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CENTRO UNIVERSITÁRIO DE BELO HORIZONTE

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ESTUDO SOBRE A MOTIVAÇÃO DOS PROFISSIONAIS EM UMA EMPRESA MULTINACIONAL DO RAMO BPO/TERCEIRIZAÇÃO

Felipe Gonçalves Ramos1

Eduardo Bueno2

RESUMO

O presente artigo consiste no trabalho de conclusão de curso de administração da UNI-BH, com o tema principal sendo a motivação dos profissionais em uma empresa multinacional do ramo BPO/terceirização localizada em Nova Lima-MG. Teve como objetivo, abordar quais os fatores determinantes para que um profissional terceirizado alcance a satisfação no trabalho, sejam eles fatores econômicos ou sociais. A classificação da pesquisa quanto aos fins, foi descritiva, quanto aos meios, foi estudo de caso. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado um questionário estruturado e o universo pesquisado foram os funcionários de uma empresa multinacional que oferta mão de obra terceirizada para processos de negócios. Após a aplicação do questionário, os dados foram analisados e pode-se diagnosticar uma tendência a um clima organizacional desfavorável a organização. O resultado desta pesquisa poderá auxiliar as empresas na elaboração de estratégias, visando à motivação dos seus colaboradores.

PALAVRAS-CHAVE: Motivação no trabalho. Terceirização de serviços. Clima

Organizacional. Satisfação dos funcionários.

1 INTRODUÇÃO

Para Araújo (2006), terceirizar é uma tecnologia conhecida e empregada num

número expressivo de organizações brasileiras que devido ao cenário altamente

competitivo em que estão inseridas, buscam por meio dela encontrar benefícios

financeiros e tecnológicos, além de uma maior excelência operacional e de seus

1 Graduando em Administração do Centro Universitário UNIBH – e-mail: [email protected] 2 Professor orientador. Especialista em Controladoria e Finanças – e-mail: [email protected]

2

produtos.

BPO (Business Process Outsourcing) ou, em português, Terceirização de Processos

de Negócios, de acordo com a INFRAREDE (2015), é a contratação de uma

empresa para prover serviços para tarefas específicas dentro de uma organização,

garantindo o nível de qualidade maior do serviço. Ele é adotado com o objetivo de

diminuir custos em tarefas que não sejam claramente relacionadas ao negócio fim

da empresa. Outras metas buscadas com a implantação desse modelo de gestão

são o aumento da produtividade, da capacidade de inovação e como vantagem

competitiva, tendo em vista que os maiores esforços e o foco da organização ficam

direcionados aos seus processos chaves.

O BPO é mais detalhado do que uma simples terceirização. É o fornecimento de

soluções desenvolvidas após uma análise profunda dos processos da empresa

que propõem uma remodelação atrelada a inovações e adoção de tecnologias

para melhorar o desempenho e a qualidade (AG TERCEIRIZAÇÃO, 2014).

As empresas que trabalham com o ramo de BPO podem assumir todas as

operações dos clientes, ou seja, tudo aquilo que não faz parte dos seus

negócios principais. São prestadoras de serviços cujas atividades devem ser

seguidas pelo mapeamento a organização, indicadores de parceiros adequados,

definição de indicadores ideais de negócios que permitam elaborar acordos de

níveis de serviços e elaborar bônus e penalidades, representando uma mudança na

relação entre fornecedores e clientes.

O BPO é a terceirização de processos de trabalhos internos em um cliente que

envolva o amplo uso de ferramentas de TI ou mesmo a operação de sistemas de

automação e que não possuem relação direta com o negócio principal desta

empresa. Com o BPO a divisão de responsabilidades com o cliente é real e

satisfatória. Eficiente e inteligente, diante disso a solução de terceirização de

processos de negócio agrega muita qualidade e liberdade aos clientes de

empresas que optam por esse tipo de serviço (PASQUALI SOLUTION TECH,

2015).

3

Diante disso, as empresas deste ramo, assim como as demais, devem elaborar

métodos motivacionais para que seus funcionários trabalhem de forma coerente

para que a satisfação dos clientes na maioria das vezes seja em nível alto. Para

Maximiano (2000), o clima organizacional é representado pelos conceitos e

sentimentos que as pessoas partilham a respeito da organização e que afetam de

maneira positiva ou negativa sua satisfação e motivação para o trabalho.

Diante disso, a pergunta que constituiu problema deste trabalho foi: Quais os

principais fatores para que o profissional terceirizado alcance a satisfação em uma

empresa do ramo de BPO?

O objetivo geral deste trabalho constituiu em identificar os principais fatores para

que um profissional terceirizado alcance a satisfação em uma empresa no ramo de

BPO, e como objetivos específicos, são eles, verificar o grau de satisfação dos

funcionários em relação aos benefíc ios oferecidos pela empresa de atuação,

verificar o grau de satisfação em relação aos gestores e setor de qualidade da

empresa e identificar a satisfação dos funcionários em relação ao clima

organizacional da empresa.

Além da importância do tema, este trabalho se justificou por identificar a importância

de manter os funcionários de uma empresa do ramo de BPO sempre motivados a

realizar suas atividades e competências com qualidade e responsabilidade, a fim de

tornar seu cliente satisfeito e confiante no serviço a ele prestado e com essa

satisfação esforçar-se ao máximo para alcançar e superar as metas da organização.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 TERCEIRIZAÇÃO

Com o cenário da economia atual do nosso país, as empresas tendem a diminuírem

seus custos, procurando métodos para realizarem esse feito. A terceirização vem

sendo altamente explorada nos últimos anos, pois além de ser uma mão de obra

mais barata, atinge a qualidade necessária aos seus clientes (CHIARANTARO,

4

2008).

Diante disso, Araújo (2006) argumenta que a terceirização já é um conceito

antigo, usada por muitas empresas como estratégia para adquirir vantagem

competitiva. Lykawka (2013) explica que a terceirização ganhou força em meados

da 2ª Guerra Mundial, nos Estados Unidos, com a necessidade da indústria

bélica em aumentar a produção de armas e munições.

Para Giosa (1999), a terceirização é uma prática que vem se qualificando há

muitos anos dentro das organizações do Brasil, a fim de desenvolver atividades

específicas, que podem ser desenvolvidas tanto no ambiente interno das

empresas como no externo.

A figura 1 ilustra o processo de terceirização.

Figura 1: Processo de Terceirização

Fonte: Giosa (1999)

Pagnoncelli (1993, p.10) destaca a terceirização como “um processo planejado de

transferência de atividades para serem realizadas por terceiros”. Giosa (1999) diz

que terceirização é uma tendência de transferir, para terceiros, atividades

complementares do negócio, possibilitando a empresa focar apenas nas

atividades essenciais.

Araújo (2006), afirma que, os principais motivos que levam uma empresa a

adotar a prática de terceirizar são razões de ordem financeira, tecnológicas e

competitivas, além de excelência operacional e competência no negócio. Giosa

(1999, p. 11) diz:

5

A terceirização se investe de uma ação mais caracterizada como sendo uma técnica moderna de administração e que se baseia num processo de gestão que leva a mudanças estruturais da empresa, à mudança cultural, procedimentos, sistemas e controles, capitalizando para toda malha gerencial, com o objetivo único quando adotada: atingir melhores resultados, concentrando todos os esforços e energia da empresa em sua atividade principal.

Para Oliveira (2009), a instabilidade econômica que afetou o Brasil durante a

década de 80 foi um fator importante para o crescimento da prática de

terceirização. Lykawka (2013) concorda e afirma que nas duas últimas décadas o

processo de terceirização cresceu em vários segmentos da economia brasileira.

Isso fez com que uma nova forma de terceirização se difundisse no mercado

brasileiro, o Business Process Outsourcing, que se traduz como Terceirização de

Processos de Negócios. Segundo Prado Chaves (2015) desenvolver o BPO é:

Alocar mão de obra, hardware e software de entidades especializadas, que executam tarefas específicas dentro da sua organização garantindo o nível de serviço e elevando a qualidade e a produtividade das funções administrativas, reduzindo custos gerados pela utilização de recursos próprios.

Conforme a Abrapsa (2015), trata-se de uma estratégia valiosa que visa a

terceirização de processos de negócios para empresas interessadas em aumentar

o desempenho empresarial, possibilitando controle dos custos e redução de

riscos. É uma forma de terceirização que se utiliza muito da tecnologia de

informação como ferramenta.

Segundo Peterossi; Simões; Santos (2014), a empresa que deseja transferir

atividades, pode optar pela contratação de uma pessoa física, desde que seja

um profissional autônomo ou uma pessoa jurídica, no caso, uma empresa

especializada, e conforme a legislação não pode haver relação com a sua

atividade - fim e nem existir elementos que caracterizam vínculo empregatício.

Segundo Oliveira (2009), existe um grande número de empresas que ofertam

mão de obra terceirizada, cuja qualidade é superior e possuem maior

flexibilidade em relação as que contratarão o serviço. Porém, essas empresas

necessitam contratar uma mão de obra mais barata, em função de que a

6

organização que solicita o serviço terceirizado visa um menor custo operacional,

isso torna essencial que a empresa possua mecanismos que identifiquem e atuem

em possíveis insatisfações e descontentamentos por parte dos contratados, que

podem provocar efeitos desfavoráveis (PETEROSSI; SIMÕES; SANTOS, 2014).

2.2 GESTÃO DE PESSOAS

Para Stadler e Pampolini (2014), a gestão de pessoas foi sendo estabelecida ao

longo do século XX. Conforme as organizações cresciam e o mercado se

desenvolvia, o conceito de gestão de pessoas também evoluía. Conforme

Vergara (2005), a função exercida pela gestão de pessoas é essencial, isto se

deve ao fato de que as pessoas passam a maior parte da vida no interior das

empresas, e sem essas pessoas a empresa não poderia existir. Pessoas e

organizações estão fortemente ligadas, a natureza humana das organizações é a

necessidade dela em ser construída em função das pessoas (MORGAN, 1996).

[...] pessoas e organizações estão envolvidas em um íntimo e prolongado inter-relacionamento. Uma espécie de simbiose. As pessoas precisam das organizações para trabalhar, colaborar, participar e ganhar a vida [...] por outro lado as organizações dependem de pessoas para poderem operar e funcionar satisfatoriamente e vender seus produtos e serviços. (CHIAVENATO, 2010, p. 30)

Segundo Knapik (2012, p. 53), “gestão de pessoas é o conjunto de políticas e

subsistemas que se preocupa com o gerenciamento estratégico das pessoas e

leva à eficácia dos colaboradores em busca dos objetivos pessoais e

empresariais”. De acordo com Fleury e Fisher (1989), a gestão de pessoas pode

ser entendida como um conjunto de políticas e práticas estabelecidas em uma

organização para direcionar o comportamento humano e as relações no ambiente

de trabalho. Fisher (2002, p.12), define Gestão de Pessoas como:

[...] a maneira pela qual uma empresa se organiza para gerenciar e orientar o comportamento humano no trabalho. [...] a empresa se estrutura definindo princípios, estratégias, políticas e práticas ou processos de gestão. Através desses mecanismos, programa diretrizes e orienta os estilos de atuação dos gestores em sua relação com aqueles que nela trabalham.

Para Kops; Silva; Romero (2013, p. 16), a gestão de pessoas “envolve não

7

somente as práticas e as políticas, mas também uma visão estratégica de

pessoas, ligada ao negócio da organização, que é o novo papel da área de

pessoas nas organizações”. Segundo Stadler e Pampolini (2014, p.16), a gestão de

pessoas “compreende todas as funções ligadas às pessoas dentro do ambiente

organizacional, de modo que sua atuação esteja alinhada às estratégias globais

da empresa”.

Segundo Knapik (2012, p. 58), “a área de gestão de pessoas é dividida em

vários subsistemas, que planejam, organizam e controlam o trabalho e a atuação

dos colaboradores da empresa”. Para Dutra (2002) a área de gestão de pessoas

pode ser dividida em três processos: Movimentação, desenvolvimento e

valorização. Os autores explicam cada um:

[...] o processo movimentação é de natureza física, ocorrendo quando a pessoa muda de local de trabalho, de posição profissional, de empresa e de vínculo empregatício. [...] o desenvolvimento pode ser entendido como o aumento da capacidade da pessoa de agregar valor para a organização. Para dar foco e direção a esse processo, a empresa deve definir o que espera que as pessoas entreguem, [...] o processo de valorização consiste em recompensar as pessoas por suas contribuições, por meio do atendimento de suas necessidades ou expectativas, e deve obedecer a critérios coerentes [...] (PETEROSSI; SIMÕES; SANTOS, 2014, p. 133).

Chiavenato (2014) argumenta que as pessoas constituem o capital humano e

intelectual da organização, por isso as pessoas não são mais vistas como

simples recursos organizacionais. Na gestão de pessoas, as pessoas são vistas

como parceiros das organizações e essa nova visão veio acompanhada de algumas

mudanças, conforme descrito na figura 2:

Figura 2: Gestão de pessoas como recursos humanos e parceiras da organização

Fonte: Chiavenato (2014).

8

Kops; Silva; Romero (2013) explicam que as politicas de gestão de pessoas de

uma empresa são desenvolvidas com base em sua filosofia, cultura e

necessidades. Por meio dessas politicas a organização encontra uma maneira de

direcionar os seus funcionários em busca de alcançar os seus objetivos e

permitindo aos colaboradores, a satisfação de alcançar os seus objetivos

individuais.

A figura 3 descreve alguns objetivos que as organizações almejam e os objetivos

que os funcionários buscam alcançar segundo (Chiavenato, 2014): Figura 3: Objetivos organizacionais e individuais.

Fonte: Chiavenato (2014)

Para Lacombe (2012), as organizações atuais estão cientes da importância das

pessoas e de que elas necessitam ser administradas, visto que, no passado, o

foco estava na tecnologia ou no processo, por exemplo. O autor afirma que,

embora as pessoas precisem ser administradas pelas organizações como seus

recursos humanos, não se pode perder de vista que elas são seres humanos, que

querem ser felizes e ter qualidade de vida, que têm outros vínculos além

daqueles que mantêm com suas organizações e que seus objetivos nunca

coincidem integralmente com os da organização, ainda que possam ter muitos

pontos coincidentes.

9

2.3 CLIMA ORGANIZACIONAL

O clima organizacional é um dos fatores determinantes dentro das organizações, com

isso é importante mencionar a importância do clima organizacional no dia a dia das

empresas.

Segundo Chiavenato (2014), cada organização é única e não existem organizações

com perfis iguais, cada uma delas tem seu próprio estilo, cultura e identidade. A

cultura e clima organizacional representa como as pessoas enxergam o mundo em

que vivem.

De acordo com Knapik (2012) o clima organizacional representa o ambiente

psicológico de uma empresa ou departamento, sendo a condição interna percebida

pelo funcionário é que influencia no seu comportamento. Por isso, torna - se

essencial que este clima seja positivo, pois assim poderá gerar motivação e

interesse nos colaboradores.

Lacombe (2012, p 283) argumenta que o clima organizacional:

Está vinculado à motivação, à lealdade e identificação com a empresa, à colaboração entre as pessoas, ao interesse no trabalho, à facilidade das comunicações internas, aos relacionamentos entre as pessoas, aos sentimentos e emoções, à integração da equipe e outras variáveis [...].

Shein e Fleury (2009) explicam, conforme estruturado na figura 4, que a cultura

organizacional se manifesta em três níveis: artefatos, valores assumidos e

pressupostos subjacentes. O autor ainda destaca que há interações e influências

contínuas entre os níveis, uma vez que a cultura é um processo dinâmico e

interativo.

10

Figura 4: Níveis de Cultura

Fonte: Shein e Fleury (2009)

Outro elemento para a cultura organizacional é o papel do fundador na moldagem

dos padrões culturais da organização (FLEURY; FISHER 1989). Os valores e as

concepções organizacionais do fundador são como âncoras que apoiam toda

estrutura organizacional. Os estudos empíricos confirmam que os fundadores

exercem uma forte influência sobre a cultura organizacional, uma vez que trazem

consigo um conjunto de pressupostos, valores, perspectivas e artefatos que são

repassados para os outros atores organizacionais. Em algumas organizações,

principalmente as familiares, a morte de um fundador pode gerar grande ruptura e

perda de identidade (LOURENÇO; FERREIRA, 2012).

De acordo com Bateman e Snell (2012, p.45), a cultura organizacional é o

conjunto de premissas a respeito da empresa e de suas metas e práticas que

são compartilhadas pelos seus membros. É um sistema de valores compartilhados

a respeito do que importa e de crenças a respeito de como o mundo

funciona. A cultura organizacional são os valores compartilhados pelos

colaboradores de uma organização e que a diferencia de outras. Trata-se de como

estes funcionários enxergam as características da empresa e isso não significa

que eles devem gostar delas. (ROBBINS, 2009).

Desta forma, podemos observar a importância de mensurar o clima organizacional,

dando ouvidos ao que diz o cliente interno da organização por meio de uma

11

pesquisa de clima organizacional (SOUZA, 2014). As empresas devem considerar

a pesquisa de clima como um levantamento consistente sobre a opinião dos

funcionários a respeito do momento da organização (BERGAMINI, 1997).

Sendo assim, Chu (2012) conclui que a cultura organizacional tem caráter

dinâmico, podendo ser apreendida, alterada e transmitida aos outros membros

da organização. Nesse sentido, esse tipo de cultura tem como função oferecer

soluções estáveis para problemas de integração interna e adaptação externa. A

forma como as organizações direcionam suas atividades, existe um conjunto de

características-chave que representam a essência da cultura organizacional e

orientam suas ações (ROBBINS, 2009).

2.4 CLIMA MOTIVACIONAL

Para Bergamini (1997), o tema motivação humana sempre foi envolvido por

uma arte de mistério, resultado em uma variação de abordagens, que, no

entanto, refletem sem dúvida alguma importância capital desse aspecto tão

característico do ser humano.

De acordo com Knapik (2012), o clima organizacional representa o ambiente

psicológico de uma empresa ou departamento, sendo a condição interna

percebida pelo funcionário e que influencia no seu comportamento. Por isso torna-

se essencial que este clima seja positivo, pois assim poderá gerar motivação e

interesse nos colaboradores.

Pasetto e Mesadri (2012) apresentam algumas variáveis, que são utilizadas

para avaliar o clima nas organizações e que, dependendo de como se

apresentam na empresa, influenciam a motivação do funcionário. Algumas dessas

variáveis são a Imagem da empresa, a comunicação, a remuneração e os

benefícios, a carreira e o desenvolvimento, a liderança e o relacionamento. Para

Peterossi; Simões; Santos (2014, p. 133) “as empresas precisam conhecer o que

seus colaboradores pensam e como se sentem, em relação às diferentes

12

variáveis que afetam o clima”, nos dias atuais a administração do clima tornou-se

uma ação estratégica em busca dos objetivos da organização (PETEROSSI;

SIMÕES; SANTOS, 2014).

Knapik (2012) apresenta outro fator que provoca alterações no clima, a cultura

organizacional, segundo ela, a cultura da empresa aparece por meio de rituais,

códigos e símbolos diariamente, influenciando o estado de ânimo das pessoas e

afetando o clima organizacional. Em suma, o clima organizacional demonstra a

qualidade do ambiente em uma organização e é fortemente influenciado pela sua

cultura (LACOMBE, 2012).

De acordo com Bateman e Snell (2012, p.45), “a cultura organizacional é o

conjunto de premissas a respeito da empresa e de suas metas e práticas que

são compartilhadas pelos seus membros. É um sistema de valores compartilhados

a respeito do que importa e de crenças a respeito de como o mundo

funciona”. A cultura organizacional são os valores compartilhados pelos

colaboradores de uma organização e que a diferencia de outras.

Em virtude disso, torna-se importante mensurar o clima organizacional, dando

ouvidos ao que diz o cliente interno da organização por meio de uma pesquisa

de clima organizacional (SOUZA, 2014). As empresas devem considerar a pesquisa

de clima como um levantamento consistente sobre a opinião dos funcionários a

respeito do momento da organização (BERGAMINI, 1997).

Maximiano (2012) aponta que é necessário compreender os mecanismos que

movimentam as pessoas para o comportamento de alto desempenho, indiferença ou

improdutividade, a favor ou contra interesses da organização e administração.

3 METODOLOGIA

3.1 TIPO DE PESQUISA

A metodologia que foi utilizada neste artigo possui uma abordagem

13

quantitativa. Este tipo de pesquisa tem como finalidade coletar dados em certa

população, com o intuito de serem tratados estatisticamente. Geralmente os

resultados apresentam números reais trazendo resultados que são

representativos da população estudada, fazendo com que os resultados

obtidos sejam tomados como um retrato realista desta população pesquisada

(LAKATOS E MARCONI, 2005).

De acordo Rudio (2011, p. 30) “Pesquisa é um conjunto de atividades

orientadas para a busca de um determinado conhecimento”, sendo assim para

esse artigo, foi escolhida a pesquisa descritiva que, conforme Gil (2011), o seu

objetivo é levantar as opiniões de uma população a respeito do problema

estudado.

De acordo com Gil (2011), a pesquisa descritiva, objetiva descrever as

características de uma população ou um fenômeno a fim de mostrar e destacar

que a pesquisa descritiva pode assumir algumas formas, entre elas a de

pesquisa de opinião, que procura saber atitudes, pontos de vista, preferências

das pessoas a respeito de algum assunto ou tema a ser abordado para futuras

análises dos dados obtidos.

Fonseca (2005, p. 35) argumenta que, na maioria dos levantamentos, não são

pesquisados todos os integrantes da população estudada. Além disso, a

pesquisa de levantamento apresenta algumas vantagens, pois permite

conhecer o sujeito que está sendo investigado, e facilita a quantificação e

análise dos dados obtidos.

A coleta de dados é a fase da pesquisa em que se mostra a realidade e se

obtêm dados pela aplicação de técnicas, em que as pesquisas de campo são

comuns o uso de questionários e entrevistas, conforme Richard (1985).

Para esta pesquisa, foi utilizado método de levantamento. Segundo Gil (2011),

este é um tipo de pesquisa que tem por característica a interrogação direta a

pessoas cuja opinião se deseja conhecer. De acordo com Gil (2011, p. 35) “na

maioria dos levantamentos, não são pesquisados todos os integrantes da

14

população estudada”.

Como instrumento de coleta de dados, foi utilizado um questionário

estruturado. O que facilita a coleta dos dados, pois o questionário é o

instrumento ideal quando se quer medir dados com maior precisão, também

facilita a tabulação e análise dos dados como um todo, conforme argumentado

por Fonseca (2005).

Rudio (2011, p 104) descreve que “O questionário é o instrumento mais usado

para levantamento de informações, não está restrito a uma quantidade de

questões, porém, aconselha-se que não seja mais exaustivo, para que não

desanime o pesquisado e deve ser entregue por escrito e também dessa forma

respondido”.

Segundo Fonseca (2005), um universo ou população pode ser considerado

como um conjunto que pode ser formado por pessoas, empresas ou outros

tipos de elementos que são essenciais para a fundamentação do resultado de

uma pesquisa e a amostra é a menor representação que baseias opiniões de

um todo maior considerado para a pesquisa.

O questionário elaborado conta com 15 questões fechadas, utilizando-se a

escala social Likert de 10 pontos, que mede a intensidade da opinião e atitude

de forma objetiva. O questionário foi elaborado e aplicado através do Google

Docs, e enviado, usando a técnica de enviado do google forms, com a

divulgação para todos os 147 funcionários da empresa, 45% deles (67)

responderam o questionário. Após a aplicação deste questionário, os dados

foram tabulados em gráficos através do Software Microsoft Excel e analisados

com base na fundamentação teórica. Para a análise, foram dados significados,

da seguinte forma: de 01 a 02 totalmente insatisfeito, 3 a 4 parcialmente

insatisfeito, 5 a 6 satisfeito 7 a 8 parcialmente satisfeito e 9 a 10 totalmente

satisfeito.

15

3.2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

O objeto desta pesquisa é uma filial de empresa no ramo de

BPO/Terceirização localizada na cidade de Nova Lima - MG, Fundada em

1981 na cidade de Pune localizada na Índia, é uma empresa de tecnologia da

informação e terceirização de processos para clientes no mundo todo, é

sediada em Bangalore na Índia.

A empresa tem presença global em escritórios e centros de desenvolvimento

em todo o mundo. Atualmente possui centros nas Américas, Ásia-Pacífico,

Europa, Oriente Médio e África, estando presente em mais de 50 países

possuindo mais de 193.000 funcionários. Estabelecida no Brasil em 2009 na

cidade de Nova Lima – MG contendo 147 colaboradores.

A empresa hoje expandiu seus negócios para outras localidades do país e

possui em seu portfólio grandes empresas nacionais e multinacionais como

clientes.

A empresa oferece terceirização de processos nas áreas de finanças e

contabilidade, compras e suprimentos, contabilidade fiscal, com a manutenção

SAP, apoio à produção entre outros serviços.

4 DADOS E ANÁLISE DA PESQUISA

4.1 ANÁLISE DOS DADOS

Conforme aplicado o questionário elaborado, foi possível conhecer algumas

características sociais dos colaboradores. Percebe-se que a maioria dos funcionários

da empresa é do sexo feminino, apresentando 58% do total da amostra, o tempo de

casa médio dentre os atuais colaboradores é de 1,2 anos, destes a média de idade

é de 27 anos. O gráfico 01 demonstra a média geral das respostas das perguntas

contidas no questionário estruturado, conforme apêndice 1.

16

Gráfico 01: Média das respostas

Fonte: Dados da pesquisa (2016).

A pergunta 1 teve como objetivo avaliar a satisfação dos funcionários com relação

aos benefícios oferecidos pela empresa envolvendo salários e flexibilidade. Sobre

salário e benefícios oferecidos pela empresa, 28% dos funcionários se mostram

satisfeitos e 28% dos entrevistados se encontram parcialmente satisfeitos, 24%

parcialmente insatisfeitos, 18% totalmente insatisfeitos e apenas 2% totalmente

satisfeito, conforme demonstrado no gráfico 02.

Analisando esse ponto, conforme mencionado pelos autores, Peterossi; Simões;

Santos (2014, p. 133), para avaliar o clima nas organizações e que dependendo de

como se apresentam na empresa, influencia a motivação do funcionário, algumas

dessas variáveis são a imagem da empresa, a comunicação, a remuneração e os

benefícios, portanto tais benefícios como salários, podem ser essenciais para a

motivação de seus funcionários.

0123456789

10

Média das respostas

MÉDIA

17

Gráfico 02: Satisfação em relação ao salário e benefícios oferecidos pela empresa.

Fonte: Dados da pesquisa (2016)

Referente à pergunta 02, dos funcionários da empresa que responderam ao

questionário, 40% estão satisfeitos com a divisão de tarefas e feedbacks dados

pelos seus coordenadores diretos, 25% estão parcialmente satisfeitos, 27% se

encontram parcialmente insatisfeitos, 5% estão totalmente satisfeitos e apenas 3%

estão totalmente insatisfeitos, de acordo com os resultados demonstrados no gráfico

03. Desta forma, conforme indagado por Maximiano (2012), o indivíduo tem a

necessidade de realização, como busca por crescimento profissional, oportunidades

e estímulos no dia a dia do trabalho e desafios que o impulsione e motive dentro da

organização.

Gráfico 03: Satisfação com postura, divisão de tarefas e FeedBack dos coordenadores diretos.


Nas perguntas 3 e 12 , os questionamentos foram referentes a satisfação dos

funcionários em relação ao plano de carreira e critérios de promoções dentro da

18%

24%

28%

28%

2%

TOTALMENTE INSATISFEITO

PARCIALMENTE INSATISFEITO

SATISFEITO

PARCIALMENTE SATISFEITO

TOTALMENTE SATISFEITO

3%

27%

40%

25%

5%



SATISFEITO



18

empresa. Sobre o plano de carreira, os entrevistados mostram que 36% estão

satisfeitos, 21% parcialmente insatisfeitos, 19% parcialmente satisfeitos, 16%

totalmente insatisfeitos e apenas 8% totalmente satisfeitos, conforme gráfico 04. E

quando questionados com relação aos critérios de promoções realizados na

empresa muitos deles informam estar totalmente insatisfeitos 22%, porém 33%

relataram que estão parcialmente satisfeitos, 19% satisfeitos, 21% parcialmente

insatisfeitos e 5% totalmente satisfeitos, conforme resultados demonstrados no

gráfico 05.

Deste modo, é importante ressaltar que para uma empresa no ramo de

BPO/Terceirização, a carreira e o desenvolvimento de liderança e o relacionamento

também são variáveis que afetam impreterivelmente o clima das organizações, com

isso é importante dar ouvidos aos colaboradores e considerar as sugestões deles

em relação ao plano de carreira e critérios de promoções (KNAPIK 2012).

Gráfico 04: Satisfação com o plano de carreira oferecido pela empresa.


Gráfico 05: Satisfação com critérios de promoções dentro da empresa.


16%

21%

36%

19%

8%TOTALMENTE INSATISFEITO

PARCIALMENTEINSATISFEITOSATISFEITO



22%

21%

19%

33%

5%



SATISFEITO



19

O BPO é mais detalhado do que uma simples terceirização, é o fornecimento de

soluções desenvolvidas após uma análise profunda dos processos da empresa

que propõem uma remodelação atrelada a inovações e adoção de tecnologias para

melhorar o desempenho e a qualidade, deste modo é imprescindível que o setor de

qualidade das empresas deste ramo tenha capacidade de oferecer suporte às

melhorias de processos e treinamentos qualificados aos seus funcionários (AG

TERCEIRIZAÇÃO, 2014).

Sendo assim, quando questionados na pergunta 04, sobre sua satisfação referente

aos treinamentos oferecidos pela empresa, á maioria dos questionados informaram

estar parcialmente satisfeitos (33%), já 25% concluíram que estão apenas satisfeitos

e 15% totalmente satisfeitos, os funcionários que classificam como totalmente

insatisfeitos, correspondem a 6% e apenas 21% estão parcialmente insatisfeitos

conforme gráfico 06, e quando questionados na pergunta 14 sobre a satisfação pelo

suporte oferecido pelo setor de qualidade em melhorias de processos aos

funcionários, foi concluído que 37% dos entrevistados informaram que estão

parcialmente satisfeitos, 25% apenas satisfeitos, outros 25% parcialmente

insatisfeitos, 8% totalmente satisfeitos e 5% totalmente insatisfeitos, conforme

demonstrados no gráfico 07.

Gráfico 06: Satisfação com os treinamentos oferecidos pela empresa


6%

21%

25%33%

15% TOTALMENTE INSATISFEITO


SATISFEITO



20

Gráfico 07: Satisfação com suporte do setor de qualidade com relação ao auxílio em projetos de melhoria a serem implantados na empresa.


Questionados na pergunta 05, referente à comunicação com o cliente terceirizado,

dos funcionários que responderam o questionário, 33% informaram que estão

satisfeitos, 30% parcialmente satisfeitos, 6% totalmente satisfeitos, entretando 16%

estão parcialmente insatisfeitos e 15% totalmente insatisfeitos com a comunicação

entre a empresa e o cliente terceirizado, conforme demonstrado no gráfico 08, de

acordo com Wagner e Hollenbeck (2012) este é um fator influência no clima

organizacional das empresas.

Gráfico 08: Satisfação com a comunicação entre a empresa de atuação e o cliente terceirizado.


Na pergunta 6 foi verificado a satisfação dos funcionários em relação com o horário

de trabalho e sua flexibilidade que, de acordo com Wagner e Hollenbeck (2012), é

um fator que pode gerar reações emocionais negativas nos colaboradores e que

5%

25%

25%

37%



SATISFEITO



15%

16%

33%

30%



SATISFEITO



21

influenciam no desempenhar de suas funções, 30% dos entrevistados demonstram

que estão satisfeitos com o seu horário de trabalho, 28% se encontram parcialmente

insatisfeitos, 27% parcialmente satisfeitos, 8% totalmente insatisfeitos e apenas 7%

disseram que estão totalmente satisfeitos com o horário de trabalho oferecido pela

empresa e a flexibilidade do mesmo, conforme demonstrado no gráfico 9.

Gráfico 09: Satisfação com o horário de Trabalho, se justo é apropriado e flexível.


Nas questões 7,8 e 9 o questionamento aos funcionários foi em relação aos

programas de reconhecimento pelas atividades realizadas e como e feito esse

reconhecimento tanto pela empresa de atuação quanto pelo cliente terceirizado, os

resultados podem ser verificados conforme gráfico 10.

Referente aos programas de reconhecimentos oferecidos pela empresa 33% estão

satisfeitos, 22% parcialmente satisfeitos, 22% parcialmente insatisfeitos, 16%

totalmente insatisfeitos e apenas 6% totalmente satisfeitos. Para Shein (2012)

relacionamento entre gestores e funcionários são muito importantes, e para que

esse fator seja aprimorado, bons programas de incentivo e reconhecimento são

essenciais. Em relação ao modo como é reconhecido todo o trabalho, dedicação e

esforço enquanto colaborador, os mesmos responderam que 48% estão satisfeitos,

18% parcialmente satisfeitos, 16% parcialmente insatisfeitos, 13% totalmente

insatisfeitos e 4% totalmente satisfeitos. Já em relação a satisfação com

8%

28%

30%

27%



SATISFEITO



22

reconhecimento do cliente terceirizado 34% responderam que estão satisfeitos, 24%

parcialmente insatisfeitos, 22% parcialmente satisfeitos, 13% satisfeitos e 6%

totalmente satisfeitos.

Gráfico 10: Respostas das perguntas 07,08 e 09.

Fonte: Da pesquisa (2016).

Questionados na pergunta 10 se estavam satisfeitos com as condições de trabalho

oferecidas pela empresa, conforme demonstrado no gráfico 11, 33% dos

entrevistados demonstraram estar satisfeitos com as condições atuais de trabalho,

enquanto 31% se sentem parcialmente satisfeitos e 12% totalmente satisfeitos,

porém 13% estão parcialmente insatisfeitos, e o restante (11%) informou que estão

totalmente insatisfeitos quando questionados se há preocupação da empresa para

com as condições de trabalho oferecidas aos seus funcionários, o que pode ser um

fator que pode gerar reações emocionais negativas nos colaboradores, que

influenciam no desempenhar de suas funções, conforme Wagner e Hollenbeck

(2012).



SATISFEITO



13%

24%

34%

22%

6%

13%

16%

48%

18%

4%

16%

22%

33%

22%

6%

Perguntas 07,08 e 09

Pergunta 07 Pergunta 08 Pergunta 09

23

Gráfico 11: Satisfação com a preocupação entre a empresa de atuação em relação as condições de trabalho de seus funcionários.


Segundo Cohen e Fink (2003, p. 202), “a relação interpessoal pode se tornar um

motivo de satisfação ou de frustração e assim afetar todo o trabalho de maneira

importante”. Ao serem questionados sobre a satisfação com o ambiente de trabalho

e clima organizacional na empresa na pergunta 11, os funcionários entrevistados se

mostram bem satisfeitos com relação a este ponto abordado sendo que, 31% dos

entrevistados estão satisfeitos, 27% parcialmente satisfeitos, 11% totalmente

satisfeitos, embora 22% estão parcialmente insatisfeitos e 6% totalmente

insatisfeitos, como pode-se observar no gráfico 12.

Gráfico 12: Satisfação com o ambiente de trabalho e clima organizacional na empresa.


A respeito da satisfação dos entrevistados com estabilidade do seu emprego

11%

13%

33%

31%



SATISFEITO



9%

22%

31%

27%



SATISFEITO



24

questionada na pergunta 13 e os resultados demonstrados no gráfico 13, foi

verificado que 36% dos entrevistados se consideraram parcialmente satisfeitos em

relação à existência de alguma estabilidade no seu emprego, enquanto 24% estão

apenas satisfeitos, 19% dos entrevistados se mostraram parcialmente insatisfeitos e

11% totalmente insatisfeitos e 10% totalmente satisfeitos.

Gráfico 13: Satisfação com a estabilidade do seu emprego.

Fonte: Da pesquisa (2016)

Para Fisher e Fleury (1989), a gestão de pessoas pode ser entendida como um

conjunto de políticas e práticas estabelecidas em uma organização para direcionar

o comportamento humano e as relações no ambiente de trabalho. A pergunta 15

teve por objetivo analisar a satisfação de como a empresa se organiza para

gerenciar e orientar o comportamento humano no trabalho. Com os dados

recolhidos e demonstrados no gráfico 14, foi verificado que 34% dos funcionários

estão satisfeitos com a organização da empresa para gerenciar o comportamento

humano no trabalho, 28% estão parcialmente satisfeitos, 21% parcialmente

insatisfeitos, 11% totalmente insatisfeitos e apenas 6% totalmente satisfeitos.

11%

19%

24%

36%



SATISFEITO



25

Gráfico 14: Satisfação de como a empresa se organiza para gerenciar e orientar o comportamento humano no trabalho.

Fonte: Da pesquisa (2016).

Os fatores que foram questionados são importantes para avaliar a satisfação dos

indivíduos questionados, pois afeta a vida e a motivação do funcionário tanto fora

como dentro do ambiente de trabalho, de acordo com Maximiano (2012). Foi

constatado que de modo geral os funcionários se mostram estar apenas satisfeitos

em relação aos pontos estabelecidos (33%), na média entre 5 e 6. A empresa deve

buscar alternativas para que essa média de satisfação aumente, pois assim a

motivação dos seus funcionários irá aumentar, atingindo um grau de qualidade do

seus serviços prestados mais elevado.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES

É do conhecimento das empresas que a pesquisa sobre motivação dos funcionários

é uma importante ferramenta para tornar conhecidas as percepções e sentimentos

dos seus funcionários em relação a organização em que trabalham. Diante do

diagnóstico obtido por esta pesquisa, a empresa pode medir o grau de motivação do

funcionário em relação à empresa.

Após a análise dos dados obtidos pela pesquisa realizada, foi evidenciado,

conforme pré-estabelecido na pergunta principal, Quais os principais fatores para que

o profissional terceirizado alcance a satisfação em uma empresa do ramo de BPO. Foi

diagnosticada uma tendência a um clima organizacional desfavorável à

organização, visto que a maior parte dos indicadores apresentou que, de forma

11%

21%

34%

28%



SATISFEITO



26

geral, os funcionários estão apenas satisfeitos.

Diante disso, de acordo com os objetivos específicos dessa pesquisa, foi

evidenciado, que os profissionais que atuam na empresa se mostram apenas

satisfeitos em relação aos benefícios oferecidos pela empresa de atuação, o que é

considerado, de certa forma, baixo, pois dependendo de como se apresentam na

empresa, influencia a motivação do funcionário. Algumas dessas variáveis são a

imagem da empresa, a comunicação, a remuneração e os benefícios. Portanto, tais

benefícios como salários, podem ser essenciais para a motivação de seus

funcionários.

Outro objetivo dessa pesquisa está relacionado à satisfação dos funcionários em

relação aos gestores e setor de qualidade da empresa. Em relação a estes pontos,

os funcionários também se mostram estar apenas satisfeitos. Portanto, em relação

aos gestores, o indivíduo tem a necessidade de realização, como busca por

crescimento profissional, oportunidades e estímulos no dia a dia do trabalho e

desafios que o impulsione e motive dentro da organização e a satisfação com o setor

de qualidade dentro da empresa é imprescindível que o setor das empresas deste

ramo tenha capacidade de oferecer suporte a melhorias de processos e

treinamentos qualificados aos seus funcionários.

Por fim, outro objetivo respondido na pesquisa realizada foi à satisfação em relação

ao clima organizacional, outro ponto importante que também se apresenta na

opinião dos funcionários apenas satisfeitos. É de suma importância que esse ponto

seja desenvolvido dentro da organização, pois a relação interpessoal pode se tornar

um motivo de satisfação ou de frustração e assim afetar todo o trabalho de maneira

importante e deste modo pode afetar a qualidade dos serviços prestados pela

empresa.

Com o objetivo de verificar quais os fatores são determinantes para que o

profissional terceirizado alcance a motivação no seu ambiente de trabalho, pode-se

concluir como é importante ter empregados motivados e satisfeitos dentro da

organização, entretanto, é recomendado que seja realizado um estudo qualitativo,

onde se possam investigar com maior profundidade, os fatores que levam os

27

funcionários insatisfeitos com alguma variável pesquisada.

Este estudo pode ser utilizado como um instrumento para a melhoria das ações

voltadas para a motivação dentro desta empresa estudada promovendo reflexões e

tomadas de decisões acerca do bom funcionamento dos serviços prestados e para

que a organização se torne um excelente ambiente de trabalho e uma fonte de

aprendizado para os funcionários que nela atuam.

REFERÊNCIAS

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APÊNDICE

Questionário de satisfação dos funcionários de uma empresa no ramo de BPO/Terceirização

O presente questionário tem por objetivo verificar a percepção dos empregados de uma empresa no ramo de BPO/Terceirização em relação ao grau de satisfação entre os pontos em questão. Sua participação é muito importante para o êxito deste trabalho. Cabe ressaltar que o sigilo das informações será plenamente preservado. Por sua especial colaboração, antecipo meus mais sinceros agradecimentos!

Favor selecionar a opção que melhor representa a sua satifação, sendo que 1 para TOTALMENTE INSATISFEITO e para 10 TOTALMENTE SATISFEITO.

PERGUNTAS

1) Satisfação em relação ao salário e beneficios oferecidos pela empresa.

2) Satisfação com postura, divisão de tarefas e feedback dos coordenadores

diretos.

3) Satisfação com plano de carreira oferecido pela empresa.

4) Satisfação com os treinamentos oferecidos pela empresa.

5) Satisfação com a comunicação entre a empresa de atuação e o cliente

terceirizado.

6) Satisfação com o horário de trabalho, se e justo, apropriado e flexível.

7) Satisfação com o reconhecimento do cliente terceirizado.

8) Satisfação com relação ao modo como é reconhecido todo meu trabalho,

dedicação e esforço enquanto colaborador.

9) Satisfação com os programas de reconhecimentos oferecidos pela empresa. 10) Satisfação com a preocupação entre a empresa de atuação em relação às

condições de trabalho de seus funcionários. 11) Satisfação com o ambiente de trabalho e clima organizacional na empresa.

12) Satisfação com critérios de promoções dentro da empresa.

13) Satisfação com a estabilidade do seu emprego.

14) Satisfação com o suporte do setor de qualidade em relação ao auxílio em projetos de melhoria a serem impantados na empresa.

15) Satisfação de como a empresa se organiza para gerenciar e orientar o comportamento humano no trabalho.

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