comportamento do consumidor crm aula 9 prof. stênio tales afonso

Comportamento do Consumidor CRM

Comportamento do Consumidor

CRMAula 9

Prof. Stênio Tales Afonso


O Mundo Fascinante do Comportamento do Consumidor:A PSICOLOGIA DO CONSUMIDOR


Eu fiquei tão contente quando a Márcia se casou com o Luíz! Ela é minha melhor amiga, e eu sei que eles viverão felizes juntos… A viagem até a cidade dela, o hotel, e meu vestido foram muito caros, bem como meu presente, um vaso de cristal da Boêmia, mas nem pensei no dinheiro… eu gosto das “coisas boas da vida” para mim e para meus amigos. Maria Teresa, advogada

Foi muito difícil escolher a universidade... Pensei na localização, custos, atividades, nível acadêmico, e numa porção de coisas. Olhei na Internet e visitei algumas escolas pessoalmente. Também conversei com amigos e parentes sobre o assunto, e ainda com a orientadora da escola. Minha irmã mais velha me ajudou muito, ela é estudante na USP. Não conversei com meus amigos tanto quanto deveria... Estamos começando a trilhar caminhos diferentes, e fica um pouco estranho. No entanto, o Marcos decidiu ir para a USP, e é bom ter alguém conhecido... (pausa) Não sei, às vezes penso ter tomado a decisão errada, mas acho que tudo bem. Michael Taylor, estudante

O que estará por trás destas afirmações?


Comportamento do Consumidor e Marketing


Conceito de Marketing

Desenvolva produtos com atributos que atendam necessidades do consumidor (satisfaça necessidades e lucre)

Evolução do Conceito de MarketingEvolução do Conceito de Marketing


O que faz o marketing?O que faz o marketing?

Consumidores em potencial: Consumidores em potencial: o mercadoo mercado

Informações sobre as Informações sobre as necessidades dos necessidades dos

consumidoresconsumidores

Desenvolve algo que atenda Desenvolve algo que atenda às necessidadesàs necessidades




















consumidoresconsumidoresInformações sobre as Informações sobre as

necessidades dos necessidades dos consumidoresconsumidores








Segmentação – separar os consumidores de acordo com necessidades ou características em comum

Público-alvo – determinar qual segmento buscar

Posicionamento – desenvolver uma imagem para a empresa/marca

Marketing Mix – 4 P’s (produto, preço, promoção e praça), 5º P (pessoas) em serviços

O que você faz no Marketing?


Áreas de conhecimento do MarketingÁreas de conhecimento do Marketing


Comportamento do Comportamento do ConsumidorConsumidor




ModelagemModelagem




ModelagemModelagem GerencialGerencial




TEORIATEORIA





MÉTODOMÉTODO

TEORIATEORIA





MÉTODOMÉTODO APLICAÇÃOAPLICAÇÃO

TEORIATEORIA




O que é Comportamento do Consumidor?


Júlia Prado, Júlia Prado, estudanteestudante::

Eu estava um pouco para baixo e resolvi ligar para minha Eu estava um pouco para baixo e resolvi ligar para minha mãe. mãe.

Ela tentou me alegrar; sugeriu que eu comprasse algo Ela tentou me alegrar; sugeriu que eu comprasse algo legal como um presente por estar me saindo bem na legal como um presente por estar me saindo bem na faculdade. faculdade.

Saí… e comecei a dar uma olhada em roupas. Saí… e comecei a dar uma olhada em roupas. Finalmente encontrei o que queria. Uma blusa de seda Finalmente encontrei o que queria. Uma blusa de seda bege com manga longa e botões de pérola. Fiquei fofa e bege com manga longa e botões de pérola. Fiquei fofa e curvilínea. O único problema era o preço—quase R$120! curvilínea. O único problema era o preço—quase R$120!

A vendedora me mostrou como era bem feita e me disse A vendedora me mostrou como era bem feita e me disse que ficava ótima em mim. que ficava ótima em mim.

Engoli seco e comprei!Engoli seco e comprei!

O que é CC?O que é CC?


Scott Campbell, Scott Campbell, estudanteestudante::

Minha decisão quanto ao carro foi super-fácil… eu sabia exatamente o que Minha decisão quanto ao carro foi super-fácil… eu sabia exatamente o que queria. O Camaro foi feito para mim… comprido, baixo, poderoso, escuro e queria. O Camaro foi feito para mim… comprido, baixo, poderoso, escuro e lindo. Jóóóóóia!lindo. Jóóóóóia!



Martha Lindsey, Martha Lindsey, aposentadaaposentada::

Eu comecei a tomar uma nova “droga Eu comecei a tomar uma nova “droga milagrosa” para minha artrite, e estou me milagrosa” para minha artrite, e estou me sentido muito melhor agora. Agradeço ao sentido muito melhor agora. Agradeço ao Dr. Reed por me receitá-la. O custo? É Dr. Reed por me receitá-la. O custo? É cara, sem dúvida, mas meu plano de saúdo cara, sem dúvida, mas meu plano de saúdo cobre uma parte do custo.cobre uma parte do custo.



Papai, sem querer ofender, mas você não entende de tenis… nós temos que Papai, sem querer ofender, mas você não entende de tenis… nós temos que ter os novos Nike Shocks porque eles são os melhores. Além do mais, a ter os novos Nike Shocks porque eles são os melhores. Além do mais, a turma da escola nota o que estamos usando! turma da escola nota o que estamos usando!

Angélica e André Frederico Menck, quanto tinham 18 e 13 anos Angélica e André Frederico Menck, quanto tinham 18 e 13 anos



Influências culturais

Influências sociais

Influências domiciliares

Influências do vendedor

Influências da propaganda

AMBIENTE DO CONSUMIDOR

O CERNE PSICOLÓGICOO CERNE PSICOLÓGICO• MotivaçãoMotivação• PICPIC• PercepçãoPercepção• AprendizagemAprendizagem• AtitudesAtitudes

O PROCESSO DE TOMADA DE DECISÕES• Processos pré-compra• Processos de compra• Processos pós-compra


Quais foram os exemplos de CC em seu dia hoje?Quais foram os exemplos de CC em seu dia hoje?



William Wilkie:As atividades mentais, emocionais e físicas nas quais as pessoas se envolvem ao selecionar, comprar, usar e descartar produtos e serviços para satisfazer necessidades e desejos.

Hoyer & MacInnis:O CC reflete a totalidade das decisões do consumidor relativas à aquisição, consumo e descarte de bens, serviços, tempo e idéias unidades de decisão (humanas) ao longo do tempo.

Duas definições de CC


As 7 chaves do CC


Comportamento do Consumidor...1. é motivado.2. inclui muitas atividades.3. é um processo. 4. varia no tempo e na complexidade.5. envolve diferentes papéis.6. é influenciado por fatores externos.7. é diferente entre pessoas diferentes.

As “7 Chaves” do CC

Comportamento do Consumidor CRMChave # 1.

CC é motivado O CC é dirigido a (a maneira de) atingir determinados objetivos

(os fins). O fim é a satisfação de necessidades e desejos.

Motivos podem ser:1.Motivos funcionais:

Razões para uma compra que se relacionem ao desempenho do produto na medida em que ele ajude o consumidor a alcançar um objetivo.

2.Motivos auto-expressivos:Razões para comportamentos do consumidor que se relacionem ao desejo de uma pessoa em expressar sentimentos ou outra coisa sobre si mesmas.


Pensar sobre produtos Olhar anúncios Ver expositores Observar os outros Discutir com amigos e

familiares para Obter informação Pedir opiniões Dar conselhos

Decidir comprar Qual produto? Onde? Como? Quando?

Visitar lojas Avaliar alternativas Discutir com o

vendedor Decidir-se a comprar

Qual marca? De qual tipo? De quem? Quanto pagar? etc.

Negociar pagamentos Definir detalhes de uso

Armazenar o produto Preparar o produto Usar o produto

Ganhar experiência Contar a amigos e

familiares Reclamar

Outros Fazer pagamentos Manutenção Preparar-se para a

possível compra seguinte

Descarte

Chave # 2. O CC inclui muitas atividades


Existe um processo de decisão por trás de cada comportamento do consumidor

Atividades de Atividades de pré-aquisiçãopré-aquisição

Atividades de Atividades de aquisiçãoaquisição

Atividades de pós-aquisição

Chave # 3.O CC é um processo


Chave # 4. O CC varia no tempo e complexidade

• Tempo:• quando a decisão ocorre• quanto tempo o processo todo dura

• Complexidade:• número de atividades envolvidas na decisão• dificuldade da decisão


1. Consumidores tentam simplificar!

– Eles buscam uma decisão “satisfatória”– Baseiam-se em recomendações de outras pessoas– Tornam-se “leais à marca”– Limitam o “conjunto de consideração”


InfluenciadorInfluenciador

CompradorComprador

UsuárioUsuário

Chave # 5. O CC envolve papéis diferentes


Fontes de Influência:Amplitude da

influênciaTempo de duração

No. de fontes por consumidor

geral longo prazo uma ou poucas

Cultura

Subcultura

Classe social

Família

Grupos de referência

Condições externas

Ambiente de marketing

Efeitos situacionais

específica curto prazo muitas

Chave # 6. O CC é influenciado por fatores externos


• Diferenças individuais:Cada consumidor exerce atividades um pouco diferentes, faz compras um pouco diferentes e tem preferências um pouco diferentes.

Segmentação de Mercado

Chave # 7. O CC é diferente para pessoas diferentes


Os quatro elementos do CC


O que afeta oComportamento do Consumidor?

O ambiente onde o O ambiente onde o consumidor estáconsumidor está

As conseqüências do As conseqüências do comportamentocomportamento

O processo de O processo de tomada de decisõestomada de decisões

O cerne psicológicoO cerne psicológico



O cerne O cerne psicológicopsicológico

• Ter motivação, habilidade e oportunidade• Exposição, atenção e percepção• Categorizar e compreender informação• Formar e mudar atitudes• Formar e recuperar memórias



O processo de O processo de tomada de decisõestomada de decisões

O cerne psicológico

• Reconhecimento do problema e busca de informações

• Fazer julgamentos e tomar decisões• Realizar avaliações pós-decisão



O ambiente onde o O ambiente onde o consumidor estáconsumidor está

O processo de tomada de decisões

O cerne psicológico • Processos externos:

– Influências culturais

– Influências sociais e situacionais

– Influências da idade, sexo, domicílio e família

– Influências do marketing



O ambiente onde o consumidor está

As conseqüências do As conseqüências do comportamentocomportamento

O processo de tomada de decisões

O cerne psicológico

• Comportamentos do consumidor podem simbolizar o que somos

• Comportamentos do consumidor podem se difundir em um mercado


Símbolos de consumo podem servir como sinais externos que usamos para expressar

nossa identidade


Quem se beneficia do estudo do comportamento do consumidor?


BIBLIOGRAFIA

• SCHIFFMAN, Leon G. & KANUK, Leslie Lazar. Comportamento do Consumidor. São Paulo: ITC, 2000.

• QUADROS, Moacir. CRM – Teoria, Prática e Ferramenta. Visual Books, 2010.

• ENGEL, James F. Comportamento do Consumidor. 9 edição, THOMSON

• SAMARA, Beatriz S.; Morsch, Marco A. Comportamento do Consumidor. São Paulo. Prentice Hall, 2007.

BIBLIOGRAFIA

comportamento do consumidor crm aula 9 prof. stênio tales afonso

Documents