trabalho, porém a partir de uma pesquisa de campo bem restrita. Uma próxima

etapa seria a ampliação do campo de estudo para catálogos técnicos de outras áreas, assim

como a consideração de outros tipos de comunicação técnica, buscando ampliar a validade

desta pesquisa e generalizá-la para a comunicação técnica como um todo. Outra possibili-

dade para futuros estudos seria a verificação da capacidade da comunicação desenvolvida

a partir do design da informação melhorar a percepção dos conteúdos técnicos, levando a

uma leitura mais proveitosa.

153

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