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COMPANHIA DE GÁS DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL - SULGÁS
PROCESSO: 2018-00028
GERENCIA EXECUTIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 1
ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
1. OBJETO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
O objeto da licitação é a contratação de empresa especializada na prestação de serviços de consultoria, análise e desenvolvimento e apoio técnico contínuo aos sistemas TOTVS, conforme detalhamento constante do ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA deste Edital.
.1. OBJETIVO DA CONTRATAÇÃO
O objetivo desta contratação é o fornecimento de apoio técnico especializado aos sistemas TOTVS, o qual está atualmente instalado e em funcionamento na SULGÁS os Sistemas Datasul e RM, o que torna obrigatório que a CONTRATADA tenha autorização expressa da empresa TOTVS S.A. para realização dos serviços especificados neste edital, visando manter a garantia e atuação do fabricante caso necessário. Para comprovação da condição de autorizada pela TOTVS S.A, a empresa licitante deverá apresentar contrato de franquia ou carta de autorização, com o devido reconhecimento da empresa fornecedora/desenvolvedora do sistema para o atendimento e prestação de serviços especializados no sistema TOTVS. A prestação dos serviços especificados neste documento é de responsabilidade única e exclusiva da CONTRATADA, mediante fiscalização da SULGÁS.
2. JUSTIFICATIVA A empresa SULGÁS, doravante especificada neste edital possui a cessão de direitos de uso de software da empresa TOTVS conforme contrato TI – 2016 – 25/16 – 0 firmado com a empresa TOTVS S/A.
Esta contratação se faz necessária para continuidade dos seguintes serviços, já utilizado pela empresa SULGÁS e empregado para atendimento as suas demandas legais e administrativas. Segue relação dos serviços:
- Consultoria de negócios e análise de processos
- Análise de sistemas e desenvolvimento de sistemas e customizações de aplicativos
- Suporte a sistemas e aplicativos customizados
- Implantação e treinamento incluindo atividades de configuração e parametrização de
sistemas
- Atividades de migração de sistemas e de dados e atualizações de aplicativos
- Consultoria de infraestrutura de sistemas
- Implementação e manutenção de banco de dados
- Atividades de acompanhamento, documentação e gerenciamento de projetos aplicados a
sistemas Totvs
- Atendimento Helpdesk
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ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
3. LOCAIS DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Ficam definidos os seguintes locais para prestação dos serviços:
Unidade Cidade Endereço
Matriz Porto Alegre - RS Rua 7 de setembro, 1069 5º Andar - Centro
Regional 1 Canoas - RS Rua Major Serzefredo, 723 Marechal Rondon
Regional 2 Caxias do Sul - RS Rua Insp Valdemar F Arruda, 366, San Vitto
4. HORÁRIOS DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
4.1 Fica definido entre a CONTRATADA e a SULGÁS que a prestação dos serviços deverá ser executada entre 08:00h e 18:00h. Caso a necessidade do desenvolvimento atividades fora deste horário, bem como em finais-de-semana ou feriados, seja a atividade motivada pela SULGÁS ou pela CONTRATADA, a mesma deverá ser previamente autorizada pela Gerencia de TI da SULGÁS.
4.2. Será considerado como hora extra as atividades realizadas fora do horário estabelecido entre 08:00h e 18:00h em dias úteis e aos sábados após as 14h. Estas atividades devem ser previamente aprovadas pela Gerência de TI da SULGÁS.
4.3 No caso de atividades em extraordinário realizadas fora do horário previsto na cláusula 4 deste documento, será aceito pela SULGÁS a cobrança 1,5 do valor de hora previsto para a atividade executada.
5. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS
5.1. O objeto deste presente edital e conforme detalhamento constante no ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA, trata-se da contratação de empresa especializada na prestação de serviços de consultoria, análise e desenvolvimento e apoio técnico contínuo aos sistemas TOTVS para a empresa SULGÁS, para tal segue a especificação dos tipos de serviços a serem contratados:
5.2. Prestação de serviço de consultoria de negócios e análise de processos refere-se a toda e qualquer atividade motivada pela SULGÁS aplicada para melhoria na utilização dos sistemas, auxílio ao atendimento a demandas legais e administrativas, identificação ou mapeamento de processos e avaliação de aderência aos sistemas Totvs utilizados pela SULGÁS.
5.3. Prestação de serviço de análise de sistemas e desenvolvimento de sistemas e customizações de aplicativos refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS aplicada para análise dos sistemas Totvs utilizados, avaliação de melhorias nos sistemas
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ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
utilizados onde por ventura o sistema não atenda as necessidades da SULGÁS e desenvolvimento de customizações de programa ou aplicativos para melhoria ou inovação de atividades e processos da SULGÁS e para o atendimento as suas demandas legais e administrativas. 5.4. Prestação de serviço de suporte a sistemas e aplicativos customizados refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS aplicada para correção, ajustes ou melhoria nos sistemas e aplicativos customizados existentes, já outrora desenvolvidos e utilizados pela SULGÁS para o atendimento as suas demandas legais e administrativas. 5.5. Prestação de serviço de implantação e treinamento incluindo atividades de configuração e parametrização de sistemas refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS ou pela CONTRATADA aplicada para implantação ou reimplantação de recursos, funcionalidades ou sistemas desenvolvidos pela Totvs, treinamento ou retreinamento para os usuários dos sistemas, colaboradores da SULGÁS, e atividades decorrentes de configurações e parametrizações nos sistemas necessárias para o funcionamento dos produtos Totvs. 5.6. Prestação de serviço em atividades de migração de sistemas e de dados e atualizações de aplicativos refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS ou pela CONTRATADA aplicada para migração de versões de sistemas ou novos sistemas Totvs, migração e transferência de dados entre sistemas Totvs e atualização de sistemas e aplicativos utilizados pela SULGÁS. 5.7. Prestação de serviço de consultoria de infraestrutura de sistemas refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS ou pela CONTRATADA aplicada para avaliação, parametrização, correção, atualização ou melhorias em recursos tecnológicos empregados pela Totvs para execução e utilização do sistema. 5.8. Prestação de serviço de implementação e manutenção de banco de dados refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS ou pela CONTRATADA aplicada para avaliação, implementação, correção, atualização, parametrização ou melhorias relacionadas ao(s) banco(s) de dados Progress, SQL Server, Oracle, My SQL e demais sistemas de bancos de dados utilizados pelos produtos Totvs para o armazenamento das informações de propriedade da SULGÁS. 5.9. Prestação de serviço para atividades de acompanhamento, documentação e gerenciamento de projetos aplicados a sistemas Totvs refere-se a toda e qualquer demanda motivada pela SULGÁS aplicada para acompanhamento, condução, documentação de processos e de desenvolvimento de sistemas, gerenciamento de projetos, eventuais reuniões com equipe da SULGÁS e da CONTRATADA, verificação e validação de qualidade de entregas e projetos para as demandas solicitadas pela SULGÁS. 5.10. Prestação de serviço de atendimento helpdesk refere-se ao atendimento continuo aos usuários dos sistemas Totvs, colaboradores da SULGÁS, na utilização dos sistemas
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ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
Totvs, bem como solução de dúvidas ou problemas técnicos registrados junto a empresa CONTRATADA. A prestação de serviço do tipo atendimento helpdesk deverá obedecer a prazos e SLA’s pré-definidos para atendimento, conforme versa a Cláusula 6 deste presente documento. Este atendimento deverá ser prestado conforme os níveis de atendimento N1, N2 e N3. Segue descrição abaixo: N1 – Atendimento nível 1 (um):
• Atendimento de dúvidas e suporte aos usuários nos sistemas Totvs.
• São ocorrências registradas usualmente por falta de conhecimento do usuário aos sistemas Totvs.
• O atendente não necessariamente é especialista em sistemas Totvs.
• O atendente tem conhecimento geral de navegabilidade, acessos e menus dos sistemas Totvs.
• Resolve problemas básicos e repassa o chamado aos analistas.
• O atendimento deve ocorrer dentro do SLA contratado conforme nível de severidades.
N2 – Atendimento nível 2 (dois):
• Parametrização ou configuração de sistemas Totvs.
• O atendimento deve ser realizado por um especialista em sistemas Totvs.
• As ocorrências são registradas decorrentes de erros na execução de funcionalidades do sistema, cadastros ou parametrização incorreta.
• O analista ou consultor deve buscar resolver a questão.
• O atendimento deve ocorrer dentro do SLA contratado conforme nível de severidades.
N3 – Atendimento nível 3 (três):
• Erros nos produtos e aplicações Totvs que necessitem alteração nos códigos, tabelas e scripts do produto padrão ou em aplicativos customizados, implicando na aplicação de possíveis mudanças no ambiente produtivo.
• O atendimento nível 3 (três) deverá ser atendido integralmente pela empresa CONTRATADA para ocorrências registradas referentes aos programas e aplicativos customizados existentes na SULGÁS,
• Para as ocorrências registradas onde for caracterizado problemas ou erros em funcionalidades dos produtos padrão Totvs, as mesmas devem ser encaminhadas ao fabricante dos produtos, Totvs S/A, para resolução.
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ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
6. FORMA DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS 6.1. Fica acordado entre as partes que a prestação dos serviços quanto solicitado será
realizada na modalidade de atendimento presencial, nas sedes da SULGÁS conforme definido
na cláusula 3 deste documento. Ressalvo quando previamente autorizado pela Gerencia de
TI da SULGÁS, alguma atividade em excepcional poderá ser realizada remotamente, via
conexão de internet.
6.2. A SULGÁS deverá solicitar a CONTRATADA o agendamento dos recursos para
prestação dos serviços, por meio de envio de e-mail para o Gerente de Conta ou Gestor do
Contrato.
6.3. Os serviços prestados pela CONTRATADA deverão ser comprovados por meio da
apresentação da FA – Ficha de atendimento, a ser enviada contendo a descrição de todas as
atividades realizadas durante a prestação dos serviços, em um prazo não superior a 2 (dois)
dias úteis a partir do encerramento da prestação do serviço.
6.4. Para o preenchimento da FA – Fichas de Atendimento, pela CONTRATADA, caso
acordado entre as partes, a SULGÁS poderá fornecer o sistema de informática para controle
e preenchimento da FA.
6.5. Os serviços prestados pela CONTRATADA, exceto a prestação de serviço do tipo
atendimento helpdesk, deverão ser integralmente documentados em ferramenta de
software designada pela SULGÁS. A documentação consiste em: Descrição de regras de
negócio aplicadas para desenvolvimentos de sistemas e aplicativos, descrição de tabelas,
campos e relacionamentos de banco de dados caso aplicável, criação de diagramas UML,
documentação de infraestrutura de sistemas quando aplicável.
6.6. A CONTRATADA deverá prover a infraestrutura computacional necessária para seus
recursos humanos, enquanto da prestação dos serviços para SULGÁS.
6.7. A CONTRATADA deverá prover a garantia da prestação dos serviços executados para
a SULGÁS, por um período de 90 dias a contar da data da finalização da prestação dos
serviços, a ser comprovada por meio da assinatura da FA – Ficha de Atendimento.
6.8. Para prestação de serviços do tipo gerenciamento de projetos aplicados a sistemas
Totvs, o mesmo deverá ser previamente aprovado pela Gerência de TI da SULGÁS, e deverá
ser executado nas sedes SULGÁS, conforme definido na cláusula 3 deste documento.
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ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
6.9. Para prestação de serviços do tipo gerenciamento de projetos aplicados a sistemas
Totvs, o mesmo deverá ser previamente aprovado pela Gerencia de TI da SULGÁS, e deverá
ser executado nas sedes SULGÁS.
6.10. Quando solicitado, a Contratada deverá fornecer um orçamento prévio para a
execução do serviço. Cabe a SULGÁS a aprovação do orçamento para o início da prestação do
serviço.
6.11. O serviço de atendimento helpdesk é de caráter contínuo e não tem limite mínimo
ou máximo de atendimentos mensais.
6.12. As ocorrências abertas para o atendimento helpdesk serão registradas pelos usuários
dos sistemas Totvs, colaboradores da SULGÁS, em ferramenta de gerenciamento de
chamados definida pela SULGÁS.
6.13. Para prestação do serviço de atendimento helpdesk os atendentes, analistas e
consultores da CONTRATADA deverão acessar o sistema de gerenciamento de chamados
definido pela SULGÁS, de forma local ou remota, para análise da ocorrência registrada e
posterior atendimento.
6.14. As ocorrências atendidas pela CONTRATADA na prestação do serviço de atendimento
helpdesk deverão ter o status de seu andamento reportado para cada interação de
atendimento, no sistema de gerenciamento de chamados definido pela SULGÁS.
6.15. A CONTRATADA deverá enviar mensalmente para SULGÁS ou relatório com a
listagem dos serviços prestados na modalidade atendimento helpdesk, contendo no mínimo
as seguintes informações: Número da ocorrência, data abertura, hora da abertura, usuário
da abertura, data primeiro atendimento, data finalização, hora finalização, status.
6.16. A prestação do serviço de atendimento helpdesk será executada na modalidade de
atendimento presencial, via e-mail, via chat, via contato telefônico, via conexão remota de
computadores ou via atendimento presencial caso nenhuma das modalidades anteriores seja
suficiente para resolução de qualquer ocorrência registrada pela SULGÁS ou problema
evidenciado pela CONTRATADA.
6.17. Para prestação do serviço de atendimento helpdesk a CONTRATADA deverá
disponibilizar para SULGÁS um canal para atendimento telefônico de suporte durante o
horário comercial, 5 (cinco) dias por semana, para solução de problemas e eventuais erros
que sejam identificados nos sistemas Totvs.
6.18. Para prestação do serviço de atendimento helpdesk a CONTRATADA deverá
disponibilizar para SULGÁS uma ferramenta de chat on line com os seus atendentes,
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ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
analistas ou consultores, durante o horário comercial, 5 (cinco) dias por semana, para
solução de problemas e eventuais erros que sejam identificados nos sistemas Totvs.
6.19. Para prestação do serviço de atendimento helpdesk a CONTRATADA deverá
disponibilizar para SULGÁS uma ferramenta conexão remota de computadores, durante o
horário comercial, 5 (cinco) dias por semana, para solução de problemas e eventuais erros
que sejam identificados nos sistemas Totvs.
6.20. A CONTRATADA deverá disponibilizar a SULGÁS em recurso, sendo de seu corpo de
funcionários CLT, a ser denominado Gerente de Conta ou outra nomenclatura designada pela
CONTRATADA, para ser o ponto de contato entre as partes para tratar dos assuntos oriundos
a execução dos serviços contratados. Este recurso deverá estabelecer reuniões periódicas
junto a SULGÁS, não sendo os intervalos entre as reuniões maior que 60 dias ou quando uma
das partes solicitar, para tratar dos assuntos oriundos a execução dos serviços contratados.
6.21. A CONTRATADA obrigar-se-á a entregar os serviços estritamente de acordo com as
especificações constantes neste Termo de Referência, responsabilizando-se pelo refazimento
total ou parcial, na hipótese de se constatar defeitos ou vícios na execução ou estiver em
desacordo com as especificações adotadas. O Fiscal deverá, neste caso, comunicar
formalmente a CONTRATADA, quaisquer ocorrências quanto à execução dos serviços, para
anotação nos registros e adoção das medidas cabíveis.
6.22. O aceite de entrega dos serviços cabe exclusivamente a SULGÁS, onde o aceite será
realizado mediante a entrega da documentação dos serviços prestados, conforme previsto
na cláusula 6.5 deste documento, em ferramenta de software definida pela SULGÁS e com a
assinatura da FA – Ficha de Atendimento enviada pela empresa CONTRATADA.
7. INFORMAÇÕES RELEVANTES PARA O DIMENSIONAMENTO DA PROPOSTA 7.1. A CONTRATADA deverá disponibilizar para SULGÁS um profissional para providenciar
a realização dos agendamentos de atendimentos e demandas solicitadas pela SULGÁS para
prestação dos serviços.
7.2. As atividades de agendamento de atendimentos e demandas solicitadas pela SULGÁS
para prestação dos serviços não serão passiveis de cobranças por parte da CONTRATADA.
7.3. As horas executadas serão pagas mensalmente mediante confirmação de realização
através de assinatura do Fiscal do Contrato, via Boletim de Medição.
7.4. A prestação dos serviços dar-se-á sob demanda, por solicitação da Sulgás, conforme
suas necessidades e definições internas.
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ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
7.5. A SULGÁS deverá solicitar previamente a CONTRATADA, por e-mail, o agendamento
dos recursos para prestação dos serviços.
7.6. Após a solicitação do agendamento para prestação dos serviços, a CONTRATADA tem
prazo máximo de 7 (sete) dias para realizar o atendimento.
7.7. A prestação dos serviços por parte da CONTRATADA deverá ser realizada por
profissionais com regime de contratação CLT, pessoa jurídica com contrato firmado de
prestação de serviços ou por intermédio de cooperativa, em atendimento as especificações
necessárias para o desempenho da função;
7.8. A CONTRATADA deverá prover a infraestrutura computacional necessária para seus
recursos humanos, enquanto da prestação dos serviços para SULGÁS.
7.9. A CONTRATADA deverá prover a garantia da prestação dos serviços executados para
a SULGÁS, por um período de 90 dias a contar da data da finalização da prestação dos
serviços, a ser comprovada por meio da assinatura da FA – Ficha de Atendimento.
7.10. O pagamento será efetuado pela SULGÁS em até 30 (trinta) dias corridos, mediante a
apresentação da Nota Fiscal, devidamente atestada pelo Setor competente, sendo efetuada
a retenção dos tributos e contribuições sobre o pagamento a ser realizado, conforme
determina a legislação vigente.
7.11. A emissão da nota fiscal por parte da CONTRATADA deverá ser realizada mediante o
envio do BM – Boletim de medição a CONTRATADA, assinado pela SULGÁS.
7.12. O BM – Boletim de Medição será emitido pela SULGÁS até o quinto dia útil do mês
subsequente, mediante o envio de todas as FA’s – Fichas de Atendimento, emitidas durante
o mês referente ao pagamento pela CONTRATADA.
7.13. As FA’s – Fichas de Atendimento, emitidas durante o mês referente ao pagamento,
devem ser integralmente enviadas até o segundo dia útil do mês subsequente, para
posterior geração do BM – Boletim de Medição.
7.14. Na situação de atraso no envio das FA’s – Fichas de Atendimento, sendo superior a 60
(sessenta) dias corridos da data da realização dos serviços, as mesmas serão consideradas
quitadas pela SULGÁS e não serão passíveis de pagamento.
8. DAS DESPESAS
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ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
8.1. Os tipos de despesas relacionadas à execução da prestação dos serviços, objetivo
deste processo licitatório, estão definidas conforme especificado no quadro a seguir:
Item Descrição dos Serviços Unid
1 Suporte Presencial Hora Técnica
2 Desenvolvimento Específicos - Análise Hora Técnica
3 Desenvolvimento Específicos - Programação Hora Técnica
4 Gerência de Gestão Hora Técnica
5 Suporte não presencial Hora Técnica
6 Suporte N1 Presencial Hora Técnica
8.2. O licitante deverá consignar, na forma expressa no sistema eletrônico, o valor
ofertado para os 6 (seis) itens, já considerados e inclusos todos os tributos, fretes, tarifas e
demais despesas decorrentes da execução do objeto.
8.3. Os serviços definidos na cláusula 5 (quinta) deste presente ANEXO II – TERMO DE
REFERÊNCIA estão enquadrados nos seguintes tipos de despesas e unidades para cobrança,
conforme quadro a seguir:
Item Definição do Objeto Descrição Grupo dos Serviços Unid
4.2 Consultoria de negócios e análise
de processos
Suporte Presencial (On Site e On
Demand)
Hora
Técnica
4.3 Análise de sistemas Desenvolvimento Específicos -
Análise
Hora
Técnica
4.3 Desenvolvimento de sistemas e
customizações de aplicativos
Desenvolvimento Específicos -
Programação
Hora
Técnica
4.4 Suporte a sistemas e aplicativos
customizados
Suporte Presencial (On Site e On
Demand)
Hora
Técnica
4.5 Implantação e treinamento
incluindo atividades de
configuração e parametrização de
sistemas
Suporte Presencial (On Site e On Demand)
Hora
Técnica
4.6 Atividades de migração de
sistemas e de dados e Atualizações
de aplicativos
Suporte Presencial (On Site e On Demand)
Hora
Técnica
4.7 Consultoria de infraestrutura de
sistemas
Suporte Presencial (On Site e On Demand)
Hora
Técnica
4.8 Implementação e manutenção de
banco de dados
Suporte Presencial (On Site e On Demand)
Hora
Técnica
4.9 Atividades de acompanhamento,
documentação e gerenciamento de
projetos aplicados a sistemas Totvs
Gerência de Gestão Hora
Técnica
4.9 Atividades de documentação de Suporte Presencial (On Site e On Hora
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ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
processos e sistemas Demand) Técnica
4.10 Atendimento Helpdesk Suporte N1 Presencial Hora
Técnica
9. DAS OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DO CONTRATADO
9.1. As obrigações do CONTRATADO encontram-se previstas no Anexo I – Folha de Dados
(CGL 20.3), bem como no Anexo IV – Minuta do Contrato – Cláusula Décima – Das
Obrigações do Contratado.
10. DAS OBRIGAÇÕES E RESPONSABILIDADES DO CONTRATANTE
10.1. As obrigações do CONTRATANTE encontram-se previstas no Anexo IV – Minuta do
Contrato – Cláusula Décima Primeira – Das Obrigações do Contratante.
11. DO ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO
11.1. O acompanhamento quanto ao cumprimento do objeto ocorrerá por conta da
CONTRATADA, e cabe a fiscalização por conta da SULGÁS, que deverá designar o servidor
responsável, ao qual compete o acompanhamento, controle e avaliação da execução
contratual.
11.2. A Fiscalização poderá exigir o afastamento de qualquer funcionário ou do preposto
da empresa CONTRATADA que venha causar embaraço à fiscalização, que adotem
procedimentos incompatíveis com o exercício das funções que lhe forem atribuídas ou,
ainda, por incompetência, falta de conhecimento, indisciplina ou que perturbe o bom
andamento dos trabalhos. Esta avaliação cabe a Fiscalização de execução do contrato por
parte da SULGÁS.
11.3. O acompanhamento do contrato será realizado por meio de instrumentos de
controle, que compreendam a mensuração dos seguintes aspectos:
• Os resultados alcançados em relação ao contratado, com a verificação dos prazos de
execução e da qualidade demandada;
• A adequação dos serviços prestados à rotina de execução estabelecida;
• O cumprimento das demais obrigações decorrentes do contrato; e
• A satisfação do público usuário com o serviço prestado.
11.4. O Fiscal da SULGÁS terá acesso a qualquer tempo aos registros da prestação dos
serviços.
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ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
11.5. A CONTRATADA ficará sujeita a mais ampla e irrestrita fiscalização, obrigando-se a
prestar todos os esclarecimentos porventura requeridos pelo SULGÁS.
11.6. A Fiscalização se reserva o direito de impugnar os trabalhos que não forem feitos a
contento, ficando a CONTRATADA na obrigação de refazê-los, sem ônus para a SULGÁS.
11.7. Os serviços ou bens serão recusados e devolvidos nas seguintes hipóteses:
• Nota fiscal com especificação e quantidades em desacordo com o discriminado na
solicitação de serviço.
• Entregues em desacordo com as especificações dos requisitos obrigatórios deste
Termo.
11.8. A assistência da fiscalização da SULGÁS, de nenhum modo diminui ou altera a
responsabilidade da CONTRATADA, na prestação dos serviços a serem executados.
11.9. Os serviços prestados serão gerenciados e fiscalizados por representantes da SULGÁS,
formalmente designados, que poderão exigir da CONTRATADA, a qualquer tempo,
esclarecimentos, demonstrações e documentos que comprovem a regularidade do contrato,
visando atender à legislação estadual específica sobre a contratação de prestação de serviços
continuados com dedicação exclusiva de mão de obra.
11.10. A CONTRATADA fica obrigada a apresentar a documentação dos funcionários que
executarão os serviços para cadastramento e integração na SULGÁS, em atendimento à
Resolução nº 04/2009 que trata do Credenciamento de Prestadores de Serviço no âmbito da
Companhia, no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas após o recebimento da Autorização de
Serviço a ser emitida pela SULGÁS.
11.11. A seu exclusivo critério, a SULGÁS poderá contratar empresa especializada para o fim
de análise da documentação exigível no âmbito da contratação em questão. Nessa hipótese,
a CONTRATADA deverá apresentar a documentação diretamente para a empresa que for
designada pela SULGÁS.
12. VISITA TÉCNICA
12.1. O licitante poderá realizar visita técnica no local de prestação de serviços, tirando todas
as dúvidas referentes ao objeto e pegando a assinatura do responsável da área, conforme
modelo do ANEXO XIII - MODELO ATESTADO DE VISITA TECNICA. A visita técnica deverá ser
previamente agendada com a Gerência de TI, com Francis Ribeiro Scherer ou Luciane Siciliani
Nunes Aranchipe, pelo telefone (51) 3287.2200 (das 08h às 18h – de segunda a sexta) ou e-
mail [email protected].
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ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
12.2. A visita técnica será acompanhada por representante da SULGÁS, onde esclarecerá as
dúvidas referentes ao Sistema Totvs instalado na SULGÁS como também será explicado o
que é esperado quanto a prestação dos serviços no objeto deste edital e detalhado na
cláusula 5 (quinta) deste documento.
12.3. A pessoa que participar da reunião de visita técnica, deverá ser formalmente designada
para tal fim, por meio de instrumento próprio, assinado pelo representante legal da licitante
interessada.
13. DA QUALIFICAÇÃO TÉCNICA
13.1 Atestado de Capacidade Técnica comprovando a execução do fornecimento do apoio
técnico especializado ao sistema TOTVS. Essa experiência é obrigatória pelo motivo exposto
na Justificativa, cláusula 2 (segunda) descrita no TERMO DE REFERÊNCIA desta contratação.
13.2 Contrato de franquia ou carta de autorização, com o devido reconhecimento da
empresa fornecedora do Sistema para o atendimento e prestação de serviços especializados
no sistema TOTVS.
13.3 Após a entrega da documentação referente à qualificação técnica, a SULGÁS poderá
realizar diligências para comprovar que a licitante possui autorização para realizar este
serviço.
14. DA CONTRATAÇÃO
14.1. O prazo para prestação dos serviços será de 12 (doze) meses a contar da assinatura.
15. DOS PRAZOS PARA ATENDIMENTO
15.1. Fica definido entre a CONTRATADA e a SULGÁS a aplicação de SLA (Service Level
Agreement), também chamado de acordo de nível de serviço, a ser utilizado pela
CONTRATADA para a prestação dos serviços definidos no objeto do edital e seus anexos.
15.2 A CONTRATADA deverá providenciar o agendamento dos recursos para prestação dos
serviços previstos do objeto deste edital, especificado na cláusula 5 (quinta) do documento
ANEXO II - TERMO DE REFERÊNCIA, exceto para o tipo de serviço atendimento helpdesk, em
prazo não superior a 2 dias úteis a partir da data do recebimento da solicitação.
15.3 A data prevista para o inicio da prestação dos serviços, previamente solicitado
conforme especificado no item 1.1 deste documento, não deverá ser superior a 5 dias uteis a
partir da data do envio da AS – Autorização de serviços.
15.4 As ocorrências registradas junto a CONTRATADA para atendimento helpdesk serão
classificadas com prioridades de atendimento, conforme detalhamento abaixo:
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ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
15.5 Para ocorrências registradas enquadradas como problemas de utilização dos sistemas
Totvs, problemas em parametrizações ou erros detectados nos sistemas Totvs, serão
aplicados os seguintes SLA´S:
Tempo de Atendimento
Classificação Descrição Primeiro contato
Análise e solução
Crítica
Funções essenciais, definidas como: Medições, Faturamento, Emissão de notas fiscais, Cadastro de clientes, Pagadoria, Fiscal, Folha de pagamento
1 hora útil 1 dia útil
Alta Funções importantes do sistema: Financeiro, Contabilidade, Compras, Estoques, HCM
1 hora útil 2 dias úteis
Média Ocorrências que não impactam em nenhuma função essencial ou importante no sistema
2 horas úteis 4 dias úteis
Baixa Ocorrências que não impactam na utilização do sistema
3 horas úteis 6 dias úteis
15.6 Para ocorrências registradas enquadradas como problemas em módulos, programas
ou processos customizados, ou seja, desenvolvidos de forma customizada para Sulgás, serão
aplicados os seguintes SLA´S:
Tempo de Atendimento
Classificação Descrição Primeiro contato
Análise e solução
Crítica
Funções essenciais, definidas como: Medições, Faturamento, Emissão de notas fiscais, Cadastro de clientes, Pagadoria, Fiscal, Folha de pagamento, Demandas Legais
1 hora útil 1 dia útil
Alta Funções importantes do sistema: Financeiro, Contabilidade, Compras, Estoques, HCM
1 hora útil 2 dias úteis
Média Ocorrências que não impactam em nenhuma função essencial ou importante no sistema
2 horas úteis 4 dias úteis
Baixa Ocorrências que não impactam na utilização do sistema
3 horas úteis 6 dias úteis
15.7 A Será classificada uma ocorrência com prioridade CRÍTICA aquela situação no qual
gerar a interrupção de serviços essenciais aos sistemas contratados, função não pode ser
usada e causa um impacto crítico nas operações dos usuários finais na execução da tarefa.
Não há nenhum paliativo disponível ou está ocorrendo corrupção de dados, citamos:
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COMPANHIA DE GÁS DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL - SULGÁS
PROCESSO: 2018-00028
GERENCIA EXECUTIVA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 14
ANEXO II – TERMO DE REFERÊNCIA
Medições, Faturamento, Emissão de notas fiscais, Cadastro de clientes, Pagadoria, Fiscal,
Folha de pagamento.
15.8 Será caracterizado uma ocorrência com prioridade ALTA aquela situação no qual for
identificado problema ou erros com funções importantes no sistema, função pode ser usada
com restrições severas. Pode ser necessário uma intervenção manual ou procedimento
paliativo, citamos: Financeiro, Contabilidade, Compras, Estoques, RM.
15.9 Será caracterizado uma ocorrência com prioridade MÉDIA aquela situação no qual for
identificado problema ou erros com funções não essenciais no sistema, ou a função pode ser
usada com restrições menores. Não é crítica para a realização de tarefas.
15.10 Será caracterizada uma ocorrência com prioridade BAIXA aquela situação no qual for
identificado problema ou erros com funções que não impactam a utilização do sistema,
pouco impacto na execução da tarefa, erros de ortografia, navegação de telas ou outros
problemas de visualização.
16. DAS MULTAS E PENALIDADES
16.1 Em caso de não cumprimento dos SLA’s previstos neste documento, cláusula 15, fica
definido entre a CONTRATADA e a SULGÁS, a aplicação das sanções e penalidades previstas
no ANEXO IV – MINUTA DE CONTRATO - Cláusula 12.
Gerente Executivo de Tecnologia da Informação