Como Identificar o público alvo do seu meio de hospedagem?

Lara Perdigão

Introdução

Toda empresa nasce com um objetivo. Pode ser um sonho de

família, um desejo de uma pessoa em trabalhar com algo que

sempre sonhou ou sabe que tem capacidade de fazer e de lidar,

enfim, vários e infindáveis são os motivos que fizeram com que

uma pessoa criasse uma empresa.

Desafio inicial assumido, inúmeros outros começam a bater à

porta. A atualidade induz ao enfrentamento dos desafios com

novas ferramentas. As famosas ferramentas de gestão. Então, vemos Gestão de tudo... de pessoas, estratégica,

financeira, administrativa e dá-lhe ferramentas.

Neste e-book vamos trabalhar a gestão da informação e da comunicação, como ferramenta auxiliar para conhecer os

públicos do seu empreendimento, em específico, empresas de hospitalidade.

São conceitos e aplicabilidade de técnicas de comunicação para auxiliar o gestor dos meios de hospedagem a entender

o universo de públicos que compõem a área em que atuam e principalmente, a formas de identificar e tratar esses

públicos. O objetivo é e sempre será, convergir ações para o sucesso do empreendimento.

Capítulo 1

Conhecendo a empresa, conhecendo você!

A empresa de hospitalidade tem características peculiares. São pessoas que lidam,

recebem e tratam com pessoas...criam expectativas, situações e condições para

atende-las.

Mas quais são as pessoas do meio de hospedagem?

São as mesmas, com os mesmos perfis para as mesmas

funções?

Não. Empresas diferentes, públicos diferentes!

O primeiro passo rumo a este entendimento é o

mesmo passo que é preciso ser dado para atingir a

excelência em atendimento, em serviços e alcançar a

sustentabilidade financeira e o sucesso do

empreendimento.

Neste passo, é importante responder a algumas

perguntas:

O que é o seu meio de hospedagem ou o meio de hospedagem onde você trabalha? Como ele

é? Estrutura, formato, local... familiar ou não?

Neste exato momento, onde você se encaixa nesta empresa?

Está na função correta, para a qual tem habilidades e capacidade de exercer com qualidade?

É importante esse trabalho para começar a entender o perfil do meio de hospedagem, sem

isso é impossível identificar seus públicos. Tanto aqueles que são necessários para que o meio

de hospedagem seja operacionalizado como aqueles para os quais ele existe.

Lembramos que trabalhamos nos hotéis e pousadas com dois elementos: tangíveis e

intangíveis.

Os tangíveis são aqueles com os quais podemos tocar, usar. Então temos camas, chuveiros,

café da manhã. Intangíveis: prazer, alegria, satisfação, descanso...

A questão é que os elementos tangíveis são responsáveis pelas sensações, aquelas que são

definidas como intangíveis, ou seja, não tocadas e sim sentidas em outro nível de percepção.

Muito mais como consequência do que toquei e vi, vivenciei. Posso tomar um café, mas um

excelente café da manhã, me tratará uma sensação de satisfação. E assim, por sequência e

consequência, todo o roteiro que um hóspede pode ser estimulado ou não a passar por ocasião

da sua estada.

De posse destas primeiras respostas, ampliamos nossa análise juntos, vamos lá:

O meio de hospedagem tem pontos fortes, que podem ser ligados a sua localização, as suas

condições de uso, tempo em que foi construído, disposição dos quartos e uma infinidade de

características que você poderá listar como forma de defender, conhecer e aprimorar serviços

e produtos.

Capítulo 2

O que são públicos de um meio de hospedagem?

Antes de qualquer coisa, é preciso elucidar algumas

definições:

Público, público alvo e persona... público tem como

definição gramatical, ser um adjetivo, relacionado ao que

é de conhecimento geral, aberto. Nas ciências sociais,

determinou-se público, aqueles para os quais são criadas

ações, produtos e serviços, assim, definiu-se como alvo,

ou seja, aquele para o qual é direcionado um produto,

serviços, ações e todo um aparato de marketing, no

sentido de atender suas necessidades e

consequentemente a expectativa da empresa.

Persona é uma definição mais atual, pressupõe uma

criação de um cliente ideal, com todas as possibilidades

de informações para que sejam atendidas suas

expectativas. Para André Siqueira, da Resultados Digitais,

podemos definir:

Público-alvo: Homens e mulheres, de 24 a 30 anos, solteiros, graduados em arquitetura,

com renda média mensal de R$ 3.500. Pretendem aumentar sua capacitação profissional e

gostam de viagens.

Persona: Pedro Paulo tem 26 anos, é arquiteto recém-formado e autônomo. Pensa em se

desenvolver profissionalmente através de um mestrado fora do país, pois adora viajar, é

solteiro e sempre quis fazer um intercâmbio. Está buscando uma agência que o ajude a

encontrar universidades na Europa que aceitem alunos estrangeiros.

Independente da profundidade e aplicabilidade destes conceitos, neste momento é

importante fazermos um exercício de identificação dos vários públicos que fazem parte do

seu meio de hospedagem. Veja um exemplo de um meio de hospedagem, generalizando os

públicos, aqui veremos públicos internos e externos independente de seus interesses,

apenas citando de maneira geral.

O que parece pra você?

Seu meio de hospedagem tem esse volume de público?

Às vezes não nos damos conta de quantos são os públicos com os quais interagimos ou

atendemos diariamente em nossos meios de hospedagens.

Faça o exercício abaixo, completando com os públicos que você imagina ou conhece já do

meio de hospedagem em que você atua.

É um exercício interessante de fazer, vamos auxiliar em algumas definições:

Colaboradores – pessoas que trabalham no meio de hospedagem. Podem se subdividir

em: Contratados, terceirizados, temporários e algumas outras situações previstas em lei e

de acordo com orientação do contador da empresa.

Fornecedores – pessoas, empresas que fornecem produtos e serviços para a empresa.

Pode ser desde luz elétrica até amenities, roupas de cama , empresas de treinamento,

seleção entre outros.

Imprensa – normalmente meios de comunicação que desejam ter informações sobre o meio

de hospedagem, a mais comum delas é a taxa de ocupação em períodos específicos.

Trade – denominação para entidades, empresas e autarquias que fazem parte do setor de

turismo.

Entidades de classe – podem ser tanto patronal como dos funcionários ( sindicatos por

exemplo) , como também representarem os direitos dos empresários do setor ( ABIH-SC é

um exemplo)

Essas são apenas algumas, existem uma infinidades de públicos e dentro destes sua

especificidade.

O estudo desta especificidade, pode ser com objetivos comerciais, como é feito pelos

especialistas em marketing digital, como pode ser de forma mais ampla, como feita pelos

Relações Públicas, que analisam cada tipo de público, suas características e direcionam a

comunicação para cada um, seguindo um Planejamento estratégico com maior amplitude.

Importante ressaltar que esta é uma habilidade técnica reconhecida por lei, assim, os

Relações Públicas no exercício de sua profissão, são registrados em Conselhos Regionais que

fiscalizam e legitimam sua atuação.

Agora que já foram levantados os vários tipos de público, é importante verificar a prioridade,

ou seja, para quem a empresa foi projetada, aquele que é a razão da sua existência e para o

qual convergem sua atenção, produtos, serviços e ações.

ESTE É O ALVO. O PÚBLICO ALVO!

HÓSPEDES!

São vários tipos:

Corporativos

Família

Solteiros

LGBT

Agência de viagens

Grupos

Melhor idade

Mas como saber:

Quem são? Onde encontramos? O que gostam de consumir? Como chegar até eles?

OU

Preciso me adequar? Meu empreendimento atende suas necessidades?

Capítulo 3

Tenha ferramentas!

Pessoas que trabalham pra pessoas, recebendo

pessoas, interagindo com pessoas!

Assim, são os meios de hospedagem.

Definir quem é, o que faz, pra quem faz e como faz. É

parte imprescindível para a operação dar certo.

Os recursos humanos bem definidos e identificados

com suas funções promovem um melhor andamento

do meio de hospedagem.

Ao analisar o quadro de funções, é fundamental ter

em mente, a liderança. Aquele público interno que

lidera, chefia, coordena os demais, quer seja por

setor, por horário ou por funções.

A todos, é necessário mecanismos de operação e de controle. Programa de qualidade,

implantação de melhorias, consultorias comerciais e de gestão de pessoas.

Já para o público externo, é fundamental uma assessoria que identifique melhores formas

de atingir e atender. Todo cuidado é pouco quando se trata de informações! Quando se

trata de captar clientes, estabelecer parcerias, fomentar e conquistar o espaço no

mercado.

Existe uma tendência a negligenciar os detalhes com o tempo: um letreiro do hotel sem

luz, um tapete de entrada surrado, já sem identificação do estabelecimento, um e-mail sem

identificação do atendente responsável pela negociação, uma mensagem de Whatsapp

sem identificação ou com palavras abreviadas...e por aí vai.

E o que isso tem a ver com público alvo?

Quem eu quero atrair? Usando essas ferramentas atrairei qual público? Será que estou

usando a publicidade certa ou o serviço certo para o público que eu desejo atingir.

O estudo do público que frequenta hoje o meio de hospedagem é fundamental. Requer um

diagnóstico que contemple indagações sobre o modus operandi de quem está no hotel ou

pousada. O que atraiu? Ofereço produtos para este público ou ele optou pelo hotel ou

pousada por acaso? Veio por qual caminho?

Parece complicado, mas não é! Só requer estudo, paciência e objetividade.

E se dentro do planejamento da empresa, os administradores desejarem mudar o público?

Captar um hóspede por exemplo que dê maior rentabilidade? O primeiro passo é a

estruturação do meio de hospedagem de acordo com as características de consumo,

levando em consideração um estudo deste perfil, seguido da concentração de ação para

captar esse público de forma a atingir o resultado proposto. E? Monitorar...sempre!

Avaliar diariamente o que está sendo implantado, tendo ferramentas para isso.

Como fazer a diferença? Qual ferramenta usar?

Poderíamos discursar infinitamente sobre novas ferramentas por vezes concorrentes no

mercado. Mas vamos propor uma reflexão.

Até pouco tempo, andar de táxi era sinônimo de

conforto, ostentação financeira. Os serviços e

procedimentos foram cada vez mais perdendo

qualidade e surgiu uma plataforma que oferta o

serviço de transporte, sob a ótica da economia.

Assim, a ostentação ficou em dizer que está de

UBER, ou seja, mesmo assumindo que está

andando em um veículo e pagando mais barato,

está na moda. Aos taxistas foi dado o desafio de se

reinventar. Plataformas via apps foram criadas e

apesar das infindáveis discussões sobre legalidade

do UBER, muitos taxistas retomaram seu posto, levantaram bandeiras pessoais, por

vezes até mesmo apoiados em sua legalidade, como seguros que precisam contratar,

provas que precisam passar. Ninguém duvida que o cenário proporcionasse mudanças.

E o AIRBNB? No que as ferramentas de comunicação podem auxiliar na conquista do

hóspede por parte de um mercado tão competitivo e com tantas variáveis. Sim,

porque a plataforma nasceu como sua própria logomarca define, sob o signo do

pertencimento, pretende que o hóspede-visitante-turista se sinta parte do local onde se

encontra, sinta-se em casa, por vezes também sob a ótica do melhor preço.

Quanta concorrência, já que as plataformas de vendas tradicionais também falam em

comparativos de preços.

Neste cenário, surge a proposta do estudo detalhado do público alvo aprofundando para

o conceito persona, que afinal é apenas um olhar mais criterioso, assim como fazem os

competentes concierges espalhados pelos meios de hospedagem pelo mundo afora, que

indagam, questionam e se colocam a disposição dos hóspedes. E que o dia a dia e o

avanço da tecnologia descaracterizaram com o tempo.

Voltemos ao foco no atendimento! Ao passo que direcionam ao sucesso da operação de

hospitalidade.

A leitura minuciosa de cada ator, posicionado na cena que idealizamos e preparamos

para ele.

Esses são os 7 passos para atingir a excelência no atendimento,

que por consequência, gera resultados.

Vimos 3 deles, em paralelo com as ferramentas que auxiliam na

descoberta e identificação dos públicos de um meio de

hospedagem.

Agora é decidir por

subir essa escada e

escalar o caminho

para o sucesso!

Referência CONFERP. LEI Nº 5.377, DE 11 DE DEZEMBRO DE 1967. Disciplina a Profissão

de Relações Públicas e dá outras providências. Brasília,DF, jul 2018. Disponível

em:

<http://www.conferp.org.br/2009/06/01/lei-n%C2%BA-5377-de-11-de-

dezembro-de-1967/>. Acesso em: 17 jul. 2018.

Losier, Michael J. A lei da conexão – tradução Ana Julia Cury – Rio de Janeiro,

Ediouro 2010.

PERSONA: COMO E POR QUE CRIAR UMA PARA SUA EMPRESA. Resultados

Digitais. Disponível em: <https://resultadosdigitais.com.br/blog/persona-o-

que-e/>. Acesso em: 17 jul. 2018.

PUBLICO. Lexico. Disponível em <https://www.lexico.pt/publico/>. Acesso em

17 jul. 2018.

Riel, Cees B.M van. Reputação: O Valor estratégico do engajamento de

stakeholders; tradução Cristina Yamagami – 1 edição – Rio de Janeiro:

Elsevier, 2013.

Lara Perdigão Graduada em Comunicação Social – Relações Públicas, com

registro sob número 3304 no Conselho Regional de Relações

Públicas SC/RS. Especialista em Gestão de Pessoas, experiência

principal em consultoria de vendas, assessoria de comunicação,

marketing estratégico, projetos de comunicação interna e

externa, relações com a comunidade, comunicação corporativa,

treinamentos de equipes, palestras, programas de fidelidade e

implantação de programas de qualidade total e de

Responsabilidade Social. Capacitada em Administração de

Pousadas, Auditoria Interna em Meios de Hospedagem,

Recepção Hoteleira e Hotelaria Hospitalar. Consultoria e

assessoria especial em meios de hospedagem com artigos

premiados e publicados no Encatho ( Simpósio de Turismo) e

Simpósio de Governança e Manutenção Hoteleira. Coordenadora do Núcleo de Desenvolvimento de Pessoas da

ACIF, Diretoria Executiva da ABIH-SC e Proprietária da empresa LPLF Consultoria.

Contatos 48 99106 - 2521

LPLF Consultoria | Lara Perdigão

É Por Aí!

/PerdigãoLara

@lara15101968

www.lplfconsultoria.com.br

Material desenvolvido por www.escoladehospitalidade.com.br