cartilha guia para internacionalização de serviços de software

Guia para Internacionalização de Serviços de Software – Versão 30.05.2014

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GUIA PARA

INTERNACIONALIZAÇÃO DE

SERViÇOS DE SOFTWARE

Angela da Rocha

Sylvia Therezinha de Almeida Moraes

Renato Cotta de Mello


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Índice

1 Introdução 3

2 Serviços de Software 3

3 Características dos Serviços 4

- Inseparabilidade 5

- Intangibilidade 5

- Perecibilidade 6

- Variabilidade 6

4 Diferenças entre Serviços na Internacionalização 6

- Serviços baseados em contato 7

- Serviços baseados em objetos 7

- Serviços baseados em veículos 8

5 Formas de Internacionalização de Serviços de Software 8

- Internacionalização por rede de subsidiárias de uma multinacional 9

- Parcerias no exterior 10

- Parcerias pontuais para participação em projetos 11

- Internacionalização para seguir cliente brasileiro em outro país 12

- Abertura de escritórios próprios no exterior 12

- Instalação de fábrica de software no exterior 13

- Aquisição de empresas de software no exterior 13

- Exportação de serviços de software 15

- Comparação das formas de internacionalização 15

6 Barreiras à Internacionalização de Serviços de Software 16

- Barreiras externas 16

- Barreiras internas à empresa 17

7 Como Selecionar um Mercado Externo 17

- Formas de seleção de mercados externos na prática 18

- Critérios para selecionar um mercado 19

- Fontes de informação sobre mercados externos 20

8 Como Identificar Oportunidades de Mercado 21

- Feiras e eventos internacionais 21

- Representações brasileiras no exterior 22

- Busca em websites 22

- Viagens de prospecção 22

- Referências de clientes satisfeitos 22

9 Como Construir Relacionamentos com Clientes e Parceiros no Exterior 23

- Relacionamento com cliente no exterior 23

- Relacionamento com parceiro estrangeiro 24

10 Em que Prestar Atenção ao Fixar Preços no Exterior 24

11 Questões Legais Relativas a Serviços de Software 25

- Em um contrato de prestação de serviços a clientes 26

- No caso de estabelecimento de uma filial no exterior 26

12 Processos de pós-venda 26

- Uso da internet 27

- Uso de parceiros 27

- Envio de profissional da empresa 27


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1. Introdução

Este guia tem como objetivo servir de apoio a empresários brasileiros que desejam

oferecer serviços de software em mercados estrangeiros. Embora isso fosse muito difícil

para empresas de menor porte algumas décadas atrás, as mudanças nas comunicações e

na tecnologia da informação e o barateamento das viagens internacionais abriram as

portas dos mercados mundiais, permitindo a internacionalização de empresas prestadoras

de serviços que atuam nos mais variados segmentos de negócios, em particular software.

Em função disto, os serviços estão sendo comercializados internacionalmente de forma

crescente, alcançando a cifra de US$ 4,7 trilhões no ano de 2013, o que representou um

aumento de 5% em relação ao ano anterior. Os setores de serviços mais dinâmicos entre

2008 e 2013 foram o de serviços de tecnologia da informação, com mais de 9% de

crescimento anual médio no período, seguido pelo de serviços pessoais, culturais e de

lazer, com quase 9%, e por outros serviços profissionais e de negócios, com 7%.1

Oferecer serviços no exterior pode proporcionar à empresa grandes oportunidades de

crescimento, mas também traz desafios: definir mercados e clientes, escolher estratégias,

preparar a estrutura da empresa para atender clientes internacionais e assim por diante. É

de tudo isso que trata esse guia.

O foco principal deste guia está na internacionalização de serviços de software, ou seja,

aqueles serviços prestados por desenvolvedores de software a clientes estrangeiros.

2. Serviços de Software

Dentre os diversos serviços de tecnologia da informação descritos no Capítulo 15 da

Nomenclatura Brasileira de Serviços (NBS)2, este guia trata especificamente de serviços de

software (Quadro 1).

Quadro 1 – Serviços de Software segundo a NBS

NBS DESCRIÇÃO

1.1501.10.00 Serviços de consultoria em tecnologia da informação

1.1502 Serviços de projeto e desenvolvimento de aplicativos e programas

1.1508 Serviços de manutenção de aplicativos e programas

1 http://unctad.org/en/pages/Statistics.aspx.

2 MDIC – Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior (2012). NBS - Nomenclatura brasileira

de serviços, intangíveis e outras operações. Disponível em http://www.desenvolvimento.gov.br/arquivos/ dwnl_1333484934.pdf.


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O software também pode ser classificado em várias categorias, dependendo da forma

como é produzido e entregue ao cliente:

Software-pacote – Este tipo de software é um produto de prateleira, que não

admite alterações em sua estrutura básica. Geralmente o software é

“empacotado”, podendo ser adquirido em lojas físicas (em discos) ou pela internet

e instalado pelo próprio usuário.

Software embarcado – É aquele que chega ao mercado instalado em algum tipo de

hardware. Sua venda é totalmente decorrente da venda do hardware em que se

encontra instalado.

Software customizável – São programas que permitem alterações na sua estrutura

básica, por meio de adaptação (ou customização) do software às necessidades do

cliente. Embora este serviço possa ser executado por outras empresas ou até

mesmo pelo próprio cliente, normalmente exige pelo menos algumas horas de

trabalho presencial por parte da empresa vendedora.

Software por encomenda – O desenvolvimento de software por encomenda consiste

na criação de um produto novo para atender a clientes específicos. Este tipo de

software requer muitas horas de desenvolvimento do produto pela empresa e

implantação no local por especialista. As empresas que fabricam software por

encomenda também são chamadas de fábricas de software. Os processos de

negociação tendem a ser mais longos e surgem questões relacionadas à

propriedade intelectual do software gerado.

Outros serviços de software – Esta categoria engloba serviços variados, inclusive o

desenvolvimento de componentes de programas para outras empresas.

As duas primeiras categorias incluem softwares padronizados, sendo conhecidas, em

conjunto, como “software produto”; as demais apresentam graus variados de

customização e são designadas por “serviços de software”.

3. Características dos Serviços

Para melhor entendimento das especificidades da internacionalização de software, é

preciso levar em conta quatro características que fazem com que os serviços sejam

diferentes dos produtos (Figura 1) – inseparabilidade, intangibilidade, perecibilidade e

variabilidade - e suas implicações.3

3 Grönroos, C. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Campus, 1995.


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Figura 1 – Características dos Serviços

Inseparabilidade

Em boa parte dos serviços não se pode separar a prestação do serviço de seu uso. Essa

característica significa que o uso ou consumo se dá no próprio processo de entrega do

serviço. Logo, não é possível obter economias significativas com a centralização das

operações, uma vez que os serviços devem ser produzidos de forma conveniente para os

clientes, no momento e no local em que eles solicitam.

Além disso, como frequentemente os serviços precisam ser adaptados às necessidades

específicas dos clientes, essas adaptações precisam ser feitas com a colaboração e a

participação dos clientes. Isto ocorre no caso específico de serviços de software, que

exigem forte interação com o cliente. No entanto, a inseparabilidade não se aplica ao

software produto (software pacote ou software embarcado).

Intangibilidade

No caso de serviços, na maioria das vezes, o que está sendo comercializando não é

tangível e não pode ser embalado para entrega ao cliente. A maior parte dos serviços não

pode ser vista, tocada, sentida, cheirada ou saboreada. Os serviços podem utilizar objetos

físicos para serem prestados, mas os próprios serviços são intangíveis.

Mesmo quando se trata de software produto, que pode ter um componente final tangível –

por exemplo, um disco magnético contendo um software – o serviço em si é

essencialmente intangível. No caso de prestação de serviços de software (customizável ou

por encomenda), a intangibilidade do serviço é ainda maior. Isso leva a que o cliente


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tenha dificuldade para atribuir valor ao serviço prestado, o que afeta, por exemplo, a

precificação, ou seja, o valor que se pode cobrar pelos serviços.

Perecibilidade

Em muitos casos, os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, não podendo

ser estocados, o que significa que os prestadores de serviços têm dificuldade para

sincronizar a demanda com a oferta dos mesmos. Essa característica não se aplica nem ao

software produto nem aos serviços de software.

Variabilidade

Os produtos físicos podem ser facilmente padronizados, mas isso é muito mais difícil com

serviços. Mesmo quando uma parte do serviço pode ser padronizada, o fato de a prestação

de serviços, em geral, depender de pessoas faz com que o mesmo serviço, prestado por

diferentes pessoas ou a diferentes clientes, apresente grande variabilidade.

O resultado do serviço pode depender, portanto, da interação entre cliente e prestador do

serviço (exceto quando os serviços são prestados por máquinas). Por isso mesmo, os

resultados podem apresentar grande variabilidade e não são fáceis de prever. Isso ocorre

no caso de serviços de software, mas é pouco relevante no caso do software produto.

4. Diferenças entre Serviços na Internacionalização

Para facilitar a identificação das diferentes formas de internacionalização dos serviços,

dependendo de se os mesmos são separáveis ou não e se exigem mão de obra ou capital

para sua internacionalização, apresenta-se uma matriz de classificação dos serviços4

(Figura 2).

Como se pode observar da matriz, o software se enquadra em três das quatro categorias

de serviços:

No caso de serviços baseados em contato, têm-se os serviços de software.

No caso de serviços baseados em objetos, tem-se o software-pacote, que pode ser

vendido em forma de disco, ou embarcado no hardware.

No caso de serviços baseados em veículos, tem-se a transmissão eletrônica de

software (com download pelo cliente).

4 Rocha, A., Mello, R.C., & Silva, J.F. Tendências de internacionalização das empresas brasileiras de serviços. In:

Ramsey, A. & Almeida, A. A ascensão das multinacionais brasileiras. Rio de Janeiro: Elsevier/Campus, 2010.


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Figura 2 – Características dos Serviços que Afetam sua Internacionalização

Serviços baseados em contato

São aqueles que utilizam pessoas que dispõem de determinado conhecimento, como no

caso de serviços de software por encomenda e, em menor escala, de software

customizável, e este conhecimento é utilizado para a prestação do serviço. Os serviços de

software são em parte inseparáveis, ou seja, é necessária a interação com o cliente,

embora alguns aspectos e em algumas situações os serviços possam ser prestados

remotamente.

Os serviços baseados em contato não requerem necessariamente que a empresa abra um

escritório no exterior. Basta que sejam enviados profissionais especializados, que podem ir

até o local de prestação do serviço, realizar reuniões com os clientes, e depois voltar ao

Brasil, ou mesmo utilizar parceiros locais. No entanto, em alguns casos, as empresas

acabam por colocar um escritório no país de destino, porque isso facilita a venda e o

relacionamento com o cliente.

Serviços baseados em objetos

Esses serviços são intensivos em conhecimento, ou seja, requerem profissionais

especializados, mas diferem dos serviços baseados em contato porque são separáveis:

podem ser produzidos, estocados e só depois vendidos e usados. Por tudo isso, esses

serviços podem usar a maior parte das técnicas de venda e marketing internacional que se

aplicam aos produtos manufaturados. O software produto pode ser enviado ao exterior por

meio magnético ou pode ser embarcado no hardware.


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Serviços baseados em veículos

Alguns serviços necessitam de algum tipo de rede de transmissão, como é o caso de

energia e transmissões de rádio e TV. No caso de software, uma das formas mais comuns

de venda de software produto é por meio de downloads da internet efetuados pelos

usuários. Também o software desenvolvido por encomenda e o software customizável

podem ser entregues pela internet, assim como serviços de manutenção e assistência

técnica relativos ao software já vendido.

A seguir apresentam-se as características da internacionalização de serviços de

software. O software produto é tratado separadamente no Guia de Internacionalização de

Software Produto da Apex-Brasil.

5. Formas de Internacionalização de Serviços de Software

A internacionalização de serviços de software pode ocorrer de formas bastante distintas

(Figura 3), algumas delas próprias desse tipo de atividade e outras genéricas, que podem

ser utilizadas por outras empresas de serviços.

Figura 3 – Formas de Internacionalização de Serviços de Software


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Internacionalização por rede de subsidiárias de uma multinacional

Trata-se de uma forma de internacionalização que tem sido utilizada, com bastante

sucesso, por pequenas empresas brasileiras de software. Nesta modalidade, a empresa

passa a participar da rede de uma multinacional e usufrui das oportunidades que surgem

dentro da rede. O processo de internacionalização por via da rede de subsidiárias de uma

multinacional pode ser dividido em quatro grandes etapas (Figura 4):

Figura 4 – Processo de Internacionalização via Rede de Multinacionais

Contato inicial entre a empresa de software e a multinacional – O contato inicial

pode se estabelecer de várias formas: (i) a iniciativa é da multinacional, ao tomar

conhecimento da existência do serviço prestado pela empresa de software; (ii) o

contato é feito a partir de uma terceira empresa que tem negócios com a empresa

de software; (iii) o contato é feito de forma pessoal entre multinacional e empresa

de software por meio de indivíduos que já se conheciam previamente; (iv) o

contato pode partir da própria empresa de software na figura de um empreendedor

que já tenha trabalhado na multinacional e que descobre uma oportunidade.

Etapas de aproximação entre as empresas – Há um período de aproximação entre

as empresas, em que ocorrem discussões e negociação, que pode ou não culminar

em fechamento de contrato. O contrato estabelece as bases do relacionamento. No

caso de empresas de software pequenas e de multinacionais muito grandes, a

primeira aproximação pode levar muito tempo e envolver várias visitas até ser

finalmente fechado o contrato.

Estabelecimento efetivo do relacionamento – Uma vez feito o contrato, a relação

comumente se inicia no Brasil. Se o trabalho da empresa de software é bem

sucedido, segue-se um primeiro trabalho no exterior. A empresa de software passa

a constar como fornecedora em um banco interno de fornecedores da

multinacional e seus serviços podem ser utilizados por outras subsidiárias no

mundo. Como desdobramentos, podem surgir oportunidades com outras empresas,


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que sejam parceiras de subsidiárias da multinacional em seus respectivos países,

caso em que o pessoal das subsidiárias indica a empresa de software.

Ampliação do relacionamento – Isto pode ocorrer quando a prestação de serviços

pela empresa de software supera a de concorrentes que prestam o mesmo serviço à

multinacional. Nesta situação, a multinacional pode optar por ter um único

fornecedor, ou reduzir o número de parceiros, favorecendo a empresa de software.

Há vantagens e desvantagens envolvidas nesta forma de internacionalização. Do lado das

desvantagens, a empresa tem sua atuação internacional normalmente pautada por um

único cliente, que pode absorver toda a sua capacidade de atendimento, e que, em caso

de perda do cliente, pode levar ao fim, pelo menos momentâneo, da atividade

internacional da empresa, ou, até mesmo, da própria empresa. Do lado das vantagens, se

a empresa é capaz de estabelecer uma relação sólida com a multinacional, há uma

multiplicação de oportunidades dentro da rede, o que reduz substancialmente o risco da

operação internacional.

Parcerias no Exterior

Nesta modalidade, a empresa busca seus próprios parceiros no exterior, identificando um

mercado específico em que deseja crescer. Trata-se de um processo bem mais pró-ativo,

mas muito mais lento e arriscado, já que a empresa está sozinha no mercado internacional

e pode cometer erros, principalmente quando é novata em operações internacionais. As

parcerias podem ser estabelecidas com diferentes graus de estreitamento das relações.

O processo de internacionalização, dentro dessa modalidade, apresenta cinco etapas

(Figura 5):

Figura 5 – Processo de Desenvolvimento de Parcerias no Exterior


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Escolha do mercado – O primeiro passo, neste processo de internacionalização,

consiste em selecionar um mercado específico, ou dois, para iniciar os contatos. É

possível que a empresa se interesse por mercados com os quais já teve contato

prévio, ou para o qual já realizou uma venda esporádica. Também é provável que

os mercados escolhidos sejam culturalmente próximos (por exemplo, México), ou

atraentes em termos de potencial e tecnologia (Estados Unidos). Muitas vezes as

empresas se utilizam de análises de mercado encomendadas de empresas de

pesquisa locais.

Seleção do parceiro – O contato inicial é feito pela empresa de software, que

estabelece alguns critérios para eleger o parceiro local. Para buscar este parceiro a

empresa de software pode enviar um funcionário ou contratar consultores para

auxiliar na busca do parceiro mais adequado. Em geral, a empresa de software

busca um parceiro que disponha de uma rede local e conhecimento do mercado.

Normalmente, espera-se que tenha outros produtos e serviços de TI

complementares, pois o negócio da empresa de software, sozinho, pode não ser

suficiente para sustentar o parceiro local.

Aproximação entre os parceiros – Algumas empresas contatam os potenciais

parceiros diretamente, enviando um de seus executivos ou sócios para iniciar os

contatos e entender as possibilidades de afinidade e complementaridade entre as

duas empresas. Há também a abordagem feita por meio de pessoas da rede de

relacionamento da empresa. Outra forma de abordar possíveis parceiros é por meio

de uma empresa local que inicia os contatos em nome da empresa de software.

Estabelecimento da parceria – A parceria pode ser informal ou formal, embora, de

forma geral, a relação estabelecida seja de caráter contratual.

Ampliação e consolidação da parceria – À medida que se estabelece a confiança

entre os parceiros, é possível construir um relacionamento sólido, de longo prazo,

que pode ser muito positivo para ambos os lados.

Parcerias pontuais para participação em projetos

Não é necessário, porém, realizar parcerias permanentes. Em algumas situações, pode ser

conveniente a realização de parcerias pontuais, ou seja, ligadas a um projeto específico

em determinado país estrangeiro. Essas parcerias podem ter origem em convites para

participação em concorrências e licitações em conjunto com empresas brasileiras ou

estrangeiras que tenham serviços complementares. Também podem ocorrer por meio de

inserção em programas de fomento de exportação (do governo brasileiro) ou de

importação (do governo do país estrangeiro).

Estas parcerias se iniciam com prazo determinado para acabar, porém, em muitos casos,

geram o embrião para um futuro mais estável no mercado externo. Alguns governos (de


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alguma cidade ou província específica em um país estrangeiro) oferecem incentivos para

parcerias com empresas de software locais, de modo a estimular a inovação e a

transferência e disseminação de conhecimento junto a empresas do próprio país.

Normalmente, estas parcerias são mediadas por órgãos de fomento do Brasil (como a

Softex e a Assesspro) ou por prefeituras de alguma cidade brasileira. Há casos relatados de

empresas de software brasileiras que aproveitaram oportunidades desse tipo em países

como Portugal e China.

Internacionalização para seguir cliente brasileiro em outro país

Nesta modalidade, a empresa de software tem normalmente atuação passiva, sendo

chamada pelo cliente que deseja replicar serviços de software, já prestados pela empresa

de software ao cliente no Brasil, em suas instalações no exterior. Normalmente o modo de

operar e o contrato são baseados nos já praticados no mercado brasileiro.

No entanto, em alguns casos, pode ser iniciativa da própria empresa de software, que

decide estabelecer um escritório comercial em local onde já se encontram clientes

importantes, que podem ser tanto empresas multinacionais estrangeiras, como empresas

brasileiras em processo de internacionalização.

Abertura de escritórios próprios no exterior

Nesta modalidade de internacionalização, a empresa decide abrir um escritório próprio,

seja para atender melhor algum cliente já existente, seja para prospectar clientes

inteiramente novos para a empresa ou até mesmo quando já tem parceiro, mas deseja

aumentar o suporte a esse parceiro e prospectar vendas que não sejam exclusivas do

acordo com o parceiro. Este tipo de internacionalização envolve mais riscos, pois a

empresa pode não contar com referências de outros clientes, nem com sua rede de

relacionamentos para ser introduzida a novos clientes. O processo de internacionalização

por abertura de escritório aparece na Figura 6.

Figura 6 – Internacionalização por Abertura de Escritório Próprio no Exterior


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Escolha do mercado – A empresa que decide se instalar sozinha, normalmente

define o mercado-alvo nas seguintes situações: (i) por sua proximidade geográfica

ou cultural; (ii) pela presença de algum cliente relevante e com o qual a empresa

queira explorar mais negócios; (iii) por ser este mercado de grande relevância na

indústria de software (usualmente os EUA são o alvo mais cobiçado).

Estudo do mercado e prospecção de novos clientes – Antes de instalar o escritório,

a empresa busca analisar as possibilidades de negócios e para isso pode utilizar

algumas alternativas: (i) envio de um executivo de alto nível para entender o

mercado e prospectar, embora nestes casos as chances de sucesso sejam pequenas;

(ii) contratação de consultor local, ou brasileiro residente no país-alvo que já tenha

acesso aos clientes locais, para avaliar as oportunidades e agendar reuniões com

potenciais clientes; ou (iii) compra ou encomenda de pesquisas de mercado.

Estabelecimento de escritório provisório – Nesta etapa a empresa normalmente

decide enviar funcionário da matriz brasileira para o escritório no país estrangeiro,

porém em alguns casos, especialmente quando há relacionamentos anteriores,

executivos locais podem ser preferidos, porque trazem maior conhecimento dos

clientes e dos processos de negócio no novo mercado, além do conhecimento do

idioma. Também pode ocorrer a contratação de brasileiro que já reside no país,

fluente no idioma e com experiência no mercado local. Normalmente, as operações

se iniciam em um pequeno escritório, que pode ser compartilhado ou não, ou até

mesmo um home office.

Ampliação do escritório – O escritório poderá ser expandido após a empresa ter

volume de negócios suficiente para cobrir as despesas de manutenção do

escritório.

Instalação de fábrica de software no exterior

Nesta modalidade, a empresa decide realizar parte das operações no exterior,

estabelecendo uma fábrica de software ou centro de desenvolvimento no exterior. Isso é

mais comum quando a empresa entra em mercados estrangeiros, como China ou Índia, que

têm mão de obra qualificada abundante e barata. Essa modalidade é ainda pouco utilizada

por empresas brasileiras, embora já haja alguns casos.

Aquisição de empresa de software no exterior

A empresa de software brasileira pode decidir entrar em novos mercados a partir de

aquisições de empresas locais. Essa modalidade reduz alguns riscos, pois apresenta a

vantagem de criar imediatamente uma rede de fornecedores e clientes, herdada da

empresa adquirida. Empresas sem forte apelo de marca podem usar essa abordagem,

mantendo o nome da empresa adquirida, reduzindo assim investimentos em


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desenvolvimento de marca. Por outro lado, as desvantagens associadas a essa modalidade

são decorrentes dos custos de aquisição e de integração da empresa de software brasileira

com a empresa local. Nesta forma de internacionalização, são comuns quatro etapas

(Figura 7).

Figura 7 – Aquisição de Empresa de Software no Exterior

Escolha do mercado – O mercado-alvo normalmente é definido pelos seguintes

critérios: (i) por sua proximidade geográfica ou cultural; (ii) por ser um mercado

de grande relevância na indústria de software (usualmente os Estados Unidos são o

mercado-alvo mais cobiçado no setor de TI).

Escolha da empresa a ser adquirida – A escolha da empresa pode acontecer: (i)

graças a oportunidade que tenha surgido de aquisição de uma empresa de software

local; e (ii) por meio de prospecção, em que a empresa de software busca uma

empresa com características que se ajustem à sua estratégia de expansão naquele

país. Em qualquer circunstância é preciso ter claros os objetivos que se pretendem

atingir naquele mercado e o perfil desejado com relação à empresa a ser

adquirida. É possível que não se encontre logo uma boa candidata à aquisição e

que seja necessária paciência e dedicação até se encontrar um bom alvo para

aquisição.

Processo de negociação e aquisição – Uma vez identificada uma ou mais empresas

com potencial de serem adquiridas, os contatos são feitos e pode ocorrer uma

negociação longa. A negociação deve ser conduzida com muito cuidado e adequada

assessoria jurídica, para evitar problemas posteriores. Questões culturais devem

ser também levadas em conta.

Situação pós-aquisição – Há várias considerações sempre presentes quando se faz

uma aquisição. É possível que o antigo dono permaneça na empresa como sócio

minoritário ou como executivo principal da filial. Há uma vantagem em mantê-lo,

ao menos por algum tempo, pois ele pode conduzir o processo de transição com

mais facilidade, e dar assessoria ao novo dirigente.


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Exportação de serviços de software

Nesta modalidade, a empresa de software fornece serviços a empresas sediadas em país

estrangeiro, sem a necessidade de ter presença física no país estrangeiro. Algumas

empresas brasileiras de software que possuem páginas na internet em outros idiomas

(primordialmente o inglês) são contatadas por clientes em potencial de outros países e

fecham contrato de prestação de serviços por meio da web. Esta modalidade é uma das

mais simples e menos custosas, porém nem todas as empresas de software têm serviços

que podem ser oferecidos desta forma. Também há maior risco de perda do cliente, pois

não havendo interação constante, a troca por outro fornecedor também pode acontecer

de forma inesperada e rápida.

Comparação das formas de internacionalização

Segue-se uma comparação das modalidades sem presença física no exterior (incluindo

exportação, serviços remotos, serviços pontuais), com presença por meio de parcerias e

com presença física no exterior (escritório próprio e fábrica de software) (Quadro 2).

Quadro 2 – Características das Modalidades de Internacionalização para Serviços de

Software

Modalidades Aspectos Características

Sem presença

física

Custos e

investimentos

Custos de viagens.

Marketing Nenhum/pouco contato com cliente final no país estrangeiro.

Não adquire conhecimento do mercado no país estrangeiro.

Gestão Necessidade de realizar acompanhamento à distância.

Eventual necessidade de viagens ao exterior para serviços pós-

venda.

Com parceiros

locais

Custos e

investimentos

envolvidos

Custos de identificação de parceiros.

Custos de viagens para acompanhamento da parceria.

Custos de serviços legais para realização de contratos.

Aspectos de

Marketing

Pouco/nenhum contato com cliente final no país estrangeiro.

Pouca divulgação da marca da empresa brasileira no país.

Vantagem de conhecimento do mercado local pelo parceiro.

Aspectos de

Gestão

Necessidade de realizar acompanhamento à distância.

Necessidade de viagens regulares ao exterior para manter um

relacionamento duradouro e de confiança com o parceiro.

Com presença

física

Custos e

investimentos

Investimento em instalações.

Custos de pessoal (seleção, treinamento, salários, encargos,

expatriação etc.).

Custos operacionais e de manutenção.

Custos de desenvolvimento de mercado, vendas e marketing.

Marketing Tempo necessário até obter clientes e adquirir conhecimento

do mercado.

Gestão Necessidade de sistema de gestão à distância da filial.

Necessidade de estrutura gerencial local.


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6. Barreiras à Internacionalização de Serviços de Software

As barreiras que as empresas de serviços de software precisam enfrentar para atuarem no

exterior são de dois tipos: barreiras externas, ou seja, do ambiente em que atuam; e

barreiras internas, ou seja, relativas às próprias empresas. Apresentam-se a seguir

algumas das principais barreiras que afetam as empresas de software brasileiras que

desejam se internacionalizar, embora a lista não pretenda ser exaustiva.

Barreiras externas

Ausência de imagem do Brasil como desenvolvedor de software - De forma geral, o

Brasil não é conhecido como fornecedor global de software e serviços de TI, mas

esta barreira já diminuiu bastante. O projeto Brasil IT+ tem melhorado bastante

esta percepção, mas ainda é encontrada alguma resistência. Quando a empresa já

se encontra firmemente instalada no exterior, o problema desaparece, pois possui

instalações e/ou referências no outro país.

Diferenças culturais e idioma - Como o software obedece a lógica e linguagem

universais, as diferenças culturais não são tão relevantes como em outros produtos

(por exemplo, games). Além disso, os desenvolvedores de software, qualquer que

seja sua nacionalidade, têm facilidade para se comunicar em inglês. O jargão

técnico é o mesmo, independentemente do país em que a empresa atue. Mesmo

assim, dependendo da modalidade de internacionalização escolhida, convém que a

empresa esteja atenta às diferenças culturais. Por exemplo, dependendo do país,

pode haver restrições éticas a promoções patrocinadas, tais como trazer os clientes

para eventos no Brasil.

Práticas de negócio locais - Práticas de negócio e formas de comunicação e

tratamento devem ser estudadas para que não se cometam gafes que podem

resultar até no fim de um contrato. Mesmo quando a empresa de software atende a

subsidiárias dentro da rede de uma empresa multinacional no mercado brasileiro, é

preciso adaptar-se aos processos internos da organização.

Diferenças de leis e regulamentos locais – Para desenvolver certos tipos de

software é preciso entender leis e regulamentos que afetam a organização cliente

no exterior. Por exemplos, desenvolvedores de software de gestão precisam

entender aspectos legais envolvidos em operações financeiras e comerciais. Além

disso, em geral convém contratar assessoria jurídica quando é necessário realizar

contratos no exterior.

Dificuldade de adaptação de expatriados ao novo país (em caso de a empresa ter

instalações físicas no exterior) – Este é um problema comum a empresas

internacionalizadas dos mais variados setores, já que o brasileiro não gosta de

deixar o país, especialmente quando não pode levar a família. No caso de projetos

de duração limitada (por exemplo, de seis meses a um ano), não se justifica


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transferência definitiva, causando problemas de adaptação ou custos maiores

devido a visitas constantes ao Brasil.

Falta de referências da empresa em mercados internacionais – Embora muitas

vezes a proposta da empresa seja a melhor, não dispor de referências no país de

destino fecha portas.

Pirataria – Alguns mercados externos apresentam altos índices de pirataria de

software. É importante investigar as possibilidades de registro de direitos à

propriedade intelectual em mercados que apresentam problemas sérios de

pirataria.

Proteção inadequada aos direitos de propriedade intelectual – Em alguns mercados,

não só ocorre pirataria como o sistema legal não oferece proteção suficiente aos

direitos de propriedade intelectual, ou ainda os processos de registro podem ser

morosos.

Barreiras internas à empresa

Escassez de mão de obra qualificada – É reconhecida a escassez de mão de obra

qualificada no Brasil, o que pode se tornar um freio à expansão da empresa

brasileira e, por consequência, a sua internacionalização. No entanto, este

problema pode não ser relevante nas modalidades de internacionalização em que

há desenvolvimento de software no exterior (por exemplo, parceria, aquisição de

empresa no exterior e instalação de fábrica de software no exterior), já que,

nesses casos, a empresa pode contar com mão de obra qualificada local.

Complexidade burocrática – A operação internacional pode gerar uma

complexidade burocrática para a qual as empresas, em geral, não se encontram

preparadas. Questões relativas a que tipo de contrato fazer, como faturar um

cliente internacional, quais os impostos que incidem nesse tipo de operação, entre

outras, podem ser uma barreira, dependendo do tipo de produto e de mercado

externo.

7. Como Selecionar um Mercado Externo

Há critérios informais e formais para seleção de um mercado estrangeiro pela empresa de

serviços de software. A seguir apresentam-se várias formas utilizadas na prática pelas

empresas e, em seguida, os critérios a serem levados em conta para uma seleção mais

objetiva de mercados.


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Formas de seleção de mercados externos na prática

Selecionar um mercado para iniciar um processo de internacionalização, para uma

pequena empresa de serviços de software, costuma se basear em pelo menos cinco

possibilidades (Figura 8):

Figura 8 – Possibilidades de Escolha de Mercados

Atender a um cliente estrangeiro que procura a empresa, ou seja, iniciar as

atividades de internacionalização em um mercado que não foi escolhido pela

empresa - É muito comum que as empresas de software iniciem suas atividades no

exterior em um mercado que elas não escolheram, mas porque foram procuradas

por um cliente desse país. Não há nada de errado com isso, já que é preciso

aproveitar oportunidades que se apresentam.

Iniciar a internacionalização por mercados similares ao Brasil – Neste caso, o

conceito de similaridade depende de muitos fatores entre os quais idioma e

similaridade de práticas de negócio. A proximidade geográfica pode ser relevante

se forem necessárias idas e vindas de funcionários ao país estrangeiro para prestar

serviços pós-venda.

Iniciar a internacionalização por mercados que os dirigentes da empresa já

conhecem – Quando um dirigente da empresa estudou ou já morou em um país

estrangeiro, ele adquire maior familiaridade com a cultura daquele país, o que lhe


19

permite superar a distância cultural, além de ter algum domínio do idioma do país.

Isso pode tornar mais fácil iniciar a internacionalização por aquele país.

Iniciar a internacionalização por mercados em que os dirigentes da empresa já

dispõem de contatos ou de uma rede de relacionamentos – Quando um dirigente da

empresa tem contatos no exterior, obtidos por experiências em outro país ou por

conhecidos que vivem em outro país, ele pode utilizar essa rede de contatos para

dar início ao processo de internacionalização.

Iniciar a internacionalização por mercado desconhecido, mas em que se percebam

oportunidades relevantes de obtenção de clientes ou de aprendizado.

Critérios para selecionar um mercado

Quando se pretende iniciar a internacionalização por um mercado totalmente novo para a

empresa, alguns critérios podem ajudar (Figura 9):

Figura 9 – Critérios Básicos para Seleção do Mercado Inicial para Internacionalização

Distância cultural – Recomenda-se escolher mercados com maior semelhança

cultural com o Brasil no início do processo de internacionalização.

Idioma – Em geral, basta dispor de uma pessoa na empresa que fale correntemente

o inglês, já que esse é o idioma universal de negócios. Para entrar nos mercados

latino-americanos, é importante que haja alguém que fale corretamente o

espanhol (o “portunhol” não é suficiente).


20

Distância geográfica – Os custos de transporte tendem a ser mais baixos quando o

país está fisicamente mais próximo. Além disso, quando são necessários contatos

frequentes por comunicação remota, é preferível iniciar a internacionalização por

países com menor distância em termos de fusos horários.

Preços – É importante ter uma ideia prévia dos preços dos serviços de software nos

mercados visados. Mercados com preços muito baixos podem não ser competitivos

para empresas de software brasileiras.

Concorrência – Convém verificar se há concorrentes fortes no país para o tipo de

software que a empresa brasileira deseja oferecer. Concorrentes muito grandes e

fortes podem ser muito agressivos na defesa de sua participação no mercado. No

entanto, se a empresa brasileira for atuar em um nicho, ou atender pequenos

clientes, muitas vezes os grandes concorrentes não se interessam por esses

segmentos, criando oportunidades de negócios para empresas de software

pequenas.

Fontes de informação sobre mercados externos

Por meio da internet é possível obter grande variedade de informações sobre mercados

externos. Seguem-se algumas sugestões que podem servir como ponto de partida para a

análise de mercados potenciais:

Dados gerais do país – Acesse o The World Factbook da CIA – Central Intelligence

Agency dos Estados Unidos (disponível em www

https://www.cia.gov/library/publications/the-world-factbook/); consulte também

os perfis de países da Apex-Brasil (www2.apexbrasil.com.br).

Dados sobre como fazer negócios no país – Consulte a série “Doing Business in”

Guides, em inglês, do Departamento de Comércio dos Estados Unidos, no site

www.buyusa.gov. Outras informações nesse site e no site da CIA também podem

ser úteis, inclusive para avaliar o risco de negociar nesse país. Uma fonte adicional

muito útil é o site www.doingbusiness.org/ExploreTopics/TradingAcrossBorders/,

da International Finance Corporation (Banco Mundial).

Dados sobre o setor de software no país – Verifique se há algum órgão específico

(associação, instituto etc.) que trate do software no país.

Também é aconselhável uma busca geral na internet, usando palavras-chave, que pode

trazer informações às vezes de muito boa qualidade, que permitem enriquecer a análise.

Entre essas, destacam-se:

Estudos de mercado de organismos internacionais disponíveis sem custo.

http://www.doingbusiness.org/ExploreTopics/TradingAcrossBorders/


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Relatórios de empresas privadas que vendem estudos de mercado, mas esses

estudos são, em geral, ou muito caros, ou, quando baratos, de baixa qualidade.

Estudos acadêmicos sobre o setor específico, que podem ser obtidos nos sites

Google Acadêmico (scholar.google.com.br/) ou Google Scholar

(scholar.google.com); SciELO (www.scielo.org); e Spell (www.spell.org.br), usando

palavras-chave.

De qualquer modo, convém comparar informações provenientes de várias fontes e, quando

houver discordância, utilizar a fonte mais confiável.

A coleta e análise inicial de informações podem ser úteis para dar uma primeira visão do

mercado e das práticas de negócio para serviços de software em determinado país, mas

são apenas o ponto de partida. Contatos pessoais e visitas são fundamentais para se

adquirir um entendimento mais profundo do mercado em questão.

8. Como Identificar Oportunidades de Mercado

A identificação de oportunidades de mercado por uma empresa de serviços de software

pode ocorrer de várias formas.

Feiras e eventos internacionais

Feiras e eventos internacionais são formas comuns pelas quais as empresas de software

desenvolvem atividades promocionais. Algumas participam mais ativamente das feiras e

congressos de TI, mas também há aquelas que preferem participar das feiras de setores

específicos (por exemplo, feiras especializadas no setor de varejo, feiras especializadas

em determinado produto), especialmente quando seus serviços são muito específicos para

determinada indústria.

Algumas empresas de software brasileiras não participam de feiras, particularmente

quando já se encontram ligadas a um grande cliente multinacional, ou quando já

conseguiram estabelecer sua marca como referência nos mercados em que atuam. No

entanto, quando a empresa decide entrar em algum mercado novo, normalmente ela volta

a participar das feiras até desenvolver uma rede de contatos suficiente para prospecção

de parceiros ou de clientes.

De qualquer forma, há uma série de aspectos que devem ser observados antes de

participar de uma feira:

Mapear as feiras que podem ser atrativas, ou seja, propiciarem oportunidades de

negócios para os serviços de software oferecidos. Quanto mais especializadas as

feiras, maior tende a ser o potencial de oportunidades que podem surgir.


22

Falar com pessoas do setor que já participaram das feiras para obter sugestões e

informações.

Entrar no site da feira e/ou obter catálogos, inclusive de anos anteriores.

Ao avaliar uma feira específica, verificar quem foram os expositores nos anos

anteriores e verificar se estão de acordo com a área de atuação da empresa e se

ela conseguirá fazer negócios com seu tipo de software ali.

Fazer um ranking das feiras mais interessantes, levando em conta os seguintes

fatores: perfil do participante da feira, custos envolvidos, existência de apoio

oficial para participação na feira, entre outros.

Representações brasileiras no exterior

O uso do setor comercial de embaixadas ou consulados brasileiras no exterior para facilitar

a entrada da empresa em novos mercados pode ser uma forma de buscar novas

oportunidades. Geralmente o setor comercial no país dispõe de informações relevantes ou

pode indicar associações comerciais do setor, eventos específicos que se realizam no país

etc. Também pode indicar consultorias tributárias ou financeiras idôneas.

Busca em websites

A busca em websites de clientes potenciais também pode ser usada como forma de

identificar oportunidades. Neste caso, porém, a empresa de software já precisa estar

direcionada para algum grupo específico de clientes, ou seja, essa busca não se dá a esmo.

Por exemplo, se a empresa desenvolve algum tipo de software para controle de metrô, ela

pode buscar os sites de operadoras de metrô em diferentes países para identificar

oportunidades e conhecer seu mercado potencial.

Viagens de prospecção

Embora a internet tenha tornado menos necessárias as viagens de prospecção, elas

continuam a desempenhar um papel relevante na prospecção de negócios, particularmente

quando já foi escolhido um país estrangeiro para futura atuação da empresa de software.

No entanto, qualquer viagem internacional de prospecção de negócios só será bem

sucedida se a empresa de software tomar os cuidados necessários para prepará-la. Esses

cuidados incluem obter as informações necessárias sobre o país, obter a documentação

necessária (vistos de negócios), planejar que pontos do país visitar, realizar contatos

preliminares por via remota e, se possível, marcar os encontros com antecedência.

Referências de Clientes Satisfeitos

Clientes que foram bem atendidos e ficaram muito satisfeitos podem gerar novas

oportunidades de negócios. Por isso, é importante manter contato com esses clientes. Se


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houver uma boa relação, esses clientes podem eventualmente servir como fontes de novos

negócios.

9. Como Construir Relacionamentos com Clientes e Parceiros no Exterior

Um aspecto essencial da internacionalização de empresas de serviços de software é a

construção de um relacionamento de longo prazo com clientes e parceiros no exterior,

pois essa é a maior garantia de sucesso e continuidade da internacionalização.

Relacionamento com cliente no exterior

A prestação de serviços de software pode envolver estreito relacionamento com o cliente.

Quando isso ocorre, é preciso levar em conta alguns aspectos fundamentais. Alguns deles

dizem respeito a características de um cliente estrangeiro, principalmente quando se trata

de empresa multinacional; outros se referem à própria empresa prestadora de serviços.

Processo de aprovação interna do projeto – O processo de conquista de um cliente

no exterior pode ser custoso e demorado. A empresa de software deve estar

preparada para uma demora nas aprovações, particularmente quando o cliente é

uma grande empresa multinacional. É nessa etapa, no entanto, que se colocam as

bases para o relacionamento da empresa com o cliente. Disponibilizar as

informações necessárias sempre que solicitado, estar aberto a consultas e dúvidas,

não demonstrar impaciência nem querer “pular etapas” são aspectos relevantes a

ter em conta.

Processo de desenvolvimento do software – O processo de desenvolvimento de

software e a prestação de serviços de software em geral são marcados por forte

interação com os clientes, havendo um funcionário da empresa indicado para

acompanhar o andamento do projeto.

Diferenças organizacionais – Cada empresa tem uma cultura e uma estrutura

distintas, e é preciso adequar-se a elas. Portanto, é importante conhecer a cultura,

a estrutura, as rotinas e processos dentro da empresa cliente.

Atendimento - Outro fator importante está na formação profissional do funcionário

do cliente que atua como ponto de contato com a empresa de software. Se ele for

também da área de TI, isto contribui para a comunicação, tornando-a mais

eficiente, podendo resultar inclusive na agilidade da prestação do serviço.

Aprendizado sobre o cliente - Neste processo de atendimento a um cliente no

exterior, há um fator de aprendizado da empresa de software que, com o tempo,

facilita o relacionamento com o cliente, impulsionando os negócios, graças à

construção de uma parceria duradoura e relevante para a empresa e para o

cliente.


24

Relacionamento com parceiro estrangeiro

A parceria com empresas de software de outros países passou a ser utilizada por empresas

brasileiras, que começam a ver essa modalidade de internacionalização como forma de

acesso rápido e seguro a determinado mercado estrangeiro. No exterior, esse

procedimento é comum. Essas parcerias podem ser informais ou formais.

Alguns critérios devem ser considerados ao selecionar uma empresa de software

estrangeira para ser parceira:

Compatibilidade e sinergia - O parceiro selecionado deve ter visão de negócio,

objetivos e cultura organizacional compatíveis com os da empresa de software

brasileira, de forma a garantir o sucesso e a continuidade da parceria. Vale

ressaltar que as parcerias com empresas de software estrangeiras devem ser bem

estudadas e analisadas para que os interesses de ambas as partes estejam

alinhados.

Competências específicas – Dependendo do que se espera da parceria (venda,

assistência técnica, projetos conjuntos etc.) devem ser definidas quais as

competências específicas que o parceiro deve deter.

Reputação – O parceiro deve ter uma tradição de qualidade e idoneidade no

mercado estrangeiro, já que sua imagem estará atrelada à da empresa de software

brasileira. Por esse motivo, é importante analisar os antecedentes de parceiros

potenciais, inclusive notícias de jornais que façam referência aos mesmos,

geralmente acessáveis pela internet.

Tamanho relativo – Em geral, é preferível trabalhar com parceiros de tamanho

semelhante, o que garante certo equilíbrio em termos de negociação.

Empatia – Em qualquer parceria, a empatia entre as partes é fundamental para o

sucesso. Na verdade, esta condição é um antecedente da confiança, que deve se

estabelecer ao longo do tempo entre os parceiros. Relacionamentos bem sucedidos

devem ser construídos com base em confiança, comunicação e apoio mútuo.

10. Em Que Prestar Atenção ao Fixar Preços no Exterior

O preço de serviços de software pode variar radicalmente de um mercado para outro, e

também em relação ao mercado brasileiro. A percepção do empresário é crucial neste

quesito, pois assim como em todo lugar do mundo, os preços de mercado são

determinantes para a fixação do preço dos serviços da empresa. Uma das vantagens

competitivas das empresas de software brasileiras tem sido o custo da mão de obra, e

com isso, a empresa que se internacionaliza consegue oferecer preços competitivos em

mercados mais desenvolvidos. No entanto, há determinadas áreas que podem ser


25

consideradas de especialização, e se a empresa possui diferenciais e boas referências,

pode praticar preços mais elevados.

Há dois grandes tipos de apreçamento, de acordo com o serviço ofertado:

Serviços de fábrica de software – Trata-se de serviços de baixo valor agregado, que

contam com muita concorrência internacional (principalmente da Índia), precisam

ser vendidos a preços baixos, e mesmo assim a empresa necessita apresentar alto

nível de qualidade para competir.

Serviços especializados, de desenvolvimento customizado ou de software-produto

com alta aceitação no mercado - Neste caso, o preço pode ser elevado,

dependendo do valor da marca da empresa ou do software em cada mercado.

Embora seja fundamental conhecer e levar em conta os custos da empresa e os preços de

mercado no país estrangeiro, há outras considerações que podem ser feitas quando se

prepara uma proposta:

Importância do cliente - Muitas vezes, obter um primeiro cliente em um mercado

estrangeiro é parte do investimento necessário para abrir aquele mercado. Assim, a

empresa pode cobrar preços mais baixos do que praticaria normalmente no

mercado brasileiro. Dessa forma, a empresa de software pode abrir mão da

margem potencial, aumentando assim a probabilidade de que o cliente aceitará a

proposta. Essa alternativa é particularmente relevante quando a empresa de

software acredita que seus serviços oferecem um diferencial de qualidade que só

pode ser conhecido pelo cliente após uma primeira experiência e quando há uma

expectativa de que o cliente poderá ser mantido.

Alocação de custos e disponibilidade de capacidade ociosa - Os custos de serviços

de software sob encomenda são normalmente calculados por hora de uso dos

recursos da empresa alocados ao projeto. Esse valor costuma cobrir os custos

variáveis (horas efetivas trabalhadas) mais uma parcela dos custos fixos (por

exemplo, uma parte das despesas de aluguel, telefones, custos de manutenção de

equipamentos, custos de administração etc.). Quando a empresa de software

dispõe de capacidade ociosa, ela pode iniciar suas atividades em um mercado

estrangeiro cobrando preços que cubram apenas os custos variáveis envolvidos no

projeto (não incluindo nos preços toda a parcela dos custos fixos). Desta forma, a

empresa de software brasileira poderá oferecer preços mais competitivos, ao

menos quando estiver ingressando em um novo mercado no exterior.

11. Questões Legais Relativas a Serviços de Software

Diversas pequenas empresas de software enfrentaram dificuldades por fechar contratos

apressadamente, sem a devida cautela e sem utilizar serviços jurídicos especializados.


26

Em um contrato de prestação de serviços a clientes

Normalmente o software desenvolvido por encomenda requer negociações mais

complexas, pois os clientes preferem manter a propriedade intelectual para poderem

alterar de forma independente seus sistemas. Já o mesmo não ocorre no caso do software

customizável, em que há preocupação da empresa de software brasileira com relação aos

direitos à propriedade intelectual.De qualquer forma, trata-se de uma questão legal

crítica, que deve ser observada nos contratos.

As questões relativas à tributação também devem ser considerados previamente com

bastante cuidado, devendo-se, sempre que possível e compatível com o tamanho do

projeto, utilizar consultoria externa para fazer um planejamento tributário competente.

Em uma parceria pontual para desenvolvimento de um software

Com relação a uma parceria pontual, vale salientar algumas questões legais que devem ser

definidas em contrato, em particular:

a quem cabe a liderança de um projeto determinado;

a quem caberá a gerência do projeto e o contato com o cliente;

como os pagamentos serão divididos entre os parceiros;

em caso de problemas jurídicos, qual o foro em que serão resolvidas as disputas; e

de que forma será dividida (se for o caso) a propriedade intelectual gerada pelo

projeto.

No caso de estabelecimento de uma filial (escritório próprio ou fábrica de software) no

exterior

Neste caso, é fundamental contar com assessoria especializada, antes de comprometer

recursos e tomar decisões definitivas. Muitas empresas brasileiras contratam firmas de

contabilidade locais para prestarem a assessoria necessária, tanto na área fiscal quanto

trabalhista.

12. Processos de Pós-Venda

O pós-venda envolve as atividades que a empresa realiza após a entrega do produto (e, em

geral, o recebimento de sua remuneração pelos serviços prestados). No caso de serviços

de software, o pós-venda pode ser um momento sensível e de potencial conflito na relação

com o cliente, já que é durante o uso do software que foi desenvolvido e implantado que

os problemas podem aparecer. Por esse motivo, é fundamental que a empresa de software


27

disponha de uma estratégia de pós-venda, pois dela dependerá a continuidade e a

qualidade do relacionamento construído com clientes e parceiros.

De maneira geral, os serviços de pós-venda são os mesmos oferecidos no mercado

brasileiro. O grande problema é que eles precisam ser prestados à distância, se a empresa

brasileira de software não dispõe de operações para prestação desses serviços no próprio

local (como, por exemplo, um escritório próprio).

Uso da internet

Alguns serviços podem se utilizar da internet para realizar processos de pós-venda, tais

como:

upload e download de arquivos;

dar ao cliente acesso aos relatórios de funcionamento do sistema dele;

controle remoto da operação;

realização de serviços remotos de manutenção nos computadores do cliente etc.

Uso de parceiros

Outra forma de serviços pós-venda utilizada por empresas de software que não estão

presentes no país do cliente é o uso de parceiros para a realização do pós-venda. Há,

porém, vantagens e desvantagens no uso desse tipo de prestação de serviços pós-venda. A

vantagem principal é que o cliente tem acesso aos serviços no próprio país (ou cidade) em

que opera. A desvantagem é que a relação que se estabelece a seguir é com o parceiro e

não com a empresa desenvolvedora do software, o que torna mais difícil a fidelização do

cliente.

Envio de profissional da empresa

Em casos em que a empresa de software dispõe de poucos clientes em vários países do

mundo, pode ser conveniente, além de prestar assistência remota, enviar um de seus

profissionais com certa regularidade a um grande cliente para prestar o serviço pós-venda,

mesmo que implique em custos adicionais.

Na verdade, quando o pós-venda requer necessariamente a presença de profissionais que

devem se deslocar do Brasil a outro país de forma regular, isso deve ter sido previsto no

contrato original, ou em um contrato específico de atendimento pós-venda e assistência

técnica.

cartilha guia para internacionalização de serviços de software

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