cp rec serv hospede - espanhol 2

7/31/2019 Cp Rec Serv Hospede - Espanhol 2

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Programa de Certicacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED

Un buen Recepcionista posee las siguientes cualidades:

Actitud de servicio y simpata.

Conocimiento de las operaciones.

Proactividad y toma de decisiones con criterio.

Capacidad de comunicacin y trabajo en equipo.

MDULO 2 Recepcionista: cualidades del recepcionista


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RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED

Tu presentacin debe estar impecable, tanto en elaspecto personal como en tu uniforme.

La postura y actitud son factores clave para la imagendel servicio que pretendemos mostrar. Debes seguir losestndares de imagen y presentacin, el GSH (Gerentede Servicio al Husped) scalizar que esto se cumpla.

Un aspecto fundamental en la impresin que elHusped se lleva de nuestro servicio esta relacionado a

la ACTITUD y COMPORTAMIENTO de los colaboradores.Es indispensable prestar atencin y llevar a cabo cadauno de los puntos a seguir.

MDULO 2 Recepcionista: cualidades del recepcionista


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RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED

Comuncate de forma profesional y amable. Dirgetea los huspedes llamndolos por su nombre o apellido

siempre que sea posible. Llmalos por Sr. o Sra. Ej.Buenos das / buenas tardes / buenas noches, Seor

(a) Apellido del husped

Jams trates a los huspedes con intimidad ofamiliaridad.

Transmite seguridad a travs de tu voz. El tono de vozdebe ser moderado en todas las conversaciones.

El contacto debe ser respetuoso, amable y connaturalidad.

AVISO! CUANDO NO SEA POSIBLE IDENTIFICARAL HUSPED POR EL SISTEMA, PREGUNTAAMABLEMENTE SU NOMBRE Y APELLIDO.

MDULO 2 Recepcionista: actitud y comportamiento


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RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED

Cuando te encuentres con otros colaboradores saludadiciendo: buenos das, buenas tardes, buenas noches.

No se permiten saludos con besos, abrazos o apretonesde mano en la recepcin o en las reas sociales.

Nunca te olvides!

Es fundamental tener conocimiento de los serviciosgenerales que el hotel ofrece, as como conocer lasinstalaciones y caractersticas del local: nmero de

habitaciones, salas, horario del restaurante, RoomService, etc.

Cuando el Husped o Cliente pregunte por algn readel hotel, ser necesario explicarle detalladamentecomo llegar al lugar deseado, si el husped no locomprende, pide a un Botones que lo acompae. Estomarca la diferencia en la calidad de nuestros servicios.

qualidade dos nossos servios.



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RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED

Cuando el Husped solicite algo, toma las medidas

necesarias para que sea atendido lo ms rpido posible.

Es mejor que quien recibe la solicitud cuide de ellahasta que se haya resuelto todo.

En dado caso que tengas que pasar la solicitud a otrocolaborador, conrma y asegrate de que esta fueatendida. Nuestra herramienta para esta actividad es el

Cronmetro.

Cuidado con los gestos. Cuando indiques algo o algnlugar, hazlo con la palma de la mano abierta y estirada,inclinando el cuerpo en el mismo sentido. Nuncadebemos apuntar con el dedo.



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RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED

Mantente listo y anticpatea las necesidades de losHuspedes, ofrece solucionesrpidas y ecaces.

S proactivo y entusiasta.

Comprtate siempre conprofesionalismo.

S honesto, responsable yrespetuoso con todos

Tu actitud debe ser positiva y

atenta a todo momento.

Tu postura es muy importante,ya que transmite educacin yelegancia.

Demuestra el gusto por tutrabajo, desempeando bientus actividades.

Mantn siempre una expresin

amable y sincera.

Mantente preparado parabrindar la informacinsolicitada.

Diferencias!



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RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED


Mantn privacidad!

En ningn momento vayas a decir groseras o palabrasfuertes.

Muestra tu educacin y s respetuoso. Nunca llames alos colegas del trabajo con gritos o por apodos.

Solo se permite comer en el restaurante decolaboradores.

No se permite masticar chicle o chupar dulces ningnrea del hotel.


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RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Nunca hagas esto!

En ningn momento vayas a dar respuestas sarcsticas,groseras o inadecuadas.

Evita rodear respuestas, reclamaciones o solicitudes del

Husped. Escucha y demuestra la buena intencin para

atenderlo.

No te entrometas en las conversaciones de los huspedes,

al menos de que seas invitado.

Jams discutas con los colegas del trabajo frente a los

Huspedes.

No se permite maquillarse en publico, arreglarse el cabello,

leer peridicos y revistas en la recepcin.

Recepcionista: actitud y comportamiento


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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

Nunca hagas esto!

No cruces los brazos. No mantengas las manos dentrode los bolsillos.

No corras en las reas pblicas, aunque ests con prisa.

No formes grupitos con los colaboradores para charlaren las reas pblicas. No te ras o sueltes carcajadas.

Nunca demuestres impaciencia o mal intencin hacialos Huspedes.

No se permite usar el telfono para hacer llamadaspersonales.

No se permite usar celulares o cualquier otro aparato

electrnico.

Recepcionista: actitud y comportamiento


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SERVICIO AL HUSPED

Sigue algunas recomendaciones e instrucciones sobre como comportarse ante el Husped.

Sonre y siempre utiliza el nombre o el apellido del Husped.

Exprsate con tus propias palabras, de esa manera te sentirs confortable y transmitirs ms cordialidad.Entiende al Husped que estas atendiendo, para ofrecer un servicio personalizado.

Presta atencin a estos detalles!

Siempre dirgete al Husped por seor (a).

Cuando hagas contacto, mralo (a) a los ojos.

Utiliza el APELLIDO al menos una vez.

Cuando hables con el Husped por telfono, siempre presntate. Dile tu nombre! Ejemplo: Call Center o Service Desk,buenos das / buenas tardes / buenas noches. Mi nombre es ________________. En que puedo ayudarle?

Nunca contradigas o dudes de algn comentario del Husped.

En caso de algn error o confusin, aclara amablemente.

Jams hagas crticas o comentarios negativos cuando ests cerca del Husped, dentro o fuera de las reas publicas.

Haz uso en todo momento de un lenguaje profesional, formal y cordial.

No incomodes al Husped con informacin desnecesaria. El pedir la que le haga falta.

No uses trminos tcnicos.

MDULO 2 Recepcionista: Frases para el Recepcionista.


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Brieng es una reunin de 5 minutos, lideradapor el responsable del turno, en la cual, todos losRecepcionistas participan antes de empezar a trabajar.

El Brieng existe para:

Vericar los hechos y pendencias del turno anterior.

Vericar la ocupacin del da anterior.

Vericar la tarifa del da.Vericar la ocupacin prevista del da, con el nmerode llegadas y salidas.

Vericar los eventos del da.

Vericar a los Huspedes selectos.

Leer el LOG BOOK

MDULO 2 Recepcionista: Brieng


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SERVICIO AL HUSPED

Verica el fondo de caja.

El turno de la maana, cambia el dinero en la cajageneral antes de terminar la jornada de trabajo.

El turno de la tarde, cambia el dinero en la cajageneral al inicio de la jornada, antes de relevar elturno.

Entra a la recepcin con el check list.

Verica la cantidad de material de trabajo.

MDULO 2 Recepcionista: Llegando al departamento


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SERVICIO AL HUSPED

Sucientes formularios para el da.

Bolgrafos.

Papel tamao carta.

Notas o RPS.

Llaves y porta-llaves.

Fichas de Registro.

Engrapadoras con grapas.

Maquinas para las tarjetas de crdito con papel.

EN CASO DE QUE FALTE ALGN MATERIAL, AVISA ALGERENTE / LDER.

MDULO 2 Recepcionista: Llegando al departamento


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SERVICIO AL HUSPED

Check list es una herramienta que ayuda a controlar lasecuencia de actividades realizadas en un rea o en un

departamento, por turno, da o mes, indicando la horaen la que son hechas estas actividades. Es un medio decomunicacin entre los colaboradores y Gerentes quepermite mantener al equipo en sintona.

El check list debe estar actualizado con el tiempo delas funciones y actividades realizadas en laRecepcin de acuerdo al funcionamiento de cada hotel.Debemos utilizarlo todos los das y de forma continua.

MDULO 2 Recepcionista: Check list


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SERVICIO AL HUSPED

Es importante que conozcas tus horarios, cmo se divide, cules son las actividades a realizar, y ser responsable por eldesempeo de la rutina.

MDULO 2

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El GSH es el responsable por realizar los horariosde trabajo.

Para denir los horarios se consideran los

siguientes aspectos: La ocupacin del hotel-entradas, salidas, grupos, etc.- nes de semana,festividades, puentes y eventos importantes dela localidad.

A cada dos horas, se debe cumplir la rotacinde los departamentos que hacen parte de laRecepcin, de acuerdo al modelo proactivo deldepartamento.

El Recepcionista debe conocer todas lasfunciones que se realizan en cada una de lasreas y sus horarios.

Todas las funciones se deben realizar dentro del

horario de trabajo, con un nivel alto de calidad yprofesionalismo.

Los horarios de trabajo y de descanso sonestablecidos sin preferencias. Son programadosde acuerdo a la ocupacin y a los eventos en elhotel.

Recepcionista: horario de trabajo


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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 2

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Antes de iniciar y despus de terminar lajornada, debers dirigirte (uniformado) hasta elreloj control horario y registrar tu horario.

No se permite marcar punto si no tienes puesto

Solamente se permite marcar punto con unmximo de 5 minutos de anticipacin del horario

de entrada y despus de la salida.

Solamente si se autoriza por el Supervisor/ Ldero GSH podrs quedarte ms tiempo despus de tuhorario.

Recepcionista: sistema de punto


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