cb rec serv hospede - espanhol2

7/31/2019 Cb Rec Serv Hospede - Espanhol2

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Programa de Certicacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Actitud de servicio y simpata.

Conocimiento de las operaciones.

Proactividad y toma de decisiones concriterio.

Capacidad de comunicacin y trabajo enequipo.

Recepcionista: cualidades del recepcionista


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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Trabajar en equipo es muy importante para que elservicio sea ms eciente, cumpliendo las metas y los

objetivos en el tiempo establecido. Para trabajar enequipo es necesario tener:

ToleranciaReconocer y aceptar personas con diferentepersonalidad. Cada persona piensa de manera diferente.

ObjetividadNo contradecir las ideas sin antes ofrecer mejoresalternativas. Escuchar y seleccionar en equipo lo que esmejor, uniendo diversas ideas.

DisponibilidadSiempre listo para colaborar.



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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Honestidad

Ser abierto y honesto con los compaeros, aceptando laopinin de los otros.

MetasConcntrate en el trabajo en equipo, dejando al ladopreferencias personales.

Buena comunicacin.

Es necesario reportar a los dems departamentoscualquier solicitud de los Huspedes, siendo muy clarossiempre, pues cada departamento tiene su formapeculiar de trabajar. Mantener una buena relacin contodos los equipos del hotel es fundamental, dado quetodos trabajan con el mismo objetivo: atender bien anuestros Huspedes.



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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Tu presentacin debe estar impecable, tanto en aspectopersonal como en tu uniforme.

La postura y actitud, son factores clave para la imagendel servicio que pretendemos mostrar. Debes seguir losestndares de imagen y presentacin, el Supervisor deServicios al Husped scalizar que esto se cumpla.

La primera impresin que el Husped se lleva denuestro servicio esta relacionado con la ACTITUD y el

COMPORTAMIENTO de los colaboradores.Es indispensable prestar atencin y llevar a cabo cadauno de los puntos a seguir.



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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Comuncate de forma profesional y amable. Dirgetea los huspedes llamndolos por su nombre o apellido

siempre que sea posible. Llmalos por Sr. o Sra. Ej.Buenos das / buenas tardes / buenas noches, Seor(a) Apellido del husped.Atencin ! cuando no sea posible identicar al huspedpor el sistema, pregunta amablemente su nombre yapellido.

Jams trates a los huspedes con intimidad o

familiaridad.

Transmite seguridad a travs de tu voz. El tono de vozdebe ser moderado en todas las conversaciones.

El contacto debe ser respetuoso, amable y connaturalidad.

Recepcionista: actitud y comportamiento


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MDULO 2

Cuando te encuentres con otros colaboradores saldalosdiciendo: buenos das, buenas tardes, buenas noches.

No se permiten saludos con besos, abrazos o apretones

de mano en la recepcin o en las reas sociales.

Nunca te olvides!

Es fundamental tener conocimiento de los serviciosgenerales que el hotel ofrece, as como conocer lasinstalaciones y caractersticas del local: nmero de

habitaciones, salas, horario del restaurante, RoomService, etc.

Cuando el Husped o Cliente pregunte por algn readel hotel, ser necesario explicarle detalladamentecomo llegar al lugar deseado, si el husped no locomprende, pide a un Botones que lo acompae. Estomarca la diferencia en la calidad de nuestros servicios.



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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Nunca te olvides!

Cuando el Husped solicite algo, toma las medidasnecesarias para que sea atendido lo ms rpido posible.

Es mejor que quien recibe la solicitud cuide de ellahasta que se haya resuelto todo.

En dado caso que tengas que pasar la solicitud a otrocolaborador, conrma y asegrate de que esta fueatendida.

Nuestra herramienta para esta actividad es elcronmetro.



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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Cuidado con los gestos:

Cuando indiques algo o algn lugar, hazlo con el brazoestirado y la palma de la mano abierta, inclinando elcuerpo en el mismo sentido. Nunca debemos apuntarcon el dedo.



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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Diferencias!

Mantente listo y anticpate a las necesidades de losHuspedes, ofrece soluciones rpidas y ecaces.S proactivo y entusiasta.Comprtate siempre con profesionalismo.S honesto, responsable y respetuoso con todos.Tu actitud debe ser positiva y atenta a todo momento.Tu postura es muy importante, ya que transmiteeducacin y elegancia.

Demuestra el gusto por tu trabajo, desempeando bientus actividades.Mantn siempre una expresin amable y sincera.Mantente preparado para brindar la informacinsolicitada.



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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Mantn la privacidad!

Es importante mantener la privacidad del Husped.Nunca informes el nombre ni la habitacin de algnHusped por telfono o en la recepcin, al menos deque el Husped lo autorice.

No hagas comentarios sobre los Huspedes en larecepcin o en cualquier rea del hotel. La discrecin

debe ser prioridad en relacin a las actividades delHusped, tanto con los otros Huspedes del hotel comoentre los colegas de trabajo.

Mientras te encuentres en el rea de los Huspedes,evita conversar con otro colaborador. Trata asuntos detrabajo, en voz baja y s discreto.



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MDULO 2

Mantn la privacidad!En ningn momento vayas a decir groseras o palabrasfuertes.

Muestra tu educacin y s respetuoso. Nunca llames alos colegas de trabajo con gritos o por apodos.

Solo se permite comer en el restaurante decolaboradores.

No se permite masticar chicle o chupar dulces enningn rea del hotel.



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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Mantn la privacidad!

En ningn momento vayas a dar respuestas sarcsticas,groseras o inadecuadas.

Evita rodear respuestas, reclamaciones o solicitudes delHusped. Escucha y demuestra la buena intencin paraatenderlo.

No te entrometas en las conversaciones de los

huspedes, al menosde que seas invitado.

Jamais discuta com colegas de trabalho na frente dosHspedes.

No se permite maquillarse en publico, arreglarse elcabello, leer peridicos y revistas en la recepcin.



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MDULO 2

Nunca hagas esto!

No cruces los brazos. Mantn las manos dentro de losbolsos.

No corras en las reas pblicas, aunque ests con prisa.

No formes grupitos con los colaboradores para charlaren las reas pblicas. No te ras o sueltes carcajadas.

Nunca demuestres impaciencia o mal carcter hacia losHuspedes.

No se permite usar el telfono para hacer llamadaspersonales.

No se permite usar celulares o cualquier aparato

electrnico.

2 Recepcionista: actitud y comportamiento


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MDULO 2

Dentro de la recepcin slo se permite la permanencia de los Recepcionistas y del Supervisor de Servicios al Husped. Seprohbe la entrada de cualquier otro colaborador en el rea, al menos de que un colaborador de otro departamento puedaejercer la funcin de Recepcionista y est debidamente uniformado.

No se permite atender a otros funcionarios en el mostrador de la Recepcin, al menos que sean los colaboradores deVentas, eventos y grupos que estn acompaados de Clientes.

No se permite dejar bolsas u objetos personales en la recepcin. Todos los artculos se deben guardar en el armario del

personal.

Solicitudes para otros colaboradores, deben ser hechas a travs CAH.

En la recepcin no debe haber telfono. Todas las llamadas son atendidas en el Call Center.



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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

A continuacin, algunas recomendaciones e instrucciones de como comportarse ante el Husped.

Sonre y siempre utiliza el nombre o el apellido del Husped al dirigirte.Exprsate con tus propias palabras, de esa manera te sentirs confortable y transmitirs ms cordialidad.

Comprende al Husped que estas atendiendo, para ofrecer un servicio personalizado.

Presta atencin a estos detalles!

Siempre llama al Husped por seor (a).

Cuando hagas contacto, mralo (a) a los ojos.

Utiliza el APELLIDO al menos una vez.

Cuando hables con el Husped por telfono, siempre presntate. Dile tu nombre!

Ejemplo: Call Center, buenos das / buenas tardes / buenas noches. Mi nombre es ________________. En que puedo

ayudarle?

Nunca contradigas o dudes de algn comentario del Husped.

En caso de algn error, aclara amablemente.

Recepcionista: frases recomendadas


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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Nunca hagas crticas o comentarios negativos cuando ests cerca del Husped, dentro o fuera de las reas publicas.

Haz uso en todo momento de un lenguaje profesional, formal y cordial.

No incomodes al Husped con informacin desnecesaria. El pedir la que le haga falta.

No uses trminos tcnicos.

Actitud!

Mantn una actitud cooperativa frente al Husped.

Demuestra tus ganas de ayudarle.

Sonre al saludarle y al despedirte.

S cordial. Siempre expresa En qu le puedo ayudarle (a), seor (a)?

Recepcionista: frases recomendadas


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MDULO 2

Brieng es una reunin de 5 minutos, lideradapor el responsable del turno, en la cual todos los

Recepcionistas participan antes de empezar a trabajar.El Brieng existe para:

Vericar los hechos y pendencias del turno anterior.

Vericar la ocupacin del da anterior.

Vericar la tarifa del da.

Vericar la ocupacin prevista del da, con el nmero

de llegadas y salidas.

Vericar los eventos del da.

Vericar a los Huspedes selectos.

Leer el LOG BOOK

Recepcionista: brieng


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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Verica el fondo de caja.

El turno de la maana, cambia el dinero en la caja

general antes de terminar la jornada de trabajo.

El turno de la tarde, cambia el dinero en la caja

general al inicio de la jornada, antes de relevar el

turno.Entra a la recepcin con el check list.

Verica la cantidad de material de trabajo.

Materiales de trabajo.

Sucientes formularios para el da.

Recepcionista: Llegando al departamento


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MDULO 2

Bolgrafos.

Miscellaneous.

Papel tamao carta

Nota scal ou RPS.

Llaves y porta-llaves.

Fichas de Registro.

Engrapadoras con grapas.

Maquinas para las tarjetas de crdito con papel.

EN CASO DE QUE FALTE ALGN MATERIAL, AVISA AL

SUPERVISOR / LDER.

2 Recepcionista: llegando al departamento


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MDULO 2

Check list es una herramienta que ayuda a controlar lasecuencia de actividades realizadas en un rea o en un

departamento, por turno, da o mes, indicando la horaen la que son hechas estas actividades. Es un medio decomunicacin entre los colaboradores y el Supervisorque permite mantener al equipo en sintona.

El Check List debe estar actualizado con el tiempo delas funciones y actividades realizadas en laRecepcin de acuerdo al funcionamiento de cada hotel.Debemos utilizarlo todos los das y de forma continua.

Recepcionista: check list


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MDULO 2

Es importante que conozcas tus horarios, cmo est dividido, cules son las actividades a realizar, y ser responsable porel desempeo de la rutina.

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El Supervisor de Servicio al Husped es elresponsable por realizar la escala de trabajo.

Para denir los horarios se consideran los

siguientes aspectos: La ocupacin del hotel-entradas, salidas, grupos, etc.- nes de semana,festividades, puentes y eventos importantes de lalocalidad.

A cada dos horas, se debe cumplir el relevode los departamentos que hacen parte de laRecepcin, de acuerdo al modelo proactivo deldepartamento.

El Recepcionista debe conocer todas las funcionesque se realizan en cada una de las reas.

Todas las funciones se deben realizar dentro del

horario de trabajo, con un alto nivel de calidad yprofesionalismo.

Los horarios de trabajo y de descanso sonestablecidos sin preferencias. Son programadosde acuerdo a la ocupacin y a los eventos en elhotel.

Recepcionista: horario de trabajo


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MDULO 2

Antes de iniciar y despus de terminar lajornada, debers dirigirte uniformado hasta la

entrada de servicio y registrar tu horario.

No se permite registrar tu horario si no tienespuesto el uniforme.

Solamente se permite marcar punto con unmximo de 5 minutos de anticipacin delhorario de entrada y despus de la salida.

Solamente si se autoriza por el Supervisor/ Ldero GHS podrs quedarte ms tiempo despus detu horario.

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Recepcionista: sistema punto


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