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CMSCentro Marista
de Serviços
25º Congresso FEHOSPEm tempos de superação...
Maio / 2016
25º Congresso FEHOSP CMS
Implantação do Centro Marista de Serviços, inspirado
nas boas práticas de mercado para serviços
compartilhados, do jeito Marista. Esta visão geral sobre
a experiência mostra:
o dimensão do Grupo Marista
o decisão estratégica
o valores envolvidos
o ganho de escala
o planejamento e realidade
o otimização de processos, e
o visão transparente da vivência nesse projeto
Presença Marista no Brasil CMS
Província MaristaBrasil Centro-Norte
Província MaristaSul-Amazônia
Grupo Marista
Visão geral do Grupo Marista CMSCom a missão de formar cidadãos éticos, justos e solidários para a transformação da
sociedade, fundamentados em valores que nascem diretamente do legado de
Marcelino Champagnat, 14.000 colaboradores atuam em diversas áreas
Educação
66.000 estudantes
Saúde
Solidariedade
9.000 estudantes
Comunicação
500.000ouvintes
Suplementares
Mais da área Saúde do Grupo Marista CMS
278
37
9
700
1.000
206
29
9
1.000
1.100
126
30
7
650
800
Total leitos
UTI
Salas cirúrgicas
Cirurgias/mês
Internações/mês
300 Partos/mês
Sendo 75% normais
200 consultas/mês
1.000 diárias/mês
Total de 3.000colaboradores e 1.000médicos credenciados
Atendimentos/mês:Emergência: 13.000
Ambulatorial: 15.000
A decisão pelo centro de serviços compartilhados foi para fortalecer o modelo de sustentabilidade financeira
do Grupo Marista
EDUCAÇÃO
SAÚDESOLIDARIE
DADE
CRESCIMENTO
OTIMIZAÇÃO DE ATIVOS
EFICIÊNCIA OPERACIONAL
Receitas
ResultadoInvestimento
CMS
INDICADORES FINANCEIROS DO PROJETO ORIGINAL CMS
Investimentos em sistemas e infraestrutura R$ 17,8 MM
Despesas adicionais com desembolso único R$ 14,2 MM
Valor presente líquido para 10 anos (i = 12%aa) R$ 41,8 MM
Taxa interna de retorno para 10 anos 61,9%
Prazo para retorno do investimento 4,3 anos
COMPRESSÃO PLANEJADA NO PROJETO ORIGINAL CMS
Presente
Gestores
34
Coordenadores
102
Staff
494
Total
630
Futuro
Gestores
15
Coordenadores
71
Staff
336
Total
422
Variação %
Gestores
-56 %
Coordenadores
-30 %
Staff
-32 %
Total
-33 %
DESAFIO DO PROJETO ORIGINAL CMS
Projeto CMS
Áreas de atuação
Onde investir R$ 32MM?
INDICADORES FINANCEIROS DO PROJETO ATUAL CMS
Investimentos em sistemas e infraestrutura R$ 3,1 mm
Despesas adicionais com desembolso único R$ 4,3 mm
Valor presente líquido para 10 anos (i = 12%aa) R$ 3,1 mm
Taxa interna de retorno para 10 anos 34,5%
Prazo para retorno do investimento 5,6 anos
COMPRESSÃO PLANEJADA ATUAL CMS
Presente
Gestores
7
Coordenadores
38
Staff
358
Total
403
Futuro
Gestores
5
Coordenadores
34
Staff
249
Total
288
Variação %
Gestores
-28 %
Coordenadores
-10 %
Staff
-30 %
Total
-28 %
Estrutura organizacional hoje no CMS
Dir
eto
ria
Gestão da Mudança
Gestão de Serviços
Projetos e Melhoria Contínua
Indicadores
Central de Atendimento
Correios e Malotes
RH
Salários, Encargos e Benefícios
Atração e Seleção
Suprimentos
Compras
Logística
130
47
26
2
54
Recepção CMS
Recepção CMS
Células de trabalho CMS
Células de trabalho e Central de Atendimento CMS
Central de Atendimento CMS
Área de descompressão e convívio CMS
PLANEJAMENTO DO CENTRO MARISTA DE SERVIÇOS CMS
JAN 2014
JUL 2014
DEZ 2014
PLANO DE NEGÓCIO
INÍCIO DA OPERAÇÃO
CMS COM GESTÃO DE
SERVIÇOS, CENTRAL
DE ATENDIMENTO E
PROCESSOS DE RH
SUPRIMENTOS
ONDA 1
ONDA 2Atividades de planejamento e onda 1:
• Planejamento de implantação
• Montagem da equipe de projeto
• Escolha da ferramenta para gestão de chamados
• Visitas para benchmarking
• Desenho do processo futuro
• Desenvolvimento dos scripts de atendimento
• Customizações e parametrizações de sistemas
• Reorganização das equipes
• Treinamento das equipes
PLANEJAMENTO DO CENTRO MARISTA DE SERVIÇOS CMS
ABR2015
NOV 2015
PROCESSOS
FINANCEIROS
SERVICE DESK TI
FACILITIES
ONDA 3
MELHORIA
CONTÍNUA
ONDA 4
Atividades a serem desenvolvidas em todas as ondas:
• Desenho do processo futuro
• Desenvolvimento dos scripts de atendimento
• Customizações e parametrizações de sistemas
• Reorganização das equipes
• Treinamento das equipes
REALIDADE DO CENTRO MARISTA DE SERVIÇOS CMS
JAN 2014
JUL 2014
SET 2014
OUT 2014
PLANO DE NEGÓCIO
PROJETO PARA TROCA
DO SISTEMA DE RH E
TERCEIRIZAÇÃO DE
ATIVIDADES DA FOLHA
INÍCIO OPERAÇÃO CMS
COM GESTÃO DE
SERVIÇOS, CENTRAL
DE ATENDIMENTO E RH
SUPRIMENTOS:
INTEGRAÇÃO DA
EQUIPE AO CMS
REALIDADE DO CENTRO MARISTA DE SERVIÇOS CMS
MAI 2015
AGO 2015
NOV 2015
NOVO SISTEMA DE RH E
TERCEIRIZAÇÃO DE
ATIVIDADES DA FOLHA
ACÚMULO DE
CHAMADOS
ESTABILIZAÇÃO DOS
CHAMADOS E
DESENVOLVIMENTO
DA EQUIPE
IMPLANTAÇÃO DA ADP CMS
PONTOS CRÍTICOS PONTOS FAVORÁVEIS
• Mudança conceitual no processo
• Gestão do ponto
• Complexidade do Grupo Marista
• Sistema integrado de Recursos Humanos
• Segurança nos processos
• Disponibilidade da informação
eSocial
Projeto do Governo Federal que unifica o envio deinformações pelo empregador em relação aos seusempregados, transmitindo ao Fisco um único documentodigital com todas as informações trabalhistas,previdenciárias, fundiárias e tributárias.
Trata-se de uma ação conjunta dos seguintes órgãos eentidades do Governo Federal:
Exposição de informações que alimentam os parâmetros de fiscalização
Na prática
A D M I S S Ã O D I A - A - D I A
Admissão com menos de 48h antes de iniciar no trabalho
Duração do TrabalhoHoras-extras, intervalo interjornada
e intrajornada
Falta de anotação da CTPSSegurança de Trabalho
Registro de CAT depois de 24 horas do acidente
Falta de registro do colaborador
Medicina do TrabalhoFalta de registro de exame na mudança
de função
REALIDADE DO CENTRO MARISTA DE SERVIÇOS CMS
MAI 2015
AGO 2015
NOV 2015
NOVO SISTEMA DE RH E
TERCEIRIZAÇÃO DE
ATIVIDADES DA FOLHA
ACÚMULO DE
CHAMADOS
ESTABILIZAÇÃO DOS
CHAMADOS E
DESENVOLVIMENTO
DA EQUIPE
IMPLANTAÇÃO DA ADP CMS
FOCO NOS CHAMADOS PENDENTES
REALIDADE DO CENTRO MARISTA DE SERVIÇOS CMS
MAI 2015
AGO 2015
NOV 2015
NOVO SISTEMA DE RH E
TERCEIRIZAÇÃO DE
ATIVIDADES DA FOLHA
ACÚMULO DE
CHAMADOS
ESTABILIZAÇÃO DOS
CHAMADOS E
DESENVOLVIMENTO
DA EQUIPE
HOJE E PRÓXIMOS PASSOS CMS
FEV 2016
SET 2016 2017
SUPRIMENTOS:
NOVOS PROCESSOS E
e-PROCUREMENT
EVOLUÇÃO DO MODELO
DE ATENDIMENTO DE
CHAMADOS
PRÓXIMAS ONDAS:
SERVICE DESK TI
FACILITIES
POSSÍVEL VIRADA DE
PROCESSOS FINANCEIROS
R E A P R O X I M A Ç Ã O C O M O S C L I E N T E S E C O - PA R T I C I PA Ç Ã O
• Tem o plano de negócio ideal e o viável
• A zona de conforto é abalada
• Quem participa no desenvolvimento do projeto tende a aceitar e se comprometer com a mudança –participação ampla é difícil e fundamental
• A gestão sobre o resultado do trabalho melhora muito
• Há uma base visível para a melhoria contínua dos processos e gestão do conhecimento
• Com rastreabilidade sobre as demandas, a equipe e o cliente tem referência para avaliar os serviços, e
• A produtividade acontece!
Resumindo CMS
“O verdadeiro profissional é aquele que não obscurece a graça
com ilusões e proezas técnicas,o verdadeiro profissional é aquele
que se despe de todas as ilusões para revelar
uma verdade confiável em que o coração possa repousar.”
De Parker Palmer por Margaret Wheatley em Liderança para Tempos de Incerteza
