cb rec serv hospede - espanhol3

7/31/2019 Cb Rec Serv Hospede - Espanhol3

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Programa de Certicacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED

Hacer sentir al Husped como en casa.

Tanto el Husped que nos conoce, como quien viene porprimera vez al hotel, llega con una gran expectativasobre el servicio que ofrecemos. En Caesar Businesslos Huspedes esperan vivir una experiencia agradabledurante su estada, adems de lo que ya requieren,como lo es una habitacin, restaurante o sala deeventos.

La experiencia del servicio empieza desde antes de queel husped llegue al hotel.Nuestros Huspedes tienen muchas opciones paraelegir alojamiento, eventos, alimentos y bebidas. Por lotanto, debemos conquistar su preferencia brindando unservicio eciente, personalizado y de alta calidad. Uncliente satisfecho es un Cliente el.

MDULO 3 Servicio al husped


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SERVICIO AL HUSPED

Mediante la prctica y valores de la Cultura de ServicioDelphos, es posible anticiparse para ofrecer un serviciopersonalizado. Esta cultura establece procesos yherramientas de servicio para atender al Husped en

todas las necesidades, desde el momento en el quellega al hotel hasta el momento en que se va.

MDULO 3 Servicio al husped


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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 3

Servicio personalizado!

Cuando un Husped se aproxime ten los siguientespuntos en mente:

Nunca rechaces una solicitud o ignores a un Huspedque necesite ayuda.

Brinda una sonrisa siempre.

S proactivo. Siempre dispuesto a ayudarlo (a).

Servicio al husped


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MDULO 3

Servicio personalizado!

Brndale apoyo y cordialidad. Expresa: Seor (a)Apellido del Husped, Le puedo ayudar en algo?

Identica sus preferencias, benecios y necesidades.

Siempre utiliza el apellido al dirigirte.

Mantente atento, escucha y conrma la solicitud, estolo debes hacer siempre.

MIENTRAS MS INFORMACIN TENGAS

DEL HUSPED, MEJOR SER EL SERVICIO A

Servicio al husped


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MDULO 3

AL DESPEDIRTE, SIEMPRE HAZLO CORDIAL Y

Revisa el Innsist y las relaciones de preferencias ybenecios del Husped.

Coloca todas las solicitudes en el Cronmetro ycoordina la entrega junto con los departamentosresponsables.Intenta siempre obtener ms informacin del Husped.

Controla todas las solicitudes que vayan a vencer y daaviso al departamento correspondiente.

Brinda un servicio personalizado que atienda /solucione / entregue.

Cultura de proactividad para apoyar al Husped.

Descubre y registra los gustos y preferencias delHusped.

Servicio al husped


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MDULO 3

T eres la ventaja competitiva!

La competencia al igual ofrece una estructura y servicios bsicos de manera suciente. En aquellos hoteles, los huspedesprobablemente no se den cuenta de las diferencias que hay con nuestras instalaciones.

Lo que marca la diferencia y sobresale en nuestra red, es la forma personalizada de como ofrecemos nuestros productos yservicios. La actitud proactiva y dispuesta para atender al Husped de forma individual y eciente, es lo que nos destaca.

Esto hace que tengamos una ventaja real frente a la competencia, y eso es: tu Servicio.

Servicio al husped


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SERVICIO AL HUSPED

Bien dice el dicho:

MDULO 3

TRATA A LOS DEMS COMO TE GUSTARA SER TRATADO.

A las personas les gusta que los traten de forma personalizada y especial.

Atencin impersonal de un modo frio y repetitivo, en el que todos son tratados de la misma forma, no es la experiencia deservicio que agrada o tiene sentido para nuestros Clientes.

El servicio personalizado crea una atmosfera, en la cual, el Husped se siente reconocido y como parte importante del hotel.Sabe que estamos dispuestos a hacer lo necesario para que su estada corresponda a sus necesidades y expectativas.

Una manera fcil de reconocer la forma de ser de las personas con las que estamos tratando es observar su comportamiento yla manera en que se expresan verbalmente.

Analicemos algunas tcnicas que nos ayudarn a reconocer a nuestros huspedes por dos factores, comportamiento y

comunicacin.

Servicio al husped


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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 3

Las reclamaciones de los Huspedes/ Clientes, deben ser atendidas de inmediato y con profesionalismo.

Informa al Supervisor sobre todas las reclamaciones o imprevistos.

Brinda una atencin personalizada o ve la posibilidad de pedir ayuda.

Mantn contacto visual.

En caso de reconocer al cliente, llmalo por su nombre.

Conduce al Husped a un rea restricta en donde otros Huspedes no escuchen la queja.

Escucha atentamente al cliente sin interrumpirlo. l quiere ser escuchado y relatar lo que ha ocurrido.

Mantn la calma.

Servicio al husped: control de reclamaciones


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SERVICIO AL HUSPED

Pide disculpas por lo sucedido.

Sensibilzate y entiende el problema.

Toma nota Mustrale al husped que no est perdiendo su tiempo. Anota los puntos ms relevantes para que se puedaresolver el problema.

Ofrece varias soluciones, por lo menos dos alternativas para que el Husped pueda escoger. As, el siente que opt por la mejoropcin.

Establece un tiempo denido para las acciones del hotel.

Acompaa el progreso de la accin con los diferentes departamentos involucrados. En caso de que haya un imprevisto, informaal Husped.

Quien tome la reclamacin, deber acompaar toda la accin y checar si el Husped esta satisfecho.

Pregunta al Husped si el problema fue resuelto satisfactoriamente.

Si hay necesidad de pedir disculpas por escrito, comuncalo a la Gerencia para que proceda con ello.

Anota todas las reclamaciones en el LOG BOOK. Estas se reportan al supervisor de Servicios al Husped.

MDULO 3 Servicio al husped: control de reclamaciones


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